客戶需求分析方法.ppt

客戶需求分析方法2 概念設計工具 DFSS工具 QFD 質量格式 工具使用需要的信息 1 形象和需求KJ分析得來的NUD客戶需求2 從客戶重要性排序調查得來的客戶需求重要性排序3 從客戶重要性排序調查得來的競爭性產品滿足客戶需求的比較排序4 技術競爭性基準數據 工具描述 QFD是用來產生相關質量格式 質量格式將VOC需求轉換為NUD需求并進行排序 正態(tài)目標和允許偏差 確認互相矛盾的技術要求并解決這個問題 確定 優(yōu)化 設計 驗證 產品上市 業(yè)務戰(zhàn)略 市場需求和產品系列資產 A A B B IDOV階段 使用階段 工具使用結果 1 NUD技術要求2 NUD要求的目標和允許偏差3 經過重要性排序的NUD技術要求4 相關技術競爭性基準數據5 需求對需求的互動排序 質量功能應用是一種需求開發(fā)和記錄過程 它幫助團隊雜產品開發(fā)過程中把重點放在客戶需求上 它開始于有關客戶需求的信息輸入 并把這些客戶需求轉化為可衡量的技術或功能要求 作為輸出結果它是重要參數管理中的一種功能性工具 什么是質量功能應用 形象地講 它使用一套全面質量管理的綜合技術 這些技術通常是跨部門團隊采用來處理VOC和基準數據的 全面質量管理中的7種數據管理工具中有4種被用于QFD 相似圖形數狀圖矩陣圖優(yōu)先矩陣圖結果都用圖形表示來 關注需求管理和它們之間的互動關系形象表示重要需求信息在虛擬公司存儲媒介中記錄需求 什么是質量功能應用 相似圖 用于將普通情景說明或客戶需求說明分組 我需要 我想要 我希望 我能采用 我需要 我想要 更少的這 更多的那 充足的這 需求的來龍去脈 KJ分析 質量格式 需求文件 IVOC 內部數據 EVOC 外部數據 樹狀圖 用于聯(lián)結不同層次的相似的情景說明或客戶需求組 用于創(chuàng)建一個 分類結構 細節(jié)信息 寬泛的信息 部分NUD需求是VOB VOT和VOM的輸入信息 矩陣圖 通過行和列的矩陣結構來建立結構性關系 優(yōu)先矩陣圖 在矩陣的每一個單元中賦予一個數值來表示重要性關系 優(yōu)先關系 SUM 相對權重 CI QFD介紹 產品需求定義的不完善是導致約80 產品上市延誤的因素之一 產品上市延誤比產品超出成本或性能不佳損失更大更糟的是設計或要求的變化 在設計過程中當需求改變時經常發(fā)生 超過35 的產品開發(fā)延誤是由設計變化引發(fā)的 QFD介紹 3種原因導致設計變化 1 關于產品的更多情況被了解 因此更多的特性需要設計和添加2 隨著時間的推移 新技術和競爭性產品的涌現推動需求的變化3 一個孤立的需求變化通過互動因素往往導致整個產品的改變嚴格的需求探索 構成控制和系統(tǒng)工程可以限制設計變化 制定和記錄一套清晰的工程需求的能力是使設計團隊正確理解進行成功產品開發(fā)初始步驟的關鍵 工程要求的正確制定是準確建立工程模型的基礎 我們把它稱為一種轉換函數QFD是用來開發(fā)重要的需求 這些需求是工程數學 圖形和物理模型所要滿足的目標 QFD介紹 QFD起源于上世紀80年代的美國豐田公司采用QFD 成本降低了超過60 產品開發(fā)時間減少了1 3 一項調查顯示 在150家美國公司中 69 使用了QFD 其中71 的使用公司自1990年以來一直使用QFD 尤其被用在少于10人的跨部門小組中 在用于重要參數管理 始于NUD需求 從開發(fā)到生產的全過程時效果特別顯著 從開發(fā)到生產的全過程 startingwithNUDRequirements QFD介紹 關于QFD的重要問題 1 它幫助發(fā)現需求之間的未知和矛盾的互動關系2 它幫助把客戶需求轉化為可衡量的設計目標和允許偏差3 QFD可以應用于系統(tǒng)設計 亞系統(tǒng)設計 次亞系統(tǒng)設計 部件設計和制造過程設計4 QFD開始于需要提供哪些需求 結束于設計特性和功能怎樣才能用一系列的技術要求來衡量5 QFD需要的時間 數周而不是數月 每一項需求開發(fā)項目都必須第一次就正確實施 QFD通常是達到目標的最短途徑 QFD介紹 QFD是自上到下的產品設計過程中的重要因素 QFD完成了確定NUD需求的任務 新 一種新的需求 客戶從來沒有提出 獨特 一種已經被競爭對手或替代產品滿足的產品或服務需求 但你公司還沒有類似產品有一定難度 一種很難去實現的要求 如果不是NUD 怎么辦 那么這種需求就是 ECO 容易 對我們來說可以很容易地去實現普通 我們曾經滿足過這種需求 它不是獨特的有歷史的 它不是新的需求 我們有豐富經驗來滿足這種需求 它不能形成一項重要的需求來使產品變得有所不同 實施QFD的輸入信息 已定義的客戶需求VOB VOT和VOM限制和需求數量化的客戶需求優(yōu)先順序從客戶需求調查中得到排序數字關于競爭產品性能的客戶意見競爭基準數據競爭性產品性能的工程數據資金和資源 執(zhí)行QFD的過程 從KJ圖得到的排好序的NUDVOC需求 將每一NUD客戶需求轉換為系統(tǒng)層面的要求 把每一VOC需求和系統(tǒng)要求的關聯(lián)強度進行數量化評分 9 3 1 0 對于競爭對手滿足系統(tǒng)層面需求的能力進行數量化 并記錄 對于你自身滿足系統(tǒng)層面需求的能力進行數量化并記錄 為每一個系統(tǒng)層面需求設立新的目標值和許可偏差 確定每一系統(tǒng)層面需求滿意度的發(fā)展趨勢 更小 更大等 確認衡量每一系統(tǒng)層面需求的測量單位 研究NUD系統(tǒng)需求并分類 以開發(fā)合適的亞系統(tǒng)層面的質量格式 記錄所有NUD要求 目標和允許偏差 形成重要參數管理數據庫 就每一對NUD系統(tǒng)層面需求之間關系的強度進行數量化評分 9 3 1 0 輸出 輸入 研究NUD亞系統(tǒng)需求并分類 以開發(fā)合適的次亞系統(tǒng)層面的質量格式 研究已分類的NUD要求并進行再分類 開發(fā)部件層面的質量格式 研究以分類的部件層面的質量格式 并再分類 開發(fā)生產線層面的質量格式 NUD分層需求 目標和允許偏差和其它重要的定義功能 概念形成和PUGH概念選擇過程的需求共同使用 在概念設計工具中 QFD的位置 確定客戶 他們是誰 他們在哪里建立客戶采訪指南 尋找價值客戶采訪技巧 與客戶交談交流KJ分析對VOC進行闡述 分組和排序 什么是NUD客戶需求重要性排序調查 我們是否得到了正確的需求 它們對客戶有多重要 QFD和質量格式 把客戶NUD要求轉化為可測量的技術要求需求數據庫建檔 才開始就使用重要參數管理來描述概念形成技術 創(chuàng)新性和可行性探索系統(tǒng)構建 在功能表 包中融合價值可行性建模和DFx評價 原始DFMA與DFMEA 在生產能力和風險管理下的合適的概念物理與設計原則 用于概念評價和選擇的Pugh流程 在眾多概念中選擇最好的 概念設計三個步驟中QFD的作用 步驟一 采集和評價客戶需求 步驟二 在重要參數管理數據庫中設立和記錄一套NUD需求系統(tǒng) 步驟三 概念形成 可行性評價和最終概念選擇 QFD和質量工作組 將客戶NUD需求轉化為可測量的技術要求 需求數據庫文件 運用重要參數管理方法從開始時就創(chuàng)立關聯(lián)數據庫 步驟二 在重要參數管理數據庫中設立和記錄一套NUD需求系統(tǒng) 清晰記錄需求的重要參數數據的流程 QFD幫助減少產品開發(fā)過程所需時間 概念 重新設計 優(yōu)化 驗證 設計 沒有采用QFD前的過程時間 設計 概念 優(yōu)化 驗證 正確采用QFD的過程時間 時間節(jié)約 你應該在前期投入更多的精力來為后續(xù)過程節(jié)約時間 你必須在前期仔細做以在后期提高速度 以上是關于QFD用于概念設計過程的非常好的介紹 但它怎樣起作用呢 開始進入QFD過程 管理層承諾支持這個過程訓練有素的項目團隊有資源和時間就客戶NUD需求開展QFD 團隊成員應包括產品計劃組織中的所有部門 市場 銷售 支持 研發(fā) 設計 材料 質量 制造 后勤供應頂部門等 應該包括客戶代表 團隊成員應該知道 項目范圍和他們應該做什么QFD的具體應用如可能 一個客觀的具有QFD經驗的人應指導團隊 關于QFD的一個例子 我們用一次性相機作為例子 質量格式 是一種圖形表達格式 它把QFD過程中收集和處理的信息記錄下來 我們將討論質量格式來了解它是怎樣形成的 每個格子里的內容以及格子之間的聯(lián)系 QFD和質量格式 我們從客戶需求說明開始 圖象清晰低噪音圖片不能被污染最好35毫米格式可以在任何光線下拍攝容易操作容易上卷大取景器方便瀏覽景物便于攜帶體積小巧價格便宜圖象質量與普通相機可比經久耐用不會被誤觸發(fā)看起來不象廉價商品最少可以拍27張照片 我們用KJ分析來組織客戶需求 影象質量好 性能獨特 便于使用 常規(guī)相機的性能 圖象清晰低噪音圖片不能被污染 不會被誤觸發(fā)經久耐用價格便宜便于攜帶可以在任何光線下拍攝 容易操作容易上卷大取景器方便瀏覽景物體積小巧 最好35毫米格式圖象質量與普通相機可比最少可以拍27張照片看起來不象廉價商品 進行KJ分析 根據NUD建立需求排序的相似圖 圖象清晰低噪音圖片不能被污染最好35毫米格式可以在任何光線下拍攝容易操作容易上卷大取景器方便瀏覽景物便于攜帶體積小巧價格便宜圖象質量與普通相機可比經久耐用不會被誤觸發(fā)看起來不象廉價商品最少可以拍27張照片 獨特特性 不容易誤觸發(fā)經久耐用價格便宜便于攜帶可以在任何光線下拍攝 2 排好序的VOC是重要性的原始依據 1 進行QFD 根據NUD需求 建立系統(tǒng)層面的質量格式 EasytoUse HastobereallyeasytouseEasytowindLargeviewfinderthathelpsmegetthepicturecenteredeasilyCameramustbelight easytocarry 3 排好序的VOC需求輸入信息 系統(tǒng)質量格式 獨特特性 不容易誤觸發(fā)經久耐用價格便宜便于攜帶可以在任何光線下拍攝 進行QFD 根據NUD需求 建立系統(tǒng)層面的質量格式 可以滿足VOC需求的已轉換的技術要求 系統(tǒng)質量格式 新的 獨特的 有難度的 圖象清晰 密度 色彩飽和度 對比度等低噪音 低顆粒度圖片不能被污染 反差合適最好35毫米格式 35毫米負片可以在任何光線下拍攝 閃光系統(tǒng)容易操作 相機人性設計容易上卷 用力少 人機界面好大取景器方便瀏覽景物 大取景器便于攜帶 尺寸合理體積小巧 重量輕價格便宜 制造成本低 重復使用配件圖象質量與普通相機可比 密度 色彩飽和度 反差 低顆粒度經久耐用 抗外力撞擊不會被誤觸發(fā) 防誤觸發(fā)裝置看起來不象廉價商品 外包裝精美最少可以拍27張照片 27張膠片 采用QFD設計軟件V4的QFD設計步驟例子 我們將用QFD設計軟件來詳細說明質量格式是如何創(chuàng)建的 QFD設計軟件使質量格式的制作變得簡單利用QFD設計軟件 我們用8個步驟來制作一套質量格式 采用QFD來開發(fā)產品設計要求 步驟1 將客戶需求輸入到產品層面的質量格式步驟2 為質量格式計劃矩陣輸入客戶排序數據每一個客戶需求都有重要性排序好的權重為客戶關于競爭產品滿足需求的情況排序并給予權重步驟3 把客戶需求轉化為技術要求步驟4 確定技術要求和客戶需求之間的關系步驟5 確定技術要求之間的正相關和負相關關系 步驟6 計算技術要求的排序和優(yōu)先權步驟7 確定和評價競爭情況 工程基準數據 步驟8 建立技術 工藝基本數據 允許偏差和測量單位 是數據采集系統(tǒng)要求 開發(fā)和設計的前提 質量格式 QFD設計軟件V4 Qualisoft公司 我們從一張空的質量格式表開始 格子 客戶需求 Whats 客戶需求相關性 SideRoof 客戶重要性技術要求 Hows 客戶需求相關性 TopRoof 客戶評價目標值 HowMuch 組織性困難技術評價權重相對重要性 LouCohen一書關于質量格式的講解 QFD 怎樣應用QFD方法ISBN 0 201 63330 2 技術相關矩陣 技術要求 客戶需求 客戶要求和技術需求的關聯(lián)關系 計劃矩陣 步驟1 將客戶需求輸入到產品層面的質量格式 利用需求KJ結果 來提交黑色層面的客戶需求 QFD設計者允許你輸入多層面精煉說明 可以用黑色 紅色和蘭色來標識它們 象它們代表的KJ結果一樣在這里你的價值鏈伙伴的要求也應該一同被輸入 這些要求可以幫助他們履行滿足客戶需求的任務 客戶和價值鏈伙伴的要求 技術相關性矩陣 技術要求 客戶需求 客戶需求和技術要求的關聯(lián)關系 計劃矩陣 輸入客戶需求 獨特特性 不容易誤觸發(fā)經久耐用價格便宜便于攜帶可以在任何光線下拍攝 步驟2 為質量格式計劃矩陣輸入客戶排序數據 給需求重要性的相對價值或權重用數值打分這些分數將幫助你的團隊就數量化需求的重要性這些數字應來自采訪后的客戶重要性調查結果 你的價值鏈伙伴也應該有關于他們需求的權重數值 以履行他們滿足可戶需求的任務 典型的價值鏈需求 資源顧慮時間制造 運輸成本占有成本銷售成本消費成本資金要求外協(xié)設備法律標準環(huán)境標準 制造要求材料產量生產能力人員 關于客戶滿意度的Kano模型介紹 我們尋找那些能夠給客戶帶來驚喜的需求Kano模型定義了三種客戶滿意的產品品質 符合標準 基本品質 必須滿足 一般效果適于使用 表現品質 越多越好滿足非常期望 激勵品質 如果沒有也沒問題 如果有 就具有震撼效果 Kano分析 用于個性化客戶的需求重點是滿足需求的程度和滿意度之間的關系Abscissa測量公司執(zhí)行層面問題Ordinate測量客戶的滿意水平闡明了滿足需求的三種類型 不可缺少 越多越好 驚喜 Kano圖 客戶滿意 公司執(zhí)行層面 適合使用 線性滿意度 滿足潛在的期望 驚喜 符合標準 不可缺少 Kano圖解 不可缺少 客戶希望有的項目 如果沒有他們會很失望越多越好 我們滿足客戶的需求越多 他們越滿意 驚喜 如果沒有 客戶也不會不滿意 但如果有 他們會有驚喜 Kano分析 在進行KJ分析以后 我們從客戶調查和問卷中獲得Kano數據兩種類型的問題 正面描述的問題 負面描述的問題如果期待的結果發(fā)生 你有什么感覺 如果一個意想不到的結果出現 你有什么感覺 Kano分析 兩類問題都有5個選擇答案 1 我喜歡這樣2 必須是這樣3 我無所謂4 我可以適應這樣5 我不喜歡這樣答案被放入KANO圖中進行分析 客戶需求分類 一項需求的提出應該不受滿足它的方式的影響在QFD中 你應該受設計概念的指導你的工作是從客戶需求出發(fā)定義技術要求 不要受實現方式的影響設計出功能來實現每一項技術要求 功能分析 在隨后的概念設計 評價和選擇階段 找出實現功能的手段 客戶需求分類的另一種方法 期望的需求影響力低的需求影響力高的需求隱性需求 KleinGrid的客戶需求 KleinGrid的客戶需求 重要性評價 重要性發(fā)現 非常重要 不重要 關聯(lián)弱 關聯(lián)強 期待的 必須滿足 不滿足會失望 滿足也不會太高興 高影響力的 如果滿足 非常滿意 如果不滿足 不滿意 低影響力的 不論是否滿足 對滿意度不會有太大影響 隱性的 獲得競爭優(yōu)勢的機會 比客戶認可的需求更重要 計劃矩陣 幫助開發(fā)團隊系統(tǒng)地 用現有產品 服務和競爭基準進行比較制定一種開發(fā)產品需求的戰(zhàn)略 來優(yōu)化銷售能力和提高客戶長期滿意度可以參照LouCohen在 質量功能應用 一書中提到的卓越方法 ISBN0 201 63330 2 計劃矩陣 技術相關性矩陣 技術要求 客戶需求 客戶需求和技術要求的關聯(lián)關系 計劃矩陣 計劃矩陣的主要問題 這個需求對客戶來講有多重要 目前我們滿足這種需求的狀況如何 目前競爭產品滿足這種需求的狀況如何我們用新產品 服務來滿足這種需求的動力有多大 如何我們能很好地滿足這種需求 我們怎樣用來銷售產品 對客戶的重要性 對客戶的重要性 這種需求對客戶有多重要 3種途徑來解釋這種重要性 重要性絕對權重 重要性相對權重 重要性序數權重 重要性絕對權重 是在調查中客戶給出的關于以下選擇的數值結果 1 根本不重要2 有一些重要3 一般性重要4 很重要5 最重要這些數字將被作為計算原始權重的一個乘數要特別注意這些權重 客戶可能給所有需求5分 重要性相對權重 這些比率反映了客戶的經過比較的相對重要評價數值一般是1 100分或百分比 根據比較結果來排序權重好象給你100元錢 你在不同項目之間進行分配這些數字被用來作為乘數來計算原始權重 重要性序數權重 客戶對重要性排序但不對每一個需求打分 如果你有20個因素需要排序 那么最不重要的就是1 最重要的就是20 因此此數值只在排位上有意義就象相對權重一樣 這是一種強迫排序方法這些數值將當作為乘數來計算原始權重 客戶重要性數值和客戶需求間的關聯(lián)關系 客戶排出的順序 采用序數權重方式 目前客戶滿意水平 目前客戶滿意水平 目前我們滿足這項需求的狀況如何 滿意度調查用來獲得這項數據滿意度范圍由1 4 5 6到10每個問題的平均加權滿意水平數值可以由以下公式算出 競爭產品滿足需求水平 競爭產品滿足需求水平 目前競爭產品滿足這項需求的狀況如何 從你競爭對手產品那里獲得數據可能會有一定難度需要研究調查結果來判斷競爭產品的情況 否則 讓客戶用評價你產品相同的方法來評價競爭對手的產品 附加的計劃矩陣列 一個基本的質量格式通常只包含客戶排序的重要性 你的產品和競爭產品表現水平的排序 附加的表格可以進行更深層次的評價 對于我們來說 這些只是選擇性的 性能目標 性能目標 我們對于用新產品或服務滿足這種需求的動力有多大 性能目標值通常用現有性能水平采用的單位來評價這些目標幫助我們分配資源 并進行取舍 不可能把所有環(huán)節(jié)做得同樣優(yōu)異可以采用VOC來評價理性目標目標也可以根據新技術能力來建立 性能提高比例 性能提高比例 有3種途徑來數量化這種提高 1 提高比例 目標值 現有滿意水平2 提高距離 1 目標值 現有滿意水平 3 直接說明提高的難度 1 0 性能沒有改善1 2 一般難度性能的改善1 5 困難性能的改善 賣點 賣點 如果我們可以很好地滿足要求 這如何提高我們產品的銷售 賣點是基于你認為你的產品可以滿足需求的條件下 你銷售產品能力的衡量一般賣點數值 1 賣點沒有改善1 2 賣點的一般改善1 5 賣點的強烈改善 原始權重 原始權重 該數值為每一個表述的需求進行客戶優(yōu)先選擇的排序以下是為客戶需求重要性進行數量化的公式I 原始權重 對客戶的重要性 x 提高比例 x 賣點 它涵蓋了滿意水平 改善努力和銷售潛力 它幫助團隊在這幾方面權重中獲得平衡 正態(tài)原始權重 正態(tài)原始權重 正態(tài)原始權重是原始權重值在0和1之間的分布 原始權重值的和TRW為 TRW 所有原始權重值之和正態(tài)權重值NRW為 NRW 原始權重 TRW把NRW除以100得到 正態(tài)原始權重 這些正態(tài)權重將被用于隨后計算QFDNRW將和相關性數值相乘 客戶需求與技術反饋 大額數據來自這些乘數 這些乘數一般難于管理 解釋和羅列權數的累計性效果是非常重要的 但保持問題簡潔也很有幫助 步驟3 將客戶需求轉換為技術要求 目標是把客戶需求轉化為一系列技術要求 工藝和設計要求 產品設計要求是客戶需求以技術的形式的再描述它們形成了工藝要求并隨后形成功能和重要設計特性 參數 這些特性和參數可以被測量 具有標準值 技術要求 如果技術要求沒有按可測量的工藝或產品設計需求來說明 那么這種轉換就不準確 需要重新進行轉換 可測量單位的數值可以被接受 最好有具體的目標值技術要求必須真實地地線客戶的真正需求Cohen認為技術要求是 服務于替代質量特性的要求 替代質量特性 關于技術要求的定性表述位于客戶需求格子的上方在技術矩陣中 技術要求的定量表述 也稱為技術目標值 位于客戶需求格子的下面如果你把一項客戶需求轉換為一種自然 易于確定的可測量的物理功能或特性以滿足產品或服務需求時 這種轉換就是成功的 技術目標值 競爭基準 優(yōu)先權 技術關聯(lián)矩陣 技術要求 客戶需求 客戶需求和技術要求的關系 目前滿意水平 競爭產品滿意水平 性能目標 性能提高比 賣點 原始權重 正態(tài)原始權重 對客戶的重要性 技術要求 文字說明 數據數值 它們的名稱 技術要求技術評價產品設計需求替代質量特性所有以上或更多 這些描述的目的 是提供一種清晰的產品開發(fā)和設計目標 為客戶提供滿意的產品或服務 采用設計要求 問問 對于這些已經轉換的要求 你的團隊可以做些什么 眾多的應用都會設計創(chuàng)立一套技術要求 即 產品設計要求一些組織稱它們?yōu)?系統(tǒng)要求文件這些文件在產品設計過程中發(fā)揮著核心作用 回答設計什么的問題 采用SQCs來形成重要參數管理的基礎 系統(tǒng)層面的替代質量特性成為亞系統(tǒng)層面質量格式的輸入信息系統(tǒng)層面的SQCs比亞系統(tǒng)層面的SQC更概括一個SQC的層面結構包括系統(tǒng) 亞系統(tǒng) 次呀系統(tǒng) 部件和制造過程的HOQ這是重要參數功能質量的應用途徑 重要的信息和怎樣實施 HOQ表的左邊總代表輸入信息 包含什么是需要的或要求的頂上的格子總包含如何實施信息如何實施是一些技術要求 它們提供了一個目標值 即可測量的東西 用來指導功能和概念如何實施不是解決方案 它們是工程方案要滿足的要求 性能測量 如何實施是一組要求 它是重要功能反應的基礎 這些反應最終將用工具和數據采集系統(tǒng)來測量技術要求是用合適的工程單位交流可測量性能的基礎技術要求必須具有足夠的內在屬性 來獨立于任何具體的實施方式 但又能建立一套功能性的測量內容 性能測量 對于每一個轉換好的客戶需求 定義方式 一種方式或單位系統(tǒng) 可以測量與客戶觀點相關的性能 定義措施 測量性能表現數據 這些數據在產品或服務開發(fā)后 使用前被得到 質量的一種指示器 預測客戶滿意度 采用性能措施作為SQCs 設立要求 具有目標值 可以被測量 可以用連續(xù)功能或變量經調整達到 避免基于寬泛質量措施的需求描述缺陷和失敗時間是質量控制和可靠性的滯后指標設立與物理功能或特性措施相關聯(lián)的要求 可以用與重要客戶需求相關的連續(xù)變量表達測量特性必須獨立于任何具體的解決方案和設計概念 采用可測