如何做好賣場運營環(huán)境的管理與維護.doc

如何做好賣場運營環(huán)境的管理與維護這是一堂美學的課程；是一堂視覺營銷的課程；更是一堂提升我們審美情趣和專業(yè)技能的課程；所以這是一堂輕松愉快且必要的課程！課程圍繞：零售百貨賣場環(huán)境構(gòu)成元素；賣場運營環(huán)境中的各個元素的綜合運用；運用賣場6S管理進行有效的賣場環(huán)境維護幾方面進行闡述。主講人：楊蓓蓓一、 賣場環(huán)境的構(gòu)成元素消費者在零售店的花費比他們事先計劃的多出11.4%，就是說平均而言，11.4%屬于沖動性支出，即環(huán)境氛圍帶來的銷售效果。（見表）近年來中國的百貨業(yè)快速發(fā)展，不斷學習日本、韓國、臺灣百貨業(yè)的優(yōu)秀經(jīng)驗。各種不同的室內(nèi)設(shè)計效果被廣泛運用于賣場之中，一般傳統(tǒng)概念的賣場，已無法滿足于消費者。近年來國內(nèi)優(yōu)秀的百貨賣場，如北京新光天地、金鷹等，這些賣場中隱藏著多元的視覺、聽覺甚至是嗅覺等效果來影響消費者，喚醒消費者的潛在意識。所以，通過對百貨賣場運營環(huán)境的管理與維護，設(shè)計出一個令人滿意的賣場空間，已成為各百貨零售賣場重要課題。賣場的基本構(gòu)成A、顧客行動區(qū)：上下行電扶梯、主通道、次通道B、照明系統(tǒng)：基本照明、特殊照明、裝飾照明C、產(chǎn)品展示區(qū)：櫥窗、服裝區(qū)、配飾區(qū)D、銷售服務(wù)區(qū)：試衣間、休息區(qū)、結(jié)算臺F、后臺管理區(qū)：倉儲間賣場環(huán)境設(shè)計的前提消費者購物需要付出成本，除了付出資金成本以外，還要付出體力及精力等多種成本。如果賣場不能盡可能地為顧客節(jié)省這些非資金成本，顧客在你的賣場購物將會感到是一件非常費勁而麻煩的事；這樣必然沒有多少顧客光顧你的賣場。物理方便 一個好的賣場應(yīng)該給消費者提供購物的方便，首先是整體的視覺管理（地板是否光滑潔凈、商品是否堵塞入口、紙箱是否亂堆亂放等等），其次是布局及動線合理度、顧客購物休息場所設(shè)置、是否有擁擠感等包括視覺、聽覺、嗅覺、審美等多方面的因素。心理方便 當顧客踏進店內(nèi)第一步后，安全感是決定顧客購物心情的關(guān)鍵所在，只有在顧客認為一切都是自由時才會安心地選購商品。顧客的心理方便來自于賣場為顧客提供的安全感，安全感來自于：自身安全、價格安全、銷售人員安全感。自身安全：能夠安全的實現(xiàn)購物和休閑的全過程。價格安全：價格在預算氛圍內(nèi)，不存在價格欺詐等因素。銷售人員安全感：銷售人員要有親和力，顧客只要進店就會得到最好的禮遇，才能爭取更多的銷售和回頭客。視覺感受 賣場環(huán)境氛圍營造得好，顧客會感覺到這里流動的氣息、人群、環(huán)境、產(chǎn)品是一體的，他還會感覺到和商場的溝通沒有障礙，很自然，因此也非常樂意購物。顧客走進商場后決定顧客購買的主要因素是既定目標和購買情緒，安全的購物環(huán)境和物理方便能夠幫助實現(xiàn)既定目標，而購買情緒能夠改變或提升既定目標。根據(jù)顧客購物需求及賣場的基本構(gòu)成，賣場的運營環(huán)境構(gòu)成元素主要包含：物理環(huán)境：布局及動線規(guī)劃、清潔衛(wèi)生、燈光、通風調(diào)溫、固定設(shè)施的維護、環(huán)境安全心理環(huán)境：色彩、音樂、氣味、美陳及商品陳列、員工形象及著裝、服務(wù)、營銷活動等這些打動顧客的元素是需要去精心設(shè)計的，不能僅停留在表層，更多的是要打動人的內(nèi)心。研究商業(yè)空間的內(nèi)部布置，創(chuàng)造特定的購物氛圍，讓顧客心情舒暢，才能達到激發(fā)其購買欲望的目的。二、 賣場運營環(huán)境的管理零售賣場是消費者用貨幣選票表現(xiàn)其偏好的舞臺，怎樣的賣場才能使消費者舒適的購物，并產(chǎn)生一定的忠誠度，進而產(chǎn)生重復購買行為，為商場帶來豐厚的利潤回報？日本零售專家就這此問題對一個具有52萬名顧客的商圈進行了隨機調(diào)查，并發(fā)放問卷，在回收的有效問卷中，顧客對零售店鋪有關(guān)項目的關(guān)心程度為：開放式容易進入，25；布局和動線設(shè)計商品豐富，15；商品容易拿到，15；商品陳列購物環(huán)境清潔明亮，14；環(huán)境衛(wèi)生商品標價清楚，13；商品陳列服務(wù)人員的態(tài)度，8；軟性環(huán)境服務(wù)商品價格便宜，5其中“開放式容易進入”25%，商品容易拿到15，“購物環(huán)境清潔明亮”14%，以及服務(wù)人員的態(tài)度8，這四項正是零售賣場運營環(huán)境管理的具體內(nèi)容。 賣場環(huán)境設(shè)計的基本要求清潔賣場及商品應(yīng)隨時保持清潔鮮明各層樓店鋪及櫥窗應(yīng)有鮮明的特色；各品牌店鋪及櫥窗應(yīng)有鮮明的特色。明亮賣場很明亮引導顧客進入賣場形成柔和愉快的氣氛增強商品的感染力和機理效果引起顧客購買欲望。方便進入商場方便；動線布局合理，顧客行走流暢沒有障礙；道路和店鋪之間沒有階梯或坡度；進入店鋪的通道開口保持適當?shù)膶挾仁鏁硨痈哌m度，顧客不會產(chǎn)生壓迫感；賣場氛圍輕松愉快顧客購物舒暢熱鬧商品陳列和相應(yīng)的營銷活動帶動賣場熱鬧氣氛 (一)布局及動線規(guī)劃 一、動線設(shè)計的概念“好的百貨商場就是能夠?qū)⒆疃嗟纳唐吩谧疃嗟馁徫镎呙媲罢故咀铋L時間的商場，換句話說，也就是將商品放在人們的行進路線上和視線范圍內(nèi)，并能讓人們考慮購買這些商品的商場。因此，聰明的商場總是依照人們怎樣行走以及看什么地方來進行設(shè)計，使顧客進來之后會按照我們設(shè)計的思路一步一步地把整個商場全部逛到，而且還非常enjoy，這就是動線設(shè)計?！倍?、動線設(shè)計的作用如果說百貨商場比作一個人的話，那么動線就好像人身體內(nèi)的血管一樣的重要，無論上下左右必須通暢，不可有任何阻塞不通的地方，所以在規(guī)劃初期往往為動線規(guī)劃花相當大的心思和時間來研討，為配合各層不同品類的定位而不斷修正出滿足商業(yè)使用的最佳狀態(tài)。動線規(guī)劃的作用包括：合理的動線使顧客很方便的進入商業(yè)設(shè)施；合理的動線使顧客很容易的走完整個商業(yè)設(shè)施；合理的動線使商品很容易導入商業(yè)設(shè)施；合理的動線使店員服務(wù)更加方便。三、動線設(shè)計的類型：直線型、環(huán)繞型、自由型四、動線設(shè)計的原則 動線規(guī)劃的最大原則：利于流動、便捷、引導原則一：制定科學合理的動線布局，合理的分散和引導人流，提升商場整體的價值，不產(chǎn)生死角。原則二：動線設(shè)計要保證樓體的合理循環(huán)主動線貫穿全場，大多是環(huán)繞全場呈一個回字型，形成樓體的客流大循環(huán)。這會使消費回游在全場各處，可以同時看到靠壁邊廳面的和中島區(qū)的商品。次動線是中島區(qū)和靠中央電扶梯的走道，還有就是中島區(qū)和中島區(qū)之間的通道。理想的動線是顧客進門/到達之后延回型主通道走完整個賣場，先走 “回”字的外線，再走“回”字的內(nèi)線。原則三：根據(jù)商場的實際情況設(shè)計最優(yōu)化的店鋪實用率，合理的考慮通道布局、消防分區(qū)、品類布局、可使用商業(yè)面積等方面的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。原則四：銷售區(qū)域、休息區(qū)域和配套功能的協(xié)調(diào)分布。顧客在消費時擁有清晰的方向感，并且在較長的停留中始終擁有舒適的心情，不產(chǎn)生疲勞感和壓抑感。原則五：商場每層賣場以扶梯為中心引導顧客走向，從垂直動線引導至水平動線，各層水平動線分為主要動線和次要動線兩種，一般以賣場面積大小來決定動線的寬度。原則六：過渡區(qū)問題在樓層過渡區(qū)一是不要安排重要的商品或活動，二是采取措施盡量縮小過渡區(qū)。在電梯口和商品之間保持一些距離可以讓顧客在走近這個商品之前多看商品幾眼，這樣就會產(chǎn)生一些視覺預期。案例：比如說，考察男裝商場的顧客不太可能到了第一家就買，而不再做比較。等他來到男裝商場的中間地帶時，他可能就覺得已經(jīng)有足夠的自信和信息決定了。（二）清潔衛(wèi)生 商場是個公共場所，人來人往，顧客很多，環(huán)境衛(wèi)生不好，地面布滿灰塵、紙屑，就不能留住顧客。賣場購物環(huán)境衛(wèi)生包括公共區(qū)域衛(wèi)生、店鋪內(nèi)部衛(wèi)生、商品衛(wèi)生、營業(yè)員個人衛(wèi)生及后場區(qū)域衛(wèi)生。保持清潔、窗明柜凈，商品整潔，為消費者創(chuàng)造一個整潔的購買環(huán)境，是設(shè)計優(yōu)質(zhì)賣場空間和運營環(huán)境的基礎(chǔ)。大多數(shù)顧客對于氣味質(zhì)量要求也很高，不愉快的氣味會給商場帶來不好的影響，油漆味兒，衛(wèi)生間怪異氣味直接影響顧客對商場評價。因此商場保持清潔，排除異味，并定時在營業(yè)場所內(nèi)揮灑一些香水，吸引顧客停留，增加銷售機會。一、賣場清潔區(qū)域：公共區(qū)域：通道、賣場地面、電梯、坡道、燈具、空調(diào)、消防設(shè)施、燈箱、掛旗、宣傳物、可見墻壁、玻璃店鋪內(nèi)部：店鋪地面、門前地面、地毯、門頭門楣、櫥窗、貨柜、貨架、展臺、模特、商品、展品、價格標識、垃圾桶、墻壁、玻璃、燈具、電扇、空調(diào)、試衣間后場區(qū)域：飲水處、用餐處、儲物區(qū)、更衣室、洗手間、垃圾處理區(qū)、害蟲的防治消殺導購：導購個人衛(wèi)生二、賣場清潔及檢核標準（見附表）三、賣場清潔措施：1.設(shè)置并分配衛(wèi)生責任區(qū)和店鋪自檢記錄。2.衛(wèi)生清潔工作要定人定時，反復多次打掃。3.廢舊包裝物及時清理收回。 (三) 燈光零售店的銷售方式是顧客的自由選擇，如果看不清商品，顧客就無法購買，因此照明的基本要求就是明亮。其次，如果光線平均分配，沒有重點，沒有吸引力，顧客同樣不會產(chǎn)生購買欲望。由此可見，應(yīng)該合理安排照明，使之取得良好的效果和層次感，使陳列的商品產(chǎn)生極大的魅力。采用自然光，既可以展示商品原貌，又能夠節(jié)約能源。但自然光源受建筑物采光和天氣變化影響，遠遠不能滿足經(jīng)營場所的需要，特別是大型商場多以人工照明為主。一、燈光的作用銷售場所的光線可以引導顧客進入商場，使購物場所形成明亮、愉快的氣氛。光線暗淡，商場會顯得沉悶壓抑，而光線過強，又會使顧客感到暈眩，導購視力精神緊張，易出差錯。由于光線強弱對購物環(huán)境影響極大，因此現(xiàn)代商場都非常重視合理運用照明設(shè)備、營造明快輕松的購物環(huán)境。店鋪燈光的設(shè)計，對商品及店內(nèi)購物氣氛也有一定的影響，燈光可以使商品顯示出鮮明奪目、五光十色，引起顧客的購買欲望。所以要特別注意燈光的明暗度，太明或太暗都會影響商品陳列效果。店內(nèi)照明燈光設(shè)計要堅持不留照明死角原則，同時做好照明分區(qū)搭配，不同的商品用不同的燈具表現(xiàn)。要做到突出局部重點商品、表現(xiàn)商品材質(zhì)肌理等效果。賣場的燈光加之設(shè)計風格、道具等等都烘托出服裝的品質(zhì)，提高了服裝的附加值。 1 吸引顧客的注意力；2 創(chuàng)造展示的趣味性和戲劇性；3 創(chuàng)造一種積極的購物環(huán)境；4 燈光應(yīng)有對顧客的引導性；5 使展示平面具有靈活性；6 燈光配置應(yīng)首先與平面布置和材料應(yīng)用相配合；7 整體照明環(huán)境與重點展示區(qū)的燈光對比。二、燈光分類：商場的人工照明分為基本照明、特殊照明和裝飾照明1基本照明 是對賣場空間全面的照明指商場為保持店堂內(nèi)的能見度，方便顧客選購商品而設(shè)計的照明燈組。商場通過基本照明來創(chuàng)造一個整潔寧靜、光線適宜的購物環(huán)境。設(shè)計燈具的原則是燈光不宜平均使用，要突出重點、突出商品陳列部位，總的照明亮度要達到一定強度。2特殊照明 也叫重點照明或商品照明，主要是對服裝貨架和櫥窗等區(qū)域的照明這是為突出商品特質(zhì)，吸引顧客注意而設(shè)置的燈具。如在出售珠寶金銀飾品部位，采用定向集束燈光照射，顯示商品晶瑩耀眼、名貴華麗；在時裝出售位置，則采用射燈、底燈、背景燈，顯示商品的輪廓線條。 3裝飾照明 主要的功能是營造賣場特殊的氛圍 三、燈光的特點1.基礎(chǔ)照明: 范圍全面,面積大,亮度中照明目的:保證賣場中的基本照度，滿足顧客的基本購物要求。光效要求: 光線均勻方法: （1）采用擴散性光源。 （2）燈具安裝采用嵌入式、吸頂式。（3）燈具分布均勻。2.重點照明: 范圍局部,面積中,亮度高 照明目的: 突出重點商品，吸引顧客、刺激顧客的購買欲望。光效要求: 指向性、立體感強、亮度高。方法: （1）采用射燈。 （2）亮度為基礎(chǔ)照明的35倍。3.裝飾照明: 范圍局部,面積小,亮度低照明目的: 營造氛圍光效要求: 柔和、奇妙。方法: （1）采用漫反射方式。（2）裝飾性燈具。四、通常燈光出現(xiàn)的問題照度是否充足?重點照明是否突出?照明系統(tǒng)維護(清潔調(diào)整補充)?燈具選擇是否正確(風格大小色彩)安裝方式(外露內(nèi)藏)安裝位置-定位不準整個賣場的燈光層次布光的形式點狀帶狀面狀是否考慮店面裝修的風格? (四) 通風調(diào)溫商場內(nèi)顧客流量大，空氣易污濁，為了保證空氣清新，應(yīng)注意通風設(shè)施建設(shè)。營業(yè)場所的溫度對顧客和商品保管都有影響，商場也應(yīng)考慮空調(diào)設(shè)施的建設(shè)。一般而言，空調(diào)本身只有通風和調(diào)節(jié)溫度功能，但有的空調(diào)設(shè)備還有空氣凈化、滅菌功能，商場可選用空調(diào)用來改善營業(yè)場所環(huán)境質(zhì)量，為顧客提供一個舒適、清新的購物環(huán)境。提升顧客舒適度。商場的空調(diào)應(yīng)遵循舒適性原則，冬季應(yīng)使溫度達到暖和而不燥熱，夏季應(yīng)達到?jīng)鏊惑E冷。否則會對顧客和售貨人員產(chǎn)生不利影響。如冬暖氣太足，溫度高，顧客從外面進店都穿著厚厚的棉衣、羽絨服等，在商場內(nèi)呆不了幾分鐘就會感到燥熱難耐，急于離店。夏季空調(diào)冷氣太強，顧客從炎熱的街上進入商場，會受到冷風刺激、不適應(yīng)，抵抗力弱的顧客還會傷風感冒。商場在選擇使用空調(diào)機組時，最好選擇那些能夠根據(jù)樓層不同分別調(diào)節(jié)溫度的設(shè)備。否則，就會出現(xiàn)這樣的問題。用一個溫度，一樓適宜、二樓以上就會感到太熱，二樓以上合適、一樓就會感到太冷，這也是目前有些商場空調(diào)機組使用的通病，如果解決不好會帶來長期負面影響。(五) 固定設(shè)施的維護一、基礎(chǔ)道具公共區(qū)域：地板、電梯、墻面、消防設(shè)施、收銀臺、燈具、空調(diào)、POP架水牌等宣傳物、功能配套設(shè)施等店鋪內(nèi)：地板、門頭門楣、貨柜、貨架、展臺、模特、家俱（沙發(fā)、桌椅等）、燈具、電扇、空調(diào)、試衣間內(nèi)設(shè)施后場：儲物間、飲水處、更衣室二、固定設(shè)施的維護準則：保證固定設(shè)施的清潔度、完好度、實行定期保養(yǎng)、檢查和修復。（六）環(huán)境安全經(jīng)營秩序的安全排查突發(fā)事件的預防控制消防安全排查，保障消防設(shè)置完好，消防知識的學習，消防意識的培養(yǎng)，消防滅火設(shè)施的正常使用。（七）色彩一、色彩能夠產(chǎn)生的效果色彩可以對消費者的心情產(chǎn)生重要影響和沖擊，從視覺科學上講，彩色比黑白色更能刺激視覺神經(jīng)，因而更能引起消費者的注意。案例：每逢節(jié)日，各報報頭套紅，色彩奪目，使人頓覺眼前明亮，精神為之一振。彩色能把商品的色彩、質(zhì)感、量感等表現(xiàn)的極近真實，因而也就增強了顧客對銷售商品的信任感。不同的色彩及其色調(diào)組合會使人們產(chǎn)生不同的心理感受。紅色：以紅色為基調(diào)，會給人一種熱烈、溫暖的心理感受，使人產(chǎn)生一種強烈的心理刺激。紅色一般用于傳統(tǒng)節(jié)日、慶典布置，創(chuàng)造一種吉祥、歡樂的氣氛。但是，如果紅色過于突出，也會使人產(chǎn)生緊張的心理感受，一般避免大面積、單一采用。綠色：以綠色為基調(diào)，會給人一種充滿活力的感覺。綠色又被稱為生命色，表現(xiàn)生機勃勃的大自然。在購物環(huán)境設(shè)計時，采用綠色，象征著樹木、花草。黃色：以黃色為基調(diào)布置，給人以柔和明快之感，使人充滿希望。食品中很多是黃色的，如面包、糕點等，故黃色常作為食品銷售部位的主色調(diào)。但是，如果黃色面積比例過大，會給人一種病態(tài)的食品變臟的心理感受，使用時應(yīng)注意以明黃、淺黃為主，同時避免大面積、單一使用。紫色：以紫色為基調(diào)布置，會給以莊嚴、高貴、典雅的心理感覺，使人產(chǎn)生一種敬畏感。紫色調(diào)常用于銷售高檔、貴重商品，如珠寶首飾、鐘表玉器等場所。黑色：黑色給人一種沉重、壓抑的心理感受，一般在商場不單獨使用，但與其他顏色適當搭配，也會產(chǎn)生一定的視覺沖擊力。藍色：藍色會使人聯(lián)想到遼闊的海洋、廣闊的天空，給人一種深邃、開闊的心理感受，銷售旅游商品時采用效果較好。色彩設(shè)計中的色彩感覺與色彩情感：色彩種類色彩感覺色彩情感紅色綠色青色紫色橙色黃綠色青綠色紫藍色紫紅色熱涼較冷中性暖中性冷較冷較熱刺激安靜較刺激少刺激較刺激較安靜很安靜較刺激較刺激各年齡段色彩對照表同時零售店要想運用好色彩，也先了解顧客喜好。顧客的性別、年齡、文化狀況等與店鋪內(nèi)部環(huán)境的色彩有著密切的關(guān)系，可歸納如下：年齡段偏好的色彩幼兒期兒童期青年期中年期老年期紅色、黃色（純色）紅色、藍色、綠色、黃色（純色）藍色、紅色、綠色紫色、茶色、藍色、綠色深灰色、暗紫色、茶色二、色彩對百貨賣場的作用1.色彩對于商場環(huán)境布局和形象塑造有很大作用為使營業(yè)場所色調(diào)達到優(yōu)美、和諧的視覺效果。結(jié)合商場定位和風格對商場各個部位如地面、天花板、墻壁、柱面、貨架、柜臺、樓梯、窗戶、門等以及售貨員的服裝設(shè)計出相應(yīng)的色調(diào)。2.色彩還可以改變顧客的視覺形象，彌補營業(yè)場所缺陷。案例：如將天花板涂成淺藍色，會給人一種高大的感覺，將商場營業(yè)場所墻壁兩端的顏色涂得漸漸淺下去，給人一種遼闊的感覺。一段時間變換一次商場的色彩，會使顧客感到有新奇感。3.利用色彩規(guī)律設(shè)計零售賣場運營環(huán)境一般來說，暖色給人溫暖、快活的感覺；冷色給人以清涼、寒冷和沉靜的感覺。如果將冷暖兩色并列，給人的感覺是：暖色向外擴張，前移；冷色向內(nèi)收縮，后退。這些規(guī)律，對零售賣場環(huán)境設(shè)計中的色彩處理、裝飾物品的大小、位置的前后、色彩的強弱等，是很有幫助的，可以提高零售店鋪購物環(huán)境的整體效果，同時通過不同商品各自獨特傾向的色彩語言，顧客更易辨識商品和產(chǎn)生親近感。4.通過色彩設(shè)計刺激顧客的購買欲望在炎熱的夏季，商場以藍、棕、紫等冷色調(diào)為主，顧客心理上有涼爽、舒適的心理感受。采用當期的流行色布置銷售女士用品場所，能夠刺激顧客的購買欲望，增加銷售額。利用兒童對紅、粉、橙色反應(yīng)敏感，銷售兒童用品時采用，效果更佳。5.色彩在商品陳列中的運用能帶動商品的銷售三、百貨店運用色彩的注意事項1運用色彩要與商品本身色彩相配合。商場內(nèi)貨架、柜臺、陳列用具為商品銷售提供色彩上的配合與支持，起到襯托商品、吸引顧客的作用。案例：如銷售化妝品、時裝、玩具等應(yīng)用淡雅、淺色調(diào)的陳列用具，以免喧賓奪主，掩蓋商品的美麗色彩。銷售電器、珠寶首飾、工藝品等可配用色彩濃艷、對比強烈的色調(diào)來顯示其藝術(shù)效果。 2.運用色彩要與商場各個樓層、部位結(jié)合，創(chuàng)造出不同的氣氛。案例：商場一層顧客流量多，應(yīng)以暖色裝飾，形成熱烈的迎賓氣氛。也可以來用冷色調(diào)裝飾，緩解顧客緊張；忙亂的心理。地下一層沉悶、陰暗易使人產(chǎn)生壓抑的心理感覺，用淺色調(diào)裝飾地面、天花板可以給人帶來賞心悅目的清新感受。 3色彩運用要在統(tǒng)一中求變化。商場為確定統(tǒng)一的視覺形象，應(yīng)確定出標準色，用于統(tǒng)一的視覺識別，顯示企業(yè)特性。但是在運用中，在商場的不同樓層、不同位置，又要求有所變化，形成不同的風格，使顧客依靠色調(diào)的變化來識別樓層和商品部位，喚起新鮮感，減少視覺與心理的疲勞。(八) 音樂 聲音聲音的種類和密度可對零售店鋪的氣氛產(chǎn)生積極的影響，也可以產(chǎn)生消極的影響。聲音可以使顧客感到愉快，也可以使顧客感到不愉快。令人不愉快的或令人難以忍受的聲音，會使顧客的神經(jīng)受到影響，甚至毀壞零售店鋪刻意營造的購物氣氛。所以店內(nèi)的噪音等令顧客不愉快的聲音是應(yīng)該被嚴格控制的。一、音樂的作用音樂是創(chuàng)造商場氣氛的一項有效途徑，它影響著消費者情緒和導購的工作態(tài)度。清新、愉快的音樂不僅能為零售店創(chuàng)造一種良好的氣氛，而且還直接影響著顧客的購物情緒和導購的工作態(tài)度。音樂的適當運用，可以吸引和指導顧客選購商品，刺激顧客的購物興趣，并給顧客帶來一種輕松愉快的感受。如果一家零售店鋪在入口處經(jīng)常有悅耳的音樂，不管是否有中意的商品需要采購，顧客都會魚貫地進入店內(nèi)。案例：根據(jù)一項調(diào)查研究顯示：在美國有70%的人喜歡在播放的零售店鋪購物，但并非所有音樂都能達到此效果。二、音樂達到的效果音樂運用適當，可以達到以下效果：第一，吸引顧客對商品的注意，如電視、音樂的播放。第二，指導顧客選購商品，商場向顧客播放商品促銷信息，可引導顧客選購，并可同時對員工的工作予以配合。第三，營造特殊氛圍，促進商品銷售。不同時間，商場定時播放不同的背景音樂，不僅給顧客以輕松、愉快的感受，還會刺激顧客的購物興趣。第四，消除和減緩不想要的聲音。三、百貨店音樂使用標準1.背景音樂要選擇旋律輕柔舒緩的，以營造溫馨的氣氛，多數(shù)情況不要播放節(jié)奏強烈的打擊樂、迪曲等，以免影響顧客情緒，打亂導購工作節(jié)奏。案例：調(diào)查顯示，在零售店鋪里播放柔和而節(jié)拍慢的音樂，會使銷售額增加40%，快節(jié)奏的音樂會使顧客在商店里流連的時間縮短而購買的商品減少，這個秘訣早已被零售店鋪的經(jīng)營者熟知，所以每天快打烊時，零售店鋪就播放較快節(jié)奏的音樂。2.隨著時間、季節(jié)、節(jié)日的不同播放不同的背景音樂，以實現(xiàn)營造差異性及豐富的環(huán)境氛圍的作用，同時對銷售及節(jié)日以及商品進行一定的引導。3音樂的強度和音量選擇合理百貨商場應(yīng)用的背景音樂通常是可以控制的最重要的聲音之一，但是，這種音樂如果掌握不好，聲音過高，則會令人反感，聲音過低，則不起作用。因此，音樂的強度和音量一定要與零售店力求營造的店內(nèi)環(huán)境相適應(yīng)。4. 音樂的種類與百貨店定位吻合音樂的種類一定要與百貨店的定位和想要創(chuàng)造的氣氛協(xié)調(diào)，這一點是至關(guān)重要的。對于中高端百貨商場，賣場背景音樂的選擇盡量使用樂曲，少播放歌曲和迪曲。對于精品百貨商場背景音樂的選擇就更為嚴謹，音樂的品味、格調(diào)都應(yīng)有嚴格把關(guān)。四、背景音樂的具體運用早晨剛開始營業(yè)時，播放歡快的迎賓樂曲；臨打烊時，播放輕緩的送別曲；氣候變化時，播送音樂提示，為顧客提供服務(wù)。商場內(nèi)有各種噪音時，商場內(nèi)有各種聲音，并不是都會對營業(yè)環(huán)境產(chǎn)生積極影響，也會有一些噪音，如柜臺前的嗜雜聲、機械的聲響，都可能使顧客感到厭煩，有些雖然可以采用消音、隔音設(shè)備，但也不能保證消除所有干擾聲響。這時，可以采用背景音樂緩解噪聲。 品牌店鋪的使用，正常情況，令人愉快的聲音，可以吸引人們對商品的注意。因此部分商鋪選擇在自己的店鋪內(nèi)播放具有自身品牌風格且優(yōu)美愉快的音樂吸引顧客對自身商品的注意。（九）氣味 零售店鋪賣場的氣味，對創(chuàng)造最大限度的銷售額來說，也是至關(guān)重要的。如果百貨賣場氣味異常，那么，商品的銷售是不會達到可能達到的數(shù)量的；氣味正常，會吸引顧客購買這些商品。人們的味蕾會對某些氣味作出反應(yīng)，以致可以只是憑借嗅覺就可嗅出某些商品的滋味。案例：例如巧克力、新鮮面包、桔子、玉米花和咖啡等等。氣味對增進人們的愉快心情也會是有幫助的。案例：花店中花卉的氣味，化妝品柜臺的香味，面包店的餅干、糖果味，蜜餞店的奶糖和硬果味，零售店鋪禮品部散發(fā)香氣的蠟燭，皮革制品部的皮革味，煙草部的煙草味，均是與這些商品協(xié)調(diào)的，對促進顧客的購買是有幫助的。案例：唐朝詩人李白聞香下馬，香味對人的魅力，古今中外頗多趣聞軼事。美國國際香料公司采用高科技人工合成了許多令人垂涎的香味，包括巧克力餅干香味、熱蘋果派、新鮮的比薩餅、烤火腿的香味，甚至還有不油膩的薯條香味等。美國國際香料公司將各種人工香料裝在精美的罐子中用來銷售。根據(jù)定時設(shè)置，香料罐子每隔一段時間會將香味噴在零售店內(nèi)，以引誘顧客上門，實驗結(jié)果表明這種方法效果奇佳。因此，這種噴香味的罐子在美國的銷路非常好，許多零售店經(jīng)營者用它們來吸引顧客、留住顧客，并且每天的花費只是幾十美分而已。正如有令人不愉快的聲音一樣，也有令人不愉悅的氣味。這種氣味會把顧客趕走。令人不愉快的氣味，包括有霉味的地毯，煙味，強烈的染料味，殘留的尚未完全熄滅的燃燒物的氣味，汽油、油漆和保管不善的清潔用品的氣味，洗手間的氣味等。 如上述的對零售店鋪氣氛有影響的其他因素一樣，對氣味的密度(強度)也必須與它的種類一并考慮，如果是不好的氣味，零售店鋪應(yīng)當用空氣過濾設(shè)備力求降低它的密度(強度)。對正常的氣味，密度不妨大一些，以便促進顧客的購買，但是，要適當控制，使它不致擾亂顧客，甚至使顧客厭惡。案例：例如，化妝品柜臺周圍，香水的香味會促進顧客對香水或其他化妝品的消費需要，但是，香水的香味過于強烈，也會使人厭惡，甚至引起反感，這樣，反而會把顧客趕走。(十)賣場美陳及商品陳列賣場美陳及商品陳列直接影響著顧客的購買行為，影響著店鋪的銷售業(yè)績，好的賣場美陳與商品陳列不僅體現(xiàn)了一定的藝術(shù)美，也反映了零售店鋪獨特的經(jīng)營理念與風格，他們屬于零售店鋪形象設(shè)計中視覺形象范疇，不僅要求方便顧客購物消費，而且要求獨特新穎，在眾多的競爭中能夠卓然出眾，給消費者留下深刻的印象，是他們產(chǎn)生重復購買行為。一、賣場美陳賣場美陳就是商業(yè)環(huán)境（商業(yè)空間）的美化裝飾和陳列展示。美陳的價值：體現(xiàn)在很多方面，最主要的是以目標顧客為中心，創(chuàng)造出良好的環(huán)境氛圍，給顧客以良好的體驗，從而實現(xiàn)提升銷售的目的。其次能夠提醒消費者的消費行為；同時襯托產(chǎn)品品質(zhì)。美陳展示方式：采用道具、裝飾物美陳(藤條、中國結(jié)、擺件、花球、氣球、沙幔等)；掛旗、宣傳品美陳；鮮花及綠色植物美陳；試衣間美陳（試衣間文化）美陳的原則：美陳是建立在清潔衛(wèi)生的基礎(chǔ)上美陳展示要點：1. 從美學角度審視美觀性2. 美陳展示應(yīng)具備主題性3. 要符合當?shù)仡櫩偷膶徝兰百徫锪晳T及季節(jié)特點在美陳展示過程中，應(yīng)根據(jù)區(qū)域的實際特色和喜好習慣設(shè)計適合的美陳展示。4. 美陳展示與本店定位想吻合5. 具有一定規(guī)律性和統(tǒng)一性6. 講究品質(zhì)、注重細節(jié)、完美效果美陳道具的選擇講究品質(zhì)檔次；裝飾過程注意膠帶、氣球棒等細節(jié)的處理；定期更新清潔完善。7. 美陳展示物要經(jīng)常更換由于商品的更新有季節(jié)、節(jié)日、主題活動的變化，因此在宣傳上更要體現(xiàn)這個特點。不論是在商場的主要通道口，還是在各自柜臺的陳列布置上都應(yīng)做到經(jīng)常更換，這種更換不僅能夠起到介紹推介商品的作用，同時還能讓消費者感受到商場商品的流動和更新。而且經(jīng)常更換裝飾后會給消費者一種新鮮感，刺激消費者的好奇心，從而有意識地增加顧客的進店次數(shù)。8. 不能喧賓奪主影響服裝展示9. 展示過程企業(yè)文化企業(yè)特色貫穿始終如果想留住顧客，就要讓消費者找到一貫的感覺。比如主陳列的一貫性、主色彩的一貫性、宣傳口號的一貫性它們的存在會讓消費者有歸屬感。美陳雖然不是新事物，但是在以往的商業(yè)營銷中，并沒有把其作為一種重要的營銷手段來運用，因為美陳所產(chǎn)生的營銷作用并不直接，它在潛移默化的改變著消費者的購物心理，進而使消費者產(chǎn)生購物需求，最后才可能導致消費者購物行為的發(fā)生。與直接通過降低價格的營銷方式比較起來它不直接，效果也不夠明顯，但美陳的優(yōu)勢在于它可以影響消費者的購物心理，改變消費者的購物習慣，鎖住消費者，形成長期的固定的消費群體。二、商品陳列商品的陳列是一門藝術(shù)，他涵蓋了美學、視覺藝術(shù)等多種知識。我們在外出旅行時，見到好的人文景觀設(shè)計會不自覺的駐足流連觀看。就在于它充分迎合了人們對于美學及視覺的要求，帶給人舒服、美觀的感受。對于店鋪商品陳列同樣如此，好的商品陳列與搭配能夠帶給人美的享受，激發(fā)客人想要將其據(jù)為己有的欲望。商場的視覺環(huán)境包含的兩個內(nèi)容就是商業(yè)空間和商品陳列。我們設(shè)計商場的內(nèi)部環(huán)境就是創(chuàng)造顧客滿意的商業(yè)空間。商品陳列最終目的就是銷售。當你把商品擺進店面時，你便會希望透過商品陳列幫助店面盡快把商品賣給消費者。事實上，商品陳列的觀念由來已久，它并不是現(xiàn)代文明下的新事物，早在人類開始從事交易活動時，人們已懂得利用各種陳列法將商品清楚地展示在消費者面前，藉以吸引購買。消費者在瀏覽式購物時，如何讓他們停下腳步，對你的商品發(fā)生興趣，進而購買你的商品，這時商品陳列的魅力即將面臨考驗。所以，為什么要有商品陳列，理由：讓消費者看到商品；刺激沖動性購買；爭取更大的陳列空間；保護自己的品牌；增加店面利潤；加強店面的好感；提高消費者的忠誠度。 美國行銷協(xié)會對商品陳列的定義是：將適當?shù)纳唐罚赃m當?shù)臄?shù)量與價格，在適當?shù)臅r間內(nèi)，陳列在適當?shù)奈恢蒙?。?個正確）(1) 適當?shù)纳唐罚菏侵妇哂袖N售潛力的產(chǎn)品。 (2) 適當?shù)膬r格：是指價格應(yīng)具有競爭力，才足以吸引消費者來購買。 (3) 適當?shù)奈恢茫翰粌H陳列地要考慮到店面陳列的位置，而且店面陳列物也應(yīng)盡可能地陳列出來，最好是把商品在顯著又容易拿取的位置上。 (4) 適當?shù)年惲忻娣e：陳列時要注意擺好商品包裝的下面。商品在陳列架的正確位置及陳列面積的大小是否已足夠吸引消費者的視線。 (5) 適當?shù)臅r間：最好是配合電視、電臺、報紙及雜志廣告活動或是旺季、周末等購物繁忙期，加上店面促成物的配合更具有吸引力。 (6)適當?shù)臄?shù)量：必須備有足夠的數(shù)量，讓消費者有充裕的選擇，但是數(shù)量的多少要配合店面的銷售潛力，不可因陳列太多而造成處理上的困難。（十一）員工形象及著裝、服務(wù)、營銷活動等賣場環(huán)境設(shè)計和氛圍營造的綜合運用及注意事項1.應(yīng)先確定目標顧客。2.了解目標顧客對百貨店的環(huán)境和氛圍有何期望。3.了解哪些環(huán)境和氛圍能加強目標顧客百貨店的依賴及引起情緒上的反應(yīng)。4.注重氣氛的多樣性賣場的氣氛是很重要的，常常是多種氣氛共同存在，共同發(fā)揮作用。5.注重氣氛的活潑化要充分運用各種手段和方法，使店面的氣氛活潑化，這樣可以提高導購的工作積極性，又可以調(diào)動顧客的購物積極性。活潑的氣氛有五種途徑，分別是配置顯眼化、陳列活潑化、商品多樣化、服務(wù)親切化、促銷戲劇化。三、 運用賣場環(huán)境6S管理 維護賣場運營環(huán)境1、6S管理的由來和內(nèi)容6S起源于日本，通過規(guī)范現(xiàn)場、現(xiàn)物，營造一目了然的賣場環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習慣，其最終目的是提升人的品質(zhì)，革除馬虎之心，養(yǎng)成凡事認真、遵守規(guī)定、自覺維護賣場環(huán)境和文明禮貌的習慣。6S就是整理（Seiri）、整頓（Seiton）、清掃（Seiso）、清潔（Seiketsu）、素養(yǎng)（Shitsuke）、自檢（Self-criticism）六個項目，因均以“S”開頭，簡稱6S。 2、賣場環(huán)境6S管理細則 整理（Seiri） 將賣場的商品及物品分類，并把滯銷品定期汰換，殘次品、過季品及時下架，將不用的物品及時清理。 將賣場商品區(qū)分為：正常品、促銷商品、暢銷商品、普通商品、滯銷商品、非正常商品、殘次商品、過期商品正常商品：能夠為顧客提供價值并為公司創(chuàng)造效益，可以正常銷售的商品；促銷商品：正常品的一種，是為了提升業(yè)績、吸引顧客進行低價銷售、買贈或有其他活動配合銷售活動的商品；暢銷商品：正常品的一種，通常為A類、B類商品；普通商品：正常品的一種，通常為C類商品；滯銷商品：連續(xù)一周無業(yè)績或月銷售排行后十位的商品；非正常商品：不能為顧客提供價值或為公司創(chuàng)造效益的商品；殘次商品：商品及包裝有毀損，影響正常銷售的商品；過期商品：超過保質(zhì)期的商品。 將賣場物品區(qū)分為：即刻使用的、不是即刻使用的、不再使用的 即刻使用的：放置在賣場不影響銷售的位置或貨架隱蔽處且容易取到的位置，以便隨手可以取到，使用過即時移走；不是即刻使用的：儲存在賣場外專有的固定位置；不再使用的：要盡快處理掉。 整理的目的：騰出空間，發(fā)揮更大的價值，提高商品效率，塑造清爽、整潔的賣場環(huán)境，提升賣場形象。 由于種種原因，賣場經(jīng)常會有滯銷品、殘次品、過期品產(chǎn)生，既占據(jù)正常品的陳列空間、增加庫存，又會引起顧客投訴，影響賣場形象，而且不能產(chǎn)生任何業(yè)績。營業(yè)過程中經(jīng)常有一些不使用的物品留在賣場，既占據(jù)了地方又妨礙顧客購物，如果不及時清除，會使賣場變得凌亂。 注意點：要有決心，把滯銷品、殘次品、過期品以及不即刻使用和不再使用的物品應(yīng)斷然地加以處置；正確的賣場空間價值意識是使用價值，賣場的空間是為了服務(wù)顧客而設(shè)置的，而不是簡單地堆放貨物。 實施要領(lǐng)：對自己的賣場所轄范圍進行全面檢查，包括看得到和看不到的；制定商品淘汰、下架及物品即時“使用”和“不用”的判別基準；將不用物品清除出賣場；對需要的物品調(diào)查使用頻率，決定日常使用次數(shù)及放置位置；制訂賣場商品和物品管理辦法；每日自我檢查。 整頓（Seiton） 對整理之后賣場的商品或顧客購買商品后空置的陳列空位應(yīng)定時按規(guī)定補充貨品并進行合理商品陳列。 目的：使賣場商品及標識一目了然；塑造整整齊齊的賣場環(huán)境；縮短找尋物品的時間；有效降低商品的庫存。 注意點：這是提高效率的基礎(chǔ)。 正確的方法：3要素、3定+整頓技術(shù)。實施要領(lǐng)：前一步驟整理的工作要落實；確定放置場所；規(guī)定放置方法，明確數(shù)量、場所和物品標識。 整頓的“3要素” 場所：商品的陳列以及物品的放置位置原則上要100%設(shè)定；商品的陳列以及物品的保管要定點、定容、定量；賣場只能陳列能產(chǎn)生效益的商品和擺放真正即時需要的物品。 陳列或放置方法：易取，并在陳列方法上多下工夫。 標識：陳列區(qū)域位置和商品原則上一對一標識；要明確商品的標識和陳列位置區(qū)域的標識；某些標識方法要統(tǒng)一，在標識方法上多下工夫。 整頓的“3定”原則 定點：放在哪里合適；定容：用什么道具；定量：規(guī)定合適的數(shù)量。 清掃（Seiso） 將賣場清掃干凈；保持賣場干凈、亮麗的環(huán)境。 目的：消除贓污，保持賣場內(nèi)干凈、明亮；減少安全隱患。 注意點：責任化，明確崗位6S責任。 實施要領(lǐng)：建立清掃責任區(qū)（地面、墻、天花板并包括設(shè)備、工具、道具的清理）；執(zhí)行例行掃除，清理臟污；建立清掃基準并作為規(guī)范。 清潔（Seiketsu） 將上面的3S實施的做法制度化、規(guī)范化，并貫徹執(zhí)行并維持結(jié)果。 目的：維持上面3S的成果。 注意點：制度化及考核6S時間；定期檢查；稽查、競爭、獎罰。 實施要領(lǐng)：落實前面3S工作；制訂考評方法；制訂獎懲制度，加大執(zhí)行力度；主管經(jīng)常帶頭巡查，以表重視。 素養(yǎng)（Shitsuke） 通過晨會等手段，提高全員文明禮貌水準；培養(yǎng)每位成員養(yǎng)成良好的習慣，并按照規(guī)定做事；開展6S容易，但長時間的維持必須靠素養(yǎng)的提升。 目的：培養(yǎng)具有好習慣、遵守規(guī)定的員工；提高員工文明禮貌水準；營造團隊精神。 注意點：長期堅持，才能養(yǎng)成良好的習慣；通過晨會、禮儀守則進行培訓。 實施要領(lǐng)：嚴格執(zhí)行服裝、儀容、識別證標準；共同遵守有關(guān)規(guī)則、規(guī)定；制訂禮儀守則；教育訓練（新進人員強化6S教育、實踐）；推動各種精神的提升活動（晨會、禮貌活動等）。