電話推銷技巧

電話推銷技巧 客戶服務(wù)電話的接聽技巧 服務(wù)經(jīng)歷 有效地利用提問(wèn)技巧 有效的提問(wèn)技巧 許多人都有這樣的經(jīng)歷：與一位朋友或客戶經(jīng)常通電話，但從未謀面，而一見面，就會(huì)發(fā)現(xiàn)他（她）與你想象的完全不一樣。這是為什么呢？ 因?yàn)槿硕加型ㄟ^(guò)聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。如果你說(shuō)話時(shí)沒有笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。 因此，你需要用全身心去說(shuō)話，而不管是否面對(duì)客戶。 人都有一種習(xí)慣，就是通過(guò)一個(gè)人的聲音去描繪對(duì)方的外在形象。這種習(xí)慣對(duì)于客戶服務(wù)人員 、尤其是在線的電話服務(wù)人員來(lái)講是至關(guān)重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長(zhǎng)相，第二張臉是一個(gè)人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶服務(wù)人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺聲音真的很柔美、很親切。通過(guò)聲音感到你真的能幫助他。做到這一點(diǎn)很難。實(shí)際上很多時(shí)候你需要把表情、肢體語(yǔ)言在聽筒這邊表現(xiàn)出來(lái)，然后運(yùn)用聲音 電子印章 電子簽名 電子簽名軟件 化妝品進(jìn)貨渠道 公文傳輸系統(tǒng)： 通過(guò)聽筒傳過(guò)去。 有效地利用提問(wèn)技巧 在客戶服務(wù)的電話技巧中，第一個(gè)是有效地利用提問(wèn)的技巧。很多人認(rèn)為，向客戶提問(wèn)題是為了得到答案，但有的時(shí)候不是。在客戶服務(wù)中很多提問(wèn)的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時(shí)客戶的問(wèn)題，提問(wèn)的目的只不過(guò)是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。 提問(wèn)的好處： 通過(guò)提問(wèn)，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。 通過(guò)提問(wèn)，理清自己的思路。這對(duì)于客戶服務(wù)人員至關(guān)重要。您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？ 您能談一下您的希望、您的要求嗎 ？這些問(wèn)題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。 通過(guò)提問(wèn)，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來(lái)?？蛻艉軕嵟浵蚰汴愂鍪聦?shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問(wèn)的技巧： 您不要著急，一定給你解決好，您先說(shuō)一下具體是什么問(wèn)題，是怎么回事兒？ 客戶這時(shí)就會(huì)專注于對(duì)你所提的問(wèn)題的回答上。在他陳述的過(guò)程中，情緒就會(huì)從不理智而逐漸變刮起來(lái)，這是提問(wèn)的第三個(gè)好處。 有效的提問(wèn)技巧 1、針對(duì)性問(wèn)題 什么是針對(duì)性問(wèn)題呢？比如說(shuō)，像中國(guó)移動(dòng)或 者中國(guó)聯(lián)通 800、 1860 服務(wù)熱線，可能客戶投訴說(shuō)：開機(jī)的時(shí)候，手機(jī)壞了?；蛘哒f(shuō) 始終信號(hào)不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒有 。這個(gè)時(shí)候，客戶服務(wù)人員可能會(huì)問(wèn)： 那您今天早晨開機(jī)的時(shí)候，您的屏幕是什么樣子的？ 這個(gè)問(wèn)題就是針對(duì)性的問(wèn)題。針對(duì)性問(wèn)題的作用是什么呢？能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時(shí)候才使用，通過(guò)提出一有針對(duì)性的問(wèn)題，就這些問(wèn)題進(jìn)行了解。 2、選擇性問(wèn)題 選擇性問(wèn)題也算是封閉式問(wèn)題的一種，就是客戶只能回答 是 或者 不是 。這種提問(wèn)用來(lái)澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主要 的目的是澄清事實(shí)。比如說(shuō)： 您朋友打電話時(shí)，開機(jī)了嗎？ 開了或者沒有開，也許會(huì)說(shuō)不知道，客戶只能回答 是 或者 不是 。 3、了解性問(wèn)題 了解性問(wèn)題是指用來(lái)了解客戶信息的一些提問(wèn)，在了解信息民時(shí)，要注意有的客戶會(huì)比較反感提這個(gè)問(wèn)題。比如說(shuō)咨詢： 您什么時(shí)候買的 ， 您的發(fā)票是什么時(shí)候開的呀 、 當(dāng)時(shí)發(fā)票開的抬頭是什么呀 、 當(dāng)時(shí)是誰(shuí)接待的呀 等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務(wù)人員，提這些問(wèn)題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對(duì)客戶服務(wù)人員是很有用的。可是客戶有的時(shí)候不愿意回答，懶 得回答。 我早忘了 ，客戶會(huì)這么跟 你說(shuō)。因此在提了解性問(wèn)題的時(shí)候，一定要說(shuō)明原因 麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯?、 麻煩您辦理入一下密碼，因?yàn)椤?，這叫了解性問(wèn)題。 4、澄清性問(wèn)題 澄清性問(wèn)題是指正確地了解客戶所說(shuō)的問(wèn)題是什么。有時(shí)候會(huì)夸大其詞說(shuō)賣的是什么破手機(jī)呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機(jī)專賣店 中復(fù)電訊 ，經(jīng)常收到這種電話。這時(shí)客戶服務(wù)人員，首選要提澄清性問(wèn)題。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶所說(shuō)的質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問(wèn)： 您說(shuō)的通話效果很 差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？是一種什么樣的差？ 。了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問(wèn)題。 5、征詢性問(wèn)題 征詢性問(wèn)題是告知客戶問(wèn)題的初步解決方案。 您看 . . ？ 類似于這種問(wèn)題叫做征詢性的問(wèn)題。當(dāng)你告知客戶一個(gè)初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是 上帝 。比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案： 您方便的話，可以把您的機(jī)子拿過(guò)來(lái)，可能需要在這里放一段時(shí)間。這就是我的解決方案 。再比方說(shuō)你答應(yīng)給客戶更換，因?yàn)槭菍儆谕藫Q承諾期內(nèi)的，那這個(gè)時(shí)候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢？當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說(shuō)： 那這樣吧，給您換一個(gè)吧。很少有人說(shuō)： 我?guī)湍肆?，您看可以嗎?或者說(shuō)： 幫您退了，您看這樣行嗎？ 。為什么他不說(shuō)后一句，因?yàn)槟缹?duì)方肯定會(huì)同意的。有的客戶服務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運(yùn)用性的問(wèn)題來(lái)結(jié)束你對(duì)客戶的服務(wù)。 6、服務(wù)性問(wèn)題 服務(wù)性問(wèn)題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問(wèn)。這個(gè)提問(wèn)應(yīng)在什么時(shí)候來(lái)用呢？一般來(lái)說(shuō)，是在客戶服務(wù)過(guò)程結(jié)束時(shí)用的，其 作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意。 您看還有什么需要我為 您做的嗎 ？當(dāng)去一個(gè)檔次比較高的五星級(jí)酒店時(shí)，這句話會(huì)經(jīng)常聽到。沒有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員通常都不會(huì)說(shuō)這句話。服務(wù)性問(wèn)題的提出是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。比方說(shuō)，去一些檔次比較低的三星級(jí)賓館，前臺(tái)服務(wù)人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會(huì)讓客戶先進(jìn)去，除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。 7、開放式問(wèn)題 開放式問(wèn)題是用來(lái)引導(dǎo)客戶講述事實(shí)的。比方 說(shuō)： 您能說(shuō)說(shuō)當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？ ，一句話問(wèn)出來(lái)，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問(wèn)題。 8、關(guān)閉式問(wèn)題 關(guān)閉式問(wèn)題就是對(duì)客戶的問(wèn)題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，是用來(lái)結(jié)束提問(wèn)的。當(dāng)客戶描述完問(wèn)題以后，你說(shuō)： 您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？ ，這是一個(gè)關(guān)閉性的問(wèn)題。 自我檢查：請(qǐng)思考最近您身邊發(fā)生的令您覺得很滿意，或者非常不滿意的客戶服務(wù)案例。 （夜飛雪錄入） 透過(guò)兵法在古今戰(zhàn)場(chǎng)上的運(yùn)用，我們可以發(fā)現(xiàn)其中蘊(yùn)涵的普遍規(guī)律，而這些，對(duì)于中小企業(yè)的營(yíng)銷策略 ，或許有著非同尋常的借鑒意義。 劉邦偏居漢中，最后卻打敗西楚霸王，一統(tǒng)天下；鐵木真起兵時(shí)，只有 9 副鐵甲，最后卻統(tǒng)一蒙古，進(jìn)而席卷歐亞大陸 透過(guò)這些相近的歷史典故，我們可以發(fā)現(xiàn)其中蘊(yùn)涵的普遍規(guī)律，而這些，對(duì)于無(wú)錢做終端的中小企業(yè)，或許有著非同尋常的借鑒意義。 終端策略決定企業(yè)勝敗 市場(chǎng)銷售與踢球一樣，終端銷售就等于臨門一腳。如何采取有效的終端策略，對(duì)準(zhǔn)各類消費(fèi)者的需求和防線從不同的角度進(jìn)行強(qiáng)烈的攻擊，從而最終飛起臨門一腳，將球送進(jìn)對(duì)方的球門， 已經(jīng)成為各個(gè)企業(yè)共同關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。 入世后，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更激烈，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)日益集中到市場(chǎng)終端。中國(guó)的家電業(yè)，早在幾年前，很多企業(yè)為了稱霸江湖，便把銷售網(wǎng)絡(luò)直接建設(shè)到零售終端，其后，眾多家電巨頭都開始了對(duì)終端的爭(zhēng)奪。電視、報(bào)紙鋪天蓋地，海報(bào)、招貼、貨架、展柜應(yīng)接不暇，促銷、公關(guān)、文藝演出如火如荼。其它行業(yè)也群起而效之，一時(shí)之間終端的競(jìng)爭(zhēng)萬(wàn)馬奔騰，蔚為壯觀。在這一過(guò)程中，各大企業(yè)財(cái)大氣粗，紛紛一擲千金，而對(duì)于眾多中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，有限的資金和實(shí)力，使其在終端建設(shè)方面顧慮重重，陷于兩難的境地，如何在資金 有限的情況下，在終端競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，已經(jīng)成為中小企業(yè)的重要議題。 在歷史上，曾經(jīng)發(fā)生過(guò)無(wú)數(shù)次弱小力量在強(qiáng)者如云的景況下崛起的典例，劉邦在項(xiàng)羽分封 18個(gè)諸侯王的時(shí)候，力量最為弱小，最后卻打敗西楚霸王，一統(tǒng)天下；鐵木真起兵時(shí)，只有 9 副鐵甲，最后卻統(tǒng)一蒙古，進(jìn)而席卷歐亞大陸；而共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)的新民主主義革命以 50 余人起家，最終完成了推翻三座大山的歷史重任，堪稱中外歷史上的偉大奇跡。 任何事物背后，都有其深刻的原因，而透過(guò)這些相近的歷史典故，我們可以發(fā)現(xiàn)其中蘊(yùn)涵的普遍規(guī)律，而這些，對(duì) 于無(wú)錢做終端的中小企業(yè)，或許有著非同尋常的借鑒意義。 農(nóng)村包圍城市 中小企業(yè)的終端通路策略 元末群雄割據(jù)的時(shí)候，剛剛接掌郭子興部的朱元璋還名不見經(jīng)傳，而當(dāng)時(shí)，北有強(qiáng)大驍勇的大元百萬(wàn)雄兵，西有野心勃勃的陳友諒，東有海盜出身的方國(guó)珍，獨(dú)霸一方的張士誠(chéng)，在此情況下，他接受朱升 “高筑墻，廣積糧，緩稱王 ”的策略，避免樹大招風(fēng)，減少與強(qiáng)敵的正面交鋒，同時(shí)，從剪除身邊弱小力量開始，最后掃滅群雄，建立了大明王朝。 后來(lái)，一代偉人毛澤東將這一謀略發(fā)揚(yáng)光大，新民主主義革命時(shí)期 ，毛澤東精辟地分析了當(dāng)時(shí)的形勢(shì)，在城市里，積集著國(guó)民黨的主要力量，而共產(chǎn)黨的力量還非常弱小，如果強(qiáng)行進(jìn)攻中心城市，必然遭到失敗；而在廣大的農(nóng)村，敵人的力量相對(duì)弱小 ，同時(shí)，還可以在農(nóng)村發(fā)展自己的勢(shì)力，所以，采取農(nóng)村包圍城市，最后奪取城市的策略，是中國(guó)革命的必由之路。 “農(nóng)村包圍城市 ”的策略，同樣適用與中小企業(yè)，隨著終端作用的日益凸現(xiàn)，各個(gè)企業(yè)都加強(qiáng)了對(duì)終端的控制，花巨資在終端上進(jìn)行投入；同時(shí)，商場(chǎng)、超市等直接面對(duì)消費(fèi)者的終端賣場(chǎng)也乘機(jī)興風(fēng)作浪，索要高額進(jìn)場(chǎng)費(fèi)用，在兩方面情況的制約下，終端進(jìn)入的門檻越來(lái)越高，對(duì)于資金實(shí)力不是很雄厚的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，大規(guī)模的宣傳促銷、降價(jià)、退貨等將會(huì)將自己逼上絕路，用傳統(tǒng)的手法做終端，是無(wú)法立足于市場(chǎng)的，必需另辟奚徑。 在此情 況下，業(yè)界曾經(jīng)有不少有識(shí)之士提出了一種渠道倒立的策略。 “倒著做渠道 ”，現(xiàn)在已經(jīng)成為中小進(jìn)入市場(chǎng)的重要營(yíng)銷手段。中小企業(yè)面臨的最大難題不是最終消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的排斥，而是其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與經(jīng)銷商結(jié)成的利益同盟，他們千方百計(jì)地排斥不知名產(chǎn)品，以便繼續(xù)獲得既得利益。中小企業(yè)在資金不足的情況下，不可能像大品牌那樣 “決戰(zhàn)于中心城市 ”，從上游渠道到下游渠道地深入市場(chǎng)，而應(yīng)該是先做終端市場(chǎng)。從 “農(nóng)村 ”包圍 “城市 ”，先從三級(jí)市場(chǎng)做起，等到有一定的實(shí)力的時(shí)候，便可逐步向重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)攻。事實(shí)上，國(guó)內(nèi)有很多的企業(yè)就是先從農(nóng)村和小城鎮(zhèn)市場(chǎng)做起 ，再進(jìn)入重點(diǎn)城市的。實(shí)踐證明，他們?nèi)〉昧丝涨暗某晒Α?“倒著做渠道 ”的最大特點(diǎn)是直接對(duì)傳統(tǒng)上不受重視的最終消費(fèi)者和終端經(jīng)銷商銷售，他們不是既得利益的獲得者，他們比較容易認(rèn)同小品牌，經(jīng)銷熱情很高，而且 “市場(chǎng)準(zhǔn)入 ”條件很低，可以省去龐大的費(fèi)用。這樣，它就它繞過(guò)了大經(jīng)銷商，減少了中間環(huán)節(jié)。而對(duì)于有些覆蓋面廣，消費(fèi)頻率高的產(chǎn)品，最終還得依靠大批發(fā)商的經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)。他們的市場(chǎng)的地位和作用仍然不容忽視。倒著做渠道的目的是引起級(jí)別較高的經(jīng)銷商的注意，取得與經(jīng)銷商的談判地位，獲得較低的 “市場(chǎng)準(zhǔn)入 ”條件，增強(qiáng)經(jīng)銷商對(duì)小品牌的信心。 從而最終占領(lǐng)更廣闊的終端市場(chǎng)。 農(nóng)村包圍城市的策略，使中國(guó)共產(chǎn)黨在敵我力量懸殊的情況下不僅生存下來(lái)，而且領(lǐng)導(dǎo)人民取得了革命最后的成功，相信終端渠道倒立的策略，亦能使中小企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中得以生存，并且不斷地發(fā)展。（夜飛雪錄入） 、銷售拜訪的三要素 1、你的目標(biāo) 2、為達(dá)到目標(biāo)所準(zhǔn)備的 “故事 ” 3、拜訪需要的工具 二、銷售拜訪的基本結(jié)構(gòu) 尋找客戶 訪前準(zhǔn)備 接觸階段 探詢階段 聆聽階段 呈現(xiàn)階段 處理異議 成交（締結(jié)） 跟進(jìn) （一） 尋找客戶 1、 市場(chǎng)調(diào)查： 根據(jù)產(chǎn)品和開發(fā)目的，確定調(diào)研范圍。 2、 檔案建設(shè)： 商業(yè)注意事項(xiàng)：（ 1）是否能達(dá)到 GSP 的要求；（ 2）商業(yè)信譽(yù)評(píng)估；（ 3）經(jīng)營(yíng)者思路是否開闊；（ 4）渠道覆蓋能力。 3、 篩選客戶： （ 1） 牢牢把握 80/20 法則；（ 2）選擇企業(yè)最合適的客戶。 （二）、訪前準(zhǔn)備 A、 客戶分析 客戶檔案（基本情況、科室、級(jí)職）、 購(gòu)買使用拜訪記錄 如拜訪醫(yī)生：要了解其處方習(xí)慣 如拜訪營(yíng)業(yè)員：要了解其推薦習(xí)慣，和其自我對(duì)該類知識(shí)的認(rèn)識(shí) B、 設(shè)定拜訪目標(biāo)（ SMART） S Specific（具體的） M Measurable（可衡量） A Achivement（可完成） R Realistic（現(xiàn)實(shí)的） T Time bond（時(shí)間段） C、 拜訪策略（ 5W1H） D、 資料準(zhǔn)備及 “Selling story” E、 著裝及心理準(zhǔn)備 銷售準(zhǔn)備 A、 工作準(zhǔn)備 B、心理準(zhǔn)備 熟悉公司情況 做好全力以赴的準(zhǔn)備 熟悉產(chǎn)品情況 明確目標(biāo)，做好計(jì)劃 了解客戶情況 培養(yǎng)高度的進(jìn)取心 了解市場(chǎng)情況 培養(yǎng)堅(jiān)韌不拔的意志 培養(yǎng)高度的自信心 培養(yǎng)高度的紀(jì)律性 墨菲定律 如果有出錯(cuò)的可能，就會(huì)出 錯(cuò)。 東西總是掉進(jìn)夠不著的地方 蛋糕掉在地上總是有奶油的一面朝地面 有些事情總是愈解釋愈糟糕 明確拜訪對(duì)象：銷售拜訪中你拜訪誰(shuí)？ 醫(yī)生、藥師、商業(yè)、行政官員、零售藥店 1、拜訪醫(yī)生的目的 （ 1）介紹產(chǎn)品；（ 2）了解競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品；（ 3）建立友誼 （ 4）擴(kuò)大處方量；（ 5）與藥房聯(lián)系 （ 6）臨床試驗(yàn)；（ 7）售后服務(wù) 2、拜訪醫(yī)生的要素 （ 1）自信心；（ 2）產(chǎn)品知識(shí)；（ 3）銷售技巧；（ 4）工具；（ 5）計(jì)劃、目的 3、拜訪醫(yī)院藥房 /零售藥店老板的目的 （ 1）介紹產(chǎn)品；（ 2）進(jìn)貨；（ 3）查庫(kù)存；（ 4）消 化庫(kù)存；（ 5）疏通關(guān)系 /渠道；（ 6）競(jìng)爭(zhēng)品種 4、拜訪商業(yè)的目的 （ 1）了解公司；（ 2）促成進(jìn)貨；（ 3）查庫(kù)存；（ 4）催款；（ 5）競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品；（ 6）售后服務(wù) （ 7）保持友誼；（ 8）協(xié)議 5、拜訪零售藥店?duì)I業(yè)員的目的 （ 1）了解動(dòng)銷情況；（ 2）了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷手段；（ 3）庫(kù)存量；（ 4）處理異議 （ 5）培訓(xùn)產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧；（ 6）兌現(xiàn)獎(jiǎng)品或提成；（ 7）終端宣傳品的擺放 （ 8）溝通感情，增進(jìn)友誼 6、訪問(wèn)客戶 （ 1）制定訪問(wèn)計(jì)劃；（ 2）善用訪問(wèn)時(shí)間和地點(diǎn)，提高拜訪效率；（ 3）善用開場(chǎng)白，留下好印 象 （ 4）善于掌握再次拜訪的機(jī)會(huì) （三）接觸階段 A、 開場(chǎng)白 易懂，簡(jiǎn)潔，新意，少重復(fù)，少說(shuō) “我 ”，多說(shuō) “您 ”， “貴公司 ” 巧妙選擇問(wèn)候語(yǔ)很關(guān)鍵。 B、 方式 開門見山式、 贊美式、好奇式、熱情式（寒暄）、請(qǐng)求式 接觸階段注意事項(xiàng) A、 珍惜最初的 6 秒種：首次見面一般人 6 秒種之內(nèi)會(huì)有初步印象 一見鐘情 一見無(wú)情 B、 目光的應(yīng)用：了解目光的禮節(jié)、注意目光的焦點(diǎn) C、 良好開端 和諧、正面，創(chuàng)造主題，進(jìn)入需要，充足時(shí)間 D、 可能面對(duì)的困難 冗長(zhǎng)，沉默，負(fù)面，目的不清，惡劣經(jīng)歷 ，時(shí)間倉(cāng)促。 （四）探詢階段 什么是探詢（ PROBING） 探查詢問(wèn)，向?qū)Ψ教岢鰡?wèn)題。 練習(xí) 1、 當(dāng)你第一次與客戶接觸時(shí)遇到困難，你將如何化解？ 2、 每人列舉 3 個(gè)不同形式的開場(chǎng)白？ 3、 每人列舉 3 個(gè)不同類型的提問(wèn)？ 探詢的目的： A、收集信息 B、發(fā)現(xiàn)需求 C、控制拜訪 D、促進(jìn)參與 E、改善溝通 探詢問(wèn)題的種類 肯定型問(wèn)題 限制式提問(wèn)（ YES NO） （是不是，對(duì)不對(duì)，好不好，可否？） 公開型問(wèn)題 開放式提問(wèn) （ 5W， 2H） 疑問(wèn)型問(wèn)題 假設(shè)式提問(wèn) （您的意思是 ，如果 ） 開放式問(wèn)句句型 （ 5W， 2H） WHO 是誰(shuí) HOW MANY 多少 WHAT 是什么 HOW TO 怎么樣 WHERE 什么地方 WHEN 什么時(shí)候 WHY 什么原因 限制式問(wèn)句句型 假設(shè)式問(wèn)句句型 是不是？ 您的意思是 ？ 對(duì)不對(duì)？ 如果 ？ 對(duì)不好？ 可否？ 開放式提問(wèn) 開放式提問(wèn)時(shí)機(jī)： 當(dāng)你希望客戶暢所欲言時(shí) 當(dāng)你希望客戶提供你有用信息時(shí) 當(dāng)你想改變?cè)掝}時(shí) 有足夠的資料 好處：在客戶不察覺時(shí)主導(dǎo)會(huì)談 客戶相信自己是會(huì)談的主角 氣氛和諧 壞處 ：需要較多的時(shí)間、要求客戶多說(shuō)話、有失去主題的可能 限制式提問(wèn) 限制式提問(wèn)時(shí)機(jī)： 當(dāng)客戶不愿意提供你有用的訊息時(shí) 當(dāng)你想改變?cè)掝}時(shí) 取得締結(jié)的關(guān)鍵步驟 好處： 很快取得明確要點(diǎn) 確定對(duì)方的想法 “鎖定 “客戶 壞處： 較少的資料、需要更多問(wèn)題、 “負(fù)面 ”氣氛、方便了不合作的客戶 假設(shè)式提問(wèn) 假設(shè)式提問(wèn)時(shí)機(jī)： 當(dāng)你希望澄清客戶真實(shí)思想時(shí) 當(dāng)你希望幫助客戶釋意時(shí) 好處： 能澄清客戶真實(shí)思想 能準(zhǔn)確釋意 語(yǔ)言委婉，有禮貌 壞處：帶有個(gè)人的主觀意識(shí) （五）呈現(xiàn)階段 1、 明確客戶需求； 2 呈現(xiàn)拜訪目的 3、專業(yè)導(dǎo)入 FFAB，不斷迎合客戶需求 FFAB 其實(shí)就是： Feature:產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn)； Function:因特點(diǎn)而帶來(lái)的