物業(yè)資質(zhì)審核資料匯編.docx

目 錄一 企業(yè)概況7二 注冊資本證明文件_營業(yè)執(zhí)照（三證合一）8三 經(jīng)營資質(zhì)證明文件_物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)證書（級）9四 經(jīng)營實力證明文件_質(zhì)量管理體系認證證書10五 經(jīng)營實力證明文件_環(huán)境管理體系認證證書11六 經(jīng)營實力證明文件_職業(yè)健康安全管理體系認證證書12七 企業(yè)榮譽13八 工作人員任命書14九 工作人員社保購買證明15十 工作人員職稱表16十一 工作人員職稱證件及勞動合同影印件1717十二 現(xiàn)在管項目1818十三 新簽項目19十四 公司制度明細表20十五 公司制度匯編21第一篇 服務質(zhì)量管理制度21第一章 物業(yè)前期介入、查驗制度221、目的222、范圍223、定義與工作目標224、職責225、方法和過程控制226、規(guī)劃設計階段前期介入工作內(nèi)容與要求237、營銷策劃階段前期介入工作內(nèi)容與要求288、施工建設階段前期介入工作內(nèi)容與要求289、竣工驗收階段前期介入工作內(nèi)容與要求3010、修訂與解釋30第二章 入住管理制度311、目的312、適用范圍313、職責314、程序要點315、支持文件326、記錄表格32第三章 裝修、驗收管理制度331、目的332、適用范圍333、裝修管理流程334、裝修申請辦理345、裝修開工準備356、裝修過程監(jiān)管357、裝修工程驗收388、退款及資料的歸檔399、違章裝修的處理3910、證件的使用原則4011、其他規(guī)定40第四章 公用設施設備作業(yè)規(guī)程及管理制度411、工程值班及維修工作412、管理制度453、共用設施設備管理工作標準484、公共設備設施日常維護保養(yǎng)管理49第五章 安全秩序管理制度731、總則732、公共安全防范工作管理標準743、封閉式管理工作標準754、安防巡邏工作標準765、監(jiān)控中心值班工作標準786、建立健全消防組織及相關制度807、停車場與停車管理818、安防隊伍建設與管理標準81第六章 停車場（庫）管理制度821、通則822、質(zhì)量標準823、管理標準824、車輛停放管理服務標準82第七章 消防安全管理制度841、管理責任842、火災預防方案843、建立消防控制指揮中心制度844、消防設備855、消防管理規(guī)定856、防火組織和防火責任人的職責867、消防管理要求868、施工動火管理869、消防應急方案8788第八章 消防器材管理作業(yè)規(guī)程891、通則892、工作流程893、質(zhì)量標準894、管理標準905、公共消防安全教育工作標準9091第九章 應急響應與突發(fā)事件處理程序及應急預案921、發(fā)生火警應急處理922、發(fā)生治安事件應急處理933、發(fā)生斗毆事件應急處理944、發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理945、發(fā)現(xiàn)客人醉酒、鬧事或精神病人的處理946、遇臺風襲擊的處理957、臺風來臨后的處理958、突發(fā)水浸的處理959、遇地震的處理9610、遇急癥病人的處理9611、觸電事故的應急處理9612、丟失物品的處理9613、損壞財物的處理9714、爆炸事故的處理9715、車輛被損、被盜的應急處理9716、停電時電梯困人的處理9817、停水的處理9818、燃氣泄漏的處理9919、高空墜物的處理9920、公共衛(wèi)生突發(fā)事件的處理99第十章 交接班制度1011、通則1012、工作流程1013、質(zhì)量標準1014、管理標準102第十一章 內(nèi)務管理制度1031、目的1032、宿舍管理職責劃分1033、宿舍入住條件1034、宿舍的配置標準1035、宿舍的日常管理規(guī)定1046、宿舍內(nèi)務評分細則1047、附則1058、相關記錄105第十二章 環(huán)境衛(wèi)生管理制度1061、總則1062、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作107108第十三章 綠化養(yǎng)護工作方案1091、通則1092、質(zhì)量標準1093、管理標準109第十四章 業(yè)主投訴接待處理工作程序1101、通則1102、工作流程1103、質(zhì)量標準1104、管理標準111第十五章 業(yè)主檔案管理制度1121、目的1122、范圍1123、職責1124、程序112第十六章 服務質(zhì)量控制管理程序1141、目的1142、適用范圍1143、職責1144、工作流程1145、檢查的現(xiàn)場確認1156、考核評比1157、檢查整改與復查1158、檢查記錄管理115第十七章 標識管理辦法1161、目的1162、適用范圍1163、職責1164、工作規(guī)程1165、相關支持文件1176、相關支持表格記錄117第十八章 業(yè)主滿意率測量管理制度1181、目的1182、適用范圍1183、工作程序1184、支持文件及記錄118第二篇 服務收費管理制度119第一章 企業(yè)服務收費管理制度1201、目的1202、適用范圍1203、職責1204、程序要點1205、記錄表格1236、附則123第二章 財務管理制度1241、總則1242、管理架構與人員管理1243、財務核算1244、會計核算管理1245、資金管理1246、預算管理1257、合同管理1258、收入、成本、費用1259、附則125第三章 內(nèi)部審計制度（財務檢查）1261、目的1262、適用范圍1263、職責1264、程序要點1265、附則128第四章 內(nèi)部審計制度（內(nèi)部稽核）1291、總則1292、內(nèi)部稽核細則1293、附則130第五章 經(jīng)濟合同、協(xié)議、合約管理制度1311、目的1312、適用范圍1313、職責1314、活動描述1315、記錄表格133第三篇 內(nèi)部管理制度134v第一章 各部門、崗位管理制度1351、總經(jīng)理1352、副總經(jīng)理1353、物業(yè)管理部1364、財務管理部1365、行政管理部1376、人力資源部1377、工程管理部1388、市場拓展部1389、各服務中心13910、服務中心經(jīng)理職責13911、客服部經(jīng)理職責14012、客服員職責14013、安防部經(jīng)理職責14014、安防部領班職責14115、秩序維護員職責14116、工程部經(jīng)理職責14117、值班電工職責14218、弱電工職責14219、消防/給排水工職責14320、電梯工職責14321、綜合維修工職責1431、目的1442、適用范圍1443、定義1444、績效考核的基本原則1445、職責1446、績效考核的周期與適用崗位1457、考核辦法1458、績效指標目標值和評分標準的設定1459、 績效考核評級辦法14510、績效考核的實施14611、 績效面談與監(jiān)管14612、 績效考核工資核算14713、 績效考核結果運用14714、附則14715、附件147第三章 檔案管理制度1491、目的1492、適用范圍1493、職責1494、活動描述1495、檔案室管理辦法1526、記錄表格152第四章 培訓管理制度1531、目的1532、適用范圍1533、職責1534、相關文件1535、工作程序1536、記錄155十五 制度運用156十六 上年度信用評價分值及等級157十七 上年度企業(yè)不良行為記錄（無）158十八 上年度企業(yè)良好行為記錄159十九 客戶及業(yè)主委員會反饋意見160二十 其它部門反饋意見161161二十一 上年度企業(yè)審計報告影印件162二十三 管理服務現(xiàn)場影集163企業(yè)概況一 企業(yè)概況二 注冊資本證明文件_營業(yè)執(zhí)照（三證合一）企業(yè)證照三 經(jīng)營資質(zhì)證明文件_物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)證書（級）企業(yè)證照四 經(jīng)營實力證明文件_質(zhì)量管理體系認證證書企業(yè)證照五 經(jīng)營實力證明文件_環(huán)境管理體系認證證書企業(yè)證照六 經(jīng)營實力證明文件_職業(yè)健康安全管理體系認證證書企業(yè)證照七 企業(yè)榮譽企業(yè)榮譽企業(yè)榮譽企業(yè)榮譽八 工作人員任命書人員資格人員資格人員資格人員資格人員資格人員資格九 工作人員社保購買證明人員資格人員資格十 工作人員職稱表人員資格十一 工作人員職稱證件及勞動合同影印件人員資格十二 現(xiàn)在管項目在管項目在管項目十三 新簽項目十四 公司制度明細表序號制度類別服務質(zhì)量管理制度1物業(yè)前期介入、查驗制度2入住管理制度3裝修、驗收管理制度4公用設施設備作業(yè)規(guī)程及管理制度5安全秩序管理制度6停車場（庫）管理制度7消防安全管理制度8消防器材管理作業(yè)規(guī)程9應急響應與突發(fā)事件處理程序及應急預案10交接班制度11內(nèi)務管理制度12環(huán)境衛(wèi)生管理制度13綠化維護工作方案14業(yè)主投訴接待處理工作程序15服務質(zhì)量控制管理程序16標識管理辦法17業(yè)主滿意率測量管理制度服務收費管理制度18企業(yè)服務收費管理制度19財務管理制度20內(nèi)部審計制度21經(jīng)濟合同、協(xié)議、合約管理制度內(nèi)部管理制度22各部門、崗位管理制度23績效考評制度24管理制度檔案管理制度25培訓管理制度十五 公司制度匯編第一篇 服務質(zhì)量管理制度管理制度第一章 物業(yè)前期介入、查驗制度1、目的規(guī)范公司物業(yè)管理前期項目介入工作，指導前期介入工作的開展，提高公司的前期介入工作的專業(yè)水平。2、范圍適用于公司全資及控股的所有物業(yè)管理公司。3、定義與工作目標物業(yè)管理前期介入是指物業(yè)在開發(fā)項目的前期開始至建成交付的各個階段，包括項目決策、規(guī)劃設計、營銷策劃、施工建設、竣工驗收等，全面參與介入，從物業(yè)管理運作和業(yè)主使用角度對物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設計、材料選用、設備選型、配套設施、管線布置、房屋租售、施工質(zhì)量、竣工驗收等多方面提出改進意見，幫助開發(fā)商減少產(chǎn)品設計和建造過程中的失缺和陷誤，持續(xù)改進設計和建造質(zhì)量，提高產(chǎn)品的客戶滿意度，給開發(fā)商創(chuàng)造經(jīng)濟和品牌價值，同時，也為物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造更好的條件。4、職責4.1公司物業(yè)管理部負責編制、發(fā)布和修訂本工作指引。4.2各公司、項目部必須參照本工作指引，結合各項目的實際情況制定具體工作方案和計劃。5、方法和過程控制5.1前期介入的一般程序5.1.1開發(fā)商向物業(yè)發(fā)出書面通知。管理制度5.1.2雙方確定工作內(nèi)容要求。5.1.3物業(yè)組成工作小組。5.1.4開發(fā)商提供資料。5.1.5組織相關部門召開項目情況說明會。5.1.6物業(yè)制定前期介入工作方案和計劃。 5.1.7工作方案和計劃實施 。 5.1.8工作成果評估和經(jīng)驗總結。5.2物業(yè)管理前期介入工作關注重點在物業(yè)管理前期介入工作中，應重點關注安保系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)、管理用房、車位配置、交通系統(tǒng)、綠化配置、常見施工質(zhì)量問題、機電設備、空調(diào)安置、工程設備的售后服務、物業(yè)管理方案和管理合同的確認。5.3物業(yè)與開發(fā)商雙方的協(xié)調(diào)研討應形成書面資料，以備復查。5.4對涉及物業(yè)利益的文件應由物業(yè)確認，如：管理費、物業(yè)管理合同、銷售中涉及物業(yè)的承諾、設備設施合同中的售后服務等。5.5物業(yè)管理的前期介入主要分三個階段實現(xiàn)：規(guī)劃設計階段、營銷策劃階段和施工建設階段，三個主要階段結束后配合開發(fā)商進行竣工驗收。5.5.1規(guī)劃設計階段包括：對總體設計、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、設備配套、新材料、新技術、管理用房、生態(tài)環(huán)保、公共空間、景觀配置、綠化配置、室內(nèi)配置、房屋單體、智能化配置、管理用房等方面應注意的內(nèi)容。5.5.2營銷策劃階段包括：物業(yè)管理方案策劃、物業(yè)管理模式研究、以及銷售推介應注意的內(nèi)容。5.5.3施工建設階段包括：電氣設備、給排水工程、門窗工程、裝飾工程、砌筑工程、樓面、屋面砼工程、回填土工程、地下室工程等方面應注意的問題。6、規(guī)劃設計階段前期介入工作內(nèi)容與要求6.1規(guī)劃設計評估準備工作6.1.1 規(guī)劃設計評估需要獲得的資料：6.1.1.1報批報建文件：可行性研究報告及批復、詳規(guī)及批復、項目選址意見書、勘測定界報告、配套條件明細資料、擴初批復。6.1.1.2企劃文件：市場調(diào)研、產(chǎn)品定位、目標客戶定位、目標客戶資料。6.1.1.3設計文件：總說明、修建性詳規(guī)規(guī)劃圖、建筑設計說明書、設計圖紙（平面圖、立面圖、 * 圖）、結構設計說明書、給水排水設計說明書、電氣設計說明書、弱電設計說明書、采暖通風空調(diào)設計說明書、動力設計說明書、交通分析、綠化分析、經(jīng)濟指標等。6.1.2開發(fā)商需組織項目說明會，會同其所屬項目、設計、工程、營銷、物業(yè)等相關部門專題介紹項目情況并解答疑問。6.1.3物業(yè)組織工作小組成員對項目宗地狀況、類似典型樓盤，周邊配套狀況，進行實地考察。6.2項目評估的基本方法。6.2.1.1總體評估的基本標準（住宅項目）：6.2.1.2住宅區(qū)規(guī)劃功能區(qū)分合理，居住私密性和社區(qū)交流協(xié)調(diào)。6.2.1.3住宅區(qū)道路交通規(guī)劃合理，車流人流組織兼顧，停車位充足。6.2.1.4建筑與自然和諧，采光、通風充足，環(huán)境優(yōu)美。管理制度6.2.1.5生活便利，基本生活配套齊全，出行便捷。6.2.1.6設備、設施保障充分，水、電、煤、電信、廣播電視、電梯、污水處理等可靠完善。6.2.1.7注重環(huán)境生態(tài)，使用環(huán)保、節(jié)能等環(huán)保材料、設備設施。6.2.1.8安全防衛(wèi)設計完備，運用先進技防手段，安全及消防配置充分。6.2.1.9智能化配置先進，網(wǎng)絡資源充分，便于數(shù)字化小區(qū)建設。6.2.1.10便于物業(yè)組織管理，節(jié)約管理成本。6.2.1.11各項技術經(jīng)濟指標在同類住宅區(qū)中水平領先。6.2.2分類評估的基本標準6.2.2.1安保布局6.2.2.1.1便于安保管理區(qū)域分割，消除管理死角。6.2.2.1.2便于安保管理視線的巡查，避免管理的盲點。6.2.2.1.3人員及車輛各級出入口設置清晰，便于動態(tài)管理。6.2.2.1.4安保設備設施配置齊全，可采取有效措施防范。6.2.2.1.5安保技防措施完備，形成多層次的安保體系，信息匯總通暢，反應快速（詳見6.2.2.6智能化設備）。6.2.2.2消防布局6.2.2.2.1消防設備、設施配置（滅火器、消防箱、室內(nèi)（外）消防栓、消防泵、煙感、自動噴淋等）充分合理，使用可靠。6.2.2.2.2消防車道設置合理，其位置及轉變半徑符合國家規(guī)范。6.2.2.2.3消防登高面（場地）設置合理，其位置及面積符合國家規(guī)范。6.2.2.2.4消防通道、門、墻、避難區(qū)設置合理，符合國家規(guī)范。6.2.2.3交通布局6.2.2.3.1各級道路的功能分配充分合理，有層次感，線路清晰，便于分流管理。6.2.2.3.2主要道路和出入口人車分流，在設計和設施配置上考慮到限速要求及回車余地。6.2.2.3.3機動車位配置充分（一般住宅不少于戶數(shù)的2：1、另加訪客車位占車位數(shù)的4%，聯(lián)排別墅等高標準住宅應按戶數(shù)1：1, 另加訪客車位占車位數(shù)的10%）。6.2.2.3.4非機動車位配置充分（一般住宅不少于戶數(shù)1：1.4），便于停放。6.2.2.3.5有條件，宜設置地下機動車停車庫，應符合國家規(guī)范。6.2.2.4生活配置6.2.2.4.1根據(jù)小區(qū)周邊（1公里范圍）市場、商業(yè)配套狀況設置充足市政、商業(yè)用房。6.2.2.4.2一般應考慮超市、菜市場、醫(yī)療、教育、郵政、銀行、餐飲、美容美發(fā)、建材、文化娛樂、交通等的配套服務功能。6.2.2.4.3如住宅區(qū)設置商業(yè)配套，宜獨立集中，并事先規(guī)劃商業(yè)功能的劃分和商業(yè)經(jīng)營的配套條件，應盡量避免產(chǎn)生干擾。如利用住宅層設置營業(yè)場所，出入口或樓梯須與住宅分開。6.2.2.4.4如住宅區(qū)設置會所，宜獨立設計。會所面積、活動項目宜根據(jù)住宅區(qū)面積、檔次、經(jīng)營方式合理配置。例如：一般10萬平方米以上的住宅小區(qū)宜設置項目：健身、乒乓、閱覽、兒童活動室、棋牌、桌球、多功能廳等；面積在400平方米左右，住宅區(qū)建筑面積每增加10萬平方米會所面積增加200平方米。6.2.2.5設備配套管理制度6.2.2.5.1水、電、煤、電信、廣播電視、污水處理等的設計容量應能滿足使用需要，并留有適當擴展余地。6.2.2.5.2配電、水泵、電梯、中央空調(diào)的設備定型成熟可靠。6.2.2.5.3溝、管、渠、井的設置合理，便于維護保養(yǎng)。6.2.2.5.4公共照明、樓道照明配置合理。公共照明數(shù)量、亮度、位置合適，宜采用節(jié)能裝置。樓道照明十層以下住宅宜采用節(jié)能自熄開關，十八層以上高層住宅宜應設疏散誘導照明和燈光疏散指示標志。6.2.2.5.5配電房、水泵房、電梯機房、中央空調(diào)機房等設備房設計應符合國家規(guī)范。水泵房不應設在住宅建筑內(nèi)，給水泵房內(nèi)不應有污水管穿越，電梯井不應緊鄰臥室，緊鄰書房及起居室時，應采取隔音措施。6.2.2.6智能化配置6.2.2.6.1安保智能化一般可配置紅外線周界防越系統(tǒng)、門禁可視對講系統(tǒng)、小區(qū)巡更系統(tǒng)，電視監(jiān)控系統(tǒng)、車輛道匣管理系統(tǒng)、室內(nèi)緊急呼叫系統(tǒng)、電梯內(nèi)緊急呼叫系統(tǒng)、居家安防系統(tǒng)等，并與中央控制中心聯(lián)網(wǎng)。6.2.2.6.2網(wǎng)絡智能化一般可配置社區(qū)寬帶、電子公告牌、社區(qū)物業(yè)管理網(wǎng)絡平臺、家電遠程控制系統(tǒng)。6.2.2.6.3設備管理智能化一般可配置公共照明管理系統(tǒng)、停車庫管理系統(tǒng)、電梯運行狀態(tài)管理系統(tǒng)、消防管理系統(tǒng)、配電及給排水管理系統(tǒng)、家庭表具管理系統(tǒng)、煤氣泄漏報警系統(tǒng)、緊急廣播系統(tǒng)等，并與中央控制中心聯(lián)網(wǎng)。6.2.2.6.4中央控制中心位置宜設于管理部內(nèi)，或與管理部相鄰相近，布線系統(tǒng)應分考慮與中央控制中心的距離和由此造成的信號衰減。6.2.2.6.5智能化設備和技術應考慮技術先進性、設備標準化、網(wǎng)絡開放性、系統(tǒng)可靠性及可擴性，采用成熟產(chǎn)品。6.2.2.7房屋單體6.2.2.7.1屋面應充分考慮到防水及隔熱效果，可上人屋面及屋頂花園滿足其特殊要求。6.2.2.7.2墻體應充分考慮到防水、隔熱、隔音效果。6.2.2.7.3樓板厚度與隔音符合國家規(guī)范。6.2.2.7.4住宅分戶門宜采用統(tǒng)一制作的安全防衛(wèi)門。6.2.2.7.5住宅外窗應考慮開啟方便，尺度（安裝空調(diào)要求），隔音防水效果好，不宜近距離直接面對其他住戶的門窗。6.2.2.7.6廚房設計應遵循洗、切、炒流線，操作面長度宜在23米，燃氣熱水器位置合理，灶宜避開窗口設置。6.2.2.7.7衛(wèi)生間不應直接開向起居房，餐廳或廚房不應布置在下屋住戶廚房、臥室、起居房和餐廳上層，有上下水的潔具宜盡量避開臥室墻面布置。6.2.2.7.8廚房、衛(wèi)生間隔樓板及墻身應充分考慮防水隔聲設置，地漏位置合理，便于檢修。6.2.2.7.9管道、管線布局合理、互不干擾碰撞，尺寸符合國家規(guī)范，管道井檢修孔應設置合理，便于檢修。6.2.2.7.10宜采用垂直煙道，斷面尺寸充分（一般不少于240mm），應有防止油煙回流和串煙措施。出屋頂口高度適中，高層宜安裝無動力風帽。6.2.2.7.11底層地坪應充分考慮防潮措施。管理制度6.2.2.7.12房型設計應考慮生活習慣，不宜引起裝修時的大改動（敲墻、再次分隔等）。6.2.2.7.13有上部屋面陽臺或管道可直接下至下一層屋面（陽臺）時，應考慮防盜措施。6.2.2.7.14陽臺欄桿或欄板高度合理（一般不少于1.10M），宜采用垂直桿件，桿件距小于0.10M，防止兒童攀爬。6.2.2.8 室內(nèi)配置6.2.2.8.1室內(nèi)空調(diào)機位設置合理，應與家具布置一并考慮。臥室內(nèi)宜避免對床直吹。6.2.2.8.2室外空調(diào)機位應考慮外墻美觀、設置統(tǒng)一機座、安全隱蔽。 6.2.2.3外空調(diào)機位應考慮安裝及維修便利。距離過近而對吹的室外機應相互錯開，與鄰套住宅機座相鄰時，應采取安全隔離措施。6.2.2.8.4空調(diào)機冷凝水和隔霜水應設專管排放，或接入陽臺排水系統(tǒng)。6.2.2.8.5室內(nèi)空調(diào)洞位置合理，應靠近室內(nèi)機位，管中應距地2.2米左右，向外傾斜10度左右。6.2.2.8.6當戶型或廳房過大時，應考慮柜式空調(diào)的要求。6.2.2.8.7如使用小型中央空調(diào)，層高應大于3.3m，并留有室外機位置。6.2.2.8.8室內(nèi)各類插座、開關位置合理，應與家俱布置和使用習慣一并考慮。配電箱配出回路設計分配合理。6.2.2.8.9電視、信息（電話和數(shù)據(jù)）插座宜在主臥、起居、書房分別設置，且不宜并行設置。6.2.2.8.10聯(lián)排別墅及躍層宜在二層設置進戶對講。6.2.2.8.11高檔住宅宜考慮居家安防系統(tǒng)的配置及擴展功能。6.2.2.9 綠化配置6.2.2.9.1綠化布局合理，喬木、灌木、花、草的配置層次豐富，數(shù)量品種充足，造型優(yōu)美。6.2.2.9.2綠化率、集中綠地率設置合理，分布均衡，集中綠地位置適中，便于人流自然匯聚。6.2.2.9.3綠化品種適宜當?shù)貧夂驐l件，以變色觀葉植物為主，茂盛期長，成活率高，抗病蟲性好。6.2.2.9.4綠化品種便于養(yǎng)護，養(yǎng)護成本節(jié)約。6.2.2.9.5綠化布局不遮擋住宅采光，便于人行通行，宜考慮行走習慣。6.2.2.9.6綠化品種宜無污染，兼具吸收有害污染功能（如尾氣）。6.2.2.9.7主干道兩側及集中綠地宜有大型樹木。6.2.2.10 景觀配置6.2.2.10.1景觀裝飾布局合理，宜處于相對而言對人流集中的區(qū)域。6.2.2.10.2采用水景應考慮水系的水質(zhì)、清理、保潔、排泄、補充、養(yǎng)護。6.2.2.10.3水系岸床設計應考慮防滲漏效果。6.2.2.10.4不宜在小區(qū)內(nèi)設置深度超過1米的水系，并有防護或警示。如利用自然河道水系超過1.4米,，還應配置相應的救生設備、設施。6.2.2.10.5景觀裝飾應便于清潔、養(yǎng)護，宜采用牢度較高、不易污染、損壞、變型、破舊的材料。6.2.2.10.6泛光照明不影響住戶，不造成光污染。6.2.2.11 公共空間6.2.2.11.1應充分考慮雨水排泄能力的設計，避免排泄不暢通。6.2.2.11.2宜設置可開展社區(qū)活動的集中場所及避難場所。6.2.2.11.3公共活動區(qū)域分布合理、均衡，位置適中，并盡量減少對住戶的影響。6.2.2.11.4綠化及保潔用水取水口設置合理（一般距離不大于140m）。管理制度6.2.2.11.5各類表具、表箱設置合理，便于查看、收發(fā)。樓道內(nèi)應設置公告欄，宜預留牛奶箱，休閑椅位置，室外信報箱應有防雨措施。6.2.2.11.6樓宇入口處及公共場所宜考慮殘障人員出入，宜設置無障礙通道和設施。6.2.2.11.7公共空間的道路、踏步、坡道應考慮老人、小孩等行動不便人員，宜設置相應保護措施。6.2.2.11.8高層住宅通至屋頂平臺宜為普通玻璃門。6.2.2.11.9樓道、樓梯、過道便于家具搬運、人員不易碰撞。6.2.2.12 生態(tài)環(huán)保6.2.2.12.1住宅區(qū)內(nèi)無污染環(huán)境的生產(chǎn)性經(jīng)營性項目。6.2.2.12.2住宅區(qū)內(nèi)污水處理排放符合國家規(guī)范。6.2.2.12.3住宅區(qū)內(nèi)無各類污染源。6.2.2.12.4周邊應無直接或間接嚴重影響住戶的污染源。6.2.2.12.5宜采用對太陽能、雨水、綠化枝葉等的再次利用技術。6.2.2.12.6垃圾收集宜采用有害、有機、無機的分類收集，宜采用垃圾壓縮或生化技術處理。6.2.2.12.7垃圾房及變電房、煤氣調(diào)壓站或其他信號發(fā)射裝置應選擇隱蔽位置，盡量不影響住戶及環(huán)境。6.2.2.12.8宜在住宅區(qū)內(nèi)形成自然生態(tài)鏈。6.2.2.13管理用房6.2.2.13.1物業(yè)服務中心6.2.2.13.1.1管理中心功能：經(jīng)理室、接待區(qū)、資料室、辦公區(qū)、會議室、衛(wèi)生間、中央監(jiān)控。6.2.2.13.1.2作業(yè)用房功能：保安值勤室、用具房、維修清潔綠化工具房、員工休息室、員工生活用房。6.2.2.13.1.3總面積：根據(jù)住宅區(qū)管理面積和功能配置，但必須符合當?shù)胤ㄒ?guī)要求。一般配置面積標準：管理部用房面積=住宅區(qū)總建筑面積/100X0.2；位置首選在住宅區(qū)中央、底層，管理本部及各作業(yè)面相對集中。6.2.2.13.2業(yè)委會、居委會（根據(jù)當?shù)卣撸?.2.2.13.2.1功能：辦公室、資料室、會議室、接待室。6.2.2.13.2.2面積：根據(jù)具體情況而定。6.2.2.13.2.3位置：和管理部相對接近，業(yè)委會與居委會可聯(lián)合設置于一處。6.2.2.14新材料、新技術6.2.2.14.1應盡量采用較為成熟并有先例的新材料、新技術。6.2.2.14.2試驗性新材料、新技術應充分論證，先行試點。6.2.2.14.3采用新材料、新技術應預留充足備品備件。6.2.2.14.4采用新材料、新技術應充分考慮今后的維修養(yǎng)護便利及成本。6.2.2.14.5管理成本測算：6.2.2.14.5.1對規(guī)劃應充分測算今后產(chǎn)生的管理成本。6.2.2.14.5.2管理成本應與市場上類似住宅接近，如因規(guī)劃設計原因造成差距過大，應知會開發(fā)商共同協(xié)商，相應改進規(guī)劃、設計。6.2.2.15與相似典型項目的比較：6.2.2.15.1相似點。管理制度6.2.2.15.2差異點。6.2.2.15.3優(yōu)勢。6.2.2.15.4劣勢。6.2.2.15.5改進建議。6.3規(guī)劃設計評估的程序：6.3.1開發(fā)商提前1個月向物業(yè)提出書面知會，要求物業(yè)參與某項具體項目規(guī)劃設計的評估，并提供評估報告。6.3.2物業(yè)接到書面知會后，于3日內(nèi)回復，由相關部門牽頭組成評估小組，并向開發(fā)商提交評估所需的開發(fā)資料目錄。6.3.3開發(fā)商接到資料目錄后3日內(nèi)向物業(yè)提供具體資料，對不能提供的資料，書面知會物業(yè)，并于一周內(nèi)組織所屬項目、設計、工程、營銷等部門召開項目說明會，介紹項目情況并解答疑問。6.3.4物業(yè)接到開發(fā)資料后一周內(nèi)，組織評估小組研究，完成項目及類似典型項目的實地考察。6.3.5評估小組根據(jù)開發(fā)資料中針對項目評估標準所列內(nèi)容，及項目說明會、實地考察情況，于一周內(nèi)詳細編寫完成項目規(guī)劃設計評估報告，并提交物業(yè)相關部門。6.3.6相關部門在評估小組提交報告3日內(nèi)，組織公司評審組對項目規(guī)劃設計評估報告進行評審。6.3.7評估小組根據(jù)公司評審會議的意見，于3日內(nèi)完成對項目規(guī)劃設計評估報告的修改。6.3.8經(jīng)修改的項目規(guī)劃設計評估報告由公司相關部門組織相關評審組成員會簽后，提交公司總經(jīng)理審核簽發(fā)。6.3.9公司總經(jīng)理簽發(fā)后，評估報告提交開發(fā)商。6.4此階段系統(tǒng)評估工作應以滿足開發(fā)商要求為目的，是屬于開發(fā)商委托物業(yè)管理業(yè)務關系類型，責任關系界定可參考物業(yè)與開發(fā)商相關業(yè)務操作指引原則執(zhí)行。若開發(fā)商沒有明確要提交項目規(guī)劃設計評估報告的要求，物業(yè)可根據(jù)以上要點參與設計規(guī)劃的評審，并提交意見，責任關系界定可按照物業(yè)與開發(fā)商相關業(yè)務操作指引前期介入相關規(guī)定操作。7、營銷策劃階段前期介入工作內(nèi)容與要求7.1物業(yè)管理模式研究：一般項目在編制銷售包裝設計任務書和營銷工作方案時需要物業(yè)管理概念及模式研究作為項目策劃的一部分，以滿足銷售包裝設計內(nèi)容的要求，同時此時的研究又是日后物業(yè)管理方案和特色服務設計的核心。物業(yè)管理概念研究完成后需要報物業(yè)管理部備案。詳見物業(yè)管理方案策劃指引。7.2物業(yè)管理方案策劃：一般在項目正式完成營銷推廣方案前，需要確定物業(yè)管理方案，應包含管理模式、服務創(chuàng)新、內(nèi)部管理機制、管理服務標準、品質(zhì)控制方法、管理費測算等。此方案需獲得物業(yè)管理部、財務管理部等部門的確定。詳見物業(yè)管理方案策劃指引。7.3物業(yè)管理方案經(jīng)開發(fā)商確認后，據(jù)此在房屋銷售前簽訂物業(yè)管理委托合同，同時物業(yè)應協(xié)助開發(fā)商在銷售商品房時，與購買者簽訂前期物業(yè)管理服務協(xié)議。7.4物業(yè)應主動了解開發(fā)商在銷售時對外宣傳和承諾的內(nèi)容，根據(jù)開發(fā)商需要提供物業(yè)推介資料，開發(fā)商對與物業(yè)管理有關的宣傳和承諾內(nèi)容需要獲得物業(yè)書面確認。開發(fā)商應適時安排物業(yè)相關人員參加相關培訓，根據(jù)開發(fā)商委托要求，物業(yè)可在銷售現(xiàn)場協(xié)助開發(fā)商進行銷售推廣，了解客戶情況，進行客戶調(diào)查，并現(xiàn)場解答有關物業(yè)管理承諾問題。管理制度8、施工建設階段前期介入工作內(nèi)容與要求8.1物業(yè)在施工建設階段的介入主要側重于項目土建工程的尾聲，即在設備、門窗安裝階段，時間上大致在竣工驗收前4個月。8.2施工建設介入程序與內(nèi)容8.2.1成立介入小組，一般23人，專業(yè)組人員專業(yè)搭配合理，具有水電氣專業(yè)知識和良好的溝通技巧，并經(jīng)過相關工作的培訓。開發(fā)商目部應設定專人與物業(yè)對接，及時回復物業(yè)的建議。8.2.2介入小組按照施工安裝進度進行現(xiàn)場跟進，發(fā)現(xiàn)問題及時通過與開發(fā)商、施工方等進行溝通解決。要建立對日常各項工作的監(jiān)督和記錄制度，通?？赏ㄟ^建立一套報表體系來實施，報表包括的主要內(nèi)容有：工作計劃、檢查情況及對問題處理的建議。8.2.3實行填報前期介入情況周報制度，將在施工現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題以周報的形式書面呈報給開發(fā)商相關部門，并跟進所呈報問題解決情況。8.2.4物業(yè)定期參加開發(fā)商組織的項目現(xiàn)場工作協(xié)調(diào)會，及時溝通相關問題和進度。8.2.5物業(yè)對介入中發(fā)現(xiàn)的重要問題應以書面報告的形式上報給開發(fā)商，并跟進問題整改落實情況。8.2.6物業(yè)公司在項目施工階段介入應注意的要點：8.2.6.1了解委托項目各類機電設施設備配置或容量、設施設備的安裝調(diào)試、各類管線的分布走向、隱蔽工程、房屋結構等，并指出設計中缺陷、遺漏的工程項目，加強常見工程質(zhì)量通病及隱蔽工程等特殊過程的監(jiān)控。從業(yè)主使用功能角度，注意完善相關設計規(guī)劃缺陷，包括各類開關、空調(diào)位（孔）、插座、排水、預留電源、排煙道、門的開啟方向等。8.2.6.2地下室工程地下室因其結構埋藏于地表以下，受地下水或雨季雨水滲入泥土里形成的水壓環(huán)境，是滲漏問題的常發(fā)部位。因此，根據(jù)其設計采取的防水施工方案而相應地重點監(jiān)理以下事項：8.2.6.2.1無論采取何種防水設計施工，基坑中不應積水，如有積水，應予排除。嚴禁帶水或泥漿進行防水工程施工。8.2.6.2.2采用防水混凝土結構時，除嚴格按照設計要求計算混凝土的配合比之外，應重點檢查：砼攪攔時間不得少于2分鐘(用機械攪攔)；底板應盡量連續(xù)澆注，須留設施工縫時，應嚴格按照規(guī)范中的留設要求和施工要求施工后，墻體只允許留水平施工縫；后澆帶、沉降縫等應盡量要求在底板以下，墻體外側相應部位加設防水層(可用卷材、涂膜等)；預埋件的埋設應嚴格按規(guī)范施工；養(yǎng)護時間和養(yǎng)護方式應嚴格監(jiān)控，此項是承建商經(jīng)常忽視的工序，但對砼的防水能力有較大的影響。8.2.6.2.3采用水泥砂漿防水層，除按設計及規(guī)范施工外，應注意陰陽角應做成圓弧形或鈍角；剛性多層作法防水層宜連續(xù)施工，各層緊密貼合不留施工縫。8.2.6.3回填土工程：回填土工程涉及首層樓地面(無地下室結構的)、外地坪的工程質(zhì)量，如回填質(zhì)量不好，將會導致地面投入使用一段時間后出現(xiàn)下沉、損壞埋設管道，使地面開裂等問題。因此，應對此項工程回填土成份、分層打夯厚度進行監(jiān)控，有問題應堅決要求返工。8.2.6.4樓面、屋面砼工程：樓面、屋面砼工程質(zhì)量，通常是引發(fā)樓面、屋面開裂的一個主要原因，亦是物業(yè)在以后的維修工作中無能為力的問題，故在樓面、屋面砼工程中應重點注意：8.2.6.4.1鋼筋綁扎：鋼筋綁扎是否按圖按規(guī)范施工，其開料長度、綁扎位置、搭樓位置、排列均勻等問題，均造成以后樓板的開裂，特別是樓板的邊、角位置、懸挑梁板的鋼筋綁扎應重點檢查，同時應監(jiān)督施工單位切實做好鋼筋墊塊工作，以免出現(xiàn)露筋現(xiàn)象。管理制度8.2.6.4.2砼澆注：除開發(fā)商的監(jiān)理人員注意按施工規(guī)范監(jiān)理施工外，鑒于物業(yè)常見質(zhì)量問題，物業(yè)參與監(jiān)理的人員應重點對廚房、衛(wèi)生間的地面澆注進行監(jiān)理，有剪力墻結構的亦為重點監(jiān)督。如這些部位施工出現(xiàn)問題，通常會引發(fā)廚、廁、衛(wèi)生間地面、剪力墻墻面出現(xiàn)大面積滲水，還會出現(xiàn)難以檢查維修的問題。如剪力墻因砼搗制不密實，出現(xiàn)外墻面雨水滲入外墻面后，在墻體內(nèi)的孔隙內(nèi)滲流一段距離后滲出內(nèi)墻面，導致維修困難，故對以上部位砼的振搗應嚴格監(jiān)控。8.2.6.5砌筑工程建成物業(yè)常有墻體與梁底的結合部出現(xiàn)裂縫的現(xiàn)象，造成此問題，通常是墻體砌筑至梁底時的砌筑方式不對，砂漿不飽。因此，在砌筑工程中應對砌筑砂漿的飽滿、墻頂磚砌方式進行監(jiān)督，墻頂與梁底間的砌磚，應把磚體斜砌，使磚體兩頭頂緊墻頂和梁底，并保證砂漿飽滿。8.2.6.6裝飾工程8.2.6.6.1外墻面：外墻面抹灰及飾面施工的好壞常常是影響外墻是否滲水的一個關鍵。以我國目前的常用做法，外墻面仍未做到對外來雨水作整體設防(無特別的防水層)，僅是靠外墻面的砂漿抹灰層，外飾面作防水，故外墻底層抹灰的實度、外飾面粘貼層的飽滿(無空鼓、空殼)、抿縫飽滿等方面，應嚴格監(jiān)督。8.2.6.6.2內(nèi)墻面及天花板：內(nèi)墻面及天花板常用混合砂閃抹灰。如混合砂漿中含石灰、紙筋等材料，應注意砂漿的攪攔均勻，以免造成墻體飾面開裂，墻體與砼梁、柱搭接處，最好加設砂布等材料后再抹灰。8.2.6.6.3地面：廚、廁地面，作為濕區(qū)應重點監(jiān)理，注意砂漿密實及查坡泄水方面。8.2.6.7門窗工程木門與墻體接合處，由于材質(zhì)的差別，經(jīng)常會出現(xiàn)縫隙，外墻窗戶通常會出現(xiàn)窗框與墻體間滲水，這些都是施工問題，應按有關施工規(guī)范及設計方案嚴格監(jiān)理施工。8.2.6.8給排水工程8.2.6.8.1給水工程：現(xiàn)有高層建筑通常采用高位水池供水，其低樓層的供水，常常因高差問題造成水壓較大，而設計者通常會在由高位水池通往低層住宅的主管上設減壓閥。由于減壓閥的自身構造，較易為細小雜物堵塞，故建議高位水池出水口的管口不要設為敞開管口式，應改為密孔眼管道入水，以阻擋雜物進入。如供水管道埋設在墻內(nèi)，則應在隱蔽前做試水、試壓試驗。8.2.6.8.2排水工程：原有常用的鑄鐵管，常因質(zhì)量問題，出現(xiàn)管壁砂眼滲水、接口容易滲水，使用年限短等問題，使物業(yè)管理公司維修困難、管理費用增多，在可能的情況下建議改用PVC水管。9、竣工驗收階段前期介入工作內(nèi)容與要求9.1物業(yè)公司組織相關技術人員組成驗收小組，協(xié)助開發(fā)商完成竣工驗收及細部檢查工作，及早發(fā)現(xiàn)設計、規(guī)劃、施工、設備安裝等問題，以備預留充足的返修時間。9.2驗收小組須制定統(tǒng)一驗收標準（詳見新建物業(yè)接管驗收指引）9.3驗收小組須準備竣工驗收的表格資料，現(xiàn)場做好詳細記錄，如：9.3.1房屋接管驗收表9.3.2室內(nèi)接管驗收遺留問題統(tǒng)計表9.3.3公共配套設施接管驗收遺留問題統(tǒng)計表9.3.4機電設備接管驗收表9.3.5機電設備接管驗收遺留問題統(tǒng)計表管理制度9.4物業(yè)公司應了解工程建設的各個環(huán)節(jié)，審閱工程檔案資料，實地查驗建筑工程和設備安裝情況，并對工程設計、施工和設備質(zhì)量等方面的問題結合各類統(tǒng)計表匯總后提交開發(fā)商。10、修訂與解釋本制度由公司物業(yè)管理部、工程管理部修訂和解釋。第二章 入住管理制度1、目的為規(guī)范交樓/入住環(huán)節(jié)與開發(fā)商合作的相關工作流程、內(nèi)容與標準，為交樓/入住相關工作提供依據(jù)，特制定本指引。 2、適用范圍適用于交樓/入住環(huán)節(jié)，協(xié)助開發(fā)商相關部門進行的交樓相關工作的開展，及公司內(nèi)部開展交樓相關工作。3、職責3.1工程管理部負責參與物業(yè)驗收，協(xié)助開發(fā)商項目部做好房屋問題整改工作。3.2項目物業(yè)服務中心負責接管、驗收合格的房屋及公共區(qū)域，實施管理維護。3.3物業(yè)管理部部負責協(xié)助開發(fā)商組織交樓活動的策劃，項目物業(yè)服務中心負責協(xié)助開發(fā)商組織交樓/入住活動的實施。3.4項目物業(yè)服務中心負責集中交樓/入住活動結束后的零星交樓工作。3.5項目物業(yè)服務中心負責受理業(yè)主房屋質(zhì)量問題的報修和投訴，派單至開發(fā)商項目部，并負責跟進和客戶回訪。3.6物業(yè)管理部負責編制交樓工作和物業(yè)交付后使用情況反饋報告。4、程序要點4.1時間節(jié)點、及相應工作內(nèi)容4.1.1交樓/入住前3個月：4.1.1.1物業(yè)管理部跟進開發(fā)商開發(fā)進度，與開發(fā)商保持聯(lián)系跟進、確定交樓/入住的時間。管理制度4.1.1.2物業(yè)管理部每月對照公司房地產(chǎn)產(chǎn)品交付過程控制程序規(guī)定的節(jié)點和合同約定的交樓/入住條件，對項目交樓前各方面工作進度進行評估，對可能影響如期交樓/入住的工作提出預警，編制交樓前期工作預警報告，報送開發(fā)商領導和項目部。4.1.1.3物業(yè)管理部部牽頭編制項目交樓/入住籌備方案，落實交樓/入住前期各項準備工作牽頭開展的人員、籌備工作分解計劃、交樓流線設置和崗位設置等內(nèi)容，并下發(fā)。4.1.2交樓/入住前2個月至1個月期間：4.1.2.1項目服務中心負責編制項目開辦物資、交樓/入住現(xiàn)場物資清單及現(xiàn)場包裝方案。4.1.2.2物業(yè)管理部部組織開發(fā)商相關領導、開發(fā)商項目部、營銷部及物業(yè)相關人員，召開交樓/入住前的第一次溝通會。會議內(nèi)容包括：根據(jù)項目交樓/入住籌備方案確定相關工作時間節(jié)點、進展情況和責任人；確定項目開辦物資、交樓/入住現(xiàn)場物資、現(xiàn)場包裝方案等。4.1.2.3項目服務中心完成開辦物資、交樓現(xiàn)場物資、現(xiàn)場包裝方案等文件呈批件的簽批，將復印件交行政管理部。4.1.3交樓/入住前30天至15天：4.1.3.1行政管理部完成開辦物資、交樓/入住物資等的采購。4.1.3.2物業(yè)管理部每周組織召開一次交樓/入住前溝通會，合計兩次。參會人包括開發(fā)商相關領導、開發(fā)商項目部、營銷部及物業(yè)相關人員；會議內(nèi)容包括：根據(jù)項目交樓/入住籌備方案確定相關工作時間節(jié)點、進展和責任人，跟進各項工作進展情況，需各部門協(xié)調(diào)工作的溝通。4.1.3.3由物業(yè)管理部牽頭，對項目開荒保潔及日常保潔外包業(yè)務通過招投標形式，確定合作單位，簽訂相關合同，合同原件一份送行政管理部存檔，復印件一份送項目存檔。4.1.4交樓/入住前15天至7天內(nèi)：4.1.4.1物業(yè)管理部組織召開第四次交樓/入住前溝通會，參會人員包括開發(fā)商相關領導、開發(fā)商項目部、營銷部及物業(yè)相關人員。 4.1.4.2物業(yè)管理部確定詳細交樓/入住組各環(huán)節(jié)工作人員名單，制定交樓/入住培訓計劃，交由人力資源部組織實施。4.1.4.3 物業(yè)管理部跟進落實交樓/入住現(xiàn)場包裝制作的完成。4.1.5交樓/入住前3天內(nèi)：4.1.5.1項目交樓/入住組于正式交樓前2天完成交樓/入住現(xiàn)場的現(xiàn)場包裝、流線設置。4.1.5.2物業(yè)管理部于正式交樓前1天組織全體交樓/入住人員進行現(xiàn)場實景演練。4.1.5.3項目交樓/入住組于正式交樓前1天內(nèi)完成小物資放置，并進行維護。4.1.6 集中交樓/入住期內(nèi)：4.1.6.1集中交樓/入住活動期間，項目每日編制交樓/入住工作報表送開發(fā)商項目部；4.1.7 集中交樓/入住活動后續(xù)工作：4.1.7.1項目服務中心于一個月內(nèi)完成交樓/入住相關費用的報銷。4.1.7.2集中交樓/入住活動結束后六個月內(nèi)，工程管理部每月編制交樓/入住工作報表報送開發(fā)商項目部、開發(fā)商公司領導。4.1.7.3交樓/入住期滿一年，物業(yè)必須編制物業(yè)交付和使用情況反饋報告，報送開發(fā)商公司領導。4.2 質(zhì)量標準：4.2.1交樓/入住前開發(fā)商必須安裝到位的樓