現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售基本流程圖規(guī)范-銷(xiāo)售人員培訓(xùn)講義教案.doc

現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售基本流程圖規(guī)范接聽(tīng)電話(huà)基本動(dòng)作 態(tài)度和藹，語(yǔ)音親切，問(wèn)候“花園，您好” 回答客戶(hù)問(wèn)題揚(yáng)長(zhǎng)避短，巧妙突出賣(mài)點(diǎn) 設(shè)法取得客戶(hù)背景資料和客戶(hù)的需求要點(diǎn)等咨詢(xún)，重點(diǎn)是聯(lián)系方式 進(jìn)一步約請(qǐng)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)看房 各種咨詢(xún)記錄相關(guān)表格填寫(xiě)注意事項(xiàng) 上崗前集體訓(xùn)練，統(tǒng)一說(shuō)詞 仔細(xì)研究將發(fā)廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶(hù)可能會(huì)涉及的問(wèn)題 如來(lái)電量特別多，控制接電時(shí)間（23分鐘） 變被動(dòng)回答為主動(dòng)介紹和咨詢(xún) 約請(qǐng)客戶(hù)應(yīng)明確地點(diǎn)和時(shí)間，并且告訴他你將專(zhuān)程等候 信息及時(shí)整理，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和廣告制作人員充分溝通迎接客戶(hù)基本動(dòng)作 主動(dòng)招呼“歡迎光臨”，提前其他銷(xiāo)售人員注意 主動(dòng)上前，熱情接待 幫助客戶(hù)收拾雨具，放置衣帽等 通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶(hù)真?zhèn)危私馑鶃?lái)區(qū)域和接受的媒體注意事項(xiàng) 一表端正，態(tài)度親切 人多一人接待，人少便一主一副 假客戶(hù)也要待之以禮，注意保密 生意不在人情在，送客至大門(mén)外或電梯間介紹產(chǎn)品基本動(dòng)作 交換名片，相互介紹，了解客戶(hù)的個(gè)人資訊狀況 按照現(xiàn)場(chǎng)規(guī)劃好的銷(xiāo)售路線(xiàn)，配合燈箱、模型、樣板等銷(xiāo)售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品注意事項(xiàng) 側(cè)重強(qiáng)調(diào)樓盤(pán)整體優(yōu)缺點(diǎn) 將自己的熱誠(chéng)與誠(chéng)懇推銷(xiāo)給客戶(hù)，努力與其建立相互信任的關(guān)系 正確了解客戶(hù)的真實(shí)需求，迅速制定應(yīng)對(duì)策略 親友客戶(hù)要區(qū)分決策者，把握他們之間的相互關(guān)系購(gòu)買(mǎi)洽談基本動(dòng)作 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶(hù)在銷(xiāo)售桌前入座 在客戶(hù)未主動(dòng)表示前，應(yīng)主動(dòng)選擇一戶(hù)型作試探性介紹 根據(jù)客戶(hù)所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的介紹 解釋客戶(hù)疑惑點(diǎn)，幫助逐一克服購(gòu)買(mǎi)障礙 適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購(gòu)買(mǎi)欲望 在客戶(hù)70認(rèn)可度時(shí)，設(shè)法說(shuō)服其下定金 計(jì)算總價(jià)、首付和各種按揭月供菜單， 計(jì)算優(yōu)惠額度注意事項(xiàng) 入座時(shí)，將客戶(hù)安置在一個(gè)視野愉悅便于控制的空間范圍內(nèi) 個(gè)人銷(xiāo)售資料和工具準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶(hù)需要 了解客戶(hù)真正需求和主要障礙點(diǎn) 與現(xiàn)場(chǎng)同仁的交流和配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理了解進(jìn)程 注意判斷客戶(hù)誠(chéng)意、購(gòu)買(mǎi)能力和成交概率 氣氛營(yíng)造自然親切，掌握火候 避免夸大、虛構(gòu)和超出職權(quán)范圍內(nèi)的承諾帶看現(xiàn)場(chǎng)基本動(dòng)作 結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹 按照房型圖，讓客戶(hù)切實(shí)感覺(jué)自身所選戶(hù)型 盡量多說(shuō)，讓客戶(hù)始終為你所吸引注意事項(xiàng) 帶看公司路線(xiàn)實(shí)現(xiàn)規(guī)劃好，注意沿線(xiàn)的整潔和安全 囑咐客戶(hù)帶好安全帽及其他隨身所帶物品暫未成交基本動(dòng)作 將銷(xiāo)售海報(bào)等資料備齊一份給客戶(hù)，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播 再次告訴客戶(hù)聯(lián)系方式和聯(lián)系電話(huà)，承諾為其義務(wù)購(gòu)房咨詢(xún) 對(duì)有意客戶(hù)再次約定看房時(shí)間注意事項(xiàng) 暫未成交或者未成交的客戶(hù)依舊是朋友，銷(xiāo)售人員均應(yīng)態(tài)度親切，始終如一 及時(shí)分析暫未成交或未成交的原因，記錄在案，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施填寫(xiě)客戶(hù)資料表基本動(dòng)作 無(wú)論成交與否，接待一組，立刻填寫(xiě)客戶(hù)資料表 填寫(xiě)重點(diǎn)（客戶(hù)聯(lián)系方式和個(gè)人咨詢(xún)，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的要求條件，成交或未成交的真正原因 根據(jù)客戶(hù)成交的可能性，將其分類(lèi)為很有希望、有希望、一般、希望渺茫這四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)地追蹤客戶(hù)注意事項(xiàng) 客戶(hù)資料表越詳盡越好 妥善保存資料表 客戶(hù)等級(jí)進(jìn)行階段性調(diào)整 每天或每周，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理定時(shí)召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議，依據(jù)客戶(hù)資料表檢討銷(xiāo)售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施客戶(hù)追蹤基本動(dòng)作 繁忙間隙，依客戶(hù)等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告 對(duì)A/B客戶(hù)密切聯(lián)系，重點(diǎn)突破 每次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷 無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)請(qǐng)求客戶(hù)幫忙介紹客戶(hù)注意事項(xiàng) 注意切入話(huà)題選擇，勿留下銷(xiāo)售不暢、死硬推銷(xiāo)的印象 間隔時(shí)間3天左右 注意追蹤方式的變化：打電話(huà)，寄資料、上門(mén)拜訪(fǎng)，邀請(qǐng)參加促銷(xiāo)活動(dòng) 避免兩個(gè)銷(xiāo)售員跟蹤同一客戶(hù)，同事代接電話(huà)要相互通氣、統(tǒng)一說(shuō)辭，協(xié)調(diào)行動(dòng)成交收定基本動(dòng)作 下定金時(shí)，利用銷(xiāo)控對(duì)答告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理 恭喜客戶(hù) 視具體情況，收取客戶(hù)小定金或大定金，并告訴客戶(hù)對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方的行為約束 詳盡解釋訂單填寫(xiě)的各項(xiàng)條款和內(nèi)容 現(xiàn)場(chǎng)出納收取定金，請(qǐng)客戶(hù)、經(jīng)辦銷(xiāo)售人員、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽字確認(rèn) 告訴客戶(hù)補(bǔ)足或簽約時(shí)將客單帶來(lái) 根據(jù)客戶(hù)收入情況，推薦付款組合方式（填寫(xiě)組合菜單） 確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶(hù)各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類(lèi)證件 再次恭喜客戶(hù)，送客至大門(mén)外或電梯間注意事項(xiàng) 與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷(xiāo)售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛 訂單聯(lián)要分別準(zhǔn)確送交 當(dāng)客戶(hù)稍有興趣但現(xiàn)金不夠時(shí)，鼓勵(lì)其支付小定金，使其牽掛本樓盤(pán) 小定金保留日期一般6天，大定金保留日期30天 定金為合約一部分，雙方任意一方無(wú)故毀約，均將按定金的一倍予以賠償 折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意備案 定單填寫(xiě)完后，仔細(xì)檢查戶(hù)別、面積、總價(jià)、定金等是否正確 現(xiàn)場(chǎng)出納點(diǎn)收保管定金補(bǔ)足基本動(dòng)作 單據(jù)填寫(xiě)準(zhǔn)確 詳細(xì)告訴客戶(hù)簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類(lèi)證件（提醒單） 恭喜客戶(hù)，禮貌送客注意事項(xiàng) 在約定補(bǔ)足日前，與客戶(hù)聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備 復(fù)核填寫(xiě)內(nèi)容 將詳情向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)備案換戶(hù)基本動(dòng)作 重新填寫(xiě)定購(gòu)房屋欄，注明哪一戶(hù)來(lái)，原記錄劃除 補(bǔ)退金額 告知現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，做好樓控注意事項(xiàng) 復(fù)核填寫(xiě)內(nèi)容 將原訂單收回簽定合約基本動(dòng)作 驗(yàn)對(duì)身份證原件和定金交付情況，審核其購(gòu)房資格 出示合同文本，解釋合同的主要條款 根據(jù)客戶(hù)意向付款方式，計(jì)算具體房款期數(shù)和金額，并指導(dǎo)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)復(fù)核 指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)合同 與客戶(hù)商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)做適當(dāng)讓步 指導(dǎo)客戶(hù)核對(duì)數(shù)據(jù)和房型圖 簽約成交，并引導(dǎo)客戶(hù)按合同規(guī)定補(bǔ)足第一期房款（抵扣定金） 將定金單收回 提交客戶(hù)在交房時(shí)需準(zhǔn)備的代收費(fèi)用和各項(xiàng)稅費(fèi)和手續(xù)費(fèi)清單 幫助客戶(hù)辦理登記備案和銀行貸款事宜 告知客戶(hù)辦理按揭的程序，應(yīng)提交的證明資料清單，領(lǐng)取合同的大約時(shí)間 辦好按揭后，將合同一份交給客戶(hù) 恭喜客戶(hù)，禮貌送客注意事項(xiàng) 示范合同文本實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)備好 事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決辦法 簽約時(shí)，如客戶(hù)有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管 戶(hù)主自己填寫(xiě)具體條款，要其本人親自簽名蓋章 他人代理，委托書(shū)最好經(jīng)過(guò)公證 解釋合同條款，在情感上要側(cè)重于客戶(hù)立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感 簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案（買(mǎi)賣(mài)才算成交） 始終保持與簽約客戶(hù)的