現(xiàn)代服務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀指引.ppt

有 禮 走遍天下 現(xiàn)代商務(wù)禮儀 接待禮儀指引與訓(xùn)練賓館餐飲服務(wù)部李紅嬌 前言 公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀 不僅反映出該員工自身的素質(zhì) 而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界 我們的學(xué)習(xí)目標(biāo) 學(xué)習(xí)接待禮儀有利于 為公司創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益 提高個(gè)人服務(wù)素質(zhì) 更好地對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重 塑造并維護(hù)公司的整體形象 顧客喜歡誰(shuí) LadiesandGentlemen 禮儀是什么 對(duì)長(zhǎng)輩有禮是本份對(duì)平輩有禮是和善對(duì)晚輩有禮是高貴對(duì)所有人有禮是安全 禮儀的基本含義 禮 禮貌 禮節(jié)儀 儀式 儀表 禮儀的四大作用 塑造個(gè)人形象準(zhǔn)確地傳遞信息一個(gè)完整的信息 7 的詞語(yǔ) 38的語(yǔ)氣 55的表情化解各種矛盾增進(jìn)友誼友誼一種美好的心理體驗(yàn)助人會(huì)讓你更喜歡對(duì)方 禮儀的首要作用 塑造個(gè)人形象 心靈美 感恩之心服飾美 第一印象舉止美 角色轉(zhuǎn)換儀容美 適當(dāng)修飾語(yǔ)言美 說(shuō)真話 言之有禮 言之有趣 幽默 神情美 微笑 接待禮儀 接待處迎客技巧 接待的工作要點(diǎn) 正確的姿態(tài)電話應(yīng)對(duì) 注意服務(wù)儀容接待訪客時(shí)要注意訪客的心理及順應(yīng)訪客的要求 進(jìn)行服務(wù) 接待態(tài)度 服裝打扮及禮貌 說(shuō)話技巧 最影響接待水準(zhǔn)的 接待多個(gè)訪客時(shí)的注意事項(xiàng) 應(yīng)該依訪客的先后順序進(jìn)行處理 A 請(qǐng)?jiān)L客按順序在沙發(fā)上候坐 以等待登記 B 如令他們等候 要向訪客說(shuō)聲 對(duì)不起 讓您久等了 交談時(shí)應(yīng)留意的幾點(diǎn) 1 不要傲慢地仰靠在椅背上2 穿上衣要注意的要點(diǎn)3 不可叉起雙手或交叉腳而坐4 事后的整理5 會(huì)客時(shí)盡量不要被打擾6 在聆聽中記下要點(diǎn) 服務(wù)的儀態(tài) 鞠躬一般分為三項(xiàng) 點(diǎn)頭禮 即十五度鞠躬 普通的鞠躬 中禮 即三十度鞠躬 恭敬的鞠躬及敬禮 即四十五度鞠躬 禮貌地鞠躬 可改變對(duì)方對(duì)你的印象 1 必須伸直腰 腳跟靠攏 雙腳尖處微微分開 目視對(duì)方 2 然后將伸直的腰背 由腰開始的上身向前彎曲 當(dāng)?shù)拖骂^時(shí) 頭部垂低 背部微呈圓彎形狀 3 彎腰速度適中 之后將垂下的頭再次抬起時(shí) 動(dòng)作可慢慢做 這樣會(huì)令人感覺(jué)很舒服 正確的做法 站姿的基本要求是挺直 舒展 站得直 立得正 線條優(yōu)美 精神煥發(fā) 正確的站姿 坐姿的基本要求是 端莊 文雅 得體 大方 入坐的要點(diǎn) 從座位左側(cè)就座 毫無(wú)聲息地就座 以背部接近座椅 正確的坐姿 先則身走近座椅 背對(duì)其站立 右腿后退一點(diǎn) 以小腿確認(rèn)一下座椅 然后隨勢(shì)坐下 必要時(shí) 可以一手手扶座椅的把手 坐好后占椅面3 4左右 若著裙裝 應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下 不宜將裙子下擺東撩西扇 也不許當(dāng)從整理服飾 得體的坐法 先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開 離座的要點(diǎn) A 低座位 輕輕坐下 臀部后面距座椅靠背約5厘米 背部靠椅背 如果穿的是高跟鞋 坐在低座位上 膝蓋會(huì)高出腰部 這時(shí)應(yīng)當(dāng)并攏兩腿 使膝蓋平行靠緊 然后將膝蓋偏向談話對(duì)方 偏的角度應(yīng)根據(jù)座位高低來(lái)定 但以大腿和上半身構(gòu)成直角為標(biāo)準(zhǔn) B 較高的座位 上身保持正和直 可以翹大腿 其方法是將左腳微向右傾 右大腿放在左大腿上 腳尖朝向地面 切忌腳尖朝天 坐姿還要根據(jù)座位的高低有不同要求 C 座椅不高也不低 兩腳盡量向左后方 讓大腿和你的上半身成90度以上角度 雙膝并攏 再把右腳從左腳外側(cè)伸出 使兩腳外側(cè)相靠 這樣不但雅致 而且顯得文靜而優(yōu)美 正確的走姿 正確的走姿應(yīng)從容 平穩(wěn) 直線 起步時(shí) 身體微向傾 身體重心落于前腳掌 行走中身體的重心要隨著移動(dòng)的腳步不斷向前過(guò)渡 而不要讓重心停留在后腳 并注意在前腳著地和后腳離地時(shí)伸直膝部 在日常生活中應(yīng)當(dāng)避免的走姿 1 一定要克服內(nèi)八字和外八字的走路方式 2 要克服前傾性走姿 不要頭部先前伸出去而腰和臀部后跟上來(lái)的走姿 3 不要彎腰駝背 歪肩晃腦 無(wú)精打采 4 邊走邊吸煙 吃零食 吹口哨 整理衣服或雙手插在褲兜中 背著手左顧右盼等都是不良走姿 1 高低式 男 2 交叉式 女 3 半蹲式 4 半跪式 蹲姿的姿勢(shì) 正確的蹲姿 彎腰撿拾物品時(shí) 兩腿叉開 臀部向后撅起 是不雅觀的姿態(tài) 兩腿展開平衡下蹲 其姿態(tài)也不優(yōu)雅 下蹲時(shí)注意內(nèi)衣 不可以露 不可以透 蹲姿禁忌 雙手為宜 不方便雙手并用時(shí) 也要采用右手 以左手通常視為無(wú)禮 將有文字的物品遞交他人時(shí) 須使之正面面對(duì)對(duì)方 將帶尖 帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí) 切勿以尖 刃直指對(duì)方 遞接物品 正確的手勢(shì) 目光 目光凝視區(qū)域 A 公務(wù)凝視區(qū)域 以兩眼為底線 額中為頂角形成的三角區(qū) B 社交凝視區(qū)域 以兩眼為上線 唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū) C 親密凝視區(qū)域 從雙眼到胸部之間 表情神態(tài)禮儀 目光的運(yùn)用 要做到 散點(diǎn)柔視 即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)臉上 而不是聚焦于對(duì)方的眼睛 當(dāng)雙方沉默不語(yǔ)時(shí) 應(yīng)將目光移開 運(yùn)用中的忌諱目光 盯視 瞇視 表情神態(tài)禮儀 略帶笑容 不顯著 不出聲 熱情 親切 和藹 是內(nèi)心喜悅的自然流露 微笑時(shí) 應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮 雙眼略為睜大 眉頭自然舒展 眉毛微微向上揚(yáng)起 迷人的笑容來(lái)自刻苦的訓(xùn)練喲 微笑 表情神態(tài)禮儀 服飾 儀容禮儀 手勢(shì) 1 指引 需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí) 食指以下靠攏 拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲 指示方向 招手 向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí) 伸出右手 右胳膊伸直高舉 掌心朝著對(duì)方 輕輕擺動(dòng) 不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手 握手 2 握手 手要潔凈 干燥和溫暖 先問(wèn)候再握手 伸出右手 手掌呈垂直狀態(tài) 五指并用 握手3秒左右 不要用左手握手 與多人握手時(shí) 遵循先尊后卑 先長(zhǎng)后幼 先女后男的原則 若戴手套 先脫手套再握手 切忌戴著手套握手或握完手后擦手 握手時(shí)注視對(duì)方 不要旁顧他人他物 用力要適度 切忌手臟 手濕 手涼和用力過(guò)大 與異性握手時(shí)用力輕 時(shí)間短 不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手 掌心向上 以示謙虛和尊重 切忌掌心向下 為表示格外尊重和親密 可以雙手與對(duì)方握手 要按順序握手 不可越過(guò)其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手 握手禮儀圖示一 握手之三 握手之二 鞠躬 與客戶交錯(cuò)而過(guò)時(shí) 面帶微笑 行15度鞠躬禮 頭和身體自然前傾 低頭比抬頭慢 接送客戶時(shí) 行30度鞠躬禮 初見或感謝客戶時(shí) 行45度鞠躬禮 視線 與顧客交談時(shí) 兩眼視線落在對(duì)方的鼻間 偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼 懇請(qǐng)對(duì)方時(shí) 注視對(duì)方的雙眼 為表示對(duì)顧客的尊重和重視 切忌斜視或光顧他人他物 避免讓顧客感到你非禮和心不在焉 距離 70至80厘米 熟悉 1米至1米2 陌生 2個(gè)手臂長(zhǎng) 站立 一個(gè)手臂長(zhǎng) 坐著 一個(gè)半手臂長(zhǎng) 一站一坐 二 介紹 稱呼 致意 自我介紹 在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行 介紹的內(nèi)容 公司名稱 職位 姓名 給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì) 您好 我是康佳集團(tuán)上海分公司的業(yè)務(wù)代表 我叫陳啟明 請(qǐng)問(wèn) 我應(yīng)該怎樣稱呼您呢 介紹他人 順序 把職位低者 晚輩 男士 未婚者分別介紹給職位高者 長(zhǎng)輩 女士和已婚者 國(guó)際慣例敬語(yǔ) 姓名和職位 如 王小姐 請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹仵志忠總監(jiān) 介紹時(shí)不可單指指人 而應(yīng)掌心朝上 拇指微微張開 指尖向上 被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候 如 您好 很高興認(rèn)識(shí)您 避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng) 坐著時(shí) 除職位高者 長(zhǎng)輩和女士外 應(yīng)起立 但在會(huì)議 宴會(huì)進(jìn)行中不必起立 被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可 稱呼 國(guó)際慣例 稱男性為先生 稱未婚女性為小姐 稱已婚女性為女士 夫人和太太 中國(guó)特色 同志 大爺 大叔 大媽 大娘 大哥 大姐 內(nèi)地與北方 根據(jù)行政職務(wù) 技術(shù)職稱 學(xué)位 職業(yè)來(lái)稱呼 如 陳總 吳局長(zhǎng) 王教授 劉工 陳博士 曹律師 龔醫(yī)生 稱呼隨時(shí)代而變化 服務(wù)業(yè) 酒店 餐飲 人員過(guò)去稱服務(wù)員 現(xiàn)在大都稱先生 小姐 致意 點(diǎn)頭 適合于肅靜場(chǎng)合 圖書館 音樂(lè)廳 電影院 和特定場(chǎng)合 酒會(huì) 舞會(huì) 經(jīng)常見面的人相遇時(shí) 可點(diǎn)頭相互致意 而不必用有聲語(yǔ)言來(lái)問(wèn)候 在社交場(chǎng)合遇見僅有一面之交者 也可相互點(diǎn)頭致意 點(diǎn)頭的方式 面帶微笑 頭部微微向下一點(diǎn)即可 微笑 自然 真誠(chéng) 不露牙 不出聲 切忌做作和皮笑肉不笑 真正的微笑是眼神在笑 鼓掌 兩臂抬起 張開左掌 用合攏的右手四指 拇指除外 輕拍左掌中部 節(jié)奏要平穩(wěn) 頻率要一致 鼓掌時(shí) 姿態(tài)要端正 并伴以微笑 社交 先向女主人問(wèn)候 女主人走來(lái)時(shí) 應(yīng)當(dāng)起立 與站著的女士交談時(shí)不能坐著 與陌生女士交談要有分寸 四 交換名片的禮儀 名片放在什么地方 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋 口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái) 不要將名片放在褲袋里 養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣 會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片 如何遞交名片 右手的拇指 食指和中指合攏 夾著名片的右下部分 使對(duì)方好接拿 以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前 雙手接拿 認(rèn)真過(guò)目 然后放入自己名片夾的上端 同時(shí)交換名片時(shí) 可以右手遞名片 左手接名片 如何接拿名片 外行的表現(xiàn) 無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 把對(duì)方名片放入褲兜里 當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情 先于上司向客人遞交名片 五 會(huì)客室入座的禮儀 您該坐哪個(gè)位置 六 共同乘車或電梯的禮儀 如何共同乘車 車行方向 陪車禮儀 陪行禮儀 引導(dǎo) 左前方一步 伸左手130 上下樓梯 上樓梯時(shí)在前 送時(shí)在后主陪 并排走在左側(cè) 隨行陪同則走在后面換行方向 立于一邊先作說(shuō)明乘電梯 無(wú)人電梯先進(jìn)后出 有人電梯后進(jìn)后出不交談 視線朝電梯墻壁進(jìn)門 門向內(nèi)先進(jìn) 門向外后進(jìn) 七 電話禮儀 您會(huì)接電話嗎 不讓鈴聲響得太久 應(yīng)盡快接電話 若周圍吵嚷 應(yīng)安靜后再接電話 接電話時(shí) 與話筒保持適當(dāng)距離 說(shuō)話聲大小適度 嘴里不含東西 因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí) 應(yīng)表示歉意 熱情問(wèn)候并報(bào)出公司或部門名稱 如 您好 XX集團(tuán) 如果對(duì)方打錯(cuò)電話 不要責(zé)備對(duì)方 知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼 確認(rèn)對(duì)方單位與姓名 詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng) 按 W H的原則記錄 聽對(duì)方講話時(shí)不能沉默 否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽或沒(méi)有興趣 扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng) 謝謝對(duì)方 并表示會(huì)盡快處理 說(shuō)聲 再見 對(duì)方掛后再掛 上班時(shí)在電話里不談私事 不閑聊 您會(huì)打電話嗎 準(zhǔn)備好電話號(hào)碼 確保周圍安靜 嘴里不含東西 琢磨好說(shuō)話內(nèi)容 措詞和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào) 如無(wú)急事 非上班時(shí)間不打電話 給客戶家里打電話 上午不早于8點(diǎn) 晚上不晚于10點(diǎn) 撥錯(cuò)號(hào)碼 要向?qū)Ψ奖硎厩敢?做自我介紹 扼要說(shuō)明打電話的目的和事項(xiàng) 詢問(wèn)和確認(rèn)對(duì)方的姓名 所在部門和職位 記錄對(duì)方談話內(nèi)容并予以確認(rèn) 如果對(duì)方不在 而事情不重要或不保密時(shí) 可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告 相反 應(yīng)向代接電話者詢問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式 或把自己的聯(lián)系方式留下 讓對(duì)方回來(lái)后回電話 感謝對(duì)方或代接電話者 并有禮貌地說(shuō)聲 再見 您埋怨過(guò)代接電話的人嗎 1 來(lái)電找的人不在時(shí) 告訴對(duì)方不在的理由 如出差 如對(duì)方問(wèn)到 應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來(lái) 禮貌地詢問(wèn)對(duì)方的工作單位 姓名和職位 主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否留言 如留言 應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定 并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá) 如果對(duì)方不留言 則掛斷電話 對(duì)方掛后再掛 接到抱怨和投訴電話時(shí) 要有涵養(yǎng) 不與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí) 并表示盡快處理 如不是本部門的責(zé)任 應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士 或告訴來(lái)電者該找哪個(gè)部門 找誰(shuí)和怎么找 您埋怨過(guò)代接電話的人嗎 2 來(lái)電找的人正在接電話時(shí) 告訴對(duì)方他所找的人正在接電話 主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是留言還是等一會(huì)兒 如果留言 則記錄對(duì)方的留言 單位 姓名和聯(lián)系方式 如果等一會(huì)兒 則將話筒輕輕放下 通知被找的人接電話 如果被叫人正在接一個(gè)重要電話 一時(shí)難以結(jié)束 則請(qǐng)對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再來(lái)電話 切忌讓對(duì)方莫名地久等 打手機(jī)的講究 在雙向收費(fèi)的情況下 說(shuō)話更要簡(jiǎn)潔明了 以節(jié)約話費(fèi) 先撥客戶的固定電話 找不到時(shí)再撥手機(jī) 在嘈雜環(huán)境中 聽不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說(shuō)明 并讓對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)或您打過(guò)去 在公共場(chǎng)合打手機(jī) 說(shuō)話聲不要太大 以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密 在特定場(chǎng)合 如會(huì)場(chǎng) 飛機(jī)上 加油站等 要關(guān)閉手機(jī) 工作拜訪 聯(lián)系 人員 時(shí)間 地點(diǎn)準(zhǔn)時(shí) 守約 禮數(shù)周全 注意 禁區(qū) 控制進(jìn)度 一般為半小時(shí)主動(dòng)辭行 1 約定時(shí)間和地點(diǎn) 事先打電話說(shuō)明拜訪的目的 并約定拜訪的時(shí)間和地點(diǎn) 不要在客戶剛上班 快下班 異常繁忙 正在開重要會(huì)議時(shí)去拜訪 也不要在客戶休息和用餐時(shí)間去拜訪 2 需要做哪些準(zhǔn)備工作 閱讀拜訪對(duì)象的個(gè)人和公司資料 準(zhǔn)備拜訪時(shí)可能用到的資料 穿著與儀容 檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備 名片 筆和記錄本 電話本 磁卡或現(xiàn)金 計(jì)算器 公司和產(chǎn)品介紹 合同 明確談話主題 思路和話語(yǔ) 出發(fā)前 最好與客戶通電話確認(rèn)一下 以防臨時(shí)發(fā)生變化 選好交通路線 算好時(shí)間出發(fā) 確保提前5至10分鐘到 4 到了客戶辦公大樓門前 再整裝一次 如提前到達(dá) 不要在被訪公司溜達(dá) 5 進(jìn)入室內(nèi) 面帶微笑 向接待員說(shuō)明身份 拜訪對(duì)象和目的 從容地等待接待員將自己引到會(huì)客室或受訪者的辦公室 如果是雨天 不要將雨具帶入辦公室 在會(huì)客室等候時(shí) 不要看無(wú)關(guān)的資料或在紙上圖畫 接待員奉茶時(shí) 要表示謝意 等候超過(guò)一刻鐘 可向接待員詢問(wèn)有關(guān)情況 如受訪者實(shí)在脫不開身 則留下自己的名片和相關(guān)資料 請(qǐng)接待員轉(zhuǎn)交 6 見到拜訪對(duì)象 如拜訪對(duì)象的辦公室關(guān)著門 應(yīng)先敲門 聽到 請(qǐng)進(jìn) 后再進(jìn)入 問(wèn)候 握手 交換名片 客戶請(qǐng)人奉上茶水或咖啡時(shí) 應(yīng)表示謝意 7 會(huì)談 注意稱呼 遣詞用字 語(yǔ)速 語(yǔ)氣 語(yǔ)調(diào) 會(huì)談過(guò)程中 如無(wú)急事 不打電話或接電話 8 告辭 根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)和態(tài)度來(lái)確定告辭的時(shí)間和時(shí)機(jī) 說(shuō)完告辭就應(yīng)起身離開座位 不要久說(shuō)久坐不走 感謝對(duì)方的接待 握手告辭 如辦公室門原來(lái)是關(guān)閉的 出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上 客戶如要相送 應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶留步 1 接待預(yù)約訪客 看到客戶后 微笑著打招呼 如坐著 則應(yīng)立即起身 握手和交換名片 將客戶引到會(huì)議室 奉茶或咖啡 會(huì)談 會(huì)談結(jié)束 送客 2 接待臨時(shí)訪客 確認(rèn)訪客所在單位 姓名 拜訪對(duì)象 拜訪事宜和目的 如本人無(wú)時(shí)間接待 盡量安排他人接待 不要讓訪客空手而歸 如果暫時(shí)脫不開身 則請(qǐng)?jiān)L客在指定地點(diǎn)等候 并按約定時(shí)間會(huì)見訪客 看到訪客后 微笑著問(wèn)候 并握手和交換名片 如果訪客找的是本人 則直接帶訪客到會(huì)議室會(huì)談 如果訪客找的是其他人 則迅速聯(lián)系受訪對(duì)象 告之訪客的所在單位 姓名和來(lái)意 依受訪者的指示行事 1 帶到會(huì)客室 奉茶或咖啡 告之受訪對(duì)象何時(shí)到 2 將訪客帶到辦公室 將其引導(dǎo)給受訪對(duì)象后告退 3 告訴訪客 受訪者不在或沒(méi)空接待 請(qǐng)?jiān)L客留下名片和資料 代為轉(zhuǎn)交 約定其他時(shí)間來(lái)訪 表示歉意 禮貌送客 十 餐飲禮儀 中式宴請(qǐng) 一 組織宴請(qǐng) 范圍和規(guī)模 名單 請(qǐng)柬 訂菜 席位 桌次 位次禮儀 座位圖 現(xiàn)場(chǎng)布置 宴會(huì)過(guò)程的控制二 出席宴請(qǐng) 答復(fù) 準(zhǔn)時(shí) 向主人問(wèn)好 注重穿著 進(jìn)食文雅 致謝及告辭三 筷子的使用四 面條的吃法 門 門 門 門 A二桌橫排 B二桌豎排 C三桌橫排 D三桌豎排 E四桌橫排