呼叫中心中的 錄音服務(wù)器.doc

一、錄音服務(wù)子系統(tǒng)錄音系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖：錄音系統(tǒng)MDF 配線架(直接數(shù)字并線)PBX交換機(jī)座席8座席1 錄音過(guò)程說(shuō)明：當(dāng)某業(yè)務(wù)代表接聽(tīng)電話時(shí)，錄音服務(wù)器會(huì)自動(dòng)偵察到該通道在摘掛機(jī)時(shí)的不同電平信號(hào)從而激活對(duì)該通道進(jìn)行錄音，并將此通電話相關(guān)的錄音數(shù)據(jù)標(biāo)識(shí)到相應(yīng)電話目錄中，供日后查詢檢索使用。錄音數(shù)據(jù)可包括如時(shí)間，分機(jī)號(hào)，主叫/被叫號(hào)碼（在有CTI中間件的前提下），通話時(shí)長(zhǎng)，電話類別(I/O)等。錄音文檔播放可在主機(jī)或在班長(zhǎng)席進(jìn)行遠(yuǎn)程播放。11錄音功能1 可以忠實(shí)地記錄每個(gè)座席的通話，保證通話數(shù)據(jù)完整、清晰，這也是本系統(tǒng)的基本功能。2 在CTI Server正常的情況下，可通過(guò)CTI Server獲得的電話事件信息來(lái)控制對(duì)座席電話的錄音；在CTI Server出現(xiàn)異常的情況下，自動(dòng)切換到其他錄音啟動(dòng)方式，保證24小時(shí)錄音資料不會(huì)丟失。3 可同時(shí)對(duì)本地座席和遠(yuǎn)端座席進(jìn)行錄音，并統(tǒng)一管理。4 可對(duì)某些重要的錄音資料添加標(biāo)記或評(píng)語(yǔ)，供日后分析。12放音/監(jiān)聽(tīng)功能1 可在服務(wù)器本地或班長(zhǎng)/質(zhì)檢員端對(duì)正在通話的座席進(jìn)行放音/監(jiān)聽(tīng)，實(shí)時(shí)了解話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量。2 監(jiān)督管理人員可直接通過(guò)電話遠(yuǎn)程放音/監(jiān)聽(tīng)。13查詢功能1 提供多種靈活的前臺(tái)查詢條件：電話事件唯一標(biāo)志號(hào)（唯一表示一條通話語(yǔ)音）話務(wù)員號(hào)碼（Agent ID）（錄音系統(tǒng)獲得）業(yè)務(wù)受理代碼（業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生）業(yè)務(wù)受理子項(xiàng)代碼（業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生）主叫號(hào)碼（ANI）（錄音系統(tǒng)獲得）被叫顯示服務(wù)號(hào)碼（DNIS）（錄音系統(tǒng)獲得）業(yè)務(wù)事件流水號(hào)（業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生）錄音電話號(hào)碼（錄音系統(tǒng)獲得）通話開(kāi)始時(shí)間（錄音系統(tǒng)獲得）通話結(jié)束時(shí)間（錄音系統(tǒng)獲得）2 可以按照某種條件單一或組合查詢。14報(bào)警功能1 報(bào)警環(huán)境： 服務(wù)器與客戶機(jī)、服務(wù)器與業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)連接異常時(shí)。 系統(tǒng)與CTI服務(wù)器連接異常時(shí)。 前臺(tái)話務(wù)員/質(zhì)檢員未正確登錄系統(tǒng)時(shí)。 執(zhí)行了錯(cuò)誤或非授權(quán)操作時(shí)。 磁盤空間已滿，需要數(shù)據(jù)備份時(shí)。 系統(tǒng)運(yùn)行出現(xiàn)異常或故障時(shí)。 達(dá)到管理員預(yù)設(shè)的某些操作或門限值時(shí)（如話務(wù)員通話超時(shí)）。2 報(bào)警方式： 控制臺(tái)（Server）窗口提示。 服務(wù)器端多媒體喇叭通知。 報(bào)警電話通知。 顏色標(biāo)識(shí)提示。3 系統(tǒng)有詳細(xì)的報(bào)警日志記錄，便于管理人員分析和查找故障原因。1.5系統(tǒng)監(jiān)控管理功能1 提供統(tǒng)一的中文圖形化操作管理平臺(tái)，大大降低管理人員的工作負(fù)擔(dān)。2 提供全面的系統(tǒng)檢測(cè)工具，對(duì)系統(tǒng)資源和系統(tǒng)的當(dāng)前的工作狀況進(jìn)行監(jiān)控（如：硬盤空間，內(nèi)存資源、通道狀態(tài)，網(wǎng)絡(luò)連接，系統(tǒng)運(yùn)行日志等）。3 可對(duì)分布式呼叫中心數(shù)據(jù)集中管理或分布管理。4 系統(tǒng)監(jiān)控功能可以運(yùn)行在網(wǎng)絡(luò)的其它機(jī)器上。5 提供多種權(quán)限管理，防止非法操作。1.6統(tǒng)計(jì)分析功能可以對(duì)某一時(shí)間段某個(gè)座席的話務(wù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)報(bào)表，并以餅狀圖、柱狀圖顯示，同時(shí)可以轉(zhuǎn)到EXCEL進(jìn)行編輯。1.7備份功能1 備份結(jié)構(gòu)： 按業(yè)務(wù)類型備份 按座席ID備份 按時(shí)間增量備份2 可支持磁帶機(jī)、DVD等備份工具，支持手動(dòng)備份和自動(dòng)備份。本文件含有北京中德福林專有技術(shù)和商業(yè)機(jī)密，未經(jīng)書面許可請(qǐng)勿向任何第三