酒店營銷策劃知識培訓教材.doc

酒店營銷策劃學管理是一種社會行為，它與人類群體是俱生的，有著與人類文明一樣悠久的歷史。但做為酒店管理則是近代商品經(jīng)濟商度發(fā)展的產物。一定義：酒店管理：-是指在一定生產方式條件下，遵循客觀經(jīng)濟規(guī)律的要求。依照一定的原則，程序和方法。對酒店的人力，物力，財力及其經(jīng)營活動過程進行有效的計劃，組織，指揮，監(jiān)督和協(xié)調，以保證酒店經(jīng)營活動的順利進行。達到最少的勞動耗費取得最大的經(jīng)濟效益的活動過程。酒店管理中（計劃職能是指預測未來制定會理行動方案） （組織職能是指按照方案組織實施。劃分職責與權力等） （ 指揮職能是指酒店的管理者或管理機構，通過下達各種信息，引導推動下級完成酒店經(jīng)營計劃的的活動。） （監(jiān)督職能是指通過一些考評依據(jù)來督促員工更好的完成任務） （協(xié)調職能是指酒店根據(jù)工作中出現(xiàn)了新問題而重新制定的或改進的一些行動方案）以往的中小型酒店多是家族式買賣，由于規(guī)模小，經(jīng)營活動行為簡單。所以經(jīng)營者僅憑自己的知識，經(jīng)驗，能力去組織經(jīng)營管理活動。根本不需要專門的管理。從而使管理者三位混為一體，也就是說酒店在業(yè)務活動中，管理與經(jīng)營往往結合一起，所以很多人就認為經(jīng)營就是管理。管理就是經(jīng)營。其實經(jīng)營與管理是酒店經(jīng)濟活動過程中缺一不可的兩方面。是兩種不同的職能它們既相互聯(lián)系又相互區(qū)別。二酒店經(jīng)營與管理的關系。1、管理產生于經(jīng)營之中，又相對獨立。沒有經(jīng)營，就不需要管理，有什么樣的經(jīng)營就必然有什么樣的管理與其相適應。同時管理是經(jīng)營中分化出來的。自然就成為一種不同于經(jīng)營的專門職能，有相對的獨立性。2、管理即為經(jīng)營服務，又駕馭經(jīng)營。管理從經(jīng)營中分離出來的目的就是為了更好地經(jīng)營。幫助經(jīng)營活動從可能性變成現(xiàn)實性，所以管理之為經(jīng)營服務的。管理駕馭經(jīng)營是指管理把經(jīng)營活動過程及其要素作為施加作用的對象，通過制定經(jīng)營方向，目標，決策以及具體措施，運用各種管理方法，手段來推動經(jīng)營活動。市場營銷是酒店經(jīng)營管理的核心。也是決定酒店經(jīng)濟效益與市場競爭實力大小的關鍵。它是一門建立在經(jīng)濟學，管理學，行為科學，心理學，價格學等學科的理論基礎上，專門研究現(xiàn)代酒店市場營銷活動規(guī)律的綜合性應用科學。 正確掌握酒店營銷學，對飯店的生存與發(fā)展將起著決定性的作用。酒店營銷學概述定義：飯店營銷學是一門研究飯店在激烈競爭和不斷變化的市場環(huán)境中如何識別，分析，評價，選擇和利用市場機會，如何開發(fā)適銷對路的產品，探求飯店生產和銷售的最佳形式和最合理途徑：一、 飯店營銷的四個時代：第一個時代是數(shù)量中心時代：中國80年代關閉了30多年的國門聚然打開。海外游客蜂擁而至，而當時的接待能力明顯不足。很多飯店把辦公室都改成用來接待客人用了，那時的酒店。一個城市也只有那么幾家。酒香不怕巷子深的時代，就是我們所說的數(shù)量時代。第二個時代是產品質量時代：看到投資建酒店有利可圖，于是大家爭先恐后地建造飯店。一批批飯店拔地而起，原先是排隊去飯店，飯店的服務質量還是菜品好壞都不重要。也沒人敢挑，現(xiàn)在則不同了，飯店越建越多。人們開始有所選擇。飯店之間也開始學會競爭了當時很多的管理者都己意識到了“要以質量求生存”酒店進入質量時代。第三個時代企業(yè)形象時代：隨著人們生活水評的不斷提高，人們對酒店的選擇上也有了觀念上的轉變，人們去酒店消費。己不僅僅是為了請客或饑餓了，更上一層樓了，人們去酒店是去享受去了。酒店業(yè)者這時己注意到了硬件大戰(zhàn)己不能穩(wěn)扎穩(wěn)打了開始進入企業(yè)形象。注意自己的酒店品牌等等。顧客永遠是上帝的名言由此產生。第四個時間定位時代：現(xiàn)如今的酒店競爭，可謂激烈。什么有形的產品，無形的服務。還應該想出更多的措施。以使自己的酒店立開不敗之地酒店進入了營銷定位時代。酒店必須通過各種，各種營銷策略的開發(fā)給酒店來一個定位點，以獲取營銷上的成功。但是定位失誤的例子比比皆是。如：美國希爾頓大酒店的定位點是“商人一出差，就住希爾頓”可是美國商人并不買帳。就象現(xiàn)如今很多大型酒店的賣錢額根本比不上經(jīng)營有道的小飯店。 酒店經(jīng)過了四個營銷時代都是以說明酒店要發(fā)展必須適應時代的發(fā)展。營銷學，在如今的酒店管理的地位又是如此之重要。酒店營銷學不是一個簡單的學科。而是高層次的現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理者的必修課程。否則營銷失敗。即使管理能再強人也無法使酒店經(jīng)營的好。比如說“老華西自助餐廳，四年前（也就開業(yè)前）策劃的一次。開業(yè)前三天所有人持報紙全天白吃白喝。結果當天的報紙突然多了印了幾萬份，酒店老板萬萬沒有哈爾濱的老百姓這么熱情。排隊去吃如果同行再借機反彈，雇幾位找工人去大吃。那后果就不好說了，也許今天人們已經(jīng)不知道老華西這個名字了。再如：廣東一家“人吃魚”酒店，周六日免費送一盤魚活動，結果很多客人，只要一盤魚和一碗米飯。一盤魚60元，一碗飯1元結果酒店掙1元損失59元。通過舉例說明大家就會知道，正確與營銷該有多重要??！二、 酒店營銷學的任務。今天的酒店在經(jīng)營管理之中第一個問題就是飯店的需求問題。而酒店營銷學也可以說就是研究市場需求的管理科學。它的任務就是針對客源市場的需求狀況進行管理。以便更好的實現(xiàn)飯店經(jīng)營目標。那么如今的市場到底有幾種狀況呢？（一） 負需求狀況與扭轉性營銷。負需求狀況是指客人不喜歡或厭惡某個飯店，故意避開購買這個飯店的產品。比如：某大酒店有兩位客人被人在店內謀殺了，在相當長的時間內，客人都不原意去這家酒店消費。再比如：原來的匯豐酒店，一場電火化為烏有，現(xiàn)在改名為哈特商務酒店重新開業(yè)后，至今仍是客人極少極少的，據(jù)說又要關門了。這種負需求，真是太糟糕了，在這種情況下，酒店管理人員就要分析客人不喜歡的原因。提高服務質量，用強有力的促銷手段來重新塑造酒店形象。此時酒店的營銷任務是扭轉性營銷。扭轉人們的抵制態(tài)度。使負需求（不需求）變?yōu)檎枨?。（二?無需求與刺激性營銷。無需求狀況是指市場對飯店的產品不關心，沒有興趣。比如：一新建的大酒店，由于客人對它們不了解，光顧的人就很少，在這種情況下飯店必須設法使消費者對其感興趣。刺激需求使無需求轉變?yōu)橛行枨蠹磳嵤┐碳ば誀I銷。例如：一些大酒店在開業(yè)前多采用五折折扣來吸引消費者以刺激消費者認識。（三） 潛在需求與開發(fā)性營銷潛在需求：指顧客對市場上現(xiàn)在的產呂或服務不能滿足的?；螂[而不見的需求。（例如：一些工薪層對高檔酒店即向往對懼怕。想去享受一些，又怕消費不起，口袋里錢少） 針對這種情況飯店應了解這一市場需求，開發(fā)合適的產品與服務來滿足這一需求，開發(fā)性營銷運用的實例比如說“北京五星級的長城飯店，全國之內首先推出面向工薪層的開發(fā)性營銷策略。推出五個5（55555）自助餐服務。讓工薪層花不了幾個錢就可以在五星級飯店享受一次。五個五是指：成人50元一票到底50種菜肴任意選用酒水五折兒童5折五星級 的優(yōu)質服務。長城飯店的五伍服務推出后很受歡迎。（四） 下降需求與恢復性營銷任何一家酒店，如果長期保持它的菜式及口味不變，必定遭至需求大降的局面（光顧的人也少了）比如人們已經(jīng)不再原意吃粵菜了，你還以出售粵菜為主，那么誰還愿意去吃呢？所以餐廳要想恢復到以前與市場份額，必須使其產品和服務常變常新。舉一個成功的例子：北京一家酒店每年都推出圣誕晚宴由于年年如此，客人的興趣淡了，顧客一年比一年少，后來酒店的一位主管提議開發(fā)新的銷售熱點。在2月14日推出情人節(jié)情人套餐以及情人禮品。情人晚會等創(chuàng)新產品并在報紙上大肆宣傳。結果營業(yè)額大大超過了圣誕晚宴。營銷學運用的好那么不怕酒店需求下降了。（五） 不規(guī)則需求與同步營銷酒店有著明顯的淡旺季，客人的需求不規(guī)則，一般4月5月，9月10月，為最高峰。12月1月為低峰（淡季）飯店管理者必須通過靈活的價格及其它方法來調整。供求關系實施與不規(guī)則的淡旺季同步的營銷方案。（比如實行淡季價格與旺季價格；冬季養(yǎng)客，夏季吃客）（六） 過渡需求與壓縮性營銷客人很多的季節(jié)里。往往會出現(xiàn)飯店接待水平不高，忙不過來的現(xiàn)象。這種情況下酒店的超負運轉，會大大降低服務質量，因此必須通過提高價格。減少促銷等手段來壓縮需求或持續(xù)性的使客人減少需求。（七） 不健康需求：比如說有的客人偏愛走臺小姐，走臺先生，以及賭博，吸毒等服務。酒店絕對不能為了滿足這種不健康需求而為其提供服務。必須及時運用抵制性營銷進行抵制（抵制清除本飯店的這種需求應注意自己酒店的正常環(huán)境和氣氛。（八） 充分需求與維護性營銷一些回頭客對我們的飯店很滿意。我們就采用維護性營銷使顧客更好喜歡我們這里如發(fā)議會員卡。優(yōu)惠餐，贈送禮物等，投其所好。 課程連接： 南方酒店經(jīng)營謀略我們問一問同學們你們認為餐飲業(yè)或者是說開酒店賺不賺錢？事實上，現(xiàn)在已經(jīng)被無數(shù)的實例所證明，開酒店賺錢，而且能賺大錢。這是千真萬確的道理，只是經(jīng)營成功的太少了，其實大家可能常遇到這樣的一個例子，兩家互為鄰居，規(guī)模差不多的酒店，其中一家生意非常的好，另外一家就生意慘淡，就以哈爾濱為例，酒店經(jīng)營得不好的一般都是北方人開的酒店，南方人開的，或者有南方人負責管理運營的酒店基本上生意都挺好，這不是說外來的和尚會念經(jīng)，或者貶低北方人是否具有經(jīng)營頭腦，所話說，一人一把號各吹各的調，雖然是那不同的號子，卻能吹出不同的調子來，南方人與北方人的經(jīng)商理念不同，而經(jīng)商觀念正確與否正式?jīng)Q定酒店賺錢與不賺錢的關鍵因素。不光是酒店業(yè)，在經(jīng)商的各個方面南方人都比北方人略勝一籌，南方人善于思考，善于競爭。南方人善于竟爭，在愛情上也強調競爭，他們對三角戀愛特別喜歡，我可以選擇 別人，別人也可以選擇我，來到終點，究竟鹿死誰手，誰也不能妄加定論。 南方人在愛情上都這么樣，在經(jīng)商上那就更不用說了，因此可見南方人經(jīng)營酒店時成功那就是一種必然的了。我們應該認真學習。 一、 兩種版本的生意經(jīng)什么叫生意經(jīng)：在商場上每個商人都有自己的經(jīng)商哲學，指導思想，這就是它們的生意經(jīng)。由于地理位置等原因，自明清以來至今南方的商品經(jīng)濟都比北方發(fā)達，所以南方人在經(jīng)商看法和態(tài)度都比北方人成熟，更加懂得賺錢的竅門。那么北方人和南方人根本上相差是什么呢？它們之間的生意經(jīng)的具體內容又是什么呢？二、 北方老板這宰你沒商量一次我請幾位朋友去一家北方人一家酒店吃飯，進去以后，一看菜單，上面的菜價那真叫高呀，有心離去卻又不好意思。因為我請的朋友馴有幾位是剛認識不久的，咬牙點了幾個菜以后，服務員又問我?！跋壬€要點什么酒”我說“先每人來一聽百威啤酒吧”服務員又問“先生，我們這新進的礦泉水，是帶汽泡的，你要幾瓶吧！”而且越說越來頸，我想“哎花錢買個清靜吧”一人一瓶汽泡礦泉水?！蔽业目腿嗣烂赖某粤宋乙活D后，要結帳了，接過帳單一看，我不禁暗吃一驚。原來1800元的結帳單，10瓶礦泉水競占了800元，我不得不去帳臺問一下，小姐咱們的礦泉水80元一瓶，是金水呀，“先生那是世上最好的法國礦泉水，是嗎剛才服務員為什么不告訴我價格呢。水比酒還貴呀，付完帳之后，我很不痛快地離開了這家酒店。第一菜價加價率太高，第二沒設酒水服務時不報價，第三推銷介紹菜品的時候，沒完沒了的讓你購買，等等吧。實在讓我這個工薪層感到這個酒店太黑了下次我可再不來了。這就是北方老板貫用的生意經(jīng)：宰你沒商量 后來我再沒有光顧過那家酒店，就算路過，也不愿意看上一眼，以至在它倒閉關門很久了，我才發(fā)現(xiàn)，原來這家酒店已經(jīng)不存在了 經(jīng)商做生意，其目的無疑是為了賺錢，而且，賺的錢越多越好，越能體現(xiàn)出自己的能力和價值。然而運用不當手段去賺“昧心錢”，不看民情盲目上馬大酒店，服務員素質低，服務質量差等，這些所謂的“生意經(jīng)”它們賺錢所用的方法與搶劫相類似，只是程度不同，但實質上卻可以說是一樣的。 那么誰還敢去你的酒店消費呢？久而久之，沒有顧客了，你不善待上帝，上帝就會處罰你，開論你酒店開業(yè)時投入多以人力，物力，財力，都會變成泡影。忠告：見誰宰誰，結果只能是宰自己學生可能會問老帥，你的說法是不是太偏激，太片面了，在我講過南方老板的生意經(jīng)后，你就會知道。我講的是否正確了。二 南方老板君子愛財取之有道君子愛財取之有道，這句至理名方“出自圣人之口（孔子）孔子是北方人，其實南方人，北方在金錢觀上是一致的，圣人都愛財，何況俗人呢。（人為財死鳥為食亡）南方人與北方人都愛財，只是獲得財富的方法有所不同。南方老板生財有道，道中包含兩上含義：1是道德即商業(yè)道德2是道路是指賺錢的方法和技藝A先講一下商業(yè)道德南方某市梅地亞賓館的粵菜餐廳，顧客盈門，生意紅火。一家大公司的經(jīng)理王先生在宴請客戶。服務員小羅開始為客人上加過溫的花雕酒。她先為第一位客人王經(jīng)理酒杯中放上一顆話梅，正要倒酒，不料王經(jīng)理伸手擋住酒杯說“小姐您的操作方法不對。喝話梅泡的黃酒，應該先倒酒，后放話梅?！靶×_一愣，心中暗忖道”先放話梅后倒酒，這是餐廳的一貫做法，從沒有人提出異議。即然現(xiàn)在這位先生有意見，先倒酒后放話梅也未嘗不可，就依客人的要求辦吧。于是她說了一聲：對不起，先生。說完便用夾子取出話梅，倒上酒，再把話梅放進去，并照同樣方法給其他客人一一斟酒。王經(jīng)理這才表示滿意。上菜了第一道是滑炒蝦仁，王經(jīng)理隨即邀同桌趁熱動筷，剛嘗了一口，不覺眉頭一皺，脫口說道“這蝦仁味道太淡”。小羅聽說隨口問了一句是嗎？未等對方回答，她便接著說：哦，這樣吧。我馬上端到廚房去請廚師加工一下。說完便把蝦仁端進廚房，并立即把餐廳蔣經(jīng)理和廚師長仔細品嘗了炒蝦仁，都認為咸淡適中，是嚴格按照標準烹制的。蔣經(jīng)理分析，可能那位先生的口味偏咸，但聯(lián)系剛才他對話梅泡的挑剔，似乎還有一種可能，即這位客人要面子，好炫耀，想在大庭廣眾面前自我表現(xiàn)一番。他認為應該因勢利導，盡量滿足他的自尊心，妥善處理好此事。于是他讓廚師長稍放了點鹽炒一下，請小羅端出去，并囑咐她加強注意，小心伺候。小羅把滑炒蝦仁端上餐桌，對王經(jīng)理說道：”王經(jīng)理說道：先生，對不起，剛才確實淡了些，現(xiàn)在加咸了，請品嘗。王經(jīng)理當即先嘗了一口，含笑點頭道：“這還差不多，”小羅頓時松了一口氣。 過了一會兒，酒宴最高檔的一道菜肴魚翅上來了，王經(jīng)理照例邀大家趁熱品嘗，他剛嘗了一口，果真又“發(fā)難”了，對小羅說“這錢翅質量有問題”。小羅聽了大吃一驚，她問道，餐館烹制這類名貴海鮮，質量把關嚴上加嚴，通常是不會有問題的。正想作適當?shù)慕忉?，早就在遠處留心觀常的蔣經(jīng)理及時趕上前來，和氣地對王經(jīng)理說“我是餐廳經(jīng)理，歡迎您對這道魚翅多提寶貴意見。王經(jīng)理一口咬定魚翅質量有問題，只見蔣經(jīng)理毫不猶豫地說道”那就取消。取消就是白送一個名貴菜，這時在座的客人都有點看不過去了。經(jīng)理也沒想到店方會主動提出取消，聽了眾人的勸告，更覺得過意不去，便對蔣經(jīng)理說：取消就不必了，蔣經(jīng)理見形勢緩和下來， 就退一步說：那就打8折。這時，王經(jīng)理頗有點不好意思。又顯得洋洋得意。 從此，王經(jīng)理和他的公司屬員便成了梅地亞賓館這個餐廳的?？?。俗話說：挑剔的顧客是真正買貨的。在酒店也是如此南方的這家大賓館明知王經(jīng)理是在故意炫耀自己，卻還在努力做到真情服務，爭取把王經(jīng)理這位頭回客，變成回頭而不是一錘買賣。而這種真情服務，也正具體表現(xiàn)了餐飲業(yè)的商業(yè)道德。換句話說“南方人更重視顧客就是上帝”“客人總是對的”這一原則，這就是商業(yè)道德的最好表現(xiàn)。 大家可能會說了，這兩句話誰都知道，北方老板也知道，很多酒店將這兩句話做為座佑銘，但真正做到的卻少的可憐。傳說有一個年邁的老神仙，掌握著智慧，問他什么，他都能給你答案。一次一個淘氣的小孩手里拿著一只小鳥問神仙是死的還是活的。如果老人說是活的小孩就用手提掐死，如果老人說是“死的”小孩就放飛這只鳥，老神仙沉默片刻說“孩子，答案就在你手里呀”。 實際上開酒店，是否賺錢，就掌握在經(jīng)營管理人的手中就看你怎么去開啟致勝的大門。 所以每一位經(jīng)營酒店的人員都應細心的去運用：“客人是上帝，客人是對的”這兩句話，不是去說的，而是用心去做的。B、所謂道路拽賺錢的方法和技巧其方法就是“和氣生財”“與人為善” 南方人重視這一點，北方人則不行，脾氣暴臊，動不動就大打出手，蠻不講理，酒店要想賺錢，必需不斷提高領導與員工的修養(yǎng)，素質，做到，“和氣生財”。 廣東酒店老板的商業(yè)意識南方人善于發(fā)現(xiàn)，運用生意經(jīng)這一點主要來自它們具務了更完美的商業(yè)意識。 在全國來看廣東人的商業(yè)意識現(xiàn)在都是首屈一指的。 廣東人最崇拜神，尤其是財神爺，它們崇拜的不僅僅是那個穿古裝衣服的老頭，更主要是的是生意上所有顧客，朋友都是他們的財神爺，只要有錢給我你就是財神。 廣東人一心一意想發(fā)財，更會想方法的去尋找生財之道，這就是商業(yè)意識。北方人也想發(fā)財，但是商業(yè)意識淡薄，盲目學習，盲目做事，所以生意做不好的占多數(shù)。一、那么什么叫商業(yè)意識呢？所謂的商業(yè)意識就是對于商業(yè)的理解，怎樣看待經(jīng)商以及運用何種方法去經(jīng)商。二、 什么叫酒店商業(yè)意識？商業(yè)意識如此重要，在酒店經(jīng)營中該怎么運用呢酒店商業(yè)意識：就是必須對餐飲的狀況深入了解，具備對市場的敏銳感覺和強烈的競爭意識。知道該如何經(jīng)營管理酒店的方法。 三、 怎樣培養(yǎng)酒店商業(yè)意識？酒店商業(yè)意識，應從以下幾個方面去培養(yǎng)。第一， 應走出自我，敢為天下先。中國的八大菜系。京、魯、川、粵、蘇、湘、皖、豫之中只有粵菜的存在時間較短，僅有幾百年的時間，它是清朝才發(fā)展成形的然而目前為止，但是粵菜館幾乎全國各地都有，而且生意都不錯，這是為什么呢？ 這就是廣東人的高明之處，不斷打破自己的記錄，敢為天下先，吸取各種菜系的精華，大膽變化。廣東人所吃的野味，讓別的地方的人聽了都會發(fā)寒，什么蛇、貓、耗子、蟲子、穿山甲都成它們心中的美味，也正是這種敢為天下先吃的商業(yè)精神，才使廣東的吃文化獨具特色。使粵菜獨成體系。第二、必須不斷學習。改革開放以前，廣東和其他地方一樣，沒有什么特別的經(jīng)營商業(yè)的經(jīng)驗。廣東人經(jīng)營酒店的方法在很大程度上是從香港人那里學業(yè)的。香港人在廣東投資酒店的特別多。精明的廣東人，怎能忍耐外人掙自己的錢呢（北方人沒有這種想法）（北方人特豪爽，誰掙不是掙，掙去吧）廣東人開發(fā)智力，努力向香港學習。香港一直處于自由競爭的商業(yè)社會，因而他們積累的商業(yè)知識和經(jīng)營技巧，策略都是十分非富的，廣東人學會了揣摩消費心理，以及運用某種手段去吸引更多的顧客等等，先進的經(jīng)營謀略，和香港人一爭高下。（香港的酒店經(jīng)營謀略另設章節(jié)詳細講解，先和同學們一起學習一下這種先進的思想）第三、對于學會的東西，要細心轉化為自己的東西，更要不斷創(chuàng)新。如果廣東人只是簡單的學習香港酒店老板的做法，那么他們是決不會取得今天如此輝煌的成就的。廣東人可貴之處就在于善于創(chuàng)新。比如顧客就是上帝，這種經(jīng)營謀略就是廣東人同香港人學會的。但卻被廣東人發(fā)展成了新的東西。顧客就是上帝：上帝的權力：顧客應亨有上帝的服務與待遇（香港說法） 上帝的義務：既然你是上帝，仁慈的主（被熱情服務后）不施恩惠，何謂上帝（讓顧客心甘情的去消費或成為回頭客）廣東人讓人們真正理解了上帝的全部意義：廣東人認為“不進步就是退步，如果飯菜總是千篇一律，經(jīng)營方式總是墨守陳規(guī)。那就無法滿足上帝顧客的心愿。久而久之，您將成為被上帝拋棄的人。第四、樹立自信心（我一定能行，我比你強，我只要第一，通過努力去爭?。┑谖?、善于運用（師傅領進門修行在各人，運用不好，學了也白學。同樣在一個教室里學習有的學生就能聽出老師講課重點，有的學生則聽個熱鬧一點也用不上）通過以上五點的領悟，你一定會培養(yǎng)出與從不同的酒店商業(yè)意識 南方酒店常用經(jīng)營方法（簡單講幾種代表方法，質在開拓一下同學們經(jīng)營思路）代表方法一：合法傳銷式經(jīng)營（口碑營銷）。有一家廣東餐館的老板突發(fā)奇想，匠心獨運，采用了傳銷式的經(jīng)營策略，而且效果很好。他的具體做法是：當A顧客第一次到該餐館用餐時，他收取全部餐館費，而當A第二次帶別人來時，他便只收九折餐館費，另外的一折交給A顧客，當A顧客第三次帶別人來時，他又只收八折餐飲費，其余的全部歸還給A.這樣，A顧客來的次數(shù)越多，所帶的人越多，A所得的回扣便越多。當然，這種回扣也是有一定限度的，一般到五折為止，而不可能把全部餐飲費都交給A.同樣道理，對于B顧客、C顧客他也都采取這種方式。如此一來，這家餐館的生意就越來越興旺發(fā)達，把其他餐館的顧客也都陸續(xù)地吸引過來了。由此可以看出，經(jīng)營餐館的具體方法的確是多種多樣的。 只要肯動腦筋，就會想出許許多生財之道。代表方法二、雙管齊下（軟，硬件）就餐館而言，都是有兩個部分組成的，即：看得見的部分和看不見的部分所謂看得見的部分，就是指餐館的硬件，所謂看不見的部分，就是指餐館的軟件。大凡賺錢的餐館，其軟件部分和硬件部分都有一些相同的特點。具體說來，有如下幾個方面：a) 軟件看不見的部分的特點主要是：1、 給人一個好的印象必須使客人在用餐時和用餐后，都能對餐館產生深刻的好印象。2、 給人一個好感覺感覺是難以說清的東西，卻非常重要。因此，必須在餐館的陳設，布局，色調等方面多下功夫，讓人感覺好。3、 讓人有種好心情。餐館人員的服務態(tài)度應當溫和、細致、不要惹客人厭煩。4、 讓人在進餐館后，會由忠地感到一種特有的溫柔和快樂。餐館與別處不同，客人在吃飯時應該快樂才對。b) 硬件看得見的部分的主要特點是：1、 店的選址要合理，盡量占地利之便，有人光顧。2、 便宜的價格；3、 清潔的店面，盡量用柳橙和象牙色，給人一種清潔的印象；4、 食品要豐富；5、 上菜的速度要適度，不可過快，也不能太慢；6、 好吃的味道；7、 只用女店員，雇傭女店員的餐館，會使客人有一種好感覺；代表方法三開發(fā)吃中三味新、奇、特、中國人是世界上最注重吃的民族，經(jīng)過幾千年的發(fā)展，逐漸形成了博大精深的食文化。這一點，是其他任何國家和民族都無法與比擬的。而廣東人更是中國食文化的開拓者、實踐者和傳播者。在中國這樣大的一個國家里，既然有食在廣東的說法，就足可以看出廣東在中國食文化中的地們之重要。之所以會出現(xiàn)如此一邊倒和一枝獨秀的狀況，絕非偶然。這是因為，廣東人最了解吃中三味：新、奇、特、所謂新，是指廣東人非常喜歡吃新鮮的美味。海鮮和河鮮盡管都很名貴，可是廣東人卻對他們情有獨鐘，十分喜愛。所謂奇，是指廣東人十分喜歡吃那些奇怪的食品。這些食品之奇怪，是因為一般人都不會想到去吃他們，而廣東人卻獨具慧眼，做成各種美味佳肴。 比如說，很多人都不知道鼠肉的美味，而廣東人卻發(fā)明了做鼠肉的方法，把大家都感到可惡的老鼠拿來烹食。這一點，已足可說明廣東人的好奇心與大膽程度。所謂特，包含兩方面的意思：1特產、2、風味獨特、代表方法四：生猛海鮮不生猛生猛海鮮幾呼成了粵菜的代名詞，然而南方人的服務卻一點也不生猛，采取溫柔的正規(guī)服務（不斷加強員工素質與培訓，并建立服務級制） 信息時代，多打信息版信息酒店前不久，某報刊載了一條“拉客報”擊敗拉客女的新聞，說的是某地國站外拉客女遍布，生拉硬拽地爭旅客上她們旅館飯店去住宿，還真逮到了不少生意。可后來車站外出現(xiàn)了一些手執(zhí)報刊、頗有禮貌的旅店員工，同樣是拉客，角度卻很獨特：上我們那兒去住吧。我們店訂有多種報刊雜志，免費提供服務。引得旅客紛紛前往，拉客女因此而生意大跌。信息比女色更誘人報刊拉客，聽起來好象很玄乎，但仔細一想便感到這個點子實大巧妙。如今已是信息時代，信息是事物的核心，是成功的鑰匙，誰掌握的信息越多，知道得越細，誰就越會有取勝的把握。有人說，上帝創(chuàng)造人類時，讓每個人都有兩只眼睛，兩只耳朵、一張嘴巴，就是希望大家多看，多聽、多傳遞信息。即然，我們是信息社會現(xiàn)代人就越來越離不開信息的傳遞，那么你何不投報拉客 、拋磚引玉？打出一張信息牌呢？ 廣州最近則出現(xiàn)了別開面的“信息酒家”在這個酒家的墻上，分類張貼著不同城市的供求信息，食客可即時發(fā)布自己行業(yè)的信息，由工作人員抄錄上去，食客在看中某條信息后，可請服務人員即時引薦提供供求雙方合一而坐，變消閑餐為工作餐。到信息酒家就餐的客人，均可獲得一份從上千份報刊中搜集整編而成的專題資料剪報，客人的名片可集入酒家的行業(yè)名片簿中，信息酒家從周一到周日還推出不同的信息專題日來吸引客人，如周一為裝飾、建材日，周二為房地產日，周四為股市、期貨日、周六為醫(yī)藥器械日等。信息酒店建立方案一、 建立信息墻二、 當日剪報派送三、 名片交流冊四、 建立特定日：周一、裝飾建材日 周二、房地產日 周三、股票日期貨日 周日、人才交流日 周五、娛樂指南健身指南日 周六、人才交流日 周日、信息游戲日五、 全天提供天氣預報股市行情店名招牌這是酒店業(yè)的第一推銷員 一、取個好店名餐廳的名字可以說是餐廳開張時打出的第一份廣告。一個好的餐廳名，其功用和價值遠值遠遠超過名字本身的意義，具有巨大的促銷作用。美國舊金山華人區(qū)，有一家餐廳名叫鄉(xiāng)音閣，生意十分興隆。客人多是中國人。長年漂居海外的華人，多有一種思鄉(xiāng)之情。c) 招牌的推銷功能大招牌是餐廳十分重要的宣傳工具。招牌要大而醒目，使其可見性大，要讓坐車經(jīng)過的人遠遠就能看見。晚上招牌要有燈光照明。設計人要試驗從馬路的各個方向觀察，并且還要在晚上觀察。招牌有直立式（二面或四面都設計餐廳名字或采用或采用人、動物造型）（便于發(fā)現(xiàn)體現(xiàn)檔次）壁掛式（貼于墻上的招牌應配以特色圖案）懸吊式（配以霓虹燈設計成廚師造型為佳，沒看到餐廳，光憑圖案就知道這是大酒店） 高收入酒店經(jīng)營秘決素材經(jīng)營謀略不用大牌廚師，才能經(jīng)營出賺錢的餐廳，這是現(xiàn)時代餐飲業(yè)中一句非常流行的經(jīng)營格言。這似乎與傳統(tǒng)背道而馳，然其中并不乏道理。持這種觀點的人士認為，只要原始素材的品質優(yōu)良就能令人喜愛的菜肴包括有蟹、蝦、龍蝦、貝類、海帶類以及牛肉、羊肉、雞肉、豬肉、蔬菜、水果等不需要多少加工，就會非常好吃。同時，他們認為大牌廚師大多有墨守成規(guī)的特性。因此，很多時候，他們會無視客人的喜好，也不在乎經(jīng)營者的想法，只是一味地想展現(xiàn)自己的技藝，形成獨斷專行、盲目經(jīng)營的局面。因而做不到顧客想吃什么我就做什么的經(jīng)營策略。一、 創(chuàng)高收入必須選擇好吃的素材新鮮的好吃的素材“雞”“蝦”“牛肉”不用大牌廚師也會被加工后很有味道，因此必須直接會原產地采購，物美價廉而且味道極好的素材。好吃的東西賣得貴，但每家餐廳都可以這樣做，如果是這樣，你也不會占有什么優(yōu)勢。但是要將好吃的食物便宜賣，就不是每家餐廳都可以做的，因此 ，競爭決勝的決竅，就是將進貨價格壓低。為了做到這一點就要從原產地進貨，去中間環(huán)節(jié)，免去三道販子的中間盤剝。并且考慮到倉庫租金、利息、耗損以及鮮味減退等因素，素材運送必須快速。二創(chuàng)高吸入必須開發(fā)讓人驚奇的新素材 平時常會聽到這樣的抱怨：幾家餐廳的菜都是一個味。在顧客產生這樣想法之后，進哪家餐廳也就無所謂了，進去無非就是為了填飽肚子。假如你的餐廳屬于這樣的餐廳，那么你的餐廳一事實上不會有太多的客人。與你同味道的餐廳已經(jīng)分流了你的客從。如果你經(jīng)營的是與眾家不同風味，且是顧客喜歡的菜肴，那么，在競爭中你就占領制高點，客人們也會蜂涌而至。因此，一家餐廳要注重開發(fā)味道甘美的新樣菜式。要開發(fā)新菜式，就不要模仿別家餐廳的菜肴，很多經(jīng)營餐廳的商家只知道向別人“看齊”，你有什么菜，我就為我所用，引進自己的餐廳，成為菜單上的一道菜色，這樣做的結果就是你顧客臉上會出現(xiàn)一臉的無可奈何，發(fā)出如上的抱怨。要開發(fā)新菜式，就要去原材料產地。那里是開發(fā)新商品的寶庫，里面隱藏著很多你前所未聞的食用方式和未開發(fā)的素材。嫩柳葉能吃，恐怕對許多生活在都市里的青年人來說，是聞所未聞的。當你把嫩柳葉從樹上取下，洗凈后切成細絲，然后用清水泡上幾天，就可食用。吃時，你只需撒上點鹽，滴上幾滴香油，其風味之獨特定會令你大吃一驚。 要開發(fā)新菜式，還要有熱愛藝術的心靈、服務的誠意和自行采購的熱誠。烹飪是一門技藝，因此餐廳經(jīng)營者必須具有熱愛藝術的心靈，要有善于捕捉隱藏在所見所聞事物中的美的那份靈感。再加上對顧客的關懷，就一定能創(chuàng)造出讓客人心動的各式佳肴。三素材維持原貌“生”“活”為主保持野味回歸自然。四、 選擇天然調味品如牛骨頭、蒜、蔥、等盡量避免使用化學調味品。五、 提供半成品，更適于現(xiàn)代范籌。 3.5讓：“頭回客”變“回頭客”迎客謀略美國兩位經(jīng)濟學者切海德和賽士爾在哈佛商評的一篇文章時指了：“對一家企業(yè)最忠實的顧客，也是給這家企業(yè)帶來最多利潤的顧客。厚待“回頭客”更要善待“頭回客”頭回客與回頭客雖然一字不差，僅僅是顛倒了個順序，但兩者卻有質的區(qū)別。消費者之于商家，即有可能頭回客，也有可能是回頭客。對于絕大多數(shù)商家來說“回頭客”對于絕大多數(shù)商家來說，回頭客往往要比頭回客多，尤其是由于地了理位置等方面的原因。一些頭回客要多次充當回頭客，甚至變成常來常往的?？??？赡苷f，一家餐廳就是靠無數(shù)個回頭客支撐起來的。因此，你要想占領市場，必須招徠回頭客。 然而，回頭客又都是從頭回客開始的。沒有頭回客，也沒有回頭客?；仡^客一定是頭回客不一定能成為回頭客。因此你要招徠回頭客，還必須善待頭回客?；乜哿魬椃?把客從拴住，首先是讓客人吃得放心，吃得開心，吃得順心，要使客人感覺到自己的利益受到尊重，因此顧客樂于回頭。當然，使顧客回頭的方法是很多的，只要你苦心求索，定能使你客人盈門。有個名叫啊漢的越南人，只身漂洋過海到美國謀生，他靠打工積攢的200美金開了一家小餐館，并創(chuàng)意不凡地公開宣稱，凡來本店的顧客，看底可賃發(fā)票金額獲得10的回扣。一招即出，果然招致?？陀T，使他的小餐館生意異常興隆。19年之后，他成了腰纏萬貫的富翁。 阿漢采取了回扣留客法，10回扣的承諾像一只餌物，吸引著顧客們，使他們有一種在阿漢小店就餐不但不虧而且有的賺之感。先賠后賺法 與阿漢不同，南京某餐廳為了招徠回頭客則采取了先賠后賺法。南京某俱樂部在報上刊了一則不起眼的廣告稱：凡在10月22日晚去該俱樂部餐廳就餐的客人，均能化一元錢吃到一個鮮活的基圍蝦，每斤基圍蝦，每斤貼60元，計賠了1.8萬元。對此，負責財務的女經(jīng)理認為，從來客爆滿及一臉的驚訝來看，顧客已經(jīng)對該餐廳產生了良好而深該的印象。對于客人們的日后“回頭” 她充滿了樂觀。 欲取先矛，先給顧客以實惠，后掏顧客腰包，這種充滿創(chuàng)意的生意經(jīng)可謂高明之舉?？傊还苣悴捎煤畏N方法，客人是否回頭，一在于服務二在于你的經(jīng)營決竅和營銷藝術，你的客人就會由頭回客成了回頭客。 3.6市場定位謀略開一家餐廳，作為老板，你首先應明確你面向何方？你要賺誰的錢？這就是市場的定位。通常的市場定位主要反映在菜系和價格上，即菜譜幫派和價格的高中低檔方面，以此通過市場細分來吸引各種消費層次和口味的顧客。但采用多種定位則是經(jīng)營者的必勝之道。在香港遠離市區(qū)的西沙有一家館子，雖然前不著村，后不著店，巴士半小時才有一班經(jīng)過，然而生意卻十分紅火。這家館子的老板叫黃威言，以前是做美發(fā)生意的，開了多年的發(fā)型，于天在外面吃飯，吃得多了也厭，便常和一班朋友，特意開車跑到很遠的地方，吃一頓飯或喝一杯咖啡。推已及人，黃威言想到很多在鬧市工作，生活的年輕人，把開車兜風視作一種情調，甚至是一種生活方式。當車停下來，他們仍需要有情調和有別于煩囂市區(qū)的餐廳，靜靜地坐下，享受郊外的山風，遼闊的海景，甚至夜空中閃爍的星月 看準了這點，黃威言大膽地開了這家館子。為了該意營造熱帶氣氛，他特意購買了一些低矮的熱帶樹木，種植于四周。每當夜幕降臨，館子外部便亮起七彩燈泡，在輕輕而極富節(jié)奏感的爵士樂聲中，樹影婆娑，身穿夏威夷彩色制服，頭帶草帽的年輕待者，穿梭往來。十分富有情調。黃威言的成功原因之一在于他的市場選位好。香港的生活是一種快節(jié)奏的生活。激烈的競爭、緊張的工作環(huán)境常常使人感受到一種無形的壓力，因此工作之余便希望放松一下。舉幾個例子一、 女人為定位點餐飲業(yè)在臺北也有家女性餐廳，其經(jīng)營方式也甚是別具一格，店主，服務員，調酒師歌手等都是清一色的男士。老板此舉立足于女士們做膩了家務及不甘受人擺布的心理。女士們來此可亨受到男人們?yōu)樗麄兲峁┑囊涣鞣?，所以，生意異常興隆。把自己的目標市場定在女士身上，都覺得這塊市場有潛力可挖，有錢可賺，這可謂是兩家飯店老板的眼光獨到之處。二、價格取勝，大眾化經(jīng)營有人說：麥當勞的標志M像一把叉子住了中國小皇帝和他們父母的錢袋。那么你若是老板，你要賺誰的錢，這應該是你首先要明確的，深圳一家飯店一桌飯菜價值188888元。南京和永和園花15元能讓人吃個飽。兩家各有所向，消費者層次又不一樣。自然也就產生了飯店的高中低檔之別。 現(xiàn)在的國內市場可分為兩部分公款消費和私款消費。公款吃喝不花自己的錢，花起來自然大方，因而趨向高檔。所以如果你要想賺公家的錢，不妨把飯店檔次開高一些。但這部分消費波動大，常常受到政治環(huán)境的影響。宏觀經(jīng)濟緊縮，企業(yè)業(yè)務交流減少和政府反腐倡廉，禁止公款娛樂宴請，使得餐飲業(yè)團體消費明顯下降。據(jù)河北省石家莊市飲食公司所屬的10家飯店對3月份雙休日消費情況調查，公務團體消費收入只占全部營業(yè)額的3.6。其余均為家宴和個人消費。廣州、上海、杭州、北京、沈陽等城市，公款消費也明顯降低。與公款消費相反，私款消費因花的是自己的錢。出手時都會顧及自己的錢袋子，因而趨向低檔。這是大眾化消費，而這部分消費的特點是比較穩(wěn)定。在餐飲業(yè)市場競爭激烈和普通老百姓襄中尚且羞澀的情況下，一些高檔餐館紛紛向左轉，面向了普通的中國老百姓。上海的豐裕餐廳最近被炒得滾燙，出了大名，它每天早上7點至晚上10點，連續(xù)不斷供應生煎饅頭，任何時間顧客都要排隊，成了一大景觀。在此基礎上，它又連續(xù)開出三家連鎖生煎饅頭店，開一家成一家，生意甚是鼎盛。豐?，F(xiàn)象在餐飲業(yè)產生了不小的震動波，小小生煎饅頭，何以具有如此大的魅力？究其原因是豐裕餐廳面向了大眾。 原來的豐裕點心占也是面向大眾的，一直經(jīng)營面條，豆?jié){、油條，生煎等，生意頗興。幾年前，它進行了一次大規(guī)模裝修，竣工后便想上檔次，將大眾化點心取消，改為經(jīng)營當時頗為時髦人的三黃雞，但顧客卻寥寥無幾，一招不成又換一招，再次裝修成了燈光誘人環(huán)境雅致的小餐廳，經(jīng)營較高檔次的酒菜、火鍋等，還配上了卡拉OK設備，但事與愿違，生意慘淡，二次裝修投資付諸東流。最后，它終于下定決心簡單整修后，專營生煎饅頭與油豆腐細粉湯典型有大眾化，結果卻出現(xiàn)了意想不到而人合乎情理的結果。在豐裕餐廳買上兩個生煎3元加一碗湯1.50元，合計4.50元，這筆開支，大約占人們全月收入的0.30.5左右，一個月吃上十次又何妨。“豐?！爆F(xiàn)象給人最深該的啟示是：大眾消費是市場的主旋律，價廉物美是消費者永恒追求的目標。當然：豐裕現(xiàn)象并不能說明你的餐館檔次越低，就越火。高檔次的飯店、餐廳照樣有賺、低檔次的飯店，餐廳照樣的賠。問題的關鍵是選好你自己的市場。三、文化主題定位 除了菜系定位和價格定位外，你還不妨來點文化定位。當今的世界是豐富多彩的，各個地方都有其獨具個性的人文景觀或文化遺產。誰會利用開發(fā)這座文化寶庫為經(jīng)營所用，就就取得好的經(jīng)營效果。有家不同尋常的海盜餐館，它座落在地中海之濱一處幽靜的海灣邊，四周綠樹繁蔭，鮮花盛開，風景秀麗，相傳，在古羅馬時代，這時曾是海盜的宿營地。如今海盜作為一個特定歷史時期的產物已經(jīng)消逝，但這塊土地上美麗的自然風光和傳奇般的產物已經(jīng)消逝，但這塊土地上美麗的自然風光和傳奇般的故事卻吸引 了成千上萬的游人，成為著名的旅游勝地。商人們借海盜攬客以奇趣競爭，于是就辦起了有趣味的海盜餐館。海盜餐館刻意依照當年在海上神出鬼沒、殺人越貨的盜賊們的生活習慣建造布局，與現(xiàn)代餐館大不相同。餐館沒有圍墻，只是在平地上豎著一個大門，大門兩邊地上各放了一條5米長的大鐵鏈和一個大鐵錨。迎面的一堵墻旁邊砌有兩座一人多高的壁爐。據(jù)說，這正是古時海盜們烤肉煮湯的地方?，F(xiàn)在，爐子已重新砌過，烹調時烘、烤、煎、炸、熏、煮、都用這兩座爐子。到了晚上，熊熊的火光把四周海面照的通紅。景色十分壯觀。餐館里沒有店堂、餐廳、門的左側是長著椰子樹和棕櫚樹的一個庭院，樹下放著木制的椅子和桌子，供客人進餐。旅客在這里可以一邊品嘗佳肴，一邊欣賞海上景致。下雨刮風時，可將桌椅搬至旁邊的小屋中。小屋蓋成山洞模樣，窗戶很小，里面點著油燈，亮光如豆，隨風搖扔曳別具風情，餐館用具也十分簡單粗糙，客人們用大陶碗喝葡萄酒，用橄欖枝扎成的小筐盛名的美味，而鮮牡蠣則是來客必點的菜肴。其制作之精細、味道之鮮美，就連來自牡蠣家鄉(xiāng)法國的食客也拍手叫好。游人們坐在綠蔭樹下，品鮮美之海味，聽拍岸之濤聲，羨水天地之一色，發(fā)思古之幽情，無不感到心曠神怡，樂而忘返。因此，海盜餐館終日生意興隆，賓客如云。文化品位可以從不同方面來定位再如辦一個電腦樂園，幽默、魔術、雜技酒店，其實，無論何種文化定位都營造了一個主題。比如在文化定位下可以借用：紅樓夢設定主題，設置假定大觀和紅樓菜糸，可以借用西游記等為主題。香港某酒樓推出滿漢席，它是由前宮廷的滿漢全席衍化而來的，酒家提供可擺40桌的宴會場地。劃分娛樂和御膳兩區(qū)，依照清延宮女及侍衛(wèi)打份的服務員站立兩旁，娛樂廳搭置亭臺樓閣，備有金龍纏身的黃袍，客人還可穿戴龍袍扮皇帝。席間還有樂隊演奏， “宮廷舞女”翩翩起舞，民間藝人獻藝，文人騷客弄墨，真是好不熱鬧。光顧過的客人說：眼福多于口福，排場勝過佳肴。豪門大賈們趨之若鶩，不少人竟用10萬港元之巨吃一席皇帝飯。在獨具匠心的環(huán)境中，在鮮明的文化主題之下，飯店也可組織與之相關的專題活動，可向客人提供服裝，道具（以出租或售形式），并提供基本的腳本，使客人充當賞，而飯店職工當然是基本角色，在他們的組織和秘而不宣的導演下，有聲有色的劇情可實現(xiàn)任意的發(fā)展。參加活動的客人還可填寫一張自己的介紹表，其中有本人的職業(yè)，愛好等檔目，內容可部分虛擬或全部虛擬。整個活動進行錄相攝制，事后提供給參與的客人?？梢钥隙?，這樣的活動會深受客人們的歡迎。因為在店方和策劃下，客人們成為宴席中的新娘、新朗、海盜大俠、皇帝古今中外文學劇本中的特定人物。客人在參與中顯示了自己的表演才華，體驗了獨特的人生經(jīng)歷，這種有趣的活動必須吸引許多客人?？梢栽O想，先行實施文化定位的飯店將帶來較大的新聞性和新鮮感，從而會使你贏得顧客的心。僅做到基本方面是不夠的目前，飯店業(yè)的低層次競爭已無戲可唱。因為，僅僅是優(yōu)雅的環(huán)境、可味的菜肴、可味菜肴已無法對客人產生更大的吸引力?？腿诉M入飯店已不僅僅是要滿足口、胃上需要，而是渴望獲得全身心的享受。同時優(yōu)雅的環(huán)境、可口的菜肴，這是一家飯店就做到的最基本的服務。所以，你如果僅僅做到這些，在激烈的競爭中，你便沒有什么優(yōu)勢可言。因此，飯店業(yè)應進入高層次的文化氛圍競爭。進入多種定位時代。針對目前酒店所面臨了幾種需示，以及我們所采取營銷策略。不難看出市場營銷觀念是飯店經(jīng)營管理的核心指導思想，是酒店開盡營銷活動了必須出發(fā)點酒店競爭如此激烈了今天，酒店的管理者，更應是一位高層次的經(jīng)營管理者。 第四章營銷計劃的制訂好的酒店經(jīng)營管理都在制訂營銷計劃，營銷方案之前，必須經(jīng)過嚴格而周密的準備工作之后，才能更好的開展工作和制訂出更完善，更周全，更合理、更適用的營銷計劃來。 41市場調研與市場分析一、了解消費需求： 不同類型的消費者對于飯店的需求是不一樣的，消費者的主要需要求大概有以下幾種1 擺脫束縛的需求，（生活累，工作枯燥。為情所困等等需要擺脫一下原來的環(huán)境，去酒店娛樂一下，當然是最好的選擇。）2 顯示身份地位的需求（大公司經(jīng)理，知名人士，工商人士，國家干部以及先富起來的個體戶等等在消費的時候往往只在意酒店的檔次，是否能滿足自己顯示地位和身份的需求，另外一些低收入者為了招待重要客人，或者過生日，聚會等原因也會光顧高檔次的飯店）3 得到尊重的需求，任何人都渴望得到尊重，很多人去飯店消費就是為了得到這種希望得到的尊重，因此，飯店必須不斷的提高服務質量以更好的為客人服務，如果客人在飯店得到了滿意的服務，必然對此店留下深刻的印象，下次還會再來，或者推薦朋友光顧，服務質量好與壞是影響飯店消費者多與少的，消費時間長短的主要原因之一。因此，為了滿足消費者的這種需求，我們必須提高質量提供星級服務。4 娛樂的需求：長期的工作勞累，上班，下班以及永遠干不完的家務活，使人感到無聊和疲憊，因此，再有時間的時候需要去娛樂一下，放松一下，飯店因該改變傳統(tǒng)方式，在雙休日提供工薪消費的全家套餐。5 社會交往的需求：飯店本來就是人們進行社會交往的場所，可以交朋友或是談生意，或者三五成群，的知己朋友，搞周末小沙龍聚會，飯店可以提供空間。通過對消費者不同消費需求的分析，可以與我們現(xiàn)有的硬件，軟件相對比，看看我們提供的服務和現(xiàn)有的營銷策略是否能滿足客人的所有需求，如果不能怎樣才能有針對性的滿足呢這將為我們制定營銷計劃提出依據(jù)，另外可以展開調研，客人現(xiàn)在還需要什么？我們能否滿足什么二了解消費動機通過消費者消費動機的分析，我們將不難看出，1 光顧我處的消費者使我們滿足了他們什么動機，（或者說客人出于什么動機光顧了我們的酒店）2 不光顧我們酒店的消費者又是為什么我們將怎樣使其來消費呢？那末消費者到底有哪些消費動機呢？1 健康的動機：（客人出于對健康的追求而來我處消費，因為我們環(huán)境氣氛比較 適合他）2、求吃的動機（追求物美價廉的各種美味）3、求知的動機（又叫求奇動機）（因為好奇，而想來想消費，比如我們提供的某某表演吸引了他，或者之舉辦某某開業(yè)大打折服務客人對酒店不了解，好廳，而來消費一次）4、求往的動機（追求社會交往往人越來越多，希望結識趣味相同的朋友，飯店可以利用這一動機組織俱樂部，聯(lián)誼會，友好協(xié)會等組織和互動，以滿足客人交往的心理需求。5，求名的動