企業(yè)調查.doc

本 科 生 社 會 調 查 報 告（企 業(yè) 調 查 ）題目：關于電商中快遞行業(yè)發(fā)展狀況的調查報告以順豐速運有限公司*分公司為例學 院 信息學院專業(yè)名稱 信息管理與信息系統(tǒng)2014年08月題目：關于電商中快遞行業(yè)發(fā)展狀況的調查報告摘要：隨著信息時代的來臨，互聯(lián)網(wǎng)不斷普及，電子商務也逐漸風生水起，令快遞企業(yè)得以產(chǎn)生并且蓬勃發(fā)展，在我國已經(jīng)進入大規(guī)模發(fā)展、應用和運營階段?？爝f行業(yè)與電商二者是相輔相成、共同進退的。但畢竟快遞是一個新興行業(yè)，在這個高速發(fā)展的背后，也存在著很多制度、服務、管理方面的問題。如何克服這些問題，也是快遞行業(yè)發(fā)展的一大難題。所以，在暑假期間，我特意對順豐速運有限公司岳陽分公司進行了調查。順豐速運作為一個老牌的快遞公司，在快遞行業(yè)中處于領先的位置，順豐速運一直本著“成就客戶，推動經(jīng)濟，發(fā)展民族速遞業(yè)”的經(jīng)營理念，積極探索客戶需求，不斷推出新的服務項目，有良好的客戶來源。根據(jù)我在網(wǎng)上查詢資料和實地考察，我發(fā)現(xiàn)光環(huán)背后也有一些隱患，順豐的業(yè)務流程也存在一些問題等，為此，我綜合網(wǎng)上資料和詢問別人意見，提出了自己的一些看法和建議。關鍵詞：電子商務；快遞行業(yè)；網(wǎng)上購物；信息化；未來發(fā)展趨勢1序言1.1 調查背景近年來，隨著信息時代的來臨。電商行業(yè)的迅速發(fā)展，自然而然，也帶動了快遞配送的發(fā)展。根據(jù)2009年國務院常務會議審議并原則通過的物流業(yè)調整振興計劃，現(xiàn)代物流業(yè)已經(jīng)被確定為我國國民經(jīng)濟的重要產(chǎn)業(yè)和經(jīng)濟發(fā)展的新增長點。快遞業(yè)是現(xiàn)代物流行業(yè)的高附加值分支產(chǎn)業(yè)。在我國，快遞業(yè)不斷發(fā)展，目前已經(jīng)在我國東部地區(qū)形成了以沿海大城市群為中心的四大區(qū)域性快運速遞圈。目前中國快遞市場規(guī)模已經(jīng)超過千億，并保持著每年約30%的速度增長，形成上百億的市場，有著巨大的市場潛力。1.2 調查目的在目前的電子商務發(fā)展中，快遞作為網(wǎng)購發(fā)展必不可少的一部分，在現(xiàn)代經(jīng)濟發(fā)展中也發(fā)揮著舉足輕重的作用，我國的物流需求持續(xù)高速增長，但物流發(fā)展的總體水平還比較低，存在著許多的問題。我們需要找尋阻礙快遞發(fā)展的局限性所在，找尋克服阻礙的方法，促進快遞的發(fā)展。而順豐速運公司作為發(fā)展較早的一批快遞公司，在發(fā)展方面具有一定的典型性?？爝f發(fā)展良好，電子商務發(fā)展，也會給人們的生活帶來更好的便利。1.3 調查對象調查對象是順豐速運有限公司岳陽分公司在岳陽城區(qū)內的一些網(wǎng)點。雖然不能代表全部網(wǎng)點，但也具有一定的代表性。我通過與分公司的一些員工的交談和詢問調查，并積極的做了筆記，也得到了一些寶貴的資料。1.4 調查地點本次我選取了順豐速運在岳陽分公司中的南湖風景區(qū)良萬社區(qū)7號和岳陽市青年東路802號，這個兩個地方作為我的調查地點。1.5 調查方式由于順豐速運有限公司岳陽分公司在岳陽城區(qū)內網(wǎng)點數(shù)量較小且發(fā)展歷史較短，沒有必要采取調查問卷的方式進行，所以我選擇了到公司于內部員工進行交流和訪談來進行調查。同時，我也在網(wǎng)上廣泛搜索相關的資料，收集了一些寶貴的數(shù)據(jù)和資料。對網(wǎng)絡資料和實地考察所得資料的綜合，得出了以下內容。2快遞行業(yè)的基本現(xiàn)狀 快遞行業(yè)是起源于20世紀60年代末的一項新興產(chǎn)業(yè)，它以商務文件、小包裹為主要遞送對象，以時效性、高效性、服務性、網(wǎng)絡性、實時性、經(jīng)濟規(guī)模性、門到門等為特征，建立起一套與傳統(tǒng)郵政體系不同的運作模式。經(jīng)過50多年的迅速發(fā)展，快遞業(yè)已成為世界經(jīng)濟中增長最快的產(chǎn)業(yè)。數(shù)據(jù)顯示：2008年中國電子商務帶動的包裹量超過5億件，占快遞業(yè)全年業(yè)務量的1/3左右。2009年上半年全國網(wǎng)絡購物消費金額總計1,195.2億元，占同期社會消費零售總額的2.0%。2013年是快遞行業(yè)非常值得重視的一年，因為監(jiān)管機構對快遞行業(yè)的重視加強了。由交通運輸部制定的快遞市場管理辦法在2013年3月1日開始實施，主要針對的是快遞行業(yè)之前出現(xiàn)的暴力分揀、信息泄漏等弊端造成的市場混亂的局面。據(jù)中研普華2013-2018年快運快遞行業(yè)深度分析及“十二五”發(fā)展規(guī)劃指導報告顯示，2月，快遞總業(yè)務量3.5億件，同比增長0.9%，與去年同期104.7%的增長幅度相比下降明顯。同時，快遞業(yè)總收入62.6億元，同比下降11.3%，這也是自2008以來首次下降。2.1 我國快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 2.1.1 企業(yè)數(shù)量多，但規(guī)模小；從1980年起步至今，我國快遞業(yè)已經(jīng)有30年的發(fā)展歷史。而且短短的三十年，我的快遞企業(yè)也是迅速增長。目前，我國從事快遞行業(yè)的民營企業(yè)上萬家，但是規(guī)模大多數(shù)都很小。根據(jù)一份上海調查局的報告；09年上海民營快遞企業(yè)467家，注冊資金在20萬以下的占9成，按員工數(shù)量，20人以下的占8成；超過千人的僅4家。 2.1.2 發(fā)展速度很快，但發(fā)展水平低我國快遞產(chǎn)業(yè)從無到有，并獲得了持續(xù)、快速的發(fā)展，成為21世紀的國民經(jīng)濟不可或缺的一部分。目前，我國快遞行業(yè)成長為增長速度最快、發(fā)展?jié)摿ψ畲蟮男屡d戰(zhàn)略性服務業(yè)，市場規(guī)模排名世界第三位。雖然快遞發(fā)展很快，但是發(fā)展水平確是不盡人意。運輸能力、倉儲配送能力、服務范圍都有限，物資采購管理和企業(yè)資源管理等物流管理軟件，在物流領域中的應用水平較低，缺乏必要的公共物流信息交流平臺。以EDI、互聯(lián)網(wǎng)等為基礎的物流信息系統(tǒng)在我國還沒有得到廣泛的應用。仍然有很大的進步空間。 2.1.3 行業(yè)格局多元化，競爭激烈目前我國快遞業(yè)內存在著三股力量：一是外資快遞企業(yè)，二是國有快遞企業(yè)，三是民營快遞企業(yè)，呈現(xiàn)著一種多元化的格局。對外有發(fā)展歷史比我們更悠久的聯(lián)邦快遞等，對內有EMS、順豐、圓通、韻達、申通等這些比較有名的快遞企業(yè)。當然還有甚至我們都叫不出名字的小型企業(yè)，可見其相互競爭的市場格局已形成，而且競爭程度十分激烈。 2.1.4 基礎設施和技術設備落后目前我國物流的基礎設施大多簡易、落后、機械化程度不高。一方面，倉庫的智能化和自動化層度低而且智能化、自動化倉庫較少，倉儲運輸系統(tǒng)的整體運行效率不高，難以滿足企業(yè)對物流過程的有效與合理控制的要求。另一方面，信息化建設滯后，由此造成倉儲運輸系統(tǒng)的整合效能比較低，信息流通不暢，不能保證時時的對物流服務過程的了解，很難對物流市場需求的達到全面的掌握。陳舊落后的設備已經(jīng)成為我國第三方物流發(fā)展的瓶頸之一，主要靠人工操作，像宅急送這樣民營巨頭，包裝、分揀、裝卸、搬運等大部分物流環(huán)節(jié)還是手工操作完成，這和外資巨頭存在很大差距。 2.1.5 地區(qū)發(fā)展極不平衡根據(jù)國家郵政局的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2012年東、中、西部地區(qū)快遞業(yè)務收入的比重分別為81.1、9.9和9.0，業(yè)務量比重分別為79.9、11.2和8.9。圖2.1 東、中、西部快遞業(yè)務收入結構圖由上可知快遞業(yè)的主要市場仍然是在東部，中西部比例明顯要少很多。這顯示著地區(qū)發(fā)展的極不平衡，也是暗示著運輸方面的問題，這也是我們一個亟待解決的問題。 2.1.6 專業(yè)人才缺乏，員工素質不是很高許多第三方物流企業(yè)片面追求“大”和“全”的發(fā)展，忽視了企業(yè)自身素質和服務質量的提高，企業(yè)的管理還停留在原來的粗放式、低效的管理水平上，缺乏有效先進的管理機制的規(guī)范管理。為了節(jié)約成本招聘基本上都不要求學歷，所以招收的員工也是參差不齊，有時候甚至發(fā)生了派送員和客戶的爭吵事件。只有少數(shù)高層管理要求本科生，導致企業(yè)的服務、業(yè)務上以及工作效率等受到一定的影響。2.2 國際快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 眾所周知，在國際上比較出名的快遞是聯(lián)邦快遞、荷蘭天地快運、中外運敦豪、聯(lián)合包裹。他們的起源也比我們的早，歷史久一些，相應的供應鏈也比我們的完備一些，制度也會完善一些。近年來，各大快遞也不斷入住中國，給我們中國快遞行業(yè)帶來了激烈競爭。當然我們自家的也絲毫沒有示弱，像順豐等快遞也走出了國門，走向了世界。3順豐速運的發(fā)展狀況3.1 順豐發(fā)展歷程順豐速運有限公司在廣東順德容奇鎮(zhèn)于1993年成立，總部設在深圳，有6000多員工，400多臺車輛，5萬平米的封閉場地，20余萬客戶，是一家主要經(jīng)營國內、國際快遞及相關業(yè)務的服務性企業(yè)。而且自成立以來，順豐始終專注于服務質量的提升，不斷滿足市場的需求，建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務機構，建立服務客戶的全國性網(wǎng)絡。順豐速運公司建立至今經(jīng)歷起起伏伏，我把它分成了四個發(fā)展階段：93年 - 97年97年- 02年08年-24創(chuàng)業(yè)起步期業(yè)務整合期102年-07年3管理優(yōu)化期競爭領先期圖3.1 順豐發(fā)展階段 3.1.1 創(chuàng)業(yè)起步期（19931997年）：艱難起步，成功創(chuàng)業(yè)在順豐公司創(chuàng)立初期，員工才有幾十人，資金很少。只能以急件，小件和老客戶老關系的業(yè)務為主，以深港之間為根據(jù)地并向珠三角輻射開始了現(xiàn)代快遞業(yè)務的起步。到1997年，順豐的業(yè)務已涵蓋了廣東全省，并波及到桂，湘，贛等地區(qū)。 3.1.2 業(yè)務整合期（19972002年）：成功整合，初具規(guī)模隨著改革開放的大發(fā)展時期，經(jīng)濟的快速發(fā)展，為了適應經(jīng)濟的高速增長，順豐也開始投入大量的資金向華北，華東市場甚至是全國拓展。 3.1.3 管理優(yōu)化期（20022007年）：時不待我，風雨兼程為了適應中國快遞業(yè)務迅猛的發(fā)展形勢，順豐從2003年開始租用專機投入快遞業(yè)務； 2005年起實施了ERP系統(tǒng)管理；2006年開始籌建航空公司；實施組織變革，使得順豐的業(yè)務能力提升到一個新的高度。 3.1.4 競爭領先期（2008年至今）：厚積薄發(fā) 迎接挑戰(zhàn)在市場經(jīng)濟里，所有的行業(yè)處于競爭之中的，在快遞業(yè)里，順豐要面對的競爭對手有EMS、宅急送、中外運敦豪、等快遞公司，還有UPS等跨國快遞巨頭快遞公司。面對競爭，順豐不斷投入資金加強公司的基礎建設。如今，順豐已成為國內快遞業(yè)中經(jīng)營規(guī)模市場份額均僅次于EMS的民營快遞公司。3.2 順豐的優(yōu)勢服務順豐的主要優(yōu)勢集中在三個方面： 3.2.1 快捷的時效服務自有專機和400余條航線的強大航空資源以及龐大的地面運輸網(wǎng)絡，保障您的快遞最快發(fā)運，在正常情況下可實現(xiàn)快件“今天收明天到”。從客戶預約下單到順豐派員上門收取快件1小時完成，快件到達順豐營業(yè)網(wǎng)點至收派員上門為客戶派送，2小時完成。 3.2.2 安全的運輸服務安全的運輸保證了貨物在送達前的安全，使顧客不會蒙受不必要的損失。自營的運輸網(wǎng)絡，而且網(wǎng)絡結構好，物流網(wǎng)絡覆蓋面高，能夠提供標準，高質，安全的服務； 3.2.3 便捷的服務順豐快遞實行門到門服務，靈活性高；完善的系統(tǒng)追蹤系統(tǒng)，先進的呼叫中心，方便快捷的網(wǎng)上自助服務；便捷的服務往往能夠贏得客戶的青睞，尤其是在快遞這樣一個需要提供便捷的行業(yè)。正是因為在這三個方面的集中優(yōu)勢，外加順豐具有良好的信息基礎技術和研發(fā)能力和品牌商譽的保障，使得順豐能夠擁有穩(wěn)定且持續(xù)增長的顧客來源。3.3 順豐的產(chǎn)品特色 3.3.1 365全天候服務一年365天不分節(jié)假日，順豐都將一如既往的提供服務。 3.3.2 多項特色增值服務順豐提供代收貨款、保價、等通知派送、簽回單、代付出、入倉費、限時派送、委托收件、MSG短信通知、免費紙箱供應等多項增值服務。 3.3.3 不做廣告遞送員取件快是最好的廣告，其遞送員培訓考核不合格不能上崗，當然還有郵政方面的原因。 3.3.4 新增夜晚收件服務為滿足客戶需求，延長收取快件時間，自2009年7月1日起，順豐在北京市、天津市以及山東省、江浙滬、廣東省以及安徽省部分服務地區(qū)推出夜晚收件服務。 3.3.5 順豐推出“四日件” 經(jīng)濟產(chǎn)品“四日件”顧名思義就是4日左右能夠到達的快遞物品，其在時效上與順豐航空產(chǎn)品有1-2天的差別。“四日件”服務是順豐速運航空件互補的陸運類產(chǎn)品，包括化妝品、光碟、酒水等以往無法通過航空運輸、寄遞的物品，以后都可采取“四日件”寄送。該項服務的寄遞價格相比航空件大幅降低，首重由22元降低至18元，續(xù)重價格則從14元/公斤大幅降低至7元/公斤?！八娜占敝饕ㄟ^陸路運輸，服務對象則針對淘寶等電商平臺賣家，目前已經(jīng)開通562條陸運線路流向。中國大陸地區(qū)29個省市)均有開通。此外，該陸運產(chǎn)品將延續(xù)順豐“收一派二”的服務標準，即上門服務時效為收件1小時，派件2小時，選用該產(chǎn)品的用戶也將享受順豐航空件所包含的增值配套服務。3.4 順豐的文化理念 3.4.1 積極 - 迅速擴展和進步的業(yè)務隨著公司的業(yè)務不斷發(fā)展并邁向國際，順豐速運現(xiàn)成為中國速遞行業(yè)民族品牌的佼佼者之一。其積極、有序地發(fā)展陸上航空速遞網(wǎng)絡，是企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃的首要任務。 3.4.2 創(chuàng)新 - 持續(xù)創(chuàng)新和完善的服務積極探索客戶需求，為客戶提供快速安全的流通渠道；不斷推出新的服務項目，幫助客戶更快更好地根據(jù)市場的變化而做出反應。除了在公司內部培養(yǎng)一批中流砥柱以外，更不斷從其它行業(yè)吸收精英以滿足業(yè)務高速發(fā)展以及服務不斷完善的需要。 3.4.3 務實 - 保持穩(wěn)健中提升的作風致力于加強公司的基礎建設，統(tǒng)一全國各個網(wǎng)點的經(jīng)營理念，大力推行工作流程的標準化，提升員工的業(yè)務技能和素質，努力為客戶提供更優(yōu)質的服務。 3.4.4 活力 - 營造迅捷和親切的體驗以客戶需求為核心，建設快速反應的服務團隊，謹守服務承諾。提供靈活組合的服務計劃，更為客戶設計多種免費服務及創(chuàng)新體驗，全天候不間斷提供親切的領先服務。3.5 順豐的發(fā)展前景目前國際上50家最大零售商業(yè)跨國采購集團當中，有三分之二已進入我國，在我國的采購金額已達到200多億美元，隨之帶來大量快遞需求。到2010年，中國物流市場將達到11972億元，每年保持20%的增長速度，而快遞市場目前的規(guī)模是100億元，每年的增長率在30%以上，同時中國的物流業(yè)已在2005年底向外資全面開放。與此同時，這個市場還表現(xiàn)出極大的不均衡性，其中有80%的快遞業(yè)務集中在比較發(fā)達的東部地區(qū)。就總體而言，國內市場和國際市場平分秋色，受居民和商務市場迅速增長的影響，國內市場的增速會略高于國際市場。事實上，國際市場四巨頭早已相中我國國內快遞這塊巨大的蛋糕，只是苦于受資源、政策等的影響，其在中國的業(yè)務還限于國際快遞。這無疑也成為順豐迅速搶占國內及國際市場，擴大市場占有率的一個契機。4以順豐為例快遞行業(yè)發(fā)展的阻礙 4.1 品牌意識不太強國際知名快遞巨頭，如聯(lián)邦快遞，DHL等都非常注重自身的品牌建設，不僅有統(tǒng)一的運營，在服裝、標志方面也有著統(tǒng)一的標準。同時很注重市場宣傳，在廣告上投入大量資本，在公眾心目中形成了良好的品牌印象。他們進入中國市場也不吝品牌建設的投入：體育活動贊助、投放廣告等。我國民營快遞企業(yè)急需建設自己的品牌。順豐速運雖然有統(tǒng)一的運營標準和品牌標識，但是卻沒有被“廣而告之”，沒有形成品牌效應。4.2 快遞行業(yè)競爭力大隨著中國快遞市場的全面開放。以 DHL、FedEx 為首的國際快遞巨頭帶著雄厚的資本、豐富的經(jīng)驗、先進的技術和優(yōu)秀的人才進軍中國快遞市場，給有經(jīng)營國際快遞業(yè)務的 EMS 重大的壓力，民營快遞企業(yè)想與他們分一杯羹更不容易。作為同行業(yè)的不同快遞企業(yè)，還不時出現(xiàn)互挖墻腳搶客戶、低價搶客戶等不正當競爭行為。聯(lián)邦快遞08年和09年的降價戰(zhàn)雖然在中國快遞企業(yè)的反對聲中停止，但是虎視眈眈的外資快遞仍然以其他形式的價格戰(zhàn)搶奪著市場。其他快遞公司也紛紛在價格上做文章，以求保住原有市場份額。而順豐速運的標準定價沒有改變，在面對不斷攀升的油價、航空業(yè)燃油稅成本，競爭對手的價格戰(zhàn)，順豐速運要擴大市場份額，需要從其他方面爭取到競爭優(yōu)勢。4.3 客戶投訴，客戶滿意度不高隨著快遞業(yè)的快速發(fā)展，快遞業(yè)的投訴也在增加。順豐的投訴問題主有在以下幾點： 4.3.1 物件延誤、晚點問題企業(yè)的人員配備以及硬件的更新?lián)Q代跟不上業(yè)務量的增長；快件在投遞過程中存在眾多不可控因素，如天氣、交通等；客戶對快遞企業(yè)服務質量的要求有明顯增加。 4.3.2 物件丟失、損壞及賠償問題。在運送中轉和投遞過程中由于目前的硬件保障設備還不完善和從業(yè)人員在運送過程中粗暴野蠻的操作。不合理的賠償機制；理賠過程漫長而困難。 4.3.3 代收貨款問題辦理服務的效率太低；私自挪用貨款用于其他；所送貨物不對、涉及詐騙。4.4 人員素質不太高目前，我國快遞企業(yè)都存在著同樣的人員素質不高的問題，包括順豐。以下是順風三個基地人員情況表：表4.1 順豐三個基地的人員情況分析表單位總人數(shù)管理人員 學歷情況干部員工初中以下高中/中專大專本科以上華南基地3856917533681695321757482323231華東基地3556215683399484551545477583895華北基地236351085225507166935649832130合計977664406933602515342384209739256該表來自順豐的一份內部通告，而其他民營快遞企業(yè)狀況甚至還不如順豐，從該表可以看到，三大基地初中以下學歷占25.73%；高中/中專占43.35%；大專占21.45%；本科占9.47%。本科以上的少的可憐，初中比例過高，達到25.73%，明顯影響了順豐整體人員素質的提升。由于人員的素質不高，快件丟失，毀壞等事件時有發(fā)生，不但給客戶造成嚴重的損失，而且給公司的名譽帶來嚴重影響。5給順豐等快遞行業(yè)的建議5.1 實施差異化戰(zhàn)略，樹立品牌企業(yè)的品牌不是靠外在的宣傳就能夠維持的，需要企業(yè)提升服務質量，區(qū)別于其他企業(yè)。我們可以提供延伸服務，如快件的安全性包裝，通過差異化服務，擴大企業(yè)的市場知名度，樹立品牌。在品牌差異化定位時，必須以消費者個性差異化需求和產(chǎn)品核心優(yōu)勢為導向，建立鮮明的品牌形象，企業(yè)也可以通過做廣告，找形象代言人等形成自己的品牌。例如在512地震中順風快遞第一時間派自己的飛機為災區(qū)免費運送物資，在消費者心中留下了很好的印象。5.2 個性化服務，提高競爭力速度快、服務好、時效性是快遞業(yè)者的核心競爭力之一。我調查發(fā)現(xiàn)，順豐在速度和服務兩方面，占據(jù)著首位。所以，我們取其所長、補其所短，將自己的優(yōu)勢發(fā)揮到極點。民營快遞更不能停留在原來的簡單運輸貨物領域，而應該貼近市場，根據(jù)客戶的需求提供各種個性化增值服務，包括為大型企業(yè)客戶代管產(chǎn)品業(yè)務、代收貨款、簽單返還、提供開箱驗貨服務、網(wǎng)上配送等。5.3 提高客戶滿意度為了減少客戶的投訴量，順豐等快遞企業(yè)可以采取以下措施： 5.3.1 優(yōu)化布局，提高效率優(yōu)化網(wǎng)絡布局，統(tǒng)一標準化業(yè)務流程；采用新的技術對員工設備和硬件進行更新升級，提高作業(yè)效率；完善預警和應急機制，把損失降到最低；整合運輸資源；優(yōu)化運輸和配送路線，減少配送費用，可以減少運輸路程和節(jié)約配送時間，提高效率和服務水平。 5.3.2 增加站點，提升市場份額一般以院校、技術產(chǎn)業(yè)園區(qū)等快遞業(yè)務需求大的地方為中心，向周邊配送，逐步輻射到城市各地區(qū)。在需求快遞業(yè)務較多的地方設置固定位置，杜絕貨物亂堆和無序擺放物品，同一區(qū)域可以按收發(fā)件的時間先后來擺放物品，不同區(qū)域的按配送線路來擺放。 5.3.3 提升服務意識，夯實發(fā)展基礎在送貨過程中，終端送貨人員的素質好壞，而且直接影響快遞企業(yè)在人們心中的形象，影響企業(yè)發(fā)展。所以需