一汽錫柴 “精芯服務(wù)”品牌嶄露頭角[文檔資料]

一汽錫柴 “ 精芯服務(wù) ” 品牌嶄露頭角 本文檔格式為 WORD,感謝你的閱讀。 一汽錫柴的 精芯服務(wù) ，強(qiáng)調(diào)技術(shù)精湛、網(wǎng)絡(luò)精益、態(tài)度精誠(chéng)。簡(jiǎn)單地來(lái)說(shuō)，就是突出專業(yè)，圍繞 精湛 提升服務(wù)技能；突出效率，圍繞 精益 健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；突出滿意，圍繞 精誠(chéng) 展現(xiàn)服務(wù)特色。需要指出的是，我們的這個(gè)品牌，是建立在一系列實(shí)實(shí)在在的服務(wù)政策之上的，而絕不是空喊口號(hào)、浮于形式的表面文章。 ” 一汽解放汽車有限公司無(wú)錫柴油機(jī)廠（以下簡(jiǎn)稱 “ 一汽錫柴 ” ）的相關(guān)負(fù)責(zé)人在談及企業(yè) 的 “ 精芯服務(wù) ” 品牌時(shí)，目光中放出異樣的神采。 距一汽錫柴 “ 精芯服務(wù) ” 品牌發(fā)布已將近 7 個(gè)月，一汽錫柴即將在全國(guó)范圍內(nèi)迎來(lái)兩年一度的 “ 一汽錫柴服務(wù)工作會(huì)議 ” ?？偨Y(jié)成果、展望未來(lái)，一汽錫柴 “ 精芯服務(wù) ” 精湛的技能、精益的網(wǎng)絡(luò)、精誠(chéng)的態(tài)度，在業(yè)界嶄露頭角，為中國(guó)內(nèi)燃機(jī)行業(yè)樹(shù)立了一面耀眼的旗幟。 一個(gè)成功的服務(wù)品牌的樹(shù)立，離不開(kāi)一批高素質(zhì)服務(wù)精英。為此，一汽錫柴大力強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)技能培訓(xùn)，提升市場(chǎng)服務(wù)能力。據(jù)介紹，一汽錫柴銷售公司針對(duì)天然氣、國(guó)四發(fā)動(dòng)機(jī)重點(diǎn)銷售區(qū)域，對(duì)區(qū)域內(nèi)服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)站開(kāi)展 天然氣、國(guó)四發(fā)動(dòng)機(jī)維修技能培訓(xùn)， 2013 年共完成 483 場(chǎng)培訓(xùn)， 5403人次受訓(xùn)。不僅如此，結(jié)合西南市場(chǎng)服務(wù)提升計(jì)劃，一汽錫柴積極組織對(duì)西南地區(qū)四個(gè)省凱馬、王牌、南駿、紅塔、時(shí)風(fēng)等整車廠 146 家服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，開(kāi)展康威、天然氣、共軌等發(fā)動(dòng)機(jī)知識(shí)培訓(xùn)，有效提升了整車廠服務(wù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)動(dòng)機(jī)服務(wù)能力。與此同時(shí)，錫柴銷售公司今年來(lái)從軟、硬件方面對(duì)服務(wù)站服務(wù)能力進(jìn)行評(píng)估，確保服務(wù)網(wǎng)絡(luò)具備產(chǎn)品服務(wù)能力，為錫柴產(chǎn)品保駕護(hù)航。據(jù)錫柴相關(guān)工作人員介紹，目前已完成對(duì)山西、陜西、津冀等十多個(gè)天然氣重點(diǎn)銷售區(qū)域服務(wù)網(wǎng)絡(luò)能力評(píng)估和測(cè)評(píng)。此外，富 有遠(yuǎn)見(jiàn)的一汽錫柴還通過(guò)各種形式，儲(chǔ)備核心服務(wù)人才，據(jù)悉， 5 月 9 日，銷售公司組織舉行了全國(guó)服務(wù)技能大賽，通過(guò)技能大賽選聘了 30 名服務(wù)技師，作為錫柴國(guó)四、天然氣發(fā)動(dòng)機(jī)維修核心和骨干力量進(jìn)行儲(chǔ)備，加速錫柴服務(wù)技師隊(duì)伍技能升級(jí)。 配件供應(yīng)能力同樣是考驗(yàn)一家發(fā)動(dòng)機(jī)企業(yè)服務(wù)能力的關(guān)鍵之所在。為此，一汽錫柴三維并舉，創(chuàng)新管理模式，全面提升配件供應(yīng)能力，為 “ 精芯服務(wù) ” 品牌提供有力支撐：首先，一汽錫柴通過(guò)縮短配件生產(chǎn)周期，提高庫(kù)存補(bǔ)給速度。一汽錫柴相關(guān)部門每月監(jiān)控配件生產(chǎn)周期，逐步將配件生產(chǎn)周期從原來(lái)的 30 天縮短到 15 天，提高庫(kù)存補(bǔ)給速度，從而提高滿足率。 2013 年配件訂單滿足率保持在 96%以上。其次，一汽錫柴創(chuàng)新配件投放形式，提高供貨及時(shí)率。通過(guò)由專人收集各廠家銷售流向，并按銷售流向分廠家投放易發(fā)生調(diào)件的專用配件，定期對(duì)使用情況進(jìn)行點(diǎn)檢和滾動(dòng)補(bǔ)充。2013 年調(diào)件頻次已比 2012 年下降 15%。同時(shí)，對(duì)市場(chǎng)開(kāi)展專項(xiàng)配件投放工作，如沈陽(yáng)全運(yùn)會(huì)客運(yùn)保障配件投放、東北秋收農(nóng)忙保障配件投放、 6SN 天然氣配件投放等。此外，由專人對(duì)調(diào)件機(jī)型品種、時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，監(jiān)控調(diào)件過(guò)程和到位時(shí)間。 2013 年 1000 公里以內(nèi) 3 天到位率大于 96%， 1000 公里以上 4 天到位率大于 95%。最后，一汽錫柴建立配件例會(huì)制度，有效提高工作效率。從 6 月份開(kāi)始與廠內(nèi)部門建立周例會(huì)制度，著力解決緊張資源的供貨問(wèn)題、常規(guī)流程不能馬上解決的問(wèn)題，以及需要廠內(nèi)部門支持的相關(guān)工作，使工作效率得到有效提升。通過(guò)這樣一套三維并舉的組合拳，一汽錫柴極大的提高了企業(yè)的配件供應(yīng)能力， “ 精芯服務(wù) ” 品牌“ 網(wǎng)絡(luò)精益 ” 的品牌訴求一展無(wú)遺。 為了真正為用戶謀福利，降低用戶發(fā)動(dòng)機(jī)使用和維護(hù)成本，一汽錫柴嚴(yán)控三包審核過(guò)程，壓降服務(wù)索賠費(fèi)用。一汽錫柴銷售公司積極與解放公司、 青汽廠進(jìn)行溝通，最終實(shí)現(xiàn)了由我廠對(duì)三包單據(jù)直接審核，并且增加了零部件追溯碼、供應(yīng)商代碼審核內(nèi)容，利用先進(jìn)手段減少了騙賠誤賠現(xiàn)象的發(fā)生；聯(lián)合供應(yīng)商共同制訂了 16 個(gè)典型故障判定作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、配備簡(jiǎn)易檢測(cè)工具；聯(lián)合博世對(duì) 200 家一汽服務(wù)站開(kāi)展博世低壓油路診斷工具操作和故障檢修流程培訓(xùn)；協(xié)調(diào)博世安排技術(shù)專家現(xiàn)場(chǎng)坐診和索賠報(bào)備，提高了服務(wù)站故障判斷的準(zhǔn)確性。通過(guò)以上措施， 2013 年 1-8 月三包費(fèi)同比去年大幅下降 35%。與此同時(shí)，一汽錫柴還編制了從服務(wù)站索賠報(bào)單到審核結(jié)算時(shí)間節(jié)點(diǎn)的管理規(guī)定及考核制度，確保審核時(shí)間達(dá)到管理 要求，加快對(duì)服務(wù)站的結(jié)算速度，提高服務(wù)站積極性。此外，一汽錫柴懷著互利共贏的精神，照顧性索賠指標(biāo)分解到每一個(gè)駐外經(jīng)營(yíng)體，每月監(jiān)控指標(biāo)使用情況。 1-8 月份零部件照顧索賠 721.42 萬(wàn)元（僅占 1-8 月份指標(biāo)的48%），整機(jī)照顧索賠 1082.30 萬(wàn)元（占 1-8 月份指標(biāo)的62.7%），均控制在指標(biāo)范圍內(nèi)，效果明顯。 據(jù)錫柴相關(guān)工作人員介紹，今年以來(lái)，特別是 5 月 10日 “ 精芯服務(wù) ” 品牌發(fā)布以來(lái)，一汽錫柴從多個(gè)方面創(chuàng)新服務(wù)管理模式，力求全面提升服務(wù)品牌形象。錫柴服務(wù)室成立督查工作小組，編制督查計(jì)劃和督查作業(yè)指導(dǎo) 書(shū)，對(duì)用戶服務(wù)室內(nèi)部涉及費(fèi)用、物資和時(shí)間節(jié)點(diǎn)的 8 個(gè)大項(xiàng)、 45 個(gè)子項(xiàng)，每月進(jìn)行督查。同時(shí)，一汽錫柴還設(shè)計(jì) TDS 維修時(shí)間統(tǒng)計(jì)表，對(duì)社會(huì)市場(chǎng)服務(wù)站維修時(shí)間、服務(wù)能力進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，評(píng)估服務(wù)站對(duì)社會(huì)市場(chǎng)的服務(wù)能力，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)分析、整改。一系列軟硬兼施的政策的使用，使得一汽錫柴 “ 精芯服務(wù) ” 品牌在業(yè)界掀起了一股不小的旋風(fēng)，在市場(chǎng)上嶄露頭角，贏得了用戶的認(rèn)可。 樹(shù)立一個(gè)有口皆碑的成功品牌從來(lái)不是一朝一夕所能完成的任務(wù)，而是必須通過(guò)數(shù)十年如一日以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、服務(wù)為客戶謀求福利，實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值，并最終在用戶的口耳相 傳中，真正樹(shù)立起品牌