溝通方法與技巧版.ppt

感謝您的合作 1 請(qǐng)您簽到 2 把手機(jī)調(diào)到靜音或振動(dòng) 溝通方法與技巧 培訓(xùn)目的 了解溝通在管理中的作用了解溝通過程的要素了解溝通障礙因素了解溝通風(fēng)格與技巧了解肢體語言在溝通中的重要性 杰克 韋爾奇強(qiáng)調(diào)管理的秘訣是 溝通 溝通 再溝通 溝通的實(shí)質(zhì) 溝通 它是一種能力 并不是一種本能 它不是天生具備的 而是一個(gè)需要我們后天培養(yǎng)的 需要我們?nèi)ヅW(xué)習(xí)的 努力經(jīng)營(yíng)的 一 溝通的作用 需理解的信息或想法在兩個(gè)或兩個(gè)以上人群中的傳遞或交換的過程 目的是激勵(lì)或影響人的行為 溝通在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部 有員工之間的交流 員工與工作團(tuán)隊(duì)之間的交流 工作團(tuán)隊(duì)之間的交流 在團(tuán)隊(duì)外部 有團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 團(tuán)隊(duì)之間的交流 溝通包括人際溝通 團(tuán)隊(duì)溝通和團(tuán)隊(duì)間溝通 三女婿過中秋 陳員外生了三個(gè)女兒 個(gè)性都不一樣 大女愛看書 員外遂將她許配給一位秀才 二女兒生性貪吃 員外就將她許配給一個(gè)做糕餅的 三女兒 則生來就太內(nèi)向 從來不敢與陌生人來往 員外就將她許配給一個(gè)專門為人辦喪事的 三姊妹嫁了數(shù)年 今年中秋節(jié) 員外要他們?nèi)⒚梅蛐鐾ㄍɑ丶疫^節(jié) 到了中秋 全家團(tuán)聚了 員外 夫人都非常高興 吃飯時(shí)員外提議 為了應(yīng)景 每家作詩(shī)一首 行個(gè)酒令 大女婿是秀才 吟詩(shī)作對(duì)是他專長(zhǎng) 只見他隨口呤道 中秋月亮圓又圓 烏云遮住缺半邊 滿天星斗亂糟糟 一望無際靜悄悄 員外大喜 賜酒一杯 三女婿過中秋 大女兒更是欣喜自己嫁得好老公 接著輪到二女婿 他是個(gè)做餅的 哪會(huì)有文才可以做詩(shī) 正苦思不得解時(shí) 看見了桌上的月餅 靈機(jī)一動(dòng)吟道 桌上的月餅圓又圓 咬了一口缺半邊 餅上芝麻亂糟糟 再咬一口靜悄悄 他對(duì)得不是很工整 但總算是答上來了 員外也很高興 賞酒一杯 二姊總算松了一口氣 接下來換三女婿了 他一直都在為人辦喪事 賣棺材 他哪會(huì)作什么詩(shī) 非但他自己急得滿頭汗 就連三妹都為他干著急 尤其是大姐 二姐 更用輕視的眼光沖著他冷笑 這時(shí)三女婿心想 大姐夫是讀書人拿月亮作詩(shī) 二姐夫是做餅的 他拿月餅作詩(shī) 那我是否也拿自己的行業(yè)來做一首詩(shī) 人 就是急中生智 沖著大家說 是你們要我作的詩(shī) 萬一做得不好 你們可不能罵人 眾人答應(yīng)后 他就吟道 岳父 岳母圓又圓 死了一個(gè)缺半邊 辦起喪事亂糟糟 再死一個(gè)靜悄悄 請(qǐng)討論 根據(jù)溝通實(shí)質(zhì) 作用試分析理解該故事中人員主要缺陷 如這一家人在平時(shí)有沒有溝通 可以怎么改進(jìn) 分析理解 在當(dāng)今多元化的社會(huì)里 靠單一簡(jiǎn)單能力活到未來 除了辛苦外 更會(huì)因?yàn)椴荒苓m應(yīng)多數(shù)場(chǎng)合 而使自己下不了臺(tái) 故而應(yīng)培養(yǎng)多元化的能力 與人溝通不能只講自己內(nèi)行的東西 那樣將會(huì)使自己不受歡迎 請(qǐng)善用一點(diǎn)好奇心 走出來學(xué)習(xí) 相信你一定會(huì)變得不一樣 平時(shí)一家人沒有根本沒有采取溝通 員外一意孤行導(dǎo)致尷尬場(chǎng)面 二 溝通過程的要素 溝通當(dāng)時(shí)的情景 是指互動(dòng)發(fā)生的場(chǎng)所或環(huán)境 是每個(gè)互動(dòng)過程中的重要因素 如雨天 公共汽車上 F01線 F03線等 信息的發(fā)出者 即發(fā)出信息的人 信息 指信息發(fā)出的人希望傳達(dá)的思想 意見和觀點(diǎn)等 信息的接收者 接收信息的人 途徑 指信息由一方傳遞到另一方通過的渠道 傳送的手段 反饋 是指信息接收人員對(duì)發(fā)出人員的反應(yīng) 討論 以每個(gè)工作日為背景 請(qǐng)大家結(jié)合溝通要素討論你是如何安排班員工作 分配自己的8小時(shí) 最好找出不足之處 包含內(nèi)容 準(zhǔn)備與上個(gè)班交流哪些內(nèi)容 上一個(gè)班出現(xiàn)的問題 不足之處 如何處理 自己班組如何避免出現(xiàn)同類問題 日后如何避免少出問題 如何做到無縫交接班 與溝通沒有太大關(guān)聯(lián) 建議刪除 三 溝通障礙分析 一 有效溝通的障礙 一 個(gè)人因素 二 人際因素 三 結(jié)構(gòu)因素 四 技術(shù)因素 三 溝通障礙分析 一 個(gè)人因素個(gè)人因素主要包括兩大類 一是接受的有選擇性 二是溝通技巧的差異 1 研究表明 人們往往聽或看他們感情上有所準(zhǔn)備的東西 或他們想聽到或看到的東西 甚至只愿意接受中聽的 拒絕不中聽的 三 溝通障礙分析 有人曾做過這樣一個(gè)試驗(yàn) 請(qǐng)一家公司的23位主管回答 假如你是公司總裁 你認(rèn)為哪個(gè)問題最重要 結(jié)果每個(gè)主管都認(rèn)為從全公司角度出發(fā) 自己所負(fù)責(zé)的部門最重要 銷售經(jīng)理說營(yíng)銷是個(gè)大問題 生產(chǎn)經(jīng)理認(rèn)為產(chǎn)品是生命 人事經(jīng)理則回答說在現(xiàn)代的管理中 人是中心 這個(gè)試驗(yàn)進(jìn)一步表明 1 人們只看到他們擅長(zhǎng)的或經(jīng)常看到的東西 2 由于復(fù)雜的事物可以從各種角度去觀察 人們所選擇的角度強(qiáng)烈地影響了他們認(rèn)識(shí)問題的能力和方法 三 溝通障礙分析 因此 管理人員應(yīng)該懂得 1 由于各主管人員的偏見在所難免 在做最后決定的時(shí)候必須對(duì)有關(guān)各方進(jìn)行協(xié)調(diào) 2 各部門間如果沒有有效的溝通 沖突是不可避免的 因?yàn)槊總€(gè)部門主管都認(rèn)為其他部門的主管不了解真實(shí)情況 三 溝通障礙分析 2 溝通技巧上的差異也影響著溝通的有效性 例如 有的人不能口頭上完美地表達(dá) 但卻能夠用文字清晰而簡(jiǎn)潔地寫出來 另一些人口頭表達(dá)能力很強(qiáng) 但不善于聽取意見 還有一些人閱讀較慢 并且理解起來比較困難一項(xiàng)研究表明 企業(yè)董事會(huì)的決定通過五個(gè)等級(jí)后 信息損失平均達(dá)80 其中 經(jīng)理這一級(jí)的保真率為63 部門主管為56 廠長(zhǎng)為40 車間主任為30 職工為20 三 溝通障礙分析 企業(yè)的溝通誤差 人力資源部部長(zhǎng)告訴人力代表 查一查各分廠有多少人員工作 星期一的會(huì)議上董事長(zhǎng)會(huì)問到這一情況 我希望準(zhǔn)備的詳細(xì)一點(diǎn) 人力代表就打電話告訴各分廠的代表 董事長(zhǎng)要一份在你們分廠工作的人員名單和檔案 請(qǐng)準(zhǔn)備一下 我們?cè)趦商靸?nèi)需要 分廠人力代表又告訴各車間主任 董事長(zhǎng)要一份在我們分廠工作的人員名單和檔案 可能還有其他材料 需要盡快送到 結(jié)果第二天早晨 四大箱資料送到了公司大樓 三 溝通障礙分析 二 人際因素人際因素主要包括溝通雙方的相互信任 信息來源的可靠程度和發(fā)送人員與接受人員之間的相似程度 溝通是發(fā)送者與接受者之間 給 與 受 的過程 信息傳遞不是單方的而是雙方的事情 因此 溝通雙方的誠(chéng)意和相互信任至關(guān)重要 上下級(jí)間的猜疑只會(huì)增加抵觸情緒 減少坦率交談的機(jī)會(huì) 也就不可能進(jìn)行有效的溝通 三 溝通障礙分析 三 結(jié)構(gòu)因素結(jié)構(gòu)因素主要包括地位差別 團(tuán)體規(guī)模等方面許多研究表明 地位的高低對(duì)溝通的方向和頻率有很大的影響 例如 人們一般愿意與地位較高的人溝通 地位較高的則更愿意相互溝通 信息趨向于從地位高的流向地位低的 在談話中 地位高的人常常居于溝通的中心地位 地位低的人常常通過尊敬 贊揚(yáng)和同意來獲得地位高的人的寵幸 事實(shí)清楚地表明 地位是溝通中的一個(gè)重要障礙 三 溝通障礙分析 四 技術(shù)因素技術(shù)因素主要包括語言 非語言暗示 媒介的有效性和信息過量 由于語言只是個(gè)符號(hào)系統(tǒng) 本身并沒有任何意思 但由于每個(gè)人表述的內(nèi)容常常是由他獨(dú)特的經(jīng)歷 個(gè)人需要 社會(huì)背景等決定的 因此 語言和文字極少對(duì)發(fā)送人員和接受人員雙方都具有相同的含義 更不用說許許多多的不同的接受者 三 溝通障礙分析 總之 從管理人員十分關(guān)心的各種不同溝通工具的效率來說 書面和口頭溝通各有所長(zhǎng) 1 書面溝通 備忘錄 圖表 表格 公告 公司報(bào)告 常常適用于傳遞篇幅較長(zhǎng) 內(nèi)容詳細(xì)的信息 它具有下列幾個(gè)優(yōu)點(diǎn) 1 為讀者提供以適合自己的速度 用自己的方法閱讀材料的機(jī)會(huì) 2 易于遠(yuǎn)距離傳遞 3 易于保存 并在做決定時(shí)提取信息 4 比較準(zhǔn)確 因?yàn)榻?jīng)過多人審閱 三 溝通障礙分析 2 口頭溝通 面對(duì)面討論 電話 交談 講座 會(huì)議 適合于需要翻譯或精心編制 才能使擁有不同觀念和語言才能的人理解信息 它有下列幾個(gè)優(yōu)點(diǎn) 1 快速傳遞信息 并且希望立即得到反饋 2 傳遞敏感的或秘密的信息 3 傳遞不適用書面媒介的信息 4 適合于傳遞感情和非語言暗示的信息 分析討論 班組長(zhǎng)被成員誤解 分析討論 各班組長(zhǎng)在工作中難免不遇到此類問題 請(qǐng)討論如何處理的 分析討論 班組長(zhǎng)作為管理者 也會(huì)面臨各種問題 有時(shí)候自己盡心盡力為班組成員服務(wù) 也可能一不留神被個(gè)別成員誤解 這時(shí)候盡管在尊嚴(yán)上會(huì)受到傷害 卻不能頭腦發(fā)昏 感情用事 否則就會(huì)在成員面前 輸理 給自己帶來不利 進(jìn)而矛盾激化 使問題復(fù)雜 克制情緒 1 可以克制情緒 嘗試保持常態(tài)被成員誤解 當(dāng)然對(duì)班組長(zhǎng)也是一件難以接受的事情 因?yàn)橐坏╊^腦不冷靜 易產(chǎn)生過激言行 如揚(yáng)言報(bào)復(fù) 亂猜疑 這樣會(huì)導(dǎo)致信任危機(jī) 建議做到 三不 一不驚慌 俗話說 身正不怕影斜 只要站得正 就不怕流言蜚語 相信群眾的眼睛是雪亮的 即使個(gè)別人用 污水 損害你的形象 多數(shù)人也會(huì)為你擦干凈 還你清白 所以 當(dāng) 污水 向你潑來時(shí) 要沉住氣 不驚慌 用事實(shí)來證明 二不猜疑 被成員誤解 要依靠團(tuán)隊(duì)和多數(shù)成員把問題澄清 而不能靠個(gè)人主觀意斷亂猜疑 更不能任意對(duì)成員發(fā)火和罵人 因?yàn)檫@些都是安全生產(chǎn)大忌 三是不報(bào)復(fù) 對(duì)惡意陷害自己的成員 可開展批評(píng)教育 給予考核 依條例進(jìn)行嚴(yán)懲 但絕不能靠猜疑報(bào)復(fù) 冷靜反思 查找原因 2 班組長(zhǎng)被成員誤解 雖然不排除是個(gè)別人無事生非 惡意為之 但班組長(zhǎng)言行不當(dāng)使成員產(chǎn)生不滿也是重要的一個(gè)原因 因此 班級(jí)長(zhǎng)看待問題不能片面 絕對(duì) 怪罪于成員 而無視個(gè)人存在的問題 建議冷靜反思 多從自身找原因 比如從安全方面 想想自己在安全工作標(biāo)準(zhǔn) 作風(fēng)方法上有什么問題 與班員比較 是不是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)高 作風(fēng)實(shí) 干勁十足和對(duì)班組負(fù)責(zé)的班組長(zhǎng) 二是用權(quán)是否公道 用權(quán)時(shí)有沒有秉公辦事 檢查自己在行使權(quán)力時(shí)有沒有問題和漏洞 貼近成員 加強(qiáng)溝通 貼近成員 加強(qiáng)溝通 班組長(zhǎng)與成員之間缺乏思想問題和情感交流 是導(dǎo)致成員誤解的一個(gè)重要原因 要避免這一問題重復(fù)出現(xiàn) 理智的班組長(zhǎng)就迅速擺脫煩惱 主動(dòng)貼近成員 與成員加強(qiáng)思想交流 用真誠(chéng)友好的態(tài)度獲得成員的尊重 首先 誠(chéng)懇征求成員意見 特別是安全方面的 要虛心接受成員的建議或批評(píng) 其次 廣泛與成員談心交心 班組長(zhǎng)要敞開心扉與成員交換思想 交換意見 在了解成員思想時(shí) 也把自己對(duì)班組工作 對(duì)人生 生活的看法 袒露給成員 拉近與成員的心理距離 讓成員更加理解 信任 支持自己 再次 要真誠(chéng)關(guān)心成員 班組長(zhǎng)在與成員的交流溝通中 對(duì)了解的實(shí)際困難 想方?jīng)]法幫助解決 對(duì)于作出的承諾 要牢記在心 切實(shí)兌現(xiàn) 不能開空頭 支票 否則 不僅不能贏得誤解自己成員的理解支持 還會(huì)失去其他成員的信任 堅(jiān)定信心 堅(jiān)定信心 一個(gè)對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé) 原則性強(qiáng) 敢抓敢為的班組長(zhǎng) 容易遭到思想落后的成員的反對(duì) 當(dāng)個(gè)別成員因受批評(píng) 個(gè)人目的未達(dá)到時(shí) 往往把原因歸罪于班組長(zhǎng) 發(fā)泄心中的不滿 這個(gè)時(shí)候 雖然班組長(zhǎng)需要在工作方法上加以改進(jìn) 但絕不能因此消磨自己的銳氣 更不能退縮不前 應(yīng)認(rèn)準(zhǔn)目標(biāo) 堅(jiān)定信心 克服阻力 如大膽工作 敢于負(fù)責(zé) 其次按正確規(guī)定 要求 工作方法堅(jiān)持下去 不動(dòng)搖 不妥協(xié)讓步 最后就是改進(jìn)方法 減少失誤 因?yàn)橹挥袦p少工作失誤 才能得到更多成員的支持 減少失誤也就要求你的工作方法要不斷改變 使之更合理 更易于被人接受 四 風(fēng)格與技巧 三 傾聽的藝術(shù)1 傾聽的好處 2 為什么聽不進(jìn)去3 傾聽的技巧4 反饋的作用 四 溝通風(fēng)格與技巧 一般來說傾聽具有以下幾個(gè)方面的作用 有利于獲得更多信息 幫助把談話繼續(xù)下去 發(fā)現(xiàn)問題 處理異議 有效發(fā)表自己的意見 保持溝通氣氛的友好 易于建立融洽的環(huán)境 克服防衛(wèi)心理 易于突破 以自我為中心 的循環(huán) 易于建立相互的信任感 四 溝通風(fēng)格與技巧 2 為什么聽不進(jìn)去 個(gè)人偏見即使是思想最無偏見的人也難免心存偏見 在一次分廠內(nèi)部會(huì)議上 甲車間主任在闡述其觀點(diǎn)時(shí) 用了非常激烈的方式 他們抱怨乙車間代表提交的建議沒有太大價(jià)值 因?yàn)樗麄?只是坐在那里 而乙車間代表則認(rèn)為甲車間代表莫名其妙 因?yàn)樗麄?用了太大的嗓門 所以 在溝通者的性格多樣化時(shí) 因?yàn)樾愿癫町?造成個(gè)人偏見 而無法獲得準(zhǔn)確的信息 四 溝通風(fēng)格與技巧 先入為主也就是我們常說的 第一印象往往決定了將來 人們?cè)趦A聽過程中 對(duì)對(duì)方最先提出的觀點(diǎn)印象最深刻 如果對(duì)方最先提出的觀點(diǎn)與傾聽者的觀點(diǎn)不一致 傾聽者可能會(huì)產(chǎn)生抵觸的情緒 而不愿意繼續(xù)認(rèn)真傾聽下去 四 溝通風(fēng)格與技巧 自我中心人們習(xí)慣于關(guān)注自我 總認(rèn)為自己才是對(duì)的 在傾聽過程中 過于注意自己的觀點(diǎn) 喜歡聽與自己觀點(diǎn)一致的意見 對(duì)不同的意見往往放在一邊 置之不理 這樣錯(cuò)過了聆聽他人觀點(diǎn)的機(jī)會(huì) 傾聽過程中心不在焉 傾聽后 還不清楚主次輕重 這些因素都會(huì)影響傾聽的效果 造成溝通中的困難 導(dǎo)致 溝 而不 通 四 溝通風(fēng)格與技巧 3 傾聽的技巧為了提高傾聽效果 管理人員在傾聽的過程中應(yīng)該注意不斷提高自己的傾聽技巧 一般來說 有利于提高傾聽效果的技巧有 1 創(chuàng)造有利的傾聽環(huán)境 盡量選擇安靜 平和的環(huán)境 使傳遞者處于身心放松的狀態(tài) 2 在同一時(shí)間內(nèi)既講話又傾聽 這是不可能的事情 要立即停止講話 注意對(duì)方的講述 四 溝通風(fēng)格與技巧 3 盡量把講話時(shí)間縮到最短 你講話時(shí) 便不能聽別人的良言 可惜許多人都忽略了這一點(diǎn) 4 擺出有興趣的樣子 這是讓對(duì)方相信你在注意聆聽的最好方式 如適時(shí)地向?qū)Ψ桨l(fā)問和要求闡明他正在討論的一些觀點(diǎn) 5 觀察對(duì)方 端詳對(duì)方的臉 嘴和眼睛 尤其要注視眼睛 將注意力集中在傳遞者的外表 這能幫助你聽 同時(shí) 能完全讓傳遞者相信你在聽 四 溝通風(fēng)格與技巧 6 關(guān)注中心問題 不要使你的思維迷亂 7 保持平和的心態(tài) 不要將其他的人或事牽扯進(jìn)來 8 注意自己的偏見 傾聽中只針對(duì)信息而不是傳遞信息的人 誠(chéng)實(shí)面對(duì) 承認(rèn)自己的偏見 并能夠容忍對(duì)方的偏見 9 抑制爭(zhēng)論的念頭 注意你們只是在交流信息 而非辯論賽 爭(zhēng)論對(duì)溝通沒有好處 只會(huì)引起不必要的沖突 學(xué)習(xí)控制自己 抑制自己爭(zhēng)論的沖動(dòng) 放松心情 四 溝通風(fēng)格與技巧 10 保持耐性 讓對(duì)方講述完整 不要打斷他的談話 縱然只是內(nèi)心有些念頭 也會(huì)造成溝通的陰影 11 不要主觀想法 主觀想法幾乎總是會(huì)引導(dǎo)你遠(yuǎn)離真正目標(biāo) 所以要盡可能避免對(duì)對(duì)方作缺乏證據(jù)的推斷 12 不宜過早作出結(jié)論或判斷 人往往立即下結(jié)論 當(dāng)心中對(duì)某事已作了判斷時(shí) 就不會(huì)再傾聽他人的意見 溝通就被迫停止 保留對(duì)他人的判斷 直到事情清楚 證據(jù)確鑿 四 溝通風(fēng)格與技巧 13 做筆記 做筆記不但有助于聆聽 而且有助于集中取悅對(duì)方的優(yōu)點(diǎn) 14 不要以自我為中心 在溝通中 只有把注意力集中在對(duì)方身上 才能夠進(jìn)行傾聽 但很多人習(xí)慣把注意力集中在自己身上 不太注意別人 這容易造成傾聽過程的混亂和矛盾 15 鼓勵(lì)交流雙方互為傾聽者 用眼神 點(diǎn)頭或搖頭等身體語言鼓勵(lì)信息傳遞者和要求別人傾聽你的發(fā)言 四 溝通風(fēng)格與技巧 16 鼓勵(lì) 鼓勵(lì)必須貫徹到整個(gè)溝通過程里 肯定對(duì)方的觀點(diǎn) 表達(dá)我們的興趣和對(duì)對(duì)方的關(guān)注 稱贊對(duì)方 對(duì)于促進(jìn)對(duì)方表達(dá)意愿都是至關(guān)重要的 17 詢問 在聽對(duì)方述說的過程中 我們可以采取詢問的方式以獲得更多的信息 并可以引導(dǎo)對(duì)方的談話方向 獲取我們需要的信息 四 溝通風(fēng)格與技巧 18 回應(yīng) 回應(yīng)可以告訴對(duì)方你在聽 同時(shí)確定對(duì)方完全了解你的意思 我們?cè)诼爩?duì)方說的時(shí)候 要不斷地用一些詞去回應(yīng)對(duì)方 比如 啊哈 這樣啊 原來這樣啊 我就這樣想呢 在回應(yīng)對(duì)方的時(shí)候眼睛要注意對(duì)方 要不斷地帶思考性地向?qū)Ψ近c(diǎn)頭示意 19 重述 重述對(duì)方所講的話 一般用于討論結(jié)束的時(shí)候 確定沒有誤解對(duì)方的意思 是為了確定雙方的理解是否一致 也是為了強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容 表達(dá)對(duì)所討論內(nèi)容的重視 四 溝通風(fēng)格與技巧 4 反饋的作用 1 較好地了解周圍人對(duì)他的態(tài)度 2 能夠使被反饋者比較好 更加有的放矢和隨機(jī)應(yīng)變地掌握自己的舉止 3 有利于加強(qiáng)每個(gè)人的自我審視能力 提升社會(huì)能力 4 有利于增強(qiáng)相互之間的信任 有利于實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的合作 四 溝通風(fēng)格與技巧 1 在反饋中應(yīng)該堅(jiān)持下面八個(gè)原則不要傷害任何人 以個(gè)人行為進(jìn)行反饋是更好地了解他人對(duì)自己的看法的一次機(jī)會(huì) 反饋既非客觀真理 也不是價(jià)值評(píng)判 進(jìn)行客觀的描述 不要作主觀的評(píng)價(jià) 作出反饋的人員只需描述自己的感受和觀察 即描述引起自己注意的東西 此外還需要描述自己的反應(yīng) 即感覺 感受 疑問 思考等 而不要作出評(píng)判 不要指責(zé) 不要道德化 四 溝通風(fēng)格與技巧 永遠(yuǎn)首先進(jìn)行肯定性的反饋 在反饋時(shí) 無論是有肯定性或有批評(píng)性的反饋 還是沒有批評(píng)性的反饋 總之一定要先進(jìn)行肯定性的反饋 重要的是反饋發(fā)出者和接受者雙方必須對(duì)正反兩方面進(jìn)行審視 單方面審視永遠(yuǎn)會(huì)造成歪曲 除此之外 先進(jìn)行肯定性的反饋有助于接受者去接受和消化批評(píng)性的反饋 四 溝通風(fēng)格與技巧 反饋要盡可能具體 籠統(tǒng)和抽象將使被反饋者不知所措 反饋應(yīng)具體和易于理解 最好舉出工作中的實(shí)例 每個(gè)人只能代表自己說話 每個(gè)人都以 我 來說話 而不以 有的人 發(fā)出反饋的人親自面對(duì)接受者 每個(gè)人只涉及自己的感受和經(jīng)驗(yàn) 四 溝通風(fēng)格與技巧 在反饋中出現(xiàn)障礙應(yīng)該立即發(fā)出信號(hào) 感覺受到傷害或者對(duì)目前的狀況不安時(shí) 應(yīng)該立即告訴其他人 以便就此進(jìn)行討論 人人自我負(fù)責(zé) 反饋不是判決 不是義務(wù) 只是為自我評(píng)價(jià)提供機(jī)會(huì) 接受者自己決定聽取或者接受什么 改變什么或者相反 絕對(duì)保密 在個(gè)人反饋范圍內(nèi)所說的一切 只限于在場(chǎng)者知道 不得外傳 四 溝通風(fēng)格與技巧 2 如何有效接受反饋 1 作為反饋的接受者 應(yīng)該學(xué)會(huì)從整體意義上理解別人的主觀感受 不要雞蛋里挑骨頭 只看到反饋者提供的一些細(xì)枝末節(jié) 俗話說 金無足赤 人無完人 沒有缺點(diǎn)的人 在現(xiàn)實(shí)中是不存在的 四 溝通風(fēng)格與技巧 2 接受反饋者要不設(shè)防地接受反饋 不要帶著個(gè)人感情接受信息反饋 3 接受反饋者不應(yīng)該打擊報(bào)復(fù) 4 不應(yīng)該因噎廢食 不應(yīng)該因?yàn)樵诜答伒臅r(shí)候聽到反面的反饋意見 而廢除團(tuán)隊(duì)中的反饋機(jī)制 總之 既然在團(tuán)隊(duì)中引入反饋機(jī)制 我們就應(yīng)該大膽地 實(shí)事求是地接受來自員工的反饋 并正確對(duì)待反饋意見 促進(jìn)自己和團(tuán)隊(duì)的不斷成長(zhǎng) 四 溝通風(fēng)格與技巧 五 向上司匯報(bào)的技巧1 與上司溝通的障礙2 期望的差異3 匯報(bào)的要求 四 溝通風(fēng)格與技巧 1 與上司溝通的障礙在團(tuán)隊(duì)溝通中有上行溝通 即下級(jí)人員以報(bào)告或建議等方式 向上級(jí)反映 上行溝通在團(tuán)隊(duì)中具有重要作用 1 上行溝通提供了員工參與的機(jī)會(huì) 使上級(jí)能夠作出較好的決定 屬下也樂于接受命令 2 上行溝通工作可以發(fā)現(xiàn)員工對(duì)于在下行溝通中所獲得的消息是否按上級(jí)的原意理解 四 溝通風(fēng)格與技巧 3 有效的上行溝通可以鼓勵(lì)員工發(fā)表有價(jià)值的意見 員工直接坦白地向上級(jí)說出心中想法 可以使自己的緊張情緒得以緩解 最主要的是 上行溝通充分發(fā)揮了民主精神 4 上司給管理人員設(shè)定不切實(shí)際的期望值 并且恐嚇管理人員 使管理人員受到很多沒必要的壓力 5 上司明顯地表現(xiàn)出對(duì)管理人員的不信任 四 溝通風(fēng)格與技巧 6 上司交代工作時(shí)欠考慮和不體諒管理人員 7 上司奚落管理人員 冷嘲熱諷 使他們感到如坐針氈 前途無望 大多數(shù)管理人員對(duì)此深感苦惱 但最終他們只能接受 因?yàn)樗麄冋娴牟恢烙惺裁锤玫姆椒ㄈ贤?四 溝通風(fēng)格與技巧 2 期望的差異在管理人員同上司的溝通中 最大的障礙是溝通中對(duì)對(duì)方的期望存在差異 首先 團(tuán)隊(duì)中的上司希望從下級(jí)的匯報(bào)中知道團(tuán)隊(duì)計(jì)劃的執(zhí)行情況和團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度 同時(shí)上司也希望自己的下屬能夠較好地完成團(tuán)隊(duì)計(jì)劃以及能較好地處理團(tuán)隊(duì)計(jì)劃執(zhí)行過程中所遇到的在制定計(jì)劃時(shí)沒有考慮到的問題 四 溝通風(fēng)格與技巧 其次 團(tuán)隊(duì)中的上級(jí)在管理人員向他們反映問題的時(shí)候 也希望管理人員同時(shí)提出一些自己的看法 而不僅僅是把問題留給上司來解決 第三 上司希望管理人員在匯報(bào)的時(shí)候采取例外原則 而不是事無巨細(xì)地加以匯報(bào) 對(duì)于一般的工作只須做出總結(jié)性的匯報(bào)即可 同時(shí)對(duì)于向上級(jí)匯報(bào)的管理人員來說 他們希望自己的工作能夠受到上級(jí)的公正評(píng)價(jià) 甚至獲得較高的評(píng)價(jià) 這樣就會(huì)有利于自己將來的提升 管理人員在做錯(cuò)事情的時(shí)候也渴望上司的理解和鼓勵(lì) 彼此之間在期望上存在著差異 四 溝通風(fēng)格與技巧 3 匯報(bào)的要求所謂 匯報(bào) 的意思是指綜合情況以后的報(bào)告 一般多指下級(jí)向上級(jí) 個(gè)人向領(lǐng)導(dǎo)的報(bào)告 也包括向周圍的人報(bào)告 匯報(bào) 要在匯總情況以后才能報(bào)告 所以一般都是帶有綜合性的 在日常生活中 我們常常需要運(yùn)用這項(xiàng)交際本領(lǐng) 如匯報(bào)情況 匯報(bào)工作 匯報(bào)思想等 四 溝通風(fēng)格與技巧 向上司匯報(bào)的過程中應(yīng)該做到以下十點(diǎn) 1 在匯報(bào)前一定要對(duì)所匯報(bào)的情況進(jìn)行總結(jié) 并作認(rèn)真的分析 提出自己對(duì)工作的看法 2 匯報(bào)的情況必須真實(shí) 3 匯報(bào)前 首先要想好匯報(bào)的要點(diǎn) 然后逐條匯報(bào)清楚 4 上司若聽不進(jìn)去 再說也無益 所以管理人員要設(shè)法讓上司想聽 而且說的時(shí)候要有效 四 溝通風(fēng)格與技巧 5 有相反意見不要當(dāng)面頂撞 只要不說話 顯得自己在沉思 上司就會(huì)看出來 讓我們說出自己的真實(shí)看法 6 有不同的意見 要先想好 再表達(dá)自己的意思 以備上司參考 7 意見相同時(shí)要熱烈地加以支持 8 有他人在場(chǎng) 要照顧上司的面子 要上司放心我們不會(huì)仿害他 這樣他才會(huì)相信我們 四 溝通風(fēng)格與技巧 9 匯報(bào)中還可以適當(dāng)談?wù)劯惺芎腕w會(huì) 10 與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的溝通要有針對(duì)性 比如與宏觀型的領(lǐng)導(dǎo)在溝通時(shí)主要向他講述一個(gè)事件的結(jié)果 對(duì)一個(gè)細(xì)密型的領(lǐng)導(dǎo)則要向他詳細(xì)講述事件的過程和程序 對(duì)服從型的領(lǐng)導(dǎo)則要向他說明事情是否是按照上級(jí)的意圖來安排的 四 溝通風(fēng)格與技巧 此外在匯報(bào)中一定要避免以下七個(gè)錯(cuò)誤 1 存心討好上司 報(bào)喜不報(bào)憂 2 見風(fēng)使舵 投其所好 以至于是非不分 對(duì)錯(cuò)不明 3 膽怯怕事 陽奉陰違 多一事不如少一事 4 跨級(jí)戴帽 也就是說在向某一上司請(qǐng)示工作的時(shí)候 不要說 領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)同意 這樣會(huì)引起該上司的反感 四 溝通風(fēng)格與技巧 5 通過多種渠道 也就是說不要把一個(gè)工作向多個(gè)上司請(qǐng)示 這樣往往適得其反 6 只講成績(jī) 這樣會(huì)使上司認(rèn)為你沒有開拓精神 只干容易的事情 把難的事情都留給別人 7 避免拖泥帶水 婆婆媽媽 作為下屬向上司匯報(bào)工作時(shí)應(yīng)該力求簡(jiǎn)潔明了 其實(shí) 上司在聽取匯報(bào)的同時(shí)也在考察你的工作能力和工作作風(fēng) 討論 因?yàn)樯a(chǎn)要求 需要進(jìn)行人員調(diào)動(dòng) 在調(diào)動(dòng)時(shí) 有員工以種種借口拒絕 如果有 你是怎么與他們溝通的 四 溝通風(fēng)格與技巧 六 水平溝通的技巧1 水平溝通為什么難2 水平溝通的三種方式3 水平溝通的技巧 四 溝通風(fēng)格與技巧 1 水平溝通的難處 不同的部門之間所從事的是不同領(lǐng)域的工作 這也導(dǎo)致了水平溝通的困難 特別是對(duì)一些專業(yè)技術(shù)要求較高的部門 它們之間的溝通難以實(shí)現(xiàn)有效的對(duì)話 水平溝通頭緒多 信息量過大 容易造成溝通中的混亂 水平溝通尤其是個(gè)體之間的溝通也可能成為職工發(fā)牢騷 傳播小道消息的一條途徑 造成團(tuán)體士氣的消極影響 四 溝通風(fēng)格與技巧 水平溝通的方式可以分三種 部門之間的會(huì)議 部門之間的協(xié)同作戰(zhàn) 正式溝通渠道 水平溝通可以采取正式溝通的形式 也可以采取非正式溝通的形式 通常是以后一種方式居多 尤其是在正式的或事先擬定的信息溝通計(jì)劃難以實(shí)現(xiàn)時(shí) 非正式溝通往往是一種極為有效的補(bǔ)救方式 四 溝通風(fēng)格與技巧 3 水平溝通的技巧 大家都是處于同級(jí)的水平 所以在溝通中應(yīng)該從自己做起 尊重對(duì)方 這時(shí)候?qū)Ψ讲艜?huì)給予同樣的回報(bào) 彼此尊重 這樣才能進(jìn)行有效的水平溝通 凡事由自己先做起 率先走出第一步 最有效果 不要過于本位主義 只考慮本班組的利益 這樣會(huì)造成溝通中的障礙 應(yīng)設(shè)身處地 站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮 分工是為了合作 彼此同心協(xié)力才能提升團(tuán)隊(duì)力 四 溝通風(fēng)格與技巧 基于互利互惠的原則 強(qiáng)調(diào)自己的責(zé)任 增加大家的責(zé)任感 雙方堅(jiān)持平等互惠的原則 力求大家都好才方便溝通 用誠(chéng)意來促進(jìn)對(duì)方了解 注重平常多建立聯(lián)系 不要寄希望于臨時(shí)抱佛腳就能立竿見影達(dá)到比較好的溝通效果 在現(xiàn)實(shí)中 做一個(gè)生活的有心人 注重平時(shí)的建設(shè) 才能促進(jìn)彼此的了解 達(dá)成有效的溝通 可以圓通但不能過于圓滑 不要給人造成沒有誠(chéng)意的印象 這樣就很難達(dá)到理想的溝通效果 四 溝通風(fēng)格與技巧 其實(shí)在溝通中縱然有很多技巧 但是最重要的技巧還是以誠(chéng)心去建立彼此的相互信任 這才是最重要的技巧 借用一句廣告詞 溝通從心開始 確實(shí)是這樣 特別是在水平溝通中 良好的溝通必須以情為先 大家情緒平穩(wěn) 當(dāng)然樂于傾聽 一般人以為有學(xué)問才能有效溝通 并且讓對(duì)方說與不說都能自如地把握 其實(shí)不是這樣 只有真誠(chéng)關(guān)懷別人 才能使別人在溝通中不會(huì)覺得有壓力 才能進(jìn)行有效的溝通 溝通實(shí)例 小劉 上月工作中 你在服從工作安排 按期完成工作任務(wù) 產(chǎn)品質(zhì)量控制 安全事項(xiàng) 做得不錯(cuò) 不但按照考核標(biāo)準(zhǔn)完成了工作 而且還提出不少創(chuàng)新的建議 比如在常用工作環(huán)節(jié)中提出了減少重復(fù)性工作的建議 績(jī)效分配與當(dāng)前工作重點(diǎn)相匹配 這些建議對(duì)我們分廠的勞動(dòng)效率提升 起到了很大的幫助作用 值得提倡 前面我們談的是你工作中表現(xiàn)好的方面 這些成績(jī)要繼續(xù)發(fā)揚(yáng) 另外 我在你平時(shí)的工作中也發(fā)現(xiàn)了一些需要改進(jìn)的地方 比如用電 用水方面 要隨時(shí)有節(jié)約能源意識(shí) 不浪費(fèi)公司資源 這個(gè)工作一直是我們公司的難點(diǎn) 以前做得不好 在你的工作也存在這個(gè)問題 比如積極性 工作主動(dòng)積極 能積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù) 做到不懂就問 現(xiàn)都停留在表面 這樣不利于員工能力的提升 我想聽聽你對(duì)這個(gè)問題的看法 我是這么想的 工作主動(dòng)積極 嗯 不錯(cuò) 我同意你對(duì)這個(gè)問題的想法 我相信你能吧它做的更好 那么我們把它列入你的下季度的改進(jìn)計(jì)劃 好嗎 五 肢體語言 五 肢體語言 人在言行 交際中會(huì)自覺或不自覺地加入自己的手勢(shì) 表情 身體動(dòng)作和眼神等肢體語言以強(qiáng)調(diào)或表達(dá)自己的主觀意愿 謂之肢體語言 五 肢體語言 研究表明 在人與人的交往中 影響成功的因素有三個(gè) 語言 語調(diào)和肢體語言 其中 人們從語調(diào)獲得的信息是38 從肢體語言中獲得的信息占55 而從語言獲得的信息僅占7 可見 肢體語言有時(shí)比說話更重要 假如與以下這種姿態(tài)溝通時(shí)有何感想 你有與其談下去的信心嗎 五 肢體語言 我們的肢體有那些語言 眼神 面部表情 手勢(shì) 身體動(dòng)作 語音 語調(diào) 人際距離肢體語言的特點(diǎn) 1 跟個(gè)人的生活背景和個(gè)性有很大的關(guān)系 2