出租車投訴制度(樣).doc

.出租車服務(wù)質(zhì)量投訴查處制度第一條為保護(hù)我市出租汽車行業(yè)服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益，及時(shí)、公正處理出租汽車服務(wù)質(zhì)量投訴，加強(qiáng)對(duì)出租汽車服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理，提升我市出租汽車行業(yè)窗口形象，特制定本制度。第二條市運(yùn)管處在上級(jí)交通主管部門的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)全市出租汽車服務(wù)質(zhì)量的管理和監(jiān)督執(zhí)行，各出租汽車企業(yè)負(fù)責(zé)本辦法的具體實(shí)施。第三條出租汽車經(jīng)營(yíng)者及從業(yè)人員均應(yīng)遵守本辦法。第四條出租汽車服務(wù)質(zhì)量投訴范圍及方式（一）乘客在乘坐出租汽車時(shí)，如遇出租汽車在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中拒載、甩客、拼座、故意繞道行駛、多收車費(fèi)，不按規(guī)定使用計(jì)價(jià)器和票據(jù)、服務(wù)質(zhì)量差等違章、違規(guī)現(xiàn)象時(shí)，可通過(guò)電話投訴（出租車輛車門上噴印的公司投訴電話和運(yùn)政監(jiān)督電話）、書(shū)面材料、當(dāng)面投訴等方式向該出租車所屬的出租汽車公司或當(dāng)?shù)剡\(yùn)管部門進(jìn)行投訴。（二）投訴人應(yīng)提供本人真實(shí)姓名、聯(lián)系電話、通信地址、被投訴車號(hào)、發(fā)票號(hào)及投訴事由，并配合出租汽車公司或運(yùn)管部門進(jìn)行調(diào)查取證工作。匿名投訴不予受理。（三）對(duì)投訴的內(nèi)容不屬于出租汽車公司或運(yùn)管部門管理權(quán)限范圍的，出租汽車公司或運(yùn)管部門應(yīng)向投訴人說(shuō)明情況，并協(xié)助轉(zhuǎn)送到相關(guān)部門處理。第五條出租汽車服務(wù)質(zhì)量投訴的受理（一）出租汽車公司或運(yùn)管部門工作人員在受理乘客投訴時(shí)，應(yīng)做好詳細(xì)登記工作。（二）運(yùn)管部門接到乘客投訴后，應(yīng)于當(dāng)日內(nèi)將乘客投訴問(wèn)題記錄轉(zhuǎn)交出租汽車公司。（三）對(duì)于被投訴人不接受出租汽車公司管理、拒不接受處理的，投訴群眾對(duì)出租汽車公司調(diào)查處理結(jié)果不滿意、經(jīng)協(xié)商仍無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn)的，出租汽車公司或投訴人應(yīng)及時(shí)向當(dāng)?shù)剡\(yùn)管部門報(bào)告，由運(yùn)管部門直接調(diào)查處理。第六條出租汽車服務(wù)質(zhì)量投訴的調(diào)查處理（一）出租汽車公司或運(yùn)管部門受理乘客投訴后，應(yīng)根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)定，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成調(diào)查處理工作，并將處理結(jié)果回復(fù)投訴人。（二）出租汽車公司應(yīng)依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和有關(guān)文件，制定企業(yè)內(nèi)部投訴處理辦法，明確投訴辦理程序、處理措施、投訴回復(fù)等具體規(guī)定。按照企業(yè)內(nèi)部投訴處理辦法，出租汽車公司應(yīng)立即對(duì)乘客投訴問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查處理。（三）運(yùn)管部門對(duì)出租汽車公司上報(bào)的投訴案件或投訴人直接投訴的應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。1、被投訴人及所屬出租汽車公司在接到被投訴調(diào)查通知后，三個(gè)工作日內(nèi)接受運(yùn)管部門的詢問(wèn)、調(diào)查，并帶上道路運(yùn)輸證、駕駛員從業(yè)資格證及相關(guān)營(yíng)運(yùn)證件，因調(diào)查取證需要查看車輛的，車輛應(yīng)一并到運(yùn)管部門。2、被投訴人應(yīng)積極配合運(yùn)管部門進(jìn)行調(diào)查取證工作，如實(shí)回答事實(shí)經(jīng)過(guò)，如投訴案件不能就地及時(shí)調(diào)查處理完畢的，運(yùn)管部門應(yīng)對(duì)其相關(guān)營(yíng)運(yùn)證件予以暫扣，待調(diào)查處理完畢后歸還，并認(rèn)真做好詢問(wèn)筆錄。對(duì)拒不接受調(diào)查處理的，可對(duì)其車輛予以停止?fàn)I運(yùn)，直至該案件調(diào)查處理終結(jié)。3、對(duì)調(diào)查事實(shí)確鑿的，運(yùn)管部門依據(jù)出租汽車駕駛員誠(chéng)信考核辦法等相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。第七條出租汽車服務(wù)質(zhì)量投訴的調(diào)查處理結(jié)果的回復(fù)（一）出租汽車公司在受理乘客投訴后，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)將調(diào)查處理結(jié)果回復(fù)投訴人，并向當(dāng)?shù)剡\(yùn)管部門報(bào)備。情況復(fù)雜的，可延期5天。（二）運(yùn)管部門受理乘客投訴后，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查取證工作，將調(diào)查取證情況和處理結(jié)果回復(fù)投訴人和出租汽車公司。情況復(fù)雜的，可延期5天。第八條出租汽車公司對(duì)乘客投訴不受理、處理不及時(shí)、隱瞞不報(bào)的，運(yùn)管部門查證屬實(shí)后，依據(jù)相關(guān)規(guī)定對(duì)出租汽車公司進(jìn)行處罰，并在質(zhì)量信譽(yù)考核中予以記錄，若一個(gè)年度內(nèi)達(dá)到三次以上的，當(dāng)年質(zhì)量信譽(yù)考核為不合格。第九條運(yùn)管部門不