ITIL項(xiàng)目實(shí)施- 事件管理流程設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)

目錄 目錄 .1 1 流程目的 .3 2 流程主要內(nèi)容 .3 3 與其他流程的關(guān)系 .4 4 關(guān)鍵角色、職責(zé)定義 .4 4.1 服務(wù)臺(tái)人員 . 5 4.2 一線支持人員 . 5 4.3 二線支持人員 . 6 4.4 三線支持人員 . 7 4.5 事件經(jīng)理 . 7 4.6 事件管理流程負(fù)責(zé)人 . 8 4.7 實(shí)際崗位與方案角色的映射 . 8 5 流程執(zhí)行原則 .11 5.1 常規(guī)原則 . 11 5.2 流程關(guān)聯(lián)原則 . 11 5.3 所有權(quán)原則 . 12 5.4 再分派原則 . 12 5.5 重復(fù)事件原則 . 12 5.6 關(guān)閉原則 . 12 5.7 升級(jí)原則 . 13 5.8 人員崗位與角色落實(shí)原則 . 13 5.9 工單流轉(zhuǎn)原則 . 13 6 流程相關(guān)定義 . 13 6.1 事件信息項(xiàng) . 14 6.2 事件性質(zhì) . 16 6.3 事件來(lái)源（非必填項(xiàng)） . 16 6.4 事件所屬系統(tǒng)類型 . 16 6.5 事件分類 . 18 6.6 事件優(yōu)先級(jí) . 19 6.7 事件響應(yīng)時(shí)限和解決時(shí)限 . 20 6.8 事件影響度 . 21 6.9 事件狀態(tài) . 22 6.10 事件結(jié)束代碼 . 26 6.11 事件解決人角色 . 26 6.12 處理是否超時(shí) . 26 6.13 故障廠商 . 26 6.14 用戶反饋 . 27 共 47 頁(yè) - 2 - 7 流程概要設(shè)計(jì) . 28 8 流程詳細(xì)設(shè)計(jì) . 30 8.1 （ 100.1）事件記錄和分類 . 30 8.2 （ 100.2）初始支持 . 31 8.3 （ 100.3）一線嘗試解決 . 32 8.4 （ 100.4）二線嘗試解決 . 34 8.5 （ 100.5）緊急事件再確認(rèn) . 36 8.6 （ 100.6）三線嘗試解決 . 37 8.7 （ 100.7）記錄解決方案細(xì)節(jié) . 39 8.8 （ 100.8）關(guān)閉事件 . 40 8.9 （ 100.9）事件處理的監(jiān)控 . 41 8.10 （）緊急事件處理子流程 . 42 9 關(guān)鍵流程衡量指標(biāo) . 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 共 47 頁(yè) - 3 - 1 流程目的 事件管理流程的主要功能是盡快解決出現(xiàn)的事件，保持業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的穩(wěn)定性，其目的包括： 在成本允許的范圍內(nèi)盡快恢復(fù) IT 服務(wù) 快速響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求（電話 /Web/郵件等） 用戶在線獲得幫助 溝通事件解決的狀態(tài) 和客戶確認(rèn)事件 的解決 進(jìn)行事件控制 按規(guī)范記錄事件 就事件的優(yōu)先級(jí)，影響度 進(jìn)行分類 分析，診斷，必要時(shí)進(jìn)行升級(jí) 監(jiān)視并結(jié)束事件 進(jìn)行定期服務(wù)流程回顧 提供 IT 管理信息 人力資源利用情況 故障處理情況 支持效率 2 流程主要內(nèi)容 事件 (Incidents)是中斷業(yè)務(wù)流程和降低 IT 服務(wù)質(zhì)量的錯(cuò)誤。事件管理流程幫助迅速解決這些事件，并最小化對(duì)于業(yè)務(wù)的不利影響。 流程始于事件的接收和報(bào)告，結(jié)束于事件的解決。該流程包含下述主要內(nèi)容： 事件接收和記錄 這個(gè)環(huán)節(jié)是事件管理流程的起點(diǎn)。所有用戶或系統(tǒng)報(bào)告的 IT 事件必須由此步驟開(kāi)始。此步驟的 目的是在事件發(fā)生時(shí)快速準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)，以協(xié)助事件的診斷和解決并通知相關(guān)人員。在此步驟中將會(huì)收集創(chuàng)建事件記錄所需的信息。 該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是信息的準(zhǔn)確性和完整性。 分類和在線支持 共 47 頁(yè) - 4 - 事件可以是一個(gè) 申告 /故障 /告警 /咨詢 ，對(duì)于每個(gè)事件，需要確立優(yōu)先級(jí)和分類。若沒(méi)有現(xiàn)成的解決方案或臨時(shí)解決措施，該事件將分配給合適的支持人員對(duì)此進(jìn)行調(diào)查。 該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是必要的問(wèn)題庫(kù)支持和正確的事件分派。 調(diào)查和診斷 若支持人員無(wú)法解決事件，可運(yùn)用 問(wèn)題 庫(kù)、診斷工具等進(jìn)行更加深入的分析以找到恢復(fù)服務(wù)的臨時(shí)措施，必要時(shí) 可調(diào) 用多名支持人員以尋求解決 措施。 解決和恢復(fù) 支持人員實(shí)施事件的解決方案，并將解決完畢的事件轉(zhuǎn)回服務(wù)臺(tái)，由服務(wù)臺(tái)通知用戶解決的結(jié)果，并得到用戶的確認(rèn)。 優(yōu)先級(jí)為緊急的事件 （緊急事件） 和事件升級(jí) 對(duì)于緊急事件，服務(wù)臺(tái)應(yīng)立即提交給一線人員，由一線人員判斷，上報(bào)給事件經(jīng)理和相關(guān)的管理層，由事件經(jīng)理決定緊急事件的處理方式，確保其得到最快速的解決。 當(dāng)事件處理超過(guò)預(yù)期時(shí)限，將自動(dòng) 通知處理人員和相應(yīng)管理層 ，以引起相關(guān)人員和管理人員的重視和參與。 結(jié)束事件 當(dāng)用戶確認(rèn)事件解決后，此時(shí)可結(jié)束該事件，并在必要時(shí)更新 問(wèn)題 庫(kù)。 3 與其他流程的關(guān)系 和問(wèn)題管 理流程的關(guān)系 事件管理流程將提供事件的詳細(xì)、精確的記錄信息給問(wèn)題管理流程來(lái)定位問(wèn)題及分析問(wèn)題的趨勢(shì)，以及在優(yōu)先級(jí)為緊急的事件 解決并 恢復(fù)服務(wù)后做為問(wèn)題進(jìn)行進(jìn)一步的分析和處理。 和配置管理流程的關(guān)系 需要從配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)中查詢配置項(xiàng)的屬性和配置項(xiàng)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系來(lái)定位故障和幫助快速的恢復(fù)。 和變更管理流程的關(guān)系 服務(wù) 臺(tái)應(yīng)了解變更管理流程中目前正在進(jìn)行的變更信息，檢測(cè)因變更而可能引發(fā)的事件。在事件的解決過(guò)程中， 涉及到需要對(duì)基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用系統(tǒng)及操作系統(tǒng)等進(jìn)行變更的 需要 發(fā)起變更請(qǐng)求來(lái)解決事件。 4 關(guān)鍵角色、職責(zé)定義 流程的 實(shí)現(xiàn)是通過(guò)不同的流程角色以及其被賦予的職責(zé)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，因此流程的每一個(gè)角色可以被定義為一系 共 47 頁(yè) - 5 - 列職責(zé)的集合，在實(shí)際的管理操作中，不同的人員將被賦予不同的職責(zé)，也可能一個(gè)人被賦予多個(gè)職責(zé)，同時(shí)也可以將其職責(zé)授權(quán)給其管理結(jié)構(gòu)之下的人員，因此，以下所提及的管理流程和角色的目的是為了在充分滿足流程所需角色的基礎(chǔ)上，為具體的實(shí)現(xiàn)提供足夠的靈活性。 事件管理流程主要分為以下幾個(gè)職責(zé) /角色，分別簡(jiǎn)述如下： 4.1 服務(wù)臺(tái)人員 服務(wù)臺(tái)人員負(fù)責(zé)接收所有的事件，對(duì)事件進(jìn)行初步的處理，并根據(jù)實(shí)際情況將事件分派到合適的一線支持工程師。 職責(zé)： 在指定的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)響應(yīng)所有服務(wù)臺(tái)熱線電話、郵件、工單等事件報(bào)告； 完整記錄所有接收的事件信息，包括：記錄事件報(bào)告人的詳細(xì)聯(lián)系方式、事件特征表現(xiàn)、描述、發(fā)生時(shí)間等； 為事件進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆诸悺槭录峙鋬?yōu)先級(jí)等屬性； 嘗試使用知識(shí)庫(kù)、初步診斷、分析相關(guān)信息等方式解決事件； 如果服務(wù)臺(tái)不能解決事件，應(yīng)當(dāng)將事件分配給最合適的一線支持小組或來(lái)處理； 檢查事件記錄的處理進(jìn)度，保持與用戶的聯(lián)系，適時(shí)通知事件處理進(jìn)展； 在事件處理過(guò)程中，催辦事件處理進(jìn)度 與用戶確認(rèn)事件解決方案 及用戶滿意度反饋 ，關(guān)閉事件。 技能要求： 熟悉技 術(shù)平臺(tái)和技術(shù)環(huán)境 較強(qiáng)的溝通能力 對(duì)簡(jiǎn)單的故障要有快速診斷和解決的能力 熟悉事件處理流程 人員按排建議： 建議總公司服務(wù)臺(tái)設(shè)置 3 人，分別負(fù)責(zé)受理桌面支持、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)類、非核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)（包括其他應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)接入等）三大類事件。各分公司服務(wù)臺(tái)設(shè)置 2-3 人受理各類事件。結(jié)合分公司實(shí)際情況，若事件單日常數(shù)量較多，服務(wù)臺(tái)人數(shù)可以進(jìn)行增加。 4.2 一線支持人員 在 ITIL 體系中，一線支持人員負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)臺(tái)無(wú)法解決的事件進(jìn)行快速有效的分析，提出解決方案以盡快恢復(fù)服務(wù)，并在必要時(shí)提供現(xiàn)場(chǎng)支持。 共 47 頁(yè) - 6 - 職責(zé)： 決定需要采取何種措施恢復(fù) 服務(wù)并實(shí)施有效的行動(dòng) 必要時(shí)提供現(xiàn)場(chǎng)支持 根據(jù)優(yōu)先級(jí)提供有效的解決方案 更新事件解決信息，已解決的事件轉(zhuǎn)回服務(wù)臺(tái)，由服務(wù)臺(tái)關(guān)閉事件 如果一線不能解決這個(gè)事件，應(yīng)當(dāng)決定選擇最合適的二線支持小組 /人員來(lái)處理 技能要求： 熟悉技術(shù)平臺(tái)和技術(shù)環(huán)境 較強(qiáng)的溝通能力 快速診斷事件和解決事件的能力 熟悉事件處理流程 人員按排建議： 建議將分公司 IT 部門日常維護(hù) （包括硬件、軟件、開(kāi)發(fā)等） 人員納入 一線支持中，按日常所管系統(tǒng) 類型 或設(shè)備 類型 劃分到相應(yīng)維護(hù)支持組中 分公司具有開(kāi)發(fā)人員的，將開(kāi)發(fā)人員納入到應(yīng)用系統(tǒng)支持組中 如分公司技 術(shù)力量較強(qiáng)，可將一線支持各組根據(jù)技術(shù)能力劃分為初級(jí)組、高級(jí)組 對(duì)于地市技術(shù)力量薄弱的，將地市人員按崗位技能納入 省級(jí) 公司相應(yīng)一線支持組中 對(duì)于地市技術(shù)力量較強(qiáng)的，可以考慮建立與 省級(jí) 公司平級(jí)的支持組 4.3 二線支持人員 二線支持人員是相關(guān)問(wèn)題領(lǐng)域的專家。負(fù)責(zé)提供對(duì)一線支持人員無(wú)法解決的問(wèn)題進(jìn)一步進(jìn)行調(diào)研，找出解決方案并盡快恢復(fù)服務(wù)。 職責(zé) : 進(jìn)行事件的深入調(diào)查研究 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能，決定需要采取何種措施恢復(fù)服務(wù)并實(shí)施有效的行動(dòng) 必要時(shí)引入供應(yīng)商的支持 及時(shí)提供有效解決方案 與其他 二線 小組合作，確定解決方案 已解決 的事件轉(zhuǎn)回服務(wù)臺(tái)，由服務(wù)臺(tái)關(guān)閉事件 共 47 頁(yè) - 7 - 技能要求： 深厚的技術(shù)背景，對(duì)所維護(hù)范疇的技術(shù)深入掌握 熟悉事件處理流程 人員按排建議： 主要由 總公司各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)及基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)專家組成， 技術(shù)力量較強(qiáng)的分公司的資深 維護(hù)人員 組成虛擬團(tuán)隊(duì) 4.4 三線支持人員 職責(zé)： 從研發(fā)的角度 進(jìn)行事件的研究 ； 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能，決定需要采取何種措施恢復(fù)服務(wù)并實(shí)施有效的行動(dòng) ，如發(fā)布臨時(shí)補(bǔ)丁等； 及時(shí)提供有效解決方案 ； 已解決的事件轉(zhuǎn)回 服務(wù) 臺(tái)，由 服務(wù) 臺(tái)關(guān)閉事件 。 技能要求： 具備開(kāi)發(fā)公司內(nèi)各類應(yīng)用系統(tǒng)的能力，對(duì)所維護(hù)范疇的技術(shù)深入掌握； 熟悉事件 處理流程。 人員按排建議： 由總公司開(kāi)發(fā)人員及廠商代維人員組成 ，以及分公司開(kāi)發(fā)力量較強(qiáng)人員組成虛擬團(tuán)隊(duì) 4.5 事件經(jīng)理 事件經(jīng)理負(fù)責(zé)事件解決過(guò)程中的協(xié)調(diào)和監(jiān)控，以及事件升級(jí)的判斷以及具體執(zhí)行。 職責(zé)： 負(fù)責(zé)對(duì) 重大、緊急 事件的解決協(xié)調(diào)資源，保證故障的最終排除； 當(dāng)事件優(yōu)先級(jí)為緊急或者事件將超過(guò)規(guī)定的時(shí)限，負(fù)責(zé)按照升級(jí)方法對(duì)事件進(jìn)行處理確保有效協(xié)調(diào)資源，促進(jìn)各類角色小組（如一線支持、二線支持）快速恢復(fù)正常服務(wù)； 確保和問(wèn)題管理流程經(jīng)理的有效合作； 確保正確和廣泛地收集和分析事件數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn) IT 和業(yè)務(wù)相關(guān)的問(wèn)題。 技能要 求： 了解技術(shù)架構(gòu)和技術(shù)環(huán)境； 較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力和與用戶溝通技巧； 共 47 頁(yè) - 8 - 處理糾紛的能力； 深刻了解事件管理流程； 較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力。 人員按排建議： 由分公司及總公司主管應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)工作的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任 4.6 事件管理流程負(fù)責(zé)人 事件管理流程負(fù)責(zé)人從宏觀上監(jiān)控流程，確保事件流程在 信息技術(shù) 中心范圍內(nèi)被正確的執(zhí)行。當(dāng)流程不能夠適應(yīng) cl 發(fā)展需要 時(shí)，流程負(fù)責(zé)人必須及時(shí)的對(duì)此進(jìn)行分析、找出缺陷、進(jìn)行改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)提高。 職責(zé) ： 確定管理流程的衡量指標(biāo) 確保事件流程能夠取得管理層的參與和支持 確保事件流程符合 cl 實(shí)際狀況和公司 IT 發(fā)展戰(zhàn)略 總體上管理和監(jiān)控流程，建立事件流程實(shí)施、評(píng)估和持續(xù)優(yōu)化機(jī)制 確保事件流程實(shí)用、有效、正確地執(zhí)行，當(dāng)流程不能夠適應(yīng)公司的情況時(shí)，必須及時(shí)的對(duì)此進(jìn)行分析、找出缺陷、進(jìn)行改進(jìn) (假如增加或合并流程的角色 )，從而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)提高 技能要求： 深刻理解事件管理流程； 能夠很好地理解業(yè)務(wù)對(duì)于事件管理的需求； 有決策權(quán)，能夠確保事件管理流程設(shè)計(jì)要求在實(shí)施項(xiàng)目中得到貫徹和執(zhí)行； 具有很好的溝通技能，獲得所需資源。 人員按排建議： 由總公司 IT 部門領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任 4.7 實(shí)際崗位與方案角色的映射 事件管理流程 角色 角色細(xì)分 說(shuō)明 成員 服務(wù)臺(tái) 總公司服務(wù)臺(tái) 職責(zé)： 負(fù)責(zé)受理辦公管理、管理決策、核心運(yùn)營(yíng)、銷售客服、桌面支持五大類事件。 建議總公司服務(wù)臺(tái)設(shè)置 3 人 共 47 頁(yè) - 9 - 分公司服務(wù)臺(tái) 職責(zé)： 負(fù)責(zé)受理各類事件。 崗位建議： 建議各分公司服務(wù)臺(tái)設(shè)置 2-3 人，結(jié)合分公司實(shí)際情況，若事件單日常數(shù)量較多，服務(wù)臺(tái)人數(shù)可以進(jìn)行增加 ， 建議對(duì)應(yīng)崗位包括 服務(wù)支持管理崗、應(yīng)用管理崗 、數(shù)據(jù)管理崗 一線支持 總公司一線支持 基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)支持組 職責(zé)： 負(fù)責(zé)總公司小型機(jī)、 PC 服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器、防火墻、網(wǎng)絡(luò)鏈路等系統(tǒng)硬件及操作系統(tǒng)、中間 件、數(shù)據(jù)庫(kù)等系統(tǒng)軟件的基礎(chǔ)維護(hù)工作 崗位建議： 建議由總公司運(yùn)行管理處、網(wǎng)絡(luò)管理處負(fù)責(zé)各基礎(chǔ)設(shè)施領(lǐng)域維護(hù)工作的技術(shù)人員擔(dān)任 應(yīng)用系統(tǒng)支持組 職責(zé)： 負(fù)責(zé)總公司各類應(yīng)用系統(tǒng)的維護(hù)支持工作 崗位建議： 建議由負(fù)責(zé)各類應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)工作的技術(shù)人員擔(dān)任 桌面支持組 職責(zé)： 負(fù)責(zé)總公司桌面支持工作 崗位建議： 建議由代理服務(wù)處負(fù)責(zé)桌面維護(hù)工作的技術(shù)人員擔(dān)任 分公司一線支持 （地市公司直接納入分公司一線支持） 應(yīng)用系統(tǒng)支持組 職責(zé)： 負(fù)責(zé)分公司自有應(yīng)用系統(tǒng)的支持工作以及對(duì)總公司應(yīng)用系統(tǒng)的初始支持工作 崗位建議： 建議由分公司負(fù)責(zé)各類應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)工作的技術(shù)人員擔(dān)任， 建議對(duì)應(yīng)崗位包括 應(yīng)用管理崗、地市分公司應(yīng)用管理崗、數(shù)據(jù)管理崗、應(yīng)用開(kāi)發(fā)崗 基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)支持組 職責(zé)： 負(fù)責(zé)分公司小型機(jī)、 PC 服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器、防火墻、網(wǎng)絡(luò)鏈路等系統(tǒng)硬件及操作系統(tǒng)、中間件、數(shù)據(jù)庫(kù)等系統(tǒng)軟件的基礎(chǔ)維護(hù)工作 崗位建議： 建議由分公司信息技術(shù)部門各基礎(chǔ)設(shè)施領(lǐng)域維護(hù)工作的技術(shù)人員擔(dān)任， 建議對(duì)應(yīng)崗位 共 47 頁(yè) - 10 - 包括 設(shè)備管理崗、系統(tǒng)管理崗、安全崗、網(wǎng)絡(luò)管理崗、運(yùn)行維護(hù)崗、地市分公司設(shè)備管理崗 桌面支持組 職責(zé)： 負(fù)責(zé)分公司桌面維護(hù)支持 工作 崗位建議： 由負(fù)責(zé)分公司桌面維護(hù)支持工作人員的擔(dān)任， 建議對(duì)應(yīng)崗位包括 服務(wù)支持管理崗 二線支持 總公司二線支持 應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維專家組 職責(zé)： 負(fù)責(zé)總公司應(yīng)用系統(tǒng)包括核心應(yīng)用系統(tǒng)及非核心應(yīng)用系統(tǒng)的維護(hù)工作 崗位建議： 由負(fù)責(zé)總公司各類應(yīng)用系統(tǒng)資深技術(shù)人員擔(dān)任，可以借調(diào)分公司相關(guān)人員，形成虛擬團(tuán)隊(duì) 基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)專家組 職責(zé)： 負(fù)責(zé)分公司小型機(jī)、 PC 服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器、防火墻、網(wǎng)絡(luò)鏈路等系統(tǒng)硬件及操作系統(tǒng)、中間件、數(shù)據(jù)庫(kù)等系統(tǒng)軟件的維護(hù)工作 崗位建議： 由總公司運(yùn)行管理處、網(wǎng)絡(luò)管理處負(fù)責(zé)各領(lǐng) 域維護(hù)工作的資深技術(shù)人員擔(dān)任，可以借調(diào)分公司相關(guān)人員，形成虛擬團(tuán)隊(duì) 三線支持 總公司三線支持 應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)組 職責(zé)： 負(fù)責(zé)總公司應(yīng)用系統(tǒng)包括核心應(yīng)用系統(tǒng)及非核心應(yīng)用系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)、修改、優(yōu)化工作 崗位建議： 由總公司核心運(yùn)營(yíng)開(kāi)發(fā)處、銷售客服開(kāi)發(fā)處、管理決策開(kāi)發(fā)處、電子商務(wù)開(kāi)發(fā)處開(kāi)發(fā)人員擔(dān)任，可以借調(diào)分公司相關(guān)開(kāi)發(fā)人員，形成虛擬團(tuán)隊(duì) 代維廠商組 總公司的廠家支持，可以細(xì)分為 IBM、 HP 等 事件經(jīng)理 總公司 職責(zé)： 負(fù)責(zé)督導(dǎo)與監(jiān)控總公司事件處理過(guò)程的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，接收事件的升級(jí)通知和處理超時(shí)通知等 崗位建議 ： 建議在總公司設(shè)置事件經(jīng)理 1 人，由總公司應(yīng)用管理處處長(zhǎng)或副處長(zhǎng)擔(dān)任 共 47 頁(yè) - 11 - 分公司 職責(zé)： 負(fù)責(zé)督導(dǎo)與監(jiān)控分公司事件處理過(guò)程的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，接收事件的升級(jí)通知和處理超時(shí)通知等 崗位建議： 建議在各分公司設(shè)置事件經(jīng)理 1 人，由分公司分管應(yīng)用維護(hù)的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任 事件管理流程負(fù)責(zé)人 職責(zé)： 負(fù)責(zé)確定管理流程的衡量指標(biāo)，從宏觀上監(jiān)控流程， 當(dāng)流程不能夠適應(yīng) cl 發(fā)展需要 時(shí)，流程負(fù)責(zé)人必須及時(shí)的對(duì)此進(jìn)行分析、找出缺陷、進(jìn)行改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)提高 崗位建議： 建議在總公司設(shè)置事件管理流程負(fù)責(zé)人 1 名，由總公司信息技術(shù)部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任 說(shuō)明： 一、二、三線分組可進(jìn)行擴(kuò)充 ， 各分公司可將現(xiàn)有分組提交到總公司，由總公司統(tǒng)一協(xié)調(diào)配置 5 流程執(zhí)行原則 5.1 常規(guī)原則 所有 IT 和信息技術(shù)中心事件管理范圍內(nèi)發(fā)生的事件，都應(yīng)該記錄在 IT 服務(wù)管理平臺(tái)中，記錄的信息應(yīng)足夠詳細(xì)，包括事件處理交互過(guò)程，詳細(xì)的解決方案和相應(yīng)的附件 所有 IT 支持人員對(duì)優(yōu)先級(jí)為緊急和高的事件所采取的服務(wù)恢復(fù)行動(dòng)，在比對(duì)其它行動(dòng)的時(shí)候，將擁有優(yōu)先處理級(jí)別 應(yīng)該每月產(chǎn)生事件管理報(bào)表，并對(duì)重復(fù)發(fā)生的事件和變通方法解決的事件，應(yīng)該舉行定期的事件管理會(huì)議對(duì)這些事件進(jìn)行評(píng)估 應(yīng)該半年對(duì)流程進(jìn)行回顧，回顧 內(nèi)容包括流程關(guān)鍵衡量指標(biāo)、流程執(zhí)行效率和流程支持工具的有效性，以改進(jìn)事件管理流程 5.2 流程關(guān)聯(lián)原則 和問(wèn)題管理的關(guān)聯(lián) 所有優(yōu)先級(jí)為緊急的事件在恢復(fù)服務(wù)后，都應(yīng)該創(chuàng)建問(wèn)題單（問(wèn)題單必須和事件單建立關(guān)聯(lián)） 支持人員在解決事件的過(guò)程中，可以通過(guò)問(wèn)題記錄查找相應(yīng)的解決方案 和變更管理的關(guān)聯(lián) 事件處理過(guò)程中，如果需要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行變更，必須按照變更管理的定義，提交變更請(qǐng)求單（變更單必須和事件單建立關(guān)聯(lián)），變更完成后，繼續(xù)事件單的處理 緊急事件（優(yōu)先級(jí)為緊急的事件，下同）的處理過(guò)程中，如果需要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行變更，必須按照變更 共 47 頁(yè) - 12 - 管理的 定義，提出緊急變更請(qǐng)求，變更完成后，補(bǔ)錄緊急變更單，并和緊急事件單建立關(guān)聯(lián) 和配置管理的關(guān)聯(lián) 事件處理過(guò)程中，可以通過(guò)配置管理查詢相關(guān)的配置項(xiàng)信息以及該配置項(xiàng)歷史上發(fā)生的事件、問(wèn)題或變更，來(lái)幫助故障的定位 事件處理過(guò)程中，如果可以將故障定位到某個(gè)配置項(xiàng)，則必須將事件單與該配置項(xiàng)關(guān)聯(lián) 5.3 所有權(quán)原則 所有權(quán)原則用來(lái)確保每個(gè)事件在任何時(shí)段都有適當(dāng)?shù)娜藛T負(fù)責(zé)，服務(wù)臺(tái)是事件的負(fù)責(zé)人。 由 IT 用戶申報(bào)的事件單，服務(wù)臺(tái)員工是該事件的責(zé)任人，必須確保事件得到有效跟蹤與解決，并負(fù)責(zé)事件單的關(guān)閉 5.4 再分派原則 事件的再分派原則是確 保事件在服務(wù)目標(biāo)時(shí)段內(nèi)處理和解決的重要因素。因此，應(yīng)當(dāng)盡量減少事件單再分派的幾率。事件單可以分配到個(gè)人，或者分配到組（服務(wù)臺(tái)、一線支持、二線支持、三線支持），再由組內(nèi)的支持人員處理。事件單的重分派次數(shù)不應(yīng)該超過(guò) 5 次。 服務(wù)臺(tái) 將事件單分配給一線支持 一線支持可以將事件單重新分配給服務(wù)臺(tái)，其他一線支持 組（ 人員 ） ，二線支持 組（人員） 二線支持可以將事件單重新分配給服務(wù)臺(tái)， 一線支持組（人員）， 其他二線支持 組（人員） ，三線支持 組（人員） 三線支持可以將事件單重新分配給服務(wù)臺(tái)， 二線支持組（人員）， 其他三線支持 組（人員 ） 5.5 重復(fù)事件原則 重復(fù)事件是指在一個(gè)較短時(shí)間段（通常 30 分鐘內(nèi)至 1 小時(shí)），由監(jiān)控平臺(tái)上報(bào)的同一個(gè)配置項(xiàng)上現(xiàn)象相同的事件或一人 /多人申告的同一來(lái)源（系統(tǒng)、應(yīng)用）現(xiàn)象相同的事件。當(dāng)被報(bào)告的事件與某個(gè)已經(jīng)創(chuàng)建且尚未解決的事件單相同，則該事件被認(rèn)為是重復(fù)的。由于此時(shí)已創(chuàng)建的事件尚未解決，還沒(méi)有采取修正措施來(lái)恢復(fù)服務(wù)，因此，新報(bào)告的事件被認(rèn)為是原有事件單的重復(fù)事件單。在原有事件單獲得解決時(shí)，所有的重復(fù)事件單獲得解決。 重復(fù)的事件信息必須被標(biāo)識(shí)，并且不計(jì)入事件流程的關(guān)鍵衡量指標(biāo) 如果服務(wù)臺(tái)可以判斷到重復(fù)事件，則由服務(wù)臺(tái) 對(duì)重復(fù)事件標(biāo)識(shí)，否則由一線支持人員負(fù)責(zé)重復(fù)事件的處理 5.6 關(guān)閉原則 由 IT 用戶申報(bào)的事件單，關(guān)閉必須由服務(wù)臺(tái)完成。 共 47 頁(yè) - 13 - 事件處理人員在解決完成事件時(shí)，根據(jù)實(shí)際解決情況填寫(xiě)事件的結(jié)束代碼，采用臨時(shí)措施恢復(fù)服務(wù)時(shí)，結(jié)束代碼為 變通方法解決 。服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)和 IT 用戶再次確認(rèn)事件的解決 由 IT 用戶認(rèn)可獲得關(guān)閉的事件單的結(jié)束代碼為 成功解決 關(guān)閉 已解決的事件單如果沒(méi)有得到 IT 用戶的認(rèn)可，則首先關(guān)閉該事件單，結(jié)束代碼修改為 不成功 ，同時(shí)創(chuàng)建一個(gè)新的事件單重新分配到原處理人員繼續(xù)處理 已關(guān)閉的事件單不允許重開(kāi)。如果事件重復(fù)發(fā) 生，則創(chuàng)建一個(gè)新的事件單 IT 和信息技術(shù)中心的維護(hù)人員（一線、二線或三線）自行創(chuàng)建的事件單，本著 誰(shuí)開(kāi)單，誰(shuí)負(fù)責(zé)關(guān)閉 的原則 監(jiān)控平臺(tái)產(chǎn)生的事件發(fā)送到服務(wù)臺(tái)，由服務(wù)臺(tái)分派，處理人員解決并關(guān)單 5.7 升級(jí)原則 制定升級(jí)原則的目的是確保事件在規(guī)定的解決時(shí)限內(nèi)能夠及時(shí)通知相關(guān)技術(shù)人員和領(lǐng)導(dǎo)，引起更多的重視，提供合適的資源，從而快速找到解決事件的方案。 優(yōu)先級(jí)為緊急的事件，服務(wù)臺(tái)應(yīng)立即升級(jí)到相應(yīng)一線支持，由一線支持再次確認(rèn)，如果確認(rèn)了優(yōu)先級(jí)為緊急，則立即升級(jí)到事件經(jīng)理，并通知相應(yīng)的管理層（通過(guò) IT 服務(wù)管理平臺(tái)），由事件經(jīng) 理啟動(dòng)緊急事件處理流程 各支持人員應(yīng)及時(shí)響應(yīng)和處理分配到本組或自己的事件單，如果超出規(guī)定的響應(yīng)時(shí)限和解決時(shí)限，服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)應(yīng)自動(dòng)將事件信息通報(bào)事件經(jīng)理，事件經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)資源，并督促事件能夠及時(shí)被響應(yīng)和處理 服務(wù)臺(tái)和一線支持應(yīng)及時(shí)將不能解決的事件升級(jí)到下一級(jí)，若未及時(shí)升級(jí)，事件經(jīng)理應(yīng)及時(shí)介入，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)升級(jí)處理 5.8 人員崗位與角色落實(shí)原則 分公司技術(shù)力量較強(qiáng)的一線各維護(hù)支持組 根據(jù)實(shí)際情況 可 按能力 劃 分初級(jí)維護(hù)支持組和高級(jí)維護(hù)支持組 ，也可 劃分 為一個(gè)組 如分公司具有開(kāi)發(fā)人員，可將開(kāi)發(fā)人員納入到 一線 應(yīng)用維護(hù)組 地市支持力量薄 弱的，可將地市人員按崗位技能納入 省級(jí) 公司相應(yīng)支持組 地市支持力量較強(qiáng)的，可建立 相對(duì)獨(dú)立 的支持 維護(hù) 組 目前流程中的各角色的分組可以進(jìn)行擴(kuò)充，由于此項(xiàng)目是全國(guó)性項(xiàng)目，在收集各分公司反饋后，由總公司進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)配置 5.9 工單流轉(zhuǎn)原則 分公司事件管理流程負(fù)責(zé)處理分公司自有應(yīng)用系統(tǒng)及基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)生的事件以及對(duì)總公司應(yīng)用系統(tǒng)及基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)生的事件進(jìn)行嘗試解決 總公司事件管理流程負(fù)責(zé)處理總公司應(yīng)用系統(tǒng)及基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)生的事件 共 47 頁(yè) - 14 - 分公司服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)受理分公司服務(wù)對(duì)象提交的所有請(qǐng)求，分公司服務(wù)臺(tái)首先對(duì)用戶提交的請(qǐng)求進(jìn)行嘗試解決，不能解決的通 過(guò)服務(wù)目錄自動(dòng)提交到分公司一線相應(yīng)支持組或人 總公司服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)受理總公司及成員公司提交的所有請(qǐng)求，總公司服務(wù)臺(tái)首先對(duì)用戶提交的請(qǐng)求進(jìn)行嘗試解決，不能解決的通過(guò)服務(wù)目錄自動(dòng)提交到總公司一線相應(yīng)支持組或人 分公司一線負(fù)責(zé)處理分公司服務(wù)臺(tái)轉(zhuǎn)派的工單，對(duì)于屬于分公司自有應(yīng)用系統(tǒng)及基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)生的事件在一線內(nèi)部處理解決，不能解決的將工單提交到分公司事件經(jīng)理，由分公司事件經(jīng)理協(xié)調(diào)資源處理；對(duì)于屬于總公司應(yīng)用系統(tǒng)及基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)生的事件首先在分公司一線內(nèi)部嘗試解決，不能解決的提交到二線相應(yīng)支持組 總公司一線負(fù)責(zé)處理總公司服務(wù)臺(tái) 轉(zhuǎn)派的工單，首先在一線內(nèi)部嘗試解決，不能解決的提交到二線相應(yīng)專家組 二線負(fù)責(zé)處理分公司一線及總公司一線轉(zhuǎn)派的工單，首先在二線內(nèi)部嘗試解決，不能解決的提交到三線相應(yīng)支持組 三線負(fù)責(zé)處理二線轉(zhuǎn)派的工單，首先在三線內(nèi)部嘗試解決，對(duì)于三線不能解決的將工單提交到總公司事件經(jīng)理，由總公司事件經(jīng)理協(xié)調(diào)資源進(jìn)行處理 對(duì)于公司信息技術(shù)部?jī)?nèi)部人員創(chuàng)建的工單，根據(jù)服務(wù)目錄直接轉(zhuǎn)派給本公司一線相應(yīng)支持組組長(zhǎng)，由組長(zhǎng)視情況手工分派給本組人員進(jìn)行處理 對(duì)于公司信息技術(shù)部?jī)?nèi)容人員創(chuàng)建的工單，關(guān)閉原則是誰(shuí)創(chuàng)建工單，誰(shuí)關(guān)閉工單 6 流程相關(guān) 定義 6.1 事件信息項(xiàng) 事件單必須包含如下事件信息項(xiàng)： 序號(hào) 信息項(xiàng) 是否必填 說(shuō)明 事件記錄和分類時(shí)填寫(xiě)： 1 請(qǐng)求人 信息 是 事件申報(bào)人 的信息，包括： 登錄名、 姓名、分公司、部門、電子郵件、辦公電話、手機(jī)（手工填寫(xiě)） 2 事件分類 是 參見(jiàn) “事件分類 ”定義 3 事件性質(zhì) 是 參見(jiàn) “事件性質(zhì) ”定義 4 事件來(lái)源 是 參見(jiàn) “事件來(lái)源 ”定義 5 事件所屬系統(tǒng)類型 是 參見(jiàn) “事件所屬系統(tǒng)類型 ”定義 6 事件發(fā)生時(shí)間 是 針對(duì)故障 ：指的是 業(yè)務(wù)中斷的實(shí)際時(shí)間 （可能早于登記時(shí)間，需要手工填寫(xiě)） 針對(duì)其他：缺省值等于登記時(shí) 間 事件發(fā)生時(shí)間必須小于或等于登記時(shí)間 7 事件發(fā)生單位 是 樹(shù)形目錄（三級(jí)，總公司省公司地市） 共 47 頁(yè) - 15 - 序號(hào) 信息項(xiàng) 是否必填 說(shuō)明 8 事件發(fā)生 地點(diǎn) 否 事件發(fā)生的地點(diǎn) （手工填寫(xiě)） 描述性字段，不做為日后數(shù)據(jù)索引、統(tǒng)計(jì)，默認(rèn)為事件發(fā)生單位 9 事件 簡(jiǎn)要簡(jiǎn)述 是 事件的 簡(jiǎn)要描述 （手工填寫(xiě)） 10 事件 詳細(xì) 描述 是 對(duì)于整個(gè)事件內(nèi)容的詳細(xì)描述（手工填寫(xiě)） 11 分配對(duì)象 是 被分配的技術(shù)支持組 （按服務(wù)目錄自動(dòng)分派） 12 事件優(yōu)先級(jí) 是 參見(jiàn) “事件優(yōu)先級(jí) ”定義 13 事件影響度 是 參見(jiàn) “事件影響度 ”定義 14 重復(fù)事件標(biāo)記 否 標(biāo)記為重復(fù)事件（手工 填寫(xiě)） 15 關(guān)聯(lián)配置項(xiàng) 否 記錄出現(xiàn)故障的配置項(xiàng)代碼（ 系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)聯(lián) ） 16 附件 否 上傳附件 提交事件工單時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生 17 事件 ID 是 事件單流水號(hào)（系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生） 18 建單人（受理人） 是 創(chuàng)建事件請(qǐng)求工單的記錄人 19 登記時(shí)間 是 在服務(wù)臺(tái)生成事件記錄的時(shí)間（系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生） 20 事件狀態(tài) 是 參見(jiàn) “事件狀態(tài) ”定義 21 事件完成期限 是 對(duì)應(yīng)每一個(gè)事件優(yōu)先級(jí)，系統(tǒng)根據(jù)流程相關(guān)定義中 “事件解決時(shí)限 ”自動(dòng)設(shè)定最終的完成期限 （系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生） 同14 關(guān)聯(lián)配置項(xiàng) 否 記錄出現(xiàn)故障的配置項(xiàng)代碼（手工填寫(xiě) ） 同15 附件 否 上傳附件 一、二 、三 線嘗試解決時(shí)填寫(xiě)： 22 業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)間 是 針對(duì)故障的業(yè)務(wù)恢復(fù)實(shí)際時(shí)間（手工填寫(xiě)） 23 事件日志 是 反映事件信息項(xiàng)的變化 歷史，如一個(gè)事件在處理過(guò)程中事件狀態(tài)變化的時(shí)間點(diǎn)等信息 （系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生） 24 解決方案 是 事件解決方案的描述（手工填寫(xiě)） 25 故障廠商 是 記錄 故障廠商或集成商信息 （ 手工選擇 ） 26 重復(fù)事件標(biāo)記 否 標(biāo)記為重復(fù)事件（ 手工選擇 ） 一、二 、三 線嘗試解決時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生 同19 事件狀態(tài) 是 參見(jiàn) “事件狀態(tài) ”定義 共 47 頁(yè) - 16 - 序號(hào) 信息項(xiàng) 是否必填 說(shuō)明 27 實(shí)際開(kāi)始時(shí)間 是 記錄事件 狀 態(tài)到 XX 處理中 的時(shí)間（系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生） 28 事件解決人 是 事件的最終解決人（ 系統(tǒng) 填寫(xiě)） 29 處理是否超時(shí) 否 參見(jiàn) “處理是否超時(shí) ”定義（系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生） 30 實(shí)際完成時(shí)間 是 記錄事件 最后 解決的時(shí)間（系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生） 31 歷時(shí) 是 “實(shí)際完成時(shí)間” -“事件發(fā)生時(shí)間”（系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生） 關(guān)閉工單時(shí)填寫(xiě) 32 用戶反饋 是 參見(jiàn)“用戶反饋”定義 33 事件結(jié)束代碼 是 參見(jiàn) “事件結(jié)束代碼 ”定義 34 事件解決人角色 是 參見(jiàn) “事件解決人角色 ”定義 35 事件關(guān)閉時(shí)間 是 記錄事件被關(guān)閉的事件 6.2 事件性質(zhì) 根據(jù) clIT 支撐系 統(tǒng)的業(yè)務(wù)要求和管理要求，定義如下 四 類事件： 編號(hào) 代碼 描述 1 故障 指因 IT 支撐系統(tǒng)錯(cuò)誤或反映支撐系統(tǒng)部分或全部功能不能正常使用的報(bào)障； 2 申告 與 IT 支撐系統(tǒng)相關(guān)的用戶投訴，如 信息技術(shù)部各處室 等業(yè)務(wù)受理部門轉(zhuǎn)來(lái)的因支撐系統(tǒng)問(wèn)題引發(fā)的投訴 3 告警 監(jiān)控平臺(tái)自動(dòng)產(chǎn)生的沒(méi)有影響到系統(tǒng)正常使用的告警 4 咨詢 指對(duì)系統(tǒng)操作、業(yè)務(wù)流程等方面的求助和詢問(wèn) 6.3 事件來(lái)源（非必填項(xiàng)） 事件來(lái)源代碼用來(lái)標(biāo)明事件的提出方式，事件來(lái)源可以包括以下幾種： 編號(hào) 代碼 描述 1 用戶報(bào)告 用戶或維護(hù)人員通過(guò)電話 /郵 件 /傳真報(bào)告的事件，服務(wù)臺(tái)人員手工創(chuàng)建事件單 2 內(nèi)部 IT 人員 開(kāi)單 IT 部門 內(nèi)部 （一線 /二線人員） 提交的事件 3 監(jiān)控系統(tǒng) 6.4 事件所屬系統(tǒng)類型 根據(jù)目前信息技術(shù)中心支撐的應(yīng)用系統(tǒng)和二級(jí)分類的劃分定義事件所屬系統(tǒng)類型，當(dāng)事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)該由服務(wù)臺(tái)初步定位是哪個(gè)系統(tǒng)及二級(jí)分類出現(xiàn)問(wèn)題，由一線進(jìn)行進(jìn)一步的明確 。 共 47 頁(yè) - 17 - 業(yè)務(wù)系統(tǒng)分類 子業(yè)務(wù)系統(tǒng)分類 簡(jiǎn)稱 辦公管理 IT 服務(wù)管理系統(tǒng) ITSM 綜合辦公系統(tǒng) 電子郵件系統(tǒng) 請(qǐng)?zhí)顚?xiě)簡(jiǎn)稱 電子商務(wù) 網(wǎng)上招聘系統(tǒng) CORS 管理決策 團(tuán)體年金報(bào)表子系統(tǒng) GARS 財(cái)務(wù)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng) CLAF 集團(tuán)財(cái)務(wù)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng) GCLAF cl 財(cái)務(wù)報(bào)表輔助系統(tǒng) EASY-REPORT 大中城市業(yè)績(jī)考核分析系統(tǒng) CSIS 財(cái)務(wù)分析系統(tǒng) LIFA 基礎(chǔ)率分析系統(tǒng) EAS 精算系統(tǒng) ATMS 每日業(yè)務(wù)快報(bào)系統(tǒng) ZHCX 統(tǒng)計(jì)信息系統(tǒng) TJXX 審計(jì)系統(tǒng) AMS 核心運(yùn)營(yíng) 綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng) 7 版 CBPS7 集團(tuán)綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng) 7 版 NBPS 老業(yè)務(wù)處理系統(tǒng) OBPS 綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng) 8 版 CBPS8 出單管理系統(tǒng) (七版 ) Printpro 檔案影像管理系統(tǒng) CIMS 單證管理系統(tǒng) CVMS 打印管理系統(tǒng) CPMS 數(shù)據(jù)清理系統(tǒng) CLEANER 投連萬(wàn)能處理系統(tǒng) UBPS 團(tuán)體年金核心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng) GAPS 中介業(yè)務(wù)處理系統(tǒng) ABPS 統(tǒng)括業(yè)務(wù)處理系統(tǒng) UNITE 再保險(xiǎn)系統(tǒng) RBPS 健康意外險(xiǎn)系統(tǒng) HDPS 互聯(lián)網(wǎng)銷售系統(tǒng) ISS 銷售客服 團(tuán)體年金大客戶支持子系統(tǒng) GACS 團(tuán)體年金報(bào)價(jià)子系統(tǒng) GAPS 團(tuán)體年金銷售支持系統(tǒng) GA3S 個(gè)人代理人管理信息系統(tǒng) AMIS 講師管理系統(tǒng) TMIS 會(huì)員管理系統(tǒng) 2005 MMIS 個(gè)人代理人營(yíng)銷支持系統(tǒng) E-MSS 大客戶支持系統(tǒng) anntsuport 共 47 頁(yè) - 18 - 網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng) netquery cl 呼叫中心系統(tǒng) CALL CENTER cl 短信系統(tǒng) SMS 其他 其他 系統(tǒng)類 OTS 說(shuō)明 ：第一層為 ”其它 ”的話，分公司可以對(duì)其子類可以擴(kuò)充并提交到總公司，由總公司統(tǒng)一協(xié)調(diào)配置 6.5 事件分類 分類代碼用于標(biāo)識(shí)故障或申告的具體原因，由支持人員在處理過(guò)程中填寫(xiě)。 事件的分類層次設(shè)計(jì)不超過(guò)三層，第一級(jí)分類，稱 之為 一級(jí)分類 ，第二級(jí)分類，稱之為 二級(jí)分類 ，第三級(jí)分類，稱之為 三級(jí)分類 。 一級(jí)分類 二級(jí)分類 三級(jí)分類 服務(wù)器 SR 小型機(jī)（ EPS） PC 服務(wù)器（ SPC） 存儲(chǔ)設(shè)備 RD 磁盤陣列（ RAD） 磁帶庫(kù)（ TAP） 其他存儲(chǔ)設(shè)備（ OTR） 網(wǎng)絡(luò) NW 交換機(jī)（ SWT） 網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)（ SWT） 光纖交換機(jī)（ FST） 路由器（ RUT） 防火墻（ FRW） VPN 網(wǎng)關(guān)（ VPG） 安全網(wǎng)關(guān)（ SEG） 鏈路（ LNK） 其他網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 （ OTN） 終端 TR 臺(tái)式機(jī)（ COM） 筆記本（ NTB） 字符終端（ CTR） 圖形終端（ GTR） 外設(shè)及其他PR 外設(shè)（ DDV） 打印機(jī)（ PRT） 掃描儀（ SCN） 繪圖儀（ DRW） 其他（ SSO） 機(jī)房（ DCE） 監(jiān)控系統(tǒng)（） 消防系統(tǒng) 其他（ OTR） 軟件 SW 應(yīng)用軟件 APP 自主開(kāi)發(fā)（ SDV） 共 47 頁(yè) - 19 - 外包開(kāi)發(fā)（ ODV） 商業(yè)軟件（ FRD） 系統(tǒng)軟件 SYS 數(shù)據(jù)庫(kù)（ SDB） 操作系統(tǒng)（ OPS） 中間件（ SMD） 其他（ SYO） 文檔 DC 管理文檔（ ADC） 技術(shù)文檔（ TDC） 維護(hù)文檔（ ODC） 工程文檔（ PDC） 合同 CRT 產(chǎn)品購(gòu)買合同（ PUS） 維護(hù)合同（ MAN） 應(yīng)用系統(tǒng) AP 應(yīng)用系統(tǒng)名稱（ API） 應(yīng)用系統(tǒng)模塊（ APM） 其他應(yīng)用（ APO） 6.6 事件優(yōu)先級(jí) 優(yōu)先級(jí)是事件管理的一個(gè)關(guān)鍵要素，優(yōu)先級(jí)決定處理事件的順序及所需的資源，事件優(yōu)先級(jí)可分為四級(jí)（緊急、高、中、低）。 編號(hào) 優(yōu)先級(jí)代碼 描述 1 緊急 重要系統(tǒng)不可用 因系統(tǒng)原因數(shù)據(jù)處理錯(cuò)誤， 導(dǎo)致大量用戶投訴 來(lái)自新聞媒體、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、國(guó)家行政機(jī)關(guān)（工商、物價(jià)等）的反映或申告 部分重要數(shù)據(jù)丟失，且無(wú)法全部恢復(fù) 2 高 業(yè)務(wù) 系統(tǒng) 不可用，影響面為 全北京市、某個(gè)分公司，或者多個(gè)非關(guān)鍵地區(qū) 系統(tǒng)中的某 一業(yè)務(wù)不可用，影響面為 全北京市、某個(gè)分公司，或者多個(gè)非關(guān)鍵地區(qū) 3 中 一般性系統(tǒng)故障 4 低 一般單個(gè)用戶申告 業(yè)務(wù)咨詢 當(dāng)故障發(fā)生時(shí)，為了在判斷優(yōu)先級(jí)時(shí)增強(qiáng)實(shí)際可操作性，可以根據(jù)故障的影響范圍和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)鍵程度在優(yōu)先級(jí)映射表中定位優(yōu)先級(jí)。故障的影響范圍可以根據(jù)配置項(xiàng)中定義的 “ 影響范圍 ” 和用戶報(bào) 障描述來(lái)確定。 系統(tǒng) 影響范圍 全北京市或某一分公司 至少包括一個(gè) 關(guān)鍵地 區(qū) 多個(gè)非 關(guān)鍵地 區(qū) 一個(gè)非關(guān)鍵地 區(qū) 系統(tǒng)名稱（任一模功能點(diǎn) A 緊急 緊急 高 高 功能點(diǎn) B 高 高 共 47 頁(yè) - 20 - 系統(tǒng) 影響范圍 全北京市或某一分公司 至少包括一個(gè) 關(guān)鍵地 區(qū) 多個(gè)非 關(guān)鍵地 區(qū) 一個(gè)非關(guān)鍵地 區(qū) 塊） 功能點(diǎn) C 高 高 6.7 事件響應(yīng)時(shí)限和解決時(shí)限 在 事件 處理過(guò)程中，對(duì)于一個(gè)事件有解決時(shí)間的限制和響應(yīng)時(shí)間的限制，一方面，需要各工程師協(xié)同合作，在解決事件的時(shí)候應(yīng)該有時(shí)間的概念，同時(shí)，也要求事件經(jīng)理必須實(shí)時(shí)地督促事件的解決，對(duì)于影響度為高或者緊急的事件，需要及時(shí)通告事件經(jīng)理，同時(shí)，如果該事件的響應(yīng)或解決超過(guò) 了時(shí)限，需要通告事件經(jīng)理，同時(shí)也要根據(jù)具體情況通告給其他相關(guān)管理人員。 響應(yīng)時(shí) 限 指的是事件狀態(tài)從 “已登記” 到 “一線 處理中 ” 經(jīng)過(guò)的時(shí)間 ； 解決時(shí)限指的是事件狀態(tài)從 “已登記” 到 “ 已解決 ” 經(jīng)過(guò)的時(shí)間； 事件優(yōu)先級(jí)對(duì)應(yīng)的事件響應(yīng)時(shí) 限 和解決時(shí)限參考下表（以下時(shí)間是 247 工作時(shí)間）： 編號(hào) 優(yōu)先級(jí)代碼 響應(yīng) 時(shí)限 要求 解決時(shí)限要求 1 緊急 30 分鐘 4 小時(shí) 2 高 1 小時(shí) 8 小時(shí) 3 中 4 小時(shí) 48 小時(shí) 4 低 8 小時(shí) 72 小時(shí) 事件發(fā)生時(shí)的通告定義 通知人員列表的用途：當(dāng) IT 服務(wù)管理平臺(tái)收到事件時(shí)，自動(dòng) 按照表中的人員列表發(fā)出郵件或短信通知。 優(yōu)先級(jí)別 通知人員列表 緊急 部門主管，相應(yīng)事件經(jīng)理，一、二 、三 線支持人員 高 部門主管，相應(yīng)事件經(jīng)理，一、二線支持人員 中 通知一、二線支持人員 低 通知一線支持人員 超出響應(yīng)時(shí)間的通告定義 通知人員列表的用途：當(dāng) IT 服務(wù)管理平臺(tái)判斷到響應(yīng)時(shí)限已經(jīng)超出，則自動(dòng)按照表中的人員列表發(fā)出郵件或短信通知。 優(yōu)先級(jí)別 通知人員列表 事件響應(yīng)時(shí)限 緊急 部門主管，相應(yīng)事件經(jīng)理，一、二 、三 線支持人員 30 分鐘 高 部門主管，相應(yīng)事件經(jīng)理，一、二線支持人員 1 小時(shí) 共 47 頁(yè) - 21 - 中 部門主管，相應(yīng)事件經(jīng)理，一、二線支持人員 4 小時(shí) 低 相應(yīng)事件經(jīng)理，服務(wù)臺(tái) /一、二線支持人員 8 小時(shí) 超出和即將超出解決時(shí)限的通告定義 通知人員列表的用途：當(dāng) IT 服務(wù)管理平臺(tái)判斷到解決時(shí)限已經(jīng)或即將超出，則自動(dòng)按照表中的人員列表發(fā)出郵件或短信通知。 優(yōu)先級(jí)別 通知時(shí)間 通知人員列表 事件解決時(shí)限 緊急 3 小時(shí) 部門主管，相應(yīng)事件經(jīng)理，一、二 、三 線支持人員 4 小時(shí) 4 小時(shí) 部門主管，相應(yīng)事件經(jīng)理，一、二線支持人員 高 7 小時(shí) 部門主管，相應(yīng)事件經(jīng)理，一、二線支持人員 8 小時(shí) 8 小時(shí) 部門 主管，相應(yīng)事件經(jīng)理，一、二線支持人員 中 47 小時(shí) 部門主管，相應(yīng)事件經(jīng)理，一、二線支持人員 48 小時(shí) 48 小時(shí) 部門主管，相應(yīng)事件經(jīng)理，一、二線支持人員 低 71 小時(shí) 相應(yīng)事件經(jīng)理，一、二線支持人員 72 小時(shí) 72 小時(shí) 相應(yīng)事件經(jīng)理，一、二線支持人員 6.8 事件影響度 事件影響度用于衡量事件所影響業(yè)務(wù)的嚴(yán)重程度。嚴(yán)重程度通常通過(guò)事件所影響的人數(shù)、關(guān)鍵系統(tǒng)數(shù)以及服務(wù)故障所造成的損失來(lái)設(shè)定。 定義事件影響度等級(jí)的因素有： 是否影響了核心業(yè)務(wù) 所影響的用戶數(shù) 服務(wù)失效的影響范圍和時(shí)長(zhǎng) 事件影響度在事件的生命周期中是可以改變的，例如，初始等級(jí)為嚴(yán)重的故障會(huì)隨著服務(wù)失效的時(shí)間變成重大故障，所以事件的影響度應(yīng)在事件得到解決（服務(wù)恢復(fù)）后重新確認(rèn)。 事件的響應(yīng)時(shí)間、解決時(shí)限以及處理事件所需要引入的資源主要由事件的優(yōu)先級(jí)決定。 編號(hào) 影響度 代碼 事件性質(zhì) 描述 1 重大 故障 全 國(guó) 半數(shù)以上地區(qū) 或關(guān)鍵地區(qū)的 業(yè)務(wù) 系統(tǒng) 中斷超過(guò) 6 小時(shí)； 全 國(guó) 半數(shù)以上地區(qū) 或關(guān)鍵地區(qū)的 營(yíng)業(yè)、綜合帳務(wù)、客服中任一業(yè)務(wù)中斷超過(guò) 3 小時(shí)； 全 國(guó) 半數(shù)以上地區(qū) 或關(guān)鍵地區(qū)的 綜合結(jié)算業(yè)務(wù)處理中斷超過(guò) 24 小時(shí)； 共 47 頁(yè) - 22 - 編號(hào) 影響度 代碼 事件性質(zhì) 描述 半數(shù)以下地區(qū)全業(yè)務(wù)中斷超過(guò) 6 小時(shí)； 申告 對(duì) 人壽 公司造成巨大損失產(chǎn)生嚴(yán)重后果和不良影響的； 來(lái)自新聞媒體、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、國(guó)家行政機(jī)關(guān)的反映或申告； 2 嚴(yán)重 故障 全 國(guó) 半數(shù)以上地區(qū) 或關(guān)鍵地區(qū)的 業(yè)務(wù) 系統(tǒng) 中斷大于 10 分鐘、小于6 小時(shí)； 全 國(guó) 半數(shù)以上地區(qū) 或關(guān)鍵地區(qū)的 營(yíng)業(yè)、綜合帳務(wù)、客服等業(yè)務(wù)中斷均大于 10 分鐘、小于 3 小時(shí)； 全 國(guó) 半數(shù)以上地區(qū) 或關(guān)鍵地區(qū)的 綜合結(jié)算業(yè)務(wù)處理中斷大于 2 小時(shí)、小于 24 小時(shí)； 半數(shù)以下地區(qū)全業(yè)務(wù)中斷大于 10 分鐘、小于 6 小時(shí)。 申告 數(shù)據(jù)錯(cuò)誤導(dǎo)致產(chǎn)生大量的錯(cuò)單； 涉及到高額問(wèn)題的申告； 用戶在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)反映激烈 3 一般 故障 系統(tǒng)內(nèi)局部出現(xiàn)問(wèn)題，不影響整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行，不影響業(yè)務(wù)處理的故障 申告 不屬于重大申告和嚴(yán)重申告的用戶申述 告警 不影響系統(tǒng)的監(jiān)控平臺(tái)告警 4 無(wú) 咨詢 一般數(shù)據(jù)查詢或者使用指導(dǎo) 6.9 事件狀態(tài) 事件狀態(tài)代碼表明事件所處的處理狀態(tài)，事件狀態(tài)如下： 編號(hào) 代碼 描述 1 已登記 新開(kāi)事件記錄或事件已創(chuàng)建 2 分配到服務(wù)臺(tái) 事件已分配給服務(wù)臺(tái)人員 3 服務(wù)臺(tái)處理中 服務(wù)臺(tái)人員已接手處理事件 4 分配到一線 事件已分配到一線支持，一線還未響應(yīng) 5 一線處理中 一線支持人員已接 手處理事件 6 分配到二線 事件已分配到二線支持，二線還未響應(yīng) 7 二線處理中 二線支持人員已接手處理事件 8 分配到三線 事件已分配到三線支持，三線還未響應(yīng) 9 三線處理中 三線支持人員已接手處理事件 10 已解決 事件已解決， 支持人員聯(lián)系用戶驗(yàn)證事件是否獲得解決 11 關(guān)閉 事件已關(guān)閉 事件狀態(tài)變遷圖用來(lái)標(biāo)明：當(dāng)一個(gè)事件單處于某個(gè)狀態(tài)時(shí)，它可以去到的下一個(gè)狀態(tài)。 共 47 頁(yè) - 23 - 已 登 記分 配 到 服 務(wù) 臺(tái)服 務(wù) 臺(tái) 處 理 中一 線 處 理 中分 配 到 二 線分 配 到 一 線二 線 處 理 中已 解 決關(guān) 閉服 務(wù) 臺(tái) 或 用 戶新 建分 配 到 三 線三 線 處 理 中 當(dāng)前狀態(tài)為已登記狀態(tài)時(shí)，可遷移的狀態(tài) 狀態(tài) 合法 描述 已登記 否 已登記為事件單初始狀態(tài) 分配到服務(wù)臺(tái) 是 用戶提交事件請(qǐng)求，首先分派到服務(wù)臺(tái) 服務(wù)臺(tái)處理中 否 分配到一線 否 一線處理中 否 分配到二線 否 二線處理中 否 分配到三線 否 三線處理中 否 已解決 否 已關(guān)閉 否 當(dāng)前狀態(tài)為分配到服務(wù)臺(tái)狀態(tài)時(shí)，可遷移的狀態(tài) 狀態(tài) 合法 描述 已登記 否 分配到服務(wù)臺(tái) 是 服務(wù)臺(tái)的人員將分配給本人的事件單分配給服務(wù)臺(tái)或者服務(wù)臺(tái)的其他人員 服務(wù)臺(tái)處理中 是 服務(wù)臺(tái)人員開(kāi)始嘗試處理事件單 分配到一線 是 服務(wù)臺(tái)組人員將 事件單分配給一線支持組 一線處理中 否 分配到二線 否 二線處理中 否 分配到三線 否 共 47 頁(yè) - 24 - 三線處理中 否 已解決 否 已關(guān)閉 是 當(dāng)事件處理范圍不在信息技術(shù)中心或誤報(bào)或可忽略時(shí)，可直接關(guān)閉 當(dāng)前狀態(tài)為分配到一線狀態(tài)時(shí)，可遷移的狀態(tài) 狀態(tài) 合法 描述 已登記 否 分配到服務(wù)臺(tái) 否 服務(wù)臺(tái)處理中 否 分配到一線 是 一線支持人員將分配給本人的事件單分配給一線支持組或組內(nèi)的其他人 一線處理中 是 一線支持人員，接受分配的事件單，并開(kāi)始處理 分配到二線 否 二線 處理中 否 分配到三線 否 三線處理中 否 已解決 否 已關(guān)閉 否 當(dāng)前狀態(tài)為“一線處理中”狀態(tài)時(shí)，可遷移的狀態(tài) 狀態(tài) 合法 描述 已登記 否 分配到服務(wù)臺(tái) 否 服務(wù)臺(tái)處理中 否 分配到一線 是 一線支持人員將分配給本人的事件單分配給一線支持組或組內(nèi)的其他人 一線處理中 否 分配到二線 是 一線支持人員將事件單分配給二線支持組或二線支持組內(nèi)的其他人 二線處理中 否 分配到三線 否 三線處理中 否 已解決 是 一線支持找到解決方案或者變通方法，解決了分 配的事件單 已關(guān)閉 否 當(dāng)前狀態(tài)為分配到二線狀態(tài)時(shí)，可遷移的狀態(tài) 狀態(tài) 合法 描述 已登記 否 分配到服務(wù)臺(tái) 否 服務(wù)臺(tái)處理中 否 分配到一線 否 一線處理中 否 分配到二線 是 二線支持人員將事件單分配給二線支持組或二線支持組內(nèi)的其他人 二線處理中 是 二線支持人員，接受分配的事件單，并開(kāi)始處理 分配到三線 否 三線處理中 否 已解決 否 已關(guān)閉 否 當(dāng)前狀態(tài)為二線處理中狀態(tài)時(shí)，可遷移的狀態(tài) 狀態(tài) 合法 描述 已登記 否 分配到服務(wù)臺(tái) 是 共 47 頁(yè) - 25 - 服務(wù)臺(tái)處理中 否 分配到一線 否 一線處理中 否 分配到二線 是 二線支持人員無(wú)法處理該事件單，或者分配錯(cuò)誤，將事件單重新分配給二線支持組或二線支持組內(nèi)其他人員 二線處理中 否 分配到三線 是 二線支持人員將事件單分配給三線支持組或三線支持組內(nèi)的其他人 三線處理中 否 已解決 是 二線支持找到解決方案或者變通方法，解決了分配的事件單 已關(guān)閉 否 當(dāng)前狀態(tài)為分配到三線狀態(tài)時(shí)，可遷移的狀態(tài) 狀態(tài) 合法 描述 已登記 否 分配到服務(wù)臺(tái) 否 服務(wù)臺(tái)處理中 否 分配到 一線 否 一線處理中 否 分配到二線 否 二線處理中 否 分配到三線 是 三線支持人員將事件單分配給三線支持組或三線支持組內(nèi)的其他人 三線處理中 是 三線支持人員，接受分配的事件單，并開(kāi)始處理 已解決 否 已關(guān)閉 否 當(dāng)前狀態(tài)為三線處理中狀態(tài)時(shí)，可遷移的狀態(tài) 狀態(tài) 合法 描述 已登記 否 分配到服務(wù)臺(tái) 否 服務(wù)臺(tái)處理中 否 分配到一線 否 一線處理中 否 分配到二線 是 二線處理中 否 分配到三線 是 三線支持人員將事件單分配給三線支持組或三線 支持組內(nèi)的其他人 三線處理中 否 已解決 是 三線支持找到解決方案或者變通方法，解決了分配的事件單 已關(guān)閉 否 當(dāng)前狀態(tài)為已解決狀態(tài)時(shí)，可遷移的狀態(tài) 狀態(tài) 合法 描述 已登記 否 分配到服務(wù)臺(tái) 否 服務(wù)臺(tái)處理中 否 分配到一線 否 一線處理中 否 分配到二線 否 二線處理中 否 分配到三線 否 三線處理中 否 已解決 否 已關(guān)閉 是 服務(wù)臺(tái)在關(guān)閉事件單的時(shí)候，需要填寫(xiě)客戶反饋和結(jié)束代碼 共 47 頁(yè) - 26 - 當(dāng)前狀態(tài)為已關(guān)閉狀態(tài)時(shí)，可遷移的狀態(tài) 不遷移至任何狀態(tài)。 6.10 事件結(jié)束代碼 事件結(jié)束代碼說(shuō)明了事件是在何種情況下關(guān)閉的，結(jié)束代碼如下： 編號(hào) 代碼 描述 1 成功解決 事件獲得成功解決 2 變通方法解決 事件已通過(guò)變通方法或者臨時(shí)措施獲得解決，但是需要進(jìn)行更進(jìn)一步的根源分析 3 不成功 事件沒(méi)有獲得解決（用戶沒(méi)有 認(rèn)可 解決時(shí)使用） 4 消失 事件自行消失 5 誤報(bào) 不屬于 IT 部門管理范圍的事件 6 可忽略 如通過(guò)其他系統(tǒng)接口或監(jiān)控系統(tǒng)提交的信息，經(jīng)確認(rèn)屬于無(wú)效信息 6.11 事件解決人角色 事件解決人角色用來(lái)標(biāo)明該事件單最終解決的角色是服務(wù)臺(tái)還是 一 線 、二線、三線 。 編號(hào) 代碼 描述 1 服務(wù)臺(tái) 服務(wù)臺(tái)最終解決事件 2 一 線 一 線支持最終解決事件 3 二線 二線支持最終解決事件 三線 三線支持最終解決事件 其他 自動(dòng)消失的事件等 6.12 處理是否超時(shí) 每個(gè)優(yōu)先級(jí)別都對(duì)應(yīng)了解決期限， “處理是否超時(shí) ”用來(lái)標(biāo)明事件的處理是否已超過(guò)了解決期限。 編號(hào) 代碼 描述 1 未超時(shí) 未超時(shí) 2 超時(shí) 事件已超出規(guī)定的解決時(shí)限 6.13 故障廠商 用來(lái)在事件單中記錄是哪個(gè)廠商的設(shè)備或系統(tǒng)發(fā)生故障 。 編號(hào) 廠商名稱 1 3COM 2 AVAYA 3 BEA 共 47 頁(yè) - 27 - 4 BMC 5 Borland 6 CA 7 Cisco 8 EMC 9 HDS 10 HP 11 IBM 12 McDATA 13 Microsoft 14 NCR 15 NETAPP 16 Oracle 17 Quantum ATL 18 STK 19 SUN 20 Sybase 21 TERADATA 22 北電 23 東方通 24 中興 25 華為 26 SYMANTEC 27 QUEST 28 REDHAT 29 BROCADE 30 銳捷 31 邁普 32 聯(lián)想 33 網(wǎng)神 34 天融信 6.14 用戶反饋 用來(lái)在事件單中記錄 用戶對(duì)事件處理的滿意程度。 編號(hào) 代碼 描述 1 滿意 用戶對(duì)事件處理結(jié)果表示滿意 2 一般 用戶對(duì)事件處理結(jié)果既非滿意也非不滿意，處于中間感受 3 不滿意 用戶對(duì)事件處理結(jié)果表示不滿意 共 47 頁(yè) - 28 - 7 流程概要設(shè)計(jì) 事件管理概要設(shè)計(jì)流程圖如下： 三線支持三線支持用戶用戶服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)一線支持一線支持二線支持二線支持事件經(jīng)理事件經(jīng)理其它流程其它流程電 話 / 錄 單 界 面 / 郵 件提 交 事 件變 更 管 理 流 程1 0 0 . 2初 始 支 持1 0 0 . 8關(guān) 閉 事 件1 0 0 . 4二 線 嘗 試 解 決1 0 0 . 7記 錄 解 決 方 案細(xì) 節(jié)1 0 0 . 3一 線 嘗 試 解 決1 0 0 . 1事 件 記 錄 和 分 類1 0 0 . 5緊 急 事 件 再 確 認(rèn)1 0 1緊 急 事 件處 理 子 流 程問(wèn) 題 管 理 流 程緊 急 事 件（ 申 告 / 故 障 ）緊 急 事 件非 緊 急 事 件非 緊 急 事 件事 件 解 決未 解 決未 解 決事 件 解 決1 0 0 . 9事 件 處 理 的 監(jiān) 控總公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)分公司部門領(lǐng)導(dǎo)總公司及各分公司一線支持人員專家組人員總公司服務(wù)臺(tái)分公司服務(wù)臺(tái)事 件 解 決系統(tǒng)開(kāi)發(fā)與代維廠商組1 0 0 . 6三 線 嘗 試 解 決事 件 解 決未 解 決序號(hào) 步驟名稱 責(zé)任人 說(shuō)明 100.1 事件記錄和分類 服務(wù)臺(tái) 服務(wù)臺(tái)對(duì)來(lái)自 本部門服務(wù)范圍內(nèi)的 用戶和系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生的事件進(jìn)行詳細(xì)記錄，其中包括申告 /咨詢 /告警 /故障 服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)在接收到事件后進(jìn)行分類轉(zhuǎn)發(fā) 對(duì)于初步判斷為緊急的事件馬上升級(jí)到 本公司一線 人員處理 100.2 初始支持 服務(wù)臺(tái) 屬于服務(wù)臺(tái) 技能 范圍內(nèi)可以處理的事件，服務(wù)臺(tái)應(yīng)嘗試解決，如果無(wú)法解決 需 及時(shí)升級(jí)到 本部門一 線支持 對(duì)于需要通過(guò)變更解決的事件提出變更申請(qǐng)，通過(guò)變更流程實(shí)施解決方案 不屬于服務(wù)臺(tái)職責(zé)范圍的事件，立即分派到相應(yīng)的 本部門一 線支持 100.3 一 線嘗試解決 一 線支持 一線支持人員在接受到由 本公司 服務(wù)臺(tái)派發(fā)的事件后，進(jìn)行調(diào)查診斷，嘗試解決 對(duì)于需要通過(guò)變更解決的事件提出變更申請(qǐng)，通過(guò)變更流程實(shí)施解決方案 共 47 頁(yè) - 29 - 序號(hào) 步驟名稱 責(zé)任人 說(shuō)明 對(duì)于需要通過(guò) 問(wèn)題 解決的事件提出 問(wèn)題 申請(qǐng)，通過(guò) 問(wèn)題 流程實(shí)施解決方案 事件解決后，在事件 管理平臺(tái)記錄事件解決方案并更新事件狀態(tài) 不能解決的事件，轉(zhuǎn) 100.4 二線嘗試解決 100.4 二線嘗試解決 二線支持 二線支持人員接受 到來(lái)自總公司或各分公司一線支持的 事件 后 ，進(jìn)行調(diào)查診斷，嘗試解決方案，在必要時(shí)根據(jù)服務(wù)協(xié)議聯(lián)系廠商幫助解決并負(fù)責(zé)核查 對(duì)于需要通過(guò)變更解決的事件提出變更申請(qǐng)，通過(guò)變更流程實(shí)施解決方案 對(duì)于需要通過(guò) 問(wèn)題 解決的事件提出 問(wèn)題 申請(qǐng)，通過(guò) 問(wèn)題 流程實(shí)施解決方案 事件解決后，在事件管理平臺(tái)記錄事件解決方案并更新事件狀態(tài) 不能解決的事件，轉(zhuǎn) 100.6 三線嘗試解決 100.5 緊急事件再確認(rèn) 一 線支持 一 線支持人員接受到來(lái)自 本部門 服務(wù)臺(tái)的緊急事件后，根據(jù)事件優(yōu)先級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)再次確認(rèn)事件是否為緊急事件 如果優(yōu)先級(jí)確實(shí)緊急，則通知相應(yīng)的管理層，并立即升級(jí)到事件經(jīng)理，轉(zhuǎn) 101 緊急事件處理子流程 如不是， 轉(zhuǎn) 100.3 一 線嘗試解決，開(kāi)始正常事件解決流程 100.6 三線嘗試解決 三線支持 三線支持人員接受來(lái)自總公司二線支持派發(fā)的