呼叫中心、電話銷售、電話營銷、電銷中心座席員電話溝通技巧培訓(xùn)

電話溝通技巧培訓(xùn) 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 干擾傾聽因素 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng) 避免干擾 干擾傾聽 的四大因素 1 2 3 4 周圍影響 迫不及待 情感過濾 精力分散 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng) 周圍影響 產(chǎn)生原因 具體表現(xiàn) 處理技巧 座席員與座席員之間間隔距離較短 在接聽電話時(shí)，有的座席員聲音太大 把自己客戶扔在一旁，客戶在講什么你一點(diǎn)都聽不到 常會(huì)不自覺地把注意力集中在其他座席員接聽電話上 在撥打電話時(shí)或接聽電話時(shí)，座席員與座席員之間保持一定距離 在接聽電話時(shí)保持音量適中，以免打擾周圍座席接聽 學(xué)會(huì)聚精會(huì)神，傾聽時(shí)把注意力始終集中在與客戶的溝通上 周圍影響案例： 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng) 迫不及待 產(chǎn)生原因 具體表現(xiàn) 處理技巧 在客戶反映問題時(shí)，有些問題非常相象 客戶在說的時(shí)候開頭問題和某個(gè)問題非常類似 客戶還沒有表述完整，就迫不及待認(rèn)為已經(jīng)聽懂或是自我認(rèn)定 急著打斷客戶向其解釋問題或是記錄相關(guān)內(nèi)容，而沒有真正傾聽到客戶的意圖 每個(gè)客戶都有自己的特征，所有反映問題都有自己的特性，在傾聽客戶問題時(shí)，切忌對號入座、盲目認(rèn)定 避免打斷客戶講話，客戶表述完整后再表達(dá)自己的建議和意見 迫不及待案例： 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng) 情感過濾 具體表現(xiàn) 處理技巧 每個(gè)人對身邊事物都有自己的情感觀，或喜歡或討厭。以自己的情感過濾客戶的聲音，有些座席員會(huì)不自覺的產(chǎn)生厭惡情緒，以至于客戶在說什么都沒聽 傾聽時(shí)，要把自己的情緒暫時(shí)放在一旁，不要喜歡的聲音就為他服務(wù)，不喜歡的就不為他服務(wù) 不以自己的意志為轉(zhuǎn)移，對每個(gè)客戶都用最熱情的態(tài)度服務(wù) 情感過濾案例： 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng) 精力分散 具體表現(xiàn) 處理技巧 精神不集中，一邊聽著客戶說話，可自己的腦子已不自覺飛到九霄云外，結(jié)果客戶說些什么都聽不到 在剛上班或吃完飯時(shí)，不要馬上就打電話，可先檢查設(shè)備，整理資料，把狀態(tài)調(diào)整到工作狀態(tài) 養(yǎng)成職業(yè)態(tài)度，工作時(shí)把所有精力都集中在工作上 精力分散案例： 傾聽技巧 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng) 主動(dòng)傾聽技巧 歸納客戶 的問題 適度適時(shí) 打斷 適度記錄 信息 體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng) 歸納客戶的問題 歸納客戶 的問題 適度適時(shí) 打斷 適度記錄信息 體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 說明 傾聽時(shí)要主動(dòng) ，對于客戶之前反映的點(diǎn)滴信息，可說 “ 是不是 ”或 “ 你說的是 嗎？ ”作主動(dòng)歸納，讓客戶作出選擇，確認(rèn)理解一致以避免誤解 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng) 適度、適時(shí)打斷 歸納客戶 的問題 適度適時(shí) 打斷 適度記錄信息 體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 說明 有些客戶表達(dá)時(shí)沒有重點(diǎn)或表達(dá)錯(cuò)誤時(shí)，座席員在傾聽時(shí)要在合理的時(shí)間適度打斷，結(jié)合 “歸納客戶的問題 ” ，把客戶反映的內(nèi)容進(jìn)行歸納 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng) 適度記錄信息 歸納客戶 的問題 適度適時(shí) 打斷 適度記錄信息 體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 說明 客戶反映問題較多或表達(dá)過長時(shí)，座席員應(yīng)作適度記錄歸納，寫下問題的重點(diǎn)內(nèi)容，不要在客戶講完問題時(shí)而忘了前面幾個(gè)問題 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng) 體貼認(rèn)同客戶 說明 客戶在傾訴時(shí)，會(huì)出現(xiàn)悲傷、憤怒等情緒，切記不要過多把注意力集中在客戶情緒上 ，適度的說 “ 我也有同樣的感受 ” ， “ 我明白 ” ，座席員要體貼、認(rèn)同客戶這種感受，把客戶要反映的內(nèi)容快速體現(xiàn)出來，及時(shí)記錄 歸納客戶 的問題 適度適時(shí) 打斷 適度記錄信息 體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng) 注意客戶表達(dá)方式 說明 在傾聽時(shí)要特別注意客戶的表達(dá)方式，有些客戶性子急，說話速度特別快，在傾聽時(shí)要特別集中精神，記錄相關(guān)信息，不要遺漏，而有些客戶性子慢速度特別慢，解釋時(shí)要盡可能詳盡 ，從基本開始講。 案例錄音： 歸納客戶 的問題 適度適時(shí) 打斷 適度記錄信息 體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 語言技巧 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng) 堅(jiān)持使用普通話 使用普通話 普通話是目前溝通過程中基本要求，一口標(biāo)準(zhǔn)的普通話已經(jīng)成為評判個(gè)人素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，所以作為客戶服務(wù)人員，一定要會(huì)說普通話，而且要把普通話說好 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng) 聲音技巧 熱情自信 一個(gè)溫和、友好、坦誠的聲音能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障 熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起 ，將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始 語速適中 太快易讓客戶聽不明白，會(huì)感覺你在敷衍他，太慢會(huì)使客戶分散注意力，而且也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間 語速掌握中應(yīng)注意 “ 匹配 ” ，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速 音量標(biāo)準(zhǔn) 音量太弱會(huì)令人覺得呼叫中心座席員缺乏信心，從而導(dǎo)致客戶不重視呼叫中心座席員 當(dāng)然聲音太大或太強(qiáng)會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理，會(huì)讓他覺得呼叫中心座席員太強(qiáng)大了，不可接近 注意測試耳麥的準(zhǔn)確位置，然后調(diào)節(jié)適合自己的音量 吐字清晰 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音 不能準(zhǔn)確咬字常會(huì)導(dǎo)致客戶錯(cuò)誤理解 應(yīng)多聽廣播，平時(shí)多說普通話，注意煉習(xí) 1 2 3 4 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng) 禮貌用語 應(yīng)用范圍 說話時(shí)須 “ 請 ” 字開頭 “ 謝 ”字結(jié)尾 讓客戶等待，要表示感謝 客戶表示感謝時(shí)，要有回應(yīng) 用 “ 您 ” 代替 “ 你 ” 作用意義 禮貌用語是日常表達(dá)時(shí)修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是座席員專不專業(yè)的體現(xiàn) 在服務(wù)過程中經(jīng)常使用禮貌用語，會(huì)給客戶留下良好的印象 使用謝謝的五種情況 當(dāng)客戶與呼叫中心座席員合作的時(shí)候 當(dāng)他們夸獎(jiǎng)你或你的公司的時(shí)候 當(dāng)他們提出意見或建議的時(shí)候 當(dāng)他們嘗試你的公司新推出的產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候 當(dāng)他們耐心地聽你講話的時(shí)候 1 2 3 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng) 使用適當(dāng)?shù)恼Z言 你找誰？ 有什么事？ 你是誰？ 如果你需要我得幫助，你必須 你找他有什么事情 不知道 /我怎么會(huì)知道 沒這回事，不可能的 /沒有這種可能，我們從來沒有 知道了，不要再講了 我只能這樣，我沒辦法 干不了 這是公司的政策 請問您找哪一位？ 請問您有什么需要幫忙的嗎？ 方不方便告訴我，您怎么稱呼？ 我愿意幫助你，但首先我需要 請問有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？ 對不起，我現(xiàn)在手頭還沒有相關(guān)的信息 對不起，也許需要向您澄清下 您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會(huì)在最短的時(shí)間跟您聯(lián)系。請問，您還有什么其他要求？ 對不起，也許我真的幫不上您！ 很抱歉，這件事我們目前還難以勝任 根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的 習(xí)慣用語 專業(yè)表達(dá) 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng) 客戶服務(wù)忌語 服務(wù)用語 禁忌 我不知道 客戶期望你對你所銷售的產(chǎn)品及服務(wù)有一定認(rèn)識。 別打攪我 行為比語言更重要。如果你在一個(gè)客戶面前與同事聊天或打私人電話，他就會(huì)生氣 。 我不喜歡你 客戶對無論是巧妙地還是公然地表達(dá)出 “ 我不喜歡你 ” 的意思，都是敏感的。 我都知道了 在客戶還沒有停止解釋所遇到的問題時(shí)你就插進(jìn)來提出建議或結(jié)論，也是不合適的。 你什么都不知道 當(dāng)客戶對他們真正需要的服務(wù)有了錯(cuò)誤的想法時(shí)，將會(huì)向別的公司求助。 別再打來了 為客戶提供良好的服務(wù)的目的是讓客戶以后繼續(xù)從你公司進(jìn)行購買。 我是對的，你是錯(cuò)的 這是一個(gè)容易與客戶引起爭吵的問題。對客戶而言，客戶的個(gè)人尊嚴(yán)比你專業(yè)的服務(wù)更重要。 快點(diǎn)兒 /等會(huì)兒 當(dāng)你尊重客戶的時(shí)間時(shí)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)他們也會(huì)尊重你。 溝通技巧 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng) 表達(dá)技巧 重復(fù)關(guān)鍵的信息，可以起到求證和強(qiáng)調(diào)的作用，向系統(tǒng)輸入信息取得了時(shí)間和條件 適當(dāng)重復(fù) 利用停頓的空間讓客戶表達(dá)自己的觀點(diǎn) 得到客戶反饋信息后可及時(shí)與客戶溝通交流，確認(rèn)信息一致 經(jīng)常停頓 放慢語速以改變說話的節(jié)奏，使客戶會(huì)有機(jī)會(huì)插話 在需要客戶確認(rèn)相關(guān)問題時(shí)應(yīng)適當(dāng)放慢說話語速，便于客戶插話確認(rèn)內(nèi)容 放慢語速 在使用交流策略前，向客戶表示聽到他說了些什么 急于打斷客戶，往往不容易掌握客戶全面的觀點(diǎn)，可能遺漏或歪曲客戶的意思 打斷客戶說話首先是非常不禮貌的行為 應(yīng)在關(guān)鍵要表達(dá)的詞、句子上重點(diǎn)突出 要強(qiáng)調(diào)的詞、句子以較強(qiáng)于其他詞的語氣表達(dá)出來 重點(diǎn)重音 避免打斷 表示在聽 客戶在報(bào)完卷煙數(shù)量和品種后，應(yīng)適當(dāng)重復(fù) 為了得到反饋信息，說兩句話就應(yīng)停頓一下 在復(fù)述完客戶訂貨數(shù)量和品類時(shí)，應(yīng)適當(dāng)放慢語速，讓客戶進(jìn)行確認(rèn) 例如：在報(bào)讀客戶訂貨數(shù)量、品牌號等 避免打斷客戶的談話，在說話之前一定要讓客戶先說完 “ 我在聽您說 ” ， “ 我明白 ” ，或干脆簡單地說 “ 是的 ” ，這些都是有用的表達(dá)語 服務(wù)規(guī)范用語 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng) 電話訂貨標(biāo)準(zhǔn) 語氣語態(tài) 音量、語速適中 保持愉快的音質(zhì) 普通話清晰標(biāo)準(zhǔn) 語言組織良好 1 2 3 4 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng) 電話訂貨標(biāo)準(zhǔn) 禮貌用語 用 “ 您 ” 代替 “ 你 ” 稱呼客戶。 提問時(shí)以 “ 請 ” 字開頭。 讓客戶等待時(shí)表示 標(biāo)準(zhǔn)用語：請稍等片刻，我查閱一下您的資料 對客戶的感謝表示回應(yīng) 標(biāo)準(zhǔn)用語：沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的 ! 或不必客氣，這是我們應(yīng)該做的 ! 讓客戶等待之后表示感謝 標(biāo)準(zhǔn)用語：標(biāo)準(zhǔn)用語：感謝您的耐心等待！ 1 2 3 4 5 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng) 電話訂貨標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)規(guī)范用語 1 呼出開始語 客戶報(bào)貨時(shí) 呼出結(jié)束語 客戶報(bào)貨完 畢時(shí) 與客戶確認(rèn) 實(shí)配數(shù)量 2 3 4 5 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng) 電話訂貨標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)規(guī)范用語 1 呼出開始語 客戶報(bào)貨時(shí) 呼出結(jié)束語 客戶報(bào)貨完 畢時(shí) 與客戶確認(rèn) 實(shí)配數(shù)量 2 3 4 5 呼出開頭語 標(biāo)準(zhǔn)用語：您好，請問是 XX（店名）嗎？ 等客戶回應(yīng)確認(rèn)客戶后 標(biāo)準(zhǔn)用語：我是上海煙草，請報(bào)一下您需要的卷煙好嗎？ 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng) 電話訂貨標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)規(guī)范用語 1 呼出開始語 客戶報(bào)貨時(shí) 呼出結(jié)束語 客戶報(bào)貨完 畢時(shí) 與客戶確認(rèn) 實(shí)配數(shù) 2 3 4 5 回應(yīng)客戶報(bào)貨 標(biāo)準(zhǔn)用語：重復(fù)確認(rèn)客戶報(bào)貨名稱和數(shù)量。 客戶報(bào)貨名稱不清楚或錯(cuò)誤時(shí) 標(biāo)準(zhǔn)用語：請問您要訂的是 XXX嗎？ XXX有沒有或我可以報(bào)多少??？ 標(biāo)準(zhǔn)用語：您根據(jù)您實(shí)際需求報(bào)貨，稍后我與您確認(rèn)實(shí)際能配的數(shù)量。 客戶對訂貨模式不理解 標(biāo)準(zhǔn)用語：您根據(jù)您實(shí)際需求報(bào)貨，稍后我與您確認(rèn)實(shí)際能配的數(shù)量。 客戶訂貨數(shù)小于可訂數(shù)時(shí) 標(biāo)準(zhǔn)用語：本周 XXX還有一定貨源，請問你還需要再訂一些嗎？ 客戶未訂推進(jìn)牌號時(shí) 標(biāo)準(zhǔn)用語：我們這里還有 XXX，剛才您沒有訂，請問你還需要嗎？ 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng) 電話訂貨標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)規(guī)范用語 1 呼出開始語 呼出結(jié)束語 客戶報(bào)貨完 畢時(shí) 與客戶確認(rèn) 實(shí)配數(shù) 3 4 5 客戶報(bào)貨時(shí) 2 客戶示意訂貨結(jié)束時(shí)，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否還有其它需求 標(biāo)準(zhǔn)用語：您今天就訂購這些品種對嗎？ 確認(rèn)客戶沒有其它需求時(shí) 標(biāo)準(zhǔn)用語：我跟您核對一下實(shí)際能配給您的品種和數(shù)量 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng) 電話訂貨標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)規(guī)范用語 1 呼出開始語 呼出結(jié)束語 客戶報(bào)貨完 畢時(shí) 與客戶確認(rèn) 實(shí)配數(shù) 3 4 5 2 客戶報(bào)貨時(shí) 確認(rèn)客戶實(shí)配數(shù) 標(biāo)準(zhǔn)用語：在報(bào)完一個(gè)品種數(shù)量時(shí)，應(yīng)該略有停頓。 確認(rèn)客戶訂貨金額 標(biāo)準(zhǔn)用語：您本次共配 XX條，金額是 XXXX元。