CRM系統(tǒng)應(yīng)用ppt課件.ppt

項(xiàng)目十四CRM系統(tǒng)應(yīng)用 1 教學(xué)目標(biāo) 知識(shí)目標(biāo) 了解CRM系統(tǒng)的分類 CRM系統(tǒng)的層次和CRM軟件的功能 了解CRM系統(tǒng)與其他管理系統(tǒng)諸如BPR ERP 電子商務(wù) 商業(yè)智能的關(guān)系 了解CRM系統(tǒng)的實(shí)施步驟和CRM系統(tǒng)成功實(shí)施的關(guān)鍵因素 了解金蝶CRM系統(tǒng)流程及其三大功能模塊 能力目標(biāo) 能結(jié)合自己實(shí)習(xí)過或熟悉的企業(yè) 如果其有實(shí)施CRM系統(tǒng) 將其實(shí)施情況寫成案例 如果還沒有CRM系統(tǒng) 則論證如何在該企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng) 能結(jié)合自己實(shí)習(xí)過或熟悉的企業(yè) 在金蝶CRM系統(tǒng)平臺(tái)的基礎(chǔ)上規(guī)劃其CRM系統(tǒng) 2 情境引入 AICCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 客服 您好 東東披薩店 請(qǐng)問有什么需要我為您服務(wù) 顧客 你好 我想要 客服 先生 請(qǐng)把您的AIC會(huì)員卡號(hào)碼告訴我 顧客 喔 請(qǐng)等等 是12345678 客服 陳先生您好 您是住在泉州街一號(hào)二樓 您家電話是23939889 您的公司電話是23113731 您的行動(dòng)電話是0939956956 請(qǐng)問您現(xiàn)在是用哪一個(gè)電話呢 顧客 我家電話 你是怎么知道我所有的電話號(hào)碼的 客服 陳先生 因?yàn)槲覀冇羞B線到AICCRM系統(tǒng) 顧客 我想要一個(gè)海鮮披薩 客服 陳先生 海鮮披薩不適合您 顧客 為什么 客服 根據(jù)您的醫(yī)療紀(jì)錄 您有高血壓 并且膽固醇偏高 顧客 那 你們有什么可以推薦的 客服 您可以試試我們的低脂健康披薩 3 情境引入 AICCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 顧客 你怎么知道我會(huì)喜歡吃這種的 客服 喔 您上星期一在中央圖書館借了一本 低脂健康食譜 顧客 哎呀 好 我要一個(gè)供家庭食用的特大號(hào)披薩 要多少錢一個(gè) 客服 嗯 這個(gè)足夠您一家十口吃 六百九十九元 顧客 可以刷卡嗎 客服 陳先生 對(duì)不起 請(qǐng)您付現(xiàn)金 因?yàn)槟男庞每ㄒ呀?jīng)刷爆了 您現(xiàn)在還欠銀行十萬(wàn)四千八百零七元 而且還不包括房貸利息 顧客 喔 那我先去附近的提款機(jī)取錢 客服 陳先生 根據(jù)您的記錄 您已經(jīng)超過今日提款機(jī)提款限額 顧客 算了 你們直接把披薩送來吧 我這里有現(xiàn)金 你們多久會(huì)送到 客服 大約三十分鐘 如果您不想等 可以自己騎車來 顧客 什么 4 情境引入 AICCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 客服 根據(jù)AICCRM系統(tǒng)記錄 您有一輛摩托車 車號(hào)是GY 7878 顧客 客服 陳先生 請(qǐng)您說話小心一點(diǎn) 您在二OO七年四月一日用臟話辱罵警察 被判了十日拘役 顧客 客服 請(qǐng)問還需要什么嗎 顧客 沒有了 是不是有送三罐可樂 客服 是的 不過根據(jù)AICCRM系統(tǒng)記錄 您有糖尿病 試問 通過案例 你認(rèn)為AICCRM系統(tǒng)都有哪些功能呢 案例中客戶服務(wù)人員運(yùn)用CRM系統(tǒng)的方式恰當(dāng)嗎 5 目錄 6 任務(wù)一CRM系統(tǒng)介紹 7 一 CRM系統(tǒng)的分類 根據(jù)美國(guó)調(diào)研機(jī)構(gòu)MetaGroup的分類方法 將CRM分為三類 這一分類已得到了業(yè)界的公認(rèn) 1 與企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)緊密相關(guān)的運(yùn)營(yíng)型CRM運(yùn)營(yíng)型CRM即所謂的前端辦公室應(yīng)用 包括銷售自動(dòng)化 營(yíng)銷自動(dòng)化 服務(wù)自動(dòng)化等應(yīng)用 以及前端辦公室和后端辦公室的無縫集成 2 以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為基礎(chǔ) 實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一客戶視角的分析型CRM分析型CRM用于完成客當(dāng)關(guān)系的深度分析 與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)密切相關(guān) 運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘 OLAP On LineAnalyticalProcessing 在線分析處理 交互查詢和報(bào)表等手段 了解客戶的終身價(jià)值 信用風(fēng)險(xiǎn)和購(gòu)買趨向等 3 基于多媒體聯(lián)系中心 建立在統(tǒng)一接入平臺(tái)L的協(xié)作型CRM協(xié)作型CRM為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息提供了多種渠道及聯(lián)系手段 提高了企業(yè)與客戶的溝通能力 協(xié)作型CRM還利用網(wǎng)上聊天 語(yǔ)音處理以及其他基于Internet的技術(shù) 發(fā)掘了各種與用戶交流的新途徑 8 二 CRM系統(tǒng)的層次 1 部門級(jí)CRM的功能銷售 營(yíng)銷和客戶服務(wù)部門是CRM的主要應(yīng)用部門 這三個(gè)部門工作職能不同 相應(yīng)地對(duì)CRM的需求與CRM提供的功能也不同 分別為 銷售自動(dòng)化 營(yíng)銷自動(dòng)化和服務(wù)自動(dòng)化 2 協(xié)同級(jí)CRM功能市場(chǎng)營(yíng)銷 銷售和客戶服務(wù)與支持是三個(gè)獨(dú)立的部門 對(duì)CRM有著不同的需求 但是有一點(diǎn)對(duì)三者而言是共同的 他們都必須堅(jiān)持以客戶為中心的運(yùn)作機(jī)制 協(xié)同級(jí)CRM將市場(chǎng) 銷售和服務(wù)三個(gè)部門緊密地結(jié)合在一起 從而使CRM為企業(yè)發(fā)揮更大的作用 協(xié)同級(jí)CRM主要解決企業(yè)在運(yùn)作過程中遇到的以下問題 信息的及時(shí)傳遞和銷售渠道的優(yōu)化 3 企業(yè)級(jí)CRM功能在一些大中型企業(yè)中 往往可能已經(jīng)建立了企業(yè)資源規(guī)劃 ERP 辦公自動(dòng)化 OA 管理信息系統(tǒng) ManagementInformationSystem MIS 供應(yīng)鏈管理 SCM 產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理 ProductsDataManagement PDM 等一系列的IT系統(tǒng) 如果這些IT系統(tǒng)之間相互孤立 就很難充分發(fā)揮各系統(tǒng)的功能 因此 實(shí)現(xiàn)不同IT系統(tǒng)之間的面向信息 過程的緊密集成 可以充分提高企業(yè)的運(yùn)作效率 同時(shí)也能充分利用原有的系統(tǒng) 從而降低企業(yè)IT系統(tǒng)的成本 9 三 CRM軟件功能剖析 10 任務(wù)二CRM系統(tǒng)與其他管理系統(tǒng)的關(guān)系 11 一 CRM與業(yè)務(wù)流程重組計(jì)劃 BPR 的關(guān)系 BPR是業(yè)務(wù)流程重組 BusinessProcessReengineering 的縮寫 BPR的著眼點(diǎn)是流程 關(guān)注企業(yè)的業(yè)務(wù)和支持這些業(yè)務(wù)的流程 而不僅僅關(guān)注那些為容戶創(chuàng)造價(jià)值的流程 BPR的作用在于 幫助企業(yè)識(shí)別那些可以改善客戶互動(dòng)質(zhì)量的業(yè)務(wù)領(lǐng)域 創(chuàng)造一個(gè)變革的框架 對(duì)流程進(jìn)行改造 使得日常的手工工作自動(dòng)化 使員工能把精力放在為公司創(chuàng)造更多價(jià)值的工作上 從而也就為客戶創(chuàng)造了價(jià)值 在實(shí)施CRM時(shí) BPR的價(jià)值在于 通過BPR工作建立一套在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下 信息充分共享環(huán)境下的營(yíng)銷管理體系和制度 12 二 CRM與企業(yè)資源計(jì)劃 ERP 的關(guān)系 ERP是EnterpriseResourcePlanning 企業(yè)資源計(jì)劃 的簡(jiǎn)稱 是針對(duì)物資資源管理 物流 人力資源管理 人流 財(cái)務(wù)資源管理 財(cái)流 信息資源管理 信息流 集成一體化的企業(yè)管理軟件 它將包含客戶 服務(wù)架構(gòu) 使用圖形用戶接口 應(yīng)用開放系統(tǒng)制作 除了已有的標(biāo)準(zhǔn)功能 它還包括其它特性 如品質(zhì) 過程運(yùn)作管理 以及調(diào)整報(bào)告等 CRM系統(tǒng)經(jīng)常被定位成統(tǒng)一的外部客戶聯(lián)系點(diǎn) 而ERP的理念建立在滿足企業(yè)內(nèi)部客戶上 但其對(duì)最終的產(chǎn)品交付和外部的客戶滿意度有重要影響 13 三 CRM與電子商務(wù) EB 的關(guān)系 聯(lián)合國(guó)國(guó)際貿(mào)易程序簡(jiǎn)化工作組對(duì)電子商務(wù)的定義是 采用電子形式開展商務(wù)活動(dòng) 它包括在供應(yīng)商 客戶 政府及其他參與方之間通過任何電子工具 如EDI Web技術(shù) 電子郵件等共享非結(jié)構(gòu)化商務(wù)信息 并管理和完成在商務(wù)活動(dòng) 管理活動(dòng)和消費(fèi)活動(dòng)中的各種交易 電子商務(wù)是利用計(jì)算機(jī)技術(shù) 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和遠(yuǎn)程通信技術(shù) 實(shí)現(xiàn)電子化 數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化的整個(gè)商務(wù)過程 電子商務(wù)是以商務(wù)活動(dòng)為主體 以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ) 以電子化方式為手段 在法律許可范圍內(nèi)所進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)過程 電子商務(wù)涵蓋的范圍很廣 一般可分為企業(yè)對(duì)企業(yè) Business to Business 企業(yè)對(duì)消費(fèi)者 Business to Consumer 個(gè)人對(duì)消費(fèi)者 Consumer to Consumer 企業(yè)對(duì)政府 Business to Government 等4種模式 14 四 CRM與商業(yè)智能 BI 的關(guān)系 商業(yè)智能是對(duì)商業(yè)信息的搜集 管理和分析過程 目的是使企業(yè)的各級(jí)決策者獲得知識(shí)或洞察力 促使他們做出對(duì)企業(yè)更有利的決策 商業(yè)智能一般由數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 聯(lián)機(jī)分析處理 數(shù)據(jù)挖掘 數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)等部分組成 商業(yè)智能的實(shí)現(xiàn)涉及到軟件 硬件 咨詢服務(wù)及應(yīng)用 其基本體系結(jié)構(gòu)包括