前廳部管理制度

長沙廣圣 大酒店 組織架構(gòu) 編號： GS-QT1001 一、 前廳部 部機構(gòu)設(shè)置圖 共計： 16 人 部門經(jīng)理 1 人 接待 領(lǐng)班 1 人 接待員 4 人 行李生 3 人 收銀領(lǐng)班 1 人 收銀 員 6 人 長沙廣圣大酒店 崗位職責(zé) 編號： GS -QT2001 二、 前廳 部崗位職責(zé)說明 職 位：部門經(jīng)理 部 門： 前 廳 部 直接上司：總經(jīng)理 主要職責(zé)： 在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)酒店前廳的組織、協(xié)調(diào)、管理工作。督導(dǎo)各營業(yè)點工作的正常運轉(zhuǎn)；負(fù)責(zé)前廳接待、收銀、禮賓員業(yè)務(wù)培訓(xùn)與考核，保證對客服務(wù)質(zhì)量符合酒店星級要求。 1、 以個人良好的精神面貌帶動全組員工，督促全組使用禮貌語言，微笑服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)維護飯店的聲譽。 2、 負(fù)責(zé)制定本部各項規(guī)章制度，積極組織落實經(jīng)營工作計劃，努力完成下達的各項指令和任務(wù)。 3、 負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、組織、控制前廳部工作，為客人提供規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保前廳服務(wù)工作的高效率和高水準(zhǔn) ，保證客房最大出租率。 4、 制定人員編制、員工培訓(xùn)計劃，做好前廳部日常工作計劃，合理分配及調(diào)動人力。 5、 參加有關(guān)會議，傳達、落實會議決議、決定，及時向上級匯報。主持每周部門會議，定期主持部門人員例會。 6、 每天巡查本部所屬區(qū)域，督導(dǎo)下屬嚴(yán)格按操作程序進行工作。檢查員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容、勞動態(tài)度和工作效率及工作質(zhì)量，及時 長沙廣圣大酒店 崗位職責(zé) 發(fā) 現(xiàn)問題，不斷完善各種操作規(guī) 程。 7、 負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查和考核各組的工作情況，及時處理、解決工作中發(fā)現(xiàn)的問題，保證各組的工作順利進行； 8、 與安保部緊密協(xié)作，制定切實可行的消防安全措施，加強對員工的安全意識培訓(xùn)。 9、 參與重要接待任務(wù)，檢查 VIP 客房情況，要求達到高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)。 10、 處理好賓客投訴，保持酒店在賓客中良好的形象和聲譽，發(fā)展同住店客人的友好關(guān)系。 11、 編制部門預(yù)算，制定物品消耗制度，嚴(yán)格控制費用成本，創(chuàng)造良好經(jīng)濟效益。 12、 擬定、上報部門年度工作計劃、季度工作安排。 13、 做好工作日志、工作總結(jié)。不斷改進工作，提高效率 ，督導(dǎo)部門的表格管理，確保各種報表與檔案資料的保存，建立部門工作的完整檔案體系。 14、 處理好本部門日常事務(wù)，協(xié)調(diào)各種關(guān)系，加強與其他部門的合作與溝通。 15、 了解酒店裝修改造情況，并根據(jù)本部門的情況，制定新工作要求，并給員工培訓(xùn)。 16、 定期進行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)比武活動，對部門員工深入做好思想工作，提出、制定對員工的獎懲意見和辦法，做到獎懲分明、實事求是、合情合理，最大限度調(diào)動、發(fā)揮全組人員工工作積極性，努力提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。 長沙廣圣大酒店 崗位職責(zé) 17、 建立良好的上下級關(guān)系，確保本部門有一支良好素質(zhì)的管理人員隊伍，使日常工作達到高效率、高水準(zhǔn)。定期對下屬工作進行績效評估，按獎懲制度任免、獎懲。 18、 學(xué)習(xí)先進經(jīng)驗，了解市場情況， 19、 實行民主管理，提高員工的工作熱情和積極性，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)優(yōu)秀員工，選拔管理人才。 20、 向分管上級作月度、季度、年度總結(jié)匯報了。 21、 完成上 級交辦的其他工作。 素質(zhì)要求 ： 自然條件：男 24-45 歲，女 24-45 歲；身高：男 1.75 米以上，女1.62 米以上 ；大學(xué)本科畢業(yè)或同等學(xué)歷以上，酒店管理相關(guān)專 ， 曾在同檔星級酒店前廳部任經(jīng)理職務(wù)，熟悉前廳部運作及管理程序 。 長沙廣圣大酒店 崗位職責(zé) 編號： GS -QT2002 前廳 部崗位職責(zé)說明 職 位： 前廳 收銀 領(lǐng)班 部 門： 前廳部 直接上司： 前廳部 經(jīng)理 主要職責(zé)： 在 前廳部經(jīng)理 的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)前臺收款的組織、協(xié)調(diào)、管理工作。檢查員工的服務(wù)質(zhì)量和勞動紀(jì)律，帶領(lǐng)轄下員工運用飯店 結(jié)賬 系統(tǒng)，禮貌、迅速、準(zhǔn)確地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 1、 檢查本班人員出勤、儀容儀表和著裝情況及班前準(zhǔn)備工作； 2、 檢查員工的考勤，對調(diào)班做出批核，做好人力安排與協(xié)調(diào)。 3、 與上一班領(lǐng)班做好交接工作，并做工作日記； 4、 審閱收銀員值班記錄薄。處理未盡事宜； 5、 以個人良好的精神面貌帶動全組員工，督促收銀員站立服務(wù)，使用禮貌語言，微笑服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)維護飯店的聲譽； 6、 檢查團隊 賬單 準(zhǔn)備情況，隨時掌握團隊 結(jié)賬 情況； 7、 閱讀電腦報表，了解客情，注意客人離店高峰期，合理安排人員； 8、 準(zhǔn)確掌握每天重點客人的 結(jié)賬 情況，通知收銀員提前做好審賬工作，保證 結(jié)賬 的順利進行； 9、 督促和提醒收銀員注意 結(jié)賬 客人的姓名、房號和離店日期三要素是否相符，杜絕 結(jié)賬 錯誤； 10、 如發(fā)現(xiàn)客人已 結(jié)賬 而又出現(xiàn)消費的情況，經(jīng)檢查無誤后，及時 長沙廣圣大酒店 崗位職責(zé) 追收未付金額，并匯報經(jīng)理； 11、 熟識整個結(jié)算工作運作，確保所有客人未 付賬 單正確輸入電腦； 12、 檢查客人入住押金收付正確； 13、 檢查各入住房 賬單 與電腦資料正確無誤； 14、 檢查及確?，F(xiàn)金收付與試算平衡無誤； 15、 督促和檢查員工執(zhí)行外匯管理規(guī)定、外幣收兌規(guī)定、現(xiàn)金管理制度、信用卡使用規(guī)定以及 賬單 和發(fā)票管理規(guī)定等情況； 16、 不定期抽查本班收銀員的備用金，督促收銀員備齊小鈔； 17、 檢查客用保險箱的使用和管理情況； 18、 制止員工上班時打私人電話，撥打長途電話應(yīng)記錄在工作日記中，以便查驗； 19、 督促收銀員保持工作環(huán)境衛(wèi)生整潔； 20、 督促員工愛護電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡打卡機等各項設(shè)備，杜絕違章操作，保證各項設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)； 21、 監(jiān)督和指導(dǎo)前臺收銀員按既定的工作程序、標(biāo)準(zhǔn)提供高效率的對客服務(wù)； 22、 掌握全組文具用品、電腦打印紙等的使用數(shù)量，并及時補充； 23、 主動向經(jīng)理匯報工作，認(rèn)真填寫“每日工作情況匯報”； 24、 協(xié)助部門對本班組人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)； 素質(zhì)要求： 具有高中、中專畢業(yè)或同等學(xué)歷。通過崗前培訓(xùn)，掌握財會核算原理、銀行國際結(jié)算知識、酒店會計業(yè)務(wù)及前臺 結(jié)賬 程序，能識別各種外幣和支票，熟知酒店各種服務(wù)價目，熟 練操作電腦，英語會話流利。 長沙廣圣大酒店 崗位職責(zé) 編號： GS -QT2003 前廳 部崗位職責(zé)說明 職 位： 前廳接待領(lǐng)班 部 門： 前廳部 直接上司： 前廳部經(jīng)理 主要職責(zé)： 1、 協(xié)助接待員接聽電話及做好詢問工作。 2、 為客人提供保險箱服務(wù)。 3、 向客人積極推銷客房及其他酒店配套服務(wù)。 4、 在掌握客房信息與即時性房態(tài)的基礎(chǔ)上，配合完成客房預(yù)定工作。 5、 督導(dǎo)接待員按程序和 規(guī)范為客人辦理住店、離店手續(xù)。 6、 指導(dǎo)接待員合理安排客房全力滿足客人的特殊要求。 7、 安排接待員處理好委托代辦交來的轉(zhuǎn)交留言、物品等服務(wù)。 8、 與營銷部、客房部、餐飲部及時溝通，獲取當(dāng)天酒店內(nèi)舉辦的各種活動和會議消息，以便安排員工進行接待服務(wù)。 9、 整理前廳總柜臺收到的客人信件、傳真、包裹等，并交給禮賓部的行李員予以派發(fā)。 10、 合理安排本組員工的工作任務(wù)，調(diào)動員工的工作積極性。 11、 檢查班組員工的工作情況及服務(wù)質(zhì)量，隨時糾正員工存在的錯誤。 12、 檢查、督導(dǎo)班組員工的儀容儀表及服務(wù)規(guī)范。 檢查班組員工 的考勤情況，并向經(jīng)理提出獎懲計劃。 素質(zhì)要求 ： 具有 大專 以上學(xué)歷， 良好的英語口語和書面表達 能力，能熟練掌握酒店 管理軟件操作，基本的文件表格操作 ， 有前臺接待經(jīng)驗，具一定的管理能力 。 長沙廣圣大酒店 崗位職責(zé) 編號： GS -QT2004 前廳 部崗位職責(zé)說明 職 位： 前廳接待 部 門： 前廳 部 直接上司： 前廳 接待 領(lǐng)班 主要職責(zé)： 為客人提供接待、預(yù)訂、問詢等服務(wù)。在任何工作時 間，提供主動、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，竭誠服務(wù)，殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。 1、在前廳工作記事簿上簽到并仔細(xì)閱讀上一班未完成事項。 2、熟練掌握前廳接待與問詢的工作程序。 3、負(fù)責(zé)為賓客辦理入住登記手續(xù)，耐心回答賓客的詢問。 4、維持正確的房態(tài)。 5、掌握當(dāng)天及未來一段時期內(nèi)的房間供應(yīng)情況，主動為賓客提供服務(wù)，善于用微笑接待賓客，抓住時機推銷酒店服務(wù)項目。 6、為當(dāng)日預(yù)抵的散客和團隊預(yù)分房間。 7、為進店客人辦理入住登記手續(xù)并將有關(guān)信息輸入電腦，保證登 記單填寫正確、完整。 8、了解當(dāng)天 酒店舉辦的各項重要活動和宴會以便做好針對性服務(wù)。 9、為住店客人辦理換房手續(xù)，通知有關(guān)部門并在電腦中修改。 10、做好 VIP 接待的準(zhǔn)備工作。 11、妥善解決客人投訴，幫助處理客人要求和特殊要求。 長沙廣圣大酒店 崗位職責(zé) 12、將當(dāng)日受理的有關(guān)資料及表格存檔。 13、 抓住贏得客人滿意的機會為酒店贏得回頭客的生意 14、確保有效的推銷酒店的設(shè)施、服務(wù) 及宣傳活動以獲得最大的潛在利潤 15、 確保高效的酒店市場活動的推銷和實施以獲得顧客的滿意并為酒店贏得回頭客 16、制作前廳有關(guān)統(tǒng)計報表，及時與有關(guān)部門溝通情況。 17、管理酒店客用房間鑰匙。 18、保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，保持各種工作用表及文件夾擺放整齊，井然有序。 19、與房務(wù)部、財務(wù)收銀、行李員及營銷人員等有關(guān)部門和部位保持聯(lián)系，協(xié)調(diào)合作。 20、晚班按要求完成各種報表。 21、做好當(dāng)日工作日志，下班時做好交接工作。 22、 對酒店 VIP、有消費潛力的賓客、常住客、長包房賓客建立良好的賓客關(guān)系，并搜集 客人的生活資料建立完善的客史檔案。 23、完成上級交給的其它工作任務(wù)。 素質(zhì)要求 ： 女 1 米 63 以上，形象氣質(zhì)佳；性格外向，積極開朗，樂于團隊合作； 誠實、正直、律己、自信，有良好的服務(wù)意識； 良好的英語口語表達能力；應(yīng)屆畢業(yè)生須為酒店管理、旅游管理、導(dǎo)游、商務(wù)英語、日語等相關(guān)專業(yè) 。 長沙廣圣 大酒店 崗位職責(zé) 編號： GS -QT2005 前廳 部崗位職責(zé)說明 職 位： 收銀員 部 門： 前廳部 直接上司： 前廳 收銀 領(lǐng)班 主要職責(zé)： 負(fù)責(zé)所有住店客人在店消費費用的結(jié)算工作，認(rèn)真細(xì)致，反應(yīng)靈敏，責(zé)任心強，數(shù)據(jù)概念準(zhǔn)確，嚴(yán)格遵守財務(wù)制度。 1、 班前準(zhǔn)備； 2、 收取散客預(yù)付款； 3、 收取團隊預(yù)付款； 4、 為零散客人 結(jié)賬 ； 5、 為團隊和單位 結(jié)賬 ； 6、 處理超限額客人的 賬 務(wù)； 7、 填寫收款報告并向財務(wù)部繳納當(dāng)日營業(yè)款； 8、 嚴(yán)格按照 賬務(wù) 規(guī)定處理各單位的 記賬 ； 9、 回答客人對自己 賬務(wù) 情況的詢問； 10、 正確使用各種 結(jié)賬 設(shè)備，并做好清潔保養(yǎng)工作； 11、 熟悉酒店執(zhí)行的各種房價、折扣、結(jié)算工作與 各種流通貨幣與兌換； 12、 認(rèn)真核對 賬單 是否與電腦輸入無誤； 13、 管理好押金和客人信用卡單據(jù)； 長沙廣圣大酒店 崗位職責(zé) 14、 結(jié)賬 后及時清理 賬戶 ； 15、 協(xié)助登記其他營業(yè)點人員的交款過程； 16、 保證前臺有充足的 賬單 、單據(jù)、零鈔及文具用品； 17、 嚴(yán)格執(zhí)行發(fā)票和現(xiàn)金管理規(guī)定； 18、 負(fù)責(zé)客人保險箱開啟和歸還，確保保險箱程序的正確完成； 19、 下班前做好交接班工作。 20、 執(zhí)行及 有效完成上級指派的其他工作。 素質(zhì)要求 ： 具有高中、中專畢業(yè)或同等學(xué)歷。能用英語進行流利的業(yè)務(wù)會話。懂得會計基礎(chǔ)知識、財務(wù)和外匯管理的有關(guān)規(guī)定，熟練酒店前臺客人離店 結(jié)賬 收銀程序，能識別各種外幣信用卡，旅行支票的真?zhèn)?。掌握電腦操作程序及計算機運算方法。 長沙廣圣大酒店 崗位職責(zé) 編號： GS -QT2006 前廳 部崗位職責(zé)說明 職 位： 網(wǎng)點收銀員 部 門 ： 前廳部 直接上司： 前廳收銀領(lǐng)班 主要職責(zé)： 負(fù)責(zé)營業(yè)網(wǎng)點的營收工作，保證及時準(zhǔn)確地結(jié)請清客人 賬款 ，認(rèn)真細(xì)致，反應(yīng)靈敏，責(zé)任心強，數(shù)據(jù)概念準(zhǔn)確，嚴(yán)格遵守財務(wù)制度。 1、 班前準(zhǔn)備； 2、 嚴(yán)格保管空白 賬單 、收據(jù)，按號領(lǐng)取，按號使用。 3、 當(dāng)班時不得擅自離崗，遇特殊情況離崗時須經(jīng)領(lǐng)班批準(zhǔn)，并須在其他收銀員頂替后才可離崗。 4、 核收餐廳服務(wù)員開立的訂單，并在廚房聯(lián)上蓋收銀章，根據(jù)點菜單的收銀員聯(lián)開立客人 賬單 ，并在 賬單 上注明點菜單的號碼。 5、 熟記酒店各種優(yōu)惠卡及與酒店有協(xié)議的單位各種優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)，并將優(yōu)惠卡的號碼刷在 賬 單 上，并請客人簽字，如無任何優(yōu)惠而需打折，應(yīng)有酒店規(guī)定的權(quán)限人員簽字認(rèn)可，否則不得減免。房客 賬單 要核對房卡、簽名，并及時 轉(zhuǎn)賬 到前臺收銀。 6、 賬單 上各項目的改動（如數(shù)量、規(guī)格、金額、總計等），必須經(jīng)各部門經(jīng)理或主管簽字認(rèn)可， 賬單 作廢須注明原因并經(jīng)主管級以上管理人員簽名批準(zhǔn)。 7、 迅速、準(zhǔn)確地收銀、 結(jié)賬 ，不出差錯，掌握不同結(jié)算方式的處理， 長沙廣圣大酒店 崗位職責(zé) 結(jié)賬 金額準(zhǔn)確， 結(jié)賬 后的菜單、酒水單要訂在 賬單 后面?zhèn)洳?，收款時，應(yīng)隨時辨認(rèn)鈔票、支票、信用卡的真?zhèn)危蛶ひc前臺核對。 8、 遇有不能解決的問題，包括長、短款應(yīng)立即上報，不得隱瞞； 9、 打印當(dāng)班營業(yè)報表， 賬單 號碼按順序填寫，填寫繳款報告并向財務(wù)部繳納當(dāng)日營業(yè)款， 賬款 相符，帳表平衡方能下班； 10、 嚴(yán)格按照 賬 務(wù)規(guī)定處理各單位的 記賬 ； 11、 回答客人對自己 賬務(wù) 情況的詢問； 12、 正確使用各種 結(jié)賬 設(shè)備，并做好清潔保養(yǎng)工作； 13、 熟悉酒店執(zhí)行的各種商品價格、折扣、結(jié)算工作； 14、 認(rèn)真核對 賬單 是否與電腦輸入無誤； 15、 保證網(wǎng)點有充足 的 賬單 、單據(jù)、零鈔及文具用品； 16、 嚴(yán)格財務(wù)手續(xù)，嚴(yán)格執(zhí)行發(fā)票和現(xiàn)金管理規(guī)定； 17、 下班前做好交接班工作，每班 結(jié)賬 后，將備用金、發(fā)票存放于前臺收銀處，柜臺抽屜內(nèi)不得存放現(xiàn)金和過夜款、發(fā)票，工作變動時收銀員要及時交回備用金和發(fā)票。 18、 執(zhí)行及有效完成上級指派的其他工作。 素質(zhì)要求 ： 具有高中、中專畢業(yè)或同等學(xué)歷。通過崗前培訓(xùn)，掌握財會核算原理，銀行國際結(jié)算知識，酒店會計業(yè)務(wù)以及餐廳收銀 結(jié)賬 程序，能識別各種信用卡及支票，熟知本店各服務(wù)價目，熟練操作電腦，英語會話流利。 長沙廣圣大酒店 崗位職責(zé) 編號： GS -QT2007 前廳 部崗位職責(zé)說明 職 位： 禮賓員 部 門： 前廳部 直接上司： 前廳領(lǐng)班 主要職責(zé)： 1、行李員站立于酒店大堂大門內(nèi)兩側(cè)，代表酒店迎送客人。 2、幫助客人搬運進出酒店的行李和代客人保管行李。 3、護送客人到房間并為客人介紹房間和設(shè)施的 使用方法。 4、在酒店內(nèi)分送包裹、報紙、信件、傳真、留言、房間鑰匙及各種報表、單證以及迎送牌或指示牌等。 5、在大堂 門內(nèi)或指定地點作侍應(yīng)生，回答客人詢問并向客人提供酒店和本區(qū)域的情況，為客人提供服務(wù)。 6、協(xié)助前臺向客人收回房間鑰匙，協(xié)助財務(wù)部通知客人付清賬單等。 7、接受并完成上級委派的店外業(yè)務(wù)。 8、抄寫本組使用的團體總表及各種臨時性的報表、報告等。 9、負(fù)責(zé)本部范圍的衛(wèi)生工作。 10、根據(jù)需要領(lǐng)取或退回各種表格和各種日常用品。 11、在服務(wù)過程中，還要做好推銷和保安工作。 12、負(fù)責(zé)整理大堂客用報刊雜志。 素質(zhì)要求 ： 男， 1.74 以上，形象好，有良好的服務(wù)意識。 長沙 廣圣 大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 編號： GS -QT3001 三、 前廳 部 接待員 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 預(yù)定 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1、接聽電話 電話鈴響 3 聲內(nèi)拿起電話； 2、問候客人 問候語：您好，預(yù)訂處。 Good morning (afternoon, evening), reservation, May I help you? 3、詢問姓名 1） 詢問客人姓名并按姓在前、名在后的次序進行記錄。中文名注意辨別同音字；英文名注意拼寫正確。 2） 復(fù)述確認(rèn)。 4、詢問公司 詢問客人公司名稱。 5、詢問期限 1） 確認(rèn)客人預(yù)訂期限； 2） 查看預(yù)訂當(dāng)日客房狀態(tài)，迅速判斷能否受理。 6、詢問時間 1） 詢問抵達時間； 2） 向客人說明，無明確抵達時間和車次，酒店只能保留房間到入住當(dāng)天的 6:00PM； 3） 如果客人預(yù)訂的抵達時間超過 6:00PM 要求保留客房者，可視情況保留房間至客人到達。 7、推銷房間 1） 按照從高價房到低價房的順序，向客人介紹房間各類和房價； 2） 一次報 2 3 種房價，以便客人選擇。 8、詢問付款 1） 確認(rèn)客人付款方式并在預(yù)訂單上注明； 2） 由公司或者旅行社結(jié)帳者，要求公司或者旅行社在客人抵達前以支票或其它方式作預(yù)訂擔(dān)保。 9、詢問要求 1） 詢問客人特殊要求，如：是否需要接機、訂票、訂會議室等； 2） 對客人的特殊要求應(yīng)詳細(xì)記錄并予以落實。 10、詢問電話 1） 詢問預(yù)訂人姓名、單位以及聯(lián)系電話號碼； 2） 在預(yù)訂單上做好記錄。 11、確認(rèn)預(yù)訂 1） 確認(rèn)客人姓名； 2） 確認(rèn)入住期限、抵達時間或航班（車次）； 3） 確認(rèn)訂房種類、房價以及房數(shù)； 4） 確認(rèn)付款方式； 5） 確認(rèn)特殊要求； 6） 確認(rèn)預(yù)訂聯(lián)絡(luò)人情況。 12、完成預(yù)訂 感謝客人打電話來訂房，并告之如有變更請及時與我們聯(lián)絡(luò)。 13、反饋預(yù)訂 及時將預(yù)訂內(nèi)容反饋至各部門。（ 如市場營銷部、服務(wù)中心、餐飲部） 長沙 廣圣 大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 編號： GS -QT3002 前廳 部 接待員 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 取消預(yù)定 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1、接收信息 1） 詢問要求取消預(yù)訂的客人的姓名、預(yù)訂期限、房間種類并與檔案柜中原預(yù)訂單進行核對； 2） 詢問并記錄取消預(yù)訂人的姓名、聯(lián)系電話、取消日期、取消方式及原因。 2、確認(rèn)取消 復(fù)述以上兩項內(nèi)容以得到取消人的認(rèn)可。 3、處理取消 1） 感謝訂房 人將取消預(yù)訂要求及時通知； 2） 詢問客人是否需要做下一個階段的預(yù)訂； 3） 在原預(yù)訂單上寫明“取消”字樣，并在上面記錄取消預(yù)訂人的姓名、聯(lián)系電話、取消日期、取消方式及原因； 4） 將預(yù)訂取消的信息輸入電腦。 4、做好存檔 按入住日期，將取消單進行存檔。 長沙 廣圣 大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 編號： GS -QT3003 前廳部 接待員 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 入住 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1、歡迎客人 1） 當(dāng)客人抵達時 ，首先表示歡迎，有禮貌地問明客人姓名并以之作稱呼； 2） 若客人到達前臺時，你正在忙碌，應(yīng)向客人示意，表示他不會等候很久，即刻辦理。 2、辦理登記 1） 找出預(yù)訂單，就預(yù)訂的房間類型、數(shù)量、離店時間與客人核實有無變更； 2） 請客人在登記單上填寫所需多項內(nèi)容； 3） 準(zhǔn)備好房卡和鑰匙，查看客人是否有留言及電腦中所注明的特殊要求及注意事項； 4） 審核客人是否已按登記單上的列項填寫清楚、完整，同時核對有關(guān)證件，包括：護照、身份證、簽證有效期、信用卡簽字的真實性等； 5） 向客人介紹所分的房間情況、房價、酒店設(shè)施及酒店有關(guān)規(guī)定。 3、詢問付款 1） 詢問客人付款方式，并在登記單上注明； 2） 如客人現(xiàn)付，將登記單交前臺收銀，請客人到前臺收銀處預(yù)交房租，并請收銀員簽收后退還登記單； 3） 如客人用信用卡結(jié)，則按要求幫客人刷卡，請客人簽名并確認(rèn)。將卡名、有效期及卡號記錄在登記單備注檔內(nèi)，并根據(jù)客人要求是否開啟 IDD。 4、提供幫助 將房卡交給客人并詢問客人是否有其它要求，預(yù)?？腿司幼∮淇?，將磁卡鑰匙和登記單交與行李員，并請其引領(lǐng)客人到房間。 5、電腦輸單 1） 接待客人完畢后，立即將登記單上有關(guān)信息輸入電腦，包括：客人姓名、地址、付款方式、國籍、護照號碼、離店日期等； 2） 檢查信息的正確性，并輸入客人的客史檔案中。 3） 外賓登記資料應(yīng)通過涉外聯(lián)網(wǎng)微機的輸入及時傳送到當(dāng)?shù)毓簿?，登記單則每周一送至公安局存檔。 6、登記處理 1） 內(nèi)賓登記單第二聯(lián)或外賓登記單的第三聯(lián)、預(yù)訂單及其它有關(guān)資料訂在一起，送至前臺收銀處； 2） 將登記單的第一聯(lián)及余下的登記單分別放入登記單存放盒，以便次日到公安局報戶口和留存。 7、檢查手續(xù) 由當(dāng)班主管或領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查所有進店接待工作手續(xù)是否完整、準(zhǔn)確。 8、報房手續(xù) 入住手續(xù)辦理完后，前臺第一時間通知總機房服務(wù)中心報進客。 長沙 廣圣 大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 編號： GS -QT3004 前廳 部 接待員 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) VIP 入住辦理 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1、準(zhǔn)備工作 1） VIP 房的分配力求選擇同類客房中方位、視野、環(huán)境、房間保養(yǎng)等方面處于最佳狀態(tài)的客房； 2） 根據(jù)預(yù)訂資料，查詢 VIP 檔案，將登記單初步填好，然后將裝有房卡、磁卡鑰匙等的歡迎信封及登記單放至大堂副理處； 3） 大堂副理在客人到達前檢查房間，確保房間狀態(tài)正常，禮品發(fā)送準(zhǔn)確無誤，并將登記單、房卡、磁卡鑰匙按要 求準(zhǔn)備好。 2、辦理手續(xù) 1） 準(zhǔn)確掌握當(dāng)天預(yù)抵 VIP 的姓名； 2） 以客人姓名稱呼客人，及時通知大堂副理，由大堂副理親自迎接； 3） 大堂副理向客人介紹酒店設(shè)施，并親自將客人送至房間，然后將客人填好的登記單送回接待處，并落實房費標(biāo)準(zhǔn)、付款方式及 IDD 的開啟等事項。 3、電腦輸單 1） 根據(jù)登記單，將 VIP 資料準(zhǔn)確輸入電腦； 2） 在電腦中注明“ VIP”字樣以提示其他部門的人員注意； 3） 為 VIP 建立客史檔案，并注明身份，以作日后訂房和查尋的參考資料。 長沙 廣圣 大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 編號： GS -QT3005 前廳部 接待員 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 團隊入住辦理手續(xù) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1、準(zhǔn)備工作 在團隊到達前了解團隊抵達時間，先排好房，并盡量將團隊客房排在同一樓層，這樣既方便了客人，又方便了行李員接送行李。備好團隊的鑰匙，并與房務(wù)部聯(lián)系確認(rèn)所排房間均為干凈房。 2、接待入住 1） 團隊抵店，主動與領(lǐng)隊或陪同聯(lián)系，核對房數(shù)、人數(shù)、訂餐、離店時間等有無變更。如有變更，應(yīng)立即通知有關(guān)部門，并記錄通知時間及對方姓名； 2） 將登記單交給 領(lǐng)隊，由其分發(fā)給客人填寫并復(fù)核，如有團隊簽證資料，留存一份，由接待員代客人填寫； 3） 與領(lǐng)隊確認(rèn)叫醒時間，并及時通知總機，并記錄通知時間及對方姓名； 4） 請領(lǐng)隊在團隊資料上簽名，協(xié)助將房卡和鑰匙分發(fā)給客人，并將房號相應(yīng)地寫在登記單或團隊簽證資料上； 5） 向領(lǐng)隊征詢離店日的時間，問明并將行李收取時間記錄在有房號的團隊簽證資料上，以便行李的發(fā)送與收取。 3、信息儲存 將已開的房間先在電腦中做“團隊入住”，再根據(jù)登記單或團隊簽證資料準(zhǔn)確地修改電腦記錄，并在團隊簽證資料右上角簽名。 4、資料存檔 1） 將團隊簽證資料或登記單與預(yù) 訂資料，并交前臺收銀處簽收； 2） 將團隊簽證資料或團隊名單分送總機、行李員、房務(wù)部及大堂副理處，留一份和團隊預(yù)訂資料訂在一起存檔； 3） 將登記單的第一聯(lián)放入進店登記單存放盒以便次日到公安局申報戶口。 5、檢查手續(xù) 由當(dāng)班主管或領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查所有進店接待工作手續(xù)是否完整、準(zhǔn)確。 長沙 廣圣 大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 編號： GS -QT3006 前廳 部 接待員 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 散客入住 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1、確定入住 1） 當(dāng)客人辦理入店手續(xù)時，首先應(yīng)問清客人是否有預(yù)訂； 2） 確認(rèn)客人未預(yù)訂，仍可接納時，表示歡迎客人的到來，并檢查客人在是否有特殊價格的協(xié)議。 3） 在最短的時間即 2 3 分鐘內(nèi)為客人辦理入住手續(xù)。 2、確認(rèn)付款 1） 辦理手續(xù)時和客人確認(rèn)房費； 2） 確認(rèn)客人付款方式，并按照酒店規(guī)定收取預(yù)訂款。 3、收取押金 1） 若客人以現(xiàn)金結(jié)賬，請客人到前臺收銀交預(yù)訂款，根據(jù)酒店要求收限適當(dāng)押金。 2） 若客人以信用卡結(jié)賬，由收銀人員幫助客人刷卡，并將信用卡名、卡號及有效期記錄在登記單備注檔內(nèi)，與登記單訂在一起。 4、電腦輸單 1） 接待客人完畢 后，立即將所有有關(guān)信息輸入電腦系統(tǒng)，包括：客人姓名、地址、付款方式、押金數(shù)、國籍、護照號碼、抵離店日期等； 2） 檢查信息的正確性，并輸入客人的客史檔案中。 5、登記存檔 登記單要放至客人入住檔案中，以便隨時查詢。 長沙 廣圣 大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 編號： GS -QT3007 前廳 部 接待員 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 客史檔案的建立和查詢 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1、建立對象 1） 建立對象：經(jīng)常光顧的客人、長 住客人； 2） 對團隊客人無需建立客史檔案。 2、建立內(nèi)容 客史檔案內(nèi)容包括：客人自付賬目情況、特殊要求、公司名稱及地址、入住次數(shù)；長住客人的喜好及要求； 3、注意事項 1） 確?？腿擞嘘P(guān)資料的準(zhǔn)確性、完整性； 2） 將完整的信息輸入電腦中； 3） 特別注明客人的特殊要求及喜好，以便日后隨時查尋，并注明和提醒對客服務(wù)中部門要細(xì)心注意客人的特殊要求。 4、客史查詢 1） 當(dāng)客人做預(yù)訂時，要查詢客史檔案； 2） 當(dāng)給客人分配房間時，需查詢客史檔案； 3） 當(dāng)遇到有特殊要求的客人時，要查詢客史檔案。 5、修改更新 1） 當(dāng)客人再次光臨時，如有任何更改， 接待員應(yīng)及時更改電腦中的信息，以保證電腦中信息的準(zhǔn)確； 2） 當(dāng)需補充客人以前的信息時，應(yīng)及時補充電腦信息，以方便客人再次光臨時查詢； 3） 當(dāng)客人首次光臨時，應(yīng)收集客人所有信息，并輸入電腦，建立其客史檔案。 長沙 廣圣 大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 編號： GS -QT3008 前廳 部 接待員 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 有擔(dān)保預(yù)訂但未抵達的處理 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1、信息輸入 查驗所有有關(guān)擔(dān)保的文件，并在電腦中注 明“客人擔(dān)保預(yù)訂，但未抵達”（ No Show）。 2、報告填寫 1）接待處填寫一張客人擔(dān)保預(yù)訂但未抵達的報告，內(nèi)容包 括：客人姓名、房間號碼、離店日期、公司名稱、房價、 擔(dān)保人或公司名稱； 2）將此報告復(fù)印 1 份，并將擔(dān)保證明、客人登記單訂在一 起轉(zhuǎn)交主管確認(rèn)。 3） 接待處保留 1 份全套文件，在電腦中注明“客人擔(dān)保預(yù)訂但未抵達”。 3、費用收取 1） 如果客人在預(yù)訂的第二天 12:00AM 仍未到達，接待處將所有有關(guān)文件轉(zhuǎn)交前臺收銀處； 2） 前臺收銀處直接向客人本人或擔(dān)保人或擔(dān)保公司收取一個房間晚的費用。 長沙 廣圣 大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 編號： GS -QT3009 前廳 部 接待員 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 矛盾房處理 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1、產(chǎn)生原因 1） 客人已抵達，但前臺接待人員尚未及時將客人信息輸入電腦； 2） 客人晚離客，但前臺接待人員已把客人的全部信息從電腦中移出； 3） 客人已換房間，前臺接待人員尚未及時更換電腦信息； 4） 客人已付清賬目，但前臺電腦尚未接到離店信息。 2、矛盾處理 1） 前臺接待員打印 1 份矛盾房報表交至 大堂副理審查； 2） 大堂副理按照此報表，用電話告之房務(wù)部樓層查看房間實際狀態(tài)，并將結(jié)果轉(zhuǎn)告前臺當(dāng)班領(lǐng)班； 3） 前臺當(dāng)班領(lǐng)班根據(jù)大堂副理檢查完畢的房間實際狀態(tài)更改電腦中的信息； 4） 任何當(dāng)班領(lǐng)班確保在班次結(jié)束時電腦中不出現(xiàn)矛盾房的顯示。 3、存檔 1） 大堂副理檢查完畢后，在矛盾房報表上簽字認(rèn)可； 2） 前臺接待人員將此報表存檔，以便日后查尋。 長沙 廣圣 大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 編號： GS -QT3010 前廳部 接待員 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 住店客人換房 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1、 注意事項 1） 當(dāng)接到客人換房的要求時，要問清原因，盡量按照客人的要求為他們更換房間； 2） 要保證完整地為客人辦理換房手續(xù)，并及時將客人更換房間的信息輸入電腦中。 2、 手續(xù)辦理 1） 換房后要更換房卡，并填寫換房單； 2） 換房單要求分給各有關(guān)部門，并予以通知： 房務(wù)部：要及時為客人更換客房內(nèi)使用的物品，并 檢查 Mini bar 使用情況； 行李員：及時為客人換取行李； 洗衣房：及時掌握客人更換后的房號，以便正確地 將客人的洗衣送到更換后的房間內(nèi)； 收銀處： 要及時更換客人登記單及賬袋上的房號， 并將“換房單”訂在原登記單上，并及時在電腦中改房號，通知總機關(guān)掉原房間開通的長途。 3） 接待員更換客人的檔案欄，將登記單及有關(guān)文件放入更換后的房間檔案中。 長沙廣圣大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 編號： GS -QT3011 前廳部 接待員 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 投訴處理 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1、 接受投訴 1） 接到任何投訴的時候，接待員冷靜、耐心地傾聽客人說話，保持目光接 觸，并就關(guān)鍵點進行記錄； 2） 接到客人投訴后，以真實的感情對客人的感受表示理解和同情，向客人道歉，安慰客人，并且通知當(dāng)班領(lǐng)班或主管幫助解決。 2、 解決投訴 1） 弄清事實，耐心聽客人投訴，時時表示歉意，承認(rèn)過失； 2） 如果已經(jīng)滿足，表示理解；同時做好承諾，并通知大堂副理； 3） 將解決辦法告知客人，并征求客人意見，贏得其同意； 4） 隨時關(guān)注其他相關(guān)部門對客人投訴問題的處理。 3、 告知結(jié)果 1） 處理客人投訴事項完畢后，及時將結(jié)果通知客人本人，以表示對客人的重視； 2） 向客人致謝，表示歡迎客人的投訴，使在其心目中留下美好印象。 長沙廣圣大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 編號： GS -QT3012 前廳部 接待員 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 特殊要求報告 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1、 信息輸入 預(yù)訂員把客人訂房時的特殊要求輸入電腦。 2、 報告處理 1） 根據(jù)特殊要求報告的內(nèi)容，做好準(zhǔn)備，包括： 通知房務(wù)部加床； 通知客房、餐飲部送禮品等。 2） 特殊要求報告上注明的任何事項，前臺應(yīng)盡量滿足； 3） 若未能滿足客人提出的要求，在客人到達時需及時 通知客人，耐心向客人解釋并致歉，以贏得客人的理解。 3、 存檔備查 前臺接待處將此報告存檔保存，以便日后查尋。 長沙廣圣大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 編號： GS -QT3013 前廳部 接待員 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 為客留言 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1、 查尋信息 1） 當(dāng)接到要求留言的電話后，迅速在電腦中查尋客人的名字、房號是否與要求留言者所提供的相符合； 2） 核對客人是否住店，客人是否預(yù)抵但尚未登記 入店，除非客人已結(jié)賬離店，否則我們應(yīng)做留言。 2、 記錄留言 1） 在便箋上記錄留言方姓名、電話號碼，從何處打來電話； 2） 記錄留言內(nèi)容。 3） 在電腦內(nèi)輸入留言內(nèi)容。 3、 確認(rèn)留言 將對方姓名、住店客人姓名、電話號碼及留言內(nèi)容重復(fù)一遍以獲確認(rèn)。 4、 抄寫留言 1） 將留言內(nèi)容逐項填寫在留言單上，一式三聯(lián)； 2） 一聯(lián)由行李員 30 分鐘內(nèi)送往客人房間，一聯(lián)由接待處保留存檔。 5、 傳遞留言 將客人的姓名、房間號碼、目前時間在留言登記本上記錄后，由行李員簽字取走，送往客人所住樓層，由服務(wù)員簽收后收回，再由服務(wù)員將留言送至客人房間。 注： 1、 有關(guān)預(yù)抵客人的留言：將留言條放在接待處存檔，每天查詢，在客人到店的當(dāng)日將其取出，與客人住店登記單放在一起，以便客人入住登記時及時收到留言。 2、 除非客人有特殊要求，對已結(jié)賬離店的客人和其他非住店客人，一般不做留言。 長沙廣圣大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 編號： GS -QT3014 前廳部 接待員 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 出租車代訂 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1、 了解 要求 有禮貌地詢問客人的要求，詳細(xì)、清楚地了解客人的房號、去向、車類、用車時間等，并做好簡單記錄，同時向客人說明收費標(biāo)準(zhǔn)。 2、 詢問車況 打電話到車隊詢問車況，并記錄車隊回話人姓 名、時間、答復(fù)情況。 長沙廣圣大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 編號： GS -QT3015 前廳部 接待員 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 信函服務(wù) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1、 接收信件 1） 主動向客人問好，將信件接收； 2） 看 清客人信件投遞目的地，并詢問具體投遞方式； 3） 檢查信封是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 2、 計算郵資 1） 在郵資秤上，根據(jù)投遞目的地和投遞方式稱出信件重量，算出費用； 2） 向客人收取相應(yīng)的費用； 3） 在信封上貼上相應(yīng)的郵票。 3、 發(fā)出信件 每天將信件交與