《管理溝通與團(tuán)隊(duì)作業(yè)》【非常好的一份講義】

管理 溝通與團(tuán)隊(duì)作業(yè) 課程介紹： 為什么要學(xué)管理溝通 ? 高級(jí)溝通（謀略） 認(rèn)知并實(shí)現(xiàn)溝通 管理溝通的關(guān)鍵 解決問題 管理溝通問題的解決 事在人為 分享 美國(guó)著名未來(lái)學(xué)家奈斯比特 ： 奈斯比特說(shuō)： “未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上?！?管理的核心 就是溝通： 從理論與實(shí)踐來(lái)看 ：實(shí)質(zhì)和核心是溝通 從管理的對(duì)象來(lái)看 ：工作指令、規(guī)章制度 從管理的主體來(lái)看 ：是活生生的人 從管理來(lái)看的過(guò)程 ：是資源整合的過(guò)程 從管理的功能來(lái)看 ：組織、指揮、領(lǐng)導(dǎo)、控制 管理的過(guò)程 其實(shí)質(zhì)就是溝通的過(guò)程 ! 分享 彼得 德魯克： 彼得 .德魯克說(shuō)： “人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通?！?彼得 德魯克有效溝通 的四個(gè)基本法則： 分享 彼得 德魯克： 法則一 ：溝通是一種感知（是否感悟） 法則二 ：溝通是一種期望（是否期待） 法則三 ：溝通產(chǎn)生要求（要求接受） 法則四 ：信息不是溝通（信息是中性的） 溝通是理解力！ 分享 彼得 德魯克： 一個(gè)人必須知道說(shuō)什么。 一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說(shuō)。 一個(gè)人必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)。 一個(gè)人必須知道怎么說(shuō)。 彼得 德魯克還認(rèn)為： 目標(biāo)管理提供了有效溝通的一種解決問題的辦法。 本次課程的核心內(nèi)容 ： Conflict Resolution 有效的化解沖突！ Effective Communication 如何進(jìn)行有效的 管理溝通 ？ Communication 為什么需要 溝通與 管理溝通 ？ 1、為什么需要 溝通與管理溝通？ 1、 為什么需要溝通與管理溝通？ 原動(dòng)力 理解 萬(wàn)歲 保持 中立 的價(jià)值觀 相互 依賴 1、為什么需要溝通與管理溝通？ (美 )普林斯頓大學(xué)在 1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果： “ 智慧 ” 、 “ 專業(yè)技術(shù)” 、 “ 經(jīng)驗(yàn) ” 只占成功因素的 25%，其余 75%決定于良好的人際溝通。 (美 )哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在 500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占 82%。 1、為什么需要溝通與管理溝通？ 語(yǔ)言溝通 20 35% 非語(yǔ)言溝通 65 80% 德魯克說(shuō)： “人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通?！?1、為什么需要溝通與管理溝通？ 溝 通 語(yǔ)言溝通 非語(yǔ)言溝通 口頭 書面 副 語(yǔ)言 物體的 操縱 身體 語(yǔ)言 動(dòng)作姿態(tài) 服飾儀態(tài) 空間位置 1、為什么需要溝通與管理溝通？ 完整的溝通包括以上七個(gè)環(huán)節(jié)： 主體 編碼 媒體 譯碼 反饋 客體 噪音 發(fā)送者 接受者 溝通的定義是 : 溝通是信息憑借一定符號(hào)載體，在 個(gè)人或群體間 從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取 理解的過(guò)程 。 1、為什么需要溝通與管理溝通？ 提問題 是溝通的第一要訣； 永遠(yuǎn)要傾聽 是溝通的第二要訣； 面對(duì)面談話 是溝通的第三要訣； 留心信號(hào) 是溝通的第四要訣； 使用普通語(yǔ)言 是溝通的第五要訣。 1、為什么需要溝通與管理溝通？ 2、如何進(jìn)行有效的 管理溝通？ 管理模式與溝通： 命令型、指導(dǎo)型、扶持型、委托型 2、如何進(jìn)行有效的管理溝通？ 高 低 低 高 扶持型 指導(dǎo)型 命令型 委托型 管理職員的程度 與職員的溝通程度 態(tài)度決定一切！ 態(tài)度在很大程度上決定著一個(gè)人工作行為和溝通的方式，決定著溝通的效果； 每個(gè)人如果想采取任何一項(xiàng)行動(dòng)，他必須確定自己是誰(shuí)，怎樣同周圍的對(duì)象和其他事物相處，或準(zhǔn)備如何與人相處。 2、如何進(jìn)行有效的管理溝通？ 約哈里窗口： 2、如何進(jìn)行有效的管理溝通？ 自己 他人 自 知 Known to Self 不 自 知 Unknown to Self 人 知 Known to Others 人不知Unknown to Others 開放區(qū)域PUBLIC 秘密區(qū)域HIDDEN 盲目區(qū)域BLIND 未知區(qū)域 UNKNOWN 運(yùn)用這一原則進(jìn)行溝通指導(dǎo)，可以提升我們的溝通能力。 企業(yè)（公司）部門間的運(yùn)用也如此！AT&T公司要求員工從五方面考慮： 1、同事的角度 2、客戶的角度 3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的角度 4、公司的角度 5、創(chuàng)造性的角度 2、如何進(jìn)行有效的管理溝通？ 3、有效的化解沖突！ 3、有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 沖突有緣由、沖突有誤解、沖突一定有 雙方 ！ 溝通客體分析： 一）客體導(dǎo)向溝通的意義： -管理溝通的本質(zhì)是溝通者能站在對(duì)方的立場(chǎng)思考問題，成功的管理溝通是 客體導(dǎo)向 的溝通。 -客體導(dǎo)向溝通最根本的前提要了解溝通對(duì)象是誰(shuí)、特點(diǎn)、動(dòng)機(jī)。 -溝通客體分析策略的三個(gè)問題： A、 他們是誰(shuí)？ B、 他們了解什么？ C、 他們感覺如何？ 3、有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 二）溝通對(duì)象的特點(diǎn)分析： A、 他們是誰(shuí)？ 以誰(shuí)為中心進(jìn)行溝通！ 關(guān)鍵：對(duì)受眾作個(gè)體和整體分析（怎樣了解你的 受眾 ） - 決策者 - 直接受眾 - 間接受眾 3、有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) B、 他們了解什么？ 特別需要解決的是以下三個(gè)問題： 受眾對(duì)背景資料的了解情況 受眾對(duì)新信息的需求 受眾的期望和偏好 C、 他們感覺如何？ 需要解決的是以下二個(gè)問題： 受眾對(duì)你的信息感興趣程度如何 你所要求的行動(dòng)對(duì)受眾來(lái)說(shuō)是否容易做到 3、有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 三）激發(fā)受眾興趣： A、 以明確受眾利益（什么能打動(dòng)他？） B、 通過(guò)可信度（什么能刺激他？） C、 通過(guò)信息結(jié)構(gòu)（什么能更好地表達(dá)？） 3、有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 四）受眾類型分析： 心理需求分析： 成就需要型、交往需要型、權(quán)力需要型 信息處理方式： 思考型、感覺型、直覺型、知覺型 個(gè)體氣質(zhì)差異： 分析型、規(guī)則型、實(shí)干型、同情型 個(gè)體管理風(fēng)格： 創(chuàng)新型、官僚型、實(shí)干型、整合型 3、有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 五）受眾類型分析： 較適合的工作 類 型 特 征 是和不的含義 創(chuàng)新型 有全局眼光、動(dòng)作快、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格(無(wú)預(yù)約、新主張多 ) 是 :也許 不 :不 官僚型 結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、動(dòng)作慢、關(guān)注 過(guò)程與細(xì)節(jié)，思考非常嚴(yán)密 是：是 不：也許 實(shí)干型 動(dòng)作快、結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、 關(guān)注細(xì)節(jié)和結(jié)果 是：是 不：不 整合型 動(dòng)作慢、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注過(guò)程、 有全局眼光，適應(yīng)變革 是：也許 不：也許 3、有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 創(chuàng)新型： 市場(chǎng)營(yíng)銷部門、高層管理部門 官僚型： 辦公室、會(huì)計(jì)部門 實(shí)干型： 生產(chǎn)部門、技術(shù)開發(fā)部門 整合型： 黨政職能部門 3、有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 溝通主體分析： 一）溝通主體分析的兩個(gè)基本問題： 1、我是誰(shuí)？ -自我認(rèn)知的過(guò)程 物質(zhì)認(rèn)知、社會(huì)認(rèn)知、精神認(rèn)知； 物質(zhì)自我 是主體對(duì)自己的身體、儀表、 家庭等方面的認(rèn)知； 社會(huì)自我 是主體對(duì)自己在社會(huì)活動(dòng)中的地位、名譽(yù)、財(cái)產(chǎn)以及與他人相互關(guān)系認(rèn)知； 精神自我 是主體對(duì)自己的智慧能力、道德水準(zhǔn)等內(nèi)在素質(zhì)的認(rèn)知。 自身內(nèi)在動(dòng)機(jī)與外在動(dòng)機(jī)之間的統(tǒng)一。 2、我在什么地方？ -自我定位的過(guò)程 對(duì)自身的地位、能力、個(gè)性特點(diǎn)、價(jià)值觀、形象等方面有客觀的定位 3、有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 二）自我溝通的作用： “要說(shuō)服他人，首先要說(shuō)服自己”； 從內(nèi)心認(rèn)同工作的價(jià)值和說(shuō)服理由 自我溝通技能的開發(fā)與提升是成功管理的 基本素質(zhì) ； 以內(nèi)在溝通解決外在問題： 目標(biāo)在外部：自我溝通是內(nèi)在和外在得到統(tǒng)一的聯(lián)結(jié)點(diǎn)。 自我診斷（自我提升）： 我敢于承認(rèn)自己是問題所在嗎？ 3、有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 問題： “ TWO SIDES OF ONE COIN” 1、自己的判斷與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求發(fā)生沖突（矛盾）怎么辦？ 2、自己的下屬一時(shí)難以領(lǐng)會(huì)你的意圖（或與你的指示相沖突）怎么辦？ 3、有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 三）自我認(rèn)知的三要素： 物質(zhì)自我、社會(huì)自我、精神自我 -物質(zhì)自我 是主體對(duì)自己的身體、儀表、 家庭等方面的認(rèn)知； -社會(huì)自我 是主體對(duì)自己在社會(huì)活動(dòng)中的地位、名譽(yù)、財(cái)產(chǎn)以及與他人相互關(guān)系認(rèn)知； -精神自我 是主體對(duì)自己的智慧能力、道德水準(zhǔn)等內(nèi)在素質(zhì)的認(rèn)知。 3、有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 無(wú)論是遇到快樂的事，還是面臨悲傷的事；無(wú)論是處于積極的環(huán)境，還是處于消極的環(huán)境；無(wú)論是生活上的挫折，還是心理上的挫折；只有我們自己才能把自己從不安、憂慮或困惑中解脫出來(lái)。 你所要作的，只是接受這個(gè)現(xiàn)實(shí)，適應(yīng)這個(gè)現(xiàn)實(shí)，或者在一定努力下，或多或少的改變這個(gè)現(xiàn)實(shí)。 試著在與自己對(duì)話中 -激勵(lì)自己。 3、有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 你改變不了環(huán)境，就改變自己的心境， 你改變了心境，也就改變了環(huán)境。 境 由 心 造 3、有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 四）要積極意識(shí)到自己的成見： （ 1）意識(shí)到與你的信念、態(tài)度、想法和價(jià)值觀相矛盾的信息并不都是對(duì)自己的威脅、侮辱或有抵觸。 （ 2）不要因?yàn)樗说耐庥^而排斥他人的想法。 （ 3）不要過(guò)早地對(duì)講話者的人格、主要觀點(diǎn)和你自己的反應(yīng)下結(jié)論。 3、有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 內(nèi)部溝通聯(lián)絡(luò)的障礙主要是： 1、主觀障礙： 個(gè)人的 性格 、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見解等的差別； 信息溝通中雙方在經(jīng)驗(yàn)水平、 知識(shí)結(jié)構(gòu) 上的差異； 信息在按層次傳遞時(shí)受到個(gè)人記憶、 思維能力 、價(jià)值觀等影響； 對(duì)信息的態(tài)度，如：?jiǎn)T工層與管理層的 不同角度 ； 上下級(jí)之間的 互不信任 ； 下級(jí)人員的 畏懼感 也會(huì)造成障礙。 3、有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 內(nèi)部溝通聯(lián)絡(luò)的障礙主要是： 2、客觀障礙： 信息的發(fā)送與接受者在空間的距離、接觸機(jī)會(huì)、社會(huì)文化背景、種族不同； 組織機(jī)構(gòu)過(guò)于龐大、中間層次太多等。 3、溝通方式的障礙： 溝通方式選擇不當(dāng)； 語(yǔ)言系統(tǒng)、溝通渠道等。（誤解、歪曲、用詞） 3、有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 組織內(nèi)部角色分析和溝通策略： 1、組織內(nèi)部角色定位： 一方面要學(xué)會(huì)對(duì)自身的角色有清醒的認(rèn)識(shí)； 另一方面要學(xué)會(huì)對(duì)他人角色的正確認(rèn)識(shí)。 我是誰(shuí)？ 角色認(rèn)知 我在什么地方？ 角色定位 2、組織角色定位對(duì)溝通的影響： 主要是由于主管與下屬之間的組織角色關(guān)系所造成的！ 3、有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 組織內(nèi)部角色分析和溝通策略： 3、組織內(nèi)部的正式溝通： 向上溝通 下屬對(duì)上級(jí)； 向下溝通 上級(jí)對(duì)下屬； 平行溝通 同僚或同級(jí)。 根據(jù)自身的角色，要提高 “ 聽力 ” ； 要善于積極的 “ 傾聽 ” ； 并以恰當(dāng)?shù)姆绞秸f(shuō) “ 恰當(dāng)?shù)脑?” 。 3、有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 為促進(jìn)有效的組織溝通，必須從 正式溝通 與 非正式溝通兩方面同時(shí)考慮或配合運(yùn)用。 3、有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 正式溝通： 優(yōu)點(diǎn)：溝通效果好、比較嚴(yán)肅、約束力強(qiáng)、易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。重要的信息和文件的傳達(dá)，組織的決策等，一般都采取這種方式。 缺點(diǎn)：依靠組織系統(tǒng)層層傳遞、所以很刻板、溝通速度很慢，此外也存在著信息失真或扭曲的可能。 3、有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 正式溝通： a)鏈?zhǔn)綔贤?如果某一組織系統(tǒng)過(guò)于龐大，需要實(shí)行分權(quán)授權(quán)管理的，是一種行之有效的方法； 3、有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 正式溝通： b)環(huán)式溝通 如果在組織中需要?jiǎng)?chuàng)造出一種高昂的士氣來(lái)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，是一種行之有效的措施； c)Y式溝通 適用于主管人員的工作任務(wù)十分繁重，需要有人選擇信息，提供決策依據(jù)，節(jié)省時(shí)間，而又要對(duì)組織實(shí)行有效的控制； 3、有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 正式溝通： d)輪式溝通 是加強(qiáng)組織控制、爭(zhēng)時(shí)間、搶速度的一個(gè)有效辦法，如果組織接受緊急攻關(guān)任務(wù)； e)全通道式溝通 解決復(fù)雜問題，增強(qiáng)組織合作精神，提高士氣均有很大作用。 3、有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 非正式溝通的意義及性質(zhì)： a)非正式溝通的產(chǎn)生， 可以說(shuō)是人們的天生的需求； b)非正式溝通的優(yōu)點(diǎn)： 溝通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及時(shí)了解到正式溝通難以提供的 “ 內(nèi)幕新聞 ” ； c)非正式溝通具有以下特點(diǎn)： # 消息越新鮮，人們談?wù)摰迷蕉啵?# 對(duì)工作有影響，最容易招致人們談?wù)摚?# 最為人們所熟悉者，最多為人們談?wù)摚?# 在工作上有關(guān)系的人，容易被牽扯到同一傳聞中去； # 在工作中接觸多的人，容易被牽扯到同一傳聞中去。 3、有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) d)、 非正式溝通在管理上的意義及對(duì)策。 A、 非正式溝通的產(chǎn)生和蔓延 -得不到正式消息 B、 想予以阻止產(chǎn)生的謠言 -公開、公正、公平 C、 造謠生事的溫床 -閑散、單調(diào) D、 培養(yǎng)組織中成員對(duì)組織的 -信任和好感 E、 加強(qiáng)訓(xùn)練 -增加對(duì)問題理解的能力 要注意： 1、縱向與橫向的短路 2、良苦用心無(wú)人知 3、消化不良 4、僅僅轟轟隆隆還不夠 3、有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 什么是沖突？ 沖突是人類為了達(dá)到不同目標(biāo)和滿足相對(duì)利益時(shí)形成的具有直接性和公開性的某種形式的斗爭(zhēng)。 沖突的要素： 1、目標(biāo)或利益， 2、對(duì)立面交互行為， 3、差異、矛盾、斗爭(zhēng)和對(duì)抗。 沖突的根源： 價(jià)值觀、利益、人的個(gè)性、角色沖突 、信息不暢、職責(zé)不清、組織變動(dòng)、組織風(fēng)氣。 3、有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 處理沖突的原則 把握信息 預(yù)測(cè)行為 互換角色 協(xié)調(diào)溝通 解決沖突 3、有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 處理沖突的方式 協(xié)商： 沖突雙方互派代表，顧全大局，互讓互諒，協(xié)商解決 仲裁： 由第三方出面從中調(diào)停、仲裁解決，仲裁者必須有權(quán)威性 權(quán)威： 由上級(jí)作出裁決，按“下級(jí)服從上級(jí)”的原則，強(qiáng)迫沖突雙方執(zhí)行 拖延： 暫不處理，聽任發(fā)展，以期環(huán)境變化再解決 不予理睬： 避免把意見分歧公開化、激化，不了了之 3、有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 五種處理沖突的策略： 競(jìng)