銷(xiāo)售學(xué)的基礎(chǔ)理論知識(shí).ppt

關(guān)系銷(xiāo)售的過(guò)程 關(guān)系銷(xiāo)售的過(guò)程 顧客關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的重要步驟1 尋找潛在顧客 找到潛在顧客 并評(píng)定其資格2 接觸前準(zhǔn)備 取得見(jiàn)面機(jī)會(huì) 確定銷(xiāo)售訪問(wèn)的目的 建立顧客簡(jiǎn)檔 制定顧客利益計(jì)劃和銷(xiāo)售展示策略3 接觸 與顧客見(jiàn)面 然后針對(duì)顧客的具體情況開(kāi)始銷(xiāo)售展示4 展示 進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)需要 運(yùn)用演示法 戲劇式表演法 可視輔助工具和證明報(bào)告等 將產(chǎn)品利益與需要聯(lián)系起來(lái) 顧客關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的重要步驟 續(xù) 5 試探成交 在展示過(guò)程中和結(jié)束后 詢(xún)問(wèn)潛在顧客的意見(jiàn)6 異議 發(fā)現(xiàn)異議7 消除異議 圓滿(mǎn)解答顧客異議8 試探成交 在消除每個(gè)異議后和即將成交前 詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn)9 成交 順理成章地引導(dǎo)顧客的出購(gòu)買(mǎi)的結(jié)論10 后續(xù)措施和服務(wù) 產(chǎn)品售出后 為顧客提供服務(wù) 尋找潛在顧客 接觸之前 接觸 展示 試探成交 確定異議 解決異議 跟蹤服務(wù) 試探成交 成交 注意 使用循環(huán) 第二次使用試探成交不成功的情況下 要確定回到第六步或第四步 如果要判斷是否還有異議 則回到第六步 如果能判斷出是展示有問(wèn)題 則回到第四步 銷(xiāo)售過(guò)程中的十個(gè)重要步驟 銷(xiāo)售過(guò)程是指銷(xiāo)售人員為了引導(dǎo)顧客采取所期望的行動(dòng) 并且最后通過(guò)后續(xù)措施確保購(gòu)買(mǎi)滿(mǎn)意而采取的一系列連續(xù)的行為 一個(gè)成功的銷(xiāo)售人員在與顧客接觸之前應(yīng)該給予充分的準(zhǔn)備 要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查 尋找潛在顧客 從潛在顧客中進(jìn)行篩選 確定最有可能的顧客作為重點(diǎn)銷(xiāo)售的對(duì)象 然后銷(xiāo)售人員在與潛在顧客實(shí)際相見(jiàn)之前 需預(yù)約獲得銷(xiāo)售會(huì)面的機(jī)會(huì) 并要做好銷(xiāo)售計(jì)劃 進(jìn)行有關(guān)方面的知識(shí)和銷(xiāo)售工具的準(zhǔn)備 銷(xiāo)售人員在與潛在顧客見(jiàn)面之前要做大量的幕后工作 展示之前的工作 一個(gè)好的銷(xiāo)售過(guò)程包括20 的展示 40 的準(zhǔn)備工作和40 的跟蹤服務(wù) 在向大客戶(hù)銷(xiāo)售時(shí)更是這樣 第一節(jié)尋找潛在顧客 制定銷(xiāo)售訪問(wèn)計(jì)劃 一 尋找潛在顧客尋找潛在顧客是銷(xiāo)售過(guò)程的第一步 潛在顧客是指有購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的潛在可能性 且有資格的人和組織 1 尋找潛在顧客的原因擴(kuò)大銷(xiāo)售額 取代時(shí)間過(guò)久而丟失的顧客 2 判斷潛在顧客的標(biāo)準(zhǔn) MAD Money該個(gè)人或組織是否有資金 Authority該個(gè)人或組織是否有購(gòu)買(mǎi)的權(quán)利 Desire該個(gè)人或組織是否有購(gòu)買(mǎi)欲望 3 尋找潛在顧客的注意事項(xiàng)及原則不同的商品或服務(wù)采用不同的渠道去尋找 制定一定時(shí)期內(nèi) 每周 尋找潛在顧客的數(shù)量 評(píng)估尋找方法 定制或選擇一個(gè)滿(mǎn)足你自己公司具體需要的尋找方法 重點(diǎn)放在具有高潛力的顧客身上 常?；卦L沒(méi)買(mǎi)你產(chǎn)品的潛在顧客 4 尋找潛在顧客的方法 1 貿(mào)然訪問(wèn)法 2 無(wú)限連鎖法 顧客引薦 3 被遺棄的顧客 4 銷(xiāo)售線(xiàn)索俱樂(lè)部 5 獲得潛在顧客的名單 6 成專(zhuān)家 發(fā)表文章 7 公開(kāi)展覽和演示 8 有影響的中心人物 9 直接郵寄 10 電話(huà)和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo) 11 觀察 12 建立關(guān)系網(wǎng) 二 獲得銷(xiāo)售會(huì)面預(yù)約 一是專(zhuān)業(yè)的表現(xiàn) 二是對(duì)潛在顧客的尊重 約見(jiàn)可以通過(guò)電話(huà) 信函 網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行安排或是親自約見(jiàn) 三 制定銷(xiāo)售計(jì)劃1 制定銷(xiāo)售計(jì)劃的原因建立自信心 營(yíng)造良好的氛圍 創(chuàng)建職業(yè)作風(fēng) 增加銷(xiāo)售額 2 銷(xiāo)售訪問(wèn)計(jì)劃的要素確定銷(xiāo)售訪問(wèn)目標(biāo) 制定顧客概況表 開(kāi)發(fā)顧客利益 制作銷(xiāo)售展示計(jì)劃 1 銷(xiāo)售訪問(wèn)的目標(biāo)原則 smart Sspecific具體的Mmeasureable可衡量的 量化的Aachievable可做到的 不太難實(shí)現(xiàn)Rrealistic現(xiàn)實(shí)的 不太容易完成Ttimed限時(shí)的 2 顧客概況表誰(shuí)是決策者 買(mǎi)方背景 買(mǎi)方公司背景 買(mǎi)方對(duì)你希望是什么 客戶(hù)想到的交易條件 需要是什么 競(jìng)爭(zhēng)者成功地客戶(hù)做了什么交易 為什么 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)政策和慣例是什么 客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)歷史情況 3 制定訪問(wèn)計(jì)劃的關(guān)鍵 制定 開(kāi)發(fā)顧客利益選出產(chǎn)品的特點(diǎn) 優(yōu)勢(shì)和利益 把它們展示給潛在顧客 制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃 制定商務(wù)計(jì)劃 根據(jù)顧客利益制定建議性的購(gòu)貨 合同 訂單 4 銷(xiāo)售展示計(jì)劃 展示的主要環(huán)節(jié) 創(chuàng)造銷(xiāo)售展示時(shí)需要完成事項(xiàng)的順序 在做銷(xiāo)售展示時(shí) 要迅速得到潛在顧客的全部注意 引起對(duì)產(chǎn)品的興趣 產(chǎn)生滿(mǎn)足需要的欲望 讓潛在顧客確信產(chǎn)品能滿(mǎn)足需要 最后使顧客采取行動(dòng) 一般說(shuō)來(lái) 潛在顧客購(gòu)買(mǎi)要經(jīng)過(guò)五個(gè)心理活動(dòng)階段 第二節(jié)選擇展示方法 策略地開(kāi)始展示 一 銷(xiāo)售展示的方法1 熟記式 結(jié)構(gòu)化 2 公式化 半結(jié)構(gòu)化 3 滿(mǎn)足需要式 沒(méi)有結(jié)構(gòu) 4 解決問(wèn)題式 定制 5 對(duì)集體進(jìn)行展示6 洽談 二 接觸方法與技巧1 接觸中的態(tài)度與第一印象2 四種展示方式使用的接觸技巧注 表示可以采用 未標(biāo)明的表示不能采用 3 以陳述開(kāi)始的接觸四種方式 介紹式 贊美式 引薦式 饋贈(zèng)式4 以演示開(kāi)始的接觸兩種方式 產(chǎn)品式接觸法 表演式接觸法5 以詢(xún)問(wèn)開(kāi)始的接觸五種方式 顧客利益接觸方法 激發(fā)好奇心接觸法 征求意見(jiàn)接觸法 震驚接觸法 多項(xiàng)詢(xún)問(wèn)式接觸法 6 詢(xún)問(wèn)的用途 種類(lèi)和原則用途 獵取信息 雙向交流 提高參與意識(shí)種類(lèi) 直接式 非直接式 改述式 轉(zhuǎn)向式原則 只使用那些你能夠預(yù)測(cè)答案的問(wèn)題 或者不會(huì)導(dǎo)致你陷入陷阱的不能脫身的問(wèn)題 提出問(wèn)題后 要給時(shí)間顧客回答 這要求等待或暫停 傾聽(tīng) 第三節(jié)成功展示的要素 一 展示的目的展示的主要目的是要把產(chǎn)品銷(xiāo)售給顧客 接觸或者會(huì)面前幾分鐘的時(shí)間用于確定需要 激起注意 興趣 使之成為順利進(jìn)入展示的過(guò)渡階段 展示是銷(xiāo)售的核心 有效的接觸能順利進(jìn)入介紹產(chǎn)品的特點(diǎn) 優(yōu)勢(shì) 利益的階段 展示的五個(gè)目的 二 展示的三個(gè)步驟詳細(xì)介紹你的產(chǎn)品 介紹銷(xiāo)售計(jì)劃 詳述商務(wù)計(jì)劃 在整個(gè)過(guò)程中記住你的FAB Feature Advantage Benefit 三 銷(xiāo)售展示組合勸導(dǎo)性溝通 參與 演示 證明 戲劇性表演 可視輔助工具 1 勸導(dǎo)性溝通優(yōu)秀溝通者的七個(gè)要素 運(yùn)用提問(wèn)法 投入感情 簡(jiǎn)化信息 建立相互信任 聆聽(tīng) 態(tài)度積極 充滿(mǎn)熱情 令人信服 SELL序列和核實(shí)式結(jié)束Sshowthefeature說(shuō)明優(yōu)點(diǎn)Eexplaintheadvantage解釋優(yōu)勢(shì)Lleadintoabenefit引入利益Lletthecustomertalkbyaskingaquestionaboutthebenefit讓顧客說(shuō)話(huà)其它的勸導(dǎo)性因素還有邏輯推理 有說(shuō)服力的建議 讓推銷(xiāo)充滿(mǎn)情趣 人格化的關(guān)系 身體語(yǔ)言 控制性展示及外交手段 2 參與是成功的必備因素展示的第二部分是激發(fā)潛在顧客參加展示的技巧 方法 提問(wèn) 產(chǎn)品使用 可視輔助工具 示范演示 3 證明材料建立可信性4 可視展示 演示和講解5 戲劇化展示6 用演示證明 四 展示中困難的應(yīng)對(duì)1 展示中斷的處理詳細(xì)介紹你的產(chǎn)品 介紹銷(xiāo)售計(jì)劃 詳述商務(wù)計(jì)劃 2 競(jìng)爭(zhēng)的處理 時(shí)時(shí)表現(xiàn)出職業(yè)風(fēng)范3 展示地點(diǎn) 第四節(jié)顧客異議處理 對(duì)信息和對(duì)銷(xiāo)售人員的提問(wèn)進(jìn)行反對(duì)或抵觸的表現(xiàn)稱(chēng)為銷(xiāo)售異議 一 處理異議應(yīng)考慮的基本點(diǎn)1 為異議作準(zhǔn)備2 預(yù)測(cè)并預(yù)想采取行動(dòng)3 異議出現(xiàn)時(shí)要處理4 態(tài)度積極樂(lè)觀5 傾聽(tīng) 聽(tīng)完異議6 弄清異議7 解決異議 二 異議的主要形式1 隱含式異議2 敷衍式異議3 無(wú)需要式異議4 價(jià)格式異議5 產(chǎn)品式異議6 貨源式異議 三 異議的處理方法1 規(guī)避處理法 不否認(rèn) 不回答 不忽視2 放過(guò)異議3 將異議用詢(xún)問(wèn)的形式重新表述出來(lái)4 拖延異議處理方法5 自問(wèn)自答把問(wèn)題擋回去6 通過(guò)詢(xún)問(wèn)查出異議7 策略地使用直接否定處理法8 間接否定處理法9 補(bǔ)償或權(quán)衡處理法10 讓第三者回答的處理法 異議的處理程序 潛在顧客提出異議 回答異議 運(yùn)用試探性成交法 提出成交 進(jìn)入展示 第五節(jié)促進(jìn)成交 成交是展示的最終結(jié)果 如果銷(xiāo)售展示正確完成 成交是按邏輯順序進(jìn)行的下一步 一 識(shí)別購(gòu)買(mǎi)信號(hào)具有正確識(shí)別潛在顧客購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的能力能夠幫助銷(xiāo)售人員決定何時(shí)和怎樣達(dá)成交易 1 提出問(wèn)題2 征求他人意見(jiàn)3 放松并變的友好4 拿出購(gòu)貨表格5 仔細(xì)地檢查商品 二 達(dá)成交易的必要條件1 一定要讓潛在顧客明白你的話(huà)2 要完整介紹情況以確保對(duì)方理解3 針對(duì)每個(gè)潛在顧客的具體情況提出成交建議4 做的每件事 說(shuō)的每句話(huà) 都應(yīng)該考慮顧客的觀點(diǎn)5 訣不要聽(tīng)到第一個(gè) 不 字時(shí)就停下6 學(xué)會(huì)識(shí)別購(gòu)買(mǎi)信號(hào)7 在成交前 試著運(yùn)用試探性成交8 要求訂貨后 保持沉默9 確定目標(biāo) 制定達(dá)到目標(biāo)的個(gè)人責(zé)任10 對(duì)自己的產(chǎn)品 你的潛在顧客 及成交建議應(yīng)保持積極的 自信的 熱情的態(tài)度 三 常用的成交方法1 二選一成交法2 假定式成交法3 贊美式成交法4 總結(jié)利益式成交法5 連聲稱(chēng)是式成交法6 次要點(diǎn)式成交法7 T型賬戶(hù)成交法或資產(chǎn)負(fù)債表成交法8 只有站票式成交法9 可能式成交法10 談判式成交法11 技術(shù)式成交法 第六節(jié)維系顧客的服務(wù)和跟蹤 在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上 顧客維系 服務(wù)和跟蹤對(duì)于銷(xiāo)售人員取得成功是十分重要的 一 進(jìn)行服務(wù)和跟蹤的原因能不斷