2010年市場經(jīng)營及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)工作會-中國移動李躍

團(tuán)結(jié)奮斗，再創(chuàng)輝煌 中國移動通信集團(tuán)公司 李 躍 2010年 2月 青島 2010年市場經(jīng)營及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)工作會，青島 李躍 排版 : /webmoney 2 2010年市場經(jīng)營及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)工作會 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 一、十年發(fā)展，創(chuàng)造奇跡 19 99 年 20 00 年 年 年 年 年 年 年 20 01 20 02 20 03 20 04 20 05 20 06 20 07 年 年 年 20 08 20 09 19 99年 00 年 年 20 20 20 20 20 20 20 20 02 年 03年 04 05 06 07 年 年 年 年 08年 09年 01 20 20 1 行業(yè)收 入份額 業(yè)務(wù)發(fā)展 客戶發(fā)展 客戶數(shù)及客戶份額情況 收入增長 運(yùn)營收入及其增幅情況 6 客戶總數(shù)（披露 .億戶） 客戶份額 100% 收入 增幅 90% 5 80% 4 70% 60% 3 50% 40% 2 30% 1 20% 10% 0 0% 排版 : /webmoney 3 2010年市場經(jīng)營及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)工作會 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 一、十年發(fā)展，創(chuàng)造奇跡 1 業(yè)務(wù)發(fā)展 利潤增長 品牌價(jià)值 金融時(shí)報(bào) “全球最強(qiáng)勢 100品牌” 全球電信運(yùn)營商首位 凈利潤及其增幅情況 億元 增幅 億美元 中國移動品牌價(jià)值 572.3 增長率 612.8 391.7 0 412.1 5% 39% 7% 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2006年 2007年 2008年 2009年 全球 排名 4 5 5 7 排版 : /webmoney 4 2010年市場經(jīng)營及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)工作會 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 一、十年發(fā)展，創(chuàng)造奇跡 2 渠道建設(shè) 實(shí)體渠道建設(shè)取得突破 實(shí)體渠道和自有營業(yè)廳數(shù)量（萬個） 各類渠道數(shù)量（萬）及其較 2000年增 長情況 2009 年 同比增長 2664% 實(shí)體渠道數(shù)量 自有渠道數(shù)量 783% 2000年 2004年 2005年 2009年 自有渠道 社會渠道 排版 : /webmoney 5 2010年市場經(jīng)營及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)工作會 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 一、十年發(fā)展，創(chuàng)造奇跡 2 0% 渠道建設(shè) 電子渠道業(yè)務(wù)辦理量占比不斷提升 電子渠道業(yè)務(wù)占比 電子渠道內(nèi)部各渠道業(yè)務(wù)辦理量占比 44% 48% 11% 1% 23% 2% 24% 31% 31% 14% 15% 29% 25% 30% 7% 13% 30% 19% 10% 14% 2007年 2008年 2009年 2007年 2008年 2009年 10086自動 10086人工 網(wǎng)站渠道 自助終端 WAP及 ussd 短信渠道 排版 : /webmoney 6 2010年市場經(jīng)營及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)工作會 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 一、十年發(fā)展，創(chuàng)造奇跡 年 年 年 年 年 年 年 年 20 20 20 20 20 20 20 20 20 09 年 11 月 01 02 03 04 05 06 07 08 3 客戶服務(wù) 客戶服務(wù)熱線 2009年 9月呼叫中心擁有近 2.9萬坐席 和近 3.9萬客戶代表 客戶滿意度 全網(wǎng)客戶綜合滿意度 領(lǐng)先度 競爭對手 呼叫中心座席和接通率情況 68.0% 72.1% 74.2% 74.6% 79.6% 80.3% 81.3% 78.2% 座席數(shù)量（萬 ) 2.5 接通率 2.9 60.6% 55% 56% 56% 63% 62% 61% 61% 1.8 86% 85% 83% 17.1% 18.5% 18.8% 16.7% 18.6% 19.8% 16.7% 2007年 2008年 2009年 9月 排版 : /webmoney 7 2010年市場經(jīng)營及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)工作會 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 4 300萬 一、十年發(fā)展，創(chuàng)造奇跡 月收 業(yè)務(wù)創(chuàng)新 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品體系和規(guī)模 入規(guī) 模 年收入超百億級：短信、來電顯 示、彩鈴、 WAP 成熟期 50億 年收入十億級：彩信、手機(jī)報(bào)、 短信 飛信、無線音樂俱樂部 WAP 來顯 10億 規(guī)模期 彩鈴 彩信 1億 手機(jī)報(bào) 飛信 無線音樂俱樂部 成長期 5000萬 中央音樂下載 1000萬 儲備期 手機(jī)視頻 手機(jī)證券 手機(jī)游戲 139郵箱 12580 手機(jī)支付 手機(jī)閱讀 手機(jī)電視 手機(jī)地圖 移動搜索 快訊 號簿管家 1000萬 5000萬 1億 用戶規(guī)模 排版 : /webmoney 8 2010年市場經(jīng)營及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)工作會 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 4 一、十年發(fā)展，創(chuàng)造奇跡 業(yè)務(wù)創(chuàng)新 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入占比和結(jié)構(gòu) 收入穩(wěn)步增長，占比穩(wěn)步提升 收入結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化 數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)收入 (億元） 23.8% 10.3% 短信 語音增值 WAP 彩鈴 其它 占收入比重 38.1% 32.2% 10.9% 10.2% 10.2% 12.3% 14.5% 同比增幅 95% 58.6% 92.0% 20.6%23.5% 15.5% 25.7% 27.5% 29.2% 6.8% 7.1% 26.0% 9.7% 9.9% 23.7% 12.9% 9.9% 21.2% 12.7% 11.5% 19.2% 12.5% 13.7% 18.8% 10.6% 916 1134 1211 179 317 502 693 49.2% 46.5% 45.8% 44.4% 40.4% 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009年 2005 2006 2007 2008 2009年 1-11月 1-11月 個人市場形成階梯化產(chǎn)品體系，目前一類產(chǎn)品 33個，二類產(chǎn)品 13個； 家庭市場以信息服務(wù)產(chǎn)品和創(chuàng)新產(chǎn)品為核心，產(chǎn)品體系初步形成； 集團(tuán)產(chǎn)品體系以基礎(chǔ)通信和信息化為核心，產(chǎn)品市場體系初步形成。 排版 : /webmoney 9 2010年市場經(jīng)營及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)工作會 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 商） 地 SP6000多家。 一、十年發(fā)展，創(chuàng)造奇跡 2000年 12月推出 調(diào)動產(chǎn)業(yè)鏈多方資源，豐富 產(chǎn)品內(nèi)容和產(chǎn)品形式，快速 推動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展 開放、合作、共贏，合作伙 伴負(fù)責(zé)產(chǎn)品提供、運(yùn)營和銷 售，運(yùn)營商負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)通道和 代計(jì)費(fèi) 2005年 6月推出 調(diào)動省公司積極性和資源，實(shí) 現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)新的既好又快和持續(xù) 運(yùn)營 集中化的產(chǎn)品開發(fā)、專業(yè)化的 產(chǎn)品運(yùn)營 2009年 8月推出 應(yīng)對同質(zhì)和異質(zhì)化競爭，滿足手 機(jī)用戶快速增長的應(yīng)用需求 移動夢網(wǎng)的二次創(chuàng)業(yè)，成為手機(jī) 應(yīng)用開發(fā)者一站式服務(wù)的平臺， 成為中國移動自有業(yè)務(wù)一站式銷 售的綜合渠道 電信運(yùn)營商 +SP（服務(wù)提供 電信運(yùn)營商 +CP（內(nèi)容服務(wù)商） 電信運(yùn)營商 +AP(應(yīng)用提供商 )+終 +AP（應(yīng)用提供商） +終端廠商 端廠商 +互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商 開放、共贏的價(jià)值鏈合作 模式，快速帶動了社會各 方力量的共同投入；為后 來的各種合作模式提供了 管理經(jīng)驗(yàn)； 發(fā)展全網(wǎng) SP1000多家，本 以無線音樂為切入點(diǎn)，開創(chuàng) 了 CP合作模式； 已與 500多家 CP直接合作； 集中化的產(chǎn)品開發(fā)，節(jié)約資 源，提高效率。調(diào)動了全網(wǎng) 上下的積極性； 開展了專業(yè)化的產(chǎn)品運(yùn)營； 已成立產(chǎn)品基地 4個，創(chuàng)新 截止 1月底，注冊用戶突破 160 萬，累積應(yīng)用下載次數(shù) 300萬 次，累計(jì)注冊個人開發(fā)者 3.2 萬人次，企業(yè)開發(fā)者 1700多 個，合作伙伴數(shù)量超過移動夢 網(wǎng) 產(chǎn)品基地 4個； 夢網(wǎng)模式創(chuàng)新 基地模式創(chuàng)新 MM模式創(chuàng)新 動因 定位 時(shí)間 產(chǎn)業(yè)鏈成員 成果 5 模式創(chuàng)新 排版 : /webmoney 10 2010年市場經(jīng)營及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)工作會 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 1 1 4 3 二、發(fā)展環(huán)境與趨勢 發(fā)展環(huán)境 全 球 環(huán) 境 經(jīng)濟(jì)全球化 世界各國相互投資，經(jīng)濟(jì)相互 滲透，經(jīng)濟(jì)相互影響，全面走 向全球化 隨著經(jīng)濟(jì)全球化不斷深入，生 產(chǎn)要素逐步全球化，人力資源 也開始在全球范圍流動配置 人才全球化 全球化 網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展原來的信息孤島轉(zhuǎn) 變連接成了信息網(wǎng)絡(luò)，世界變 成地球村，信息實(shí)現(xiàn)全球化 信息全球化 企業(yè)全球化 2 企業(yè)不再單純局限在國內(nèi)生產(chǎn) 、銷售、服務(wù)，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營 的各個環(huán)節(jié)開始在全球?qū)で笞?佳配置，企業(yè)轉(zhuǎn)向全球化 排版 : /webmoney 11 2010年市場經(jīng)營及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)工作會 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 1 二、發(fā)展環(huán)境與趨勢 發(fā)展環(huán)境 無處不在 全 球 環(huán) 境 無所不能 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展讓 人和物時(shí)時(shí)在線、 處處在網(wǎng) 網(wǎng)絡(luò)化 信息技術(shù)的發(fā)展讓 人們做更多的事情 ，無所不能 排版 : /webmoney 12 2010年市場經(jīng)營及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)工作會 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 1 二、發(fā)展環(huán)境與趨勢 發(fā)展環(huán)境 全 球 環(huán) 境 現(xiàn)代化大規(guī)模流水線生產(chǎn) 信息技術(shù)發(fā)展讓大規(guī)模流水線生產(chǎn)成為現(xiàn)實(shí) 生產(chǎn)服務(wù)從“泰勒時(shí)代”發(fā)展到“后泰勒時(shí)代” 全球化的企業(yè)布局 全球化的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境 人才全球化 后泰勒時(shí) 代的特征 最優(yōu)化的全球資源配置 運(yùn)營各環(huán)節(jié)的銜接 排版 : /webmoney 13 2010年市場經(jīng)營及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)工作會 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 二、發(fā)展環(huán)境與趨勢 1 發(fā)展環(huán)境 全 球 環(huán) 境 IP（ IT）企業(yè)的競爭與滲透 蘋果、 google、微軟、 RIM等通過終端或操作系統(tǒng) 向電信市場滲透， Skype、雅虎、 softroute通過提 供 Voip直接參與電信市場競爭 專業(yè)向融合 產(chǎn)業(yè)鏈不同環(huán)節(jié)開始相互滲透，越來越多的企業(yè) 進(jìn)入到與主業(yè)相關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，從專業(yè)化經(jīng)營向 融合化經(jīng)營轉(zhuǎn)變 企業(yè) 蘋果 google 事件 在全球推出 iPhone 推廣 GPhone手機(jī)和 Android操作系統(tǒng) 拓展領(lǐng)域 進(jìn)入移動終端領(lǐng) 域 進(jìn)入移動終端領(lǐng) 域 電信市場 Nokia 三星 提供 Ovi網(wǎng)站，提供 各種應(yīng)用 開通三星 Application store 進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容 服務(wù)領(lǐng)域 進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容 服務(wù)領(lǐng)域 排版 : /webmoney 14 2010年市場經(jīng)營及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)工作會 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 1 1 4 2 3 全業(yè)務(wù)人員隊(duì)伍不足 二、發(fā)展環(huán)境與趨勢 發(fā)展環(huán)境 國 內(nèi) 環(huán) 境 電信體制改革 競爭加劇 雙寡頭競爭變?yōu)槿愣α?固網(wǎng)業(yè)務(wù)捆綁，競爭力 增強(qiáng) 三網(wǎng)融合 是機(jī)遇，更是挑戰(zhàn) 不對等 國內(nèi)環(huán)境 全業(yè)務(wù)發(fā)展 尚未獲得增值電信業(yè) 務(wù)經(jīng)營許可證 686號文件的出臺 固網(wǎng)資源不足的制約 3G發(fā)展 史無前例的政策支持 技術(shù)上不占優(yōu)勢 產(chǎn)業(yè)鏈逐步從不成熟 走向成熟 排版 : /webmoney 15 2010年市場經(jīng)營及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)工作會 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 網(wǎng) 聯(lián) 網(wǎng) 互 聯(lián) SP 互 SP 1 硬 硬 件 廠 商 商 廠 廠 二、發(fā)展環(huán)境與趨勢 發(fā)展環(huán)境 國 內(nèi) 環(huán) 境 ICT融合市場蘊(yùn)含巨大發(fā)展?jié)摿?，同時(shí)競爭也異常激烈 CP 新游戲規(guī)則 電信運(yùn)營 商 融合市場 “大蛋糕” 其他 新業(yè)務(wù)形態(tài) 新商業(yè)模式 廠 件 軟件商 一批高速增長的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)正在成為我們的競爭對手！ 公司 google 騰訊 盛大 百度 08年收入 218億美元 71.5億元 35.7億元 32億元 增長率 31.3% 87.3% 50.5% 83.8% 30億元 38.9% 排版 : /webmoney 16 2010年市場經(jīng)營及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)工作會 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 二、發(fā)展環(huán)境與趨勢 2 發(fā)展趨勢 簡單服務(wù)向集成服務(wù)轉(zhuǎn)型 電信服務(wù)向信息服務(wù)轉(zhuǎn)型 面對激烈的市場競爭，電信運(yùn)營商積極 近年來，固網(wǎng)運(yùn)營商加快轉(zhuǎn)型 CT向 ICT轉(zhuǎn)型 固定電話客戶增 長緩慢，移動呈 現(xiàn)對固網(wǎng)的替代 趨勢 傳統(tǒng)語音業(yè)務(wù)低 值化，增值業(yè)務(wù) 重要性日益提高 部分新業(yè)務(wù)增長 較快，但整體規(guī) 模仍較小 通過提升信息化程度，有效降低企業(yè)的 營銷成本，提升綜合競爭力 簡單服務(wù)向集成服務(wù)轉(zhuǎn)型 排版 : /webmoney 17 2010年市場經(jīng)營及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)工作會 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 2 二、發(fā)展環(huán)境與趨勢 發(fā)展趨勢 以人為主向面向社會轉(zhuǎn)型 電信運(yùn)營商從面向個人提供通信服務(wù)到逐漸向社會提供信息化服務(wù)，信息的傳遞、 共享和交流等行為滲透進(jìn)社會經(jīng)濟(jì)生活的方方面面 電信運(yùn)營商提供的服務(wù)涉及金融、貿(mào)易、生產(chǎn)、交通、社會安全等所有行業(yè)，實(shí)現(xiàn) every thing（一切事物）的融合 分工明確向相互滲透轉(zhuǎn)型 從全球電信發(fā)展趨勢分析，“三網(wǎng)融合”將推動電信運(yùn)營商從傳統(tǒng)固網(wǎng)、移動網(wǎng)的專 業(yè)化服務(wù)向提供綜合信息服務(wù)為主，行業(yè)結(jié)構(gòu)也由縱向分割向橫向整合轉(zhuǎn)移，電信 業(yè)同互聯(lián)網(wǎng)、廣電等行業(yè)的相互滲透與融合是大勢所趨 實(shí)體營銷向網(wǎng)絡(luò)營銷轉(zhuǎn)型 從全球范圍看，電信運(yùn)營商嘗試從傳統(tǒng)實(shí)際營銷向互聯(lián)網(wǎng)營銷拓展，強(qiáng)化移動互聯(lián) 網(wǎng)服務(wù)提供能力 排版 : /webmoney 18 2010年市場經(jīng)營及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)工作會 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 1 三、做好 2010年市場經(jīng)營與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的幾點(diǎn)要求 加倍努力，保持領(lǐng)先 國際一流，行業(yè)主導(dǎo) TD發(fā)展 全業(yè)務(wù)競爭 集團(tuán)客戶業(yè)務(wù) 手機(jī)電視業(yè)務(wù) 保持收入增長，份額穩(wěn)定 排版 : /webmoney 19 2010年市場經(jīng)營及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)工作會 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 2 開拓創(chuàng)新，發(fā)展藍(lán)海 發(fā)展新業(yè)務(wù) 規(guī)模業(yè)務(wù)，提高普及率 增長業(yè)務(wù)，拓展規(guī)模 不斷探索新業(yè)務(wù)、新服務(wù) 創(chuàng)新新模式 以 Mobile Market為基礎(chǔ)，創(chuàng)新發(fā)展新模式 探索新領(lǐng)域 M2M，移動發(fā)展的新領(lǐng)域，業(yè)務(wù)市場潛力巨大 溫家寶總理：“在傳感網(wǎng)發(fā)展中，要早一點(diǎn)謀劃未來，早一點(diǎn)攻破核 心技術(shù)”；“把傳感系統(tǒng)和 3G中的 TD技術(shù)結(jié)合起來；在國家重大科技 專項(xiàng)中，加快推進(jìn)傳感網(wǎng)發(fā)展” 三、做好 2010年市場經(jīng)營與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的幾點(diǎn)要求 排版 : /webmoney 20 2010年市場經(jīng)營及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)工作會 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 3 廣東 浙江 江蘇 北京 總計(jì) 單筆業(yè)務(wù)成本（含咨詢、 查詢） 單筆業(yè)務(wù)成本（不含） 電子渠道 實(shí)體渠道 電子渠道 實(shí)體渠道 0.37 7.71 0.85 23.27 0.06 12.96 2.89 13.31 0.03 1.08 0.62 1.36 0.19 6.49 2.02 6.53 0.18 3.94 0.90 5.31 三、做好 2010年市場經(jīng)營與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的幾點(diǎn)要求 心系客戶，改善服務(wù) 以客戶為根，以服務(wù)為本 大力推進(jìn)電子渠道，提高客戶滿意度，降低企業(yè)成本 通過對電子渠道單筆業(yè)務(wù)成本分析，得出電子渠道單筆業(yè)務(wù) （含咨詢查詢）成本為 0.18元，實(shí)體渠道為 3.94元。不含咨 詢查詢電子渠道單筆成本為 0.9元，實(shí)體渠道為 5.31元 四公司單筆業(yè)務(wù)成本比較（單位：元） 努力整合企業(yè)與市場門戶，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一門戶、資源共享 電話門戶： 10086 WEB門戶： WAP門戶： 排版 : /webmoney 21 2010年市場經(jīng)營及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)工作會 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 4 時(shí)刻體現(xiàn)國有企業(yè)的責(zé)任感； 建立流程、明確要求、切實(shí)把關(guān)，封堵垃圾短信及淫穢 色情網(wǎng)站； 和諧發(fā)展，冷靜應(yīng)對，攜手共同創(chuàng)造行業(yè)價(jià)值； 關(guān)注細(xì)節(jié)，做好輿論宣傳與危機(jī)公關(guān)； 依法經(jīng)營，創(chuàng)良好環(huán)境 時(shí)刻體現(xiàn)國有企業(yè)的責(zé)任感； 建立流程、明確要求、切實(shí)把關(guān)，封堵垃圾短信及淫穢 色情網(wǎng)站； 和諧發(fā)展，冷靜應(yīng)對，攜手共同創(chuàng)造行業(yè)價(jià)值； 關(guān)注細(xì)節(jié)，做好輿論宣傳與危機(jī)公關(guān)； 三、做好 2010年市場經(jīng)營與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的幾點(diǎn)要求 排版 : /webmoney 22 2010年市場經(jīng)營及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)工作會 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 三、做好 2010年市場經(jīng)營與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的幾點(diǎn)要求 5 精細(xì)管理，節(jié)約資源 成本增長高于收入增長； 改變粗放的發(fā)展模式； 互聯(lián)網(wǎng)營銷 精確營銷 在兩個保持下，盡可能降低業(yè)務(wù)成本； 保持足夠的發(fā)展強(qiáng)度 保持高水平服務(wù)質(zhì)量 盡可能推廣低成本的業(yè)務(wù)與服務(wù) 實(shí)事求是，扎實(shí)發(fā)展； 反對弄虛作假 反對人為做指標(biāo) 反對以成本買收入 19.1% 營運(yùn)收入增幅 21.5% 營運(yùn)支出增幅 20.9% 16.2% 18.8% 20.1% 15.8% 13.9% 14.5% 15