微笑服務活動考核細則(2010修訂).xls

餐餐飲飲部部服服務務員員微微笑笑服服務務活活動動考考核核細細則則 員工姓名 年年 月月 考考核核內(nèi)內(nèi)容容測測評評內(nèi)內(nèi)容容標標準準分分 測測評評得得分分 儀儀 表表 儀儀 容容 工作時間按季節(jié)穿著統(tǒng)一配套制服 制服應合身并保證干凈整潔 無皺褶 無缺損 無污 垢 油漬 及異味 內(nèi)衣不外露 制服不漏扣 掉扣 不能挽衣袖和褲腳 8 上班時間必須佩戴工牌 端正配戴于左肩下方約8厘米處 8 上班時間除已婚者可佩戴一枚婚戒以外 其他飾品不得佩戴 8 工作時間穿著黑色布鞋或皮鞋 鞋面應保持清潔 女員工膚色襪 襪邊不露裙外 絲襪無 明顯破損 雨天場外值勤因工作需要可以穿雨鞋 8 頭發(fā) 不染頭發(fā) 梳理整齊 統(tǒng)一發(fā)型 長發(fā)盤于腦后并用發(fā)兜裝飾 短發(fā)攏于耳后 不得遮掩 面部 8 崗崗 前前 準準 備備 著裝整潔 淡妝上崗 佩帶工號牌 提前10分鐘到崗 集中開班前例會 接受工作分派 做好工作記錄 8 售賣員先清理售餐臺 餐臺加入清水 水位以碰到餐盒底部為準 打開開關加熱 把盛裝 食物的保溫桶 餐盒等用具消毒 備齊筷 勺 碗 托盤 紙巾 紙杯等就餐用品 把廚 房做好的飯菜放置于指定位置保溫 菜肴擺放要有層次 分類擺放 一般以冷菜 熱菜 點心 湯 水果等順序 熱菜上臺以后應使保溫臺內(nèi)的水保持恒溫狀態(tài) 使菜肴保持一定 的溫度 每道菜都應有相對應的中文菜名 10 服務員檢查所轄范圍內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生 桌椅 餐具是否備齊等 8 售售 餐餐 您好 請到這里領取餐盤 售餐員接過餐券放入票箱 雙手將餐盤遞到顧客手中 你好 葷 素請選菜 9 當顧客選餐完畢后 你的菜肴已選齊 請慢用 9 迎迎 送送 客客 在工作期間見到顧客時 您好 歡迎光臨 用餐完畢起坐離開時 請帶好隨身物品 歡迎下次光臨 祝你一路平安 服務員在顧客離開后迅速清理餐桌 8 餐廳收市時物品歸類擺放及衛(wèi)生清理8 備備注注 以以上上扣扣分分點點如如果果重重復復發(fā)發(fā)生生 則則加加倍倍扣扣分分 其其它它 加加分分項項 收收到到顧顧客客表表揚揚 加加5 5分分 工工作作表表現(xiàn)現(xiàn)突突出出受受到到公公司司領領導導表表揚揚或或服服務務區(qū)區(qū)管管理理人人員員認認可可 加加5 5分分 合合計計 部門經(jīng)理 莊莊里里服服務務區(qū)區(qū)餐餐飲飲部部收收銀銀員員微微笑笑服服務務活活動動考考核核細細則則 員工姓名 年年 月月 考核內(nèi)容測評內(nèi)容標準分 測評得分 儀儀 表表 儀儀 容容 工作時間按季節(jié)穿著統(tǒng)一配套制服 制服應合身并保證干凈整潔 無皺褶 無缺損 無污垢 油漬 及異 味 內(nèi)衣不外露 制服不漏扣 掉扣 不能挽衣袖和褲腳 8 上班時間必須佩戴工牌 端正配戴于左肩下方約8厘米處 8 上班時間除已婚者可佩戴一枚婚戒以外 其他飾品不得佩戴 8 工作時間穿著黑色布鞋或皮鞋 鞋面應保持清潔 女員工膚色襪 襪邊不露裙外 絲襪無明顯破損 雨天 場外值勤因工作需要可以穿雨鞋 8 頭發(fā) 不染頭發(fā) 梳理整齊 統(tǒng)一發(fā)型 長發(fā)盤于腦后并用發(fā)兜裝飾 短發(fā)攏于耳后 不得遮掩面部 8 崗崗 前前 準準 備備 著裝整潔 淡妝上崗 佩帶工號牌 提前10分鐘到崗 集中開班前例會 接受工作分派 做好工作記錄 8 備足備用金 發(fā)票 餐券等必要用品 但自身不得帶有現(xiàn)金 準備迎接顧客 8 收銀員標準站姿迎客 顧客進入餐廳時面帶微笑使用問候語 您好 歡迎光臨 8 根據(jù)顧客需求介紹餐廳產(chǎn)品 A 您好 快餐有15元 20元兩種 15元兩葷兩素 20元三葷三素 米飯和 湯免費 B 您好 您要點什么 同時雙手將菜譜遞給顧客 菜譜正面朝向顧客 C 您好 我們這里有點 菜和快餐 您要點什么 根據(jù)顧客需求使用A或B 10 點購完畢 收銀員必須清晰地告訴顧客 您所點的食物總共 元 當從顧客手中接受現(xiàn)金以及找回 零錢時 必須大聲將各項金額復誦清楚 例如 謝謝您 總共45元 收您50元 找您5元 雙手將找 零與餐券交到顧客手中 直臂式指引顧客到前方就餐 祝你用餐愉快 10 迎迎 送送 客客 在工作期間見到顧客時 您好 歡迎光臨 顧客離店時收銀員標準站姿面帶微笑 歡迎下次光臨 祝你一路平安 8 餐廳收市時物品歸類擺放及衛(wèi)生清理8 備注 以上扣分點如果重復發(fā)生 則加倍扣分 其它 加分項 收到顧客表揚 加5分 工工作作表表現(xiàn)現(xiàn)突突出出受受到到公公司司領領導導表表揚揚或或服服務務區(qū)區(qū)管管理理人人員員認認可可 加加5 5分分 合計 部門經(jīng)理 莊莊里里服服務務區(qū)區(qū)便便利利店店營營業(yè)業(yè)員員微微笑笑服服務務活活動動考考核核細細則則 員工姓名 年年 月月 考考核核內(nèi)內(nèi)容容測測評評內(nèi)內(nèi)容容標標準準分分 測測評評得得分分 儀儀 表表 儀儀 容容 工作時間按季節(jié)穿著統(tǒng)一配套制服 制服應合身并保證干凈整潔 無皺褶 無缺損 無污垢 油漬 及異味 內(nèi)衣不外露 制服不漏扣 掉扣 不能挽衣袖和褲腳 5 上班時間必須佩戴工牌 端正配戴于左肩下方約8厘米處 5 上班時間除已婚者可佩戴一枚婚戒以外 其他飾品不得佩戴 5 工作時間穿著黑色布鞋或皮鞋 鞋面應保持清潔 女員工膚色襪 襪邊不露裙外 絲襪無明顯破損 雨天場外值勤因工作需要可以穿雨鞋 5 頭發(fā) 不染頭發(fā) 梳理整齊 統(tǒng)一發(fā)型 長發(fā)盤于腦后并用發(fā)兜裝飾 短發(fā)攏于耳后 不得遮掩面部 5 崗崗 前前 準準 備備 服務員著裝整潔 淡妝上崗 佩帶工號牌 提前10分鐘到崗 集中開班前例會 接受工作分派 做 好工作記錄 5 檢查營業(yè)用品 如 計算器 驗鈔機 檢查購物袋存量 交班時檢查有無 領料單 以便做好領 料工作 檢查商品是否按要求陳列 擺放是否安全 檢查商品存量并及時補貨 檢查商品條形碼和 價格標簽 5 交班時進行區(qū)域整理 對區(qū)域內(nèi)的地面 貨架 商品進行清潔 不得將與工作無關的物品帶入店內(nèi)5 交班時清點備用金 營業(yè)款及發(fā)票 填寫好交接記錄 5 迎迎 客客 送送 客客 收銀員標準站姿迎客 顧客進入便利店時面帶微笑使用問候語 您好 歡迎光臨 5 客人離店時 收銀員按標準站姿 面帶微笑 點頭示意 禮貌地對顧客說 歡迎下次光臨 祝您 一路平安 5 導導 購購 客人自選時 服務員按標準站姿 面帶微笑點頭向客人問好 4 顧客進店后 如遇下列情況時 服務員應主動導購 當顧客注視某一種商品或注視某商品的標價簽 的時候 當顧客較長時間在手里拿著某種商品的時候 當顧客的視線離開商品 向售貨員的方向看 的時候 當顧客對各種商品進行比較考慮的時候 5 在為客人介紹商品時服務員要站在顧客側(cè)面 身體不能阻擋客人的視線 面帶微笑 目光溫和 可 用單手五指并攏指向商品為顧客做介紹 另一只手可背在身后 5 導購時應主動地介紹本商店側(cè)重經(jīng)營的商品 輔以比較性地介紹其他相類似不同價格的品種 在導 購時應說 您好 這是XXX產(chǎn)品 您看這種合適嗎 這種產(chǎn)品的特點 優(yōu)點 是 我給您介紹幾種好嗎 5 首先介紹所導購商品是什么 再介紹商品的特點和用途 介紹這種商品和其他商品不同的地方 介 紹該商品所具有的特征 還要介紹該商品的使用方法和最適宜的用途 如有的顧客仍不理解 又提 出 為什么是那樣的呢 之類的問題 這時 服務員必須用實際例子來證明 譬如說 好多顧客 都愿意先購這個商品 或 請您順便看看這個商品 5 食品一類的東西 允許品嘗的 應盡量讓顧客品嘗 一邊向顧客介紹商品的用途 性能等 即使經(jīng) 推薦 顧客仍不買時 服務員也不應表現(xiàn)出失望或不耐煩的表情 5 顧客詢問某種商品 商店已經(jīng)賣完了 或者進貨還沒有運到時 服務員不能說 沒有了 或 沒貨 了 這樣答復顧客是不妥的 應該說 對不起 實在抱歉 現(xiàn)在沒貨了 或者說 對不起 您要買的x x商品現(xiàn)在雖然沒貨 但是您看這個怎么樣 這個商品不次于x x商品 4 結(jié)結(jié) 帳帳 客人選好商品后服務員應說 您好 請您到這里結(jié)賬好嗎 同時五指并攏 掌心斜向上指向收銀 臺 并輕輕點頭示意 4 客人來到收銀臺時 收銀員按標準站姿 面帶微笑點頭向客人問好 您好 請稍等 點清客人所 選購商品 并同時報單品價格 將產(chǎn)品單價累計 輸入收銀機 然后報出總金額 您好 一共XX 元 雙手接過客人所交錢款 并說 收您XX元 雙手將找款和發(fā)票遞給顧客 并說 找 您XX元 請收好 4 結(jié)賬時主動問詢顧客 您好 請問您需要方便袋嗎 如客人需要方便袋時 將商品按由大到 小 由重到輕分類裝入袋中 包扎 裝袋 好后雙手遞交給顧客 并說 這是您的東西 請拿好 4 備備注注 以以上上扣扣分分點點如如果果重重復復發(fā)發(fā)生生 則則加加倍倍扣扣分分 其其它它 加加分分項項 收收到到顧顧客客表表揚揚 加加5 5分分 工工作作表表現(xiàn)現(xiàn)突突出出受受到到公公司司領領導導表表揚揚或或服服務務區(qū)區(qū)管管理理人人員員認認可可 加加5 5分分 合合計計 部門經(jīng)理 導導 購購 莊莊里里服服務務區(qū)區(qū)物物管管部部廣廣場場疏疏導導員員微微笑笑服服務務活活動動考考核核細細則則 員工姓名 年年 月月 考考核核內(nèi)內(nèi)容容測測評評內(nèi)內(nèi)容容標標準準分分 測測評評得得分分 儀儀 表表 儀儀 容容 工作時間按季節(jié)穿著統(tǒng)一配套制服 制服應合身并保證干凈整潔 無皺褶 無缺損 無 污垢 油漬 及異味 內(nèi)衣不外露 制服不漏扣 掉扣 不能挽衣袖和褲腳 6 上班時間必須佩戴工牌 端正配戴于左肩下方約8厘米處 6 上班時間除已婚者可佩戴一枚婚戒以外 其他飾品不得佩戴 6 工作時間穿著黑色布鞋或皮鞋 鞋面應保持清潔 穿深色襪 雨天場外值勤因工作需要 可以穿雨鞋 6 發(fā)式 梳理整齊 頭部清潔 不染發(fā) 不留長發(fā) 長鬢角 以 前不遮額 側(cè)不蓋耳 后不觸領 為準 6 崗崗 前前 準準 備備 疏導員著裝整潔 佩帶工號牌 提前10分鐘簽到上崗 認真翻看工作記錄 詢問上個班 次工作情況 明確當班主要工作內(nèi)容 8 書面詳細記錄交接班情況與物品交接 7 檢查衣著配飾是否整潔 對講機等器械是否可以正常使用 立崗等待疏導隊長布置工作 任務 7 疏導隊長帶領隊員進行10分鐘的崗前熱身訓練 訓練主要內(nèi)容為軍姿和各種交通指揮手 勢 8 車車 輛輛 疏疏 導導 車輛駛?cè)敕諈^(qū)內(nèi) 疏導員敬禮 用指引手勢 引導車輛進入規(guī)定區(qū)域停放 8 對不按規(guī)定停放的車輛先示意停車 待車停止后 行至駕駛室左側(cè)并主動上前 先敬禮 禮畢后 面帶微笑 您好 請您按指定位置