物流質(zhì)量的內(nèi)涵衡量及改進(jìn)教學(xué)課件PPT.ppt

物流質(zhì)量的內(nèi)涵 衡量及改進(jìn) 質(zhì)量是一種合用性 而所謂 合用性 fitnessforuse 是指使產(chǎn)品在使用期間能滿足使用者的需求 朱蘭 主要內(nèi)容 質(zhì)量現(xiàn)象 黑心棉蘇丹紅三聚氰胺地溝油皮革奶 道德底線 服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)象 電視購(gòu)物醫(yī)療糾紛合同網(wǎng)上購(gòu)物保險(xiǎn)公共服務(wù) 誠(chéng)信底線 物流服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)象 裝卸搬運(yùn)破損 人 機(jī)械 管理 操作 現(xiàn)場(chǎng)管理 質(zhì)量隱患 鐵路運(yùn)輸隨機(jī)性 穩(wěn)健性 1 物流質(zhì)量的內(nèi)涵 美國(guó)物流管理協(xié)會(huì) 物流質(zhì)量就是滿足顧客的需求和期望 包括以下要素 1 問訊 定單下達(dá)以及定單傳遞的方便性 2 及時(shí)可靠的交貨及溝通 3 準(zhǔn)確 完整 無貨損的交貨及無差錯(cuò)單證 4 及時(shí)有效的售后支持 5 業(yè)務(wù)職能部門之間準(zhǔn)確 及時(shí)地產(chǎn)生產(chǎn)傳送信息 且與外界組織共同計(jì)劃 管理 執(zhí)行上述活動(dòng) 1 物流質(zhì)量的內(nèi)涵 物流質(zhì)量 物流工作質(zhì)量 物流產(chǎn)品質(zhì)量 物流工程質(zhì)量 物流服務(wù)質(zhì)量 1 物流產(chǎn)品 對(duì)象 的質(zhì)量 數(shù)量保護(hù) 質(zhì)量保護(hù) 防止災(zāi)害 反映物流服務(wù)最終產(chǎn)品質(zhì)量水平的質(zhì)量特性值 物流產(chǎn)品質(zhì)量 2 物流服務(wù)質(zhì)量 物流服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對(duì)象 貨主在接受貨物位移時(shí) 所感知的是物流服務(wù) 2 物流服務(wù)質(zhì)量 物流服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在物流服務(wù)生產(chǎn)和交易過程中 物流服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)的保證 才能得以實(shí)現(xiàn) 物流服務(wù)質(zhì)量隨著物流領(lǐng)域綠色物流 柔性物流等新的服務(wù)概念的提出 物流服務(wù)也會(huì)形成相應(yīng)的新的服務(wù)質(zhì)量要求 3 物流工作質(zhì)量 物流工作質(zhì)量是指物流各環(huán)節(jié) 各崗位 各工種具體工作的質(zhì)量 即是物流企業(yè)內(nèi)部對(duì)物流質(zhì)量的控制 包括工作規(guī)范 管理制度 實(shí)際應(yīng)用等 為實(shí)現(xiàn)總的服務(wù)質(zhì)量要確定具體的工作要求 如果以質(zhì)量指標(biāo)形式確定下來 則為工作質(zhì)量目標(biāo) 4 物流工程質(zhì)量 對(duì)物流質(zhì)量發(fā)生影響的各因素 人 man 機(jī) machine 料 material 法 method 環(huán) environment 測(cè)量工具 measurement 即5m1e 統(tǒng)稱為 工程 物流工程質(zhì)量是指物流系統(tǒng)運(yùn)作中 由人員 設(shè)備 材料 方法 測(cè)量器具和環(huán)境等所體現(xiàn)的物流服務(wù)質(zhì)量水平 包括人員素質(zhì) 體制因素 設(shè)備性能 工藝方法 計(jì)量與測(cè)試和環(huán)境等因素的穩(wěn)定性 5 關(guān)系 物流產(chǎn)品質(zhì)量 物流工作質(zhì)量 物流工程質(zhì)量 物流服務(wù)質(zhì)量 6 物流質(zhì)量的本質(zhì) 顧客滿意 成本優(yōu)化 物流職能 運(yùn)輸儲(chǔ)存裝卸搬運(yùn)包裝流通加工配送信息處理 物流產(chǎn)品 物流服務(wù) 硬件環(huán)境 物流質(zhì)量就是在 提供滿足顧客要求的服務(wù) 和 以最經(jīng)濟(jì)的手段來提供 這兩者之間找到一條優(yōu)化的途徑 同時(shí)滿足這兩個(gè)要求 以顧客為中心 效益背反理論 軟件環(huán)境 2 物流質(zhì)量的特性 物流質(zhì)量的特性 系統(tǒng)性 波動(dòng)性 全過程 服務(wù)性 評(píng)價(jià)物流質(zhì)量的主要指標(biāo)物流質(zhì)量指標(biāo)體系表 3物流服務(wù)質(zhì)量的衡量 1 物流目標(biāo)質(zhì)量指標(biāo) 服務(wù)水平指標(biāo)f或者以缺貨率q來表示 滿足程度指標(biāo)m 交貨水平指標(biāo)j水 交貨期質(zhì)量指標(biāo)j天 商品完好率指標(biāo)w或者以缺損率也可以用貨損貨差賠償費(fèi)率p表示 物流噸費(fèi)用指標(biāo)c 2 倉(cāng)庫(kù)質(zhì)量指標(biāo) 倉(cāng)庫(kù)吞吐能力實(shí)現(xiàn)率t 商品收發(fā)正確率s 商品完好率w庫(kù) 庫(kù)存商品缺損率 倉(cāng)庫(kù)面積利用率m總 倉(cāng)容利用率r 設(shè)備完好率w設(shè) 設(shè)備利用率l 倉(cāng)儲(chǔ)噸日成本c倉(cāng)這幾項(xiàng)指標(biāo)主要是反映工作質(zhì)量及工程質(zhì)量的指標(biāo) 3 運(yùn)輸環(huán)節(jié)質(zhì)量指標(biāo)有許多指標(biāo)和倉(cāng)庫(kù)有類似之處 這里只講具有特殊意義的質(zhì)量指標(biāo) 正點(diǎn)運(yùn)輸率z 滿載率m運(yùn) 運(yùn)力利用率y 4 交易全過程評(píng)價(jià)理論 4 交易全過程評(píng)價(jià)理論案例 4 交易全過程評(píng)價(jià)理論案例 從表可以看出這10項(xiàng)指標(biāo)都沒能完全達(dá)到客戶的需求 特別是技術(shù)能力 下訂單的方便性 價(jià)格正常率 運(yùn)輸準(zhǔn)點(diǎn)率 投訴處理時(shí)間和賠付及時(shí)性等方面 需要改善和提供服務(wù)質(zhì)量 從而提供顧客滿意度 提高物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的整體水平 物流環(huán)節(jié)設(shè)計(jì) 工作流程設(shè)計(jì) 補(bǔ)救 事故 物流質(zhì)量提高 操作過程 1 100 1 1 1 10 質(zhì)量 上游 中游 下游 4 物流質(zhì)量的改進(jìn) 1 物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的步驟 對(duì)顧客服務(wù)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查 根據(jù)顧客需求確定物流功能水平 qfd 基準(zhǔn)成本的確定 標(biāo)桿管理 實(shí)施物流服務(wù) 反饋體系的建立 評(píng)估差距 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià) 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2 物流質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn) 調(diào)查表 iso9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施是提升質(zhì)量的基石 查出問題 統(tǒng)計(jì)調(diào)查 找原因 5m1e 頭腦風(fēng)暴法 找出主要原因 針對(duì)主要原因提出改進(jìn)方案 魚刺圖 排列圖 標(biāo)準(zhǔn)化 持續(xù)改進(jìn) 魚刺圖 魚刺圖例子 3 朱蘭三部曲 關(guān)于朱蘭 朱蘭 josephh juran 羅馬尼亞裔美國(guó)人 生于1904年 逝世于2008年2月28日 享年103歲 世界著名的質(zhì)量管理專家 為為日本制造商協(xié)會(huì)提高生產(chǎn)率而知名 后來也被美國(guó)人知曉 朱蘭在 歲高齡時(shí)發(fā)表了一篇著名論文 質(zhì)量三部曲 其副標(biāo)題為 一種普遍適用的質(zhì)量管理方法 這就是被世界各國(guó)廣為推崇的 朱蘭三部曲 自1924年以來 就一直在管理領(lǐng)域中從事各種不同的生涯 先后擔(dān)任過工程師 總經(jīng)理 政府官員 大學(xué)教授 社團(tuán)董事和管理顧問 全世界30余個(gè)國(guó)家直接受教人員達(dá)2萬(wàn)之多 他獲得的榮譽(yù)包括12個(gè)國(guó)家的專業(yè)協(xié)會(huì)和名譽(yù)團(tuán)體所授予的30余枚勛章 會(huì)員資格和名譽(yù)會(huì)員資格等 他所倡導(dǎo)的質(zhì)量管理理念和方法始終影響著世界以及世界質(zhì)量管理的發(fā)展 朱蘭理論的核心 管理就是不斷改進(jìn)工作 朱蘭提出質(zhì)量不盡要滿足明確的需求 也要滿足潛在的需求 現(xiàn)實(shí)存在的質(zhì)量差距 差距一 理解差距差距二 設(shè)計(jì)差距差距三 過程差距差距四 運(yùn)作差距 質(zhì)量計(jì)劃過程 設(shè)立項(xiàng)目確定顧客 認(rèn)識(shí)內(nèi)外部顧客 發(fā)現(xiàn)顧客的要求 開發(fā)能滿足顧客需要的產(chǎn)品 設(shè)計(jì)生產(chǎn)該產(chǎn)品的生產(chǎn)流程 制定質(zhì)量目標(biāo) 并以最低綜合成本來實(shí)現(xiàn) 根據(jù)工作運(yùn)行情況制定控制計(jì)劃及其中的調(diào)控過程 驗(yàn)證上述程序的能力 證明它在實(shí)施中能達(dá)到質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量控制過程 選擇控制對(duì)象 選擇測(cè)量單位 配備測(cè)量設(shè)備 確定測(cè)量方法 確定質(zhì)量目標(biāo) 建立作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 測(cè)定實(shí)際質(zhì)量特性 判斷操作的正確性 通過實(shí)踐與標(biāo)準(zhǔn)的比較 找出差距 根據(jù)差距采取措施 質(zhì)量改進(jìn)過程 證明改進(jìn)的需要 爭(zhēng)取立項(xiàng) 確定改進(jìn)的對(duì)象 確立項(xiàng)目組 對(duì)項(xiàng)目組織指導(dǎo) 強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)人的參與 組織診斷 確認(rèn)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因 提出改進(jìn)方法 證明這些改進(jìn)方法有效 在新水平上控制 保持已取得的成績(jī) 朱蘭理論的七個(gè)環(huán)節(jié) 1 突破的取態(tài)2 突出關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目3 尋求知識(shí)上的突破4 進(jìn)行分析5 決定如何克服變革的抗拒6 進(jìn)行變革7 建立監(jiān)督系統(tǒng) 結(jié)束語(yǔ) 和的天才 jamesco