郵政營業(yè)員格式化服務(wù)規(guī)范

郵政營業(yè)員格式化服務(wù)規(guī)范 XX市郵政局 格式化服務(wù)規(guī)范 一 . 儀容儀表規(guī)范 一 . 儀容儀表規(guī)范 一 . 儀容儀表規(guī)范 著裝 工裝著法要嚴格一致，任何人在工作崗位上不得以任何理由不著工裝 格式化服務(wù)規(guī)范 一 . 儀容儀表規(guī)范 著裝 著裝細節(jié)有以下規(guī)定： （ 1） 工裝要經(jīng)常清洗 ， 保持清潔 ， 熨燙平整 ，紐扣釘牢 。 不能出現(xiàn)褶皺 、 污漬 、 殘破 、 缺扣 。 （ 2） 穿襯衫時應(yīng)系好襯衫領(lǐng)口 、 紐扣 ， 佩帶領(lǐng)帶 ， 襯衫要束在裙腰或褲腰內(nèi) ， 束到褲腰里時必須系黑色皮帶 。 穿外裝時要系好外裝紐扣 ， 不敞懷 、 不挽袖 。 （ 3） 上衣口袋里不允許裝任何物品 ， 包括筆 、錢等； （ 4） 白色襯衫內(nèi)不允許穿艷色或深色的內(nèi)衣 ，一定要做到內(nèi)衣不外露 、 不外透； （ 5） 工作時間必須穿黑色皮鞋或布鞋 ， 不允許穿休閑鞋 、 涼鞋 、 旅游鞋 、 涼拖； （ 6） 女士穿裙裝時應(yīng)穿接近膚色的高筒絲襪 ，男士應(yīng)穿深色襪子 。 格式化服務(wù)規(guī)范 一 . 儀容儀表規(guī)范 著裝 工號牌 工號牌應(yīng)佩帶在兜沿上，別針要雙層吃滿，避免出現(xiàn)歪斜。 格式化服務(wù)規(guī)范 一 . 儀容儀表規(guī)范 著裝 工號牌 發(fā)型 女士 女：職業(yè)短發(fā)、長發(fā)盤起，佩帶統(tǒng)一頭花，頭花底端稍高于發(fā)髻或持平，前額不留碎發(fā)。 格式化服務(wù)規(guī)范 格式化服務(wù)規(guī)范 一 . 儀容儀表規(guī)范 著裝 工號牌 發(fā)型 男士 男：職業(yè)短發(fā)不能怪異，前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)，不留長發(fā)，不剃光頭。 格式化服務(wù)規(guī)范 一 . 儀容儀表規(guī)范 著裝 工號牌 發(fā)型 重點強調(diào)： 男士、女士頭發(fā)要及時清洗、修剪、梳理，均不可染自然色以外的顏色。 一 . 儀容儀表規(guī)范 著裝 工號牌 發(fā)型 化妝及首飾佩帶 格式化服務(wù)規(guī)范 （ 1）女士淡妝上崗（口紅顏色要稍紅于唇色）。不留長指甲，不涂指甲油。 （ 2）男士不留胡須。 （ 3）營業(yè)員在工作崗位上原則上不佩帶首飾，若佩帶，僅限于一枚象征性戒指，一條白金項鏈，一副白金耳釘（直徑最大不超過 5毫米） 二 .儀態(tài)規(guī)范 二 .儀態(tài)規(guī)范 格式化服務(wù)規(guī)范 二 .儀態(tài)規(guī)范 站姿 基本要求： 頭正、頸直、下額微收、目光平視前方、兩肩端平、挺胸、收腹、提臀、腿要站直。 格式化服務(wù)規(guī)范 二 .儀態(tài)規(guī)范 站姿 女士 格式化服務(wù)規(guī)范 兩臂自然下垂垂于腹前，雙腳并攏或呈釘子步站立。 二 .儀態(tài)規(guī)范 站姿 女士手型 五指并攏，右手搭握左手，虎口交叉。 格式化服務(wù)規(guī)范 二 .儀態(tài)規(guī)范 站姿 男士 格式化服務(wù)規(guī)范 兩臂自然下垂垂于腹前，雙腳并攏或分開與肩同寬站立。 二 .儀態(tài)規(guī)范 站姿 男士手型 五指并攏，左手在上，旦在右手腕部。 格式化服務(wù)規(guī)范 二 .儀態(tài)規(guī)范 站姿 特別強調(diào)： 服務(wù)時營業(yè)員一律體前交叉站立。當用戶臨近營業(yè)窗口時，營業(yè)員應(yīng)主動站立迎接用戶，在接遞物品、解釋業(yè)務(wù)及送別用戶時都應(yīng)站立 。 格式化服務(wù)規(guī)范 二 .儀態(tài)規(guī)范 站姿 禁忌站姿： 渾身亂動，身軀歪斜，趴伏倚靠，彎腰駝背，腳位不當，雙腿交叉，雙手或單手插兜、伸懶腰。 格式化服務(wù)規(guī)范 二 .儀態(tài)規(guī)范 站姿 坐姿 基本要求： 頭正、頸直、軀干直立、收腹、胸部挺起。 格式化服務(wù)規(guī)范 二 .儀態(tài)規(guī)范 站姿 坐姿 女士坐姿 格式化服務(wù)規(guī)范 二 .儀態(tài)規(guī)范 站姿 坐姿 腿 手 坐 女士 雙腿并攏 格式化服務(wù)規(guī)范 二 .儀態(tài)規(guī)范 站姿 坐姿 腿 手 坐 女士雙手交握自然垂放在大腿根部。 格式化服務(wù)規(guī)范 二 .儀態(tài)規(guī)范 站姿 坐姿 腿 手 坐 只能坐椅面的2/3處，不能將椅子坐滿。 格式化服務(wù)規(guī)范 二 .儀態(tài)規(guī)范 站姿 坐姿 男士坐姿 格式化服務(wù)規(guī)范 二 .儀態(tài)規(guī)范 站姿 坐姿 腿 手 坐 男士雙腿平行分開與肩同寬 格式化服務(wù)規(guī)范 二 .儀態(tài)規(guī)范 站姿 坐姿 腿 手 坐 男士雙手分別放在大腿上。 格式化服務(wù)規(guī)范 二 .儀態(tài)規(guī)范 站姿 坐姿 腳 手 坐 只能坐椅面的2/3處，不能將椅子坐滿。 格式化服務(wù)規(guī)范 二 .儀態(tài)規(guī)范 站姿 坐姿 腳 手 坐 特別強調(diào)： 無用戶接待時，營業(yè)員要面對用戶來臨的方向按禮儀標準規(guī)范自己的坐姿，不得隨意離崗 ,不得聊天 ,不得在服務(wù)區(qū)隨意走動。 格式化服務(wù)規(guī)范 二 .儀態(tài)規(guī)范 站姿 坐姿 腳 手 坐 禁忌坐姿： 腿抖腳晃，雙手抱腿，趴伏桌面，頭部靠椅，左右搖擺。 格式化服務(wù)規(guī)范 二 .儀態(tài)規(guī)范 站姿 坐姿 走姿 走姿要求： 方向明確，步幅適度，速度均勻，挺胸收腹，伸直腿部，兩臂自然前后擺動。 格式化服務(wù)規(guī)范 二 .儀態(tài)規(guī)范 站姿 坐姿 走姿 禁忌走姿： 橫沖直撞，蹦蹦跳跳，身體亂晃，步態(tài)不雅，邊走邊鬧 。 格式化服務(wù)規(guī)范 二 .儀態(tài)規(guī)范 站姿 坐姿 走姿 手勢 指示方向要求： 手掌與手臂成一條直線，以肘關(guān)節(jié)肩關(guān)節(jié)為軸指示方向。 雙手遞物要求： 雙手要從胸前推出，目視對方，面帶微笑。 格式化服務(wù)規(guī)范 二 .儀態(tài)規(guī)范 站姿 坐姿 走姿 手勢 指示方向 指示方向 格式化服務(wù)規(guī)范 二 .儀態(tài)規(guī)范 站姿 坐姿 走姿 手勢 分節(jié) 指示方向 1 2 3 格式化服務(wù)規(guī)范 二 .個人儀態(tài)規(guī)范 站姿 坐姿 走姿 手勢 雙手遞物 雙手遞物 格式化服務(wù)規(guī)范 二 .儀態(tài)規(guī)范 站姿 坐姿 走姿 手勢 五指并攏掌心朝上，用虎口與大拇指夾至單據(jù)兩端，兩臂平行，雙手與胸部同高。 格式化服務(wù)規(guī)范 二 .儀態(tài)規(guī)范 站姿 坐姿 走姿 手勢 禁忌手勢： 單手遞物或?qū)⑽锲贩旁诠衽_單手推出 ，用單手指 、 頭部或下巴指示方向 。 格式化服務(wù)規(guī)范 二 .儀態(tài)規(guī)范 站姿 坐姿 走姿 手勢 表情 面對用戶，注視對方，目光熱情，面帶微笑，發(fā)自內(nèi)心，自然大方。 格式化服務(wù)規(guī)范 二 .儀態(tài)規(guī)范 站姿 坐姿 走姿 手勢 表情 禁忌表情： 漫不經(jīng)心，心不在焉，生冷硬頂，視而不見。 格式化服務(wù)規(guī)范 三 . 服務(wù)語言規(guī)范 三 . 服務(wù)語言規(guī)范 格式化服務(wù)規(guī)范 迎接用語規(guī)范 您好， 您辦理什么業(yè)務(wù) ? 您好，您寄包裹嗎 ? 您好，您取款 三 . 服務(wù)語言規(guī)范 格式化服務(wù)規(guī)范 迎接用語規(guī)范 接待用語規(guī)范 接待用語原則： 請字當頭，謝不離口； 收付錢款原則： 唱收唱付 例句： 收您 *元 ,找您 *元 ,請拿好 . 收您 *元正好 您取 *元，利息 *元， 共付您 *元，請拿好 三 . 服務(wù)語言規(guī)范 格式化服務(wù)規(guī)范 您慢走，歡迎您再來。 請拿好，歡迎您再來。 三 . 服務(wù)語言規(guī)范 迎接用語規(guī)范 接待用語規(guī)范 送別用語規(guī)范 格式化服務(wù)規(guī)范 對不起，請您到 窗口辦理。 對不起，這個問題一時解決不了，請您稍等一下，我請示一下領(lǐng)導(dǎo)。 對不起，由于我們工作上的問題給您帶來麻煩，請多多原諒，謝謝您對郵政工作的支持與理解。 三 . 服務(wù)語言規(guī)范 迎接用語規(guī)范 接待用語規(guī)范 送別用語規(guī)范 致謙用語規(guī)范 格式化服務(wù)規(guī)范 您好，我是 ，現(xiàn)有 與您交接，請您查驗簽收，謝謝合作！ 謝謝，請簽字。 三 . 服務(wù)語言規(guī)范 迎接用語規(guī)范 接待用語規(guī)范 送別用語規(guī)范 致謙用語規(guī)范 局內(nèi)交接過程用語規(guī)范 格式化服務(wù)規(guī)范 1.有傷用戶自尊心的話不說； 2.有傷用戶人格的話不說； 3.埋怨 、 責怪 、 反問用戶的話不說； 4.諷刺 、 挖苦用戶的話不說； 5.粗話 、 臟話 、 無理的話不說 。 三 . 服務(wù)語言規(guī)范 迎接用語規(guī)范 接待用語規(guī)范 送別用語規(guī)范 致謙用語規(guī)范 局內(nèi)交接過程用語規(guī)范 服務(wù)語言“五不說” 格式化服務(wù)規(guī)范 不知道 不行 沒有 不可能 讓一讓 沒零錢 等著吧 或一些不禮貌的稱謂 三 . 服務(wù)語言規(guī)范 迎接用語規(guī)范 接待用語規(guī)范 送別用語規(guī)范 致謙用語規(guī)范 局內(nèi)交接過程用語規(guī)范 服務(wù)現(xiàn)場“五不說” 服務(wù)忌語 格式化服務(wù)規(guī)范 營業(yè)員的職業(yè)行為規(guī)范 第一條 營業(yè)員服務(wù)中必須遵循 “ 有問必答 ”原則 營業(yè)員面對用戶要做到 “ 有問必答 ” ，“ 有需必拿 ” 。 用戶較多時 ， 應(yīng)能做到“ 接一 ， 待二 ， 招呼三 ” 。 營業(yè)員的職業(yè)行為規(guī)范 第二條 營業(yè)員現(xiàn)場紀律 “ 十不準 ” 1.不準在服務(wù)現(xiàn)場化妝 、 梳頭 、 照鏡子 、 剪指甲 、吃零食 、 看書看報 、 唱歌哼調(diào)； 2.不準聚堆聊天 ， 打鬧說笑 ， 大聲喧嘩 ， 找人喊叫 ，會客長談 ， 逗孩嬉鬧； 3.不準在工作時間喝酒抽煙 ， 偷干私活； 4.不準遲到 、 早退 、 脫崗 、 串崗 ， 酒后上崗； 5.不準坐著接待用戶； 營業(yè)員的職業(yè)行為規(guī)范 第二條 營業(yè)員現(xiàn)場紀律 “ 十不準 ” 6.不準與用戶爭吵 （ 含營業(yè)員之間爭吵 ） ； 7.不準以職務(wù)之便優(yōu)親厚友 ， 不許在工作時間打私人電話； 8.不準頂撞領(lǐng)導(dǎo) ， 不服