李羿鋒-專業(yè)決定水平.docx

專業(yè)決定水平李羿鋒學(xué)習(xí)導(dǎo)航通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，你將能夠：懂得專業(yè)知識(shí)的重要意義；具備服務(wù)的專業(yè)心態(tài)；獲得服務(wù)的專業(yè)技能；養(yǎng)成通向成功的習(xí)慣。專業(yè)決定水平一、專業(yè)知識(shí)1.行業(yè)知識(shí)行家才能成為專家超級(jí)服務(wù)明星都非常善于學(xué)習(xí)、總結(jié)，具有豐富的行業(yè)知識(shí)。所以，只有行家才能成為專家。古語(yǔ)云：“行家一出手，便知有沒(méi)有?！碑?dāng)具有基礎(chǔ)知識(shí)板塊/模板之后，才能在此基礎(chǔ)上把更新的資訊融合到已有的知識(shí)板塊，并在知識(shí)板塊中為客戶提供更有價(jià)值的資訊。所以，只有先成為行家，才能成為真正的專家。2.產(chǎn)品知識(shí)專家才能成為贏家如今的社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)化，細(xì)分的職業(yè)對(duì)專業(yè)度提出了更高的要求。在這種情況下，要真正為客戶解決問(wèn)題、創(chuàng)造價(jià)值，服務(wù)人員就必須成為專家。只有這樣，才能贏得客戶的信任和認(rèn)可，為客戶帶來(lái)價(jià)值。所以，具備行業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)之后，專家才能成為贏家。3.客戶知識(shí)知彼才能贏得客戶企業(yè)員工要詳細(xì)了解客戶心理，知己知彼才能百戰(zhàn)百勝。在商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)的今天，要想打敗對(duì)手、贏得客戶，就要深刻洞察客戶心理，深入且深刻地分析、了解客戶的需求和欲望?！景咐繂滩妓古c史玉柱與東方的史玉柱不同，西方的喬布斯純粹靠自己的商業(yè)直覺(jué)和商業(yè)感覺(jué)，不用做市場(chǎng)調(diào)查分析，他比客戶還要了解客戶，能夠提供客戶想要的產(chǎn)品。營(yíng)銷(xiāo)的最高水平是銷(xiāo)售客戶既想要又需要的產(chǎn)品，營(yíng)銷(xiāo)的困境是銷(xiāo)售客戶需要但不想要的產(chǎn)品，營(yíng)銷(xiāo)的悲哀是銷(xiāo)售客戶既不需要又不想要的產(chǎn)品。史玉柱沒(méi)有喬布斯那樣高明的商業(yè)直覺(jué)和商業(yè)敏銳度，但他善于做市場(chǎng)調(diào)研。腦白金成功之后，史玉柱“迷戀”上了網(wǎng)游，并發(fā)現(xiàn)了其背后巨大的商機(jī)。作為外行，史玉柱對(duì)網(wǎng)游消費(fèi)者的深層心理和需求進(jìn)行分析，花了六個(gè)月時(shí)間、4000個(gè)小時(shí)，對(duì)2000個(gè)目標(biāo)客戶進(jìn)行一對(duì)一、面對(duì)面的溝通，準(zhǔn)確把握了中國(guó)網(wǎng)游消費(fèi)者的心理。喬布斯與史玉柱的成功，就是因?yàn)樗麄兡軌蛏羁潭床炜蛻舻纳顚有睦硇枨蟆Ｋ?，要想成為超?jí)服務(wù)明星，除了對(duì)豐富的行業(yè)知識(shí)、專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)的了解和積累，更重要的是，要通過(guò)專業(yè)工具和專業(yè)知識(shí)樹(shù)立專業(yè)的形象，深刻洞察客戶心理，然后激發(fā)出消費(fèi)者相應(yīng)的需求。只有這樣，才能成為行家和專家，也自然會(huì)成為贏家?！景咐坷卒h學(xué)開(kāi)拖拉機(jī)雷鋒放棄公務(wù)員的高收入，申請(qǐng)到團(tuán)山湖農(nóng)場(chǎng)工作，并把積攢的20元錢(qián)捐給縣委買(mǎi)拖拉機(jī)，于是縣領(lǐng)導(dǎo)決定讓雷鋒學(xué)開(kāi)拖拉機(jī)。教雷鋒開(kāi)拖拉機(jī)的是位姓李的師傅，這位老師傅話少又愛(ài)較真。為了讓老師傅滿意，雷鋒充分發(fā)揮了他的優(yōu)勢(shì)：勤快、機(jī)靈。他每天不等天亮就起床擦洗拖拉機(jī)；雷鋒不抽煙，但老師傅愛(ài)抽，雷鋒就隨身攜帶煙葉、火柴；休息的時(shí)候，雷鋒又是倒水又是遞毛巾。有這樣懂事的好徒弟，老師傅別提心里有多舒坦，毫無(wú)保留地把駕駛技術(shù)傳授給了雷鋒。當(dāng)然，在學(xué)技術(shù)上雷鋒也是毫不含糊的，他把師傅教的技術(shù)自編成15條要領(lǐng)，背得滾瓜爛熟。開(kāi)工時(shí)，他一邊當(dāng)農(nóng)具手一邊學(xué)習(xí)，收了工，就抓緊閱讀有關(guān)書(shū)籍。就是在吃飯的時(shí)候，雷鋒還把桌腿當(dāng)離合器，把碗筷當(dāng)方向盤(pán)，來(lái)回比畫(huà)。10來(lái)天的時(shí)間，雷鋒就學(xué)會(huì)了駕駛拖拉機(jī)?？梢?jiàn)，雷鋒是一個(gè)熱愛(ài)學(xué)習(xí)、熱愛(ài)工作的小戰(zhàn)士，不管在軍隊(duì)還是農(nóng)場(chǎng)，他都抓緊時(shí)間學(xué)習(xí)。所以，人人都要成為終身學(xué)習(xí)者，活到老學(xué)到老，學(xué)習(xí)力毋庸置疑地是超級(jí)服務(wù)明星的基本優(yōu)勢(shì)。二、專業(yè)心態(tài)1.感恩心服務(wù)從心開(kāi)始超級(jí)服務(wù)明星或者成功人士都非常懂得感恩，感恩是一個(gè)偉大的行為，因?yàn)楦卸鞯娜伺c被感恩的人都是快樂(lè)的。被感恩的人發(fā)現(xiàn)自己的付出得到了認(rèn)可和尊重，就會(huì)去幫助更多的人；感恩別人的人接受過(guò)幫助，也會(huì)覺(jué)得很幸福和快樂(lè)。例如，雷鋒參加工作之后，時(shí)刻提醒自己，“回顧十多年前，我還是一個(gè)窮苦的孤兒，吃不飽，穿不暖，過(guò)著饑寒交迫的苦日子?！币虼耍麩o(wú)比珍惜眼前的美好生活，帶著一顆感恩的心忘我地工作，以實(shí)際行動(dòng)來(lái)感恩。雷鋒日記中寫(xiě)道：“同志，你是否意識(shí)到您的一切生活在幸福之中？可能意識(shí)不到，也可能意識(shí)到了。當(dāng)您能吃一頓飽飯，穿上一套衣服，能當(dāng)家作主，自由地生活，你有如何感覺(jué)呢？有一種說(shuō)不出的幸福感?！崩卒h的經(jīng)歷讓他有一顆感恩的心，他珍惜每一次工作機(jī)會(huì)，珍惜身邊的每一個(gè)人，用心做好每一天。所以，感恩的心是雷鋒成功的基礎(chǔ)。感恩心也是很多成功者取得成就的關(guān)鍵，正是因?yàn)槎酶卸鳎切┥吓_(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)的成功者才能得到更多的幫助，取得最后的成功。生活中的感恩定律是，越感激的事物，會(huì)越多地回到你的生命里。所以，越懂得感恩，生命就越豐富多彩。2.同理心服務(wù)從心共鳴同理心即以心感心，服務(wù)要產(chǎn)生共鳴就必須站在客戶的角度，理解客戶的心情，了解客戶的需求。雷鋒日記中寫(xiě)道：“把別人的困難當(dāng)成自己的困難，把同志的愉快看成自己的幸福?！眴T工也要有同理心，把客戶的困難看成自己的困難，把客戶的滿意當(dāng)成自己的幸福，這就是最崇高的服務(wù)理念。3.上進(jìn)心服務(wù)用心超越服務(wù)要用心去超越，每一次服務(wù)完，還要思考下一次做同樣的事情，怎樣才能做得更好，這就是追求卓越的心智模式，稱之為上進(jìn)心。追求卓越，就是每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，不斷超越自我。服務(wù)用心超越這種上進(jìn)心，能帶來(lái)工作上持久的進(jìn)步?！景咐扛纳频牧α康诙问澜绱髴?zhàn)后，美國(guó)派管理大師戴明，幫助戰(zhàn)敗的日本進(jìn)行重建和經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇。戴明到日本后提出了TQM（Total quality management）理論,即全面品質(zhì)管理。日本人聽(tīng)從了美國(guó)專家的建議，注重品質(zhì)，把戴明的管理思想發(fā)揮得淋漓盡致。在以品質(zhì)取勝的20世紀(jì)80年代到90年代，創(chuàng)造了日本經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的奇跡。戴明的品質(zhì)管理理論的核心，用日式英語(yǔ)詮釋就是kaizen，中文意思就是改善，即不斷追求卓越，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，精益求精。日本的豐田生產(chǎn)方式成為全世界規(guī)范生產(chǎn)的楷模，其核心就是kaizen。在豐田的生產(chǎn)車(chē)間里，有一條長(zhǎng)繩子，任何崗位的員工都可以夠到，一直通到總裁辦公室。每個(gè)人都被賦予改善的權(quán)利，只要有人拉繩子，總裁辦公室的鈴鐺就會(huì)響起，總裁會(huì)直接趕到現(xiàn)場(chǎng)，調(diào)查改善的地方。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)年累月的不斷積累，豐田的汽車(chē)生產(chǎn)工藝達(dá)到了爐火純青的地步。比如，日本汽車(chē)工廠的空間利用率比美國(guó)的高30%以上。由此可見(jiàn)，服務(wù)明星都有改善的性格，精益求精，不斷追求進(jìn)步。這種用心超越的上進(jìn)心，在雷鋒的成長(zhǎng)經(jīng)歷中也有很多。雷鋒日記中寫(xiě)道：“為了響應(yīng)黨的號(hào)召，支援農(nóng)業(yè)第一線，爭(zhēng)取今年農(nóng)業(yè)大豐收，我還是去多積點(diǎn)肥，支援人民公社，這樣做有兩個(gè)好處。第一，以實(shí)際行動(dòng)支援農(nóng)業(yè)，對(duì)社員們是一個(gè)鼓舞，同時(shí)也更密切了軍民關(guān)系。第二，替居民搞了衛(wèi)生。因小孩在屋前屋后拉了很多大糞，看起來(lái)臟得很，我去把大糞撿起來(lái)，給居民把地掃干凈，這真是一件一舉兩得的好事，既搞了衛(wèi)生又積了肥?！笨梢钥闯?，雷鋒很有上進(jìn)心，積極主動(dòng)，不斷進(jìn)步。他也很有同理心，能站在黨、軍民關(guān)系以及社員的角度看待拾糞這件事。同時(shí)他又懂得感恩，做這些事的原動(dòng)力就是對(duì)黨和社會(huì)的感恩之心。與其浪費(fèi)生命，不如去創(chuàng)造價(jià)值。沒(méi)有卑微的工作，只有卑微的工作態(tài)度，每件事都值得人們用心做好。做任何事都能找到價(jià)值感和意義，認(rèn)同自己所做的每一件事情，這就是超級(jí)服務(wù)明星的專業(yè)心態(tài)。雷鋒的超級(jí)服務(wù)心態(tài)，在雷鋒日記中這樣寫(xiě)道：“對(duì)待同志要像春天般的溫暖，對(duì)待工作要像夏天一樣火熱，對(duì)待個(gè)人主義要像秋風(fēng)掃落葉一樣，對(duì)待敵人要像嚴(yán)冬一樣殘酷無(wú)情。”正是這種專業(yè)服務(wù)心態(tài)，使雷鋒成為了超級(jí)服務(wù)明星。三、專業(yè)技能除了具備專業(yè)知識(shí)、專業(yè)態(tài)度外，超級(jí)服務(wù)明星還要具備專業(yè)的技能。1.洞察需求價(jià)值心序洞察需求的能力，即快速了解和確認(rèn)客戶需求的能力。有了用心服務(wù)的心態(tài)之后，還要有相應(yīng)的技巧，能夠洞察客戶真正的需求。洞察需求來(lái)自于很多方面的綜合經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)望、聞、問(wèn)、切進(jìn)行綜合判斷。望就是觀察客戶，從中了解并判斷客戶需求。通過(guò)客戶的穿著、談吐、配飾等判斷客戶的性格特征與所屬類(lèi)型。聞就是聆聽(tīng)客戶，聆聽(tīng)客戶的價(jià)值心序，即客戶購(gòu)買(mǎi)決策依據(jù)的順序。價(jià)值觀決定客戶的購(gòu)買(mǎi)行為，所以要根據(jù)客戶的價(jià)值觀推薦相應(yīng)產(chǎn)品。一般情況下，通過(guò)三句話的問(wèn)話，五句話的聆聽(tīng)，就能判斷出客戶的價(jià)值心序。根據(jù)客戶的價(jià)值心序，進(jìn)行產(chǎn)品演示說(shuō)明，就能提升銷(xiāo)售效率，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售成果。要點(diǎn)提示洞察客戶需求的綜合經(jīng)驗(yàn)：望；聞；問(wèn)；切。2.情緒同步同理心情緒同步，即與客戶進(jìn)入同一頻率，用同理心，站在客戶的角度思考問(wèn)題。因人制宜，跟隨客戶的節(jié)奏、方式，找到雙方的共同點(diǎn)，達(dá)到同頻率。3.投其所好人性法則投其所好是人性法則中的重要內(nèi)容，是建立良好的客戶關(guān)系的方法，它是指用客戶喜歡的方式對(duì)待他，實(shí)現(xiàn)客戶最滿意的狀態(tài)。以其喜歡的方式對(duì)待客戶，是服務(wù)明星的專業(yè)技能，需要員工不斷鉆研。雷鋒非常愛(ài)鉆研，早在讀書(shū)時(shí)就主動(dòng)參加礦石收音機(jī)的研發(fā)小組，后來(lái)在部隊(duì)學(xué)習(xí)駕駛技術(shù)時(shí)自己鉆研，研究了一個(gè)模擬駕駛艙。客戶沒(méi)有想到的，已經(jīng)幫客戶做到，是洞察客戶需求的最高境界。海底撈的服務(wù)正是如此，比如顧客戴眼鏡，服務(wù)員就遞來(lái)一塊眼鏡布；如果是長(zhǎng)發(fā)，就遞上橡皮筋。所以，超級(jí)服務(wù)明星在專業(yè)技能上會(huì)精益求精，不斷創(chuàng)新和提升。四、成功習(xí)慣1.珍惜機(jī)會(huì)惜福才能有福超級(jí)服務(wù)明星都非常珍惜客戶所給的服務(wù)機(jī)會(huì)。惜福才能有福，珍惜才會(huì)擁有，感恩也才會(huì)天長(zhǎng)地久。2.凡事認(rèn)真認(rèn)真創(chuàng)造奇跡再小的事做到登峰造極，都會(huì)成為生命中的大事，這就是認(rèn)真的力量。3.自我肯定