工作溝通技巧.ppt

工作溝通技巧,職業(yè)核心能力提升訓(xùn)練,主講,呂革新,溝通本質(zhì),理解他人,為他人所理解,溝通一定是雙向的,任務(wù),調(diào)整溝通角色,規(guī)范溝通語言,確立積極心態(tài),1、角色定位,職業(yè)核心能力：工作溝通技巧,溝通的角色定位,你的溝通對(duì)象是誰？你以何種身份溝通？,王進(jìn)喜向鄧小平匯報(bào)大慶油田開發(fā)情況,20世紀(jì)60年代,溝通對(duì)象分類,內(nèi)部,外部,縱向溝通：上下級(jí),橫向溝通：同事,客戶及公眾溝通,與合作單位的溝通,障礙一：因人廢言,人們?nèi)菀资艿谝挥∠蟮挠绊?，盡管第一印象不準(zhǔn)確對(duì)人的喜惡，影響溝通過程的信息傳遞。因?yàn)橄矚g或者討厭某人，影響與這個(gè)人的正常溝通溝通過程中，存在地域、階層、文化、年齡的差異,南北差異,溝通之初的影響力,形象行為,55%,語氣語調(diào),38%,溝通內(nèi)容,7%,障礙二：思前忘后,接受一個(gè)信息后，大腦就要思考，注意力分散，視而不見，聽而不聞如果一次溝通，信息多于三個(gè)，影響了相互理解的效果忘了，因?yàn)闆]有貯存，這是做事有漏洞的重要原因,巴普洛夫的思考,障礙三：此熱彼涼,由于愿望的差異，溝通效果不同，不理解是因?yàn)椴幌肜斫猓霸挷煌稒C(jī)半句多”雞與鴨講，一句廣東話，意思是“與你說不通”。溝通過程中，雙方對(duì)于同一件事的關(guān)注程度會(huì)很大差異，一九四二的工作匯報(bào)場(chǎng)景：餓死多少人？,一九四二,1062和三百萬,障礙四：指鹿為馬,溝通過程的信息失真，不一定是故意說謊，而是源自心理問題不同層級(jí)的人，相互理解的困難。高層指令失真放大，基層聲音被忽略這種狀況，也稱為權(quán)威障礙。深圳發(fā)展，需要中央支持，袁庚敢于并善于向鄧小平等領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),袁庚匯報(bào)工作,溝通的三種狀態(tài),積極,消極,侵略,這件事我不知道呀,為什么沒人告訴我,為了完成任務(wù)我需要知道這件事情的始末,C狀態(tài)：兒童式溝通,英文“兒童”的第一個(gè)字母，典型：普林斯頓的納什成人身上，暗藏著一個(gè)小人，實(shí)際上是三歲時(shí)的自己弱小、無知、笨拙、依賴“我不行”的陰影，這是怯弱、消極之根源，面對(duì)陌生人、在公眾環(huán)境中，不敢說話，總是歸因于客觀,美麗的心靈,納什的雙重人格,P狀態(tài)：父母式溝通,英文“父母”的字頭，不自覺地模仿古板、嚴(yán)厲的父母口吻，訓(xùn)人侵略、霸道、粗暴、固執(zhí)，以居高臨下的姿態(tài)溝通案例：天津大邱莊農(nóng)村基層干部、企業(yè)家，對(duì)內(nèi)對(duì)外均以家長(zhǎng)的口氣說話,禹作敏,牟其中、褚時(shí)健,正確定位：A狀態(tài)，成人,英文單詞“成人”的字首，以成年人的眼光看待社會(huì)、看待他人，承認(rèn)矛盾、緩解沖突說話經(jīng)過思考，用詞經(jīng)過推敲，對(duì)于自己的言論負(fù)責(zé)任經(jīng)過磨練，確立“我能行”的信心，掌握相互理解的技能,本次課程的任務(wù),規(guī)范溝通語言,確立陽光心態(tài),調(diào)整溝通角色,2、態(tài)度調(diào)適,職業(yè)核心能力：工作溝通技巧,提升溝通能力的關(guān)鍵,職業(yè)核心能力之一，與人交流，文字的、口頭的想溝通、敢溝通、善溝通，這是一種能力的漸進(jìn)提升重在訓(xùn)練，改變通過經(jīng)驗(yàn)而形成的行為習(xí)慣，否定和超越自己,溝通專家,喬冠華、鮑威爾范龍佩、潘基文,交談與讀寫的區(qū)別,學(xué)歷文憑比較高，并不一定溝通水平就比較高特別是口頭溝通，較快捷、易反饋、有人情，受文化水平限制較小讀書寫字受限制的人，可以生動(dòng)有效地說話，如人民藝術(shù)家趙麗蓉,趙麗蓉,半文盲,交談?dòng)懻摰哪芰c(diǎn),明確交談主題掌握交談時(shí)機(jī)傾聽他人講話表達(dá)自己觀點(diǎn),溝通禁忌,閉嘴：見面打招呼也不指導(dǎo)寒暄插嘴：經(jīng)常輕易地打斷對(duì)方說話雜嘴：頑強(qiáng)地講自己習(xí)慣的方言臟嘴：用詞不文明，說話帶臟字強(qiáng)嘴：得理不讓人，無理辯三分,活動(dòng):相互贊揚(yáng),六位與會(huì)者，男女各半，到場(chǎng)地中央，穿插排列，用30秒時(shí)間做自我介紹依次對(duì)自己的左右，朗聲說出一句贊揚(yáng)對(duì)方的話說什么都可以，只是不能重復(fù)他人已經(jīng)說過的話,引導(dǎo),男女搭配,贊揚(yáng)什么？,相貌：五官、身材、氣質(zhì)等，稍微具體一些為好服飾：穿著打扮飾物，包括服裝的款式、色調(diào)等才華：偏重內(nèi)涵方面，如工作業(yè)績(jī)、能力才干等愛屋及烏：與被贊揚(yáng)者有關(guān)的，如家鄉(xiāng)、親人、所在行業(yè)、所在單位部門等,通氣的技巧,對(duì)于難辦之事，最好使用“通氣”的技巧，這是協(xié)調(diào)的精髓善于協(xié)調(diào)者，一定具有一定的人脈關(guān)系。正式溝通前，與關(guān)鍵人物打個(gè)招呼，通通氣了解雙方溝通的癥結(jié)所在，掌握需求，掌握底線,政商關(guān)系,企業(yè)為國(guó)家納稅，政府關(guān)注民生，必然關(guān)注企業(yè)的發(fā)展。辦企業(yè)，不能離開政府。歷史沿革：大企業(yè)、小政府。掌握一個(gè)原則：強(qiáng)龍不壓地頭蛇。,巨人集團(tuán)與珠海政府,史玉柱的感嘆：政府關(guān)系是最不穩(wěn)定的一種關(guān)系。王石與深圳政府的關(guān)系，李灝的幫助。健力寶集團(tuán)李經(jīng)緯與當(dāng)?shù)卣年P(guān)系：寧給騙子，不給你！,并不穩(wěn)固的關(guān)系,俗語講：鐵打的營(yíng)盤流水的兵。官場(chǎng)的情況也類似。官員流動(dòng)，可以防止盤根錯(cuò)節(jié)。但是，流動(dòng)造成短視，造成過分追求眼前利益。企業(yè)謀求基業(yè)長(zhǎng)青，而地方官員的注意力不在這里。,孟學(xué)農(nóng)的崗位變動(dòng),2003年，非典事件，辭去北京市長(zhǎng)2008年，潰壩事件，辭去山西省長(zhǎng),春華秋實(shí),及時(shí)、全面、有效地匯報(bào)工作，可以獲得上級(jí)支持，推進(jìn)工作進(jìn)程下屬思維誤區(qū)：上級(jí)應(yīng)該知道我在做什么、做哪一步、做得怎么樣，更應(yīng)該告訴我下一步怎么做工作匯報(bào)，屬于上行溝通能力，其重要性源于信息不對(duì)稱,在專機(jī)上匯報(bào)工作,在哪里？,影響匯報(bào)的因素,匯報(bào)的環(huán)境，封閉還是開放？匯報(bào)的時(shí)間，有無限制，前面是否有人已經(jīng)匯報(bào)匯報(bào)的人物關(guān)系，熟悉程度、層級(jí)、需求、目的,大話西游道白,“要不要吃？要吃你就說嘛！你不說我怎么知道你要吃呢？雖然你做出一副流口水很要吃的樣子，但是并不代表你要吃。不可能你不要吃我偏要給你吃，你要吃我卻不給你吃，大家講道理嘛！所以，光知道你要吃怎么可以呢？你要說你要吃我才能給你吃。你到底要不要吃？難道你真的不要吃？”咬完最后一塊桃子，悟空看著沙僧，攤開雙手：要吃也沒有了！,掌握上級(jí)需要,只有滿足上級(jí)需要的匯報(bào)，才是有效的。排除阿諛奉承等因素。注意道德障礙。是滿足領(lǐng)導(dǎo)需要，還是投其所好，界限難以明確劃分。不了解需要，一定會(huì)造成此熱彼涼。,馬化騰的匯報(bào),克服匯報(bào)的心理障礙,向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門匯報(bào)情況，屬于正常工作往來，不要戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、不要敬而遠(yuǎn)之提請(qǐng)求、表困難，是正常現(xiàn)象，不要怕拒絕和批評(píng)對(duì)于經(jīng)常往來的政府部門，形成匯報(bào)工作的例行時(shí)間，急事可以直截了當(dāng),往事：為上市王石向李灝匯報(bào)工作,參加已退休的廣東省領(lǐng)導(dǎo)王寧的葬禮,日常匯報(bào)三要素,內(nèi)容簡(jiǎn)潔，表達(dá)清晰，語句組織不羅嗦重點(diǎn)突出，有詳有略，不要面面俱到強(qiáng)化問題和思路，給領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)完整的印象,匯報(bào)者的心理調(diào)適,愿意匯報(bào)經(jīng)常匯報(bào)即時(shí)匯報(bào),任務(wù),規(guī)范溝通語言,確立積極心態(tài),調(diào)整溝通角色,3、語句組織,職業(yè)核心能力：工作溝通技巧,語言溝通的基本要求,說，他人所聽聽，他人所說,說清楚一件事，很不容易,總以為已經(jīng)說得夠清楚的了自己懂說出來說出來聽得到聽得到聽懂了三個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)有效率最多70%,活動(dòng)：接受指令,選擇四人參加活動(dòng)，最好是兩男兩女面對(duì)大家，每個(gè)人有一張同樣規(guī)格的紙，按指令做事，每道指令將重復(fù)一遍不許提問，旁邊的同事不得提示完成任務(wù)后，睜開眼睛，展開折疊的紙，互相比較,培訓(xùn)師指令,指令1：將紙對(duì)疊，撕掉右角的底部指令2：再將紙對(duì)疊，撕掉右角的上部指令3：再再將紙對(duì)疊，撕掉左角的下部,差異,結(jié)論,簡(jiǎn)單指令常被曲解,音色與音量,提升聲音的感染力，聲音悅耳，包含熱情和愉悅掌握中低音調(diào)說話技術(shù)，運(yùn)用胸腹部的共鳴，掌握適宜的音量通過訓(xùn)練，找到適合自己的最佳發(fā)音方式，聲音富有磁性,任志宏,富有磁性的聲音,控制負(fù)面語言,用詞不要“生”、“冷”，杜絕忌語，避免講“不”字。語言的指向，例如，“聽明白”和“說清楚”的區(qū)別。注意說話的場(chǎng)合和對(duì)象。實(shí)話實(shí)說，可能是不合時(shí)宜的。,廣州公交：羊城通生活真輕松,讀卡還是刷卡,注意：在對(duì)誰說話,面對(duì)不同的人，需要采取不同的語言表達(dá)方式對(duì)于非本專業(yè)人士，不說長(zhǎng)句子，不用過于專業(yè)的詞匯，防止歧義多用事例，借名人語言，用例證、數(shù)字、表格和圖畫來表達(dá)想法和愿望,上行溝通忌語,天哪，那不可能這不是我的錯(cuò)這件事情我不知道我們之前一直是這樣做的呀,我不能忍受和某某一起工作昨晚有聚會(huì)，所以遲到了因?yàn)檫@件事我給你發(fā)過郵件（短信）了對(duì)的呀,善于傾聽,聽取訓(xùn)練師的敘述，迅速得出答案：電信半價(jià)優(yōu)惠時(shí)間累積，世界杯（32個(gè)隊(duì)）的競(jìng)賽場(chǎng)次計(jì)算，牙膏與牙刷價(jià)格等不在于智商，而在于情商，在于平和的心態(tài)、高度的關(guān)注度傾聽要素：精力集中、及時(shí)呼應(yīng)（復(fù)述）、耐心等待、準(zhǔn)確判斷,2010年6月29日深圳東部華僑城太空迷航事故,48名游客中，6死10傷。這次事故是華僑城成立25年來傷亡最大的一次，世界游戲歷史上罕見的一次。事后調(diào)查發(fā)現(xiàn)：這次事故，很有可能避免。在投訴管理方面，出現(xiàn)細(xì)微而致命的疏漏。,東部華僑城,太空迷航,傾聽不當(dāng)?shù)慕逃?xùn),2009年圣誕節(jié)，香港工程師梁聲，與家人排隊(duì)進(jìn)入太空迷航，他發(fā)現(xiàn)，艙頂扣緊路軌和艙體的U型鎖，只有3厘米。梁先生曾在美國(guó)迪士尼服務(wù)30年，職業(yè)經(jīng)驗(yàn)使其覺得，U鎖與巨大艙體極不相稱，只要有一粒螺絲甩掉，飛行艙都會(huì)松脫。梁聲遂向東部華僑城工作人員反映，受理者讓他寫信。梁聲當(dāng)場(chǎng)用英文寫下問題，放在辦公室，再無人聯(lián)系他。,說話的技巧,急事，慢慢地說大事，清楚地說小事，幽默地說沒把握的事，謹(jǐn)慎說沒發(fā)生的事，別胡說做不到的事，別亂說,職場(chǎng)溝通句式,委婉傳遞壞消息：接到上級(jí)指令：呈現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神：說服同事幫忙：巧妙躲避自己不知道的事：,我們似乎碰到一些情況是，我馬上處理。李剛的主意真不錯(cuò)這個(gè)報(bào)告沒你不行啦我現(xiàn)在注意力有些不集中，過一會(huì)再回答您,職場(chǎng)溝通句式,面對(duì)某些人的語言騷擾：面對(duì)多頭指令：變動(dòng)中避免邊緣化：工作有過失，承認(rèn)錯(cuò)誤：面對(duì)批評(píng)指責(zé)：,這樣的話好像不適合在辦公室講喔請(qǐng)幫我排排緩急順序我很想知道您對(duì)這件事的看法雖然犯錯(cuò)難免，但我必須承擔(dān)責(zé)任謝謝您，我會(huì)仔細(xì)反思,請(qǐng)示工作三到位,相關(guān)材料要準(zhǔn)備到位，有數(shù)據(jù)有分析思路方案要準(zhǔn)備到位，能夠打動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)措施要準(zhǔn)備到位，讓領(lǐng)導(dǎo)放心,電梯法則,為某大客戶做咨詢，麥肯錫公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在電梯間里遇見了對(duì)方董事長(zhǎng)，被問“你能不能說一下現(xiàn)在的結(jié)果呢？”由于沒有準(zhǔn)備，無法在電梯從30層到1層的30秒鐘內(nèi)把結(jié)果說清楚，丟了客戶在最短時(shí)間內(nèi)，把結(jié)果表達(dá)清楚，直奔主題、直奔結(jié)果，歸納