康樂部規(guī)章制度.doc

康 樂 部規(guī)章制度康樂部規(guī)章制度目錄一、 康樂部員工基本工作守則.3二、 康樂部崗位職責與工作內容.5 1、康樂部經(jīng)理崗位職責.6 2、康樂部主管崗位職責.9 4、康樂部領班崗位職責10 5、康樂部文員崗位職責116、康樂部服務員崗位職責127、康樂部健身設施管理職責16 8、康樂部娛樂場所保安員崗位職責.17三、 康樂部工作程序與標準.181、 棋牌室服務員.192、 飛鏢室服務員.203、 臺球室服務員.224、 乒乓球服務員.245、 桑拿浴室服務員.266、 靜吧、KTV包廂服務員.277、 音控服務.298、 音控室碟片管理.309、 休閑廳服務員.3110、 休閑廳吧臺服務員.3311、 休閑廳吧臺酒水員.3412、 茶具消毒.3513、 健身房臺班服務.3614、 健身房服務及教練指導.3815、 更衣室崗位服務員.3916、 游泳池救生員及服務員.4117、 美容美發(fā)服務員.4218、 康樂項目預訂程序.4519、 結帳服務程序與標準.4620、 酒水服務程序 啤酒服務規(guī)程.48 紅葡萄酒服務規(guī)程.49 白葡萄酒服務規(guī)程.50 21、其它服務程序托盤服務程序 51更換煙缸程序與標準.52接聽電話的程序與標準.53上茶程序與標準.54大理石桌面的打蠟.55玻璃的清潔.56電話機消毒.57銅器的擦拭.58四、康樂部員工服務過程中細微要求.59五、康樂部服務員儀表儀容要求.60六、康樂部服務用語.61七、康樂部消防安全制度.63員 工基本工作守則員工基本工作守則 1、絕對服從上級，嚴守工作紀律，工作講究精益求精。 2、有事向直接上級報告，不得越級，特殊情況可例外。 3、必須按時上下班，不遲到不早退。 4、不可借工作之便謀取私利。 5、保持工作崗位的清潔及安靜。 6、非工作需要不得串崗。 7、待人要禮貌熱情，不可粗語濫語。 8、不得在上班時扎堆聊天。 9、保持身體挺直，不可將手插入褲袋，不可雙手交叉在胸前。 10、不可與客人辯理、爭吵。 11、不可在客人面前梳理頭發(fā)、打哈欠、觸摸自己的面孔、耳、鼻、剔指甲。 12、非酒吧人員嚴禁進入工作室，防止干擾正常工作。 13、上班時不吃零食，不干私活，不接待親友，不用單位電話辦私事。 14、有事請假必須遵守酒店規(guī)定辦理手續(xù). 15、拾獲客人遺留物要及時上交。 16、愛護酒店的一切工作器具、設施定期維修、保養(yǎng)，注意節(jié)約用水、電和其他消耗品，不得損壞公物。 17、始終以飽滿的熱情盡職盡責，真誠協(xié)作、高效快捷地向賓客提供最佳服務。崗 位 職 責與工 作 內 容所屬部門：康樂部 崗位：康樂部經(jīng)理 直接上級：總經(jīng)理、常務副總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理直接下級：主管 級別：崗位職責： 負責本部的日常經(jīng)營管理工作，保證向來賓提供規(guī)范、禮貌、安全有效的服務，嚴格內部操作規(guī)范，靈活經(jīng)營，積極開拓市場，對康樂部工作的好壞負有主要責任。工作內容：1、 根據(jù)酒店的服務質量標準及基本管理制度負責編寫本部現(xiàn)場服務工作程序，經(jīng)上級批準后組織具體實施。2、 制訂本部經(jīng)營管理計劃、營銷計劃，提出本部收入、成本、費用等指標，經(jīng)上級審批后，組織實施。3、 研究客人需求變化，提出經(jīng)營方式、產(chǎn)品收費標準、毛利率等方案，報上級批準后實施。4、 在營業(yè)時間巡視檢查各崗位工作情況，收集征求客人意見，處理客人投訴。5、 督促員工保養(yǎng)好所管設備，確保其安全可靠、清潔衛(wèi)生、性能完好，督促落實所屬設備的管理、使用責任。6、 負責督導本部的食品衛(wèi)生管理工作。7、 審批本部的物資采購、領料、費用開支單據(jù)，按預算控制成本，提高經(jīng)濟效益。8、 負責處理好與文化、公安、衛(wèi)生防疫等部門的關系；處理好與本酒店其他部門的關系，敢于承擔責任，主動協(xié)調處理工作中存在的矛盾。9、 參加店務會，組織每周部門業(yè)務會議，向下屬傳達酒店工作精神，并組織貫徹實施。每月向上級匯報工作。10、挑選、錄用新員工，任免本部領班，向上級提名助理主管人選。11、根據(jù)工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，每月組織員工進行有針對性的業(yè)務培訓。12、負責對下級進行評估、獎罰、晉升工作。安排或審批下屬的作息安排。13、全面負責本部安全、治安、消防的管理工作。14、完成上級臨時交辦的任務。57所屬部門：康樂部 崗位：主管 直接上級：康樂部經(jīng)理 級別：直接下級：康樂項目領班崗位職責：對部門經(jīng)理負責，指導監(jiān)督區(qū)域內康樂設施項目日常經(jīng)營管理。對營業(yè)方式、營業(yè)時間、收費標準、存在問題進行定期研究，適時提出改進措施、保證不斷提高服務質量。工作內容：1、 負責對各業(yè)務班組或成員的工作安排，監(jiān)督制定排班表。2、 了解掌握各活動場所的營業(yè)狀況，根據(jù)客情及時調配人力。3、 貫徹酒店及康樂部各項規(guī)章制度，檢查設施、設備和服務程序、質量標準的貫徹實施。4、 根據(jù)業(yè)務需要做好康樂項目如桌球、乒乓球等比賽與促銷活動，擬定活動計劃及方案，報部門經(jīng)理或上級審批后，做好人員、場地及接待活動的組織工作。5、 觀察考核各康樂設施項目領班的工作，協(xié)調各領班組的關系，定期作出評價，對員工的調動和新員工的選擇提出建議。6、 督導檢查各康樂設施項目，營業(yè)收入完成情況，控制用品、費用消耗、分析存在問題，提出改進意見，保證預算指標的順利完成。7、 負責檢查康樂場所，各項目設備、設施的維修保養(yǎng)狀況，檢查督促各活動場所的清潔衛(wèi)生工作及消防安全工作。8、 負責本部門財產(chǎn)的管理工作。所屬部門：康樂部 崗位：領班 直接上級：康樂部經(jīng)理、主管 級別：直接下級：康樂項目服務員崗位職責：監(jiān)督指導所管康樂項目員工，為客人提供服務，保證本項目服務設施、設備安全使用，負責本項目日常服務工作的組織和營業(yè)活動的開展，保證服務質量。工作內容：1、 配合部門主管的工作。2、 掌握員工的出勤情況與平時工作表現(xiàn)，定期匯報。3、 負責檢查服務人員的儀表、儀容，帶領并督促員工做好各項工作。4、 了解當日客情，必要時向員工詳細布置當班的任務。5、 檢查營業(yè)場所所需的儲備用品的準備工作，負責本班組物品領用，填寫領料單，經(jīng)主管、經(jīng)理審核后，向倉庫領取并做好保管使用工作。6、 營業(yè)開始時，參加并督促每一流程的服務，保證服務的連貫性與有條不紊。7、 負責安排確認預訂，親自為重要的賓客服務。8、 及時向有關部門匯報各班財產(chǎn)設備的損壞及丟失情況，確保及時維修，使營業(yè)場所處于最佳運營狀態(tài)。9、 檢查規(guī)章制度的執(zhí)行情況，以身作則，為下屬樹立良好形象。10、 每日開好班前班后會，做到班前工作有布置，班后工作的總結，建立交接班手續(xù)，嚴格交接班制度。下班前為下一個班次布置好場地。11、 檢查帳單，保證帳物相符，與收銀員核對報表，確保無誤。負責培訓新員工與實習生。所屬部門：康樂部 崗位：文員 直接上級：康樂部經(jīng)理 級別：直接下級：工作內容：1、 負責部門各類文件提案的整理和管理工作，擬定報表，進行有關文字和數(shù)據(jù)處理。2、 收集整理部門各設施項目的工作情況報告，統(tǒng)計各設施項目經(jīng)營數(shù)據(jù)、用品費用消耗。3、 參加部門例會，作好記錄負責傳達，轉達派送有關文件、報表、信息，提醒部門經(jīng)理每日工作要點。4、 做好員工考勤匯總工作，統(tǒng)計部門員工福利款項、獎金發(fā)放、勞保用品等工作，負責本部門倉庫物資統(tǒng)計、領用工作。5、 了解、熟悉各營業(yè)點的運轉狀況，及時監(jiān)督、控制。6、 抓好成本核算，及時反饋業(yè)務信息與成本狀況。7、 保持辦公室的清潔、整潔。8、 完成本部門經(jīng)理交辦的其他工作任務。所屬部門：康樂部 崗位：服務員 直接上級：康樂部主管、領班 級別：直接下級：崗位職責： 著裝整齊、文明禮貌、遵守制度、服從指揮，按規(guī)定的服務程序和標準為賓客提供盡善盡美的服務。工作內容：1、 嚴格遵守酒店及康樂部規(guī)章制度，按時上下班，認真做好交接班工作，上班時間不串崗、不脫崗、不得在崗位上接聽私人電話和從事一切私人事情，不得會客。2、 負責所在康樂項目內健身器材、設施、設備的清潔保養(yǎng)工作，確保設施、設備的正常運轉，發(fā)現(xiàn)問題及時上報領班，保證設施設備始終處于良好狀態(tài)。3、 熱情接待前來的每一位客人，如遇閑雜人員應進行勸阻，接待服務中認真執(zhí)行各種登記、記錄、記賬等手續(xù)，注意各種單據(jù)的保存，以備需要時及時查找。4、 客用更衣柜應保持清潔衛(wèi)生，柜內配備的客用品、棉織品應齊全整潔，客人到來后，服務員應主動問好，引導客人到指定的更衣柜開柜鎖，然后再將鑰匙交給客人使用并注意客人離開時將更衣柜鑰匙收回。5、 提供給客人的物品數(shù)量、質量符合要求，不得隨意降低或提高服務檔次，對客人使用過的娛樂、健身設備和茶具用具等及時檢查，做到一客一消毒。6、 具備康樂健身服務技能，了解運動中熱量消耗，熟練掌握各種健身器材的正確使用方法，要能為客人做示范。7、 為賓客提供飲料服務時，做到禮節(jié)禮貌熱情快捷，并認真做好飲料記賬工作。8、 注意檢查水電氣的開關閥是否能正常使用，有無漏電、漏水、跑氣現(xiàn)象及火災隱患，下班后，必須將開關關閉，確保萬無一失。9、 發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應按規(guī)定及時上交。10、 遵守交接班制度，全面詳細地作好交接班工作記錄。所屬部門：康樂部 崗位：健身設施管理員職責直接上級： 級別：直接下級：工作內容：1、 上班后首先打掃好環(huán)境衛(wèi)生，以每一個運動器材的表面作一次擦抹，以保持器械凈潔。每周用金屬去污劑將器械清潔一次，并上一次蠟，每兩周對器械加油一次。2、 健身房開放前，必須對所有健身器械的性能等安全系數(shù)作一仔細檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報設備組維修，以確?？腿耸褂冒踩院涂煽啃浴?、 以熱情飽滿的精神面貌迎接每一位客人，引導客人到所需的運動器械的位置上去，告知健身設施的正確使用方法。4、 熟悉健身設施的正確使用方法，對那些還不熟悉健身運動的客人，服務人員要認真、細致、耐心地輔導他們正確使用各種健身設備。5、 密切關注客人在健身運動過程中的身體狀況，發(fā)現(xiàn)異樣情況應及時采取措施。6、 做好健身設備一般保養(yǎng)、維護、檢查、登記工作。7、 營業(yè)結束后必須對健身房設施作一次全面檢查，關閉電源。所屬部門：康樂部 崗位：娛樂場所保安員直接上級：娛樂部主管 級別：直接下級：崗位職責：1、 維持好售票秩序，特別是節(jié)假日、營業(yè)旺季，在人多的情況下，組織客人有秩序地排隊，不得爭先恐后，注意安全。 2、對娛樂場所要嚴格按文化部門和公安部門的規(guī)定進行管理。維護好娛樂場所的治安秩序，防止場內起哄爭吵斗毆，搗亂和無理取鬧，若有上述事件發(fā)生，要將肇事的雙方帶到場外或保安部妥善處理，避免造成壞的影響和妨礙其他客人進行正常娛樂活動。 3、娛樂場所人多情況復雜，要密切注意場內動向，防止場內和客人物品被盜和遭受損害，若發(fā)現(xiàn)可疑的人要嚴加監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要及時擒拿，保護酒店和客人生命財產(chǎn)的安全。 4、場內若發(fā)生事故，如火警、爆炸等要穩(wěn)住客人及時搶救并組織客人離開現(xiàn)場，有秩序地疏散，防止事態(tài)擴大。 5、娛樂活動結束，讓客人有秩序地離開場所后，要協(xié)同服務員清理好場地，檢查有否客人的遺留物品，危險品、火種、關好音響、燈光。 6、不準本酒店員工進入娛樂場內參加娛樂活動。工作程序與標 準一、棋牌室服務員程 序標 準一、簽到上崗1換好工衣（按規(guī)定著裝，佩戴名牌，按要求化妝）并做好自身形象檢查。2檢查交班本，完成所交待的任務。二、準備工作1 仔細檢查，清潔棋類、牌類、確保各項設備完好。2 清潔棋牌室的桌、椅、煙灰缸等。整理棋牌室，休息 區(qū)和衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生。三、接待工作1、 主動、熱情地接聽預定電話，記錄客人的姓名，房號電話、使用時間、種類、復述清楚，取得確認。2、 迎客問好，介紹棋牌的種類，向客人說明收費標準。3、 遞交飲料單，讓客人過目后詢問客人是否需要什么飲 料，及時提供飲料，小吃服務，做好記錄。4、 勤換茶水、煙缸、保持是內冷熱和空氣的清晰度，客人 招呼時及時提供客人需要的服務。5、 注意客人的狀況，發(fā)現(xiàn)客人之間發(fā)生糾紛，及時排解。6、 客人結束娛樂時，應檢查棋牌是否完好，如損壞應及時報告。7、 根據(jù)客人的活動時間結算，向客人報數(shù)并收費，帳單開具準確，帳款當面點收，手續(xù)完善。8、 客人離座，提醒客人不要遺失自己隨身攜帶的物品，主動告別，歡迎再次光臨。四、營業(yè)結束1、 客人用過的杯盅要及時清洗消毒，不能放到次日。2、 下班前要認真檢查各室的煙頭火種，切勿大意。3、 各工作間，儲物室都要保持整潔，妥善保養(yǎng)好領用的物資。二、飛鏢室服務員程 序標 準一、簽到上崗1換好工衣（按規(guī)定著裝，佩戴名牌，按要求化妝）并做好自身形象檢查。2檢查交班本，完成所交待的任務。三、 檢查設備 及衛(wèi)生工作1 檢查環(huán)境衛(wèi)生，保持清新的空氣。2 清潔靶面，確保飛鏢的完好整潔。3 獎品準備充分。三、接待服務1、 熱情、禮貌地向客人打招呼，并詢問客人有和要求。2、 請客人出示會員卡或房卡。3、 請客人在登記本上簽字。4、 檢查客人的住房登記，看房間號是否與客人的姓名相符。5、 如果客人較多，應禮貌地告知賓客需提前預訂。6、 向客人介紹收費標準及為客人提供服務。7、 提醒客人注意安全。8、 熟悉飛鏢娛樂規(guī)則，主動解答問題，客人獲獎時應及時報獎。9、 備用急救箱、藥品、以便客人身體不適或發(fā)生意外時，能夠及時采取急救措施。10、客人結束娛樂時，應檢查飛鏢是否完好，如有損壞應及時報告。11、禮貌送客，及時清場，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應盡快交 還客人或交保安部處理。四、營業(yè)結束時1 填寫交班本，注意客情，做飲料報表。2 將飛鏢放到指定地點。3 清理地面、臺面、檢查門窗是否關好，切斷電源。4 將鑰匙交至中心班臺。五、結束時1 客人結束娛樂時，應檢查機子是否完好，如有損壞應及時報告。2 禮貌送客，致謝“謝謝光臨，歡迎下次再來”，微笑目送客人離去。3 及時清場，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應盡快交還客人或交保安部處理。注：飛鏢服務員應熟悉飛鏢玩法和比賽，積分方法，懂得飛鏢的擲發(fā)技能技巧，能指導客人進行訓練，并懂得飛鏢的保養(yǎng)。 三、臺球室服務員程 序標 準 一、簽到上崗1換好工衣（按規(guī)定著裝，佩戴名牌，按要求化妝）并做好自身形象檢查。2檢查交班本，完成所交待的任務。二、檢查設備及衛(wèi)生1 營業(yè)、招牌、門窗、窗簾等完好整潔。2 臺球房整潔、設備完好，使用正常。3 沙發(fā)茶幾整潔，每個茶幾各放一盆綠色植物，杯花、煙缸各一個。4 桿架完好整潔，球桿兩套12支配齊，桿頭修好、擦好巧克粉、桿頭朝上、直立放干桿架上。5 計分牌端正整潔，使用正常，分數(shù)批示標歸零位。6 球臺臺面完好整潔、臺架抹塵、球袋及球軌完好、球臺架桿銅色完好、光亮。7 （吧臺服務要求：吧臺內服務要求參考吧臺服務）三、客人到來時1 詢問客人有否交預付金，是否需要提供陪打服務。2 將客人迎入室內，幫助客人挑選球桿，并為桿頭上粉。3 將彈子按規(guī)定擺好，詢問客人是否需要手套。4 詢問客人是否需要飲料，左手托盤，放于茶幾上并報上飲料名，同時遞上毛巾（冬溫夏涼）。5 配合客人計分，彩球進袋應主動拾球并定位，客人需要桿架應及時服務。6 每局前遞上毛巾及時添加飲料、茶水、迅速清理好臺面四、結帳服務工作1 客人結束娛樂，先檢查設備是否完好，如有問題應及時報告中心臺班。2 迅速遞上訂單（放于托盤上），請客人過目后交至收銀臺，介紹收銀員結帳，即回臺球室。3 及時清場，如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應盡快交還客人或交保安部處理，清理好臺面，做好迎接下一批客人的準備。五、下班前的工作1 做好當班的報表，交至辦公室。2 全面做好臺球室的衛(wèi)生清潔，再次檢查是否完好無損并做好記錄，做好消防安全檢查，營業(yè)結束應檢查門窗是否關好，交班組記事本，鑰匙交總臺。四、 乒乓球室服務員程 序標 準一、簽到上崗1換好工作服（按規(guī)定著裝，佩戴名牌，按要求化妝）并做好自身形象檢查。2檢查交班本，完成所交待的任務。二、接待服務1、熱情、禮貌地向客人打招呼，并詢問客人有何要求。2、請客人出示會員卡或房卡。3、請客人在登記本上簽字。4、檢查客人的住房登記，看房間號是否與客人姓名相符。5、問清是否有預定，向有預定的客人介紹球場設施、租金收費標準以及為客人提供的服務。6、對無預定的客人，如果場地已經(jīng)占滿，應禮貌的告知客人打乒乓球需要提前預約，以免與其他客人在時間上發(fā)生沖突。7、如果客人需要陪打員或教練，則作出相應安排。8、 弄清結算方式，并在臺球登記本上記清開始和結束時間，押金金額，然后由服務員引導客人去乒乓球桌臺。9、 提供飲料服務，小毛巾服務，客人休息時主動詢問需求。10、球場設急救箱藥品，客人不適或發(fā)生意外，能夠及時采取急救措施。三、陪練服務1、客人要求陪練、教練服務，應熱情提供2、陪練員技術熟練，示范動作規(guī)范、標準。3、掌握客人心理和陪練輸贏分寸，以提高客人興趣。4、球場組織比賽，預先制定接待方案，球場秩序良好。四、結帳服務1、結束時服務員應禮貌地征求客人意見，是否需延長使用場地的時間。2、弄清結算方式，遞上帳單，請客人過目，結帳。3、檢查有無遺失物品，客人是否歸球拍及乒乓球等。4、向客人致謝，歡迎客人再次光臨。注：乒乓球服務員注意事項：1、 乒乓球桌臺要每日擦試，臺面保持干凈。2、 熟悉乒乓球的比賽規(guī)則，計分方式。3、 對初學的客人要幫助其掌握簡單要領，客人提出陪打時要盡量滿足。4、 對任何客人都要一視同仁，熱情、耐心、周到。對有刁難或不友好的行為，要不卑不亢、彬彬有禮，不要與客人爭辯，要及時向主管匯報。5、 準確計時收費，做到帳目清楚。6、 積極向客人推薦飲品，滿足客人消費需要。7、 能區(qū)別不同接待對象，準確運用迎接、問候、操作、告別語言。8、 ?？秃突仡^客能夠稱呼姓名或職銜，服務周到，態(tài)度和藹。五、桑拿浴室服務員程 序標 準一、簽到上崗1換好工衣（按規(guī)定著裝，佩戴名牌，按要求化妝）并做好自身形象檢查。二、檢查交班本1 完成所交代的任務。三、準備工作1 整理好服務衛(wèi)生專用品，負責客用物品的補充（手紙、面巾、浴巾、浴衣、方巾、地巾、化妝品、木梳、淋浴液、洗發(fā)液、護發(fā)素、護膚液、摩絲、浴帽等）2 營業(yè)前整理好桑拿浴室（防滑地膠墊、浴簾、墻壁、地面、鋼器）休息區(qū)（浴巾、枕套、鏡子、地毯等）更衣室（垃圾桶、蒸汽房地面）衛(wèi)生間（尿槽、皂碟、洗手臺、洗手盆、水龍頭等）的清潔衛(wèi)生工作，保持空氣清晰、設備潔凈、物品整齊、環(huán)境優(yōu)雅。3 堅守崗位，保證客人安全，勤巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時向臺班報告。4 負責檢查設備的運轉情況，如水位、抽風機、燈光等，向臺班報維修單。5、補充蒸餾水和杯子。 四、客人來時的服務1、 客人到達，應主動問好，熱情迎接客人，詢問有關預訂。2、 準備確認記錄客人姓名、房號、到達時間和欲消費的服務項目種類。3、 向客人說明各項桑拿的費用標準，并按標準收費。4、 細致地提供更衣柜號碼、鑰匙、準確分配浴室。5、 主動及時提供毛巾、服務用品。6、 客人進入桑拿浴室前，做好開啟桑拿、調好溫度和控時器等準備工作。7、 客人享用桑拿浴期間，每10分鐘巡視一次，注意客人情況，若有呼喚，隨時服務。8、 隨時同后臺人員保持聯(lián)系，有情況及時同后臺溝通。9、 及時提供客人要求的各項服務。10、 提醒客人保管好自己的物品。11、 隨時補充客用物品，及時傾倒垃圾，勤抹面盆臺面，地面水跡。12、 客人離開，應主動告別，并歡迎再次光臨。 五、營業(yè)結束1、 清洗淋浴間、蒸汽房、休息室、衛(wèi)生間、更衣室。2、 清點更衣柜鑰匙。3、 將收訖桑拿票、簽注作廢連同登記表上交服務臺校對鉗子。4、 將用過的布草裝車推行到指定地點。5、 清場后關燈、關門、將鑰匙交中心臺班。注：服務員應提醒高血壓、心臟病患者、喝酒后的賓客，勸其請勿桑拿。六、靜吧、KTV包廂服務員程 序標 準一、簽到上崗1換好工衣（按規(guī)定著裝，佩戴名牌，按要求化妝）并做好自身形象檢查。2檢查交班本，完成所交待的任務。二、準備1、打開門窗，透氣，打開空調，噴空氣清新劑。2 檢查臺面擺設是否完好，注意廳光線是否合適。三、客人到來時1、主動熱情問候迎接，向客人說“您好，歡迎光臨”。2、領客人到坐位后，注意先女后男為客人拉椅，隨即送上 毛巾（冬暖夏涼）3、 征詢客人點用飲料，按要求從客人右側送上飲料，注意采用跪式服務，站立倒退至門口，關門站立于門外。4、 大約隔20分鐘進行茶幾面的雜物處理，客人如有臨時要求，可通過服務鈴提示。四、結帳時1 應將帳單置于皮夾內，以最快速度送到客人手中，收 清楚后致謝，注意采用跪式服務。2為客人打開房門，鞠躬向客人致謝說：“請慢走，歡迎再次光臨”。五、營業(yè)結束1、 清理臺面、沙發(fā)，確保無塵、無污漬。2、 清理地面，確保無煙蒂、無紙屑。3、 清理完畢后檢查門窗是否關好切斷電源。4、 將鑰匙交至中心班臺。七、音控服務程 序標 準一、簽到上崗1換好工衣（按規(guī)定著裝，佩戴名牌，按要求化妝）并做好自身形象檢查。二、準備1 打開音響、燈光設施。2 調音響設備，使之達到最佳效果。3 清點清理磁帶、碟片。4 整理話筒及聯(lián)線，清潔各音控設備。三、營業(yè)時1 正確規(guī)范地使用機器設備，每首歌、曲子、影劇均應放完整，片頭片尾。2 備用機子不得放于暫停位子。3 按照營業(yè)時客人提示的要求，隨時調整音量。四、結束1 讓一切設備復原，按程序關好電源。2 按要求收好話筒以及其他音控設備。3 整理收藏好磁帶、碟片。4 打掃、整理音控室的衛(wèi)生。5 做好音控室防盜、防火安全工作。八、音控室碟片管理程 序標 準一、清潔1 每周清潔碟片一次。2 用專用清潔劑及清潔布清潔碟片。3 按正確的操作方法，仔細擦拭碟片。4 將清潔完的碟片裝回原封套內。5 仔細清潔碟片架確保無塵，使用方便。二、盤點1 每天上下班前后盤點碟片。2 對新購入的碟片立即登記入冊。3 所管碟片不得外借。三、播放管理不收藏播放黃色淫穢、反動等國家規(guī)定的音像制品。九、休閑廳內服務員程 序標 準一、簽到上崗1換好工衣（按規(guī)定著裝，佩戴名牌，按要求化妝）并做好自身形象檢查。二、準備工作1 各種杯子、水果盤，確保無破損已消毒光亮，無塵按操作方便的原則擺放好。2 準備好飲料單，筆、開聽器等用品。3 清潔吧臺、地面、確保無塵、無塵物。4 檢查衛(wèi)生間是否清潔，無異味、用品是否足夠。5 按規(guī)定站立于指定位置。三、客人到來時1 向客人微鞠躬講“您好”或“歡迎光臨”。2 引賓客入座，給客人拉椅，讓坐并注意“先女后男”四、飲料服務1 站在客人右側，面向賓客微彎腰，雙手送上飲料單。2 主動向客人介紹各種飲料食品，記錄客人所點飲料、食品、寫明桌號、有無特殊要求，字跡清楚、工整，并復述客人所點飲料食品。3 快速算出飲料食品金額，向客人收取現(xiàn)金、禮貌地向客人講“請稍候”。4 將點料單及現(xiàn)金交收款員、收款員復核后在點料單上蓋“現(xiàn)金收訖“章，酒水員憑已落章的點料單制作發(fā)放。5 站在客人右邊上飲料，先女后男，并說“請”用收銀夾將多余零錢找還客人。6 按規(guī)定站立位置，注意觀察客人的服務需求，及時為客人續(xù)水，整理茶幾桌面。五、送客1 主動送客至門口，向客人道別說：“再見，歡迎下次光臨”2 馬上清理、清潔臺面，確保下批客人使用。六、營業(yè)結束時1 清理臺面、地面、無塵、無水漬、無煙蒂。2 清理工作間，確保茶具，飲具按規(guī)定程序清洗、消毒，垃圾當日徹底清倒，工具物品擺放整齊。3 關好水龍頭，關閉電源、門窗確保安全。4 將鑰匙交至中心臺班。 注：如客人消費需記帳或信用卡消費，則按下述辦法操作。 掛記帳：客人必須出示房卡或鑰匙牌，協(xié)議單位說明單位名稱、服務員，請客人在掛帳單上簽字后，到吧臺核實簽字的有效性，即住店客人掛帳有否授權，協(xié)議單位掛帳人簽字是否有效，核實無誤后，收銀蓋“落單章”，酒水員發(fā)放酒水、飲料、食品。 信用卡消費：收取客人身份證及信用卡送收銀員，收銀員刷卡后，無誤填寫金額，服務員將信用卡交至客人，請其簽名，并將身份證、信用卡還給客人，收銀員在點料單上蓋“落單章”，酒水員憑單據(jù)作發(fā)放酒水、飲料。十、休閑廳吧臺服務員程 序標 準一、簽到上崗1換好工衣（按規(guī)定著裝，佩戴名牌，按要求化妝）并做好自身形象檢查。二、準備1 飲料機外觀衛(wèi)生清潔，使用正常。2 冰箱外表潔凈，每周除霜一次，飲料分類擺放。3 燒水器內外清潔，無水垢，使用正常，隔天清除水垢。4 應急系統(tǒng)使用正常。5 清洗吧臺潔凈，設備使用正常。6 電話聽筒每日消毒，外部潔凈，電話線按規(guī)定繞放。7 音響設備潔凈，使用正確，設備正常。8 天花墻面完好潔凈，地毯吸塵。9 清點酒吧、酒水和飲料的庫存量以及器皿的準備，對照盤存表核對后，領取當日需用的料、物品、飲料、補充所需器皿。10 將裝飾物、調酒用品、工具及酒水、飲料放于規(guī)定位置，保持其工作狀態(tài)，將需冰鎮(zhèn)或冷藏的原料按預計銷量提前放入冷柜備用。三、調配1 雙手后背交叉，呈自然姿站立，等待調酒任，接吧單后應迅速、準確地調配出品。2 嚴格按照規(guī)定比例和規(guī)格配制酒水或飲料、不同酒水必須按規(guī)定使用酒具，嚴格按操作規(guī)定進行調酒。3 保持吧臺清潔，每出品一批混合酒或飲品后，要迅速將基酒放回原處，并處理臺面和環(huán)境衛(wèi)生，隨時清洗撤換下來的杯具、煙缸等器具。4 將服務員遞交的酒水單一聯(lián)按順序存放，并注意保存。5 對走近吧臺的客人須熱情招呼，分不同時間敬以相適合的問候語，提供酒品后通知服務員開具吧單，對客人的陪酒要求應禮貌地婉言謝絕。6 接受賓客對飲品的意見和要求，主動予以得體的道歉，解釋或更換飲品。四、結束1 營業(yè)結束后，盤存用品、飲料，并統(tǒng)計當日有關銷售情況。2 做好交接班工作，檢查電器開關的關妥與否，并閉門窗，確保安全。十一、休閑廳吧臺酒水員程 序標 準一、簽到上崗1換好工衣（按規(guī)定著裝，佩戴名牌，按要求化妝）并做好自身形象檢查。二、準備1 用干凈抹布擦凈酒柜、酒架、吧臺。2 陳列酒水、飲料、上架前擦凈酒瓶外部。3 清潔陳列冰箱內外。4 清點酒水飲料數(shù)量并做好記錄。5 根據(jù)日常消耗量，填寫領料單，補充陳列酒水、飲料。6 準備好各類酒、飲料、食品的配料，如方糖、冰塊、伴侶等。三、酒水發(fā)放1 憑蓋有收銀員落單章的酒水單發(fā)貨。2 看清數(shù)量品種，按統(tǒng)一標準配制飲料、酒水，使用不同的杯具。3 將收取的酒水發(fā)貨單放在指定地方，注意保存。四、酒水盤點1 分類匯總當日銷售的飲料、酒水、食品附酒水單。2 分類匯總當日領入的飲料、酒水、食品領料單。3 填寫進銷存報表，與實物核對進銷存報表實物余額相符。4 對瓶內存酒作出記號。5 記錄次日所需飲料、酒類、食品。五、結束工作1 收下陳列柜架上的酒水、飲料，放入柜中上鎖。2 鎖上冰箱。3 清潔整理，酒具、酒杯放入指定柜中，并做記錄。4 清潔整理臺面、吧臺內、工作間。5 關閉有關電器。十二、茶具消毒程 序標 準一、準備1 沖洗消毒盆2 按比例配制消毒液、消毒晶片1片加與開水。二、消毒1 玻璃杯、酒杯消毒。（1） 將玻璃杯沖洗干凈、擦去污跡。（2） 放入消毒液中浸泡10分鐘。（3） 小心取示玻璃杯放入開心盆內，用布擦亮，做到無污漬、無手印、放入密封柜內。2 蓋杯的消毒（1） 將茶葉、雜物倒出，用水沖洗、擦去污跡。（2） 放入消毒液中浸泡10分鐘，沖洗擦干、無手印。（3） 倒撲放進電子消毒柜內、杯蓋放在門內邊擱架上、關閉、打開消毒柜電源、消毒15分鐘。（4） 小心取出放入指定周轉箱內。三、記錄1 作好消毒記錄（記錄消毒數(shù)量、破損情況）2 清潔工作場所，做到無塵、無雜物、場面干燥、物品工具擺放整齊，并鎖好門。十三、健身房臺班服務程 序標 準一、簽到上崗1換好工衣（按規(guī)定著裝，佩戴名牌，按要求化妝）并做好自身形象檢查。2早班負責到總臺取中心鑰匙，晚班負責交回。二、檢查交班本1 了解上一班工作情況和完成、未完成工作。2 對一些預計服務的項目進行歸納通知準備與確認。3 核對入賬與賬款。三、完成本崗位衛(wèi)生工作，補充所需備品1 抹價目牌，注意有無破舊。2 抹塵順序：服務臺、鮮花盆及綠葉、地腳線、清潔電話。3 淋花、用噴壺、清潔工作臺、抹柜里和底部。4 拖地：用長柄手刷和抹布注意邊角線的積塵。5 補充筆、紙、票據(jù)、表單、統(tǒng)計專用簿各類文具。四、做好考勤登記1主要涉及健身房、游泳池、臺球室工作人員的到崗及鑰匙取用時間。五、接待賓客1 主動問好，使用規(guī)范用語，詢問客人所需的服務項目。2 遞上登記卡、介紹服務內容，請客人簽名，對住客要核對房卡或房間鑰匙，并重復確認。3 將更衣柜鑰匙牌遞給客人，并認真登記在服務記錄卡上，開單收款要準確熟練。4 須將會員來去情況在會員登記表上做記錄。5 健身區(qū)域內部電話、呈報客人消費項目要及時登記并重復確認。6 對客人結賬服務要認真仔細，每份帳單在計算器上打兩次，報出金額并注明在登記卡上，交給財務人員收款，整個操作程序不超過30秒鐘。六、結束營業(yè)1 晚班接班人員提前510分鐘到崗，并和早班人員認真交接（金額、票券以及登記卡）交待清楚正在消費而未結賬的登記卡。2 晚班營業(yè)結束后進行營業(yè)總結，認真細致做好營業(yè)報表和財務人員對賬，及時上報鎖牌動態(tài)，記錄在日接班本上。3 做好下班前的場所衛(wèi)生清理，鎖好抽屜將各營業(yè)鑰匙交總臺，并應確認。十四、健身房服務及教練指導程 序標 準一、簽到上崗1換好工衣（按規(guī)定著裝，佩戴名牌，按要求化妝）并做好自身形象檢查。2早班負責到服務臺領取鑰匙，晚班負責交回。二、進入健身房1打開健身房及走道燈、音像設備、檢查是否完好。三、完成本崗位的衛(wèi)生工作1 吸塵：電樓梯口開始，注意邊角位、門框等地方。2 抹塵：按順時針方向進行，用干抹布抹器材，用半溫布抹器材踏腳位置和跑步器表面，用半濕布抹健身噴漆部分、座椅、手把門、畫框及花。3 抹不銹鋼器械：清潔時先噴上適量的不銹鋼清潔劑，然后用干毛巾擦至無污跡有光澤發(fā)亮為止。四、補充毛巾及整理1 補充大毛巾、小方巾，把以上毛巾疊好，店標朝外，并適量地補充放在毛巾盤內。2 補充蒸餾水中的蒸餾水及紙杯。五、客人到來時的服務1 上前迎接問好，核對票券及有關會員證、房卡做好登記報服務臺。2 儀容整潔，精神飽滿，接客時要熱情大方、禮貌，能熟練地運用和講解健身器材，善于引導客人參加健身項目。3 對于初次來運動的客人要細心引導，并做示范動作。4 及時補充毛巾，并詢問客人是否需要飲料。5 堅守崗位，嚴格執(zhí)行健身房規(guī)定，注意客人健身動態(tài)，隨時給予正確指導，確?？腿税踩\動，禮貌勸阻一切違犯規(guī)章的行為。6 負責運動器材的檢查，保養(yǎng)及保修工作，對音響系統(tǒng)實行控制管理。六、營業(yè)結束后1檢查器材是否完好無缺，關好燈光、電源、音響設備，將鑰匙上交服務員，簽字確認。十五、更衣室崗位服務員程 序標 準一、簽到上崗1換好工衣（按規(guī)定著裝，佩戴名牌，按要求化妝）并做好自身形象檢查。二、檢查交班本1完成所交待的任務。三、完成本崗工作1 將晚上收回的告示牌放回原處。2 整理服務吧臺。3 檢查酒水數(shù)量，掛好室外電子鐘。4 用濕布擦洗沙灘床和茶幾、圓桌。5 用快潔巾清洗泳池邊的瓷片和麻石邊，用特強化油劑清潔池邊污跡（有客游泳時不能清潔）6 清洗洗腳池，保持瓷磚無污跡之后，將水放至七分滿，放漂白粉，換地巾。7 按規(guī)格擺放煙灰缸、撐太陽傘及擺入酒水牌。8 補充更衣室內的棉織品（浴巾、地巾、頭巾）四、客人來時的服務1 引導客人在康樂部服務總臺購買泳票。2 更衣室服務收核泳票后（會員及住客憑會員卡及房卡）在“泳客登記表”登記，交付更衣柜鑰匙，指示客人更衣淋浴。3 更衣室內必須配齊淋浴用的浴液、發(fā)液、護發(fā)素。4 主動提示客人泳前應淋浴。5 提醒帶小孩的客人注意看管小孩，提供救生圈。6 及時清理淋浴間客人丟棄的雜物，保持良好衛(wèi)生。五、營業(yè)結束1 清洗淋浴間。2 清潔尿槽及馬桶。3 清點更衣柜鑰匙。4 收訖泳票，簽注作廢連同登記表上交服務臺核對簽字。5 將用過的布草裝車推往指定地點。6 清場后關燈、關好門、將鑰匙交中心臺班。十六、游泳池救生員及服務員程 序標 準一、簽到上崗1換好工衣（按規(guī)定著裝，佩戴名牌，按要求化妝）并做好自身形象檢查。二、池水凈化1 化驗水質并根據(jù)驗數(shù)據(jù)給泳池下藥（做好記錄）。2 施加消毒水氯化鈉和加入定量的明礬，分別開啟藥水泵的電源掣、循環(huán)過濾、消毒池水、約一小時屬泵完藥后關閉藥泵。3 有清潔撈網(wǎng)，撈去水面的浮積物，經(jīng)常保持水面清潔。4 投放水烏龜，進行水底吸塵。5 以上工作必須在游泳池開放前完成。三、客來時的服務1 密切注意進入泳池客人，要求進池前須過凈腳池。2 提醒客人注意保管好私人物品，婉言謝絕飲酒過量的客人，提醒兒童的客人注意安全。3 日常工作要做到：A有客游泳要做救生崗，看池時要集中精力，視線要有規(guī)律的巡視；B經(jīng)常圍泳池周巡查、檢查水中泳客情況，檢查池內水底燈、瓷片是否完好；C擺正臺椅，收回不用的浴巾及救生圈。四、營業(yè)結束時1 下班前要做好泳池人數(shù)記錄。2 關閉有關電源。3 收拾鎖好有關物品，鑰匙交回臺班服務員。十七、美容美發(fā)服務員程 序標 準一、簽到上崗1換好工衣（按規(guī)定著裝，佩戴名牌，按要求化妝）并做好自身形象檢查。檢查交班本，完成所交待的任務。二、準備1、 整理好服務臺衛(wèi)生專用品和客用品。2、 營業(yè)前整理美容美發(fā)廳，休息室和衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生。3、 檢查設施設備的完好。三、接待賓客1 接待客人的預訂，準備地記錄客人姓名、房號、服務項目，時間和指定專業(yè)人員，并復述一遍。2 向客人說明有關美容項目的費用標準。3 主動迎接、問候客人，詢問客人需要服務的項目。4 在服務過程中，每一服務項目均嚴格按操作程序服務，要求技術熟練。5 主動征求客人意見，保證服務質量和最佳效果。6 操作結束后，開列賬單，填寫服務項目，所需費用與價目表一致，賬目清楚準確。四、營業(yè)結束時4 清潔營業(yè)廳的環(huán)境衛(wèi)生和設備衛(wèi)生。5 將用過的布草裝車推行到指定地點。6 檢查器材是否完好，關好燈光、電源，保管好鑰匙。十八、康樂項目預訂程序1、 酒店來電或來人預訂康樂項目，服務員（文員）需站起來問候，提供熱情、細致的服務。2、 賓客提出預訂康樂項目的要求后，服務員（文員）查閱康樂部康樂設施運行情況，確定能否接受預訂，并提供必要的信息，如康樂設施的價格、內部設施以及配套服務設施，以一定的技巧向賓客推銷。 3、 賓客提出康樂項目預訂時，服務員（文員）登記康樂項目預訂單，內容包括娛樂項目、日期、人數(shù)、娛樂時間、結帳方式等，預訂單請前來預訂的賓客或營銷員閱讀后簽字。4、 若是電話預訂康樂，復述上述內容，若是委托人上門預訂，請其閱讀預訂單。5、 遇康樂設施全滿的情況下，應用友好、理解的態(tài)度對待賓客，告知其所提出預訂項目已定滿而無法安排，建議改變其它方式或日期。十九、結帳服務程序與標準1、 當賓客要結帳時，服務員要到帳臺邊，拿取帳單，檢查結帳單的臺號與消費額是否正確。2、 將取回的帳單夾在結帳夾內，走到主人右側，右手持帳夾上端，左手輕托夾下端，遞至主人面前。3、 如果賓客付現(xiàn)金，在找回零錢時，要使用禮貌用語：“先生小姐，這是您的找錢，謝謝”。4、 如果賓客是住店賓客，要求簽單，服務員在為賓客送上帳單的同時，為賓客遞上筆，禮貌提示賓客需寫清房間號、姓名。5、 如果賓客使用信用卡，當客人簽完字后，要核對筆跡是否與卡上相同。6、 一切手續(xù)完成后，向客人道謝并歡迎客人下次再來。結 帳程序標準一、為客人拿帳單1、 當客人要求結帳時，服務員請客人稍等，并立即去帳臺為客人取帳單。2、 服務員告訴收款員所結帳的臺，并檢查帳單臺號、飲料食品消費數(shù)量、金額是否正確。3、 將帳單放在帳夾內，走到主人右側，打開帳夾，右手持帳夾上端，左手輕托帳夾下端，送至主人面前請主人檢查。二、客人簽單結帳1、 如果客人是住店客人，已獲簽單授權，服務員在為客人送上帳單的時候，為客人遞上筆，并禮貌地提示客人需寫清房號、以簽名。2、 如果客人是協(xié)議單位，服務員應將帳單上的簽名與帳臺簽單上的簽字核對無誤。3、 客人簽好帳單后，服務員將帳單重新夾在結帳夾內，拿好帳夾，并真誠地感謝客人。三、信用卡結帳1、 如果客人用信用卡結帳，服務員請客人等候，并將信用卡的帳單送回收款處。2、 收款員做好信用卡收據(jù)后，服務檢查無誤后，將收據(jù)帳單及信用卡夾在結帳夾內，拿回給客人。3、 將結帳夾打開，在主人右側遞給客人，并為客人遞上筆，請客人分別在帳單和食用卡收據(jù)上簽字，并檢查簽字是否與信用卡上的簽字一致。4、 將帳單第一頁，信用卡收據(jù)中客人存根聯(lián)系及信用卡給客人。向客人表示感謝。5、 將帳單第二聯(lián)及信用卡收據(jù)的另外三聯(lián)回收款處。四、現(xiàn)金結帳1、 將帳單從右側送到主人處，客人用現(xiàn)金結帳，當面點清錢數(shù)、放入結帳夾收款處。2、 收款員收完錢后，服務員將零錢、帳單夾在結帳夾中，送回客人。3、 服務員站立在客人右側，打開帳夾，將帳單及零錢遞給客人，同時向客人表示感謝。4、 待客人確定所找錢數(shù)正確后，服務員迅速離開客人吧臺。五、支票結帳1、 如果客人使用支票結帳，請客人出示身份證、聯(lián)系電話，然后將