汽車售后服務(wù)顧問考核辦法.doc

.售后服務(wù)顧問管理制度及考核辦法一、職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)1、 對客戶要做到熱情、禮貌、耐心、周到。在任何情況下做到：罵不還口，有理讓人；不刁難客戶，不冷淡客戶，不訓(xùn)斥客戶，不使用禁忌語言。2、 不得利用職務(wù)之便向客戶索取實物、錢財，提出不合理的要求。3、 求上進，刻苦鉆研業(yè)務(wù)、學(xué)知識、學(xué)技術(shù)。4、 服從指揮，服從管理，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。5、 嚴(yán)格執(zhí)行公司保密制度，不泄露公司經(jīng)營數(shù)據(jù)、客戶電話、密碼等資料。6、 不隨意修改客戶資料，保持原始資料的真實、完整。7、 嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)，不擅自立項收費或改變收費標(biāo)準(zhǔn)；嚴(yán)禁違章辦理業(yè)務(wù)，強迫客戶購買所售產(chǎn)品和高價位產(chǎn)品，搭配濫用。8、 如實反映生產(chǎn)狀況和服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)真統(tǒng)計數(shù)據(jù)不弄虛作假。二、儀表儀容1、 上崗必須穿著統(tǒng)一的制服，服裝整潔、平整、鏈扣齊全。2、 不卷衣袖，內(nèi)衣不從領(lǐng)、袖處露出。3、 不穿拖鞋、時裝鞋、露趾鞋。4、 外露的襪子顏色女員工為肉色，男員工為深色。5、 保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣，頭發(fā)清潔、整齊，不留怪異發(fā)型；男員工不留長發(fā)、不留鬢角、發(fā)長不過耳，女員工不披頭散發(fā)、長發(fā)應(yīng)挽起。6、 面部清潔，男員工不留胡須，女員工應(yīng)施淡妝、色彩自然。管理制度汽車售后服務(wù)是目前汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分，做好售后服務(wù)不僅關(guān)系到公司產(chǎn)品的質(zhì)量和完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意為此。為規(guī)范和做好本公司的售后服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，特制定本制度。售后服務(wù)工作內(nèi)容1、整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案歸檔，客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如：通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等。3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)，通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；（3）告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，活動內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢服務(wù)；（7）走訪客戶；一、售后服務(wù)管理制度（二）售后服務(wù)工作規(guī)定1、售后服務(wù)工作指定專人一對一跟蹤負(fù)責(zé)完成2、跟蹤客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，建立相應(yīng)的客戶檔案并存檔。3、跟蹤建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。4、跟蹤客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后定時或定期主動電話聯(lián)系客戶，做售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流，電話交談時要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度，對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求、希望或投訴并及時處理，能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告主管，請示解決辦法并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，給客戶一個滿意的答復(fù)。5、在售后第一次跟蹤服務(wù)的一周后7天以內(nèi)，應(yīng)對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)，電話聯(lián)系內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后，提前一周以電話方式告之客戶。7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話都要做好電話記錄登記，并將電話記錄存檔，便于下一步售后工作的開展。 （三）指定跟蹤員不在崗時，必須交接其他人員暫時代理。（四）部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進行一次小結(jié)，每年末進行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進行，由部門主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告，并存檔保存。二、業(yè)務(wù)接待工作制度 業(yè)務(wù)接待工作是售后服務(wù)工作的一個重要組成部分，其中包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求。（一）業(yè)務(wù)接待工作程序 業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序，工作程序具體內(nèi)容如下：1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修的客戶。2、受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報價，決定是否進廠，或預(yù)約維修或診斷報價。3、將接修車送入車間，辦理交車手續(xù)，針對特殊的車輛需先清洗車輛。4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。5、將竣工車從車間接出，檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品，并清洗車輛。6、通知客戶接車，準(zhǔn)備客戶接車資料。7、業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。8、對客戶跟蹤服務(wù)（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶工作內(nèi)容：（1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“您好！ 歡迎光臨！我是本公司的客戶服務(wù)顧問XXX” ）。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位的，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。（3）簡短問明來意（一般講“請問有什么需要幫助嗎或有什么需要為您效勞的嗎” ），如屬簡單咨詢，可當(dāng)場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）如屬需診斷、報價或進廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。（4）如屬新客戶、應(yīng)主動向其簡單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶，記住預(yù)約時間工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。2、業(yè)務(wù)答詢與診斷工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護方面訴求時，接待員應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題，在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時，應(yīng)先征得客戶同意，然后開始技術(shù)診斷，接待人員對技術(shù)問題有疑難時，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速予以協(xié)助，盡快完成技術(shù)診斷；完成后明確車輛故障或問題所在，把診斷情況和維修建議告訴客戶，特殊情況應(yīng)填寫檢測診斷單并呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。工作要求：接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性和權(quán)威性。3、業(yè)務(wù)洽談工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內(nèi)容，收費定價、交車時間，并確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進廠維修單”、請客戶過目并決定是否進廠。（2）客戶審閱“進廠維修單”后，同意進廠維修的，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進廠維修的，接待人員應(yīng)主動告訴并引導(dǎo)客戶辦理出廠手續(xù)，并禮貌送客戶出廠。工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。4、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統(tǒng)估價”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進行維修收費標(biāo)準(zhǔn)估價；對一時難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進行維修收費標(biāo)準(zhǔn)估價，這種方式風(fēng)險大，定價時應(yīng)考慮風(fēng)險價值針對維修內(nèi)容技術(shù)含量不高或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費標(biāo)注估價，這種方式有時并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明，維修估價洽談中應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進廠維修單”上說明。工作要求：業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感，應(yīng)盡可能說明本公司價格合理性。5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定，要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余地，特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。工作要求：要有信心，同時要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。6、辦理交車手續(xù)工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接待保險出險車輛應(yīng)接收客戶隨車證件及其他相關(guān)證件，并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時與客戶說明，并做相應(yīng)處理請客戶簽字確認(rèn)，差異接收送修車時，應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，確認(rèn)有無異常、如有異常，應(yīng)在“進廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應(yīng)清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字，同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)，接車時對車鑰匙要登記、編號并放在統(tǒng)一指定擺放處；填寫維修單要清晰、簡潔明了，認(rèn)真填寫每一項目，并辦理接車簽字手續(xù)。工作要求：視檢、查點、登記要仔細(xì)，不可忘記，禮貌地請客戶在進廠維修單上簽字。7、禮貌送客戶工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，引導(dǎo)客戶至客戶休息室休息或禮貌暗示可以離去如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，致意：“請走好，恕不遠(yuǎn)送”工作要求：熱情主動、親切友好，不可虎頭蛇尾。8、為送修車辦理進車間手續(xù)工作內(nèi)容：（1）客戶離去后，迅速清理“進廠維修單”錄入電腦系統(tǒng)。（2）特殊車輛由接待員清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時交隨車的“進廠維修單”，并請接車人在“進廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘內(nèi)。工作要求：認(rèn)真對待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。9、追加維修項目處理工作內(nèi)容：接到車間關(guān)于追加維修項目的信息后，應(yīng)立即與客戶進行電話聯(lián)系，征求對方對增項維修的意見同時，應(yīng)告之客戶由增項引起的工期延期、維修費的增加，得到客戶明確答復(fù)后立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間；如客戶不同意追加維修項目，業(yè)務(wù)接待員可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加的在 “進廠維修單”上注明填列追加維修項目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度并記錄。工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時要特別強調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇。10、查詢工作進度工作內(nèi)容：根據(jù)生產(chǎn)進展定時向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時間一般定在維修預(yù)計工期進行到50%至80%的時候詢問完工時間、維修有無異常，如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。工作要求：要準(zhǔn)時詢問，以免影響交車時限。11、通知客戶接車工作內(nèi)容：（1）作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出竣工驗收車輛后，業(yè)務(wù)接待人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，準(zhǔn)備好該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。（2）通知客戶接車：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時（工期在兩天之內(nèi)），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準(zhǔn)時來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示歉意。工作要求：通知前，交車準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。12、對取車客戶的接待工作內(nèi)容：（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指引或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。（2）結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺時，結(jié)算員應(yīng)主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時，應(yīng)迅速辦理。（3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單、結(jié)算單、質(zhì)量保證書、隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在“結(jié)算清單”上簽名字。（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員恭送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請走好”“祝一路平安！歡迎下次光臨！”工作要求：整個結(jié)算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣，交車后客戶接收簽字不可遺漏，送客要至誠。13、客戶檔案的管理工作內(nèi)容：客戶進廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況。 工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。14、客戶的咨詢解答與投訴處理工作內(nèi)容：（1）客戶電話或來接待廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；（2）回答要明確、簡明、耐心，答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對維修的認(rèn)識、引導(dǎo)對我公司實力和服務(wù)的認(rèn)識與信任，并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系客戶處理投訴問題，無論電話或上門答復(fù)和回訪。（3）業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待，認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意，表示歉意并明確表示下次答復(fù)時間處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理，投訴對話結(jié)束時要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，做到“首問責(zé)任制” 不可輕慢客戶，客戶對我方答復(fù)是否滿意要作記錄。15、跟蹤服務(wù)工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進行電話跟蹤服務(wù)，一般跟蹤服務(wù)的第一次時間選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！” 。工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明，語調(diào)應(yīng)親切自然，要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費需求并及時向業(yè)務(wù)主管匯報。16、預(yù)約維修服務(wù)工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約維修請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達(dá)成意見，填定預(yù)約單，并請客戶簽名確認(rèn)預(yù)約時間要寫明確，需要準(zhǔn)備價值較高的配件量，就請示客戶預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價的二分之一）預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計表”。工作要求：要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管或調(diào)度，以利到時留出工位，預(yù)約時間臨近時應(yīng)提前一天或半天，通知客戶以免遺忘。17、業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表填制、報送工作內(nèi)容：做好日、周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營業(yè)收入與欠收的登記，統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告由業(yè)務(wù)部完成，并按時提供分管經(jīng)理，以便經(jīng)營管理的分析決策。工作要求：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表在當(dāng)日下班后完成并于次日上班早會前上報，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成統(tǒng)計要準(zhǔn)確、完整，不得估計、漏項。18、本制度使用以下十七種表格：（1）進廠維修單（10）跟蹤服務(wù)電話登記表（2）維修追加項目單（11）跟蹤服務(wù)信函登記表（3）維修估價單（12）維修預(yù)約登記表（4）維修預(yù)約單（13）客戶檔案資料表（5）維修結(jié)算單（14）隨車物品清單（6）汽車檢測診斷報告單（15）業(yè)務(wù)統(tǒng)計表（7）出廠通知單（16）行業(yè)相關(guān)市場情況報告表（8）售后服務(wù)卡（17）公司業(yè)務(wù)狀況分析報告表（9）跟蹤服務(wù)客戶電話記錄表獎懲辦法為嚴(yán)明紀(jì)律，獎勵先進，處罰落后，調(diào)動員工積極性，提高工作效益和經(jīng)濟效益，特制訂本制度。對員工的獎懲實行以精神鼓勵、思想教育和經(jīng)濟獎懲為原則。每月將員工出勤奮情況匯總后報財務(wù)部門扣罰工資、獎金。一、獎勵： 本公司設(shè)立好下獎勵方法： 1.大會表揚；2.獎金獎勵；3.晉升提級。 對下列表現(xiàn)之一的員工，給予獎勵： 1.遵紀(jì)守法，執(zhí)行公司規(guī)章制度，思想進步，文明禮貌，團結(jié)互助，事跡突出； 2.一貫忠于職守、積極負(fù)責(zé)，廉潔奉公，全年無出現(xiàn)事故； 3.完成計劃指標(biāo)，經(jīng)濟效益良好； 4.積極向公司提出合理化建議，為公司采納； 5.全年無缺勤，積極做好本職工作； 6.維護公司利益，為公司爭得榮譽，防止或挽救事故與經(jīng)濟損失有功； 7.維護財經(jīng)紀(jì)律，抵制歪風(fēng)邪氣，事跡突出； 8.節(jié)約資金，節(jié)儉費用，事跡突出；二、處罰： 員工有下列行為之一，經(jīng)批評教育不改的，視情節(jié)輕重，分別給予扣除一定時期的獎金、扣除部分工資、警告、辭退、開除等處分： 1.違反國家法規(guī)、法律、政策和公司規(guī)章制度，造成經(jīng)濟損失或不良影響的； 2.違反勞動法規(guī)，經(jīng)常遲到、早退、曠工、消極怠工，沒完成生產(chǎn)任務(wù)或工作任務(wù)的； 3.不服從工作安排和調(diào)動、指揮，或無理取鬧，影響生產(chǎn)秩序、工作秩序的； 4.工作不負(fù)責(zé)，損壞設(shè)備、工具，浪費原材料、能源，造成經(jīng)濟損失的； 5.玩忽職守，違章操作或違章指揮，造成事故或經(jīng)濟損失的； 6.濫用職權(quán)，違反財經(jīng)紀(jì)律，揮霍浪費公司資財，損公肥私，造成經(jīng)濟損失的； 7.貪污、盜竊、行賄受賄、敲詐勒索、賭博、流氓、斗毆，尚未達(dá)到刑事處分的； 8.挑動是非，破壞團結(jié)，損害他人名譽或領(lǐng)導(dǎo)威信，影響惡劣的； 9.泄露公司秘密，把公司客戶介紹給他人或向客戶索取回扣、介紹費的； 10.散布謠言，損害公司聲譽； 11.對同事打擊報復(fù)或包庇員工違法亂紀(jì)行為的； 12.有其他違章違紀(jì)行為。員工有上述行為的給予相應(yīng)的經(jīng)濟處罰，情節(jié)嚴(yán)重，觸犯刑律的，提交司法部門依法處理。員工對處分決定不服的，允許按相關(guān)制度規(guī)定提請復(fù)議；對復(fù)議決定不服的，允許向總經(jīng)理室申訴。三、考核依據(jù)公司員工必須自覺遵守勞動紀(jì)律，上下班按規(guī)定實行登記、打卡或其他考勤方法。員工必須按時上下班，不遲到、不早退，上班時間不得擅自離開作崗位，外出辦事須經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意。上班時間禁止外出私事、接待親友，違反者當(dāng)天按曠工處理。嚴(yán)格按照公司行政部請、銷假制度執(zhí)行?？己藰?biāo)準(zhǔn)為加強勞動管理，維護工作秩序，提高工作效率，制訂本考核標(biāo)準(zhǔn)。一、 現(xiàn)場管理（包括勞動紀(jì)律和工作形象兩方面）勞動紀(jì)律1、 上班時應(yīng)統(tǒng)一著制服，儀表整潔、大方、自然；工作時間杜絕做與工作無關(guān)的活動，例如：打手機、吹牛聊天等。2、 保證個人、各工組機臺衛(wèi)生、整潔，并積極主動打掃公共環(huán)境。工具車、零件車、設(shè)備、工具按指定地點擺放，并保持整潔。3、 嚴(yán)禁使用公司電話接打私人電話，嚴(yán)禁利用公司電腦上網(wǎng)、玩游戲，嚴(yán)禁使用手機或其他電子產(chǎn)品在上班時間聽音樂、玩游戲、上網(wǎng)、發(fā)短信。4、 嚴(yán)禁使用客戶車輛收錄機、CD及其他電子產(chǎn)品或以維