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海底撈管理智慧及精髓 i slide 海底撈員工敘 海底撈分享 1 分享目錄 2 海底撈管理智慧 用心創(chuàng)造差異化 把員工當(dāng)成家人 尊敬 希望和公平 造人優(yōu)先 海底撈 造人 我在海底撈的 苦 與 樂 海底撈案例分析 海底撈管理智慧 3 海底撈管理智慧 奇跡 4 提煉 海底撈 起初 它像所有新店一樣根本沒有引起業(yè)界的注意 人們對不知死活的新進(jìn)入者已經(jīng)司空見慣 可沒過多久 同行們發(fā)現(xiàn)這家火鍋店的門外 三伏天竟然有食客排長隊(duì) 要知道三伏天 溫度經(jīng)常高達(dá)40多度 這是火鍋生意最淡的季節(jié) 很多火鍋店這時(shí)要么提供別的菜式 要么讓部分員工回家歇著 可是這家店居然還要 翻臺(tái) 這不能不說是一個(gè)奇跡 這個(gè)奇跡的締造者就是 海底撈 海底撈管理智慧 變態(tài) 5 提煉 海底撈 海底撈是何方神仙 竟有如此能耐 它靠什么招數(shù)贏得 見多食廣 的火鍋愛好者青睞 這里的服務(wù)很 變態(tài) 在這里等著 有人給擦皮鞋 修指甲 還提供水果拼盤和飲料 還能上網(wǎng) 打撲克 下象棋 全都免費(fèi)啊 這里跟別的餐廳不一樣 服務(wù)員看出我感冒了 竟然悄悄跑去給我買藥 感覺像在家里一樣 海底 變態(tài) 服務(wù) 6 海底撈 海底撈管理智慧 百勝 7 提煉 海底撈 俗話說 外行看熱鬧 內(nèi)行看門道 2006年 百勝中國公司將年會(huì)聚餐放在海底撈北京牡丹園店 并說這頓飯的目的是 參觀和學(xué)習(xí) 百勝是世界餐飲巨頭 旗下的肯德基和必勝客開遍全球 而當(dāng)時(shí)海底撈總共不到20家店 海底撈的創(chuàng)始人張勇說 這簡直是大象向螞蟻學(xué)習(xí) 次日 在百勝中國年會(huì)上 張勇應(yīng)邀就 如何激發(fā)員工工作熱情 做演講時(shí) 被這些 大象學(xué)生 追問了整整3個(gè)小時(shí) 用心創(chuàng)造差異化 8 用心創(chuàng)造差異化 開店 9 提煉 海底撈 1999年的一天 張勇的火鍋店來了一位西安客人 覺得味道很好 吃完后對張勇說 到西安開一家吧 西安愛吃火鍋的人多 張勇就這樣開了第二家店 海底撈從此走出四川 14年過去 海底撈在全國6個(gè)省市開了30多家店 擁有6 000余名員工 張勇從麻辣燙和第一個(gè)火鍋店的經(jīng)營中悟出來 火鍋生意不同于其他餐館生意 在這里每個(gè)客人都是半個(gè)大廚 不僅自己配調(diào)料 還親自根據(jù)自己的口味煮各種食品 因此吃火鍋的客人需要更多的服務(wù) 此外 由于四川火鍋濃重的麻辣刺激 吃到最后絕大多數(shù)客人實(shí)際上已分不出不同火鍋店的口味 因此 在地點(diǎn) 價(jià)錢和環(huán)境相似的情況下 服務(wù)好壞是食客是否回頭的最重要因素 用心創(chuàng)造差異化 大腦 10 提煉 海底撈 怎么才能讓顧客體會(huì)到差異 就是要超出客人的期望 讓他們在海底撈享受在其他火鍋店里享受不到的服務(wù) 要做到這一點(diǎn)不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù) 更要根據(jù)每個(gè)客人的喜好提供創(chuàng)造性的個(gè)性服務(wù) 客人的需求五花八門 單是用流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平 制度與流程對保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑 但同時(shí)也壓抑了人性 因?yàn)樗鼈兒鲆暳藛T工最有價(jià)值的部位 大腦 用心創(chuàng)造差異化 差異 11 提煉 海底撈 有人喜歡自己涮 有人喜歡服務(wù)員給他涮 有人不喜歡免費(fèi)的酸梅湯 能不能讓他免費(fèi)喝一碗本該收費(fèi)的豆?jié){ 碰到牙口不好的老人 能不能送碗雞蛋羹 讓客人滿意不可能完全靠標(biāo)準(zhǔn)化的流程和制度 只能靠一線服務(wù)員臨場根據(jù)自己的判斷完成 如果碰到流程和制度沒有規(guī)定的問題 就需要大腦去創(chuàng)造了 比如客人想吃冰激凌 服務(wù)員要不要到外邊給他買 把員工當(dāng)成家人 12 用心創(chuàng)造差異化 家人 13 提煉 海底撈 可是 如何讓服務(wù)員也像自己一樣用心呢 畢竟 自己是老板 員工只是做一份工作而已 張勇的答案是 讓員工把公司當(dāng)成家 他們就會(huì)把心放在工作上 為什么 一個(gè)家庭不可能每個(gè)人都是家長 但不妨礙大家都對這個(gè)家盡可能做出最大的貢獻(xiàn) 因?yàn)槊總€(gè)家庭成員的心都在家里 海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅 有空調(diào)和暖氣 電視電話一應(yīng)俱全 還可以免費(fèi)上網(wǎng) 公司還雇人給宿舍打掃衛(wèi)生 換洗被單 公司給員工租房的標(biāo)準(zhǔn)是步行20分鐘到工作地點(diǎn) 因?yàn)楸本┙煌ㄌ珡?fù)雜 服務(wù)員工作時(shí)間太長 用心創(chuàng)造差異化 招聘 14 提煉 海底撈 海底撈的人事政策又讓人力資源專家大跌眼鏡 鼓勵(lì)夫妻同時(shí)在海底撈工作 而且提供有公司補(bǔ)貼的夫妻房 海底撈的招工程序也別具一格 提倡內(nèi)部推薦 于是越來越多的老鄉(xiāng) 同學(xué) 親戚一起到海底撈工作 與此相對 許多公司把親屬回避當(dāng)作鐵律 張勇為什么要這樣做 因?yàn)樗兰胰酥g不僅有親情 更重要的是信任 打仗親兄弟 上陣父子兵 社會(huì)學(xué)告訴我們 絕大部分人在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高 看 無師自通的海底撈又勝了一籌 用心創(chuàng)造差異化 權(quán)利 15 提煉 海底撈 海底撈的一線員工都有免單權(quán) 不論什么原因 只要員工認(rèn)為有必要就可以給客人免費(fèi)送一些菜 甚至有權(quán)免掉一餐的費(fèi)用 在其他餐廳 這種權(quán)力起碼要經(jīng)理才會(huì)有 聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作 為此 除了讓員工把心放在工作上 還必須給他們權(quán)力 張勇的邏輯是 客人從進(jìn)店到離店始終是跟服務(wù)員打交道 如果客人對服務(wù)不滿意 還得通過經(jīng)理來解決 這只會(huì)使顧客更加不滿 因此把解決問題的權(quán)力交給一線員工 才能最大限度消除客戶的不滿意 尊重 希望和公平 16 尊重 希望和公平 尊重 17 提煉 海底撈 孟子有言 君視臣如手足 則臣視君如腹心 君視臣如犬馬 則臣視君如國人 君之視臣如土芥 則臣視君如寇仇 海底撈把員工視為姐妹手足 員工自然把海底撈當(dāng)作自己的心臟來呵護(hù) 那些被偷垮的餐館 員工在那里很可能受到了土芥般的輕視 設(shè)身處地想想看 如果你既喜歡這個(gè)工作 又感激這個(gè)公司 特別是你還在意親戚朋友 同學(xué)和老鄉(xiāng)對你的看法 你愿意用幾百元錢去交換它們嗎 如果對員工連這樣的信任都沒有 你怎么能期望員工把心給你 尊重 希望和公平 平臺(tái) 18 提煉 海底撈 當(dāng)然 更重要的是海底撈的晉升制度讓他們看到了真切的希望 任何新來的員工都有三條晉升途徑可以選擇 管理線 新員工 合格員工 一級員工 優(yōu)秀員工 領(lǐng)班 大堂經(jīng)理 店經(jīng)理 區(qū)域經(jīng)理 大區(qū)經(jīng)理 技術(shù)線 新員工 合格員工 一級員工 先進(jìn)員工 標(biāo)兵員工 勞模員工 功勛員工 后勤線 新員工 合格員工 一級員工 先進(jìn)員工 辦公室 或者出納 會(huì)計(jì) 采購 技術(shù)部 開發(fā)部等 尊重 希望和公平 公平 19 提煉 海底撈 袁華強(qiáng)就是一個(gè)很好的榜樣 他是農(nóng)村人 高中畢業(yè) 19歲加入海底撈 最初的職位是門童 現(xiàn)在是北京和上海地區(qū)總經(jīng)理 他說 只要正直 勤奮 誠實(shí) 每個(gè)海底撈的員工都能夠復(fù)制我的經(jīng)歷 這樣的事例確實(shí)不少 區(qū)域經(jīng)理林憶今年只有21歲 掌管海底撈西單 牡丹園和大慧寺三個(gè)店 望京店長王燕只有22歲 這些大孩子一樣的年輕人 獨(dú)立管理著幾百名員工 每天接待上千名顧客 每年創(chuàng)造幾千萬營業(yè)額 他們不曾讀過大學(xué) 但是他們臉上有著名牌大學(xué)畢業(yè)生未必能有的自信 造人優(yōu)先 20 造人優(yōu)先 核心競爭力 21 提煉 海底撈 張勇認(rèn)為擴(kuò)張這事急不得 因?yàn)樗幸粔K 心病 沒解決 那就是 海底撈的所有做法別人都可以復(fù)制 只有海底撈的人是沒法復(fù)制的 而這恰恰是海底撈的核心競爭力 可是上哪找這么多出色的員工呀 不要以為都是農(nóng)村出來的打工妹 拿一樣的工資就能干一樣的活 一個(gè)人在海底撈可以干12個(gè)小時(shí) 還笑著說不累 在別的餐館干10個(gè)小時(shí)就要愁眉苦臉 為什么 造人優(yōu)先 信任 22 提煉 海底撈 可惜 大部分企業(yè)即使明白這個(gè)道理 也不會(huì)這樣做 因?yàn)檫@是要成本的 把權(quán)力交給一個(gè)經(jīng)驗(yàn)少的干部 就意味要承擔(dān)他們決策出錯(cuò)的成本 因此 大部分企業(yè) 除了老板之外 就很難出現(xiàn)這樣年輕能干的袁華強(qiáng) 信任別人是一種能力 這種能力同人的心胸大小有關(guān) 可惜 很多企業(yè)家胸懷遠(yuǎn)大卻心眼狹小 這就難怪他們費(fèi)了畢生精力 企業(yè)最后還是默默無名 信任是一種滑稽的好感 海底撈造人 23 海底撈造人 師徒 24 提煉 海底撈 海底撈的員工不僅要經(jīng)過統(tǒng)一的培訓(xùn) 還必須經(jīng)過一對一師徒式的單兵教練 海底撈服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化要求每一個(gè)服務(wù)員都讓客人覺得他們在盡心盡力地服務(wù) 高高興興地工作 比如 有的服務(wù)員不善言語 但他可以一溜小跑給客人買煙 有的服務(wù)員喜歡說話 他可以陪客人海闊天空 海底撈造人 基石 25 提煉 海底撈 海底撈把培養(yǎng)合格員工的工作稱為 造人 張勇將造人視為海底撈發(fā)展戰(zhàn)略的基石 如何儲(chǔ)備更多擁有海底撈思維的管理者和一線員工 占據(jù)了他現(xiàn)在絕大部分精力 海底撈對店長的考核只有兩個(gè)指標(biāo) 一是客人的滿意度 二是員工的工作積極性 同時(shí)要求每個(gè)店按照實(shí)際需要的110 配備員工 為擴(kuò)張?zhí)峁┤藛T保障 企業(yè)考核什么 員工就關(guān)注什么 于是大家每天都在努力 造人 海底撈造人 自信 26 提煉 海底撈 有人可能會(huì)說 如果對手比你的發(fā)展速度快 把市場占滿了 你的機(jī)會(huì)不就沒有了嗎 這是教科書里的理論 現(xiàn)實(shí)中永遠(yuǎn)不會(huì)是這樣 人類社會(huì)生生不息 人類的錯(cuò)誤也不斷重復(fù) 領(lǐng)跑者的錯(cuò)誤永遠(yuǎn)會(huì)給后來者讓出空間 按理說 生意大了 張勇應(yīng)該日理萬機(jī)才對 可是這個(gè)把追求人生境界看得比生意更重要的董事長 現(xiàn)在每月只在公司開一次總經(jīng)理辦公會(huì) 其他時(shí)間都是個(gè) 甩手掌柜 我在海底撈的 苦 與 樂 27 我在海底撈的 苦 與 樂 記述 28 提煉 海底撈 我是一名在校大學(xué)生 今年22歲 在海底撈做了三個(gè)月的服務(wù)員 下面是我的記述 從鐵桿食客搖身一變成為服務(wù)員 我真正體會(huì)到了冰火兩重天的滋味 作為一名海底撈服務(wù)員的苦和樂都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了我的想象 下面是我的所見 我會(huì)盡可能少摻雜自己的主觀判斷 我在海底撈的 苦 挨餓 29 提煉 海底撈 純工作12個(gè)小時(shí) 還不能按正常時(shí)間吃飯海底撈的服務(wù)員每天8點(diǎn)到8點(diǎn)半之間會(huì)陸續(xù)到店里 打掃衛(wèi)生 擺臺(tái) 10點(diǎn)上早課 11點(diǎn)迎接第一撥客人 4點(diǎn)左右吃飯 餐盤自取 速度要快 否則來不及接待顧客 4點(diǎn)半開例會(huì) 也叫晚課 總結(jié)中午的營業(yè) 交待晚間的服務(wù)要點(diǎn) 5點(diǎn)食客們就陸續(xù)到了 晚飯一般要到10點(diǎn)多 累了一天 饑腸轆轆 狼吞虎咽之后只想趕緊美美地睡上一覺 這對腸胃絕對是一個(gè)考驗(yàn) 可我在最餓的時(shí)候不僅要出力 而且還要看著別人大快吃肉 快速的原因是要接待顧客 我在海底撈的 苦 強(qiáng)度 30 提煉 海底撈 工作強(qiáng)度大 每天要走10公里 店里對新人的體力和耐力都有周到的考慮 盡管如此 我雖然備受優(yōu)待 但依然感到體力不支 粗略計(jì)算了一下我這個(gè)普通服務(wù)生每天的主要工作 倒飲料無數(shù)次 為鍋底加水無數(shù)次 為客人發(fā)圍裙 手機(jī)套 橡皮筋多次 跑吧臺(tái)打單買單20余次 跑傳菜房送菜單10余次 相對于我?guī)煾?這還算輕的 她還要為客人點(diǎn)菜 為客人盛餐前湯 打沫子以及解答各種問題 我體驗(yàn)到了什么叫 一沾床就睡著 我在海底撈的 苦 記憶 31 提煉 海底撈 對反應(yīng)力要求極高 我的經(jīng)歷告訴我 一個(gè)好的服務(wù)員不是誰都能做到的 即使你是個(gè)優(yōu)秀的大學(xué)生畢業(yè)生 客人進(jìn)店 就要立即判斷他們是新顧客還是老顧客 是家庭聚會(huì) 朋友聚餐還是戀人約會(huì) 這樣才能用合適的方式打招呼 我剛剛機(jī)械地說出 歡迎光臨 許多同事卻能像見到老朋友一樣與客人談笑風(fēng)生了 店里鼓勵(lì)我們用各種自然的方式迎接客人 沒有標(biāo)準(zhǔn) 但對我這樣的新人會(huì)有些提示 讓客人滿意是唯一的標(biāo)準(zhǔn) 對達(dá)到目的的方法則沒有任何限制 最初這真讓我無所適從 服務(wù)的差異化體現(xiàn) 我在海底撈的 苦 分享 32 提煉 海底撈 第一個(gè)星期有堂早課是 客戶交流會(huì) 主要內(nèi)容是回顧本周有哪些老顧客光顧 有哪些案例與大家分享 并討論哪些因素影響顧客滿意度 很多人能信手拈來很多案例 讓我瞠目結(jié)舌 而我一周下來只記得都是一張張同樣狼吞虎咽的嘴 他們會(huì)說 那天中午4號(hào)臺(tái)那個(gè)胖子叫張哥 四川人 愛吃鴨血 楊哥愛吃切得很厚的土豆片 那天晚上喝多了的是煙草局的副處長 有了這些生動(dòng)的特征和偏好等等 更有助于其他人記住 以后便能為這些老顧客提供個(gè)性化的服務(wù) 個(gè)性化服務(wù)前提 我在海底撈的 苦 約束 33 提煉 海底撈 對我來說 最大的苦惱可能就在于這里的約束太多 例如工作時(shí)不能帶手機(jī) 不能接打電話 可是我正值找工作的瘋狂階段 有些電話不得不回 幾次偷偷在洗手間打電話 有一次被打掃洗手間的大嬸看到 她說 小 呀 上班時(shí)間不能打電話 服務(wù)員不能聊天 不能在客人面前打噴嚏 打哈欠 伸懶腰 我在海底撈的 樂 開心 34 提煉 海底撈 在海底撈 我特別能體會(huì) 相親相愛 中的那句歌詞 我喜歡一起床 就看到大家微笑的臉龐 我們組一個(gè)已婚大姐對我說 上班很開心 有時(shí)候在家里吵架了 心情不好 但一來店里 就會(huì)變得很開心 有了親身經(jīng)歷 我相信她說的是真心話 在海底撈 每個(gè)人都很忙碌 但每一個(gè)與你擦身而過的同事 認(rèn)識(shí)的 不認(rèn)識(shí)的 都會(huì)向你笑一下 這種笑容不是禮節(jié)性的 倒是像特別為你準(zhǔn)備的 我在海底撈的 樂 感激 35 提煉 海底撈 我的這些同事 絕大多數(shù)沒有受過高等教育 有些連小學(xué)都沒有讀完 但這并不妨礙我從他們身上看到很多美好的品質(zhì) 比如時(shí)刻心懷感激 我不是一個(gè)很伶俐的人 所以經(jīng)常站在那里 找不到合適的事情 有時(shí)還會(huì)妨礙同事們的工作 比如傳菜組的同事要上菜 我正好擋住去路 同事想把盤子放到回收柜里 而我恰好站在柜門口 我只好趕緊躲 但我得到的總是一句真誠的 謝謝 沒有不耐煩的表情 也沒有責(zé)怪的眼神 我很難用語言描述當(dāng)時(shí)的感受 只是很感激他們給了我這樣的體驗(yàn) 我在海底撈的 樂 重視 36 提煉 海底撈 在海底撈 每個(gè)員工都有很大的 權(quán)力 只要最終是為了提高顧客滿意度的行為 都會(huì)得到鼓勵(lì) 有創(chuàng)新的點(diǎn)子 隨時(shí)可以提出來 如果被廣泛采用了 就會(huì)有獎(jiǎng)勵(lì) 比如表揚(yáng)和獎(jiǎng)金 最大的獎(jiǎng)勵(lì)是以你的名字命名你的創(chuàng)新 比如 手機(jī)袋叫 包丹手機(jī)袋 就是一個(gè)叫包丹的服務(wù)員發(fā)明的 作