《中國移動(dòng)IP設(shè)備產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量后評估系統(tǒng)研究》開題匯報(bào)

中國移動(dòng)通信集團(tuán)河南移動(dòng)有限公司 承擔(dān)部門： 規(guī)劃技術(shù)部 網(wǎng)絡(luò)管理中心 2010年 5月 課題名稱：中國移動(dòng) IP設(shè)備產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量后評估系統(tǒng)研究 項(xiàng)目類型： 集團(tuán)重點(diǎn)項(xiàng)目 課題名稱 中國移動(dòng) IP設(shè)備產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量后評估系統(tǒng)研究 課題分類 網(wǎng)管 主題詞 IP承載網(wǎng)、模糊評估、用戶感知度 預(yù)計(jì)開始時(shí)間 2010年 3月 預(yù)計(jì)結(jié)束時(shí)間 2010年 10月 立項(xiàng)經(jīng)費(fèi)、預(yù)算 50萬元 一、項(xiàng)目信息 二、立項(xiàng)背景和意義 目前，電信企業(yè)在設(shè)備采購過程中已經(jīng)由傳統(tǒng)的常規(guī)采購模式轉(zhuǎn)變?yōu)閼?zhàn)略采購模式，因此在設(shè)備的總成本上，除了采購價(jià)格以外，管理成本、使用成本等也被納入成本考量的范疇。 基于全成本的戰(zhàn)略采購理論強(qiáng)調(diào)采購管理是一個(gè)持續(xù)循環(huán)的過程，包含了從采購需求產(chǎn)生到采購執(zhí)行直至采購設(shè)備使用的所有管理環(huán)節(jié)。采購設(shè)備以直接或間接的方式滲透從供應(yīng)商到達(dá)運(yùn)營商并參與到生產(chǎn)運(yùn)營的全生命周期過程當(dāng)中，構(gòu)成了采購設(shè)備的整體擁有成本。 立項(xiàng)的背景： 本課題的意義： 通過統(tǒng)計(jì)和分析設(shè)備硬件故障、軟件 BUG、設(shè)備缺陷等指標(biāo) ,及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題并進(jìn)行回溯，推動(dòng)設(shè)備廠商對產(chǎn)品設(shè)計(jì)和售后服務(wù)的不斷改進(jìn)，配合網(wǎng)維部門提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，降低設(shè)備的機(jī)會(huì)成本和生產(chǎn)部門的運(yùn)營成本 建立科學(xué)的、可量化的評估模型，配合相適應(yīng)的 IT支撐手段，全面評估采購設(shè)備質(zhì)量和廠商服務(wù)質(zhì)量，通過量化考核客觀評價(jià)設(shè)備廠商提供的 IP設(shè)備質(zhì)量及售后服務(wù)的優(yōu)劣 為網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、設(shè)備采購等部門在將來網(wǎng)絡(luò)的升級擴(kuò)容和設(shè)備引入工作提供決策依據(jù)，建立起 IP設(shè)備公平競爭、擇優(yōu)錄用的良性循環(huán)機(jī)制。 工作 目標(biāo) 建立完善的 IP設(shè)備評估指標(biāo)體系、評估方法、評估流程，評估設(shè)備質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量 研究如何基于現(xiàn)有的管理和 IT支撐手段進(jìn)行后評估系統(tǒng)建設(shè)實(shí)施，以盡可能少的網(wǎng)管建設(shè)成本以及流程改造代價(jià)獲得預(yù)期的后評估效果，解決生產(chǎn)和采購過程脫節(jié)的問題，使設(shè)備從采購到生產(chǎn)形成閉環(huán) 協(xié)助廠家分析設(shè)備故障和缺陷問題，并促進(jìn)廠家售后服務(wù)質(zhì)量的不斷提升 三、課題研究目標(biāo) 四、課題研究主要內(nèi)容 研究范圍 防 火 墻路 由 器交 換 機(jī)四 層 交 換網(wǎng)絡(luò)設(shè)施 IP承載網(wǎng) CMNet IP城域網(wǎng) 業(yè)務(wù)支撐網(wǎng) 網(wǎng)管網(wǎng)絡(luò) 研究專業(yè)：基于 IP網(wǎng)絡(luò)研究并開發(fā) IP設(shè)備后評估系統(tǒng) 支持設(shè)備： Huawei、 Cisco、 Alcatel、 Juniper、 Ericsson等廠家AR/BR/CR/RR/CE 隨著研究成功和深入，將來可推廣到系統(tǒng)設(shè)備（包括服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備）和傳輸設(shè)備 后評估工作現(xiàn)狀的調(diào)研 調(diào)研目前業(yè)內(nèi)對通信設(shè)備質(zhì)量和設(shè)備廠商售后服務(wù)質(zhì)量評估工作的現(xiàn)狀 調(diào)研目前對設(shè)備產(chǎn)品質(zhì)量和設(shè)備廠商售后服務(wù)質(zhì)量評估的管理流程、支撐手段；收集和整理目前存在的主要問題，以及各相關(guān)部門不同角色的需求 后評估指標(biāo)體系的研究及建立 建立一套 IP設(shè)備質(zhì)量和廠商售后服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系 從設(shè)備硬件故障、軟件 BUG、軟件升級、廠商修復(fù)服務(wù)等幾個(gè)維度建立可量化的質(zhì)量評估指標(biāo)，保證指標(biāo)的全面性 通過二級分解篩選指標(biāo)方法，保證評價(jià)體系的可操作性； 建立評估模型，通過模糊評價(jià)方法，得到量化的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)； 總結(jié)各種設(shè)備中常見服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)分級、權(quán)重和度量方法，提高可推廣性 采集方法和分析方法的研究 研究分析并明確各項(xiàng)指標(biāo)的數(shù)據(jù)來源、采集粒度、時(shí)延要求、可實(shí)現(xiàn)性 研究基于 IT手段的自動(dòng)采集及統(tǒng)計(jì)分析方法，彌補(bǔ)現(xiàn)有手段不足 研究科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析理論，分析設(shè)備質(zhì)量存在的問題 IT支撐手段建設(shè)的研究 提出系統(tǒng)和操作流程改造建設(shè)的演進(jìn)策略 給出下一步建設(shè)改造的落地方案或建議 四、課題研究主要內(nèi)容 五、研究總體框架 根據(jù)實(shí)際現(xiàn)網(wǎng)的困境和需求，分析研究后評估系統(tǒng)的必要性 詳細(xì)分析并建立后評估指標(biāo)模型 以 IP網(wǎng)絡(luò)路由器設(shè)備為切入點(diǎn)，詳細(xì)分析現(xiàn)有相關(guān)支撐手段和操作流程，提出具體的完善和改進(jìn)方案 根據(jù)網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀和實(shí)際設(shè)備情況，搭建后評估系統(tǒng)平臺 針對系統(tǒng)平臺進(jìn)行測試，研究后評估指標(biāo)評價(jià)體系在現(xiàn)網(wǎng)應(yīng)用的可行性和存在的問題 總結(jié)完善平臺功能，并得出后評估系統(tǒng)的建設(shè)指導(dǎo)性意見 六、主要技術(shù)方案和關(guān)鍵技術(shù) 和電信領(lǐng)域常見的 QoS技術(shù)不同，本課題研究的指標(biāo)數(shù)據(jù)并不需要實(shí)時(shí)采集，而且由于其關(guān)注的主要是設(shè)備軟硬件缺陷和廠商售后服務(wù)情況，所以指標(biāo)數(shù)據(jù)的主要提供源是EOMS系統(tǒng)和備品備件管理系統(tǒng)，包括對故障單、軟硬件更換和升級、備品備件出入庫信息的數(shù)據(jù)采集，另外也輔助參考現(xiàn)網(wǎng)和實(shí)驗(yàn)室測試、廠商公開發(fā)布的信息等。數(shù)據(jù)采集的周期一般為季度。 多維指標(biāo) 體系 模糊評估 模型 關(guān)鍵技術(shù) 基于用戶感知度的 IP設(shè)備質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量后評估體系 用戶感知度的指標(biāo)體系，采用自上向下，逐層細(xì)分的方法，將影響感知度的指標(biāo)按不同的維度、層次分解歸類。 IP設(shè)備質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量評估體系指標(biāo)維度分為設(shè)備和服務(wù) 2大維度。 用戶感知度算法模型，采用了模糊評估的方法得出算法模型，可通過指標(biāo)的實(shí)際質(zhì)量得出用戶感知度評價(jià)值或分?jǐn)?shù) 基于用戶感知度的 IP設(shè)備質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量后評估體系主要由感知度指標(biāo)體系和感知度算法模型兩部分構(gòu)成。 圖 -1 多維度感知指標(biāo)體系 圖 -2基于模糊評估的用戶感知度評價(jià)體系 模糊評估模型 設(shè)備質(zhì)量及廠商售后服務(wù)質(zhì)量的用戶感知度評價(jià)，涉及到用戶的主觀感受（例如處理效率等），具有典型的模糊性，無法用常觃的精確邏輯來描述和處理。因此這里采用了兩層模糊綜合評價(jià)模型、由下而上來迚行評價(jià)。 模糊現(xiàn)象在各種領(lǐng)域中很常見，如教學(xué)水平，軟件質(zhì)量，用戶滿意度等，都沒有明確的邊界，都具有亦此亦彼的過渡性質(zhì)，呈現(xiàn)出模糊性。對這些對象的質(zhì)量迚行評價(jià)時(shí)，業(yè)界越來越多地趨向于用模糊數(shù)學(xué)的方法來迚行，即模糊綜合評價(jià)。在對復(fù)雜對象迚行評價(jià)時(shí)，影響其質(zhì)量的因素，根據(jù)其重要程度還可能分屬丌同的層次，這就需要在每一層次上對目標(biāo)迚行評價(jià)，即所謂的多層次模糊綜合評價(jià)。該方法在很多領(lǐng)域都有較廣泛的應(yīng)用并取得了顯著的效果。 模糊評估實(shí)施步驟 （ 1）確定被評價(jià)對象的論域（以下均稱為因素集） 這一步實(shí)質(zhì)是確定評價(jià)維度（指標(biāo)）體系。本課題采用“自上而下”確定因素集的基本方法，由專家根據(jù)文獻(xiàn)和相關(guān)積累集體確定影響每個(gè)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)感知度的因素集，共分兩級，即維度和指標(biāo)體系。 （ 2）確定評語等級集 這一步體現(xiàn)了模糊綜合評價(jià)的特點(diǎn)。因?yàn)槟：C合評價(jià)的對象具有模糊性，因此對被評價(jià)對象的描述不應(yīng)是斷然的，而只能用屬于各等級的程度（即隸屬度）來表示，等級數(shù)目一般在4到 9個(gè)之間。選定評語等級后，為了獲得評價(jià)結(jié)果（百分制分?jǐn)?shù)）應(yīng)對每個(gè)評語等級進(jìn)行“賦值”。本課題采用的是 5級評語，各等級的“賦值”如下：很好（ 95），好（ 82.5），一般（ 67.5），差（ 50），很差（ 20）。 （ 3）確定評價(jià)因素的權(quán)重向量 各因素的權(quán)值也采用模糊方法來確定，它是評價(jià)因素對被評價(jià)對象所起作用的隸屬程度的度量。權(quán)重確定的方法很多，可以分為兩大類：主觀賦權(quán)方法與客觀賦權(quán)方法。所謂主觀賦權(quán)就是憑經(jīng)驗(yàn)確定權(quán)重，如二元比較法、直接打分法、 Delphi法、 AHP法等；本課題對每個(gè)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)采用的是以二元比較法為主結(jié)合直接打分法來分別確定維度（指標(biāo)）的權(quán)重向量。 （具體計(jì)算方法參見下頁） （ 4）建立模糊關(guān)系矩陣。 該步是在被評價(jià)對象的因素集與評語等級集之間進(jìn)行單因素評價(jià)并建立模糊關(guān)系矩陣。本課題采用等級比重法，此方法要求多個(gè)評價(jià)者對評價(jià)對象的第 i個(gè)因素屬于哪個(gè)等級做出判斷，然后將第 i個(gè)因素判斷為屬于第 j個(gè)等級的人數(shù)與評價(jià)者總?cè)藬?shù)的比值作為矩陣中第 i行第 j列元素。 （具體方法參見下下頁） （ 5）權(quán)重向量與模糊關(guān)系矩陣的合成。 本課題采用 “主因素突出型”的綜合評價(jià)。 （ 6） 分兩級獲得評價(jià)結(jié)果。 權(quán)重向量專家確定法（二 /四元比較法） （ 1） 建立評價(jià)表 根據(jù)要評價(jià)的因素建立評價(jià)表（如下表所示）。每位專家對所有因素進(jìn)行兩兩比較，將評估結(jié)果填入表一 （ 2）權(quán)重的最終確定 將每個(gè)專家的評價(jià)結(jié)果按表二方式進(jìn)行匯總 （ 3）權(quán)重的修正 如果因素集的數(shù)目較少（小于 4個(gè)）時(shí)，所有專家都認(rèn)為某一因素重要程度均低于其它因素，此時(shí)有兩種修正方法：如果專家認(rèn)為該因素不重要，則可以從因素集中直接去除；否則可采用直接打分法對各因素進(jìn)行重新評估。 如果某一因素?zé)o法測量或暫不考慮，則先從權(quán)重向量集中去除該因素所對應(yīng)的權(quán)重，再對剩下權(quán)重重新進(jìn)行歸一化處理，即可得到新的權(quán)重向量。 模糊關(guān)系矩陣建立與評價(jià)結(jié)果計(jì)算 （ 1） 建立模糊關(guān)系矩陣 在被評價(jià)對象的因素集 與評語等級集 之間進(jìn)行單因素評價(jià)并建立模糊關(guān)系矩陣 （ 2） 權(quán)重向量與模糊關(guān)系矩陣 的合成 根據(jù)等級比重法建立權(quán)重向量與模糊關(guān)系合成矩陣 （ 3）權(quán)重的修正 根據(jù)測試數(shù)據(jù)計(jì)算得到第 i維度下所有指標(biāo)的隸屬度向量建立二級模糊關(guān)系矩陣，然后進(jìn)行歸一化處理建立一級模糊關(guān)系矩陣； 最終計(jì)算得出評價(jià)結(jié)果：根據(jù)前面步驟的輸入進(jìn)行運(yùn)算，通過建立運(yùn)算關(guān)系算法模型，最終得出用戶感知指數(shù)（加權(quán)得分部分）。其中，藍(lán)色部分的一級權(quán)重和二級權(quán)重，根據(jù)“指標(biāo)權(quán)重”的紅色部分 七、項(xiàng)目的難點(diǎn) 模糊評估的感知度模型確立及實(shí)現(xiàn) 如何通過模糊模型，動(dòng)態(tài)評估設(shè)備產(chǎn)品質(zhì)量、廠商售后服務(wù)質(zhì)量 需要通過在專家權(quán)重系數(shù)基礎(chǔ)上進(jìn)行數(shù)據(jù)和結(jié)果的模擬，并通過用戶調(diào)研數(shù)據(jù)驗(yàn)證公式的合理性（需要較多的樣本量），工作量較大 相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)的采集 和 EOMS、備品備件管理等系統(tǒng)建立接口，采集設(shè)備硬件故障或更換、軟件 BUG或升級等信息，以及廠商售后服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時(shí)效等信息 八、本課題的創(chuàng)新點(diǎn)和專利點(diǎn) 創(chuàng)新點(diǎn) 對設(shè)備供應(yīng)商產(chǎn)品和售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化評估考核 搭建 IP設(shè)備后評估平臺，完善現(xiàn)有網(wǎng)管支撐體系，填補(bǔ)現(xiàn)有體系中資源管理層與供應(yīng)鏈 /供應(yīng)商管理層之間的管理縫隙。 專利點(diǎn) 基于模糊評估的感知度指標(biāo)體系和計(jì)算模型 戰(zhàn) 略 、 基 礎(chǔ) 設(shè) 施 與 產(chǎn) 品 （ S I P ）運(yùn) 營 支 撐 （ O P S ）企 業(yè) 管 理 （ E M ）戰(zhàn) 略 與 執(zhí) 行 基 礎(chǔ) 設(shè) 施生 命 周 期 管 理產(chǎn) 品生 命 周 期 管 理運(yùn) 營 準(zhǔn) 備 與 就 緒 開 通 保 障 計(jì) 費(fèi) 和 收 益 管 理營 銷 與 定 價(jià) 管 理服 務(wù) /業(yè) 務(wù) 開 發(fā) 與 管 理資 源 開 發(fā) 與 管 理供 應(yīng) 鏈 開 發(fā) 與 管 理客 戶 關(guān) 系 管 理服 務(wù) /業(yè) 務(wù) 管 理 與 運(yùn) 營資 源 管 理 與 運(yùn) 營供 應(yīng) 商 /合 作 伙 伴 關(guān) 系 管 理營 銷 戰(zhàn) 略與 策 略產(chǎn) 品 及 定 價(jià)目 錄 規(guī) 劃營 銷 能 力交 付產(chǎn) 品 及 定 價(jià)能 力 交 付銷 售 開 發(fā)產(chǎn) 品 營 銷 溝通 及 促 銷產(chǎn) 品 及 定 價(jià) 開 發(fā) 及 退 出服 務(wù) /業(yè) 務(wù) 戰(zhàn) 略 與 規(guī) 劃 服 務(wù) / 業(yè) 務(wù) 能 力 交 付 服 務(wù) / 業(yè) 務(wù) 開 發(fā) 與 退 出資 源 戰(zhàn) 略 與 規(guī) 劃 資 源 能 力 交 付 資 源 開 發(fā) 與 退 出供 應(yīng) 鏈 戰(zhàn) 略 與 規(guī) 劃 供 應(yīng) 鏈 能 力 交 付供 應(yīng) 鏈 開 發(fā) 與 變 更管 理C R M 準(zhǔn) 備 與 就 緒S M & O 準(zhǔn) 備 與 就 緒R M & O準(zhǔn) 備 與就 緒S /P R M 準(zhǔn) 備 與 就 緒勞 動(dòng) 力管 理客 戶 接 口 管 理客 戶 接 口 管 理資 源 數(shù) 據(jù) 采 集 與 分 發(fā)S /P 接 口 管 理營 銷 實(shí) 施反 饋銷 售訂 單 處 理問 題 處 理客 戶Q o s /S L A管 理帳 單 發(fā) 票 管 理帳 單 支 付 及 應(yīng) 收 款 管 理帳 單 查 詢 處 理管 理 計(jì) 費(fèi) 事 件批 價(jià)資 源 提 供資 源問 題 管 理資 源 媒 介 與 報(bào) 告資 源性 能 管 理業(yè) 務(wù) /服 務(wù) 配 置 與 激 活業(yè) 務(wù) /服 務(wù)問 題 管 理服 務(wù) /業(yè) 務(wù) 向 導(dǎo) 與 媒 介業(yè) 務(wù) /服 務(wù)質(zhì) 量 管 理S /P 需 求 管 理S /P 問 題 報(bào)告 與 管 理S /P 結(jié) 算 和 支 付 管 理S /P性 能 管 理企 業(yè) 戰(zhàn) 略 與 規(guī) 劃 企 業(yè) 風(fēng) 險(xiǎn) 管 理 企 業(yè) 效 率 管 理 知 識 與 研 究 管 理財(cái) 務(wù) 與 資 產(chǎn) 管 理 股 東 與 外 延 關(guān) 系 管 理 人 力 資 源 管 理 九、與本課題有關(guān)的研究工作積累和已取得的研究成果 確立計(jì)算感知度的模糊評估模型的相關(guān)因子維度、特征、權(quán)重等 確定系統(tǒng)總體架構(gòu)、實(shí)現(xiàn)方式、系統(tǒng)功能點(diǎn) 十、項(xiàng)目輸出成果 主報(bào)告：中國移動(dòng) IP設(shè)備質(zhì)量與售后服務(wù)質(zhì)量后評估系統(tǒng)研究報(bào)告 附件一： IP設(shè)備質(zhì)量與售后服務(wù)質(zhì)量后評估指標(biāo)體系 附件二： IP設(shè)備質(zhì)量與售后服務(wù)質(zhì)量后評估體系操作流程 附件三：河南移動(dòng) IP設(shè)備質(zhì)量與售后服務(wù)質(zhì)量后評估系統(tǒng) 附件四：河南移動(dòng) IP設(shè)備質(zhì)量與售后服務(wù)質(zhì)量后評估報(bào)告 附件五：河南移動(dòng) IP設(shè)備后評估系