餐飲部店長(zhǎng)標(biāo)準(zhǔn)工作流程PPT課件.ppt

Serviceprocessstandards 店長(zhǎng)標(biāo)準(zhǔn)工作流程 1 逸臣 機(jī)場(chǎng)商業(yè)連鎖機(jī)構(gòu) 課程內(nèi)容 1 工作流程的重要性2 店長(zhǎng)標(biāo)準(zhǔn)工作流程3 課程總結(jié) 2 沒(méi)有流程 管理就是一句空話(huà) 3 我今天可以做什么讓門(mén)店更進(jìn)步 4 提供更好的顧客服務(wù) 使門(mén)店更加清潔 使出品更優(yōu)質(zhì) 讓員工受到更好的培訓(xùn) 讓員工士氣更高漲 將門(mén)店組織得更加出色 確保每一個(gè)班次都做出正面的影響 5 店長(zhǎng)每日工作流程 6 早班 晚班 交接班 7 營(yíng)業(yè)前 8 查看交班本并簽名 召開(kāi)班前會(huì)議 以飽滿(mǎn)的熱情投入工作 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作 店長(zhǎng) 9 班前會(huì)議內(nèi)容 了解出勤率 檢查儀容儀表 分配工作任務(wù)及重點(diǎn) 提出銷(xiāo)售計(jì)劃及目標(biāo) 強(qiáng)調(diào)特別注意事項(xiàng) 激勵(lì)員工工作熱情 排班表 10 檢查工具 落實(shí)工作完成質(zhì)量 各司其職開(kāi)始營(yíng)業(yè) 1 管理日志 2 員工儀容儀表及化妝檢查表 檢查員工營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作 3 員工儀容儀表及化妝標(biāo)準(zhǔn)圖示 11 營(yíng)業(yè)中 12 13 14 以身作則 15 16 貨品管理 一 訂貨 1 留意商品庫(kù)存上 下限 及時(shí)進(jìn)行訂貨 2 留意新品上市銷(xiāo)售狀況 及時(shí)調(diào)整庫(kù)存上 下限及訂貨 3 制作訂貨單 交至相對(duì)應(yīng)部門(mén)開(kāi)單 17 貨品管理 二 貨物驗(yàn)收 1 檢查到貨數(shù)量與訂貨數(shù)量是否符合 整件物品應(yīng)拆箱檢查 2 隨機(jī)抽樣檢查來(lái)貨 特別是新產(chǎn)品需重點(diǎn)檢查 3 檢查到貨規(guī)格與訂貨否一致 4 出現(xiàn)貨品與出倉(cāng)單不一致的情況 以現(xiàn)場(chǎng)收貨為準(zhǔn) 5 檢查貨物保質(zhì)期是否在保質(zhì)期內(nèi) 6 檢查貨物的標(biāo)識(shí)是否符合國(guó)家規(guī)定 7 雙方確認(rèn)無(wú)誤后 在單據(jù)上用正楷字體簽名并注明時(shí)間 8 貨物到店后及時(shí)做好商品的臺(tái)帳并進(jìn)行二次核對(duì) 18 貨品管理 三 貨品儲(chǔ)存 1 合理的儲(chǔ)存條件 冷藏柜 冷凍柜 常溫儲(chǔ)存 3 做到先進(jìn)先出 生熟分開(kāi) 4 明確半成品的保質(zhì)期 2 合理的儲(chǔ)存方式 密封盒 保鮮袋 保鮮膜等 5 學(xué)會(huì)區(qū)分良品及不良品 19 貨品管理 四 調(diào)貨 1 與兄弟門(mén)店協(xié)商 在不影響對(duì)方銷(xiāo)售的情況下 向?qū)Ψ介_(kāi)具調(diào)撥單 2 調(diào)出門(mén)店不可將破損 殘次品調(diào)往需求門(mén)店 3 臨期商品調(diào)出需事先征得需求門(mén)店同意 4 調(diào)撥單上必須注明 由XX店調(diào)至XX店 調(diào)撥數(shù)量 貨品名稱(chēng) 負(fù)責(zé)人簽名 5 調(diào)撥貨物的驗(yàn)收流程請(qǐng)參考 二 貨物驗(yàn)收 6 出現(xiàn)收貨與調(diào)撥單不符 以現(xiàn)場(chǎng)貨物為準(zhǔn) 查明原因后另開(kāi)具調(diào)撥單 7 調(diào)撥單需在每月15日和30日交回信息中心 20 貨品管理 五 退貨 以下4種情況可以退貨 1 由于產(chǎn)品自身的質(zhì)量問(wèn)題可以退貨 如變質(zhì) 有異味等 但因保管不當(dāng)而造成的變質(zhì) 過(guò)期不在此范圍內(nèi) 2 采購(gòu)根據(jù)其商品的銷(xiāo)售情況及質(zhì)量狀況發(fā)出的退貨通知 可以退貨 3 供應(yīng)商委托代售的商品 臨近保質(zhì)期的 可以退貨 4 由于商品在門(mén)店內(nèi)長(zhǎng)期滯銷(xiāo) 且在退貨期范圍內(nèi)的 可以退貨 21 日常退貨流程 營(yíng)運(yùn)部 采購(gòu)部 倉(cāng)庫(kù) 信息中心 22 23 巡視 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及處理問(wèn)題 對(duì)顧客流量有高度敏感 隨時(shí)調(diào)整人力及備貨量 不斷追蹤指派的工作 找機(jī)會(huì)贊美 指導(dǎo)員工 不能解決的問(wèn)題須記錄下來(lái) 并及時(shí)上報(bào) 確認(rèn)員工能夠提供顧客滿(mǎn)意的服務(wù) 判斷事物優(yōu)先處理次序 分配人員工作 24 25 巡視 一 檢查并督促員工的顧客服務(wù) 8個(gè)步驟 1 迎賓 員工是否做好迎賓工作 不得出現(xiàn)大聲叫喊 拉扯顧客的行為 禮貌引導(dǎo)顧客進(jìn)店消費(fèi) 2 點(diǎn)單 主動(dòng)為顧客遞上餐牌 準(zhǔn)確無(wú)誤地為顧客點(diǎn)單 品項(xiàng) 價(jià)格 特殊要求等 3 推銷(xiāo) 適時(shí)地為顧客介紹餐品 飲品 小吃等 4 送餐 在合理時(shí)間內(nèi)為顧客送餐 需向顧客報(bào)餐品名并說(shuō) 請(qǐng)慢用 5 關(guān)注 關(guān)注顧客 及時(shí)回應(yīng)顧客需求 6 收臺(tái) 顧客用餐完畢后 及時(shí)清理臺(tái)面 并達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求 員工精神飽滿(mǎn) 微笑服務(wù) 7 買(mǎi)單 引導(dǎo)顧客下單后即買(mǎi)單 顧客用餐完畢后買(mǎi)單 8 離店 顧客離店的禮貌用語(yǔ) 26 巡視 二 檢查并保證餐品品質(zhì) 2 餐品份量不足不上 3 餐品不熱不上 4 餐品顏色不對(duì)不上 5 餐品衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)不上 6 餐具破損不上 1 餐品未按標(biāo)準(zhǔn)流程操作不上 27 巡視 三 檢查并保證門(mén)店衛(wèi)生狀況良好 1 影響顧客的衛(wèi)生狀況須優(yōu)先處理 如地面或餐桌上有積水 垃圾等 3 非繁忙時(shí)段 安排員工進(jìn)行餐桌 座椅 調(diào)料瓶 餐牌等清潔整理工作 4 到貨期間產(chǎn)生的貨品外包裝 當(dāng)班須處理完成 2 督促員工隨手清潔意識(shí) 前臺(tái) 吧臺(tái) 收銀 28 巡視 四 工作紀(jì)律及規(guī)范 1 糾正員工空崗 竄崗等不良行為 2 糾正員工扎堆聊天 背對(duì)顧客等不良行為 3 糾正員工倚靠柜臺(tái) 墻面 勾肩搭背等不良行為 4 糾正員工在工作場(chǎng)所使用手機(jī)通訊工具等不良行為 5 及時(shí)制止員工出言不遜 舉止不雅等不良行為 6 糾正員工錯(cuò)誤操作等不良行為 前臺(tái) 吧臺(tái) 收銀 29 巡視 五 員工士氣激勵(lì)及工作安排 1 追蹤員工工作表現(xiàn) 及時(shí)給予贊美和指導(dǎo) 2 以身作則隨時(shí)幫助需要支援的員工 建立團(tuán)隊(duì)合作互助氣氛 3 協(xié)調(diào)員工工作 在營(yíng)運(yùn)高峰時(shí)段讓他們做高效率的事 4 協(xié)調(diào)員工工作 在營(yíng)運(yùn)低峰時(shí)段讓他們加強(qiáng)練習(xí) 衛(wèi)生 準(zhǔn)備等工作 5 協(xié)調(diào)物料的儲(chǔ)備及設(shè)施 設(shè)備的運(yùn)用 6 隨時(shí)巡視 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)解決 你既是鼓勵(lì)者 也是指揮者 7 當(dāng)你行動(dòng)迅速 專(zhuān)業(yè) 員工會(huì)以你為榜樣 帶動(dòng)快速有效的團(tuán)隊(duì) 30 31 處理顧客投訴的一般程序 原則 請(qǐng)勿輕易授權(quán)給員工去處理 應(yīng)該由店長(zhǎng)親自處理 32 33 員工訓(xùn)練及溝通 一 員工必須掌握的知識(shí) 1 產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn) 2 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話(huà)術(shù) 3 常用簡(jiǎn)單服務(wù)英語(yǔ) 4 清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 5 消防安全知識(shí) 34 員工訓(xùn)練及溝通 一 與員工溝通 1 了解你的員工的職業(yè)規(guī)劃 2 了解每個(gè)員工的優(yōu)勢(shì)及不足之處 3 了解每個(gè)員工的基本信息 如籍貫 學(xué)歷 愛(ài)好等 4 了解每個(gè)員工的工作心態(tài)及產(chǎn)生的原因 5 竭盡所能地幫助員工 讓員工感覺(jué)受到關(guān)注和尊重 35 交接班 36 交接班 盡可能將本班次存在的問(wèn)題解決 為接班人提供一個(gè)良好的接班狀況 2 交接現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)事件 通知 上司交代的工作 3 交接產(chǎn)品 商品 物品 物料等情況 4 門(mén)店鑰匙和重要物品 5 認(rèn)真清晰地在交班本上記錄 1 開(kāi)班前會(huì) 早班 晚班 37 交班本填寫(xiě)要求 2 貨品類(lèi) 1 人員類(lèi) 3 設(shè)備設(shè)施類(lèi) 4 安全類(lèi) 5 其他特別注意事項(xiàng) 應(yīng)該包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容 38 交班本范例 日期 2015年08月15日 一 公司新發(fā)布的規(guī)章制度或要求 二 門(mén)店正在進(jìn)行的促銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施情況 三 需要協(xié)助完成及跟進(jìn)的工作事項(xiàng) 四 食材 器皿未到貨 星期六天氣 晴 交接人 XXX 五 餐品剩余不多或半成品 原材料快過(guò)期 已閱人 39 營(yíng)業(yè)后 40 營(yíng)業(yè)后 1 部署各崗位做好現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生清潔及物料儲(chǔ)存工作 2 做好刀具 工具的上鎖 員工通行證的回收保管工作 3 做好貴重物品的存放保管工作 4 檢查設(shè)備情況 關(guān)閉相應(yīng)的電源 水源 照明 確認(rèn)所有收市工作完成后 才可安排員工下班 店長(zhǎng)應(yīng)最后一個(gè)離店 5 寫(xiě)工作交接本 7 關(guān)門(mén) 如沒(méi)有卷簾門(mén)的 做好圍蔽及上鎖工作 6 向主管匯報(bào)當(dāng)日業(yè)績(jī) 報(bào)備主管下班 41 店長(zhǎng)每周工作重點(diǎn) 42 店長(zhǎng)每周工作重點(diǎn) 1 回顧上周的銷(xiāo)售 進(jìn)行分析并制定新一輪的行動(dòng)計(jì)劃 2 跟蹤上周未完成的行動(dòng)計(jì)劃并跟進(jìn) 3 制定下周行動(dòng)計(jì)劃 4 每周提交門(mén)店管理表格 5 與員工定期保持溝通 6 檢查臺(tái)帳及食品三期 7 周清工作安排及檢查 43 店長(zhǎng)每月工作重點(diǎn) 44 店長(zhǎng)每月工作重點(diǎn) 1 完成關(guān)于上月的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等上報(bào)工作 主要包括 考勤表 績(jī)效考核等公司要求上交的報(bào)表 2 做本月工作計(jì)劃 和領(lǐng)導(dǎo)溝通本月工作重點(diǎn) 3 回顧上