WI-XC-03-05客房送餐服務(wù)規(guī)范

西餐部工作手冊(cè) 文件名稱：客房送餐服務(wù)規(guī)范 版 號(hào)： A 文件編號(hào)： WI-XC-03-05 修改號(hào) :0 頁(yè) 數(shù) :第 1 頁(yè) 共 4頁(yè) 1.0 目的 明確規(guī)定送餐的具體服務(wù)程序和規(guī)范 .使送餐服務(wù)更加及時(shí)準(zhǔn)確 ,以滿足客人的用餐要求 . 2.0 適用范圍 賓館送餐服務(wù)屬于咖啡廳負(fù)責(zé)，因此本規(guī)范適用于咖啡廳。 3.0 職責(zé) 3.1 咖啡廳服務(wù)員即送餐員，應(yīng)準(zhǔn)確記錄客人送餐要求，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將客人所點(diǎn)食品及時(shí)送上客房或會(huì)所。 3.2 咖啡廳主管或領(lǐng)班負(fù)責(zé)該服務(wù)的檢查及控制。確保送餐服務(wù)符合規(guī)范要求 . 4.0 工作規(guī)范 4.1 接聽(tīng)電話的送餐員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)知識(shí) 4.1.1 熟悉西餐經(jīng)營(yíng)的各種食物及其烹調(diào)方法和酒水的特色、價(jià)格及名 稱。請(qǐng)參見(jiàn)文件 WI-XC-05-02。 4.1.2 掌握酒店內(nèi)客房分布及各樓層服務(wù)臺(tái)、餐廳及廚房電話。 4.1.3 能聽(tīng)懂客人點(diǎn)餐所說(shuō)的英語(yǔ)，準(zhǔn)確記下外賓所需的送餐要求 . 4.1.4 要清楚廚房當(dāng)天的出品情況及所需要促銷的品種 ,方便推銷 . 4.2 接聽(tīng)送餐電話注意事項(xiàng) 4.2.1 送餐電話鈴響三聲內(nèi)要接聽(tīng)，如因工作忙鈴響三響后才接聽(tīng)，則應(yīng)先向客人道歉。接聽(tīng)電話時(shí)必須使用基本服務(wù)用語(yǔ)，用語(yǔ)規(guī)定可參 見(jiàn)文件 WI-XC-04。 4.2.2 接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)專心聽(tīng)取客人所說(shuō)的內(nèi)容 ,在白頭單上寫(xiě)下客人的要求，在確認(rèn)客人點(diǎn)菜完畢后要復(fù) 述客人所點(diǎn)的食品名稱、數(shù)量及是否有具體的其他要求。送餐電話雖有來(lái)電顯示，但也要與客人核實(shí)一下房號(hào)是否正確。同時(shí)要告訴客人送餐大致所需的時(shí)間，使客人清楚 ,如一些出品的制作時(shí)間較長(zhǎng) ,則一定要向西餐部工作手冊(cè) 文件名稱：客房送餐服務(wù)規(guī)范 版 號(hào)： A 文件編號(hào)： WI-XC-03-05 修改號(hào) :0 頁(yè) 數(shù) :第 2 頁(yè) 共 4頁(yè) 客人說(shuō)明大致需要的時(shí)間 ,讓客人心中有數(shù) .一般來(lái)說(shuō) ,早餐送餐服務(wù)時(shí)間為 20分鐘內(nèi)，午、晚餐送餐時(shí)間為 30 分鐘內(nèi) . 4.3 送餐服務(wù) 4.3.1 送餐服務(wù)為 24 小時(shí)營(yíng)業(yè)，在接聽(tīng)完客人送餐電話后，送餐員應(yīng)根據(jù)白頭單的記錄，最遲在二分鐘內(nèi)將客人所點(diǎn)食品及飲料的名稱及數(shù)量準(zhǔn)確清晰地填入點(diǎn)菜單內(nèi)。 4.3.2 填完單后 ,服務(wù)員應(yīng)將點(diǎn)菜單的紅 單及綠單送給傳菜員跟單 ,如傳菜員因做其他工作而暫時(shí)不在傳菜位時(shí) ,服務(wù)員應(yīng)自己將綠單留在傳菜位并將紅單送進(jìn)廚房相應(yīng)的崗位準(zhǔn)備制作 ,盡量避免這一過(guò)程擔(dān)擱太長(zhǎng)的時(shí)間 ,要求一分鐘內(nèi)完成 . 4.3.3 點(diǎn)菜單送入廚房后，由廚房來(lái)控制出品的時(shí)間 .廚房每制作出一道菜，傳菜員應(yīng)用菜蓋蓋好 ,確保衛(wèi)生要求并及時(shí)將菜從廚房取出 ,不允許擔(dān)擱太長(zhǎng)時(shí)間 ,這可由廚房進(jìn)行監(jiān)督 ,時(shí)間太長(zhǎng)應(yīng)用電話通知傳菜來(lái)取。先出的菜要放入保溫柜內(nèi)保溫，當(dāng)所有菜都出齊后，則要迅速通知樓面送餐員送餐。 4.3.4 為提高送餐的速度 ,服務(wù)員可利用廚房制作的這一段時(shí)間 來(lái)做好送餐的以下幾項(xiàng)準(zhǔn)備工作 :打印賬單或填寫(xiě)調(diào)撥單 ,準(zhǔn)備送餐所需的餐具并填寫(xiě)餐具登記表 . 4.3.4.1 餐具的準(zhǔn)備及登記表的填寫(xiě) .送餐員應(yīng)根據(jù)客人所點(diǎn)的食品和飲料情況以及用餐人數(shù) ,為客人備好用餐所需的各種餐具 ,紙巾和牙簽等 .使客人有足夠的餐具用餐 .將送餐所需的各種可回收的餐具及器皿的數(shù)量 ,種類準(zhǔn)確填寫(xiě)進(jìn)餐具登記表內(nèi) ,清楚填寫(xiě)完所有項(xiàng)目后須簽名確認(rèn) .以方便傳菜員回收餐具 . 4.3.4.2 調(diào)撥單的填寫(xiě) . 客人在酒店會(huì)所內(nèi)點(diǎn)餐時(shí)，不用打印賬單 ,送餐員只需填寫(xiě)調(diào)撥單，調(diào)撥單要填入客人所點(diǎn)的所有食品及其單價(jià)和數(shù)量 ,將 加收百分之三十服務(wù)費(fèi)后的價(jià)錢填入最后的價(jià)錢欄目?jī)?nèi) .并在發(fā)貨人欄內(nèi)簽名 ,調(diào)撥單每月底由收銀員處理 . 4.3.4.3 賬單的打印 .客人在客房?jī)?nèi)點(diǎn)餐時(shí)，則要收銀員根據(jù)點(diǎn)菜單 的內(nèi)容輸入電 腦，打出賬單交給送餐員。 西餐部工作手冊(cè) 文件名稱：客房送餐服務(wù)規(guī)范 版 號(hào)： A 文件編號(hào)： WI-XC-03-05 修改號(hào) :0 頁(yè) 數(shù) :第 3 頁(yè) 共 4頁(yè) 4.3.5 當(dāng)所有食品被制作完并送出樓面后 ,送餐員應(yīng)根據(jù)數(shù)量的多少 ,立即將所需送的食品放在送餐車或托盤內(nèi)，使用員工電梯及通道將其及時(shí)送到目的地。運(yùn)送食品的過(guò)程要保持快速安全和平穩(wěn) . 4.3.6 送餐員送餐上客房時(shí)，應(yīng)先看清房號(hào)，然后才按門鈴或敲門 ,并說(shuō)“送餐服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)我可以進(jìn)來(lái)嗎？ ，在征得客人同意并開(kāi)門后，將客 人所點(diǎn)食品放入房?jī)?nèi)適當(dāng)?shù)奈恢?，告訴客人所點(diǎn)的都已送上了，并請(qǐng)客人簽帳單或付款，向客人道謝后即可走出客人房間并為其關(guān)好門。尋找樓層服務(wù)員或該樓層的值班人員 ,讓其在餐具登記表樓層服務(wù)員處簽名確認(rèn)。登記表共兩聯(lián)，一聯(lián)讓樓層保留，讓樓層服務(wù)員據(jù)此收回客人房?jī)?nèi)所有的餐具及器皿，另一聯(lián)則送回啡廳，讓傳菜員每天中午以此為據(jù)向樓層服務(wù)員收回送餐的餐具，做法詳見(jiàn) WI-XC-02。 4.3.7 送餐上酒店會(huì)所時(shí)，在將食品送入客人所的地點(diǎn)前，要先讓會(huì)所服務(wù)員在調(diào)撥單批準(zhǔn)人欄及餐具登記表樓層服務(wù)員處簽名確認(rèn)，然后再將食品送入客人處 ,并讓客人在調(diào)撥單收貨人處簽名確認(rèn) .調(diào)撥單一聯(lián)留給會(huì)所收銀，另一聯(lián)留給咖啡廳收銀，餐具登記表作法同前一點(diǎn) . 4.3.8 送完餐回到啡廳后，將帳單、現(xiàn)金或調(diào)撥單給收銀，并保存好餐具登記表，整個(gè)送餐服務(wù)到此結(jié)束。 5.0 支持性文件 西餐菜譜 西餐廳服務(wù)人員用語(yǔ)要求 扒房服務(wù)基本工作