業(yè)務(wù)人員自訓(xùn)手冊.doc

業(yè)務(wù)人員自訓(xùn)手冊一 尋找客戶的方法（一） 郵寄.電子信箱（二） 電話薄.地圖（三） 報(bào)刊.雜志.廣播.電視.網(wǎng)絡(luò)（四） 市場調(diào)查資料（五） 現(xiàn)有的客戶（六） 社交關(guān)系二 訪問客戶的準(zhǔn)備工作和應(yīng)有態(tài)度(一) 自我準(zhǔn)備1. 具備的理念:真誠.勤勞.耐心2. 整理儀容:整理頭發(fā).擦亮皮鞋.穿著整齊3. 心理及生理準(zhǔn)備:提高警覺,精神煥發(fā).體力充沛.出門前一定要吃早餐(二) 外銷工具及資料公文包:里面準(zhǔn)備好各種資料1. 公司概況2. 營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件3. 產(chǎn)品說明書.產(chǎn)品有關(guān)技術(shù)資料4. 產(chǎn)品對外報(bào)價(jià)單5. 公司對外宣傳資料(如POP等)6. 證明產(chǎn)品質(zhì)量的有關(guān)資料7. 公司的有關(guān)政策性的文件8. 標(biāo)準(zhǔn)合同書,代理協(xié)議書(三) 準(zhǔn)備工作1. 了解客戶的需求.問題.個性和職位2. 擬訂銷售進(jìn)度,做好每周工作計(jì)劃3. 擬好每項(xiàng)訪問的目標(biāo),其中包括建議和構(gòu)思(四) 展開客戶拜訪工作1. 態(tài)度要誠懇自信2. 按約定時(shí)間提早五分鐘到達(dá)3. 不可弄錯客戶的姓名和職稱4. 態(tài)度友善,但不可忘記察顏觀色.隨機(jī)應(yīng)變5. 應(yīng)有專業(yè)人員鍥而不舍的奮斗精神6. 掌握談話的內(nèi)容及先機(jī)7. 條理分明清晰,讓對方相信你的分析判斷(五) 離去時(shí)的態(tài)度不管受訪者有沒有訂購你的產(chǎn)品,成為你的新客戶,你離去時(shí)都要給他留下良好而深刻的印象1. 不論對方有沒有簽訂單,都要感謝他給你談話機(jī)會2. 即使對方成為你的新客戶,也要表現(xiàn)出不卑不亢的態(tài)度3. 離去時(shí)的腳步要穩(wěn)定,態(tài)度要從容,輕聲關(guān)門;表示你的風(fēng)度和修養(yǎng)4. 自我檢討5. 訪問后是否立即把資料記錄在報(bào)告上6. 是否立即檢討失敗,作為改進(jìn)的參考7. 是否為明天或下一次訪問預(yù)防作準(zhǔn)備三.外貿(mào)業(yè)務(wù)談話計(jì)劃(知己知彼)(一)受訪者的公司名稱(二)對方的營業(yè)范圍(三)聯(lián)系者的姓名和職稱(四)以前訪問的次數(shù)(五)主要競爭者的基本情況(六) 受訪者對于產(chǎn)品有什么特別的要求(七) 受訪都對于賣方有什么不滿意的地方(八) 受訪都是否信任賣主的闡述和所提出的證據(jù)(九) 受訪者對于賣主的產(chǎn)品有什么意見(十) 受訪者想要退出的交易原因,為什么會有這此原因發(fā)生(十一) 自己的產(chǎn)品所能提供的利益中,有哪些對于受訪者是最重要的四：成功的外貿(mào)員必須具備的條件(一) 知識(1) 本公司以及商品的知識(2) 競爭同行及其商品的知識(3) 工商業(yè)的知識(4) 法律知識(客戶咨信及合同注意事項(xiàng))(5) 標(biāo)據(jù)知識(分清電匯、匯票等概念)(6) 行情變動(7) 一般常識(二) 態(tài)度（1） 熱愛自己公司的敬業(yè)精神（2） 禮貌：經(jīng)常說“謝謝您”，“對不起”，“拜托”（3） 儀容及服裝整潔（4） 給人良好的印象（5） 面帶微笑(三) 技巧（1） 市場調(diào)查的技巧（2） 開拓市場的技巧（3） 信用調(diào)查的技巧（注意口才）（4） 說服顧客的技巧（5） 收款的技巧(四) 習(xí)慣（1） 控制時(shí)間的習(xí)慣（計(jì)劃的習(xí)慣）（2） 控制行為的習(xí)慣（克制的習(xí)慣）（3） 培養(yǎng)能力的習(xí)慣（進(jìn)修的習(xí)慣）（4） 整理資料的習(xí)慣（梳理的習(xí)慣）（5） 不斷學(xué)習(xí)的習(xí)慣（求新的習(xí)慣）五：口材訓(xùn)練（一） 銷售人員的口才及英語，必須具備下列三條件1.口齒清晰 2.表達(dá)清楚 3.用話恰當(dāng)（二） 口材訓(xùn)練方法1、 在練習(xí)朗誦2、 在鏡子前練習(xí)表情與手勢3、 避免口頭禪4、 多聽別人的演講5、 學(xué)習(xí)同事的長處6、 利用收音機(jī)7、 多加檢討六：激發(fā)客戶購買欲望方法（客戶心理）（一） 打算的本能欲增進(jìn)財(cái)富、健康、幸福的本能（二） 自負(fù)的本能希望受到別人贊美的本能（三） 模仿的本能對于強(qiáng)者、優(yōu)者的羨、追隨及模仿的本能（四） 恐怖的本能逃脫欲加之生命、財(cái)產(chǎn)危險(xiǎn)的本能（五） 好奇的本能對于未知事物發(fā)生興趣的本能（六） 競爭的本能希望出人頭地、不愿輸給別人的本能七、接近顧客的技巧（一） 研究讓顧客樂意接受訪問的技術(shù)（二） 心想此次訪問完全是為了客戶的利益（三） 初次訪問盡可能宿短時(shí)間（四） 善于觀察對方的臉色，適時(shí)進(jìn)退（五） 研究話題，以豐富的話題迎合千變?nèi)f化的顧客心理，興趣（六） 多利用贊美之詞（七） 軟化顧客的感情，解除顧客的戒心，要面帶微笑，明朗愉快（八） 不要心懷自卑感、要以同等的態(tài)度訪問顧客，有椅子就坐下來（九） 要立即介紹自己和公司，要設(shè)法得知顧客的大各并熟記（十） 打電話聯(lián)系客戶（十一） “地毯式地轟炸”或“掃街”一家一家拜訪客戶八、洽談時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)（一） 要預(yù)先安排好說話的順序（二） 準(zhǔn)備所要使用的證據(jù)和文件（三） 應(yīng)在何時(shí)提出問題（四） 應(yīng)向何人提出問題（五） 由誰來提出問題（六） 事先安排好打岔的機(jī)會（七） 要有吃飯的時(shí)間（八） 要劃分休息和開會時(shí)間（九） 安插電話（十） 選定談判地點(diǎn)（十一） 排定坐位（十二） 利用權(quán)威來解決某些事情九、把握成交的機(jī)會（一） 以下所述客戶購買欲望起動的現(xiàn)象（也叫購買信號）便是成交的最佳時(shí)間1、 問到介格或問到成交條件及交貨日期2、 就購買扣的情形，提出種種質(zhì)問或問起從前的購買情形3、 露出購買的態(tài)度或開始訂真討價(jià)還價(jià)時(shí)4、 開始與第三者商量時(shí)5、 向我們表示同情或話題達(dá)到高潮時(shí)（二） 以下所述是用來敦促對方作出最后的方法1、 應(yīng)正面進(jìn)攻，重復(fù)簽定合同起的要求。例如說“我們已經(jīng)相互同意此件事情了，如果現(xiàn)在不簽定合同，等到什么時(shí)間呢？”2、 結(jié)束談判時(shí)，話不要說得太多，我們只顧說話常會忽略了傾聽對方的機(jī)會，他可能會解釋給我們聽；3、 如對方不同意簽定合同，要詢問他們問題所在；如果我們給他一個說話的機(jī)會，他可能會解釋給我們聽；4、 要一再向?qū)Ψ奖ＷC，現(xiàn)在成交是對他最有利的，告訴他一些好理由；5、 大膽地假設(shè)一切問題都已解決了，如果你是業(yè)務(wù)員，可以向客戶借一支鋼筆來草寫或者詢問他是否喜歡哪一種子付款方式，或者詢問買主愿意將貨物運(yùn)到哪個地方去；6、 和對方商議細(xì)節(jié)問題，如：協(xié)定如何售后及送貨的地點(diǎn)表示出主要的問題和價(jià)格都已經(jīng)談妥了；7、 告訴對方如果不快點(diǎn)簽定合同，可能發(fā)生利潤損失?？梢岳梅N種方法例如時(shí)間上的限制，存貨可能會不夠，來向買主暗示，快快作出決定；8、 提供某項(xiàng)特殊的優(yōu)勢作為趕快簽定合同的鼓勵，例如打折扣，附送附件，物別額外的服務(wù)，遲了就沒有了；9、 說個故事暗示有人因?yàn)殄e過機(jī)會面陷入困境，讓對方充分了解現(xiàn)在是交易最好的時(shí)機(jī)10、 不要輕易放棄努力，永不輕言放棄，一直努力到對方至少說七個“不”；十、簽約時(shí)應(yīng)留意的問題（一） 不要著急，不要慌張失措（二） 盡可能在自己的權(quán)限內(nèi)決定事情（三） 合同事項(xiàng)一定要記下來（四） 小心說閑話以免前功盡棄（五） 合同和定金要相互確認(rèn)（