車隊制度1.doc

九仙山旅游車隊文明服務(wù)實施細(xì)則為了規(guī)范駕駛員服務(wù)活動，提升服務(wù)水平，塑造良好的九仙山旅游車隊形象，使車隊真正成為展示景區(qū)文明的窗口，特制訂本細(xì)則。一、儀表及儀態(tài)1、駕駛員必須儀表端莊、整潔得體、統(tǒng)一著裝、佩證上崗。不著短褲、不穿拖鞋、不留怪發(fā)、不剃光頭、不留胡須、不留長指甲、不披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿。2、舉止文明，以微笑、大方、親和、自然的神態(tài)面對游客，讓游客感受到駕駛員的友善與真誠。3、與游客對話心平氣和，語調(diào)適中，眼神真誠、坦然、親切、有神，正視對方 (車輛運行中除外)。4、熱情為游客服務(wù)，禮貌待人，語言文明，講普通話。5、“請、您好、謝謝、對不起、再見”，服務(wù)中要經(jīng)常使用，養(yǎng)成使用文明用語的習(xí)慣。禁用服務(wù)忌語，更不準(zhǔn)講臟話和罵人。 6、時刻提醒游客注意安全，并帶好隨身物品。7、堅決做到打不還手、罵不還口，想游客所想，微笑面對游客。二、文明用語示例1、對上車后站在前門的游客予以提醒：上車的游客請往里走，前門上，后門下。2、對在車廂里抽煙的游客予以提醒：為了大家的健康，請不要吸煙！3、對高峰期出現(xiàn)的擁擠狀況予以提醒：各位游客，人多擁擠，請大家相互照應(yīng)4、對車廂內(nèi)出現(xiàn)小孩亂跑的現(xiàn)象予以提醒：請您把小孩照看好，注意安全！5、對問下一景點及到達(dá)時間游客的回答：下一景點是*，大約需要*分鐘。6、對上車緩慢游客的提醒：請不要著急，車在等您！7、對亂扔果皮紙屑的游客的提醒：為了我們景區(qū)的美麗，請將您的垃圾放到垃圾桶里，謝謝，向文明游客致敬！8、對問什么時間發(fā)車的游客的回答：請不要著急，我們景區(qū)游覽車每*分鐘一班，請您耐心等待，謝謝！9、對質(zhì)問我們服務(wù)態(tài)度的乘客的處理：我們服務(wù)不周到的地方，請多包涵！三、規(guī)范服務(wù)(一)發(fā)車前準(zhǔn)備1、應(yīng)檢查自己的儀容儀表，按規(guī)定要求著工作服，佩戴工作證。2、檢查車輛狀況是否良好、有效。3、對車輛衛(wèi)生進(jìn)行檢查，如果衛(wèi)生不合格，對車內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行清理后方可發(fā)車。4、按規(guī)定提前30分鐘到辦公室，提前5分鐘進(jìn)入發(fā)車位，迎候游客上車。5、實行實時調(diào)度，按調(diào)度指令發(fā)車；或者按規(guī)定時間發(fā)車。(二)停車上客1、乘客上車時，請乘客出示游覽車票，并提示：“您好，請把車票放好，我們每一站點都要驗票”。2、遇有游客攜帶不明物品時，提示：“嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品上車”。3、老弱病殘孕及抱小孩游客上車時，提示：“游客您好，請您為老弱病殘孕及懷抱小孩的游客讓座，謝謝”。 4、遇到游客較多時，提示：“各位游客，為了方便后面的游客上車，請您上車后盡量往后走”。5、車內(nèi)游客因擁擠發(fā)生爭吵時，駕駛員應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)解，使用文明用語“車內(nèi)游客多，難免發(fā)生擁擠，請大家互相諒解”。（三）車輛啟動1、車輛起步前，觀察車輛前后是否有乘客奔跑趕車，如有，應(yīng)耐心等候，切不可視而不見，上車后關(guān)好門，觀察好道路情況后起步。2、車輛啟動，提示：“車輛起步請扶好，前方到達(dá)景點*”。（四）車輛運行中1、行車中，發(fā)現(xiàn)有游客將頭、手伸出車窗時，提示：“車輛行駛中難免出現(xiàn)緊急制動，請您坐好、扶好，請不要將頭、手伸出窗外，以免發(fā)生危險”。2、車輛轉(zhuǎn)彎時，提示：“車輛轉(zhuǎn)彎，請您扶好，注意安全”。3、文明行車不爭不搶，禮讓三先，確保行車安全。4、不急不躁中速行駛，最高時速為25千米/小時，確保游客安全，中途不壓不搶。5、到景點應(yīng)減速行駛，做好停車準(zhǔn)備。6、行駛中姿勢端正，不閑談、不打鬧、不吸煙、不飲食、不隨地吐痰、不轉(zhuǎn)移視線、不雙手同時離開方向盤、不聽“隨身聽”(MP3、MP4等便攜式錄音機)、不接打電話及收發(fā)短信。7、不與游客發(fā)生糾紛、口角，以理服人、得理讓人、無理道歉，對游客不準(zhǔn)冷、硬、頂。8、如遇車輛發(fā)生故障、路阻或出險時，應(yīng)做好耐心、細(xì)致的解釋工作，積極組織搶險和救護(hù)傷員，并及時與車隊聯(lián)系，配合有關(guān)部門做好現(xiàn)場調(diào)查和處理。9、如遇旅客急病，應(yīng)及時聯(lián)系車隊并采取急救措施送病人就近就醫(yī)。 （五）進(jìn)站停車1、車輛進(jìn)站前，提示：“*景點到了，下車的乘客請做好準(zhǔn)備”。2、車輛進(jìn)站應(yīng)減速、慢行，確保安全，按規(guī)定?？俊?、停穩(wěn)后，方可開車門，協(xié)助游客順序下車。開門、關(guān)門時注意安全，不要擠、夾到乘客。（六）行車任務(wù)結(jié)束1、檢查車內(nèi)有無遺失物品，清掃車內(nèi)衛(wèi)生。完畢后將車停放在指定位置，保證第二天該車輛的完好運行。2、對車輛各系統(tǒng)、部件進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)有影響行車安全的故障，盡快排除，嚴(yán)禁病車行駛。3、向車隊匯報車輛運行情況，填寫運行日志。九仙山車隊車輛安全管理制度為加強九仙山游覽車隊運營車輛安全管理，確保道路交通、旅游客運及森林防火安全，根據(jù)五蓮山旅游風(fēng)景區(qū)管理制度的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合九仙山游覽車隊運營車輛管理實際，特制定本安全管理制度。一、認(rèn)真學(xué)習(xí)交通法規(guī)，牢固樹立安全第一的思想，堅持每周一次學(xué)習(xí)，半月一次組織對車輛進(jìn)行安全檢查，每月一次安全分析會。自覺遵守交通法規(guī)和車輛安全運行操作規(guī)程。二、駕駛車輛必須證件齊全，車況良好，方向、制動、傳動、喇叭、雨刮器等關(guān)鍵部位和部件必須嚴(yán)格檢查，有效可靠，方可運行。三、嚴(yán)禁在駕車過程中吸煙、飲食、談笑、使用手機和其它妨礙安全行車的行為。四、嚴(yán)禁酒后開車，穿拖鞋開車，不準(zhǔn)超車、超速，車輛有故障不準(zhǔn)行車。五、運行車輛要各行其道，要限速行駛，正常路段時速不超過25公里，對急彎處和危險路段，要相互停車讓行。六、車輛在運行過程中，不準(zhǔn)人工直接供油，下坡不準(zhǔn)熄火和空檔滑行。七、車門未關(guān)好，不準(zhǔn)起步行車。八、車內(nèi)必須備有滅火工具，貼有防火標(biāo)語，嚴(yán)禁易燃易爆危險物品及火種進(jìn)入車內(nèi)。九、堅持車輛定期檢修制度，每次出車必須先行檢查車輛狀況，符合安全要求方可行駛，行駛中要時刻注意車輛運行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時修理。車輛故障要堅持自檢、自修、減少費用，節(jié)約時間。 九仙山車隊駕駛員管理規(guī)定為加強九仙山車隊營運管理，優(yōu)化交通營運秩序，提高九仙山游覽車隊駕駛員隊伍整體素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，針對九仙山游覽車隊車輛駕駛員使用管理作以下規(guī)定：一、駕駛員錄用應(yīng)滿足以下條件：1、擁護(hù)黨的領(lǐng)導(dǎo)，擁護(hù)社會主義，具有較高的思想政治覺悟和良好鏟社會主義職業(yè)道德修養(yǎng)，品行端正，作風(fēng)優(yōu)良。2、遵紀(jì)守法，遵守各項規(guī)章制度，無違法亂紀(jì)行為。3、年齡在25歲以上，55歲以下，駕齡三年以上，身體健康，具有初中以上文化程度。4、駕駛大客車的駕駛員，駕齡10年以上，取得大客駕駛證三年以上，其它證照齊全，駕駛技術(shù)可靠。二、駕駛員的工作與紀(jì)律1、必須遵守國家的各項法律、法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行風(fēng)景區(qū)管委和車隊各項規(guī)章制度，接受社會監(jiān)督，熟悉道路客運規(guī)章制度和車況路況、?？空军c，以及駕駛員職業(yè)道德要求和標(biāo)準(zhǔn)。2、統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變觀念，克服自由散漫現(xiàn)象，服從車隊管理，有事逐級反映。嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，時刻把安全掛在心上，放在首位。確保行車安全，嚴(yán)禁酒后開車，超速行駛，違規(guī)操作。嚴(yán)禁濫用車輛，違規(guī)行駛。3、服從車隊調(diào)度，認(rèn)真做好出車前的各項準(zhǔn)備工作，確保正點安全運行，不得脫班誤點。4、統(tǒng)一服裝：戴牌上崗，注重儀表儀容，保持良好的形象。5、不得利用工作之便謀私，不得敲詐勒索游客，不得私帶游客進(jìn)入景區(qū)游覽；不得與景區(qū)內(nèi)村民和經(jīng)營業(yè)戶發(fā)生不正當(dāng)交易。6、認(rèn)真履行職業(yè)道德規(guī)范，文明服務(wù)，禮貌待客，主動為旅客排擾解難，不得講粗話、臟話和旅客爭執(zhí)。7、嚴(yán)格執(zhí)行風(fēng)景區(qū)管委稽查管理若干規(guī)定，無條件接受管委及景區(qū)稽查管理。四、異常處理1.撿到乘客遺失物品時，如果有乘客認(rèn)領(lǐng)，必須進(jìn)行簡單確認(rèn)后方可歸還，盡量留下姓名及電話，如果沒人認(rèn)領(lǐng)，駕駛員必須在當(dāng)天將撿到物品上交車隊。2.乘客態(tài)度不好時，駕駛員應(yīng)堅持仁愛意識，保持微笑，不使用過激的語言，不與乘客發(fā)生正面沖突。3車輛發(fā)生故障不能正常行駛時，立即通知車隊，向乘客做好解釋工作，負(fù)責(zé)將乘客換乘到后方車輛，后車應(yīng)主動將乘客拉走。4.在道路上發(fā)生交通事故時，立即停車，迅速撥打110保護(hù)好現(xiàn)場，并通知車隊，造成人身傷亡時，立即搶救受傷人員，并撥打120，對其他的乘客，做好解釋工作，負(fù)責(zé)將乘客免費換乘到后方車輛，后車應(yīng)主動將乘客拉走。5.出現(xiàn)乘客打架時，立即停車，首先保證其他乘客及自身安全，對打架者進(jìn)行勸說，勸說無效時，立刻撥打110報警，并通知車隊。6.遇到盜搶情況發(fā)生時，關(guān)閉車門，盡量保證乘客及自身安全，安撫乘客，做好解釋，立刻撥打110，并及時通知車隊。7.遇到乘客突然發(fā)病或病倒時，立即停車，撥打120，并通知車隊，必要時撥打110。向其他乘客做好解釋工作，盡量找好見證人，留下聯(lián)系方式。8.按規(guī)定設(shè)置消防器材，遇到冒煙、火災(zāi)、雷擊情況時，立即停車切斷電源，換入空檔，拉好手制動器，打開車門，迅速疏散乘客，撥打110，通知車隊，駕駛員采取應(yīng)急措施。三、駕駛員獎懲制度獎勵：1、全年無行車安全事故，無擦掛、無游客投訴，無違反管理規(guī)定的駕駛員，年終車隊發(fā)放目標(biāo)安全獎300元。2、駕駛員拾金不昧者，視其價值予以通報表揚或酌情獎勵。3、見義勇為、奮不顧身為維護(hù)國家財產(chǎn)和游客生命安全做出重大貢獻(xiàn)者給予元獎勵。4、駕駛員全年無行車事故，文明服務(wù)、禮貌待客、勤儉節(jié)約、助人為樂、樹立良好旅游服務(wù)形象者，被評為管委旅游先進(jìn)工作者，獎勵100元，并通報表揚。懲罰：1、駕駛員酒后駕車，每發(fā)現(xiàn)一次罰款100元，二次違反規(guī)定者，駕駛員停職檢查。2、上班時間遲到一次罰款20元；晚上值班查崗每缺一次罰款20元。3、在運行中發(fā)生交通事故的，未造成人員傷亡的罰款100500元，造成人員傷亡的視情給予相應(yīng)處罰。4、對私自捎拉無票人員上下山者，每捎拉1人罰款100元。5、因服務(wù)態(tài)度差，被游客投訴的，一次扣發(fā)工資50元，二次扣發(fā)工資100元，三次取消年終評優(yōu)資格。6、對上班時間不穿工作服、不帶牌上崗的，違反一次扣發(fā)工資20元。7、對車容車貌及車內(nèi)衛(wèi)生經(jīng)檢查不合格者，一次扣發(fā)工資20元，二次扣發(fā)50元，三次停職檢查。8、嚴(yán)禁私自出車，車輛外出或不按規(guī)定路線行駛的，必須報請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)私自出車一次，扣發(fā)工資50元，造成交通事故的，一切責(zé)任自負(fù)。9、景區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁煙火，對違犯防火安全檢查規(guī)定的(車內(nèi)未配滅火工具，未貼有防火標(biāo)語，在車內(nèi)、景區(qū)內(nèi)吸煙的)，發(fā)現(xiàn)一次扣發(fā)工資20元。10、違反風(fēng)景區(qū)管委和九仙山管理所的各項規(guī)章制度，照章處罰。 九仙山車隊值班制度1、每天晚上至少有2名以上工作人員值班。2、值班人員一律不準(zhǔn)飲酒，不準(zhǔn)私自開車外出。3、值班人員晚9：30以后必須睡覺，不準(zhǔn)再有娛樂活動。4、嚴(yán)格宿舍管理規(guī)定，不準(zhǔn)有外來人員留宿于車隊宿舍。5、嚴(yán)禁煙火和用電安全，節(jié)約用電。6、加強責(zé)任心，看管好車輛和車上物品。7、值班人員每天對辦公室衛(wèi)生進(jìn)行清掃。車隊調(diào)度員崗位職責(zé)1、調(diào)度員在車隊隊長領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)全隊的車輛調(diào)度。2、調(diào)度好車隊在景區(qū)內(nèi)運營的所有車輛。3、保證游客在景區(qū)內(nèi)候車時間不超過20分鐘。4、熟悉車輛及駕駛員的技術(shù)狀況。把住安全關(guān)，堅持做到不派帶故障車輛出車。5、調(diào)度好車輛燃油情況，及時補充車輛燃油情況。6、做好駕駛員服務(wù)培訓(xùn)工作，確保不出現(xiàn)游客投訴；如有發(fā)現(xiàn)駕駛員不服從分配，調(diào)度有權(quán)果斷處理，及時向隊長反映情況。7、堅守工作崗位，服務(wù)熱情，做到耐心解釋說服工作。車隊隊長崗位職責(zé)1、在管委的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)車隊的經(jīng)營管理工作。認(rèn)真落實“安全第一，服務(wù)至上”的宗旨，積極完成管委安排的各項工作任務(wù)，努力使車隊管理步入更規(guī)范的局面。2、負(fù)責(zé)車隊的管理工作，加強內(nèi)部管理，提高職工的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)水平，加強職工隊伍的精神文明建設(shè)，強化安全防范，預(yù)防和杜絕重大責(zé)任事故的發(fā)生；負(fù)責(zé)制定車隊的各項管理制度，做好駕駛員的日常管理和考核工作，為調(diào)動車隊隊員積極性提出意見。3、在保證景區(qū)運營的前提下，努力降低運營成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。充分利用車隊現(xiàn)有資源，積極開拓營運市場，搞好車隊對外創(chuàng)收。4、嚴(yán)格規(guī)范車隊財物使用，主抓車隊財務(wù)工作。及時總結(jié)安排車隊的工作，嚴(yán)格規(guī)范車隊財務(wù)管理制度，處理審批各種報表，計劃開支，協(xié)調(diào)全體人員搞好運費回收。并作出月度、季度、年度分析報告給領(lǐng)導(dǎo)參考。5、隊長應(yīng)了解車隊的各種情況，公正合理的處理問題，隨時掌握路況、天氣狀況，及時作出相應(yīng)調(diào)整。做到以身作則、堅持原則、賞罰分明、關(guān)心所屬職工，合理安排加班和調(diào)休。6、負(fù)責(zé)處理運營過程中的突發(fā)事件，負(fù)責(zé)做好交管部門的協(xié)調(diào)工作，定期辦理車輛年審、保險、運營手續(xù)。7、抓好日常的安全教育工作，定期召開安全會議，分析影響安全生產(chǎn)的各類問題和事故隱患，并提出防范措施和處理意見。8、積極完成管委交付的其它任務(wù)。副隊長崗位職責(zé)1、在隊長的直接領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真做好分管工作，協(xié)助隊長建立安全、穩(wěn)定、高效、文明有序的營運管理機制，強化安全行車，提高服務(wù)質(zhì)量。及時向隊長提供合理化建議及改進(jìn)措施，當(dāng)好參謀助手。2、對車隊車輛的保養(yǎng)維修及維修項目進(jìn)行審核，以身作則嚴(yán)格把關(guān)，堵塞維修漏洞，確保維修質(zhì)量。3、積極掌握好各方面的信息，協(xié)調(diào)工作關(guān)系，協(xié)助隊長科學(xué)合理安排車輛運行保養(yǎng)和維修。4、認(rèn)真執(zhí)行上級有關(guān)安全工作的部署，定期召開安全學(xué)習(xí)會議，以多種形式廣泛宣傳交通法規(guī)，安全常識和駕駛操作規(guī)范，提高職業(yè)道德意識和遵章守紀(jì)意識。5、定期或不定期對車輛進(jìn)行安全檢查，分析研究安全營運形勢，總結(jié)經(jīng)驗查找隱患，采取措施，及時整改，確保安全行車和出車任務(wù)的完成。6、倡導(dǎo)駕駛員講究職業(yè)道德，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高服務(wù)意識，經(jīng)常保持車容整潔，車況良好，發(fā)現(xiàn)故障及時處理科學(xué)合理的控制交通事故的發(fā)生。 7、分管工作要以身作則，處理問題要公正合理，加強與交管部門的溝通，征求他們對車隊安全工作的指導(dǎo)和幫助，協(xié)助處理違章肇事案件，并提出處理意見和改進(jìn)措施。8、虛心聽取乘客和駕駛員的意見，及時向主管部門反饋，不斷改進(jìn)工作方法，協(xié)調(diào)職工內(nèi)部關(guān)系，積極為職工創(chuàng)造一個安全團(tuán)結(jié)和諧的工作環(huán)境。9、努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。維修工崗位職責(zé)1、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，增強節(jié)約意識和環(huán)保意識，熟練本職業(yè)務(wù)，認(rèn)真掌握各種車輛的構(gòu)造和技術(shù)狀況，提高自己的業(yè)務(wù)水平，積極完成隊長下達(dá)的各項維修任務(wù)。2、提高維修服務(wù)質(zhì)量，要協(xié)助駕駛員每天檢查車輛狀態(tài)，及時排除故障。發(fā)現(xiàn)問題及時維修，確保車輛不帶故障上路。3、保管保養(yǎng)好維修用的一切機械設(shè)備和維修工具，對外修車、對外借維修工具須經(jīng)隊領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并做好出入庫登記；經(jīng)常清掃修理間的衛(wèi)生。4、在維修中，要分輕