商務(wù)部電話營銷培訓課件

本課件主要分兩大部分 一：整體簡述銷售流程和方法 二：電話營銷的流程和技巧 附錄是培訓時用的素材，在每個環(huán)節(jié)穿插其中 漢岡網(wǎng)絡(luò)電話營銷手冊 第一篇：基礎(chǔ)篇 1.1 銷售基本概念 : 1.1.1 銷售的定義 1.1.2 銷售的模式 1.1.3 銷售的種類 1.1.4 銷售模式定位 1.2 素質(zhì)要求 1.2.1 品質(zhì) 1.2.2 精神 1.2.3 舉止 1.2.4 能力 1.3專業(yè)銷售技巧（ Professional Selling Skills） 1.3.1 電話技巧 1.3.2 拜訪技巧 開場白技巧 1.3.3 提問技巧 1.3.4 方案介紹技巧 1.3.5 促進成交技巧 1.3.6 異議處理技巧 第一篇：基礎(chǔ)篇 1.1銷售基本概念 : 1.1.1銷售的定義 銷售就是努力使人們以你的方法和態(tài)度去看待事物及做事情，而你所希望的是他們改變原有的觀念并且喜歡和信賴你； 價值貫穿銷售的始終，即用價值去激發(fā)客戶的興趣、用價值去銷售、用價值去結(jié)單以及總結(jié)價值再利用； 銷售活動的核心是 “ 能力驗證 ” ； 銷售結(jié)果是我們、客戶和競爭對手三者博弈的均衡。 1.1.2銷售的模式 交易型銷售 客戶很清楚自己的需要，對打算購買的產(chǎn)品和服務(wù)也有充分的了解 客戶是內(nèi)在價值購買者 銷售人員在銷售過程中很少有機會比競爭對手提供更多價值 顧問型銷售 客戶很難充分界定他們的需求，對產(chǎn)品和服務(wù)沒有全面的了解 客戶是外延價值購買者 銷售組織在銷售過程中能創(chuàng)造出價值 企業(yè)型銷售 在戰(zhàn)略性合作中創(chuàng)造需求 客戶看中能力轉(zhuǎn)移和共同發(fā)展 企業(yè)高層在價值觀交換過程中締造共同的愿景 1.1.3銷售的種類 價值傳遞的過程 產(chǎn)品有型 結(jié)果可視 基于客戶要求和產(chǎn)品功能 個人信任 方案銷售 (Solution-selling) 產(chǎn)品銷售 （ Product-selling） 能力證明的過程 產(chǎn)品無形 結(jié)果不可視 基于客戶疼痛和公司能力 組織信任 1.1.4銷售模式定位 貿(mào)易型 咨詢型 戰(zhàn)略型 方案銷售 無形、價值空間小 （快刀模式） 無形、價值空間大 （顧問模式） 無形、共創(chuàng)價值 （戰(zhàn)略模式） 產(chǎn)品銷售 有形、價值空間小 有形、價值空間大 有形、共創(chuàng)價值 根據(jù)銷售的模式不同和銷售種類的劃分，各種銷售定位如下： 1.2素質(zhì)要求 真誠：率真、正直和誠信是獲得客戶信任的基礎(chǔ) 熱情：發(fā)自內(nèi)心對職業(yè)的熱愛是智慧的源泉 勤奮：做銷售最大的竅門 我們對銷售人員在品質(zhì)、精神、舉止和能力方面提出要求，同時，這些要求也是甄選銷售人員的標準。 1.品質(zhì) 2.精神 自信：讓客戶相信你的前提是你相信自己 堅韌： 持之以恒 ，越挫越勇 進?。悍e極向上，不甘人后 職業(yè)：著裝、行為符合職業(yè)要求 禮貌：言行遵守基本社會禮儀 知識：高效交流的基礎(chǔ) 3.舉止 4.能力 銷售能力：對銷售和購買過程清楚，并能熟練應(yīng)用銷售基本技巧 顧問能力：對客戶需求深刻理解，并能結(jié)合產(chǎn)品給出解決方案 產(chǎn)品能力：對公司產(chǎn)品發(fā)展和產(chǎn)品買點清楚，并能結(jié)合客戶需求 1.3專業(yè)銷售技巧（ Professional Selling Skills） 專業(yè)銷售技巧是在整個銷售過程中經(jīng)常應(yīng)用的一些基本技巧，它能幫助銷售人員更快更 好的完成不同銷售階段的任務(wù)，它們是專業(yè)銷售人員必須掌握的基本銷售技能。主要包括：電話技巧、拜訪技巧、開場白技巧、提問技巧、方案介紹技巧、促進成交技巧和異議處理技巧。 1.3.1電話技巧 電話是接近客戶的一種重要手段，也是與客戶進行銷售溝通的工具之一，是銷售人員必須掌握的基本銷售技巧。 1.3.1.1目的 尋找潛在客戶 客戶成功預約 與客戶保持聯(lián)系 1.3.1.2步驟 1.3.1.3要點 事先要做好充分的準備 語言簡練，不超過 4分鐘 語速要慢，口齒清楚 說話要充滿笑意 1.3.2拜訪技巧 與客戶達成最終協(xié)議是通過多次銷售拜訪實現(xiàn)的，任何一次銷售拜訪的成敗都會影響到 銷售結(jié)果，銷售拜訪也是銷售人員的基本活動之一。因此，掌握銷售拜訪技巧，是提高拜訪效率的保障。 1.3.2.1目的 獲得信息 給予信息 達成協(xié)議 1.3.2.2步驟 1.3.2.3引起注意方法： 事實式：從有關(guān)的事實出發(fā)，這些事實與客戶個人利益直接或間接有關(guān) 問題式：問題關(guān)于客戶的業(yè)務(wù)，并且與拜訪目的有關(guān) 稱贊式：稱贊客戶的某方面，增強他的信心 “ 您是我見過的最年輕的人資主管，真是年輕有為?。?” 工具式：應(yīng)用銷售工具吸引客戶注意 “ 請看屏幕，這張 PPT說的是。 ” 關(guān)聯(lián)式：總結(jié)上次拜訪結(jié)束時的話題，自然過渡到本次拜訪 “ 上次您說需要我們提供一份可行性報告，我今天也帶來了。 ” 1.3.2.4要點 守時 牢記拜訪目的 陌生拜訪時間不宜超過 15分鐘 1.3.3開場白技巧 開場白是每次拜訪見到客戶的見面語，特別是初次拜訪的開場白，它是建立良好的第一 印象的開始。 1.3.3.1目的 建立良好的第一印象 營造良好會談氛圍 1.3.3.2步驟 1.3.3.3要點 保持積極的心態(tài) 保持職業(yè)的形象 注意所講的第一句話 注意禮儀 1.3.3提問技巧 提問是銷售溝通過程中的核心技巧，也是銷售溝通中控制會談、探索客戶需求的重要手 段。通常有兩種基本模式，一種是傳統(tǒng)的提問模式，一種是 SPIN的提問模式以及兩種混合的提問模式。這里重點講解傳統(tǒng)的提問模式。 1.3.4.1目的 控制會談 達成目的 1.3.4.2步驟 1.3.4.3要點 準備問題 避免主觀判斷 說聽 4/6原則 1.3.4方案介紹技巧 通過介紹方案的特征，以及特征帶來好處，聯(lián)系到購買者本身的利益，讓客戶接受我們 的方案，簡稱 FBV技巧。 1.3.5.1目的 競爭優(yōu)勢比較 使客戶認可方案價值 1.3.5.2步驟 1.3.5.3要點 熱情、自信 邏輯性、可信的 抓住關(guān)鍵人物呈現(xiàn) 1.3.6促進成交技巧 銷售的結(jié)果不是突兀的，它是精心準備和良好執(zhí)行的結(jié)果，成交技巧能幫助銷售人員在 “ 臨門一腳 ” 時把握住機會，促進成交。 1.3.6.1目的 把握機會 促進成交 1.3.6.2步驟 1.3.6.3要點 沒有最好的成交方法，只有最好的成交時機 各種成交方法視情況組合應(yīng)用 保持職業(yè)距離，不要與客戶過于親近 保護好客戶心理格局，不要輕易更改承諾 1.3.6.4成交方法 直接法：直接提出簽合同的請求 “ 王總，我們今天是不是就可以把合同定下來？ ” 定單法：引領(lǐng)客戶討論合同細節(jié) “ 王總，合同我也帶來了，您看一下合同。 ” 假設(shè)法：假設(shè)合同已經(jīng)簽訂，探討簽約后的安排 “ 王總，您認為實施啟動會安排在什么時候比較合適？ ” 選擇法：給出兩個正面提議讓客戶選擇 “ 王總，您看是我們上門培訓還是就在您這里培訓？ ” 利害分析法：將客戶的利害都擺出來讓客戶決定 “ 王總，它將會給您帶來。的好處，同時，也存在。的弊端，這些弊端我們通過。的手段盡量避免，您看這樣行嗎？ ” 最后障礙法：鎖定客戶需求 “ 王總，這個問題如果我們解決是不是就可以簽約？ ” 警戒法：告知不簽約的不良后果 “ 王總，如果現(xiàn)在不簽約，我擔心趕不上您要求 4月底上線的要求。 ” 排除法：羅列已經(jīng)排除的擔心，增強客戶信心，促使簽約 “ 王總，您擔心的問題主要是。，我們的方案是。解決的，相信我們的方案是最適合您的需求。 ” 哀兵法：真誠的請教客戶我們存在的問題，尋找翻盤機會。 “ 王總，雖然這次我們沒有能達成合作，但是希望您能告訴我失敗的原因，使我在今后的工作中不再犯同樣的錯誤。 ” 1.3.7異議處理技巧 異議是客戶用詞語或者身體語言表現(xiàn)出來的對銷售過程的阻礙信號，它意味著對購買的 興趣、對購買的抗拒、找借口脫身，綜合起來是沒有發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品對他的價值。在銷售過程中不同的階段，客戶都或多或少的存在異議，合理的處理這些異議是取得承諾的必要條件。 異議的原因 感性原因 不喜歡銷售人員 情緒處于低潮 借口、推脫 與競爭對手的關(guān)系更好 理性原因 不愿意承擔風險或改變現(xiàn)狀 想殺價或負擔不起 對方案內(nèi)容有誤解 對方案內(nèi)容缺乏了解 無法滿足客戶的需要 沒有看到個人利益或價值觀偏離 談判中的立場 1.3.7.2異議處理時機 預先處理 常見的異議 客戶一定會提到的異議 立即處理 客戶重要關(guān)心事項的異議 處理后才能繼續(xù)進程的異議 處理后立即能成交的異議 延后處理 超越你權(quán)限外 你無法確認的事情 沒有接受方案價值，提出價格異議 1.3.7.3異議處理步驟 不要做無謂的爭辯 處理關(guān)鍵人物的異議 保住客戶的面子 1.3.7.4要點 1.3.7.5異議處理方法 忽視法：當客戶提出的不是真正想獲得解決或談?wù)摰漠愖h。 客戶：“ 你們怎么不用黎明拍個廣告片呢？ ” 銷售：面帶微笑 “ 你說的對 ” 。 補償法：當客戶提出有明確事實根據(jù)的異議時，應(yīng)該承認并欣然接受，提出另一個好處，給予客戶一個補償。 客戶： “ 你們的系統(tǒng)真慢。 ” 銷售： “ 目前的確存在速度的問題，這個系統(tǒng)在異地應(yīng)用中數(shù)據(jù)的安全性有保障。 ” 太極法：當客戶提出的異議是他的購買理由時，將反對意見轉(zhuǎn)化成他購買的理由。 客戶： “ 我們現(xiàn)在的管理系統(tǒng)都用不起來呢 ” 。 銷售：“ 如果現(xiàn)在的系統(tǒng)很有效率，就不用上 ERP系統(tǒng)了 ” 。 反問法：客戶提出類似價格方面的異議，銷售員就題反問顧客。 客戶：“ 你們要再下降五個點 ” 。 銷售： “ 您一定希望得到百分之分百的服務(wù)，難道你希望得到的服務(wù)也打折嗎？ ” LSCPA異議處理技巧 - Listen 細心聆聽 - Share 分享感受 - Clarify 澄清異議 - Present 提出方案 - Ask for Action 要求 行動 L S C P A LSCPA運用例子 客戶：我很忙，沒有時間去聽課。 L (不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶 ) S 當然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！ C 除了時間外，還有沒有其它原因是張總未能來的？ P 其實張總，以前我有很多客戶都是因為太忙而未來用點時間去了解電子商務(wù)；但當他們聽了我們公司的電子商務(wù)培訓后，都覺得很有興趣，而且對他們了解市場發(fā)展有很大的幫助，反正都不是用他們太多的時間?，F(xiàn)在他們很多都經(jīng)常打電話給我，要我早點通知他們最新的培訓時間表。 A 這樣吧張總，我們下個月還有二期電子商務(wù)培訓 有位置 ，時間分別是 您現(xiàn)在留下一些資料給我，等我先幫您預訂位置，到時才打電話聯(lián)系您，那么您的手機號是 第二篇：專業(yè)篇 2.1. 整體流程 2.2. 五大核心步驟 2.2.1. 開發(fā)商機 2.2.2. 引導需求 2.2.3. 建立標準 2.2.4. 呈現(xiàn)價值 2.2.5. 實現(xiàn)銷售 2.3. 三種應(yīng)用模式： 2.3.1. 快刀模式 2.3.2. 顧問模式 2.3.3. 戰(zhàn)略模式 第二篇：專業(yè)篇 體系化： 整體流程中蘊涵了理論、流程、步驟以及需要的方法、技巧、工具和知識； 組件化： 每一個關(guān)鍵活動作為一個組件，在保證整體流程連貫的同時保持一定的獨立性； 統(tǒng)一性： 適合現(xiàn)在所有解決方案的流程； 易操作： 表現(xiàn)形式簡潔，流程可視化程度高，便于學習和掌握。 2.1指導思想： 價值貫穿： 用價值激發(fā)客戶興趣、用價值銷售、用價值結(jié)單以及總結(jié)價值再利用，整個銷售周期體現(xiàn)了起于價值，終于價值的特點； 能力論證 ：幫助客戶找出問題，并讓客戶相信只有我們能更好的解決這些問題，這個過程的實質(zhì)就是能力論證的過程； 技能整合 :優(yōu)異的銷售表現(xiàn)來自于知識和技能的整合； 博弈均衡 :銷售的結(jié)果是客戶的采購行為、我們的銷售行為以及競爭對手的行為互動的結(jié)果。 開發(fā)商機 引導需求 建立標準 呈現(xiàn)價值 實現(xiàn)銷售 憧憬 ？ 接受 ？ 認可 ？ 是 否 是 否 翻盤 否 參考案例 是 整體流程（圖 2-1） 整體流程是核心，主流程中由五大核心步驟（矩形方框）和三個決策點（菱形方框）組成。流程以銷售行為為主導，以客戶的反映為銷售行為的檢驗標準。 “ 參考案例 ” 將主流程形成一個封閉的銷售循環(huán)，是銷售周期的結(jié)束，也是銷售的開始。同時，也體現(xiàn)了價值貫穿銷售始終的思想。 “ 翻盤 ” 是我們對客戶的采購行為和競爭對手行為的一種反應(yīng)，也是在競爭中經(jīng)常使用的技巧之一。 2.2五大核心步驟 為了便于銷售人員理解和掌握方案式銷售過程中的內(nèi)在規(guī)律，我們將一個完整的銷售周期分解成五個核心步驟，它是按照客戶所處的狀態(tài)階段，參照客戶的采購流程，設(shè)計每個階段的核心步驟和關(guān)鍵活動。步驟分解如圖。 核心步驟是按照階段的核心任務(wù)命名，它是每個階段的里程碑；核心任務(wù)是由若干個關(guān)鍵活動完成的，關(guān)鍵活動也是整個流程中的組件，一共由 15個關(guān)鍵活動組成。下面就對每個關(guān)鍵活動分別進行介紹。 2.2.1開發(fā)商機 2.2.1.1定義 開發(fā)商機是潛在階段客戶的核心工作任務(wù)，挖掘潛在客戶的商機并對商機進行評估。它 是銷售工作的開始，是一項基本而重要的工作。主要由挖掘潛在客戶和商機初步評估兩個關(guān)鍵活動組成。 2.2.1.2階段工作目標： 挖掘商機，并對挖掘出的商機進行初步評估，形成可拜訪的銷售資源。 關(guān)鍵活動 : 一、拜訪準備 活動目的： 做到有的放矢 提高拜訪成效 電話預約 1 S 準備問題 2 S 檢查銷售工具 3 S 標準話述 拜訪檢查表 拜訪準備子步驟 檢驗標準： 客戶接受拜訪 目的清晰，問題邏輯嚴密且富有彈性 拜訪自查表各項準備完成 關(guān)鍵技巧： 電話技巧 二、拜訪驗證評估 活動目的： 留下良好的第一印象 確認機會 防止大單做小 開場白 1 S 標準話述 驗證初次評估 2 S 確認銷售模式 3 S 商機評估表 拜訪準備子步驟 檢驗標準： 客戶喜歡與你交流 商機評估表 各項得到驗證 關(guān)鍵技巧： 開場技巧 問題漏斗 三、探索并