12580后向產(chǎn)品執(zhí)行流程說明

12580后向產(chǎn)品 培訓(xùn)材料 第一章 12580后向產(chǎn)品介紹 第二章 后向產(chǎn)品落地實施 第三章 銷售執(zhí)行流程 第四章 相關(guān)工作部署 目錄 第一章 12580后向產(chǎn)品介紹 什么是后向產(chǎn)品？ 12580后向業(yè)務(wù)是基于 B-B-C商務(wù)模式價值鏈生成的增值產(chǎn)品，以 12580市場品牌為基礎(chǔ)，建立與商戶之間的贏利渠道。 銷售對象 以市場中小型客戶為主；主要集中在餐飲、娛樂、生活服務(wù)、便民服務(wù)等細(xì)分行業(yè)。 資費說明 按月功能費收取 客 戶 企業(yè) 商家 12580后向產(chǎn)品概述 第一章 12580后向產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品名稱 查詢轉(zhuǎn)接 目標(biāo)客戶 產(chǎn)品描述 用戶撥打 12580進(jìn)行查詢時，如果用戶同意，話務(wù)員可直接將電話轉(zhuǎn)接到目的地 。 產(chǎn)品屬性 本地產(chǎn)品 優(yōu)先推薦 用戶來電進(jìn)行模糊查詢時， 12580依照事先約定好的規(guī)則將購買了本關(guān)鍵詞的企業(yè)客戶優(yōu)先推薦給查詢用戶。 本地產(chǎn)品 品牌播報 國內(nèi)外知名品牌，關(guān)注自身 品牌形象的企業(yè) 客戶撥打 12580，下發(fā)的信息短信的短信貫名貫名。 全網(wǎng)產(chǎn)品 移動名片 以中小型客戶、商戶為主；主要集中在餐飲、娛樂、生活服務(wù)、便民服務(wù)等行業(yè) 查詢某企業(yè)或商戶時，告知該企業(yè)的相關(guān)信息，通話結(jié)束后根據(jù)該用戶的需求以短信的方式向發(fā)送企業(yè)簡介或宣傳語 本地產(chǎn)品 12580生活播報 財富生活 去處活地圖 美麗全方位 健康生活 最愛旅行家 優(yōu)惠券周刊 品質(zhì)享客七大?？?前六頁：全網(wǎng)產(chǎn)品 后四頁：本地產(chǎn)品 4 以獨立或連鎖型客戶為主，餐飲、娛樂、生活服務(wù)、便民服務(wù) 以中小客戶為主，如搬家、家政、快遞、餐飲、娛樂等行業(yè) 中小型品牌，集中在餐飲、娛樂相關(guān)生活行業(yè) 優(yōu)先推薦： 用戶來電進(jìn)行 模糊查詢 時，話務(wù)員按照用戶查詢的關(guān)鍵字，在 12580平臺中進(jìn)行搜索，依照事先約定好的規(guī)則將購買了本關(guān)鍵詞的企業(yè)客戶優(yōu)先推薦給查詢用戶，并下發(fā)短信。 用戶查詢 舉例：坐席輸入關(guān)鍵詞“西城區(qū) 搬家公司”，購買了該關(guān)鍵詞的商戶在搜索結(jié)果中排前顯示 客戶滿意后下發(fā)基礎(chǔ)信息 下發(fā)普通短信：路路通搬家公司 電話： XXX地址：西城區(qū)柳蔭街 流程表現(xiàn)形式 產(chǎn)品規(guī)則 同一關(guān)鍵詞在一個城區(qū)（例如廣州的白云區(qū)、越秀區(qū)）只可銷售 5個位置； 銷售規(guī)則 購買的關(guān)鍵詞里必須有行業(yè)屬性。 對于需要在店內(nèi)消費的，如餐館和 KTV、健身房，限定只能購買本區(qū)域的關(guān)鍵詞。 對于不需要在店內(nèi)消費的，如律師事務(wù)所、搬家、物流，不做限定，但根據(jù)商戶的能力覆蓋區(qū)域來審核。 展現(xiàn)次序 購買同一關(guān)鍵詞的商戶同等概率輪排； 購買此項產(chǎn)品的商戶排序在 同等查詢條件 下的免費商戶前； 其他排序：購買關(guān)鍵詞商戶 /與關(guān)鍵詞相關(guān)的付費商戶 /免費商戶 第一章 12580后向產(chǎn)品介紹 流程表現(xiàn)形式 用戶查詢 坐席下發(fā)基礎(chǔ) 信息同時自動發(fā)送 未購買移動名片產(chǎn)品 下發(fā)普通短信：錦繡都會 電話： XXX 地址：西城區(qū)柳蔭街 購買了移動名片產(chǎn)品 下發(fā)移動名片：錦繡都會酒店， 電話： XXXXXX，地址：西城區(qū)柳蔭 街。 位于北京西城區(qū)什剎海風(fēng) 景區(qū) ,壁鄰中外聞名的北海公園 本酒樓現(xiàn)聘請清代御廚劉海泉之孫及 潭氏王府菜的傳人主理 ,嘉賓滿意 是酒樓的主旨 移動名片： 用戶撥打 12580查詢商戶，并主動要求或同意通過短信獲取商戶詳細(xì)信息。12580下行短信內(nèi)容包括：商戶名稱、電話、地址、企業(yè)簡介、企業(yè)口號。 產(chǎn)品規(guī)則 商戶自定義設(shè)置移動名片內(nèi)容，審核通過后方可使用此功能； 商戶自定義內(nèi)容不得包含涉及政治等的敏感詞匯，不得有過度宣傳字樣； 用戶自定義短信名片字?jǐn)?shù)為 80個字符 /40個中文字符。 展現(xiàn)次序 精準(zhǔn)查詢匹配信息在最上方自動展開； 購買此項產(chǎn)品的商戶排序在 同等查詢條件 下的免費商戶前（模糊查詢時）。 第一章 12580后向產(chǎn)品介紹 查詢轉(zhuǎn)接： 在客戶查詢商戶信息后，將客戶來話轉(zhuǎn)接到特約商戶。 用戶查詢 主動提示并根據(jù)用戶 需求，選擇將電話轉(zhuǎn) 接到 XX搬家公司 商戶 轉(zhuǎn)接的同時下發(fā)商戶的信息給用戶 流程表現(xiàn)形式 產(chǎn)品規(guī)則 轉(zhuǎn)接范圍：省內(nèi)轉(zhuǎn)接； 轉(zhuǎn)接號碼只可選擇一個，固定電話或手機(jī)號碼； 展現(xiàn)次序 精準(zhǔn)查詢匹配信息在最上方自動展開的“更多 操作”中，按鈕亮啟； 購買此項產(chǎn)品的商戶排序在同等查詢條件下的免費商戶前； 撥打收費標(biāo)準(zhǔn) 呼轉(zhuǎn)成功后，對客戶的收費標(biāo)準(zhǔn)是按撥打 12580的正常通話費收取 第一章 12580后向產(chǎn)品介紹 區(qū)域劃分： A類地區(qū)：廣州、深圳； B類地區(qū)：東莞、佛山、中山、珠海； C類地區(qū)： A、 B類以外的地區(qū) 價格體系（折扣前） 產(chǎn)品名稱 產(chǎn)品類型 銷售單元 價格 A類市 B類市 C類市 熱門區(qū) 冷門區(qū) 熱門區(qū) 冷門區(qū) 熱門區(qū) 冷門區(qū) 移動名片 獨立產(chǎn)品 月 70元 50元 40元 查詢轉(zhuǎn)接 獨立產(chǎn)品 月 100元 70元 50元 優(yōu)先推薦 熱門關(guān)鍵詞 月 400元 /區(qū) 200元 /區(qū) 200元 /區(qū) 80元 /區(qū) 150元 /區(qū) 50元 /區(qū) 普通關(guān)鍵詞 月 200元 /區(qū) 100元 /區(qū) 100元 /區(qū) 50元 /區(qū) 100元 /區(qū) 30元 /區(qū) 資料更改：在服務(wù)期限內(nèi)要求更改 12580信息業(yè)務(wù)的短信下發(fā)內(nèi)容 ， 50元 /次收費。 附件 :關(guān)鍵詞列表 后向產(chǎn)品價格體系 第一章 12580后向產(chǎn)品介紹 以上產(chǎn)品價格體系及贈送原則的制定是根據(jù)目前競爭對手的情況和當(dāng)?shù)氐氖袌銮闆r制定，根據(jù)市場的變化價格可有調(diào)整。同時在銷售過程中向商戶進(jìn)行價格及贈送透明化，商戶通過銷售手冊及 1008680能及時查詢到銷售產(chǎn)品價格及贈送政策，避免銷售人員抬高及壓低價格。 價格贈送原則 產(chǎn)品名稱 服務(wù)期限贈送（時間：月） 后向產(chǎn)品贈送（時間：月） 產(chǎn)品購買期限 移動名片 購買半年贈送一個月服務(wù)期限，購買 一年贈送二個月服務(wù)期限 半年、一年 查詢轉(zhuǎn)接 購買半年贈送一個月移動名片，購買一年贈 送二個月移動名片 半年、一年 優(yōu)先推薦 服務(wù)金額超過 5000元送一個月服務(wù)期限，服務(wù)金額超過 10000元送二個月服務(wù)期限。 服務(wù)金額超過 1.5萬元的客戶歸類成 12580大客戶，可以享受移動名片、查詢轉(zhuǎn)接各 2個月的贈送。 月 備注：服務(wù)期限與產(chǎn)品的贈送不能同時進(jìn)行。 后向產(chǎn)品價格體系 第一章 12580后向產(chǎn)品介紹 第一章 12580后向產(chǎn)品介紹 第二章 后向產(chǎn)品落地實施 第三章 銷售執(zhí)行流程 第四章 相關(guān)工作部署 目錄 12580后向銷售模式的意義 第二章 后向產(chǎn)品落地實施 廣東 12580基本具備后向銷售的條件： 12580知名度 46、美譽度 82得到穩(wěn)步提升，占據(jù)語音類信息服務(wù)市場約 41的份額，具備一定的客戶優(yōu)勢，并吸引了一批商家關(guān)注。 12580后向銷售模式是業(yè)務(wù)生存的基礎(chǔ)： 12580人工成本高達(dá) 1.4元 /分鐘，如果僅提供查詢服務(wù)，我們得到的通信費不足以彌補我們的成本投入，為此 12580的生存點在于合理的后向模式，持續(xù)的收入增長空間。 12580后向銷售模式是未來業(yè)務(wù)發(fā)展方向之一： 2008年號百全國后向收入達(dá)到 8.3億。廣東號百后向收入 9056萬，是未來主要業(yè)務(wù)主要發(fā)展方向之一。 12580后向銷售模式是有效的自完善機(jī)制： 用戶滿足其查詢需求，商戶滿足其推廣需求，為中小企業(yè)帶來更多商業(yè)機(jī)會，也是及時有效收集、補充、更新商戶信息的有效途徑。 后向銷售的商戶接受程度 第二章 后向產(chǎn)品落地實施 A B C D 51.4% 31.5% 17.1% 31% 調(diào)研結(jié)論： A. 有意向購買商戶 308家； 占感興趣商戶的 51.4% B. 觀望中商戶 189家；占感興趣商戶的 31.5% C. 可 立即購買商戶 103家， 占感興趣商戶的 17.1% D. 沒興趣的商戶 270家，占總調(diào)研商戶的 31% 時間： 08年 7月份，東莞； 問卷 1000份，收回 870份，有效比例為 87%； 其中感興趣商戶 600家，占比 69%。 1. 同業(yè)競爭者的運營態(tài)勢：廣東號百后向收費商戶規(guī)模已經(jīng)達(dá)到 59.36萬 ,年后向收入 9056萬元，福建號百后向收費商戶 3.57萬，年后向收入 1117萬。 2. 東莞 12580后向銷售商戶調(diào)研：（ 東莞中小型企業(yè)為 42萬） 12 后向產(chǎn)品合作模式 第二章 后向產(chǎn)品落地實施 合作分工 移動公司作為收入主體，負(fù)責(zé)商戶拓展、話務(wù)運營；訊奇公司負(fù)責(zé)運營支撐，并對商戶訂單最終確認(rèn)。 商務(wù)分成 按照商戶銷售合同金額，移動公司與訊奇公司按照 55% ： 45 分成。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求（針對訊奇公司） 保證 7 24小時 熱線遠(yuǎn)程技術(shù)和服務(wù)支持； 在市公司或商戶提出需求后， 24小時內(nèi)提供現(xiàn)場人員支持； 商戶協(xié)議期內(nèi)出現(xiàn)系統(tǒng)故障，需配合處理客戶投訴，并提供解決方案； 為各市公司產(chǎn)品經(jīng)理提供基本操作、應(yīng)用實施的集中式培訓(xùn)服務(wù)； 在市公司發(fā)展其它銷售代理商的情況下，訊奇公司應(yīng)為銷售代理商提供集中式培訓(xùn)和認(rèn)證。 后向產(chǎn)品財務(wù)結(jié)算及合同簽訂 第二章 后向產(chǎn)品落地實施 財務(wù)結(jié)算： 后向業(yè)務(wù)所得收入列支市公司 ,后省公司與訊奇公司統(tǒng)一結(jié)算。 財務(wù)列賬： 12580后向收費收入計入“ 移動網(wǎng)業(yè)務(wù)收入語音增值業(yè)務(wù)其他 12580服務(wù)費 ” 合同簽訂 【 省公司與訊奇公司 】 由省公司與訊奇公司簽訂框架協(xié)議，規(guī)定雙方的權(quán)利義務(wù)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任 等，作為各市公司與訊奇公司簽訂具體合作協(xié)議的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。 【 市公司與業(yè)務(wù)代理商 】 合同簽訂：根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，市公司可自行選擇和發(fā)展 12580后向產(chǎn)品業(yè)務(wù)代理 商，業(yè)務(wù)代理商應(yīng)承擔(dān)銷售簽單、客戶關(guān)系維護(hù)和服務(wù)等工作，市公司參照以下酬 金標(biāo)準(zhǔn)支付銷售酬金；如業(yè)務(wù)代理商僅負(fù)責(zé)銷售簽單工作，由無限訊奇公司負(fù)責(zé)服 務(wù)和關(guān)系維護(hù)等工作，則各方酬金比例由市公司協(xié)調(diào)合作伙伴協(xié)商確定。 工作職責(zé)分工 第二章 后向產(chǎn)品落地實施 負(fù)責(zé)單位 主要職責(zé) 集團(tuán)公司 負(fù)責(zé)產(chǎn)品開發(fā)、業(yè)務(wù)管理、運營指導(dǎo)、提供后向銷售支撐系統(tǒng)。 省公司 負(fù)責(zé)本地后向產(chǎn)品管理，商業(yè)合作模式的制定、管理和優(yōu)化； 負(fù)責(zé)市場運作的規(guī)劃及管理，包括定價、業(yè)務(wù)流程制定等； 負(fù)責(zé)后向銷售 BOSS系統(tǒng)開發(fā)； 負(fù)責(zé)提供話務(wù)運營，包括 12580座席語音接入服務(wù)、 1008680運營。 負(fù)責(zé)對訊奇公司結(jié)算收入分成。 市公司 負(fù)責(zé)后向銷售的具體執(zhí)行（包括代理商選擇及協(xié)議簽署、后向產(chǎn)品銷售策 略制定、后向產(chǎn)品銷售收入的收取、商戶資料的系統(tǒng)錄入）； 負(fù)責(zé)主導(dǎo) 12580后向業(yè)務(wù)的宣傳推廣； 負(fù)責(zé)為商戶提供代收費、計費結(jié)算等服務(wù) . 負(fù)責(zé)與訊奇公司進(jìn)行結(jié)算收入對帳。 訊奇公司 負(fù)責(zé)后向業(yè)務(wù)平臺建設(shè)和維護(hù)； 負(fù)責(zé)后向業(yè)務(wù)運營及服務(wù)的支持（包括商戶信息錄入系統(tǒng)之后的信息審核 、產(chǎn)品功能完善）； 負(fù)責(zé)為我公司產(chǎn)品經(jīng)理及市公司業(yè)務(wù)代理商提供培訓(xùn)。 業(yè)務(wù)代理商 負(fù)責(zé)后向產(chǎn)品的具體銷售、與商戶簽署合作協(xié)議、上門收款、客戶關(guān)系維 護(hù)和服務(wù)等工作。 代理商銷售酬金標(biāo)準(zhǔn)（暫定） 第二章 后向產(chǎn)品落地實施 酬金結(jié)構(gòu)：由“固定酬金 變動酬金”構(gòu)成 酬金類型 酬金（元） 支付期限 固定酬金 單月功能費 *25 *月份 按月或季度 變動酬金 市公司可按照代理商完成 KPI的實際情況，給予不高于全年銷售額 10%的獎勵： 完成全年 KPI的 50%,給予全年銷售額 5%的獎勵； 完成全年 KPI的 70%,給予全年銷售額 7%的獎勵； 完成全年 KPI的 100%,給予全年銷售額 10%的獎勵。 按年 第一章 12580后向產(chǎn)品介紹 第二章 后向產(chǎn)品落地實施 第三章 銷售執(zhí)行流程 第四章 相關(guān)工作部署 目錄 銷售主流程圖 第三章 銷售執(zhí)行流程 1 ） 統(tǒng) 一 合 同 格 式 、 合 同編 號 。后 向 銷 售 主 流 程監(jiān) 控 點 關(guān) 鍵 支 撐4 ） 上 傳 信 息 必 須 滿 足 信息 安 全 規(guī) 范 。注 1 ： 市 公 司 和 代 理 商 進(jìn) 行 商 戶 拓展 ， 代 理 商 在 商 戶 拓 展 后 將 商 戶 資料 提 交 市 公 司 產(chǎn) 品 經(jīng) 理注 3 ： B O S S 支 撐 改 造 ， 支 撐 后 向 產(chǎn)品 銷 售 ， 建 立 商 戶 B O S S 賬 戶注 2 ： 產(chǎn) 品 經(jīng) 理 負(fù) 責(zé) 將 商 戶 資 料 錄入 B O S S 系 統(tǒng) 及 后 向 銷 售 支 撐 系 統(tǒng)注 5 ： 收 費 不 成 功 則 通 知 訊 奇 公 司不 進(jìn) 行 開 通 ； 到 期 扣 費 不 成 功 ， 則通 知 訊 奇 公 司 商 戶 信 息 下 架注 6 ： 商 戶 合 同 信 息 上 載 至 1 0 0 8 6 8 0系 統(tǒng) ， 以 備 商 戶 查 證注 7 ： 需 健 全 相 關(guān) 的 咨 詢 與 投 訴處 理 流 程2 ） 代 理 商 必 須 嚴(yán) 格 審 核商 戶 資 質(zhì) 。 （ 加 入 代 理商 考 核 ）3 ） 上 門 收 款 禁 止 收 取 現(xiàn)金 ， 一 律 使 用 無 線 P O S機(jī) 。代 理 商拓 展 商 戶 ， 簽 署 合 作協(xié) 議啟 動 銷 售市 公 司商 戶 資 料 錄 入 B O S S 系統(tǒng) 及 后 向 銷 售 支 撐 系統(tǒng) （ 1 個 工 作 日 內(nèi) 完 成 ）訊 奇 公 司審 核 信 息 并 確 認(rèn) 訂 單（ 2 個 工 作 日 內(nèi) 完 成 ）訊 奇 公 司信 息 同 步 至 1 0 0 8 6 8 0 ，及 上 載 至 中 央 信 息 庫（ 1 個 工 作 日 內(nèi) 完 成 ）移 動 公 司 / 代 理 商售 后 服 務(wù)結(jié) 束簽 署 協(xié) 議 時 ， 與 商 戶確 認(rèn) 具 體 的 繳 費 方式 ， 商 戶 繳 費 方 式 包括 賬 戶 托 收 、 上 門 收款 及 現(xiàn) 金 繳 費 。注 4 ： 商 戶 可 到 服 務(wù) 廳 繳 納 費 用 ，或 由 代 理 商 上 門 收 款第三章 銷售執(zhí)行流程 確認(rèn)合作意向 后提交代理申請 代理商經(jīng)市公司評估審 核后，簽訂代理合同， 提交相關(guān)復(fù)印件進(jìn)行備案 在簽訂合同之日起 5工作日內(nèi)，將保證 金（ 1萬元以上）打入指定帳戶 對代理商相關(guān)銷售 人員進(jìn)行培訓(xùn) 頒發(fā)代理商授權(quán)書 代理商在授權(quán)代理 地區(qū)開展銷售，并 接受市公司的考核 市公司產(chǎn)品經(jīng)理 對代理商進(jìn)行 評估 拓展代理商 并進(jìn)行接洽 1、 市公司 可選擇訊奇推薦或自行發(fā)展本地銷售代理商，并負(fù)責(zé)管理和考核 。 2、市公司 銷售代理商后向銷售渠道搭建流程 3、代理商資質(zhì)要求 注冊資本 50萬元以上，有固定辦公場所和設(shè)施。有專門的 12580后向產(chǎn)品銷售團(tuán)隊，規(guī)模不少于 15人。無違法違規(guī)記錄。 具有一定數(shù)量的行業(yè)客戶資源，在某些行業(yè)有深度的客戶拓展。 所運營的業(yè)務(wù)與 12580后向產(chǎn)品和業(yè)務(wù)沒有沖突。 4、后向銷售支付渠道 實體渠道：服務(wù)廳、銀行托收、客戶經(jīng)理； 電子渠道： 移動 POS,電話支付，網(wǎng)上支付。 19 代理商引入流程 附： 12580后向產(chǎn)品代理合作管理細(xì)則 代理商銷售流程 1、電話預(yù)約 介紹企業(yè)及個人 -介紹產(chǎn)品 -了解初步意向 -約定拜訪時間 2、上門銷售 1）身份證明：商戶可通過 12580/1008680驗證銷售人員身份； 2）發(fā)放產(chǎn)品手冊及宣傳單頁：產(chǎn)品介紹、商機(jī)價值、產(chǎn)品價格、業(yè)務(wù)受理流程、投訴渠道等； 3）合作洽談：闡述產(chǎn)品的價值、價格、合作方式及售后服務(wù)等； 3、洽談結(jié)果 1）若順利，則檢測商戶資質(zhì)，完成協(xié)議簽訂； 2）若不順利，分析總結(jié)：放棄或者繼續(xù)保持聯(lián)系。 收款方式：代理商只能 通過 POS機(jī)收款， 不得收取現(xiàn)金！ 第三章 銷售執(zhí)行流程 代 理 商 拓 展 商 戶 ， 簽 署三 方 協(xié) 議市 公 司 審 核 、 登 陸 B O S S系 統(tǒng) 及 后 向 支 撐 系 統(tǒng) 錄入 信 息代 理 商 審 核 、 提 交 商 戶資 料訊 奇 公 司 審 核 信 息 并 確認(rèn) 訂 單信 息 同 步 到1 0 0 8 6 8 0 平 臺合 同 電 子 版商 戶 資 質(zhì)商 戶 信 息信 息 發(fā) 布 到 中 央 信 息 庫開 始 服 務(wù)合 同 復(fù) 印 件圖 1 ： 信 息 審 核 機(jī) 制附件 :信息審核上載流程 第三章 銷售執(zhí)行流程 商戶信息審核上載流程 附件 : 中國移動 12580業(yè)務(wù)登記表 附件： 12580商戶服務(wù)協(xié)議（三方協(xié)議） 附件： 12580后向銷售平臺培訓(xùn)手冊 服務(wù)廳渠道銷售流程 1、產(chǎn)品銷售初期 服務(wù)廳承擔(dān)產(chǎn)品介紹的相關(guān)工作，如客戶有購買意愿，可引導(dǎo)商戶撥打 1008680進(jìn)行詳細(xì)的咨詢。 2、產(chǎn)品銷售發(fā)展期 1）為商戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹； 2）為有購買意愿的商戶進(jìn)行產(chǎn)品購買申請，完成前期的預(yù)銷售，并將商戶信息提交到市公司產(chǎn)品經(jīng)理； 3）產(chǎn)品經(jīng)理安排代理商進(jìn)行商戶的洽談、合作協(xié)議的簽訂。 3、產(chǎn)品銷售成熟期 可考慮由服務(wù)廳進(jìn)行后向產(chǎn)品的銷售及合作協(xié)議的簽訂。 第三章 銷售執(zhí)行流程 其他：考慮代理商在服務(wù)廳的駐點服務(wù)。 后向產(chǎn)品售后服務(wù) 1、咨詢及投訴處理 通過 1008680、 12580、 10086、網(wǎng)站或者服務(wù)廳等渠道收集商戶反饋信息， 并由移動公司、訊奇公司及代理商組成的工作團(tuán)隊進(jìn)行處理。 2、商戶使用效果追蹤 通過電話溝通、直面拜訪等方式及時跟進(jìn)后向產(chǎn)品對于商戶的經(jīng)營提升，并 做好客戶關(guān)系維護(hù)，最好能夠提供一個商戶經(jīng)營分析的平臺。 3、新產(chǎn)品推薦 適時向商戶推薦新產(chǎn)品。 第三章 銷售執(zhí)行流程 商戶退款流程 客 戶 要 求 退 款1 0 0 8 6 8 0 受 理 并 記 錄 退 款原 因1 0 0 8 6 8 0 受 理 人 員 將 退 款申 請 統(tǒng) 一 發(fā) 郵 件 給 市 公司 投 訴 處 理 接 口 人產(chǎn) 品 經(jīng) 理 確 認(rèn) 退 款 原 因是 否 屬 實進(jìn) 行 退 款 處 理是退 款 原 因 ：1 、 產(chǎn) 品 功 能 不 能 實 現(xiàn) ；2 、 座 席 播 報 不 規(guī) 范 ；3 、 銷 售 人 員 夸 大 產(chǎn) 品 功 能 ；結(jié) 束產(chǎn) 品 經(jīng) 理 與 商 戶 溝 通 不能 退 款 的 原 因否第三章 銷售執(zhí)行流程 產(chǎn)品稽核流程 后 向 產(chǎn) 品 稽 核 流 程開始審核審核后進(jìn)行標(biāo)識注 意 事 項無 誤 ？結(jié) 束比 對 系 統(tǒng) 信 息產(chǎn) 品 經(jīng) 理通 報產(chǎn) 品 經(jīng) 理抓 圖 ， 匯 總 后 向 市 公司 主 管 領(lǐng) 導(dǎo) 上 報產(chǎn) 品 經(jīng) 理要 求 訊 奇 公 司 進(jìn) 行修 正 ， 并 做 扣 罰產(chǎn) 品 經(jīng) 理是否1 ） 每 天2 ） 登 陸 中 央 信 息 庫 抽 出 不 少 于 1 0條 的 業(yè) 務(wù) 資 料 （ 少 于 1 0 條 記 錄 則 需全 審 核 ） 與 1 0 0 8 6 8 0 的 信 息 進(jìn) 行 比對1 、 將 中 央 信 息 庫 的 商 家 信 息 抓圖 。2 、 匯 總 后 上 報 公 司 主 管 領(lǐng) 導(dǎo) 且 要做 好 備 份 處 理 。市 公 司指對訊奇公司實際上傳到中央信息庫中進(jìn)行服務(wù)的商家數(shù)據(jù)進(jìn)行稽核，以保障移動公司利益。為了保障 12580后向產(chǎn)品運營的正常運作，特制定以下流程： 第三章 銷售執(zhí)行流程 商 戶 撥 打 1 0 0 8 6 8 0商 戶 信 息 驗 證請 按 1咨 詢 與 投 訴請 按 2接 入 商 戶 服 務(wù) 專業(yè) 技 能 組下 發(fā) 合 同 信 息 、 商戶 登 記 信 息下 發(fā) 商 戶 服 務(wù) 滿 意度 調(diào) 查 短 信圖 2 ： 商 戶 服 務(wù) 流 程A 信 息 查 證B 產(chǎn) 品 咨 詢C 處 理 投 訴 1008680熱線功能 （ 12580后向產(chǎn)品服務(wù)專線） 第三章 銷售執(zhí)行流程 當(dāng)用戶來電詢問如下的內(nèi)容時，話務(wù)員可根據(jù)用戶提供的省市或代理商名稱查詢到該地代理商名錄、聯(lián)系方式，并請用戶與代理商直接聯(lián)系洽談業(yè)務(wù)： a.關(guān)于代理商：用戶提供代理商名稱，請求驗證該代理商的真實性。 用戶提供銷售代表姓名，請求驗證銷售人員的真實性。 b.關(guān)于合作：用戶詢問如何加盟 12580，如何通過 12580推廣自己的商戶信息。 c.關(guān)于產(chǎn)品： 12580能提供哪些推廣方式，或是否能實現(xiàn)用戶要求的推廣方式，或 是否能實現(xiàn)用戶要求的推廣效果等。 d.關(guān)于價格：通過 12580做推廣要交多少錢，或直接詢問某項產(chǎn)品的價格是多少。（關(guān)于用戶直接咨詢到產(chǎn)品價格時，統(tǒng)一解釋口徑：咨詢當(dāng)?shù)卮砩蹋?代理商認(rèn)證 1008680商戶服務(wù)專業(yè)技能組服務(wù)內(nèi)容 第三章 銷售執(zhí)行流程 代理商認(rèn)證 撥 打 1 2 5 8 0撥 打 1 0 0 8 6 8 0 專線可 否 愿 意 撥 打 1 0 0 8 6 8 0受 理 專 席 答 復(fù) 客戶結(jié) 束商 戶 投 訴 后 向 產(chǎn) 品撥 打 1 0 0 8 6引 導(dǎo) 客 戶 致 電 1 0 0 8 6 8 0是1 0 0 8 6 客 服 記 錄問 題 交 投 訴 組 處理否1 2 5 8 0 咨 詢 代 表記 錄 客 戶 問 題 交班 長 處 理1 2 5 8 0 資 訊 班 長記 錄 問 題 發(fā) 郵 件給 1 0 0 8 6 8 0 專 席1 0 0 8 6 投 訴 處 理員 首 次 回 復(fù) 后 交各 區(qū) 1 2 5 8 0 投 訴接 口 人各 區(qū) 1 2 5 8 0 投 訴接 口 記 錄 問 題 發(fā)郵 件 給 1 0 0 8 6 8 0專 席按 1 0 0 8 6 8 0 處 理原 則 處 理否工作要求 /準(zhǔn)則 1、 12580班長或各區(qū)域中心的12580 投 訴 接 口 人 發(fā) 郵 件 到12580由專席馬上處理 。 2、 1008680專席使用 “ 12580后向產(chǎn)品工單系統(tǒng) ” 記錄投訴內(nèi)容 、 處理結(jié)果 。 最后回訪客戶并登記最終結(jié)果后歸檔結(jié)單 。 3、 時限要求：一般投訴 48小時內(nèi)首次回復(fù)；緊急或有升級意向的投訴當(dāng)天回復(fù)及處理；已升級投訴的工單要求三小時內(nèi)回復(fù)及處理 （ 指已向信產(chǎn)部 、消委會 、 工商局 、 媒體等界面升級投訴 ） 。 4、 在要求時限內(nèi)一般接口仍未解決客戶問題 ， 由 12580投訴管理員聯(lián)系升級接口協(xié)調(diào)解決 。 投訴處理流 程 投訴處理流程 第一章 12580后向產(chǎn)品介紹 第二章 后向產(chǎn)品落地實施 第三章 銷售執(zhí)行流程 第四章 相關(guān)工作部署 目錄 第四章 相關(guān)工作部署 下一階段主要工作安排 1、 08年 12月 30日前，各市公司成立 12580后向業(yè)務(wù)工作小組，設(shè)立專門業(yè)務(wù)接口人，并明確工作職責(zé)、制定工作計劃及工作流程上報省公司。 2、 09年 1月 4日前，各市公司與訊奇公司明確相關(guān)工作分工及后向業(yè)務(wù)開展模式。 3、 09年 1月 10日前，各市公司落實本地業(yè)務(wù)代理商，并與訊奇公司、業(yè)務(wù)代理商分別簽訂合作協(xié)議。 4、 09年 1月 15日前，各市公司完成后向銷售前的各項準(zhǔn)備。 5、 09年 1月 18日前，全面啟動后向銷售工作。 其它說明 1、 12580后向銷售支撐系統(tǒng)改造未完成前，按照目前銷售模式進(jìn)行，各市公司做好與訊奇公司的協(xié)調(diào)，并做好后向銷售準(zhǔn)備，有條件的市公司可提前開展預(yù)銷售，待系統(tǒng)改造完成后，盡快完成后向銷售工作交接及商戶信息上載。 2、前期已經(jīng)開展試點的市公司，需在后向支撐系統(tǒng)改造完成后，與訊奇公司盡快完成后向銷售工作交接的各項工作，包括代理商交接、合同移交、商戶信息安全處理。 附：相關(guān)后向產(chǎn)品詳細(xì)說明 移動名片 流程表現(xiàn)形式 企業(yè)購買此 產(chǎn)品 系統(tǒng)實現(xiàn) 用戶查詢 坐席下發(fā)基礎(chǔ) 信息同時自動發(fā)送 未購買移動名片產(chǎn)品 下發(fā)普通短信：錦繡都會 電話： XXX 地址：西城區(qū)柳蔭街 購買了移動名片產(chǎn)品 下發(fā)移動名片：錦繡都會酒店， 電話： XXXXXX，地址：西城區(qū)柳蔭 街。 位于北京西城區(qū)什剎海風(fēng) 景區(qū) ,壁鄰中外聞名的北海公園 本酒樓現(xiàn)聘請清代御廚劉海泉之孫及 潭氏王府菜的傳人主理 ,嘉賓滿意 是酒樓的主旨 第一章 12580后向產(chǎn)品介紹 CI頁面 （中央信息平臺頁面） 展示 基于精準(zhǔn)查詢的操作 移動名片 移動名片 產(chǎn)品規(guī)則 同一關(guān)鍵詞在一個城區(qū)（例如廣州的白云區(qū)、越秀區(qū)）只可銷售 5個位置； 銷售規(guī)則 購買的關(guān)鍵詞里必須有行業(yè)屬性。 對于需要在店內(nèi)消費的，如餐館和 KTV、健身房，限定只能購買本區(qū)域的關(guān)鍵詞。 對于不需要在店內(nèi)消費的，如律師事務(wù)所、搬家、物流，不做限定，但根據(jù)商戶的能力覆蓋區(qū)域來審核。 展現(xiàn)次序 購買同一關(guān)鍵詞的商戶同等概率輪排； 購買此項產(chǎn)品的商戶排序在 同等查詢條件 下的免費商戶前； 其他排序：購買關(guān)鍵詞商戶 /與關(guān)鍵詞相關(guān)的付費商戶 /免費商戶 播報次序 座席按照 CI顯示次序，播報最上方第一個自動展開的商戶信息； 如客戶不滿意，座席由上至下播報第二個，以此類推。 優(yōu)先推薦 使用流程及表現(xiàn)形式 企業(yè)購買此 產(chǎn)品 系統(tǒng)實現(xiàn) 用戶查詢 舉例：坐席輸入關(guān)鍵詞“西城區(qū) 搬家公司”，購買了該關(guān)鍵詞的商戶在搜索結(jié)果中排前顯示 路路通搬家 2 3 4 客戶滿意后下發(fā)基礎(chǔ)信息 下發(fā)普通短信：路路通搬家公司 電話： XXX地址：西城區(qū)柳蔭街 5 購買同一關(guān)鍵詞的商戶每次搜索位置降序排列 優(yōu)先推薦 CI頁面展示基于模糊查詢的操作 用戶來電進(jìn)行模糊查詢時 ， 話務(wù)員按照用戶口述需求的關(guān)鍵字 （ 地區(qū) 、 行業(yè) /服務(wù)項目 ） 進(jìn)行搜索 。 向用戶推薦首位默認(rèn)展開的商戶信息 。 如果用戶對該商戶表示不滿意 ，話務(wù)員依照系統(tǒng)默認(rèn)的先后次序向下播報 。 優(yōu)先推薦 優(yōu)先推薦 排序?qū)嵗ㄒ栽叫闼篝~為例）： 首先明確的是，商戶不能分開購買“越秀”、“水煮魚”，商戶購買的關(guān)鍵詞是一個整體， 譬如“越秀水煮魚”、“白云水煮魚”，并且對于單個的地域類詞，如“越秀”、“白云”、 “廣東”我們是不允許購買的，購買的關(guān)鍵詞里必須有行業(yè)屬性。 因此，仍以這個例子，目前有三種商戶： 商戶，購買了 “白云水煮魚 商戶，購買了 “越秀水煮魚 商戶，僅購買了“水煮魚”關(guān)鍵字，且商戶地點在白云 商戶，僅購買了“水煮魚”關(guān)鍵字，且商戶地點在越秀