案場(chǎng)經(jīng)理工作手冊(cè)終.doc

案 場(chǎng) 經(jīng) 理 工 作 手 冊(cè) 浙江綠城物業(yè)管理有限公司 二九年五月【編者按】浙江綠城物業(yè)管理有限公司酒店管理部成立于2007年11月，主要負(fù)責(zé)綠城房產(chǎn)項(xiàng)目銷(xiāo)售案場(chǎng)及樣板房（樣板區(qū)）的管理，并配合銷(xiāo)售部門(mén)進(jìn)行客戶(hù)的接待服務(wù)工作。目前，公司所接管的案場(chǎng)項(xiàng)目已近30個(gè)，其中包括高端的別墅及官邸，如青山湖玫瑰園樣板區(qū)，留莊銷(xiāo)售中心及樣板房；普通的公寓樣板房，如翡翠城、麗江公寓；以及一些非綠城房產(chǎn)項(xiàng)目，如溫州天瑞尚城銷(xiāo)售中心等。在銷(xiāo)售案場(chǎng)管理的過(guò)程中，我們引入星級(jí)酒店式服務(wù)模式，客戶(hù)管家全程陪同，提供親切、溫馨的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使每一位來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)都能感受到房產(chǎn)品的尊貴生活潛質(zhì)，以綠城物業(yè)專(zhuān)業(yè)的案場(chǎng)服務(wù)為房產(chǎn)品加分，從而為房產(chǎn)品的銷(xiāo)售起到了積極的推進(jìn)作用，獲得了項(xiàng)目公司的認(rèn)同。同時(shí)，我們也在這個(gè)過(guò)程中積累了豐富的管理與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。為了進(jìn)一步統(tǒng)一案場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，我們編寫(xiě)了案場(chǎng)經(jīng)理工作手冊(cè)。該手冊(cè)涉及案場(chǎng)管理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、禮儀規(guī)范、工作流程、規(guī)章制度和表格表單等各方面內(nèi)容。該手冊(cè)將作為公司及各分子公司案場(chǎng)管理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。我們將在今后的工作中不斷完善案場(chǎng)經(jīng)理工作手冊(cè)，對(duì)新的服務(wù)內(nèi)容及時(shí)補(bǔ)充和更新。如有不妥之處，懇請(qǐng)大家批評(píng)指正。最后，祝愿大家工作順利！ 浙江綠城物業(yè)管理有限公司 酒店管理部 二九年六月十一日目 錄第一篇 崗位說(shuō)明6一、 服務(wù)人員組織架構(gòu)7二、 崗位職責(zé)7（一） 駐場(chǎng)經(jīng)理崗位職責(zé)7（二） 客戶(hù)管家崗位職責(zé)8（三） 樣板房管家崗位職責(zé)9（四） 迎賓崗位職責(zé)9（五） 吧員崗位職責(zé)10（六） 禮賓主管崗位職責(zé)10（七） 停車(chē)場(chǎng)禮賓崗位職責(zé)11（八） 門(mén)崗禮賓崗位職責(zé)11（九） 電瓶車(chē)駕駛員崗位職責(zé)11（十） 監(jiān)控禮賓崗位職責(zé)12 （十一）夜班禮賓崗位職責(zé)12 （十二）保潔主管崗位職責(zé)12 （十三）保潔（案場(chǎng)）崗位職責(zé)13 （十四）保潔（外圍）崗位職責(zé)13 （十五）保潔（樣板房）崗位職責(zé)14 （十六）工程人員崗位職責(zé)14三、 任職要求14（一） 駐場(chǎng)經(jīng)理任職要求14（二） 客戶(hù)管家任職要求15（三） 樣板房管家任職要求15（四） 迎賓任職要求15（五） 吧員任職要求15（六） 禮賓主管任職要求16（七） 禮賓任職要求16（八） 保潔主管任職要求16（九） 保潔任職要求16第二篇 服務(wù)禮儀17一、 儀容儀表18二、 崗前著裝流程表19三、 服務(wù)禮儀19四、 各崗位禮儀規(guī)范23（一） 客戶(hù)管家23（二） 樣板房管家26（三） 禮賓27（四） 迎賓28（五） 水吧29（六） 保潔30第三篇 服務(wù)流程31一、 工作流程32（一） 駐場(chǎng)經(jīng)理工作流程32（二） 客戶(hù)管家工作流程32（三） 禮賓主管工作流程33（四） 保潔主管工作流程33（五） 日班禮賓工作流程33（六） 夜班禮賓工作流程34（七） 樣板房管家工作流程34（八） 迎賓員工作流程34（九） 水吧工作流程35（十） 案場(chǎng)保潔員工作流程35（十一）樣板房保潔員工作流程36（十二）外圍及公共區(qū)域工作流程36二、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)37（一） 客戶(hù)管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作規(guī)程要點(diǎn)37（二） 停車(chē)場(chǎng)禮賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)38（三） 門(mén)崗禮賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作規(guī)程要點(diǎn)38（四） 電瓶車(chē)禮賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)39（五） 水吧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作規(guī)程要點(diǎn)39（六） 樣板房管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作規(guī)程要點(diǎn)41（七） 保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)42（八） 保潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)42三、 客戶(hù)接待流程45四、 VIP接待流程47五、 會(huì)議接待服務(wù)流程49六、 重大活動(dòng)接待流程49第四篇 管理制度51一、 酒店管理部培訓(xùn)制度52附件1、新員工崗前培訓(xùn)紀(jì)錄表53附件2、培訓(xùn)紀(jì)錄表55二、 酒店管理部獎(jiǎng)懲考核制度56附件3、月度考核紀(jì)錄表57附件4、項(xiàng)目公司意見(jiàn)征詢(xún)函60附件5、季度考評(píng)表62附件6、項(xiàng)目主管工作考評(píng)表63三、 周例會(huì)制度64附件7、周例會(huì)紀(jì)錄表66附件8、周例會(huì)紀(jì)錄范例67四、 管理表單70 （一）水吧類(lèi)701、水吧物耗日明細(xì)表712、水吧物耗月明細(xì)表72（二）樣板房管理731、樣板房參觀(guān)登記表732、樣板房工作交接表743、樣板房管理工作日志754、樣板房飾物飾品清點(diǎn)登記表76（三）禮賓771、客戶(hù)車(chē)輛接待管理表772、中夜班禮賓簽到表783、報(bào)刊、郵件接收記錄表79（四）管理類(lèi)801、物品報(bào)修登記表802、物品借用登記表813、緊急事件報(bào)告書(shū)82第五篇 應(yīng)急預(yù)案83一、 銷(xiāo)售大廳客戶(hù)接待應(yīng)急預(yù)案84二、 火警應(yīng)急預(yù)案84三、 停電處理預(yù)案87四、 停水處理預(yù)案87五、 電梯困人處理預(yù)案87六、 對(duì)醉酒鬧事者處理預(yù)案87七、 客戶(hù)突發(fā)疾病處理預(yù)案88八、 停車(chē)場(chǎng)發(fā)生事故處理預(yù)案88第六篇 接管流程89一、 項(xiàng)目接管流程90二、 案場(chǎng)用品清單90第一篇 崗位說(shuō)明一、服務(wù)人員組織架構(gòu)駐場(chǎng)經(jīng)理保潔主管禮賓主管客戶(hù)管家室 內(nèi)保 潔外 圍保 潔監(jiān)控禮賓夜班禮賓停車(chē)場(chǎng)禮賓電瓶車(chē)禮賓 樣板房管家水 吧 迎賓員門(mén) 崗禮 賓二、崗位職責(zé)（一） 駐場(chǎng)經(jīng)理崗位職責(zé)1、參與案場(chǎng)服務(wù)方案的制訂，協(xié)助項(xiàng)目公司進(jìn)行案場(chǎng)前期準(zhǔn)備工作，包括工作計(jì)劃、物品采購(gòu)、人員招聘培訓(xùn)等；2、嚴(yán)格按照部門(mén)的規(guī)章制度和工作流程，主持所屬項(xiàng)目的日常工作；3、負(fù)責(zé)與項(xiàng)目公司進(jìn)行案場(chǎng)、樣板房、庭院等的交接工作；4、負(fù)責(zé)與項(xiàng)目公司各部門(mén)的協(xié)調(diào)，處理重要事項(xiàng)，聽(tīng)取下級(jí)各項(xiàng)日常工作的匯報(bào)；5、負(fù)責(zé)每月規(guī)劃與總結(jié)（維修整改、物耗、參觀(guān)人數(shù)及次數(shù)、食品飲料消耗等的統(tǒng)計(jì)），及時(shí)向項(xiàng)目公司分管人員匯報(bào)工作情況并提供相關(guān)合理化的建議；6、每日召開(kāi)班前會(huì)，安排下達(dá)工作任務(wù)，傳遞各類(lèi)信息，工作中負(fù)責(zé)監(jiān)督下屬員工儀表儀容、服務(wù)禮儀、操作規(guī)范及工作區(qū)域內(nèi)日常衛(wèi)生檢查；每周召開(kāi)一次周例會(huì)；7、負(fù)責(zé)制定、落實(shí)本案場(chǎng)崗位責(zé)任制、制定工作要求、工作目的，以及建立各項(xiàng)管理制度。8、負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的管理及團(tuán)隊(duì)建設(shè)，每周進(jìn)行不少于一次的培訓(xùn)；9、重視安全隱患，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)并落實(shí)緊急預(yù)案的實(shí)施；10、進(jìn)行成本核算、審查、控制部門(mén)的物品消耗，監(jiān)督部門(mén)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)；11、及時(shí)處理、協(xié)調(diào)與本項(xiàng)目有關(guān)的各類(lèi)工作。12、針對(duì)本案場(chǎng)員工在服務(wù)過(guò)程中的工作表現(xiàn)，負(fù)責(zé)每月一次員工工作考核，并填寫(xiě)員工月度考核記錄表；13、負(fù)責(zé)員工的思想工作，提高員工企業(yè)責(zé)任感；14、負(fù)責(zé)確保本案場(chǎng)的質(zhì)量記錄的完整，準(zhǔn)確有效，并做好歸檔工作；15、在公司酒店管理部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，完成所分管的其他工作。（二）客戶(hù)管家崗位職責(zé)1、協(xié)助、配合駐場(chǎng)經(jīng)理的工作，負(fù)責(zé)案場(chǎng)、樣板區(qū)服務(wù)期間的巡查監(jiān)督、組織、協(xié)調(diào)工作；2、檢查或根據(jù)樣板房管家上報(bào)的設(shè)施設(shè)備存在問(wèn)題或運(yùn)行狀況，對(duì)存在問(wèn)題及安全隱患進(jìn)行匯總，及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)處理并記錄在案。3、檢查清潔、樣板區(qū)綠化情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理；4、協(xié)助駐場(chǎng)經(jīng)理與項(xiàng)目公司各相關(guān)部門(mén)的溝通及協(xié)調(diào)；5、負(fù)責(zé)每月規(guī)劃與總結(jié)（維修整改、物耗、看房及參觀(guān)人數(shù)及次數(shù)、食品飲料消耗等的統(tǒng)計(jì)），及時(shí)向項(xiàng)目公司分管人員匯報(bào)工作情況并提供相關(guān)合理化建議；6、每日召開(kāi)班前會(huì)，工作中負(fù)責(zé)監(jiān)督下屬員工儀表儀容、服務(wù)禮儀、操作規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及工作質(zhì)量；每周召開(kāi)一次周例會(huì)；7、制定服務(wù)人員在接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)的站位及服務(wù)責(zé)任，并介入日常服務(wù)接待；8、負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的管理及團(tuán)隊(duì)建設(shè)；每周進(jìn)行不少于一次的培訓(xùn)；9、每日檢查工作范圍內(nèi)燈光及設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)作，及時(shí)進(jìn)行工程保修；10、負(fù)責(zé)工作區(qū)域內(nèi)日常衛(wèi)生檢查工作，督促保潔人員進(jìn)行區(qū)域保潔；11、 每日檢查樣板房管家的物品清點(diǎn)工作，對(duì)相關(guān)飾品拍照留案，確保所有飾品的擺放均與原設(shè)計(jì)風(fēng)格相符；12、重視安全隱患；負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)并落實(shí)緊急預(yù)案的實(shí)施；（三） 樣板房管家崗位職責(zé)1、對(duì)來(lái)訪(fǎng)賓客進(jìn)行迎送、接待，提供優(yōu)質(zhì)的酒店式服務(wù)，配合銷(xiāo)售人員進(jìn)行講解；并做好每日參觀(guān)記錄和匯總等表單的填寫(xiě)工作；2、收集了解客戶(hù)各類(lèi)信息，建立客戶(hù)服務(wù)檔案，以便針對(duì)性的提供服務(wù)；3、負(fù)責(zé)工程、設(shè)施設(shè)備、維修項(xiàng)目的檢查上報(bào)及維修跟進(jìn)工作；4、每日（早晚兩次）對(duì)樣板房的陳設(shè)物品進(jìn)行核點(diǎn)工作；確保所有飾品的擺放均與原設(shè)計(jì)風(fēng)格相符；5、檢查樣板房室內(nèi)外的衛(wèi)生狀況，及時(shí)督促保潔員進(jìn)行區(qū)域保潔；6、每日檢查樣板房?jī)?nèi)燈光及設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)作；7、負(fù)責(zé)及時(shí)向上級(jí)反饋相關(guān)情況；8、負(fù)責(zé)對(duì)樣板房突發(fā)事件的應(yīng)急處理工作；9、遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作。（四）迎賓崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)客戶(hù)迎侯工作，并與銷(xiāo)售人員做好對(duì)接工作；2、隨時(shí)留意客戶(hù)及大廳的一切狀況，做好對(duì)大廳突發(fā)事件的應(yīng)急處理；3、檢查所屬區(qū)域內(nèi)燈光及設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)；4、檢查所屬區(qū)域是否整潔，監(jiān)督循環(huán)保潔；5、為客人提供必要的個(gè)性化服務(wù)；6、為客戶(hù)指引洗手間及其他功能區(qū)的所在，必要時(shí)做引領(lǐng)；7、協(xié)助水吧人員為客戶(hù)提供服務(wù)；8、下雨或下雪時(shí)主動(dòng)為客戶(hù)打傘；9、巡場(chǎng)迎賓每日做好香薰燈的添水、添精油的工作；10、遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。（五） 吧員崗位職責(zé)1、為客戶(hù)提供茶水、飲品、糖果、小點(diǎn)心的服務(wù)；2、保證所提供物品的品質(zhì)，保證食物飲料的質(zhì)量和美觀(guān)；3、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生保潔和物品定位擺放工作；4、客人離開(kāi)后，負(fù)責(zé)大廳臺(tái)面的保潔復(fù)位工作；5、檢查所屬區(qū)域是否整潔，監(jiān)督循環(huán)保潔；6、檢查所屬區(qū)域內(nèi)燈光及服務(wù)設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)；7、做好飲料消耗的登記和表單的制作上報(bào)，對(duì)所需物品的不足及時(shí)做出匯報(bào)；8、按規(guī)定要求做好背景音樂(lè)播放控制工作；9、遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。（六） 禮賓主管崗位職責(zé)1、組織禮賓員完成案場(chǎng)（樣板房）客戶(hù)迎送和停車(chē)場(chǎng)等秩序維護(hù)任務(wù)，樹(shù)立綠城禮賓隊(duì)伍的良好形象；2、負(fù)責(zé)禮賓員班次安排、崗位自查、日?？己?、月底考勤、內(nèi)部違紀(jì)查處等工作；3、負(fù)責(zé)檢查禮賓人員相關(guān)工作記錄，并分類(lèi)保管；4、負(fù)責(zé)案場(chǎng)（樣板房）消防工作，落實(shí)案場(chǎng)（樣板房）消防責(zé)任制，定期進(jìn)行消防器材和消防安全檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決和上報(bào)；5、組織處理或匯報(bào)案場(chǎng)（樣板房）的突發(fā)事件；6、服從駐場(chǎng)經(jīng)理（客戶(hù)管家）的管理指揮，及時(shí)如實(shí)反映服務(wù)工作情況，意見(jiàn)及存在的問(wèn)題；7、負(fù)責(zé)組織禮賓的培訓(xùn)，組織召集業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，及時(shí)傳達(dá)公司的各項(xiàng)指示精神；8、做好禮賓人員政治思想工作，關(guān)心禮賓生活，幫助解決禮賓的實(shí)際困難，加強(qiáng)禮賓之間的團(tuán)結(jié)，處理班內(nèi)糾紛，提高禮賓的工作積極性；9、負(fù)責(zé)完成每月、每季度、年度的班組工作總結(jié)；10、遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。（七） 停車(chē)場(chǎng)禮賓崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)案場(chǎng)（樣板房）的車(chē)輛管理工作，對(duì)車(chē)輛進(jìn)出、行駛和停放進(jìn)行管理，確保道路暢通、按規(guī)定停車(chē)；2、對(duì)前來(lái)案場(chǎng)（樣板房）的來(lái)訪(fǎng)車(chē)輛（人員）攔停詢(xún)問(wèn)，確定來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)是否為預(yù)約客戶(hù)，并及時(shí)把來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)情況通知案場(chǎng)全體人員；3、對(duì)進(jìn)入案場(chǎng)（樣板房）的外來(lái)車(chē)輛進(jìn)行登記，嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入案場(chǎng)（樣板房），做好來(lái)訪(fǎng)車(chē)輛的保衛(wèi)工作；4、主動(dòng)為客戶(hù)做好開(kāi)車(chē)門(mén)，護(hù)頂?shù)姆?wù)工作；下雨或下雪時(shí)主動(dòng)為客戶(hù)打傘；5、做好車(chē)牌遮擋、車(chē)輛遮陽(yáng)及車(chē)輛安全工作；6、及時(shí)糾正案場(chǎng)（樣板房）周?chē)霈F(xiàn)的不文明現(xiàn)象；7、堅(jiān)持執(zhí)行文明值勤、禮貌規(guī)范服務(wù)；8、遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。（八） 門(mén)崗禮賓崗位職責(zé)1、了解、熟知預(yù)約客戶(hù)情況，做好預(yù)約客戶(hù)的接待工作；2、遇打車(chē)來(lái)的客戶(hù)，要記錄出租車(chē)車(chē)牌號(hào)，并提醒客戶(hù)帶好隨身物品；主動(dòng)為客戶(hù)做好開(kāi)車(chē)門(mén)，護(hù)頂?shù)姆?wù)工作；3、負(fù)責(zé)客戶(hù)迎侯工作，并與銷(xiāo)售人員做好對(duì)接工作；對(duì)未預(yù)約客戶(hù)及時(shí)與銷(xiāo)售經(jīng)理溝通；4、郵件發(fā)放登記，公共報(bào)刊欄報(bào)紙整理；5、為客戶(hù)指引洗手間及其他功能區(qū)的所在，必要時(shí)做引領(lǐng)；6、為客戶(hù)提供叫車(chē)服務(wù)，對(duì)駛離展示中心的車(chē)輛行注目禮；7、嚴(yán)格落實(shí)并執(zhí)行公司的物品出入放行制度，對(duì)外出物品進(jìn)行嚴(yán)格檢查；8、堅(jiān)持執(zhí)行文明值勤、禮貌規(guī)范服務(wù)；9、遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。（九）電瓶車(chē)駕駛員崗位職責(zé)1、 負(fù)責(zé)來(lái)訪(fǎng)人員在園區(qū)內(nèi)的接送工作。2、 注意車(chē)輛行駛安全。3、做好電瓶車(chē)的日常維護(hù)，清潔和保養(yǎng)工作。（十）監(jiān)控禮賓崗位職責(zé)1、協(xié)助禮賓員維護(hù)接待中心內(nèi)部及周?chē)闹伟仓刃颍?、仔細(xì)做好儀器設(shè)備以及中控室的衛(wèi)生保潔工作，確保各類(lèi)設(shè)施設(shè)備的完好；3、密切關(guān)注接待中心周?chē)闆r，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知主管或禮賓員處理；4、妥善做好進(jìn)出監(jiān)控室的人員登記工作；5、發(fā)揮工作主動(dòng)性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)合作；6、遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。7、認(rèn)真做好值班記錄和交接工作。（十一） 夜班禮賓崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)案場(chǎng)和樣板房展示區(qū)的安全防范檢查工作（各辦公室、公共區(qū)域及樣板房門(mén)窗是否關(guān)閉）；2、節(jié)能工作檢查（樓內(nèi)夜間燈光是否按規(guī)定開(kāi)啟、各辦公室、公共區(qū)域及樣板房空調(diào)是否關(guān)閉、公共區(qū)域的飲水設(shè)備電源是否切斷、室外水景和景觀(guān)燈是否按規(guī)定關(guān)閉）；3、對(duì)來(lái)訪(fǎng)或施工的外部人員進(jìn)行詢(xún)問(wèn)落實(shí)并記錄；4、對(duì)在案場(chǎng)工作（插花、護(hù)理、清潔等）的外部人員做好陪同監(jiān)督；5、嚴(yán)格落實(shí)并執(zhí)行公司的放行制度，對(duì)攜帶外出的物品進(jìn)行嚴(yán)格檢查；6、填好值班記錄，做好交接工作；7、遵守規(guī)章制度，遇到突發(fā)事件應(yīng)按規(guī)定及時(shí)上報(bào)。（十二） 保潔主管崗位職責(zé)1、承擔(dān)案場(chǎng)、樣板房展示區(qū)及戶(hù)外所屬區(qū)域的衛(wèi)生管理責(zé)任，對(duì)工作中還沒(méi)有完善的地方提出合理化建議；2、每天負(fù)責(zé)本組員工的考勤及人力安排和調(diào)配；3、督導(dǎo)日常工作，定期培訓(xùn)；4、每日跟進(jìn)衛(wèi)生工作，督導(dǎo)員工遵守公司規(guī)章制度，嚴(yán)格按規(guī)定操作和服務(wù)；5、做好整個(gè)區(qū)域的衛(wèi)生巡視工作，確保衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；6、服從駐場(chǎng)經(jīng)理（客戶(hù)管家）的管理指揮，及時(shí)如實(shí)反映服務(wù)工作情況，意見(jiàn)及存在的問(wèn)題；（十三） 保潔（案場(chǎng)）崗位職責(zé)1、嚴(yán)格按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做好所屬區(qū)域的衛(wèi)生清理工作；2、清掃時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或損壞，按規(guī)定及時(shí)上報(bào)；3、在對(duì)案場(chǎng)任何臺(tái)面和飾品進(jìn)行衛(wèi)生清理之后，應(yīng)及時(shí)恢復(fù)其所在原有位置；4、主動(dòng)協(xié)助銷(xiāo)售人員和接待服務(wù)人員，做好配合工作；5、發(fā)揮工作主動(dòng)性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)合作；6、積極做好節(jié)能、降耗工作，將一切費(fèi)用降到最低限度；7、認(rèn)真做好每天的善后工作；8、有客戶(hù)在的時(shí)候應(yīng)做到適當(dāng)回避；9、遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。（十四） 保潔（外圍）崗位職責(zé)1、嚴(yán)格按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做好所屬區(qū)域的衛(wèi)生清理工作；2、清掃時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或損壞，按規(guī)定及時(shí)上報(bào)；3、發(fā)揮工作主動(dòng)性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)合作；4、積極做好節(jié)能、降耗工作，將一切費(fèi)用降到最低限度；5、認(rèn)真做好衛(wèi)生巡場(chǎng)檢查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立刻處理，對(duì)不能獨(dú)立處理的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，請(qǐng)求幫助；6、遇到高空衛(wèi)生作業(yè)時(shí)必須按操作規(guī)程行事，在確保安全的前提下確保工作的品質(zhì)；7、遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。（十五） 保潔（樣板房）崗位職責(zé)1、嚴(yán)格按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做好所屬區(qū)域的衛(wèi)生清理工作；2、清掃時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或損壞，按規(guī)定及時(shí)上報(bào)；3、在衛(wèi)生清理完畢之后，應(yīng)確保所有物品恢復(fù)其所在原有位置；4、主動(dòng)協(xié)助銷(xiāo)售人員和接待服務(wù)人員，做好配合工作；5、發(fā)揮工作主動(dòng)性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)合作；6、及時(shí)做好鞋套的清理工作，如發(fā)現(xiàn)有破損應(yīng)及時(shí)清理；7、認(rèn)真做好每天參觀(guān)接待的善后工作；8、根據(jù)項(xiàng)目公司的要求，在客戶(hù)接待過(guò)程中予以回避或協(xié)助管家接待；9、遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。（十六）工程人員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)案場(chǎng)及辦公區(qū)域燈光維護(hù)；2、負(fù)責(zé)對(duì)案場(chǎng)水路的日常維修、維護(hù)；3、對(duì)洗手間零星設(shè)備進(jìn)行維修、維護(hù)；4、做好會(huì)議室的橫幅懸掛及其他會(huì)議輔助工作；5、做好應(yīng)急自備發(fā)電設(shè)備的操作和配電室的維修保養(yǎng)工作（根據(jù)項(xiàng)目公司要求）；6、對(duì)案場(chǎng)空調(diào)、門(mén)窗、電梯、感應(yīng)門(mén)等設(shè)備應(yīng)做好基本保養(yǎng)工作；7、每天對(duì)案場(chǎng)及樣板房進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理；8、發(fā)揮工作主動(dòng)性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)合作；9、遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。三、任職要求（一） 駐場(chǎng)經(jīng)理任職要求1、容貌端莊、秀麗，男性身高175CM，女性身高160CM；2、酒店管理相關(guān)專(zhuān)業(yè)專(zhuān)科以上學(xué)歷，初級(jí)職稱(chēng)，年齡28-40歲；3、三星級(jí)酒店三年以上或物業(yè)管理三年以上管理經(jīng)驗(yàn)；4、熟悉星級(jí)酒店服務(wù)接待模式及運(yùn)作，具有良好的文字功底；5、較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力和溝通協(xié)調(diào)能力；6、關(guān)心員工，有較強(qiáng)的員工組織能力。（二） 客戶(hù)管家任職要求1、容貌端莊、秀麗，男性身高175CM，女性身高160CM；2、酒店管理、物業(yè)管理等相關(guān)專(zhuān)業(yè)專(zhuān)科以上學(xué)歷，年齡28-35歲；3、有物業(yè)管理、酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)；4、熟悉酒店式服務(wù)接待流程，及各類(lèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；5、具有良好的管理協(xié)調(diào)能力,以及人際交流能力；6、關(guān)心員工，有較強(qiáng)的員工組織能力。（三） 樣板房管家任職要求1、容貌端莊、秀麗，男性身高175CM，女性身高160CM；2、有賓館、酒店等服務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，年齡22-30歲；3、有較強(qiáng)的親和力和良好的溝通表達(dá)能力；4、高中以上學(xué)歷。（四） 迎賓任職要求1、容貌端莊、秀麗，男性身高175CM，女性身高160CM；2、有賓館、酒店等服務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，年齡22-30歲；3、有較強(qiáng)的親和力和良好的溝通表達(dá)能力；4、高中以上學(xué)歷。（五） 吧員崗位任職要求1、容貌端莊、秀麗，女性身高160CM，年齡22-30歲；2、有賓館、酒店等服務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，有吧臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先；3、有較強(qiáng)的親和力和良好的溝通表達(dá)能力；4、高中以上學(xué)歷。（六） 禮賓主管任職要求 1、容貌端莊，身材勻稱(chēng)，男性身高175CM，年齡22-35歲；2、從事賓館、酒店或案場(chǎng)等服務(wù)行業(yè)一年以上；3、有較強(qiáng)的管理能力和良好的溝通表達(dá)能力；4、高中以上學(xué)歷。（七） 禮賓任職要求1、容貌端莊，身材勻稱(chēng)，男性身高175CM，年齡22-30歲；2、有賓館、酒店等服務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；3、有較強(qiáng)的親和力和良好的溝通表達(dá)能力；4、高中以上學(xué)歷。（八） 保潔主管任職要求1、五官端正，男性身高170CM，女性身高160CM；2、有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)一年以上，年齡在40歲以下；3、有良好的溝通能力和管理能力；4、高中以上學(xué)歷。（九） 保潔任職要求1、五官端正，男性身高170CM，女性身高155CM，年齡45歲以下；2、有保潔相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；3、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，吃苦耐勞；4、初中以上學(xué)歷。第二篇 服務(wù)禮儀一、 儀容儀表1、員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)男員工女員工整 體自然大方得體，符合工作需要，精神飽滿(mǎn)，充滿(mǎn)活力，整齊整潔。頭發(fā)狀況勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無(wú)頭皮屑，頭發(fā)不染淺色、亮色，不留怪異發(fā)型,不用夸張發(fā)飾。身 體上班前不吃異味食品、不喝酒，勤洗澡、無(wú)體味，不使用濃烈香味的香水。著 裝著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、絲巾，工作服要干凈、平整、無(wú)垢塵、無(wú)脫線(xiàn)、紐扣齊全扣好，在左胸規(guī)范佩戴工號(hào)牌，不得歪斜，保持領(lǐng)子、袖口干凈，內(nèi)衣不外露。發(fā) 型前不遮眼，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)。劉海不蓋眉，不得披發(fā)，長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一用黑色發(fā)兜束起，并用發(fā)夾將碎發(fā)夾好，短發(fā)梳理要整齊。面 容整潔，臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，不留胡須，口齒無(wú)異味。整潔，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無(wú)異味。裝飾物不能佩戴婚戒外的其他首飾。不佩戴夸張首飾（如垂吊式耳環(huán),大顆粒戒指）；身上允許佩戴的首飾不超過(guò)三件，分別是婚戒、手表、耳環(huán)或不外露的項(xiàng)鏈。手 部指甲長(zhǎng)度不超過(guò)指頭，保持干凈，勤洗手。不涂有色指甲油、不留長(zhǎng)指甲(不超過(guò)0.3毫米)、保持干凈、勤洗手。鞋 襪著黑色皮鞋（保潔人員著統(tǒng)一布鞋），保持清潔光亮,無(wú)灰塵、無(wú)破損、著無(wú)花紋深色襪子。著中跟黑色皮鞋（保潔人員著統(tǒng)一布鞋），表面干凈，著肉色襪子(穿裙子時(shí)著肉色連褲襪)。二、 崗前著裝流程表整體檢查照鏡子 整理妝容、噴灑香水擦亮皮鞋整體檢查帶上便箋紙和筆戴上手套（禮賓崗）上崗三、服務(wù)禮儀（一） 通用行為舉止1、站立時(shí)頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時(shí)，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。2、行走時(shí)，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，兩臂自然前后擺動(dòng)，走路時(shí)男子步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)。做到步幅均勻、步速不要過(guò)快，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。 3、在取低處物品或需要下蹲作業(yè)時(shí)，采用適當(dāng)?shù)亩鬃恕Ｒ砸幌ノ⑶鼮橹吸c(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開(kāi)，不撅臀部、彎上身、低垂頭；女員工穿裙裝時(shí)，注意兩腿要靠緊。4、面部表情自然熱情，面帶微笑，舉止應(yīng)大方、得體，動(dòng)作有條不紊。整體保持整潔，不在更衣室以外的地方整理打扮。5、微笑時(shí)唇部向上移動(dòng)，略呈弧形，下唇迅速與上唇并攏，不露牙齒。6、行鞠躬禮時(shí)，須脫帽、成立正姿勢(shì)，面帶微笑，目視受禮者。男士雙手自然下垂，貼放于身體兩側(cè)褲線(xiàn)處，女士雙手下垂搭放在腹前。鞠躬禮一般以60度為宜。7、遞物接物時(shí)應(yīng)當(dāng)五指并攏、雙臂自然夾緊、上身向前鞠躬示意、雙手遞物接物。遞接物品時(shí)要輕拿輕放，點(diǎn)頭示意并致謝。遞上有刀刃或尖頭的物品時(shí)應(yīng)注意刀刃或尖頭不要指向?qū)Ψ?。（二）引領(lǐng)禮儀規(guī)范1、 在陪同引導(dǎo)客戶(hù)時(shí)，應(yīng)注意方位、速度、關(guān)照及體位等方面，引領(lǐng)時(shí)一般走在客戶(hù)左前方兩三步遠(yuǎn)的位置，如雙方并排行走時(shí)，應(yīng)居于左側(cè)，如果雙方單行行走時(shí)，要居于左前方約兩三步左右的位置。2、經(jīng)過(guò)拐角、樓梯臺(tái)階時(shí)要提醒對(duì)方留意。上下樓梯應(yīng)遵循“右上右下”原則，單排行走。3、向客戶(hù)示意的時(shí)候一般用右手，四指并攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，手掌平伸，掌心向上，指示方向或物品。（三） 語(yǔ)言的禮儀規(guī)范 1、問(wèn)候（1）遇到客戶(hù)和上司要主動(dòng)行禮，微笑問(wèn)候。如“早上好、下午好、晚上好、某經(jīng)理，您好”等，尤其是對(duì)于認(rèn)識(shí)的客戶(hù)，則要帶上稱(chēng)呼，如“某先生、某女士”等。當(dāng)客戶(hù)和公司同事在一起時(shí)，要先向客戶(hù)問(wèn)候，再向同事問(wèn)候。（2） 在公共場(chǎng)合不大聲說(shuō)話(huà)，談笑，說(shuō)話(huà)聲音應(yīng)適度，對(duì)方能聽(tīng)清楚即可。（3）在問(wèn)候的同時(shí)，要面帶微笑，遇到客戶(hù)或者上司，問(wèn)候的同時(shí)微微欠身或點(diǎn)頭，以示尊敬。（4）不輕易打斷對(duì)方的講話(huà)或隨意插話(huà)，言談過(guò)程中尊重他人，養(yǎng)成使用禮貌用語(yǔ)的習(xí)慣，經(jīng)常講“請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)。2、交談（1）交談過(guò)程中尊重他人，養(yǎng)成使用禮貌用語(yǔ)的習(xí)慣。（2）交談過(guò)程中要有目光交流，適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭、作手勢(shì)，發(fā)出“哦”“嗯”的應(yīng)答，表示自己在注意傾聽(tīng)。（3）傾聽(tīng)時(shí)碰到發(fā)言過(guò)長(zhǎng)、乏味，或者不是自己感興趣的話(huà)題，要控制自己，不流露厭煩情緒。（4）如果對(duì)方講得比較煩瑣，即使你了解情況，務(wù)必耐心聽(tīng)完，有助于解決問(wèn)題時(shí)得到對(duì)方的諒解。（5）切忌頻頻看表，東張西望，心不在焉。（6）不要隨便打斷對(duì)方發(fā)言，即使你不同意對(duì)方觀(guān)點(diǎn)；務(wù)必要等到對(duì)方發(fā)言結(jié)束，再表達(dá)自己的意見(jiàn)。3、介紹（1）自我介紹與人初次見(jiàn)面時(shí)需要做自我介紹，應(yīng)做到自然、自謙，內(nèi)容繁簡(jiǎn)得當(dāng)、簡(jiǎn)潔明了。自我介紹的注意事項(xiàng)適時(shí)合理的使用名片自我介紹需注意內(nèi)容簡(jiǎn)潔，長(zhǎng)度適宜自我介紹應(yīng)注意場(chǎng)合及介紹方式公務(wù)式介紹需注意四大要素：?jiǎn)挝?、部門(mén)、職務(wù)、姓名（2）介紹他人介紹他人時(shí)注意把次要人物介紹給重要人物，把男士介紹給女士，把年輕人介紹給長(zhǎng)者。介紹他人用語(yǔ)：“我來(lái)為大家介紹下，這位是XX總，希望大家合作愉快。”“請(qǐng)?jiān)试S我來(lái)為兩位引見(jiàn)一下，這位是XX公司營(yíng)銷(xiāo)部主任XX小姐，這位是XX集團(tuán)副總XX小姐?！弊⒁饨榻B時(shí)的細(xì)節(jié)介紹者為被介紹者作介紹之前，要先征求雙方被介紹者的意見(jiàn)被介紹者在介紹者詢(xún)問(wèn)自己是否有意識(shí)認(rèn)識(shí)某人時(shí)，一般應(yīng)欣然接受。如果實(shí)在不愿意，應(yīng)向介紹者說(shuō)明緣由，取得諒解。當(dāng)介紹者走上前來(lái)為被介紹者進(jìn)行介紹時(shí)，被介紹者雙方均應(yīng)起立站立，面帶微笑，大大方方地目視介紹者或者對(duì)方，態(tài)度要注意。介紹者介紹完畢，被介紹者雙方應(yīng)依照合乎禮儀的順序進(jìn)行握手，并且彼此使用“您好”、“很高興認(rèn)識(shí)您”、“久仰大名”、“幸會(huì)”等語(yǔ)句問(wèn)候?qū)Ψ健?、名片遞送（1）名片一般放在上衣口袋里，不可放在褲兜、錢(qián)包、資料袋或記錄本中，要保持名片清潔、平整。（2）向?qū)Ψ竭f送名片時(shí)，應(yīng)面帶笑容、注視對(duì)方、身體向前微躬，用兩手的拇指和食指分別持握名片的兩角遞出，注意名片的正面朝向?qū)Ψ椒较?。?）名片遞送的順序是：職位低的人先向職位高的人遞；男士先向女士遞；如分不清職務(wù)高低和年齡大小時(shí)，則可先和自己對(duì)面坐側(cè)方的人交換名片。（4）應(yīng)雙手接對(duì)方名片，并仔細(xì)的看名片的單位、名稱(chēng)和職務(wù)，如果有不認(rèn)識(shí)的字應(yīng)虛心詢(xún)問(wèn)。注意接名片的時(shí)候如果是坐著，應(yīng)該起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片。（5）接名片時(shí)應(yīng)注意面帶笑容，用雙手拇指和食指接住名片的下方的兩角，并說(shuō)聲“謝謝”。如果自己沒(méi)有名片應(yīng)該向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?、電話(huà)禮儀（1）通話(huà)過(guò)程中，應(yīng)口齒清晰。（2）注意說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)和禮貌用語(yǔ);不可邊通電話(huà)邊吃東西。（3）接電話(huà) 電話(huà)鈴響至少在第三聲前拿起話(huà)筒?！澳?，綠城物業(yè)公司”； “您好，綠城物業(yè)”；”您好，某某銷(xiāo)售案場(chǎng)”。 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)需認(rèn)真聆聽(tīng)，對(duì)重要內(nèi)容要重復(fù)一遍與對(duì)方確認(rèn)清楚,并做好接聽(tīng)記錄。（4）打電話(huà)打電話(huà)前要先確認(rèn)號(hào)碼，簡(jiǎn)單準(zhǔn)備談話(huà)要點(diǎn)；電話(huà)接通后，先證實(shí)對(duì)方身份并自我介紹、寒暄；通話(huà)過(guò)程要簡(jiǎn)單明了并清楚地表達(dá)自己的說(shuō)話(huà)內(nèi)容和意圖。 在自己的請(qǐng)求得到對(duì)方的滿(mǎn)足或是對(duì)方給予了一定的幫助，需向?qū)Ψ街轮x，在通話(huà)結(jié)束的時(shí)候要說(shuō)主動(dòng)說(shuō)“再見(jiàn)”。四、 各崗位禮儀規(guī)范（一）客戶(hù)管家1、稱(chēng)呼禮對(duì)來(lái)訪(fǎng)的客戶(hù)，最為普通的稱(chēng)呼是“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”。當(dāng)客戶(hù)管家得悉賓客的姓名之后，這四種稱(chēng)呼就與其姓氏搭配使用。2、問(wèn)候禮客戶(hù)管家對(duì)賓客初次相見(jiàn)時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好，歡迎光臨”；一天中不同時(shí)間遇見(jiàn)賓客可分別說(shuō)“早上好”、“下午好”、“晚上好”。根據(jù)工作情況的需要，在用上述問(wèn)候語(yǔ)同時(shí)還可跟上“我能幫您做些什么？”或“需要我?guī)兔?？”?、應(yīng)答禮解答客人問(wèn)題時(shí)必須起立，站姿端正，背不能倚靠他物。講話(huà)語(yǔ)氣要溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽(tīng)，以示尊重客人?？蛻?hù)管家在為客人處理服務(wù)上的問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問(wèn)題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)有關(guān)部門(mén)，禁止說(shuō)一些否定語(yǔ)。4、操作禮（1） 引領(lǐng)為客人引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)；拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說(shuō)：“請(qǐng)當(dāng)心”“請(qǐng)留意腳下”；為客人送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。（2） “請(qǐng)”的體態(tài)凡到來(lái)的客戶(hù)，客戶(hù)管家均應(yīng)表達(dá)“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)先行”等意思，若示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開(kāi)置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時(shí)上身也向右前方移動(dòng)4至5厘米，在身體移動(dòng)時(shí)，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說(shuō)：“請(qǐng)”。反之亦然。（3） 向客人指示方位的體態(tài)若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍?，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時(shí)眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸上。反之亦然。（4） 拉椅讓座的體態(tài)應(yīng)雙手適度用力將椅向后移動(dòng)10厘米左右，同時(shí)微笑輕聲對(duì)客人說(shuō)：“您請(qǐng)坐”。待客人進(jìn)位后，及時(shí)再將椅子輕輕復(fù)位。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不能在地面上拖拉椅子。（5） 回答客人的詢(xún)問(wèn)的體態(tài)有兩種情況：一種是客人坐著時(shí)，應(yīng)站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為45度或60度，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點(diǎn)在衣扣垂直線(xiàn)上，置于腹前，上體前傾10度左右，微笑著聆聽(tīng)和回答客人的詢(xún)問(wèn)。另一種是客人站著，應(yīng)立腰、肩平、收腹、上體略?xún)A，以示謙恭，其它要領(lǐng)同前。（6） 請(qǐng)客人進(jìn)電梯的體態(tài)當(dāng)電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站到電梯門(mén)旁邊，一只手斜放在電梯門(mén)上。手背朝外，以免電梯突然關(guān)閉，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，方向是電梯，并面帶微笑地說(shuō)：“電梯來(lái)了，請(qǐng)進(jìn)”。等客人全部進(jìn)電梯，然后才走進(jìn)電梯，面向電梯門(mén)，一只手按電鈕，另一只手的手心朝著電梯門(mén)，隨著電梯門(mén)的關(guān)閉而伸長(zhǎng)，這是為了防止電梯關(guān)閉時(shí)夾到客人及其衣物。等電梯門(mén)完全關(guān)閉，呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過(guò)身，與梯門(mén)呈45度角，面向賓客， 并用身體擋住電鈕開(kāi)關(guān)，使其呈隱蔽狀態(tài)，防止客人不小心碰到電鈕，引起不必要的麻煩。電梯即將停止時(shí)，要用一只手擋住梯門(mén)，避免客人靠在梯門(mén)上，梯門(mén)完全打開(kāi)時(shí)，首先出去站在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，另一只手的上臂與下臂呈135度角，五指并攏，手心向上，方向指向通道的出入口并面帶微笑地說(shuō)“X樓到了，您請(qǐng)”。5、客戶(hù)管家的儀容（1） 衣冠容貌要整潔，頭發(fā)要修理整齊，不梳怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色；（2） 保持指甲清潔，要經(jīng)常修剪，不留長(zhǎng)指甲；（3） 工作期間或在工作現(xiàn)場(chǎng)一定要穿著統(tǒng)一工裝；（4） 衣服要清潔筆挺，衣領(lǐng)袖口不能有污漬，不能出現(xiàn)褶皺，鈕扣均應(yīng)扣齊；（5） 襯衣不能透明，以白色為主，一般為硬領(lǐng)，袖與下擺不長(zhǎng)于外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長(zhǎng)于外套一寸為宜，下擺放入褲內(nèi)，內(nèi)衣內(nèi)褲不能露出；（6） 領(lǐng)帶領(lǐng)花應(yīng)結(jié)好，佩戴端正，大箭頭垂到皮帶扣處標(biāo)準(zhǔn)；（7） 衣袋內(nèi)放筆不宜過(guò)多，褲兜不放太多東西；（8） 口袋內(nèi)常備潔凈手絹或紙巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色應(yīng)統(tǒng)一；（9） 口氣、體味要清新；如使用香水，應(yīng)避免選擇氣味較濃的香水。 （10） 男士注意： 褲扣決不能在室外或公眾場(chǎng)合整理，尤其是不能在女士面前提褲子； 頭發(fā)兩側(cè)長(zhǎng)度不能蓋及耳部，后側(cè)長(zhǎng)度不能蓋及衣領(lǐng)；不留胡須并每天剃須。（11） 女士注意： 頭發(fā)長(zhǎng)度不宜過(guò)肩，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物且以深色為宜；不涂或涂無(wú)色透明指甲油；要化淡妝，但不能濃裝艷抹；化淡妝的基本要求是襯托出面部最美的部分，掩飾缺陷部分，力求自然，表現(xiàn)出青春的自然美；只能穿肉色絲襪，襪子不能有破損，襪口不能外露；切忌在大庭廣眾下化妝。6、客戶(hù)管家的儀態(tài)（1） 站立要領(lǐng)A、上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直、肌肉略有收縮；站姿：前腹式；B、站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑；C、雙肩自然下垂，手在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)（前腹式）；D、女子站立時(shí)，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊；E、男子站立時(shí)，雙腳與肩寬；F、站立時(shí)要防止重心偏左或偏右；G、站立時(shí)雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前；H、站立時(shí)身體不能東倒西歪；站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過(guò)多或叉開(kāi)很大。（2） 行走要領(lǐng)A、昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平不搖、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直（避免O型或八字型腿）；身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，兩腳距離為45-50公分左右，步位相平直前；雙腿前后成