縮短客戶等候時長舉措工作要求宣貫--中國移動

落實縮短客戶等候時長舉措工作要求 2010.7.6 市場經(jīng)營部 目 錄 一 二 三 背景簡介 需立即落實的重點工作 工作注意事項 背景簡介 時值 7月初，集團公司客戶等候時長監(jiān)控即將啟動 區(qū)公司要求，加強自營服務(wù)廳等候時長監(jiān)測，確保在自營服務(wù)廳落實縮短客戶等候時長的各項重點舉措，特別是列入全區(qū)重點監(jiān)控的服務(wù)廳，各項舉措確保常態(tài)化開展 在區(qū)公司的神秘客戶暗訪監(jiān)測、市公司 6月交叉巡檢及 6月初各分公司進行的自測中，仍有部分自營服務(wù)廳等候時長不達標，核心舉措未能有效落實 目 錄 二 三 背景簡介 需立即落實的重點工作 工作注意事項 一 重點一：推廣園湖服務(wù)廳試點成果 推廣原則：抓重點 全區(qū)重點監(jiān)測的其他 5個最繁忙服務(wù)廳 全套推廣試點成果，分流流程必須按試點成果推廣，相關(guān)支撐宣傳物料必須制作，確保其中的顯性化關(guān)鍵舉措常態(tài)化落實 坐席數(shù) 3的市區(qū)服務(wù)及所有縣城廳 必須落實顯性化關(guān)鍵舉措，其他試點成果可有選擇性的落實 可根據(jù)自身實際情況，有針對性的選擇適用的成果應用 其他服務(wù)廳 （一）啟用“流動收費箱”，顯性設(shè)置“流動售卡”服務(wù) 重點二：落實顯性化關(guān)鍵舉措 在客戶等候區(qū)、服務(wù)廳迎賓區(qū)、咨詢臺等工作人員 背流動售卡包 ，提供流動銷售充值卡服務(wù)，同時在咨詢臺和流動臺設(shè)置“流動售卡”的 明顯宣傳標識 。備卡數(shù)量由各公司根據(jù)實際情況自行制定。 區(qū)公司新增的顯性化關(guān)鍵舉措，7月納入?yún)^(qū)公司、市公司檢查，如神秘暗訪發(fā)現(xiàn)沒有配備則會被區(qū)公司通報 ！ （二）加強進廳分流引導 有專人對進廳客戶進行甄別，將辦理常規(guī)業(yè)務(wù)的客戶引導至電子渠道，廳內(nèi)要有電子渠道明顯的指引標示及使用引導工具，方便客戶。 業(yè)務(wù)辦理導航易拉寶 重點二：落實顯性化關(guān)鍵舉措 Flash廳一本通 Flash廳使用導航 重點二：落實顯性化關(guān)鍵舉措 （二）加強進廳分流引導 注：此處有亞克力托，粘貼在體驗桌背上，使資料顯眼方便取閱。 海 報 注：可在體驗電腦屏幕上方制作亞克力插槽，以便宣傳內(nèi)容的更換 以體驗桌為載體承載宣傳 （二）加強進廳分流引導 重點二：落實顯性化關(guān)鍵舉措 重點二：落實顯性化關(guān)鍵舉措 （三）做好等候客戶的現(xiàn)場關(guān)懷服務(wù) 對等候客戶開展現(xiàn)場安撫和關(guān)懷工作，利用報刊、宣傳冊、電視宣傳片等方式降低客戶對等候時間的敏感度，以及引導客戶體驗新業(yè)務(wù)和終端、實施送水等延伸服務(wù)關(guān)懷。 重點二：落實顯性化關(guān)鍵舉措 （四）加強業(yè)務(wù)預處理 在客戶等候時間內(nèi) , 協(xié)助完成證件復印、資費選擇、號碼選擇等手續(xù)，使用客戶預處理卡，減少客戶留柜時間。 1. 為提高預處理效率，發(fā)放熱點、難點業(yè)務(wù)（入網(wǎng)、轉(zhuǎn)資費、補卡、過戶、銷號）溫馨提示卡，告知客戶辦理業(yè)務(wù)的注意事項，由客戶自己閱讀。 2.使用前臺預處理卡 ，將座席的服務(wù)環(huán)節(jié)分離并前移給流動咨詢員。預受理完成后，客戶憑前臺預受理卡片按號排隊。前臺營業(yè)員根據(jù)預受理卡片內(nèi)容直接為客戶操作，不再需要解釋、和推薦業(yè)務(wù)，在最快的時間內(nèi)完成操作，減少客戶留柜時間。 重點二：落實顯性化關(guān)鍵舉措 （四）加強業(yè)務(wù)預處理 3.客流高峰期， 使用后臺預處理卡 ，離柜辦理高效分流，無需在廳內(nèi)等待。目前主要是親情號碼設(shè)置、轉(zhuǎn)資費、客戶資料變更、非緊急開停機、銷號、開關(guān)新業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)使用，入網(wǎng)量大的服務(wù)廳也可考慮啟動入網(wǎng)離席辦理。 重點二：落實顯性化關(guān)鍵舉措 （四）加強業(yè)務(wù)預處理 （五）加強服務(wù)舉措顯性化告知 重點二：落實顯性化關(guān)鍵舉措 在進廳明顯位置擺放服務(wù)廳業(yè)務(wù)辦理忙閑時段、各類繳費方式宣傳物料，并制作周邊服務(wù)廳地理分布圖，對客戶進行分流引導。 重點三：優(yōu)化營業(yè)時間，彈性安排臺席服務(wù)工作 優(yōu)化營業(yè)時間應做到有依有據(jù)：應提取該服務(wù)廳近三個月業(yè)務(wù)受理情況（因單取一個月數(shù)據(jù)偶然性較大，故不可只提取單月數(shù)據(jù)），對每個月業(yè)務(wù)高峰日，每天的業(yè)務(wù)高峰期進行分析，作為營業(yè)時間調(diào)整和彈性排班的依據(jù)。 營業(yè)時間調(diào)整申請，請各分公司按照營業(yè)時間調(diào)整流程向市公司申報調(diào)整需求，獲得審批后，方可按新營業(yè)時間實行。同時需做好后續(xù)的信息報備及服務(wù)廳門牌修改，并將調(diào)整結(jié)果報市公司市場經(jīng)營部服務(wù)室備檔。 重點四：做好自營服務(wù)廳等候時長監(jiān)測 有叫號機的服務(wù)廳：客戶等候時間 =叫號時間 -取號時間； 沒有叫號機的服務(wù)廳：客戶等候時間 =客戶在柜臺前坐下辦理業(yè)務(wù)的時間 -客戶進入服務(wù)廳的時間 叫號機監(jiān)控平臺可監(jiān)控的，通過平臺監(jiān)控； 叫號機監(jiān)控平臺不能監(jiān)控的，采用與區(qū)公司神秘客戶一致的等候時長監(jiān)測辦法監(jiān)測 監(jiān)控時間 監(jiān)控方式 一般是每月業(yè)務(wù)高峰期（月末、月初 3天） 區(qū)公司神秘客戶監(jiān)測法 重點四：做好自營服務(wù)廳等候時長監(jiān)測 請 5月底 6月初等候時長超標較為嚴重的 西區(qū)分公司、東區(qū)分公司、南區(qū)分公司、賓陽分公司、馬山分公司 特別注意落實縮短客戶等候時長的舉措。對分公司自營服務(wù)廳等候時長情況進行認真摸底，對造成客戶等候時間不達標的原因進行認真分析，對試點成果進行認真落實，縮短客戶等候時長。 重點提升等候時長短板單位 各舉措落實時間表 7月 8日前 7月 10日前 7月 12日前 7月 20日前 相關(guān)支撐 、 宣傳物料完成制作 。 區(qū)域公司 5個重點監(jiān)控的最繁忙服務(wù)廳完成試點成果落實 。 對各服務(wù)廳業(yè)務(wù)受理忙閑時的分析 ，按照營業(yè)時間調(diào)整流程， 完成 向市公司申報調(diào)整需求。 坐席數(shù)大于等于 3的市區(qū)服務(wù)及所有縣城廳，完成對顯性化關(guān)鍵舉措的落實。 如營業(yè)時間調(diào)整獲得審批，請做好信息報備及服務(wù)廳門牌修改，并將調(diào)整結(jié)果報市公司市場經(jīng)營部服務(wù)室備檔。 目 錄 二 三 背景簡介 需立即落實的重點工作 工作注意事項 一 縮短等候時長以客戶感知為核心 理解“單筆業(yè)務(wù)受理時長不超過 5分鐘” 市公司第三方暗訪將關(guān)注重點 7月起，市公司已將服務(wù)廳忙時客戶等候時長、縮短客戶等候時長舉措的落實情況列入第三方暗訪監(jiān)測重點。同時，對 6月初等候時長超標較為嚴重的西區(qū)分公司、東區(qū)分公司、南區(qū)分公司、賓陽分公司、馬山分公司將作為暗訪監(jiān)測的重點予以關(guān)注。 關(guān)于“單筆業(yè)務(wù)受理時長不超過 5分鐘，入網(wǎng)不超過