萬科物業(yè)員工關(guān)系__Q12篇.ppt

今天 你了嗎 企業(yè)文化與基于Q12的員工關(guān)懷 集團剛剛制訂了3個4的目標 06 08年 每年40 的增長 到08年銷售額400個億 凈利潤40個億 這意味著我們在08年的項目超過100個 一個區(qū)域就可能超過今天整個萬科集團的規(guī)模 我們現(xiàn)在的人員不足以支撐這樣的運作規(guī)模 怎樣去增長 大規(guī)模招聘 大規(guī)模培訓 如果我們的解決方案只停留在簡單的人海戰(zhàn)術(shù) 全民運動 加班加點 那么我們面臨的就將是一場災難 憑借慣性增長 我們還可以繼續(xù)維持高速增長三年 三年以后呢 我們的效率會急速下降 管理復雜度的幾何增長會讓我們疲于奔命 應接不暇 我們還能繼續(xù)增長嗎 新人的不斷加入 我們的企業(yè)文化如何有效傳承 物業(yè)行業(yè)較高的離職率 反思我們是否真正了解員工 員工關(guān)懷的措施是否切實有效 開篇 我們面臨的機遇與挑戰(zhàn) 2006 變革先鋒 企業(yè)公民 2006 服務變革 效率先鋒 2006 服務 管理回歸服務2006 效率 提升組織績效2006 變革 行業(yè)持續(xù)領跑2006 公民 企業(yè)公民 意味著企業(yè)不能只滿足于做個 經(jīng)濟人 還要做一個有責任感和道德感的 人 所以 我們需要營造關(guān)注員工的人本文化和關(guān)注客戶的人本文化 企業(yè)內(nèi)公民 意味著每一位萬科物業(yè)的職員樹立主人翁意識 做一個對自己 組織有強烈責任感 榮譽感的人 所以 我們每一位萬科物業(yè)人需要持續(xù)創(chuàng)新 勇于承擔責任 勇敢接受挑戰(zhàn) 做一名合格的企業(yè)內(nèi)公民 如何成為一名合格的企業(yè)內(nèi)公民 全心全意全為您責任心與敬業(yè)精神是前進的基石德才兼?zhèn)?以德為先一言一行皆品質(zhì)團隊精神 同心同行平平淡淡就是錯 無功就是過 企業(yè)內(nèi)公民 對己 比自己的昨天 比自己的上一次做得更好對人 比客戶期望的做得更好對內(nèi) 比上司 同事期待的做得更好對外 比競爭對手做得更好 標準 重視文化 讓文化為品質(zhì)和業(yè)績作貢獻積極傳播文化 身先士卒 起到表率作用關(guān)心員工的感受 增強文化的彈性和包容性減少溝通層級 關(guān)心人 尊敬人 發(fā)展人 善用激勵文化HR人員應當成為Q12的推動者基于Q12的員工關(guān)懷 促使員工忠誠度逐步提升 達到員工與公司績效提高之目的 為公司經(jīng)營成效 個人發(fā)展提供有力保障 基于Q12的員工關(guān)懷與企業(yè)文化 Q12打造良好人文環(huán)境 Q12的是是非非 它不是員工滿意度調(diào)查它不是群眾評議領導它不是舉報箱它是基層工作環(huán)境和員工敬業(yè)度的KPI它是測評為基礎的管理體系 一 關(guān)于Q12 Measurement與Management Measurement 測量 步驟 項目設計 數(shù)據(jù)收集 分析 測量不是目的 數(shù)據(jù)提示我們關(guān)注問題的正確方向Management 管理 步驟 培訓 反饋與行動計劃制定 持續(xù)跟進 第二個M是關(guān)鍵 測量是為改善管理 進而提升業(yè)績 兩個MM來了 一 關(guān)于Q12 1 我知道對我的工作要求 2 我有做好我的工作所需要的材料和設備 3 在工作中 我每天都有機會做我最擅長做的事 4 在過去的7天里 我因工作出色而受到表揚 5 我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個人情況 6 工作單位有人鼓勵我的發(fā)展 7 在工作中 我覺得我的意見受到重視 8 公司的使命 目標使我覺得我的工作重要 9 我的同事們致力于高質(zhì)量的工作 10 我在工作單位有一個最要好的朋友 11 在過去的6個月內(nèi) 工作單位有人和我談及我的進步 12 在過去一年中里 我在工作中有機會學習和成長 一 關(guān)于Q12 學習成長 持續(xù)工作改善和能力提高 更大的價值價值體現(xiàn) 擅長的工作尊重自我 上級和客戶的肯定和諧關(guān)系 與同事良好的工作關(guān)系基本收入 滿足生活水平支出 二 為什么要使用Q12 自我實現(xiàn)需要 尊重的需要 歸屬的需要 安全的需要 生理的需要 人類需求層次排列示意圖 個人的需要 10 我的獲取 我的奉獻 我的歸屬 共同成長 必需的材料和設備知道工作要求 鼓勵發(fā)展主管 同事關(guān)心過去7天受到表揚每天做擅長做的事 在單位有好朋友同事注重質(zhì)量公司的使命 目標我的意見受到重視 有機會學習 發(fā)展談過去六個月的進步 基本需求 管理層支持 團隊工作 總體發(fā)展 敬業(yè)階梯 二 為什么要使用Q12 降低流動率 加盟公司 離職上司 團隊的需要 二 為什么要使用Q12 萬科的需要 二 為什么要使用Q12 敬業(yè)的員工 敬業(yè) 的員工在心理上100 地投入他們的工作 他們每天都滿懷激情地迎接工作的挑戰(zhàn) 他們所做的工作使他們能用其所長 他們熟知自己的工作范圍 并且他們始終在尋找完成任務的新途徑 滿意不等于敬業(yè) 二 為什么要使用Q12 員工敬業(yè)度高的公司與低的公司相比 員工的保留率將提升13 生產(chǎn)效率提高5 顧客滿意度增加52 公司利潤率高出44 通過案例表明 員工敬業(yè)度上升5個單位 顧客滿意度將上升1 3個單位 最后將使公司收益增長水平上升0 5 Q12的最終目的 實現(xiàn)員工 經(jīng)理人 公司與客戶的多贏 二 為什么要使用Q12 Q12員工敬業(yè)階梯 樂在工作 愛的激勵 我愛我家 職業(yè)成長 Q1 Q2 Q3 Q4 Q7 Q11 Q5 Q9 Q10 Q6 Q8 Q12 樂在工作 針對Q1 Q2 Q3 員工關(guān)懷及企業(yè)文化活動推薦 Q1 界定正確的結(jié)果 應使用什么尺度來衡量班組和個人的業(yè)績 目標管理Q2 反映工作條件是否滿足員工的基本需求Q3 測試員工自己對目前的崗位是否有自豪感 是否對目前的定位認同 即團隊是否量才適用 案例1 1 人員穩(wěn)定6月25日下午 桃源村到崗不到一月的新員工薛瑞瑞 退伍女兵 在崗亭值勤時 嚴格按照公司標準做好服務工作 結(jié)果無故受到業(yè)主的責罵 當時 該位新員工感到非常委屈 認為自己長這么大還從來沒有人罵過她 業(yè)主走后已是淚流滿面 痛哭流涕 知悉后 管理處立即安排其所在中隊主辦與其溝通 晚上安排安全主管到其所在宿舍溝通 6月26日另安排人事主管再次與該員工溝通 目前該員工心態(tài)恢復正常 工作積極性重新高漲 案例1 2 人員穩(wěn)定劉啟秀2005年6月26日入職房管部 擔任安全管理員 8月份 在給地產(chǎn)搬運物品 劉某不小心打碎一花瓶 安全主辦對其大發(fā)脾氣后說 要照價賠償 第二日劉提出離職 但班組內(nèi)部傳言是被公司辭退了 其班組好友共四人同日也一同提出辭職 警世鐘 案例回放 案例1 3 人員穩(wěn)定前日 2005年6月23日 在部門辦事 臨近中午時在食堂外遇見四位新到崗安全員來部門報到 因下大雨 四人衣服基本都淋濕 帶著行李站在食堂外不知該怎么辦 詢問過后 他們告知已在此等了一個多小時 已吃過飯 但沒有一個人告訴他宿舍在哪 行李怎么安排 下一步該怎么做 要去哪 公司在進行員工離職原因與滿意度調(diào)研時 有員工提出 新到部門時沒有人接待 缺乏引導與關(guān)心 而這一原因會直接導致員工缺乏歸屬感 并建立失真的 第一印象 我們的入職引導工作是否及時 是否規(guī)范 是否有效關(guān)注 三期 中的新員工 是減少人員流失的措施之一 點評分析 警世鐘 案例回放 主要問題點 新職員入職初期最需要什么 下屬犯錯或未達到要求 上級如何管理 培訓要先培訓什么 點評分析 生活關(guān)心 工作指導 情感交流 困難解決 崗位必備技能 層級技能 管理技能 素質(zhì)提升 簡單粗暴VS循循善導 慎用負激勵 理解與包容 警世鐘 案例回放 樂在工作 針對Q1 Q2 Q3 倡導職員直屬上級主動對職員的工作要點講解和指導 讓職員明明白白上崗 快快樂樂工作 公司 職通車系列之 精簡入職引導內(nèi)容 編制入職引導歡迎卡職通車系列之 對新職員加強企業(yè)文化 BI的宣貫向左走 向右走系列之 換崗實戰(zhàn)體驗日活動快樂BI 勝在執(zhí)行之 由人力資源部組織師資送BI培訓到各部門 保證各部門在06年度覆蓋一次團隊系列之 目標與行動溝通會團隊系列之 各部門每年組織不少于兩次以企業(yè)文化為主題的團隊學習活動 員工關(guān)懷及企業(yè)文化活動推薦 新老動力座談會 組織先進職員與新職員座談 灌輸公司理念 予以合理引導給新職員以合理的引導 輔導員制度 為每一位新職員指定專業(yè)引導人之外的輔導員 幫其更快的適應新環(huán)境 現(xiàn)場指導 調(diào)整培訓方式 一線推行現(xiàn)場實操培訓 后勤保障 定期檢測和及時添置 更換職員工作設施和工具 改善員工工作條件 為職員工作提供保障 倡導職員直屬上級主動對職員的工作要點講解和指導 讓職員明明白白上崗 快快樂樂工作 溫馨推薦 員工關(guān)懷及企業(yè)文化活動推薦 樂在工作 針對Q1 Q2 Q3 Q4 反映員工完成工作的時間標準及績效標準 直接上司是否能夠及時把握并予以肯定和鼓勵Q7 測試管理者是否有傾聽員工的意見 重視與員工的溝通Q11 發(fā)現(xiàn) 發(fā)揮每個人的優(yōu)勢 愛的激勵 針對Q4 Q7 Q11 在公司 部門內(nèi)部營造創(chuàng)造一種溫馨的工作及文化氛圍 倡導上級及時贊揚 有效激勵下屬 愛的激勵 針對Q4 Q7 Q11 在公司 部門內(nèi)部營造創(chuàng)造一種溫馨的工作及文化氛圍 倡導上級及時贊揚 有效激勵下屬 公司 制定有吸引力的薪酬政策 加強解釋和宣傳職通車系列之 組織基層班組長管理技能 業(yè)務技能培訓 感動萬科 成就2006 為主題的優(yōu)秀事跡及人物的推廣宣貫快樂BI 勝在執(zhí)行之 各部門BI季度之星的評比及宣傳 員工關(guān)懷及企業(yè)文化活動推薦 表揚日 每月設立特定的表揚日 對表現(xiàn)優(yōu)異員工提出表揚 成績留念剪貼本 記錄每一位員工受到的獎勵及其他員工對其受獎的感受 回音欄 將員工所有的意見和建議打印張貼在專欄 處以回復意見 心要讓你聽見 提倡每一位基層管理者每天至少口頭表揚一位職員 溫馨推薦 在公司 部門內(nèi)部營造創(chuàng)造一種溫馨的工作及文化氛圍 倡導上級及時贊揚 有效激勵下屬 員工關(guān)懷及企業(yè)文化活動推薦 愛的激勵 針對Q4 Q7 Q11 我愛我家 針對Q5 Q9 Q10 營造部門 班組內(nèi)部團結(jié)友愛 互相互助 積極向上的團隊氛圍 Q5 反映團隊中員工的直接上司是否關(guān)注員工的成長Q9 反映員工所在的工作團隊氛圍是否良好Q10 反映團隊的人際關(guān)系是否融洽 倡導工作友情 員工關(guān)懷及企業(yè)文化活動推薦 我愛我家 針對Q5 Q9 Q10 營造部門 班組內(nèi)部團結(jié)友愛 互相互助 積極向上的團隊氛圍 公司 萬科物業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng)的新宣貫組織面向全員的企業(yè)文化短信大賽部門負責人輪流為新職員培訓講授 萬科物業(yè)發(fā)展史 及 BI 公司全員職員職務行為準則 職業(yè)安全培訓 各部門負責人負責本部門職員職務行為準則的宣貫快樂BI 勝在執(zhí)行之 各部門BI負責人每季度保證覆蓋一次BI培訓到部門各崗位人員快樂BI 勝在執(zhí)行之 現(xiàn)場輔導及溝通 在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的BI問題 各部門BI大使 部門負責人應及時與當事人進行溝通 提醒 快樂BI 勝在執(zhí)行之 部門負責人全年至少對部門全員進行一次BI培訓 優(yōu)秀宿舍評比 在部門內(nèi)部開展優(yōu)秀宿舍評比 以宿舍的團隊氛圍 環(huán)境整潔為評定依據(jù) 找朋友 開展不同班組間找朋友活動 鼓勵職員在部門內(nèi)部找到一個與自己愛好 興趣相同 并且可以互相幫助 勉勵的同事 我的愛對你說 基層管理者至少每周要與班組內(nèi)一位職員一對一溝通一次 并及時反饋職員提出的疑問 部門負責監(jiān)督執(zhí)行 溫馨推薦 營造部門 班組內(nèi)部團結(jié)友愛 互相互助 積極向上的團隊氛圍 員工關(guān)懷及企業(yè)文化活動推薦 我愛我家 針對Q5 Q9 Q10 Q6 反映員工對個人發(fā)展的理解 需要在團隊中界定發(fā)展的價值觀Q8 倡導管理者幫助員工尋找工作的意義和價值Q12 員工衡量自身在部門的價值的標準 職業(yè)成長 針對Q6 Q8 Q12 職員實施職業(yè)規(guī)劃引導 提供培訓 為職員創(chuàng)造職業(yè)發(fā)展空間 案例 培訓發(fā)展2005年4月 物業(yè)服務中心組織了一次長達一個月的集中安全員集中培訓 每天晚上上課2 3小時 并且每周就上課內(nèi)容進行考試 多次邀請人力資源部派講師前往講授課程 理由是讓員工感受到公司對一線的關(guān)心與支持 安排的課程內(nèi)容除業(yè)務類課程外 還有不少管理類課程 比如 時間管理 有效授權(quán) 有效激勵 基層領導藝術(shù) 等 培訓對象為一線員工 課程安排來自于培訓需求調(diào)研 部門認為既然員工有需求就應該盡量滿足 部門鼓勵員工主動學習 通過競聘等方式走管理型路線 況且技不壓身 員工多學總是好的 總有一天用的上 業(yè)務類培訓多以會議形式體系文件學習為主 沒有講義及板書 部門沒有相關(guān)課件存檔 講師培養(yǎng)及課程開發(fā) 警世鐘 案例回放 主要問題點 1 一線員工培訓應以什么為重點 2 業(yè)務類培訓應該如何開展 3 部門師資缺乏的情況下如何開展培訓 4 部門培訓組織及管理能力如何提高 5 如何幫助員工規(guī)劃職業(yè)生涯 警世鐘 案例回放 1 一線員工培訓應以業(yè)務崗位技能培訓為重點 而非管理培訓 2 業(yè)務類培訓應盡量以實操 情景模擬 案例分析 經(jīng)驗交流等多種形式開展 避免照本宣科 3 部門師資缺乏的情況下可以借助公司及其他部門的資源 部門應該注重自身的師資培養(yǎng)及課程資源沉淀 4 部門培訓組織及管理能力薄弱 部門培訓管理員的專業(yè)技能有待提升 5 幫助員工規(guī)劃職業(yè)生涯 應管理型路線與專業(yè)化路線并重 避免過于偏重管理型路線引導 盲目提高員工期望 點評分析 警世鐘 案例回放 職業(yè)成長 針對Q6 Q8 Q12 職員實施職業(yè)規(guī)劃引導 提供培訓 為職員創(chuàng)造職業(yè)發(fā)展空間 公司 職通車系列之 我要飛得更高 資深職員培訓向左走 向右走系列之 專業(yè)主題及職能管理開放日活動向左走 向右走系列之 雙向交流讀書會系列之 經(jīng)理人員品味提升活動讀書會系列之 經(jīng)理大講堂 業(yè)務 管理 快樂BI 勝在執(zhí)行之 五步一法與BI 酒店禮儀與BI 宣貫 員工關(guān)懷及企業(yè)文化