從心理學(xué)角度提升溝通效率

年終總結(jié)，績(jī)效面談是每個(gè)企業(yè)的必備環(huán)節(jié)。管理者與員工共同對(duì)一年的工作結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，明確新一年的工作目標(biāo)。但是事實(shí)上，目前很多企業(yè)的年末績(jī)效面談僅僅流于形式、隔靴搔癢，根本起不到應(yīng)有的效果。員工總是有這樣的想法：“面談只是走過(guò)場(chǎng)，不用指望解決什么問(wèn)題”、“面談就是領(lǐng)導(dǎo)找機(jī)會(huì)又進(jìn)行批評(píng)、表?yè)P(yáng)”。管理者也經(jīng)常會(huì)有這樣的困惑：年末績(jī)效面談，怎樣與員工進(jìn)行溝通，溝通什么？如何才能充分調(diào)動(dòng)員工的積極性？年終績(jī)效面談，成了管理者最頭痛的一個(gè)環(huán)節(jié)。從心理學(xué)角度來(lái)看，面談、溝通是需要一定的技巧的，如果在面談之后，管理者有辦法讓員工本著自己就是公司老板的心態(tài)，全力以赴去認(rèn)真工作、積極投入、主動(dòng)嚴(yán)格把關(guān)的話(huà)，公司也就不再怕完不成產(chǎn)量、也就不再怕出現(xiàn)品質(zhì)問(wèn)題，也不用再怕員工不聽(tīng)話(huà)?？梢哉f(shuō)，如果有誰(shuí)能讓員工本著這種心態(tài)工作的話(huà)，那么他的企業(yè)就是擁有最強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的，克敵制勝的“法寶”！對(duì)管理者而言，如何才能讓年末績(jī)效面談起到上面的效果呢？需要注意運(yùn)用以下技巧：一、傾聽(tīng)的技巧在進(jìn)行績(jī)效面談的時(shí)候，管理者通常會(huì)犯這樣的錯(cuò)誤：沒(méi)有留給員工發(fā)表自己觀(guān)點(diǎn)的機(jī)會(huì)，或者根本就沒(méi)有聽(tīng)進(jìn)去員工的言論，僅是關(guān)注怎樣能夠發(fā)揮自己“高談闊論”的特長(zhǎng)，說(shuō)服員工努力工作，置員工的不滿(mǎn)情緒于不顧等；例如：?jiǎn)T工想表達(dá)的意思是“有的員工是需要管理的”，而管理者卻聽(tīng)成了“必須不時(shí)地對(duì)某些員工進(jìn)行批評(píng)教育”，對(duì)溝通信息完全曲解。這樣面談的效果也會(huì)一落千丈。特別在年終總結(jié)時(shí)，員工希望通過(guò)這次面談機(jī)會(huì)談些自己的想法，或者宣泄不滿(mǎn)情緒，管理者不注意用心傾聽(tīng)，只會(huì)引起員工對(duì)面談的抵觸情緒。所以，面談的過(guò)程中，最重要的就是學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，傾聽(tīng)是管理者進(jìn)行員工面談的第一步，是建立良好的雙方關(guān)系的基本要求。傾聽(tīng)既是表達(dá)對(duì)員工的尊重，也是為了充分地了解情況，使員工在比較寬松地氛圍下訴說(shuō)自己對(duì)管理的不滿(mǎn)和工作上的煩惱，從而在情緒上得到良好的宣泄。 用心傾聽(tīng)：傾聽(tīng)不僅僅是用耳朵去聽(tīng)，更重要的是用心去聽(tīng)，去設(shè)身處地的感受。不但要聽(tīng)懂員工通過(guò)語(yǔ)言、行為表達(dá)出來(lái)的東西，還要聽(tīng)出員工在交談中所省略的和沒(méi)有表達(dá)的內(nèi)容。比如，有時(shí)員工說(shuō)的和實(shí)際想法并不一致，當(dāng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)或者同事有不滿(mǎn)時(shí)，他會(huì)用“還好”“還行”等搪塞。另外，不要馬上就問(wèn)許多問(wèn)題。不停提問(wèn)往往給員工造成一定壓力，感覺(jué)像是受“炙烤”。 適當(dāng)反應(yīng)：反應(yīng)可以是言語(yǔ)性的，也可以是非言語(yǔ)性的。反應(yīng)的目的既是為了向員工傳達(dá)管理者的傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度，鼓勵(lì)員工敘述，促進(jìn)雙方關(guān)系，也是為了澄清問(wèn)題，深入了解，促進(jìn)管理者對(duì)員工的理解。對(duì)員工的任何內(nèi)容不能表現(xiàn)出驚訝、厭惡、奇怪或非常激動(dòng)、氣憤等神態(tài)，而是予以無(wú)條件的尊重和接納，但是可以適當(dāng)?shù)暮魬?yīng)，如使用“呃”、“噢”、“我明白”、“是的”或者“有意思”等，來(lái)認(rèn)同對(duì)方的陳述。通過(guò)說(shuō)“說(shuō)來(lái)聽(tīng)聽(tīng)”、“我們討論討論”、“我想聽(tīng)聽(tīng)你的想法”或者“我對(duì)你所說(shuō)的很感興趣”等，來(lái)鼓勵(lì)說(shuō)話(huà)者談?wù)摳鄡?nèi)容?！纠纭浚?jiǎn)T工說(shuō)到自己被扣年終獎(jiǎng)金時(shí)，可能有以下幾種不同的表達(dá)方法：1、年終獎(jiǎng)金被扣了；2、我的年終獎(jiǎng)金被扣了；3、公司扣了我的年終獎(jiǎng)金；4、真倒霉，年終獎(jiǎng)金扣了。從這些不同的表述中，管理者可以洞悉員工不同的心理波動(dòng)。第一句是對(duì)事件的客觀(guān)描述；第二句員工把獎(jiǎng)金被扣的事情歸因于自己，可能是好自省、易自卑的個(gè)性；第三句員工潛意識(shí)地認(rèn)為是公司不對(duì)，故意扣他獎(jiǎng)金，這種人可能推諉，容易有攻擊性；第四種則有宿命論色彩，凡是認(rèn)命。二、現(xiàn)場(chǎng)控制技術(shù)年終績(jī)效面談的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)也不能過(guò)短。過(guò)長(zhǎng)時(shí)，管理者漫無(wú)邊際地談?wù)搸讉€(gè)小時(shí)，員工對(duì)于談話(huà)的印象也始終是一團(tuán)漿糊，摸不清楚領(lǐng)導(dǎo)談話(huà)的主要目的；過(guò)短時(shí)，員工剛剛進(jìn)入狀態(tài)，想深入地交流一些問(wèn)題，管理者就宣布談話(huà)結(jié)束，會(huì)讓員工覺(jué)得談話(huà)只是走走過(guò)場(chǎng)，流于形式。年終績(jī)效面談的目的是為了幫助員工做好一年的工作總結(jié)，未來(lái)一年的工作規(guī)劃，同時(shí)傾聽(tīng)員工的想法，幫助解決具體問(wèn)題，充分調(diào)動(dòng)員工工作的積極性。所以，績(jī)效面談的方向與時(shí)間把控都必須在管理者的控制之下。也就是說(shuō)，談話(huà)的方向，所涉及的問(wèn)題以及會(huì)談時(shí)間都必須是有計(jì)劃、有目的的?？刂茣?huì)談內(nèi)容不但對(duì)管理者節(jié)省時(shí)間提高效率非常重要，對(duì)于員工也很重要，快速高效的解決員工的問(wèn)題，會(huì)提高員工對(duì)管理者的信任和對(duì)企業(yè)管理層的信心。 釋義：管理者可以在征得員工同意后，把員工的話(huà)重復(fù)一下并做解釋?zhuān)忉屚暌院?，立即順便提出另一個(gè)問(wèn)題。這樣做，可以使員工感覺(jué)問(wèn)題的提出自然，非常合理。比如，員工說(shuō)：“公司的考核不公平，我很氣憤?！边@時(shí)，管理者很想了解員工不公平感的原因是什么，便可以接著說(shuō)：“是的，不公平令人很生氣，看得出來(lái)，你覺(jué)得我們公司考核上存在不公平現(xiàn)象，能告訴我是什么環(huán)節(jié)令你如此氣憤嗎？” 中斷法：在年終績(jī)效面談中，員工經(jīng)常因情緒激動(dòng)或認(rèn)識(shí)不到位而喋喋不休時(shí)，不便進(jìn)行硬行迫使他停止談話(huà)，這時(shí)可以請(qǐng)他抽支煙，替他倒杯水，請(qǐng)他取樣?xùn)|西過(guò)來(lái)，或者建議換個(gè)地方再談等等。 引導(dǎo)：這是有經(jīng)驗(yàn)而且非常機(jī)敏的管理者最常使用的方法。即由目前話(huà)題引向另一話(huà)題。比如，當(dāng)管理者想了解公司一般的人際關(guān)系狀況如何時(shí)，一位員工喋喋不休的抱怨財(cái)務(wù)經(jīng)理的不良習(xí)慣。管理者就可以把上下級(jí)關(guān)系引申為人際關(guān)系的一種，然后對(duì)社會(huì)上人際關(guān)系的冷漠發(fā)一下感嘆，一方面表示對(duì)他的同情，另一方面把他的思想引向更遠(yuǎn)的地方，隨后提出同事關(guān)系和朋友關(guān)系的問(wèn)題，這樣引導(dǎo)比直接提問(wèn)要自然。三、心理投射技術(shù)年終績(jī)效面談的過(guò)程中，雙方談話(huà)經(jīng)常會(huì)陷入困境，員工有意規(guī)避問(wèn)題，或者有意掩蓋自身的真實(shí)想法，造成交流的問(wèn)題模糊或者過(guò)于概括化。遇到這種情況，如果管理者不能深入追問(wèn)，準(zhǔn)確了解員工的真實(shí)想法，很可能就挖掘不到事情的本質(zhì)，造成理解的偏差。進(jìn)而影響面談的效果。此時(shí)最適合運(yùn)用心理投射技術(shù)了解員工的真實(shí)想法。在心理咨詢(xún)中，心理投射技術(shù)是咨詢(xún)師通過(guò)來(lái)訪(fǎng)者對(duì)別人的看法來(lái)推測(cè)這個(gè)人的真正意圖或心理特征，從而準(zhǔn)確了解他們的觀(guān)點(diǎn)，所用的概念，所體驗(yàn)到的情感以及所經(jīng)歷的事件。人們?cè)谕茰y(cè)別人的動(dòng)機(jī)和意圖的時(shí)候，往往不自覺(jué)地以自己的內(nèi)心想法為依據(jù)。這一技術(shù)在人力資源管理中也可以借鑒：通過(guò)觀(guān)察一個(gè)人對(duì)別人的看法或態(tài)度，就可以推測(cè)其個(gè)人內(nèi)心的某個(gè)隱蔽的動(dòng)機(jī)、需求和欲望。 第三人稱(chēng)法：管理者想要了解員工對(duì)公司文化氛圍的看法，可以問(wèn)員工兩個(gè)問(wèn)題：1、你覺(jué)得公司文化氛圍怎么樣？2、你認(rèn)為其他同事對(duì)文化氛圍持何種看法？其實(shí)第一個(gè)問(wèn)題沒(méi)有多大意義，大多數(shù)員工會(huì)回答“還可以”“還好”，第二個(gè)題目才是重點(diǎn)考察員工的真實(shí)看法。員工一般會(huì)根據(jù)自己的內(nèi)心真實(shí)想法來(lái)推測(cè)別人。第二個(gè)題目的答案才是求職者的內(nèi)心真實(shí)想法，因?yàn)閯e人想什么，自己是不知道的，只能通過(guò)自己的想法去推測(cè)。所以，管理者可以適當(dāng)引導(dǎo)員工通過(guò)第三方的立場(chǎng)說(shuō)出自己的真實(shí)想法。 設(shè)定情景法：管理者可以為員工設(shè)定一定的情境，假定員工是處于情境中的特定人物，詢(xún)問(wèn)員工遇到類(lèi)似問(wèn)題的做法。比如，可以詢(xún)問(wèn)員工：“假如你是xxx，遇到這種情況你會(huì) ”。通過(guò)詢(xún)問(wèn)這種問(wèn)題，一方面了解員工對(duì)此類(lèi)問(wèn)題的真實(shí)看法，另一方面還可以考核員工處理問(wèn)題的能力。四、移情技術(shù)績(jī)效面談的過(guò)程，是雙方的交流過(guò)程。但是許多管理者卻站錯(cuò)了位置，仍然拿一種居高臨下的態(tài)度借著面談的機(jī)會(huì)對(duì)員工言傳身教、批評(píng)教育，員工難免會(huì)存著抵觸心理參加面談。如果管理者在面談的過(guò)程中能夠適當(dāng)運(yùn)用移情技術(shù)，可以有效改善面談效果。在心理咨詢(xún)中，傳統(tǒng)的移情技術(shù)是指咨詢(xún)師在一種超然塵世（有些是在催眠狀態(tài)下的，至少是在放松狀態(tài)）的氣氛下，將自己“變成”是一塊“白屏”，讓來(lái)訪(fǎng)者把感情、欲望等投射到自己身上；另一方面咨詢(xún)師又是分析者，借此機(jī)會(huì)對(duì)這些感情、欲望等加以分析，幫助其克服障礙。在年終績(jī)效面談中，管理者也應(yīng)該嘗試運(yùn)用移情技術(shù)。對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，使用移情技術(shù)可以：深入員工內(nèi)心去體驗(yàn)他的情緒和想法；將員工體驗(yàn)與公司管理因素、員工個(gè)人因素、社會(huì)因素緊密聯(lián)系，更好地理解員工反應(yīng)的問(wèn)題實(shí)質(zhì)。對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，移情使得員工感受到被接納，從而心情愉快，同時(shí)還促進(jìn)了員工自我表達(dá)和自我探索，有利于更多的自我了解。移情對(duì)于那些迫切需要獲得理解和關(guān)懷的員工有非常明顯的效果。 同情：管理者設(shè)身處地，進(jìn)入員工的內(nèi)心世界，了解員工真實(shí)的想法。 達(dá)理：用理性去思考和回答員工的問(wèn)題，是什么，怎么樣，怎么辦?！?