對學(xué)校超市滿意度調(diào)查報(bào)告.doc

. . . .毛澤東思想和中國特色社會主義理論體系概論課程調(diào)查報(bào)告對學(xué)校學(xué)生服務(wù)中心(學(xué)校超市）滿意度調(diào)查報(bào)告專業(yè)班級：組員姓名：成 績：目 錄一、 調(diào)查前言調(diào)查背景與目的 二、 調(diào)查問卷結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)： 三、 調(diào)查對象、方法四、 調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析五、 調(diào)查結(jié)果綜合分析六、 結(jié)論及建議參考文獻(xiàn)5條附： 調(diào)查小組團(tuán)隊(duì)分工調(diào)查問卷樣卷一：調(diào)查前言調(diào)查背景與目的（一）.調(diào)查背景 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，學(xué)校超市的人流量也逐漸增大。同時也快到學(xué)期末，學(xué)生的放假會導(dǎo)致貨品積壓，提升學(xué)生的滿意度對于銷售提升和庫存的積壓減少是相當(dāng)關(guān)鍵的。也是與銷售業(yè)績密切相關(guān)的，同時也可以提升學(xué)生對學(xué)校的滿意度。（二）.調(diào)查目的 通過對學(xué)校超市的滿意度的調(diào)查，找出存在的問題，提出解決方案，提高學(xué)生對超市的滿意度。 二：調(diào)查問卷結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)：（一）要建立一組科學(xué)的顧客滿意程度的評價指標(biāo)，首先要研究顧客的需求結(jié)構(gòu)。顧客需求的基本結(jié)構(gòu)大致有以下幾個方面。 1：品質(zhì)需求，包括性能、適用性、使用壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)(外觀)等。 2：功能需求，包括主導(dǎo)功能、輔助功能和兼容功能等。 3：外延需求，包括服務(wù)需求和心理及文化需求等。 4：價格需求，包括價位、價質(zhì)比、價格彈性等。 影響顧客滿意度的因素: 1)產(chǎn)品;產(chǎn)品質(zhì)量、顏色、款式、功能是否能滿足顧客個性化需求. 2）銷售活動；商業(yè)信息是否及時傳遞給顧客.包括新貨上市、減價、促銷打折等; 產(chǎn)品專員的服務(wù)態(tài)度是否良好,能否耐心細(xì)致地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù); 產(chǎn)品專員是否具備專業(yè)的產(chǎn)品知識能為顧客提供問題解答。 3）增值及售后服務(wù); 產(chǎn)品有沒有質(zhì)量保證,是否能按照服務(wù)承諾及時快速地處理顧客投訴, 并得到圓滿的解決。 （二）問卷采用開放式，封閉式，量表相結(jié)合的方式。 ( 1 )第（1 2 3 5 6 7 8 9 10 11 12 13）采用封閉式。 ( 2 )第4和第14 15采用開放式 假設(shè)一, 第一 二小題，調(diào)查對象基本信息假設(shè) 從人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量上看要求區(qū)分對象特征，公眾構(gòu)成狀況特征構(gòu)成、年齡構(gòu)成、性別構(gòu)成、角色構(gòu)成、文化程度構(gòu)成、職務(wù)職稱構(gòu)成、需求層次構(gòu)成、勞動態(tài)度構(gòu)成、思想素質(zhì)構(gòu)成等。明確地定義出和本調(diào)查有關(guān)聯(lián)的關(guān)系者是西安建筑科技大學(xué)學(xué)院學(xué)生，從調(diào)查的性別、所處年級、分別區(qū)分來符合的調(diào)查特征。假設(shè)二：第3題.第5題和第6題；學(xué)生消費(fèi)情況假設(shè)，包括消費(fèi)次數(shù)和消費(fèi)金額，消費(fèi)人群。假設(shè)三： 第4題，第7題和第8題；產(chǎn)品本身假設(shè)，包括質(zhì)量和種類假設(shè)四：第11小題；價格滿意度假設(shè)。 假設(shè)五：第9題；工作人員服務(wù)滿意度假設(shè)。 假設(shè)六：第10題，第12題，第13題和第14題；學(xué)校超市滿意度假設(shè)。假設(shè)七：第15小題；消費(fèi)者的展望與建議假設(shè)。 三：調(diào)查對象及方法調(diào)查對象西安建筑科技大學(xué)在校學(xué)生調(diào)查地點(diǎn)西安建筑科技大學(xué)草堂校區(qū)調(diào)查時間2016.6.12016.6.7調(diào)查人數(shù)60發(fā)放問卷數(shù)量60回收問卷數(shù)量55有效問卷比例92%四：調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析隨著現(xiàn)代社會經(jīng)濟(jì)和科技的不斷發(fā)展人們對于生活水品的要求也越來越高。他們不僅需要有好的生活環(huán)境，好的生活條件，更在追求一種舒適的生活的方式。對于經(jīng)常購物的 人來說，超市的購物環(huán)境，售貨員的服務(wù)態(tài)度，商品的質(zhì)量，收費(fèi)的方式都是他們用來衡量超市的購物條件是否滿意的指標(biāo)。對于超市的經(jīng)營者來說，他們要提高營業(yè)額，增加市場份額，最為重要的就是讓自己的服務(wù)得到顧客的滿意。問卷調(diào)查結(jié)果如下：1：您是大幾的學(xué)生？由于調(diào)查的隨機(jī)性可能導(dǎo)致存在一定的局限性。這份主要針對在校大學(xué)生，可以發(fā)現(xiàn)大一大二是學(xué)校超市的主要消費(fèi)人群，而大三大四的學(xué)生因?yàn)樵谕鈱?shí)習(xí)或?qū)W習(xí)等等原因消費(fèi)量相對較少。 2：您的性別？在調(diào)查的群體中，58.49%為男性，41.51%為女性。男女比例相差不大。相對而言男生更愿意到學(xué)校超市購買商品。3：您平均多久光顧一次學(xué)校超市？由圖可知，大學(xué)生一周光顧幾次學(xué)校超市的比例為39.62，偶爾光顧的為41.51、每天都有光顧的占18.87。4：您一般在學(xué)校超市購買的商品種類？（多選）上表顯示出，消費(fèi)者以購買食用類及生活日用品類為主，少數(shù)消費(fèi)者購買禮品煙酒類。5：您每次在學(xué)校超市消費(fèi)的金額？由圖可知，大學(xué)生每次在學(xué)校超市的消費(fèi)金額相對較高6：您一般和誰光顧學(xué)校超市？由圖可知，大學(xué)生大部分都會選擇結(jié)伴去學(xué)校超市消費(fèi)。7：您認(rèn)為學(xué)校超市產(chǎn)品質(zhì)量如何？由上表可知不滿意（較差）占到了9.43%，而感覺一般水平的占到了84.91%，感覺很好的占到了5.66%?？偟膩碚f，學(xué)生對于學(xué)校超市產(chǎn)品質(zhì)量滿意度不高。8：你覺得學(xué)校超市的物品種類可以滿足你嗎？由上表可知，26.42 %消費(fèi)者覺得超市品牌種類齊全，可以滿足日常生活需要。28.30%的消費(fèi)者覺得品牌種類還算齊全，可以救急。而45.28 %的消費(fèi)者覺得商場的品牌種類不齊全，好的產(chǎn)品幾乎沒有。 9：您對本超市工作人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意？上圖顯示對本超市工作人員的服務(wù)態(tài)度非常滿意不足1%。大多消費(fèi)者覺得本超市工作人員的服務(wù)態(tài)度一般，不錯。沒有不滿意的。 10：您對學(xué)校超市印象如何?有圖可知，學(xué)生對超市印象總體來說一般，其中有28.3的人表示不滿意。11：您認(rèn)為學(xué)校超市規(guī)模怎樣？由上表可知，學(xué)校超市規(guī)模一般，甚至較小。12：您覺得學(xué)校超市產(chǎn)品價格如何?上述圖表顯示，18.87%的學(xué)生認(rèn)為學(xué)校超市價格很高，而且43.40%的學(xué)生同樣認(rèn)為學(xué)校超市價格比較偏高，只有37.74%學(xué)生認(rèn)為學(xué)校超市的價格合理。由此可見學(xué)生對學(xué)校超市滿意度很低。通過結(jié)合現(xiàn)場觀察法，我們總結(jié)了學(xué)校超市商品價格存在的幾個問題： 1)：產(chǎn)品價格偏高，比周邊攤販及外面小超市相比同類商品的價格要相對高出一些。 2)：不知名品牌產(chǎn)品價格和知名品牌價格相當(dāng)，學(xué)生的感知價值偏高 3)：價簽擺放不合理，經(jīng)常出現(xiàn)多個商品只有一個價簽或多個價簽上只有一個商品。刷卡是價格感覺很高。 4)：超市工作人員不及時更換價簽，個別促銷商品也不表明價格。 5):部分商品為產(chǎn)品質(zhì)量堪憂，主要體現(xiàn)在辣條等食品。 13：您一般會選擇去學(xué)校超市還是外面超市？由圖可知，還是有大部分的學(xué)生會選擇在學(xué)校超市消費(fèi)。14：您認(rèn)為學(xué)校超市存在哪些方面的問題？（多選）由圖可知，付款擁擠、商品種類少、付款方式單一 是學(xué)校超市急需解決的問題15：請您給學(xué)校超市提出一些建議。通過分類整理，大概有如下建議超市很多常見品牌品類缺乏，規(guī)格不全。規(guī)模太小，購買時有時候會發(fā)生擁擠現(xiàn)象。超市很多品牌沒有，一些大型超市都有的必需產(chǎn)品沒有 加大規(guī)模，提高商品種類，最好能夠多種支付功能促銷人員不夠熱情 產(chǎn)品價格偏高，比周遍攤販及小超市相比，同類商品的價格要相對高出一些。 規(guī)模小，滿足不了消費(fèi)需要。除了促銷現(xiàn)場，其他宣傳方面做得不足。 店太小超市工作人員不及時更換價簽，個別促銷商品也不表明價格。在收銀人員不足的情況，收銀員喜有時候會發(fā)脾氣。銷售人員每次都建議我買的東西都很貴。希望能有自己的隱私空間購買東西。做到低收益。增加支付寶轉(zhuǎn)賬商品太貴了支持外賣最好，規(guī)模和種類適當(dāng)擴(kuò)大一些，促銷活動多一些。某些商品價格偏高，可以適當(dāng)降低價格，以滿足每個大學(xué)生的消費(fèi)需求。部分商品太貴！希望合理標(biāo)價增加商品種類吧！五：調(diào)查結(jié)果綜合分析總的來說，學(xué)生對于學(xué)校超市的滿意度不高。超市銷售的商品大多是生活日用品和食品類為主，只能滿足消費(fèi)者基本的生活需要。學(xué)生消費(fèi)者主要關(guān)注商品是否實(shí)用和購買成本的高低。因此，消費(fèi)者不用像購買奢侈品和豪華商品那樣關(guān)心外部效用的滿足，商品的價格和質(zhì)量是消費(fèi)者購物時考慮的主要因素。學(xué)生對于商品的品質(zhì)更注重品牌效應(yīng)，對于商品的多樣化更有需求。特別是女生，喜歡零食，因此口味、品牌種類需求量很多。 在我們實(shí)地考察中發(fā)現(xiàn)： 1）：超市很多常見品牌品類缺乏，規(guī)格不全。 2）：超市很多品牌沒有，一些大型超市都有的必需產(chǎn)品沒有 3）：超市的產(chǎn)品很多連詳細(xì)的生產(chǎn)廠家地址都不具體，或者日期不詳細(xì) 4）：超市里很多品牌是在其他地方?jīng)]有見過的，有一些小零食的包裝極為簡陋，封口漏袋產(chǎn)品也有發(fā)生，甚至有灰塵。 這說明學(xué)校超市的促銷活動沒有起到很好的效果，沒有達(dá)到通過展開活動從而吸引學(xué)生購買的促銷目的。 通過問卷調(diào)查法和現(xiàn)場觀察法，我們總結(jié)了學(xué)校超市促銷活動存在的幾個問題： 1）：促銷的產(chǎn)品很單一，總是*牛奶和一些銷售不好的產(chǎn)品，長期如此學(xué)生就會誤認(rèn)為這些產(chǎn)品本來就是這個價錢，促銷根本就沒有降價。 3):促銷人員不夠熱情 4):除了促銷現(xiàn)場,其他宣傳方面做得不足。 5):促銷策略過于簡單,只有低價促銷. 六：結(jié)論及建議(一) 產(chǎn)品與價格 要求產(chǎn)品的多元性、針對性、專業(yè)化。以飲料為例，純凈水飲料、礦泉水、碳酸飲料、高濃度果汁飲料、茶飲料、營養(yǎng)飲料、健康保健飲料等等，對質(zhì)量的要求，要求產(chǎn)品要通過國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，要是綠色產(chǎn)品、環(huán)保產(chǎn)品、學(xué)校超市的商品價格真正意義上的做到方便同學(xué)，給學(xué)生實(shí)惠的宗旨。 1：特別注意食品的安全衛(wèi)生，不能有假冒偽劣產(chǎn)品。 2：對于特價商品或促銷商品，單獨(dú)設(shè)立排面或堆碼，讓購買者一目了然。 3：適時了解顧客對服務(wù)質(zhì)量和商品種類的需求，并盡快拿出調(diào)整方案，滿足顧客的要求。 4：嚴(yán)格控制進(jìn)貨渠道，對于需要進(jìn)入的供應(yīng)商嚴(yán)格把關(guān)，選擇證照齊全、管理規(guī)范的專業(yè)經(jīng)銷商或者廠家作為供應(yīng)商。 5： 對學(xué)校周遍攤販及超市進(jìn)行調(diào)查，查看他們店中商品的價格與自己店內(nèi)的標(biāo)價差別。 6：為學(xué)生著想，不虛標(biāo)價格，做到貨真價實(shí)，物美價廉。 （二）：服務(wù) 樹立正確服務(wù)意識及價值觀念，那就是一切以顧客為中心，實(shí)現(xiàn)徹底的顧客導(dǎo)向。從內(nèi)心尊重顧客，超市生存要以服務(wù)為本，優(yōu)化服務(wù)，努力構(gòu)建與顧客的和諧關(guān)系。 1：制定超市職工工作制度并嚴(yán)格執(zhí)行，職工工作制度應(yīng)包括微笑服務(wù)、貨品整齊擺放等要求。 2：每一位員工都要掌握自己管轄區(qū)域內(nèi)的商品的有關(guān)知識，能隨時解答顧客的疑問，更好的為顧客介紹并幫助顧客完成購物。 3，做好售后服務(wù)，提供超出消費(fèi)者預(yù)期的超值服務(wù)，設(shè)置意見本，對顧客意見和投訴及時匯總，做出反應(yīng)，做到迅速、耐心、一切以顧客滿意作為基本原則。 4：要求做到文明、禮貌、微笑、盡可能滿足顧客要求，在顧客找不到商品的情況下，主動帶領(lǐng)顧客至該區(qū)域。 5:不要與學(xué)生發(fā)生爭執(zhí)，要表現(xiàn)耐心。 6:收款臺的另一端還有一位工作人員,負(fù)責(zé)把結(jié)帳的商品裝進(jìn)袋子。 7:可以多安排收銀人員,保證減少沒有人收銀情況.（三）產(chǎn)品擺放1:必須確保商品安全及顧客購物時的安全,標(biāo)準(zhǔn)陳列同品各商品56種,小商品除外。 2:做到及時加貨,并保證商品無灰塵,無其它種類的散貨。檢查所有散裝糖果清單確保其收貨條碼零售價. 3:所有商品標(biāo)簽必須要有規(guī)格、產(chǎn)地、價格且標(biāo)簽必須和商品位置對應(yīng)，以免誤導(dǎo)顧客或給顧客購物帶來不便。 4：商品陳列面，要求排面整齊，所有商品按種類分類擺放。 5：發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的商品，破損商品，過期商品及時下柜，并上報(bào)上級進(jìn)行調(diào)整，在同種類商品陳列面或堆頭處發(fā)現(xiàn)其它種類商品散貨時，及時將該商品返回其陳列區(qū)域處。 6：及時補(bǔ)充貨品，保證不存在長時間缺貨。 7：商品擺放要考慮貨架的承重能力，注意安全，輕小的商品放在貨架的上方，較重、較大的商品放貨架的下方。貨架高處的商品，易碎的商品，要注意檢查并采取防護(hù)措施，地堆、貨架附近不要堆放庫存。 8：超市盡量少用較高的貨架，盡量不把貨物擺放那么的高。（四）促銷 1：改變單一的促銷組合，從周一到周日都會有不同固定種類商品的特賣。通過每天促銷產(chǎn)品的變化吸引學(xué)生的購買。 2：合理的安排促銷時間，比如說節(jié)假日和中午、晚上吃飯的時間，盡量不要影響周圍學(xué)生的學(xué)校和生活。 3：采取激勵措施，調(diào)動促銷員的積極性和熱情，從而擴(kuò)大銷量。 4：加大宣傳的力度。比如說：在各寢室樓下，通過小型海報(bào)的形式，宣傳即將促銷的產(chǎn)品和促銷價格。 5：摒棄單一的降價促銷策略。采取多種促銷策略，可以實(shí)施的策略有，有獎銷售、試品活動、低價促銷、加量不加價促銷、捆綁促銷、發(fā)放贈品活動等等 6：深入了解學(xué)生的購買心理，一部分人喜歡自由選購，不要將所有的促銷產(chǎn)品都擺放的超市外面，可以留一部分在超市里面，這樣可以方便那些不好意思在促銷現(xiàn)場購買的同學(xué)。 （五）學(xué)校超市購物環(huán)境 1：合理科學(xué)設(shè)計(jì)超市通道，保證貨道寬敞通暢，充分利用端頭、堆碼等銷售空間。 2：降低冷藏柜冷凍柜溫度。 3：增加消防栓、滅火器等安全設(shè)施。 4：在超市明顯處張貼導(dǎo)購標(biāo)識。 5.：樹立誠信經(jīng)營規(guī)則校正電子秤對缺斤少兩現(xiàn)象進(jìn)行處罰。 6：為顧客營造一個輕松、整潔、舒適、溫馨的購物環(huán)境。在店里放一些歡快的或流行音樂，營造優(yōu)美愉悅的氛圍。 7：不要在角落巡視提防小偷，讓顧客有被監(jiān)視的感覺。超市購物環(huán)境輕松自在不僅可以東挑西選，甚至可以打開包裝看個究竟，可以安裝了電子感應(yīng)器。 8：選擇人少的時候理貨，減少庫存整理的不方便性。 參考文獻(xiàn)1.市場調(diào)查寶典問卷設(shè)計(jì)上海交通大學(xué)出版社 美伊恩布雷 2.消費(fèi)者行為學(xué)清華大學(xué)出版社美希夫曼卡努克 3.人口統(tǒng)計(jì)學(xué)差異職業(yè)時空 4.科學(xué)營銷策略 5.問卷編制與設(shè)計(jì) 6.財(cái)智品牌營銷全攻略 7.跟我學(xué)做超市金牌服務(wù)員作者蕭野 8.參照超市購物環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) 9.未來與發(fā)展 2009年06期 如何提高顧客超市購物滿意度 張華芹 10.高建國.以“教”為本飲水思源-“教育超市”應(yīng)堅(jiān)持特色經(jīng)營.商業(yè)時代2003(7) 11.金捷.高校后勤教育超市經(jīng)營模式.初探企業(yè)家天地2008(6) 12.劉禹.顧客滿意度測評M, 社會科學(xué)文獻(xiàn)出版社, 2003.8, 13.(美)科迪哈特成, 為顧客的問題解決專家M, 機(jī)械工業(yè)出版社, 2004.3, 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