保證金、前臺(tái)結(jié)賬程序.docx

8.1保證金的收取和退還程序1 保證金的收取：（根據(jù)客人結(jié)帳方式選擇）1.1 現(xiàn)金：各不同客房每天按照?qǐng)?zhí)行價(jià)2倍的價(jià)格收取保證金1.3 信用卡：客人最終以信用卡結(jié)帳，請(qǐng)客人出示信用卡，做預(yù)授權(quán)，授權(quán)金額同現(xiàn)金。1.4免收保證金：免收保證金的客人，需經(jīng)有關(guān)人員進(jìn)行擔(dān)保，在入住登記單上簽字。2 保證金的結(jié)算：結(jié)算的原則是“多退少補(bǔ)”，如客人的保證金不足以清償在酒店的消費(fèi)，應(yīng)向客人收取補(bǔ)付的部分；如客人的保證金在清償費(fèi)用后尚有余額，應(yīng)退給客人。3.保證金的退出：3.1退款的原則：無論以何種方式收受，最后退現(xiàn)金。3.2如需退給客人保證金，收款員應(yīng)填寫退款憑證，注明退款的日期、房號(hào)、金額、原因，并請(qǐng)客人簽字，同時(shí)收回所押保證金收據(jù)，按實(shí)際消費(fèi)額開據(jù)正式發(fā)票。如遇收據(jù)丟失，請(qǐng)客人在退款憑證上注明。8.2前臺(tái)結(jié)帳程序1 散客結(jié)帳：1.1 核對(duì)帳目及確認(rèn)1.1.1 當(dāng)客人到前臺(tái)結(jié)帳時(shí)，確認(rèn)客人姓名是否正確，并準(zhǔn)確稱呼客人的姓名。1.1.2 收款員主動(dòng)收取房間鑰匙，并訊問客人是否在短時(shí)間內(nèi)有其它的消費(fèi)。1.1.3 客人結(jié)帳的同時(shí)，收款要及時(shí)與客房服務(wù)中心聯(lián)系，檢查客房?jī)?nèi)酒水的使用情況。1.1.4 清楚打印客人帳單，交由客人檢查核對(duì)，經(jīng)其認(rèn)可后在帳單上簽字確認(rèn)付費(fèi)方式。1.1.5 在結(jié)電腦帳的同時(shí)要清理客人帳袋，將入住登記單及各種單據(jù)整理，與帳單一并釘好以備查（注：如客人需要消費(fèi)明細(xì)單可交由客人保存）。1.1.6 客人要求提前清付帳目，但要晚些離店時(shí)，收款員應(yīng)特別注意客人的消費(fèi)情況，待客人離店時(shí)應(yīng)再通知客房服務(wù)中心。1.2 結(jié)帳1.2.1 在客人結(jié)帳時(shí)要查看電腦中所注明的特殊注意事項(xiàng)。1.2.2 確認(rèn)一切手續(xù)，如無特殊情況，應(yīng)在二分鐘內(nèi)完成結(jié)帳手續(xù)。1.2.3 禮貌地為客人迅速準(zhǔn)確輸離店手續(xù)，并表示歡迎客人再次光臨本酒店，祝其旅途愉快。1.3 付款方式及方法1.3.1 現(xiàn)金結(jié)算：前臺(tái)直接收人民幣、外幣和支票。1.3.2 用卡結(jié)算：應(yīng)有禮貌地請(qǐng)客人出示信用卡及有關(guān)證件。a) 驗(yàn)卡b) 查看客人的信用卡是否本酒店所接收的種類。c) 辨別信用卡的真?zhèn)危簷z查信用卡的整體狀況是否完整無缺，有無任何挖補(bǔ)、涂改的痕跡；檢查防偽反光標(biāo)記狀況；檢查信用卡號(hào)碼是否有改動(dòng)的痕跡。d) 檢查信用卡的有效日期及適用范圍。e) 檢查信用卡號(hào)碼是否在被取消名單之列。F) 收受g)檢查持卡人的消費(fèi)總額是否超過該信用卡的最高限額，如超過規(guī)定 限額，應(yīng)向銀行申請(qǐng)授權(quán)。申請(qǐng)授權(quán)時(shí)向銀行或信用卡公司詳述以下資料：特別單位號(hào)碼和編號(hào)；持卡人姓名和卡號(hào)；信用卡有效期；消費(fèi)總額；持卡人證件號(hào)碼。h) 填寫簽購單：按簽購單上的各項(xiàng)要求進(jìn)行填寫，做到字跡清楚，數(shù)字準(zhǔn)確。i) 請(qǐng)客人簽名：將簽購單上的名字與信用卡背面的簽樣進(jìn)行核對(duì)，如不符，可以請(qǐng)客人再簽一次，如還不相符可向銀行查詢。j) 將持卡人一聯(lián)連同帳單和發(fā)票一起放入信封交給客人。1.3.3 支票結(jié)算：a) 檢查支票的真?zhèn)危鹤⒁獗鎰e那些銀行已發(fā)出通知停止使用的舊版轉(zhuǎn)帳支票。b) 檢查支票是否過期，金額是否超過其限額。c) 檢查支票上的印鑒是否清楚完整。d) 在支票背面請(qǐng)客人留下聯(lián)系電話和地址，并請(qǐng)客人簽名，如有懷疑請(qǐng)及時(shí)與出票單位聯(lián)系核實(shí)，必要時(shí)請(qǐng)當(dāng)班主管人員解決。e) 設(shè)立支票登記簿，將有關(guān)資料登記入冊(cè)以備查。1.3.4 轉(zhuǎn)帳結(jié)算：客人結(jié)帳時(shí)，其帳目由其他住店客人或公司代為支付，需經(jīng)付款人填寫帳目承付單，并請(qǐng)客人在帳單上簽字認(rèn)可后才能轉(zhuǎn)入付款人帳上，客人的消費(fèi)簽單應(yīng)全部附在帳單后面。2 團(tuán)客結(jié)帳2.1 將結(jié)帳團(tuán)隊(duì)的名稱、團(tuán)號(hào)通知客房服務(wù)中心，以便檢查客房酒水的使用情況。2.2 查看團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單上的付款方式以及是否有特殊要求，做到公付、自付分開。2.3 電腦操作：2.3.1 使用團(tuán)隊(duì)結(jié)帳程序，打印該團(tuán)所有客人帳目。2.3.2 有帳目的客人打印帳單、收款。2.3.3 房消費(fèi)的酒水應(yīng)及時(shí)輸入電腦，并打印帳單。2.3.4 結(jié)帳過程中，如出現(xiàn)帳目上的爭(zhēng)議，及時(shí)請(qǐng)結(jié)帳主管人員或大堂經(jīng)理協(xié)助解決。2.3.5 重點(diǎn)提示a) 收銀員應(yīng)保證在任何情況下，不得將團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)泄露給客人，客人要求自付房費(fèi)，應(yīng)按當(dāng)日門市價(jià)收取。b) 隊(duì)延時(shí)離店，須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，否則按當(dāng)日房?jī)r(jià)收取。c) 凡不允許掛帳的旅行社，其團(tuán)隊(duì)費(fèi)用一律到店前現(xiàn)付。d) 團(tuán)隊(duì)陪同無權(quán)私自將未經(jīng)旅行社認(rèn)可的帳目轉(zhuǎn)由旅行社支付。8.3 現(xiàn)金袋投放程序1 每天所有的收銀員及其他負(fù)責(zé)現(xiàn)金交款的人員應(yīng)將所收到的現(xiàn)金放入現(xiàn)金袋中。2 所有的現(xiàn)金袋應(yīng)投入保險(xiǎn)箱中，另外還需有一位員工，監(jiān)督現(xiàn)金袋投放。3 收銀員應(yīng)將各自的交款情況記錄在現(xiàn)金袋投放登記報(bào)表上登記報(bào)表應(yīng)包含下列欄目：日期 營(yíng)業(yè)點(diǎn) 時(shí)間 收銀員姓名及簽章見證人姓名及簽章 4 總出納應(yīng)在有其它見證人，在場(chǎng)監(jiān)督下，清點(diǎn)列在現(xiàn)金袋投入登記報(bào)表上的現(xiàn)金袋數(shù)目。5 總出納應(yīng)確保實(shí)收現(xiàn)金袋數(shù)目與列在現(xiàn)金袋投入登記報(bào)表上的現(xiàn)金袋總數(shù)相吻合。6 總出納應(yīng)在指定人員在場(chǎng)監(jiān)督下，打開所有的現(xiàn)金。8.4員工薪金發(fā)放工作程序1 根據(jù)人事部轉(zhuǎn)來的當(dāng)月員工全勤獎(jiǎng)、病事假、扣款表及工資變動(dòng)表進(jìn)行登記。2 核對(duì)工資是否正確。3 將工資匯總表交部門經(jīng)理審查無誤后申請(qǐng)支票，并將應(yīng)發(fā)工資存入計(jì)算機(jī)軟盤，按照規(guī)定的時(shí)間，將軟盤及支票送交銀行，由銀行輸入員工存款帳戶。4 整理工資條，按序歸檔并及時(shí)清點(diǎn)未發(fā)出的工資。5 根據(jù)人事部轉(zhuǎn)來的工資變動(dòng)表，補(bǔ)發(fā)其注明人員的工資。6 計(jì)算個(gè)人所得稅（含獎(jiǎng)金、加班費(fèi)），填寫稅票，并在每月10日前到稅務(wù)局申報(bào)納稅。7 做出工資及個(gè)人所得稅的轉(zhuǎn)帳憑證，交部門經(jīng)理審查。8 做好各種工資檔案的保管及保密工作8.5餐廳收銀交接班程序1 閱讀記事本1.1 每日在交接班時(shí)應(yīng)先閱讀工作記事本，掌握記事本記載的各項(xiàng)事宜。1.2 讀后將安排處理有關(guān)問題。1.3 處理記事本記載的待解決事宜1.4 本崗可以解決的問題在盡量短的時(shí)間內(nèi)妥善解決。1.5 如需與其它部門聯(lián)系協(xié)同解決，上報(bào)財(cái)務(wù)部經(jīng)理，由經(jīng)理與該部門協(xié)商解決。1.6 記錄處理結(jié)果：處理完畢時(shí)在記錄本上將處理情況做如實(shí)記錄并簽字。1.7 記錄班次情況：在記錄本上記錄有待下班次人員解決的問題并簽字。2 清點(diǎn)備用金，有問題及時(shí)報(bào)告。8.6 應(yīng)收帳工作程序1每日將日審轉(zhuǎn)來的帳單與AR帳核對(duì)，要求帳單與AR帳務(wù)的應(yīng)收款帳號(hào)及金額相符。2 如果核對(duì)有問題的帳單找日審核查，要求當(dāng)日解決。3 每日根據(jù)外結(jié)收回欠帳情況在AR帳中逐筆打收回。4要求每日與電腦帳校對(duì)無誤，月末與總帳核對(duì)無誤。5負(fù)責(zé)給外結(jié)人員提供準(zhǔn)確無誤的帳單，要求有登記手續(xù)。8.7外結(jié)程序1每月根據(jù)應(yīng)收款帳齡報(bào)告，制定收款計(jì)劃。2每月應(yīng)核對(duì)離店客人應(yīng)收帳款，及時(shí)催收，控制應(yīng)收款當(dāng)月回收率。3 每天要與客戶進(jìn)行聯(lián)系，并要填寫詳細(xì)的收款啟示。外出催收回來后，及時(shí)匯報(bào)催收情況及遇到的問題。4 外出催收前要將催收客戶的帳單與手工帳、電腦帳逐筆核對(duì)，做到所收帳單與帳目完全一致。5 每天將收回的款項(xiàng)填寫繳款報(bào)表，將所收的支票、現(xiàn)鈔等交出納處，并在電腦中打收回。6 收回款項(xiàng)與帳單不符時(shí)，要及時(shí)填寫調(diào)整加或調(diào)整減的報(bào)告，并要寫出詳細(xì)的說明，經(jīng)財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核后進(jìn)行調(diào)整。7 掌握掛帳客戶的協(xié)議、合同等的有關(guān)條款，并做好保密工作。外出結(jié)帳前必須審核所收帳單的內(nèi)容，有問題地要與有關(guān)人員進(jìn)行及時(shí)處理解決，避免發(fā)生客戶投訴的情況。8 對(duì)長(zhǎng)期催收無效的帳款，要及時(shí)寫出書面材料，報(bào)告財(cái)務(wù)部經(jīng)理，及時(shí)做壞帳處理。8.8成本核算程序1 每日將倉庫填寫的收貨日?qǐng)?bào)審核后，根據(jù)每日收貨單所記載的情況，直接記入廚房的原料成本中，作為庫房的入庫。2每月將審核后的高級(jí)員工用餐單和接待單所記金額乘標(biāo)準(zhǔn)成本率，將這部分成本從各餐廳的成本中減出，以保證各餐廳成本的真實(shí)性。3 每月底到各廚房、酒吧進(jìn)行盤點(diǎn)，如實(shí)反映期末在產(chǎn)品，保證成本的準(zhǔn)確性。4 匯總高級(jí)員工用餐單和接待單，將各部門所花費(fèi)用作轉(zhuǎn)帳憑證記入各部門的費(fèi)用中。5月底將各餐廳領(lǐng)料單金額和明細(xì)帳進(jìn)行核對(duì)，無誤后作轉(zhuǎn)帳憑證，每月直接入廚房的明細(xì)和入庫金額與應(yīng)收款核對(duì)。6 餐廳從食品庫領(lǐng)用的咖啡、茶葉月底轉(zhuǎn)入飲品成本，再將飲品領(lǐng)用的早餐自動(dòng)