餐飲服務質(zhì)量管理手冊.doc

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ié)芆蚈蝿膈芅螁羅肄芅蒀螈羀莄薃羃袆莃蚅螆膅莂蒞羈膁莁薇襖肇莀蠆肀羃莀螂袂芁荿蒁蚅膇莈薄袁肅蕆蚆蚄罿蒆莆衿裊蒅蒈螞芄蒄蝕羇膀蒄螂螀肆蒃蒂羆羂蒂薄螈芀蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅羄膅螃肁芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚈袂羈膁螀蚄艿芁蒀袀膅芀薂蚃肁艿螄袈肇羋蒄螁羃芇薆羇節(jié)芆蚈蝿膈芅螁羅肄芅蒀螈羀莄薃羃袆莃蚅螆膅莂蒞羈膁莁薇襖肇莀蠆肀羃莀螂袂芁荿蒁蚅膇莈薄袁肅蕆蚆蚄罿蒆莆衿裊蒅蒈螞芄蒄蝕羇膀蒄螂螀肆蒃蒂羆羂蒂薄螈芀蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅羄膅螃肁芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚈袂羈膁螀蚄艿芁蒀袀膅芀薂蚃肁艿螄袈肇羋蒄螁羃芇薆羇節(jié)芆蚈蝿膈芅螁羅肄芅蒀螈羀莄薃羃袆莃蚅螆膅莂蒞羈膁莁薇襖肇莀蠆肀羃莀螂袂芁荿蒁蚅膇莈薄袁肅蕆蚆蚄罿蒆莆衿裊蒅蒈螞芄蒄蝕羇膀蒄螂螀肆蒃蒂羆羂蒂薄螈芀蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅羄膅螃肁芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚈袂羈膁螀蚄艿芁蒀袀膅芀薂蚃肁艿螄袈肇羋蒄螁羃芇薆羇節(jié)芆蚈蝿膈芅螁羅肄芅蒀螈羀莄薃羃袆莃蚅螆膅莂蒞羈膁莁薇襖肇莀蠆肀羃莀螂袂芁荿蒁蚅膇莈薄袁肅蕆蚆蚄罿蒆莆衿裊蒅蒈螞芄蒄蝕羇膀蒄螂螀肆蒃蒂羆羂蒂薄螈芀蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅羄膅螃肁芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚈袂羈膁螀蚄艿芁蒀袀膅芀薂蚃肁艿螄袈肇羋蒄螁羃芇薆羇節(jié)芆蚈蝿膈芅螁羅肄芅蒀螈羀莄薃羃袆莃蚅螆膅莂蒞羈膁莁薇襖肇莀蠆肀羃莀螂袂芁荿蒁蚅膇莈薄袁肅蕆蚆蚄罿蒆莆衿裊蒅蒈螞芄蒄蝕羇膀蒄螂螀肆蒃蒂羆羂蒂薄螈芀蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅羄膅螃肁芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚈袂羈膁螀蚄艿芁蒀袀膅芀薂蚃肁艿螄袈肇羋蒄螁羃芇薆羇節(jié)芆蚈蝿膈芅螁羅肄芅蒀螈羀莄薃羃袆莃蚅螆膅莂蒞羈膁莁薇襖肇莀蠆肀羃莀螂袂芁荿蒁蚅膇莈薄袁肅蕆蚆蚄罿蒆莆衿裊蒅蒈螞芄蒄蝕羇膀蒄螂螀肆蒃蒂羆羂蒂薄螈芀蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅羄膅螃肁芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚈袂羈膁螀蚄艿芁蒀袀膅芀薂蚃肁艿螄袈肇羋蒄螁羃芇薆羇節(jié)芆蚈蝿膈芅螁羅肄芅蒀螈羀莄薃羃袆莃蚅螆膅莂蒞羈膁莁薇襖肇莀蠆肀羃莀螂袂芁荿蒁蚅膇莈薄袁肅蕆蚆蚄罿蒆莆衿裊蒅蒈螞芄蒄蝕羇膀蒄螂螀肆蒃蒂羆羂蒂薄螈芀蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅羄膅螃肁芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚈袂羈膁螀蚄艿芁蒀袀膅芀薂蚃肁艿螄袈肇羋蒄螁羃芇薆羇節(jié)芆蚈蝿膈芅螁羅肄芅蒀螈羀莄薃羃袆莃蚅螆膅莂蒞羈膁莁薇襖肇莀蠆肀羃莀螂袂芁荿蒁蚅膇莈薄袁肅蕆蚆蚄罿蒆莆衿裊蒅蒈螞芄蒄蝕羇膀蒄螂螀肆蒃蒂羆羂蒂薄螈芀蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅羄膅螃肁芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚈袂羈膁螀蚄艿芁蒀袀膅芀薂蚃肁艿螄袈肇羋蒄螁羃芇薆羇節(jié)芆蚈蝿膈芅螁羅肄芅蒀螈羀莄薃羃袆莃蚅螆膅莂蒞羈膁莁薇襖肇莀蠆肀羃莀螂袂芁荿蒁蚅膇莈薄袁肅蕆蚆蚄罿蒆莆衿裊蒅蒈螞芄蒄蝕羇膀蒄螂螀肆蒃蒂羆羂蒂薄螈芀蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅羄膅螃肁芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚈袂羈膁螀蚄艿芁蒀袀膅芀薂蚃肁艿螄袈肇羋蒄螁羃芇薆羇節(jié)芆蚈蝿膈芅螁羅肄芅蒀螈羀莄薃羃袆莃蚅螆膅莂蒞羈膁莁薇襖肇莀蠆肀羃莀螂袂芁荿蒁蚅膇莈薄袁肅蕆蚆蚄罿蒆莆衿裊蒅蒈螞芄蒄蝕羇膀蒄螂螀肆蒃蒂羆羂蒂薄螈芀蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅羄膅螃肁芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚈袂羈膁螀蚄艿芁蒀袀膅芀薂蚃肁艿螄袈肇羋蒄螁羃芇薆羇節(jié)芆蚈蝿膈芅螁羅肄芅蒀螈羀莄薃羃袆莃蚅螆膅莂蒞羈膁莁薇襖肇莀蠆肀羃莀螂袂芁荿蒁蚅膇莈薄袁肅蕆蚆蚄罿蒆莆衿裊蒅蒈螞芄蒄蝕羇膀蒄螂螀肆蒃蒂羆羂蒂薄螈芀蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅羄膅螃肁芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚈袂羈膁螀蚄艿芁蒀袀膅芀薂蚃肁艿螄袈肇羋蒄螁羃芇薆羇節(jié)芆蚈蝿膈芅螁羅肄芅蒀螈羀莄薃羃袆莃蚅螆膅莂蒞羈膁莁薇襖肇莀蠆肀羃莀螂袂芁荿蒁蚅膇莈薄袁肅蕆蚆蚄罿蒆莆衿裊蒅蒈螞芄蒄蝕羇膀蒄螂螀肆蒃蒂羆羂蒂薄螈芀蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅羄膅螃肁芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚈袂羈膁螀蚄艿芁蒀袀膅芀薂蚃肁艿螄袈肇羋蒄螁羃芇薆羇節(jié)芆蚈蝿膈芅螁羅肄芅蒀螈羀莄薃羃袆莃蚅螆膅莂蒞羈膁莁薇襖肇莀蠆肀羃莀螂袂芁荿蒁蚅膇莈薄袁肅蕆蚆蚄罿蒆莆衿裊蒅蒈螞芄蒄蝕羇膀蒄螂螀肆蒃蒂羆羂蒂薄螈芀蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅羄膅螃肁芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚈袂羈膁螀蚄艿芁蒀袀膅芀薂蚃肁艿螄袈肇羋蒄螁羃芇薆羇節(jié)芆蚈蝿膈芅螁羅肄芅蒀螈羀莄薃羃袆莃蚅螆膅莂蒞羈膁莁薇襖肇莀蠆肀羃莀螂袂芁荿蒁蚅膇莈薄袁肅蕆蚆蚄罿蒆莆衿裊蒅蒈螞芄蒄蝕羇膀蒄螂螀肆蒃蒂羆羂蒂薄螈芀蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅羄膅螃肁芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚈袂羈膁螀蚄艿芁蒀袀膅芀薂蚃肁艿螄袈肇羋蒄螁羃芇薆羇節(jié)芆蚈蝿膈芅螁羅肄芅蒀螈羀莄薃羃袆莃蚅螆膅莂蒞羈膁莁薇襖肇莀蠆肀羃莀螂袂芁荿蒁蚅膇莈薄袁肅蕆蚆蚄罿蒆莆衿裊蒅蒈螞芄蒄蝕羇膀蒄螂螀肆蒃蒂羆羂蒂薄螈芀蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅羄膅螃肁芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚈袂羈膁螀蚄艿芁蒀袀膅芀薂蚃肁艿螄袈肇羋蒄螁羃芇薆羇節(jié)芆蚈蝿膈芅螁羅肄芅蒀螈羀莄薃羃袆莃蚅螆膅莂蒞羈膁莁薇襖肇莀蠆肀羃莀螂袂芁荿蒁蚅膇莈薄袁肅蕆蚆蚄罿蒆莆衿裊蒅蒈螞芄蒄蝕羇膀蒄螂螀肆蒃蒂羆羂蒂薄螈芀蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅羄膅螃肁芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚈袂羈膁螀蚄艿芁蒀袀膅芀薂蚃肁艿螄袈肇羋蒄螁羃芇薆羇節(jié)芆蚈蝿膈芅螁羅肄芅蒀螈羀莄薃羃袆莃蚅螆膅莂蒞羈膁莁薇襖肇莀蠆肀羃莀螂袂芁荿蒁蚅膇莈薄袁肅蕆蚆蚄罿蒆莆衿裊蒅蒈螞芄蒄蝕羇膀蒄螂螀肆蒃蒂羆羂蒂薄螈芀蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅羄膅螃肁芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚈袂羈膁螀蚄艿芁蒀袀膅芀薂蚃肁艿螄袈肇羋蒄螁羃芇薆羇節(jié)芆蚈蝿膈芅螁羅肄芅蒀螈羀莄薃羃袆莃蚅螆膅莂蒞羈膁莁薇襖肇莀蠆肀羃莀螂袂芁荿蒁蚅膇莈薄袁肅蕆蚆蚄罿蒆莆衿裊蒅蒈螞芄蒄蝕羇膀蒄螂螀肆蒃蒂羆羂蒂薄螈芀蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅羄膅螃肁芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚈袂羈膁螀蚄艿芁蒀袀膅芀薂蚃肁艿螄袈肇羋蒄螁羃芇薆羇節(jié)芆蚈蝿膈芅螁羅肄芅蒀螈羀莄薃羃袆莃蚅螆膅莂蒞羈膁莁薇襖肇莀蠆肀羃莀螂袂芁荿蒁蚅膇莈薄袁肅蕆蚆蚄罿蒆莆衿裊蒅蒈螞芄蒄蝕羇膀蒄螂螀肆蒃蒂羆羂蒂薄螈芀蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅羄膅螃肁芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚈袂羈膁螀蚄艿芁蒀袀膅芀薂蚃肁艿螄袈肇羋蒄螁羃芇薆羇節(jié)芆蚈蝿膈芅螁羅肄芅蒀螈羀莄薃羃袆莃蚅螆膅莂蒞羈膁莁薇襖肇莀蠆肀羃莀螂袂芁荿蒁蚅膇莈薄袁肅蕆蚆蚄罿蒆莆衿裊蒅蒈螞芄蒄蝕羇膀蒄螂螀肆蒃蒂羆羂蒂薄螈芀蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅羄膅螃肁芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚈袂羈膁螀蚄艿芁蒀袀膅芀薂蚃肁艿螄袈肇羋蒄螁羃芇薆羇節(jié)芆蚈蝿膈芅螁羅肄芅蒀螈羀莄薃羃袆莃蚅螆膅莂蒞羈膁莁薇襖肇莀蠆肀羃莀螂袂芁荿蒁蚅膇莈薄袁肅蕆蚆蚄罿蒆莆衿裊蒅蒈螞芄蒄蝕羇膀蒄螂螀肆蒃蒂羆羂蒂薄螈芀蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅羄膅螃肁芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚈袂羈膁螀蚄艿芁蒀袀膅芀薂蚃肁艿螄袈肇羋蒄螁羃芇薆羇節(jié)芆蚈蝿膈芅螁羅肄芅蒀螈羀莄薃羃袆莃蚅螆膅莂蒞羈膁莁薇襖肇莀蠆肀羃莀螂袂芁荿蒁蚅膇莈薄袁肅蕆蚆蚄罿蒆莆衿裊蒅蒈螞芄蒄蝕羇膀蒄螂螀肆蒃蒂羆羂蒂薄螈芀蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅羄膅螃肁芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚈袂羈膁螀蚄艿芁蒀袀膅芀薂蚃肁艿螄袈肇羋蒄螁羃芇薆羇節(jié)芆蚈蝿膈芅螁羅肄芅蒀螈羀莄薃羃袆莃蚅螆膅莂蒞羈膁莁薇襖肇莀蠆肀羃莀螂袂芁荿蒁蚅膇莈薄袁肅蕆蚆蚄罿蒆莆衿裊蒅蒈螞芄蒄蝕羇膀蒄螂螀肆蒃蒂羆羂蒂薄螈芀蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅羄膅螃肁芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚈袂羈膁螀蚄艿芁蒀袀膅芀薂蚃肁艿螄袈肇羋蒄螁羃芇薆羇節(jié)芆蚈蝿膈芅螁羅肄芅蒀螈羀莄薃羃袆莃蚅螆膅莂蒞羈膁莁薇襖肇莀蠆肀羃莀螂袂芁荿蒁蚅膇莈薄袁肅蕆蚆蚄罿蒆莆衿裊蒅蒈螞芄蒄蝕羇膀蒄螂螀肆蒃蒂羆羂蒂薄螈芀蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅羄膅螃肁芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚈袂羈膁螀蚄艿芁蒀袀膅芀薂蚃肁艿螄袈肇羋蒄螁羃芇薆羇節(jié)芆蚈蝿膈芅螁羅肄芅蒀螈羀莄薃羃袆莃蚅螆膅莂蒞羈膁莁薇襖肇莀蠆肀羃莀螂袂芁荿蒁蚅膇莈薄袁肅蕆蚆蚄罿蒆莆衿裊蒅蒈螞芄蒄蝕羇膀蒄螂螀肆蒃蒂羆羂蒂薄螈芀蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅羄膅螃肁芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚈袂羈膁螀蚄艿芁蒀袀膅芀薂蚃肁艿螄袈肇羋蒄螁羃芇薆羇節(jié)芆蚈蝿膈芅螁羅肄芅蒀螈羀莄薃羃袆莃蚅螆膅莂蒞羈膁莁薇襖肇莀蠆肀羃莀螂袂芁荿蒁蚅膇莈薄袁肅蕆蚆蚄罿蒆莆衿裊蒅蒈螞芄蒄蝕羇膀蒄螂螀肆蒃蒂羆羂蒂薄螈芀蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅羄膅螃肁芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚈袂羈膁螀蚄艿芁蒀袀膅芀薂蚃肁艿螄袈肇羋蒄螁羃芇薆羇節(jié)芆蚈蝿膈芅螁羅肄芅蒀螈羀莄薃羃袆莃蚅螆膅莂蒞羈膁莁薇襖肇莀蠆肀羃莀螂袂芁荿蒁蚅膇莈薄袁肅蕆蚆蚄罿蒆莆衿裊蒅蒈螞芄蒄蝕羇膀蒄螂螀肆蒃蒂羆羂蒂薄螈芀蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅羄膅螃肁芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚈袂羈膁螀蚄艿芁蒀袀膅芀薂蚃肁艿螄袈肇羋蒄螁羃芇薆羇節(jié)芆蚈蝿膈芅螁羅肄芅蒀螈羀莄薃羃袆莃蚅螆膅莂蒞羈膁莁薇襖肇莀蠆肀羃莀螂袂芁荿蒁蚅膇莈薄袁肅蕆蚆蚄罿蒆莆衿裊蒅蒈螞芄蒄蝕羇膀蒄螂螀肆蒃蒂羆羂蒂薄螈芀蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅羄膅螃肁芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚈袂羈膁螀蚄艿芁蒀袀膅芀薂蚃肁艿螄袈肇羋蒄螁羃芇薆羇節(jié)芆蚈蝿膈芅螁羅肄芅蒀螈羀莄薃羃袆莃蚅螆膅莂蒞羈膁莁薇襖肇莀蠆肀羃莀螂袂芁荿蒁蚅膇莈薄袁肅蕆蚆蚄罿蒆莆衿裊蒅蒈螞芄蒄蝕羇膀蒄螂螀肆蒃蒂羆羂蒂薄螈芀蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅羄膅螃肁芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚈袂羈膁螀蚄艿芁蒀袀膅芀薂蚃肁艿螄袈肇羋蒄螁羃芇薆羇節(jié)芆蚈蝿膈芅螁羅肄芅蒀螈羀莄薃羃袆莃蚅螆膅莂蒞羈膁莁薇襖肇莀蠆肀羃莀螂袂芁荿蒁蚅膇莈薄袁肅蕆蚆蚄罿蒆莆衿裊蒅蒈螞芄蒄蝕羇膀蒄螂螀肆蒃蒂羆羂蒂薄螈芀蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅羄膅螃肁芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚈袂羈膁螀蚄艿芁蒀袀膅芀薂蚃肁艿螄袈肇羋蒄螁羃芇薆羇節(jié)芆蚈蝿膈芅螁羅肄芅蒀螈羀莄薃羃袆莃蚅螆膅莂蒞羈膁莁薇襖肇莀蠆肀羃莀螂袂芁荿蒁蚅膇莈薄袁肅蕆蚆蚄罿蒆莆衿裊蒅蒈螞芄蒄蝕羇膀蒄螂螀肆蒃蒂羆羂蒂薄螈芀蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅羄膅螃肁芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚈袂羈膁螀蚄艿芁蒀袀膅芀薂蚃肁艿螄袈肇羋蒄螁羃芇薆羇節(jié)芆蚈蝿膈芅螁羅肄芅蒀螈羀莄薃羃袆莃蚅螆膅莂蒞羈膁莁薇襖肇莀蠆肀羃莀螂袂芁荿蒁蚅膇莈薄袁肅蕆蚆蚄罿蒆莆衿裊蒅蒈螞芄蒄蝕羇膀蒄螂螀肆蒃蒂羆羂蒂薄螈芀蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅羄膅螃肁芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚈袂羈膁螀蚄艿芁蒀袀膅芀薂蚃肁艿螄袈肇羋蒄螁羃芇薆羇節(jié)芆蚈蝿膈芅螁羅肄芅蒀螈羀莄薃羃袆莃蚅螆膅莂蒞羈膁莁薇襖肇莀蠆肀羃莀螂袂芁荿蒁蚅膇莈薄袁肅蕆蚆蚄罿蒆莆衿裊蒅蒈螞芄蒄蝕羇膀蒄螂螀肆蒃蒂羆羂蒂薄螈芀蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅羄膅螃肁芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚈袂羈膁螀蚄艿芁蒀袀膅芀薂蚃肁艿螄袈肇羋蒄螁羃芇薆羇節(jié)芆蚈蝿膈芅螁羅肄芅蒀螈羀莄薃羃袆莃蚅螆膅莂蒞羈膁莁薇襖肇莀蠆肀羃莀螂袂芁荿蒁蚅膇莈薄袁肅蕆蚆蚄罿蒆莆衿裊蒅蒈螞芄蒄蝕羇膀蒄螂螀肆蒃蒂羆羂蒂薄螈芀蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅羄膅螃肁芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚈袂羈膁螀蚄艿芁蒀袀膅芀薂蚃肁艿螄袈肇羋蒄螁羃芇薆羇節(jié)芆蚈蝿膈芅螁羅肄芅蒀螈羀莄薃羃袆莃蚅螆膅莂蒞羈膁莁薇襖肇莀蠆肀羃莀螂袂芁荿蒁蚅膇莈薄袁肅蕆蚆蚄罿蒆莆衿裊蒅蒈螞芄蒄蝕羇膀蒄螂螀肆蒃蒂羆羂蒂薄螈芀蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅羄膅螃肁芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚈袂羈膁螀蚄艿芁蒀袀膅芀薂蚃肁艿螄袈肇羋蒄螁羃芇薆羇節(jié)芆蚈蝿膈芅螁羅肄芅蒀螈羀莄薃羃袆莃蚅螆膅莂蒞羈膁莁薇襖肇莀蠆肀羃莀螂袂芁荿蒁蚅膇莈薄袁肅蕆蚆蚄罿蒆莆衿裊蒅蒈螞芄蒄蝕羇膀蒄螂螀肆蒃蒂羆羂蒂薄螈芀蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅羄膅螃肁芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚈袂羈膁螀蚄艿芁蒀袀膅芀薂蚃肁艿螄袈肇羋蒄螁羃芇薆羇節(jié)芆蚈蝿膈芅螁羅肄芅蒀螈羀莄薃羃袆莃蚅螆膅莂蒞羈膁莁薇襖肇莀蠆肀羃莀螂袂芁荿蒁蚅膇莈薄袁肅蕆蚆蚄罿蒆莆衿裊蒅蒈螞芄蒄蝕羇膀蒄螂螀肆蒃蒂羆羂蒂薄螈芀蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅羄膅螃肁芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚈袂羈膁螀蚄艿芁蒀袀膅芀薂蚃肁艿螄袈肇羋蒄螁羃芇薆羇節(jié)芆蚈蝿膈芅螁羅肄芅蒀螈羀莄薃羃袆莃蚅螆膅莂蒞羈膁莁薇襖肇莀蠆肀羃莀螂袂芁荿蒁蚅膇莈薄袁肅蕆蚆蚄罿蒆莆衿裊蒅蒈螞芄蒄蝕羇膀蒄螂螀肆蒃蒂羆羂蒂薄螈芀蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅羄膅螃肁芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚈袂羈膁螀蚄艿芁蒀袀膅芀薂蚃肁艿螄袈肇羋蒄螁羃芇薆羇節(jié)芆蚈蝿膈芅螁羅肄芅蒀螈羀莄薃羃袆莃蚅螆膅莂蒞羈膁莁薇襖肇莀蠆肀羃莀螂袂芁荿蒁蚅膇莈薄袁肅蕆蚆蚄罿蒆莆衿裊蒅蒈螞芄蒄蝕羇膀蒄螂螀肆蒃蒂羆羂蒂薄螈芀蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅羄膅螃肁芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚈袂羈膁螀蚄艿芁蒀袀膅芀薂蚃肁艿螄袈肇羋蒄螁羃芇薆羇節(jié)芆蚈蝿膈芅螁羅肄芅蒀螈羀莄薃羃袆莃蚅螆膅莂蒞羈膁莁薇襖肇莀蠆肀羃莀螂袂芁荿蒁蚅膇莈薄袁肅蕆蚆蚄罿蒆莆衿裊蒅蒈螞芄蒄蝕羇膀蒄螂螀肆蒃蒂羆羂蒂薄螈芀蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羂羈膆薁螅羄膅螃肁芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚈袂羈膁螀蚄艿芁蒀袀膅芀薂蚃肁艿螄袈肇羋蒄螁羃芇薆羇節(jié)芆蚈蝿膈芅螁羅肄芅蒀螈羀莄薃羃袆莃蚅螆膅莂蒞羈膁莁薇襖肇莀蠆肀羃莀螂袂芁荿蒁蚅膇莈薄袁肅蕆蚆蚄罿蒆莆衿裊蒅 受控狀態(tài)：分發(fā)號：餐 廳 部 工 作 手 冊QL/C7.5.012000編制 審批 泉 林 大 酒 店 2002年11月泉林大酒店文件編號QL/C7.5.012000目錄修改碼A/0共1頁第1頁QL/C7.5.01.012000餐廳儀表儀容 QL/C7.5.01.022000餐廳服務禮貌用語QL/C7.5.01.032000端托服務規(guī)范QL/C7.5.01.042000口布折花規(guī)范QL/C7.5.01.052000餐廳擺臺規(guī)范QL/C7.5.01.062000斟酒服務規(guī)范 QL/C7.5.01.072000上菜、分菜服務規(guī)范QL/C7.5.01.082000訂餐服務規(guī)范QL/C7.5.01.092000迎賓服務規(guī)范QL/C7.5.01.102000送客服務規(guī)范 QL/C7.5.01.112000中餐零點服務規(guī)范 QL/C7.5.01.122000中餐宴會服務規(guī)范 QL/C7.5.01.13-2000西餐早餐服務規(guī)范 QL/C7.5.01.142000西餐午晚餐服務規(guī)范QL/C7.5.01.152000退菜服務規(guī)范 QL/C7.5.01.162000傳菜生工作規(guī)范QL/C7.5.01.172000吧臺工作規(guī)范QL/C7.5.01.182000會議服務規(guī)范 QL/C7.5.01.192000布草房服務規(guī)范 QL/C7.5.01.202000洗刷、消毒工作規(guī)范 QL/C7.5.01.212000餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范 QL/C7.5.01.222000餐廳部交接班制度 QL/C7.5.01.232000餐廳一日工作規(guī)范 QL/C7.5.01.202000餐廳服務不合格分類 QL/C7.5.01.212000顧客投訴處理辦法 QL/C7.5.01.222000餐廳疑難問題處理泉林大酒店文件編號QL/C7.5.01.012000儀容儀表的規(guī)范修改碼A/0共3頁第1頁1、服務員儀容儀表總體要求，做到：容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。2.1頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領。男服務員不得留鬢角、胡須；女服務員如留長發(fā)，應用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；2.2按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；2.3不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；2.4男服務員堅持每天刮胡子。3、著裝：3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；3.2領帶、領花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；3.3鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）；泉林大酒店文件編號QL/C7.5.01.012000儀容儀表的規(guī)范修改碼A/0共3頁第2頁4、個人衛(wèi)生：4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；4.2班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。5、服務員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。6、站立服務：站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態(tài)。男服務員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。7、行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。8、手勢：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進餐廳時”用曲臂式，“指點方向時”用直臂式。在服務中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式。泉林大酒店文件編號QL/C7.5.01.012000儀容儀表的規(guī)范修改碼A/0共3頁第3頁9、服務員應做到“三輕”：即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。10、服務員的舉止應做到：在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。11、服務員為客服務時應做到“五要”、“五不要”：即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。二要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。12、服務中遞交物品：應站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。泉林大酒店文件編號QL/C7.5.01.022000餐廳服務禮貌用語修改碼A/0共4頁第1頁1、餐廳服務中的禮貌用語禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。1.1問候聲：1.1.1“先生（小姐）您好！歡迎光臨?！?“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來這里進餐”/ “歡迎您！一共幾位？請這里坐?！?.1.2“請問先生（小姐）有預定嗎？是幾號房間（幾號桌）?！?.1.3“請跟我來”/“請這邊走”1.2征詢聲1.2.1“先生（小姐），您坐這里可以嗎？”1.2.2“請問先生（小姐），現(xiàn)在可以點菜了嗎？”/“這是菜單，請您選擇”1.2.3“請問先生（小姐）喜歡用點什么酒水（飲料）？我們這里有”1.2.4“對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”1.2.5“請問先生（小姐）喜歡吃點什么？我們今天新推出（我們的特色菜有）” 1.2.6“請問，先生還需要點什么？/“您用些好嗎？”1.2.7“請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？”1.2.8“請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？”/“請問，可以撤掉這個盤子嗎？” 1.2.9“請問先生，上一個水果拼盤嗎？我們這里水果有”泉林大酒店文件編號QL/C7.5.01.022000餐廳服務禮貌用語修改碼A/0共4頁第2頁1.2.10“您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？”1.2.11“現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？” 1.3感謝聲1.3.1“感謝您的意見（建議），我們一定改正”1.3.2“謝謝您的幫助”1.3.3“謝謝您的光臨”1.3.4“謝謝您的提醒”1.3.5“謝謝您的鼓勵，我們還會努力”1.4道歉聲1.4.1“真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？”1.4.2“對不起，讓您久等了，這是菜1.4.3“真是抱歉，耽誤了你很長時間”1.4.4“對不起，這個品種剛剛賣完，菜和它的口味、用料基本相似，您是否品嘗一下?！?.4.5“對不起，我把你的菜上錯了”1.4.6“實在對不起，我們重新為您做一下好嗎？”1.4.7“對不起，請稍等，馬上就好！”1.4.8“對不起，打擾一下”1.4.9“實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”泉林大酒店文件編號QL/C7.5.01.022000餐廳服務禮貌用語修改碼A/0共4頁第3頁1.5應答聲1.5.1“好的，我會通知廚房，按您的要求去做?！?.5.2“好的，我馬上就去”1.5.3“好的，我馬上安排?！?.5.4“是的，我是餐廳服務員，非常樂意為您服務?！?.5.5“謝謝您的好意，我們是不收小費的?！?.5.6“沒關系，這是我應該做的?！?.5.7“我明白了?！?.6祝福聲1.6.1“祝您用餐愉快?！?.6.2“新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂”1.6.3“祝您新婚愉快?！?.6.4“祝您早日康復?！?.6.5“祝您生日快樂。”1.6.6“祝您心情愉快?！?.7送別聲1.7.1“先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨?！?.7.2“先生（小姐）再見?！?.7.3“請慢走”/“請走好1.8餐廳其它禮貌用語泉林大酒店文件編號QL/C7.5.01.022000餐廳服務禮貌用語修改碼A/0共4頁第4頁1.8.1“請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒”1.8.2“您的菜上齊了，請品嘗?！?.8.3“請您對我們的服務和菜肴多提寶貴意見。”2、禮貌用語注意事項2.1注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼，心不在焉；2.2要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離適當（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；2.3要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢；2.4要進退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走；2.5講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達要準確，以對方聽得到為準，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果?？腿酥g說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應說謝謝。泉林大酒店文件編號QL/C7.5.01.032000端托服務規(guī)范修改碼A/0共2頁第1頁1、在餐廳服務工作過程中，從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務，到餐后的收臺整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務員的第二生命。2、托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務時，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分3、理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。4、裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當；裝酒時，酒瓶商標向外，以便于賓客看清。5、用左手托盤，左手向上彎曲成90，掌心向上，五指分開，用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。6、起盤時左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。7、行走時必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。8、托盤行走到目的地后站穩(wěn)，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內(nèi)物品時，應從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的泉林大酒店文件編號QL/C7.5.01.032000端托服務規(guī)范修改碼A/0共2頁第2頁不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應不斷的移動，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時，更要隨時調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。9、重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時轉(zhuǎn)動掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時要做到平穩(wěn)。10、重托行走時，步伐不宜過大、過急。行走時應盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下嶶動，切不可使盤面左右或前后晃動，注意不能讓盤面向外傾斜。11、重托落托時，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。由于重托眼睛視線被擋，因此特別要注意手上的感覺，左手轉(zhuǎn)掌落托時，要用右手協(xié)助，待盤面與臺面平行時，再用左肩及左手掌將盤向前推進。落托動作結(jié)束后，應及時將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。12、托盤操作應嚴格按規(guī)范要求進行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全。泉林大酒店文件編號QL/C7.5.01.042000口布折花規(guī)范修改碼A/0共2頁第1頁1、折花的要求及注意事項1.1選擇好餐巾，餐巾要干凈、熨燙平整、無破損，并根據(jù)就餐的具體情況選定餐巾；既能點綴臺面，方便來賓觀賞使用，又不能遮住餐具和臺上用品，且要方便服務員值臺操作。1.2在折花操作前，要洗凈雙手（不準留長指甲）；操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多說話，以防唾沫玷污餐巾；1.3折花操作時要在干凈的工作臺或托盤上操作，并準備好輔助工具（筷子）；1.4折花時，要姿態(tài)正確，手法靈活，用力得當；角度要算準，折摺要均勻，力爭一次折成；折花要正確使用，疊、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏七種方法；1.5折花要簡單美觀，拆用方便，造型生動，形象逼真。2、餐巾折花的選擇和擺放2.1餐巾折花要根據(jù)宴會的性質(zhì)，宴會的規(guī)格，賓主的身份、愛好、宗教信仰、風俗習慣，冷盤的花色造型，季節(jié)及工作時間是否充裕等方面來選擇確定所疊花型；2.2一般大型宴會可選用簡單、挺括、美觀的花型，但主桌的花型與其它桌的花型要區(qū)分開，如主桌的折花可用十種不同的花型，其它桌可用統(tǒng)一的花型（但要突出“主花”）；2.3宴會主人位上的主位花，要選擇美觀而醒目的花型，使宴會的主位更加突出；2.4小型宴會的餐巾折花（杯花），要運用七種不同的手法，折疊出三種造型（動物類、植物類、實物造型類）、十種花；如折盤花，可選擇統(tǒng)一的花型，但主位泉林大酒店文件編號QL/C7.5.01.042000口布折花規(guī)范修改碼A/0共2頁第2頁的花要有所區(qū)分；2.5擺杯花時，要注意插入杯中的餐巾花要恰當掌握深度，要慢慢順勢插入，不能亂插或硬塞，以防杯口破裂；擺盤花時要擺正擺穩(wěn)，使之挺立不倒；2.6擺放折花時，花形正面要對正席位，便于欣賞；不同花形應高低、大小搭配合理，錯落有致，擺放距離要適當。泉林大酒店文件編號QL/C7.5.01.052000餐廳擺臺規(guī)范修改碼A/0共4頁第1頁1、中餐宴會擺臺步驟程序標準1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。2物品準備準備宴會擺臺需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動，根據(jù)宴會人數(shù)準備好椅子，椅子要穩(wěn)沒有任何破損，椅背椅面不能松動，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標準和宴會使用要求，準備物品時要使用托盤，輕拿輕放。3鋪臺布臺布要干凈無破損及褶皺然后站在主人位的右側(cè)，將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對準正、副主人，臺布四周下垂部分均等。4擺放轉(zhuǎn)臺在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。5擺墊盤、吃盤從主人位開始，按順時針方向擺放，先擺墊盤，吃盤放置在墊盤上；圖案對正（店徽在上方），擺放距離均等，距桌邊1.5厘米。6擺勺墊、勺勺墊置放于吃盤正上方，與吃盤間距1厘米，勺墊中心與吃盤中心對正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。7擺筷架、筷子筷架放于勺墊的右側(cè)，將帶筷套的筷子放在筷架上（筷套圖案向上），以出筷架1/3為準，筷子尾部距桌邊1.5厘米，筷子與吃盤相距3厘米并與吃盤中心線平行；若使用多用筷架和長柄匙，應在吃盤正前方擺味碟，間距1厘米，筷架放于味碟右側(cè)，將筷子、長柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤相距3厘米，尾端離桌邊1.5厘米。8擺牙簽小包裝牙簽，放在筷子的右側(cè)1厘米處，牙簽距桌邊5厘米；牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。9擺酒具在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對正，杯底與勺墊相距1厘米；在紅酒杯的右側(cè)擺白酒杯，間距1厘米，左側(cè)擺啤酒杯，間距1.5厘米；三杯中心成一橫直線。10擺蓋碗在筷子的右側(cè)放蓋碗，距筷子2厘米，距桌邊1.5厘米。11擺煙缸煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側(cè)和左側(cè)，距轉(zhuǎn)臺3厘米，成正方形。12擺香巾托香巾托擺在吃盤的左側(cè)，距吃盤2厘米，桌邊1.5厘米。泉林大酒店文件編號QL/C7.5.01.052000餐廳擺臺規(guī)范修改碼A/0共4頁第2頁13疊口布花餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的口布花；花型要分出主次，花型為植物、動物、實物類；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求；疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次賓客，位置擺放得當。14擺花插花插擺放在轉(zhuǎn)臺正中，花朝向主人。15擺椅子擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側(cè)各放三張椅子，另兩側(cè)各放兩張椅子，椅背在一直線上（開餐前，要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對餐盤，椅面內(nèi)沿緊貼桌布或臺裙，椅背繞成圓形）。注意事項擺臺操作時一律使