員工服務意識培訓.ppt

員工素質提升培訓提高服務意識 1 理解誰是我們的客人建立起良好的服務意識理解并掌握通用服務技巧預見 識別并滿足我們客人對服務的期望極可能使用額外的服務技巧已超越我們顧客對服務的期望 課程目標Objective 課前準備Prepare IceBreaker破冰游戲支援前線 空杯 理論心態(tài)歸零放開自我積極互動 課前準備Prepare 如果一個杯子有些渾水 不管加多少純凈水 仍然渾濁 但若是一個空杯 不論倒人多少清水 它始終清澈如一 學習也是如此 提高服務意識 緒論 企業(yè) 員工 顧客愿望服務質量 優(yōu)質服務的定義我們的客人第一講 服務 服務質量定義顧客需要什么 顧客最重視什么 為什么要有服務意識提供了優(yōu)質服務的員工第二講 服務的六要素服務中注視 傾聽 微笑 說話的技巧第三講 服務中的肢體語言投訴處理 提高服務意識 企業(yè) 員工 顧客愿望 企業(yè)愿望 客戶忠誠度 員工敬業(yè)指數(shù) 公司定位 企業(yè) 員工 顧客愿望 員工愿望 挖掘潛力個人價值充分體現(xiàn) 得到學習成長 生活需要 金牌員工滿足晉升 企業(yè) 員工 顧客愿望 顧客的愿望 金牌員工 企業(yè)形象品牌文化 商品質量商品價格 服務 服務質量定義 服務質量是滿足客人需求的程度 優(yōu)質服務是指預見 識別并滿足我們顧客期望的能力 以及超越這些期望的熱情和關注 服務 服務質量定義 服務是工作人員借助一定的設施設備為滿足客人需要的行為 過程和結果 S SmileE ExcellentR ReadyV ViewingI InvitingC CreatingE Eye SERVICE 笑對每個人 在任何事上都精益求精 準備好去接待每個客戶 將每個顧客都視為特殊及重要的大人物 邀請顧客再次光臨 創(chuàng)造一個溫馨的氣氛 目光接觸表明我們 我們的客人 Owner業(yè)主 Guest顧客 Staff員工 我們的客人 ExternalCustomers外部客人 實際消費的客人非消費性 潛在客人 InternalCustomers內部客人 員工如果你的工作不是服務客人 那么你的責任就是服務那些服務客人的人 提高服務意識 緒論 企業(yè) 員工 顧客愿望服務質量 優(yōu)質服務的定義我們的客人第一講 服務 服務質量定義顧客需要什么 顧客最重視什么 為什么要有服務意識提供了優(yōu)質服務的員工第二講 服務的六要素服務中注視 傾聽 微笑 說話的技巧第三講 服務中的肢體語言投訴處理 提高服務意識 服務及服務意識的含義 即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望 它發(fā)自服務人員的內心 它是服務人員的一種本能和習慣 它是可以通過培養(yǎng) 教育訓練形成的 服務意識服務客人服務你的同事是否具有服務意識 講是你是否職業(yè)化的一個標簽 提高服務意識 緒論 企業(yè) 員工 顧客愿望服務質量 優(yōu)質服務的定義我們的客人第一講 服務 服務質量定義顧客需要什么 顧客最重視什么 為什么要有服務意識提供了優(yōu)質服務的員工第二講 服務的六要素服務中注視 傾聽 微笑 說話的技巧第三講 服務中的肢體語言投訴處理 提高服務意識 課前準備Prepare GroupCompetition顧客需要什么 顧客最重視什么 顧客需要什么 顧客最重視什么 提高服務意識 緒論 企業(yè) 員工 顧客愿望服務質量 優(yōu)質服務的定義我們的客人第一講 服務 服務質量定義顧客需要什么 顧客最重視什么 為什么要有服務意識提供了優(yōu)質服務的員工第二講 服務的六要素服務中注視 傾聽 微笑 說話的技巧第三講 服務中的肢體語言投訴處理 提高服務意識 為什么要有服務意識 為什么要有服務意識 為什么要有服務意識 為什么要有服務意識 為什么要有服務意識 大米加工技術比較落后 出售的大米里混雜著米糠 沙粒 小石頭等 每次賣米前都把米中的雜物揀干凈 送米上門 他在一個本子上詳細記錄了顧客家有多少人 一個月吃多少米 何時發(fā)薪等 算算顧客的米該吃完了 就送米上門 等到顧客發(fā)薪的日子 再上門收取米款 米缸里還有米 將舊米倒出來 將米缸刷干凈 然后將新米倒進去 將舊米放在上層 用心去研究顧客 研究顧客的心理 研究顧客的需要 研究如何去滿足顧客的需要 顧客從其他米店也可以買到米 但從王永慶的米店里買米 會感覺自己的所得是超于產品價值的 這超出的價值便是服務 為什么要有服務意識 新技術的廣泛應用以及人才的頻繁流動 催生了產品的 同質化 企業(yè)要想在激烈的競爭中獲勝 僅僅靠生產和銷售質量過硬的產品來贏得客戶已遠遠不夠 服務因素在競爭中已逐漸取代了產品價格而成為競爭的新焦點 優(yōu)秀的企業(yè)通過建立自己的客戶服務管理來拉近與客戶的關系 更好地滿足客戶的需求 借此來確立和增強公司的競爭優(yōu)勢 企業(yè)需要做的就是樹立正確的客戶服務理念 酒店客人 以產品為中心以客戶為中心 為什么要有服務意識 客人的種類 滿意 外向 不滿意 內向 忠誠者 稱贊者 投訴者 無聲抗議者 額外的服務良機 為什么要有服務意識 顧客是怎樣流失的 不滿的客人 一個投訴不滿的客人背后有25個不滿的客人24人不滿但不會投訴一個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴10 20人投訴者比不投訴者更有意愿與公司保持聯(lián)系投訴者的問題得到解決 會有60 的投訴者愿意與公司保持聯(lián)系 如果迅速得到解決 會有90 95 的顧客會與公司保持聯(lián)系 一個滿意的客人會告訴1 5人100個滿意的顧客會帶來25個客人維持一個老顧客的成本通常只有吸引一個新顧客的1 5更多的光顧公司并對該公司的產品保持忠誠對他人說餐廳的好話 較少注意競爭品牌的宣傳 對價格不敏感給公司提供有關產品和服務的好建議 滿意的客人 提高服務意識 緒論 企業(yè) 員工 顧客愿望服務質量 優(yōu)質服務的定義我們的客人第一講 服務 服務質量定義顧客需要什么 顧客最重視什么 為什么要有服務意識提供了優(yōu)質服務的員工第二講 服務的六要素服務中注視 傾聽 微笑 說話的技巧第三講 服務中的肢體語言投訴處理 提高服務意識 提供了優(yōu)質服務的員工 顧客服務的等級 您的位置在哪里 有問必答 專業(yè)顧問 超常服務 專人負責 保持溝通 長期伙伴 有問必答 專業(yè)顧問 超常服務 專人負責 保持溝通 長期伙伴 獲得提升 漲工資 獲得好心情 保住工作 提供了優(yōu)質服務的員工 更容易 顧客需要什么 顧客最重視什么 頭腦風暴BrainStorming1 自助餐臺總是很臟2 面包種類多 客人提出做好給予提示面包品種的意見 怎么處理這個意見 3 領位及廳房員工如何向客人和其他部門展示我們的精神面貌 4 客人反映大堂的一些員工沒有微笑 AnyQuestions 提高服務意識 緒論 企業(yè) 員工 顧客愿望服務質量 優(yōu)質服務的定義我們的客人第一講 為什么要有服務意識服務 服務質量定義顧客需要什么 顧客最重視什么 提供了優(yōu)質服務的員工第二講 服務的六要素服務中注視 傾聽 微笑 說話的技巧第三講 服務中的肢體語言投訴處理 提高服務意識 語言 培養(yǎng)良好服務意識六要素 工作能力 專業(yè)知識 自豪感 心態(tài) 行為 語言 培養(yǎng)良好服務意識六要素 工作能力 專業(yè)知識 自豪感 心態(tài) 行為 培養(yǎng)良好服務意識六要素 工作能力 包括其知識 技能及行為是否能夠配合其工作 簡單來說 工作能力就是一個人是否有適合的能力擔任一個職位 能力通常是指一個人能夠發(fā)揮的力量 人的能力包括本能 潛能 才能 技能 它直接影響著一個人做事的質量和效率 對于提高工作能力 一是個人現(xiàn)在所能為者二是個人將來可能為者 成就 潛能 語言 培養(yǎng)良好服務意識六要素 工作能力 專業(yè)知識 自豪感 心態(tài) 行為 培養(yǎng)良好服務意識六要素 專業(yè)知識 服務工作程序與標準說明書 語言 培養(yǎng)良好服務意識六要素 工作能力 專業(yè)知識 自豪感 心態(tài) 行為 培養(yǎng)良好服務意識六要素 自豪感熱愛 喜歡自己的工作 對自己的工作感到自豪 驕傲 幸福的來源 自我價值 語言 培養(yǎng)良好服務意識六要素 工作能力 專業(yè)知識 自豪感 心態(tài) 行為 培養(yǎng)良好的服務意識之心態(tài)篇 如果你認為工作不好 那他們呢 2005年 338萬中國大學生畢業(yè) 這一數(shù)字在2015年達到了750萬 全國高校應屆畢業(yè)生總量將達到史無前例的750萬左右 畢業(yè)人數(shù)再創(chuàng)新高 成為 史上最難就業(yè)年 大連人口590萬左右 培養(yǎng)良好服務意識六要素 培養(yǎng)良好的服務意識之心態(tài)篇 如果你認為工作很累 那他們呢 培養(yǎng)良好服務意識六要素 培養(yǎng)良好的服務意識之心態(tài)篇 如果你總是抱怨薪水太低 那他呢 培養(yǎng)良好服務意識六要素 培養(yǎng)良好的服務意識之心態(tài)篇 如果你認為工作環(huán)境亂 那他們呢 培養(yǎng)良好服務意識六要素 培養(yǎng)良好的服務意識之心態(tài)篇 這種感覺你能懂嗎 培養(yǎng)良好服務意識六要素 培養(yǎng)良好服務意識六要素 感恩 培養(yǎng)良好服務意識六要素 積極的人 像太陽 照到哪里哪里亮消極的人 像月亮 初一十五不一樣 有什么樣的想法 就有什么樣的未來 樂觀 培養(yǎng)良好服務意識六要素 保持樂觀心態(tài)的二大因素養(yǎng)成凡事都積極樂觀方面去想的思維模式要一直堅強 學會摒棄負面信息 樂觀 培養(yǎng)良好服務意識六要素 泰山包容了微塵 所以成就了第一山 長江包容了細流 所以成就了中國第一江 心有多大 世界就有多大 培養(yǎng)良好服務意識六要素 沒有完美的個人 只有完美的團隊 單打獨斗的時代已經過去 今天只有合作才能獲得更大的贏 團隊制勝 TeamWork 培養(yǎng)良好服務意識六要素 團隊制勝 TeamWork 協(xié)作 付出 溝通 欣賞 培養(yǎng)良好服務意識六要素 進取心每天進步一點點1X1X1X1X 10 9X0 9X0 9X 1 31 1X1 1X1 1X 3 培養(yǎng)良好服務意識六要素 進取心跨出自己的舒服區(qū) 破冰 學會吸收新事物自我意識危機感 培養(yǎng)良好服務意識六要素 自信心戰(zhàn)勝自己相信自己沒有天生的信心只有不斷培養(yǎng)的信心 培養(yǎng)良好的服務意識之心態(tài)篇 比爾蓋茨給踏入社會的青年幾點忠告1 工作是一個包含諸多智慧 熱情 信仰 想象力和創(chuàng)造力的詞匯2 一個人所做的工作 就是他人生的部分表現(xiàn) 而一生的職業(yè)就是他志向 理想目標所在3 工作不是一個關于什么報酬和什么事的問題而是一個關于生命的問題給自己努力工作找一個理由 培養(yǎng)良好服務意識六要素 為了自己的美好未來而努力工作 語言 培養(yǎng)良好服務意識六要素 工作能力 專業(yè)知識 自豪感 心態(tài) 行為 培養(yǎng)良好的服務意識 工作中正確的行為實現(xiàn)承諾喜歡忙綠和幫助他人避免在背后批評他人 認為每人都有不足之處 盡力幫助克服弱點喜歡看到別人成功任何時候都全力以赴注意守時和尊重別人時間不會過問別人私事能看到事情的正反兩面 無病呻吟只會一事無成 培養(yǎng)良好服務意識六要素 培養(yǎng)良好的服務意識 工作中錯誤的行為只說不做避免額外工作在別人背后訴說人家弱點妒忌別人成功做事不盡全力常常遲到對別人工作漠不關心事事埋怨 培養(yǎng)良好服務意識六要素 培養(yǎng)良好的服務意識 處理客人不滿行為令客戶感到舒適 放松語氣平和 讓客人發(fā)泄怒氣理解和關注 并做記錄體現(xiàn)緊迫感如有錯誤 立即承認明確表示承擔替客戶解決問題的責任同客戶一起找解決辦法如果難以獨立處理 盡快轉給相應部門或請示上司 培養(yǎng)良好服務意識六要素 語言 培養(yǎng)良好服務意識六要素 工作能力 專業(yè)知識 自豪感 心態(tài) 行為 培養(yǎng)良好的服務意識 語言的藝術通過語言表達服務熱情提高聲音的感染力 語調的升降音調的高低語速的緩急語氣的強弱 培養(yǎng)良好服務意識六要素 培養(yǎng)良好的服務意識 語言的藝術禮貌語言 我當然幫忙 我們相互合作讓我們去試試他升職真了不起不禮貌語言 我不干 我到點下班了我們一向都這樣我工作太忙他升職是因為領導喜歡他 培養(yǎng)良好服務意識六要素 提高服務意識 緒論 企業(yè) 員工 顧客愿望服務質量 優(yōu)質服務的定義我們的客人第一講 為什么要有服務意識服務 服務質量定義顧客需要什么 顧客最重視什么 提供了優(yōu)質服務的員工第二講 服務的六要素服務中注視 傾聽 微笑 說話的技巧第三講 服務中的肢體語言投訴處理 提高服務意識 服務中注視的技巧 察言觀色你永遠不可能得到第二次機會給客人留下積極地第一印象 服務中注視 傾聽 微笑 說話的技巧 服務中注視的技巧 分組討論 觀察客人從那幾個角度 服務中注視 傾聽 微笑 說話的技巧 服務中注視的技巧 目光注視自己說話時人在彼此交談中 平均約有61 的時間里目光會保持著注視對方的狀態(tài) 注視對方的時間約占41 聆聽別人說話時 注視對方的時間約占75 而交談時雙方彼此目光對視的時間約占31 三角原則很熟悉 倒三角 兩眼與下頜稍下部 較熟悉 小三角 兩眼和額中間 不熟悉 大三角 兩眼和額中間 服務中注視 傾聽 微笑 說話的技巧 傾聽的技巧 聆聽藝術聽到不等于聆聽聆聽是主動的 給客人全部的關注以便更好了解他們想要溝通的信息聆聽表明了對顧客的尊重并解釋他們的真正信息和需求 比如 他們的言外之意 服務中注視 聆聽 微笑 說話的技巧 傾聽的技巧 你從中看到了什么 服務中注視 聆聽 微笑 說話的技巧 傾聽的技巧 服務中注視 聆聽 微笑 說話的技巧 傾聽的技巧 美國知名主持人林克萊特 一天訪問一名小朋友 問他說 你長大後想要當甚麼呀 小朋友天真的回答 嗯 我要當飛機的駕駛員 林克萊特接著問 如果有一天 你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了 你會怎麼辦 小朋友想了想 我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶 然後我掛上我的降落傘跳出去 現(xiàn)場的觀眾大笑 也認為這個孩子是個自作聰明 不顧別人的家伙 這時 林克萊特繼續(xù)注視著這孩子 沒想到 接著孩子的兩行熱淚奪眶而出 這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情是真實不虛的 于是林克萊特問他說 為甚麼要這麼做 小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法 我要去拿燃料 我還要回來 我還要回來 你聽到別人說話時 你真的聽懂他說的意思嗎 你懂嗎 如果不懂 就請聽別人說完吧 這就是 聽的藝術 服務中注視 聆聽 微笑 說話的技巧 傾聽的技巧 聽的藝術原來很簡單其一專心聽講 因為它是聽者所給予的暗示性贊美 其二在專心聽的同時 聽話要完全 不要光聽一半 然后 擅自做主 揣測他人的下半句話 其三不要 自作聰明 不要把自己的意思投射到別人所說的話上 服務中注視 聆聽 微笑 說話的技巧 微笑的魅力 服務中注視 聆聽 微笑 說話的技巧 誰偷走了你的微笑 GameTime誰是臥底 微笑的魅力 怎樣防止別人偷走你的微笑某商場柜臺前 顧客 你們服務員胸前為什么要佩戴笑臉徽章啊 營業(yè)員 開展微笑服務啊 顧客 那和徽章有什么關系呢 營業(yè)員 你沒看到徽章上的臉都是微笑嗎 服務中注視 聆聽 微笑 說話的技巧 微笑的魅力 微笑的魅力 消除隔閡 有利于健康 獲取回報 調節(jié)情緒 服務中注視 聆聽 微笑 說話的技巧 微笑的魅力 恰當?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時 服務中注視 聆聽 微笑 說話的技巧 微笑的魅力 標準的微笑服務微笑的標準 表情愉悅 雙眼明亮 注視對方 小三點 態(tài)度坦誠 微微流露笑意 面對客人應表現(xiàn)出熱情 親切 真誠 友好 必要的時候還要有感同身受的表情 微笑特訓 服務中注視 聆聽 微笑 說話的技巧 微笑的魅力 標準的微笑服務微笑三結合與眼睛結合與語言結合與身體結合 人類的全部信息表達 7 語言 38 語氣 55 肢體語言 服務中注視 聆聽 微笑 說話的技巧 說的技巧 請看下組對話病人 護士小姐 您小心點打針 我害怕 護士 請您放心 我剛畢業(yè) 今天第一天上班 所以我會特別小心客人 司機先生 我第一次來這個城市 我希望您開慢點 我想多看看這個城市 司機 哦那太好了 我第一天學開車 是應該開慢點 客人 小姐 這產品真好 我看不出什么問題 所以我決定買了 售貨員 謝謝 其實 我們的商品也沒有您說的這么好 只是您還沒有親自用過 還不知它的問題罷了 服務中注視 聆聽 微笑 說話的技巧 說的技巧 急事 慢慢說小事 幽默的說沒把握的事 謹慎的說沒發(fā)生的事 不要胡說做不到的是 別亂說傷害人的事 不能說客人的事 不要見人就說私人的事 小心的說自己的事 聽別人怎么說投訴的事 照直說 服務中注視 聆聽 微笑 說話的技巧 說話的技巧 說的技巧稱贊客人 情景一賓客在非吸煙區(qū)吸煙 員工說 對不起 先生 這里不準吸煙 員工說 先生 不好意思 這里是非吸煙區(qū) 您做過這邊 好嗎 不要強調賓客不可做的事情 那樣會讓客人感到不高興 情景二有些客人覺得酒店客房的睡袍很舒服 想帶走一套 員工會說 不好意思 我們房間的睡袍不允許帶走 員工會說 不好意思 如果您喜歡我們酒店的產品可以在大堂精品店挑選購買 我?guī)^去 好嗎 情景三外線電話詢問住店客人的房號 員工會說 很抱歉 不能告訴您 員工會說 很抱歉 我們不方便告訴您客人的房間號 我可以為您留言嗎 服務中注視 聆聽 微笑 說話的技巧 提高服務意識 緒論 企業(yè) 員工 顧客愿望服務質量 優(yōu)質服務的定義我們的客人第一講 為什么要有服務意識服務 服務質量定義顧客需要什么 顧客最重視什么 提供了優(yōu)質服務的員工第二講 服務的六要素服務中注視 傾聽 微笑 說話的技巧第三講 服務中的肢體語言投訴處理 提高服務意識 服務中的肢體語言 研究表明 在人與人的交往中 影響成功的因素有三個 語言 語調和肢體語言 其中 人們從語調獲得的信息是38 從肢體語言中獲得的信息占55 而從語言獲得的信息僅占7 可見肢體語言有時比說話更重要 服務中的肢體語言 肢體語言 我們如何理解這些肢體語言 人在言行中會自覺不自覺地加入自己的手勢 表情 身體動作和眼神等以強調或表達自己的主管意愿 謂之肢體語言 服務中的肢體語言 服務中的肢體語言 我們的肢體有哪些語言眼神面部表情手勢 身體動作語音 語調人際距離 服務中的肢體語言 服務中注視的技巧 目光注視自己說話時人在彼此交談中 平均約有61 的時間里目光會保持著注視對方的狀態(tài) 注視對方的時間約占41 聆聽別人說話時 注視對方的時間約占75 而交談時雙方彼此目光對視的時間約占31 三角原則很熟悉 倒三角 兩眼與下頜稍下部 較熟悉 小三角 兩眼和額中間 不熟悉 大三角 兩眼和額中間 服務中的肢體語言 服務中的肢體語言 我們的肢體有哪些語言眼神面部表情手勢 身體動作語音 語調人際距離 服務中的肢體語言 微笑的魅力 標準的微笑服務微笑的標準 表情愉悅 雙眼明亮 注視對方 小三點 態(tài)度坦誠 微微流露笑意 面對客人應表現(xiàn)出熱情 親切 真誠 友好 必要的時候還要有感同身受的表情 微笑特訓 服務中的肢體語言 服務中的肢體語言 我們的肢體有哪些語言眼神面部表情手勢 身體動作語音 語調人際距離 服務中的肢體語言 站姿 不良站姿 倚 靠墻 交叉雙腳 東倒西歪 駝背 坐姿 不良坐姿 走姿 在保證良好站姿的基礎上行走 蹲姿 指引 注意應掌心朝上 忌用手指 服務中的肢體語言 我們的肢體有哪些語言眼神面部表情手勢 身體動作語音 語調人際距離 服務中的肢體語言 微笑的魅力 服務中注視 聆聽 微笑 說話的技巧 GameTime尖峰時刻 服務中的肢體語言 服務中的肢體語言語音