顧客對(duì)服務(wù)的期望.ppt

第4章顧客對(duì)服務(wù)的期望 主要內(nèi)容與目標(biāo) 1 了解顧客對(duì)于服務(wù)績(jī)效的各種期望2 明確顧客期望的來源 影響因素 3 正確對(duì)待顧客的服務(wù)期望 4 1服務(wù)期望的含義和類型 1 服務(wù)期望具有水平差異 2 客觀上存在容忍區(qū)域 3 顧客期望是變化的 顧客期望的兩個(gè)水平 理想服務(wù) 顧客希望的績(jī)效水平適當(dāng)服務(wù) 顧客可接受的服務(wù)水平 容忍區(qū) 理想服務(wù) 適當(dāng)服務(wù) 顧客期望的動(dòng)態(tài)變化 模糊期望 不知道或無法表達(dá)的服務(wù)期望顯性期望 主動(dòng)且有意識(shí)表達(dá)出來的服務(wù)期望隱性期望 無需表達(dá)而應(yīng)該提供的服務(wù)期望 模糊期望 顯性期望 隱性期望 4 2影響顧客服務(wù)期望的因素與模型 忍耐服務(wù)的強(qiáng)化 個(gè)人需要 容忍區(qū) 理想服務(wù) 適當(dāng)服務(wù) 暫時(shí)服務(wù)強(qiáng)化因素 自我感知的服務(wù)角色 可感知的服務(wù)替代物 環(huán)境因素 明確的服務(wù)承諾 感知的服務(wù) 預(yù)測(cè)的服務(wù) 含蓄的服務(wù)承諾 過去的經(jīng)歷 口頭交流 期望的服務(wù) 4 3如何對(duì)待顧客的服務(wù)期望 1 顧客的期望不現(xiàn)實(shí) 服務(wù)人員該如何做 2 企業(yè)是否應(yīng)該取悅于顧客 3 公司如何超越顧客的服務(wù)期望 4 顧客的服務(wù)期望是否持續(xù)增長(zhǎng) 5 在滿足顧客期望方面如何領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 1 顧客的期望不現(xiàn)實(shí) 服務(wù)人員應(yīng)該 讓顧客知道不能提供理想服務(wù)的原因并說明公司正計(jì)劃去處理這些問題 培訓(xùn)顧客 使期望更現(xiàn)實(shí) 2 企業(yè)是否應(yīng)該超越顧客期望 應(yīng)認(rèn)真衡量取悅顧客可能帶來的利益尤其要注意持續(xù)影響力和競(jìng)爭(zhēng)含義 3 如何超越顧客的服務(wù)期望 實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷提供高度個(gè)性化服務(wù)讓顧客驚喜或感動(dòng) 4 顧客的服務(wù)期望是否持續(xù)增長(zhǎng) 適當(dāng)服務(wù)期望 越是競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng) 變化快的行業(yè) 其顧客期望提高越快理想服務(wù)期望 比較穩(wěn)定 5 在滿足顧客服務(wù)期望方面如何領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 不斷地超越適當(dāng)服務(wù)水平和理想服務(wù)水平 提供卓越的服務(wù)來強(qiáng)化顧客的忠誠(chéng) 思考與練