快遞物流行業(yè)呼叫中心解決方案-荊棘鳥.doc

呼叫中心領(lǐng)先品牌-重慶荊棘鳥軟件快遞物流行業(yè)呼叫中心解決方案一、行業(yè)背景 物流和其他傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)一樣，為了在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一席之地，各物流公司都在大力提高對(duì)客戶的服務(wù)品質(zhì)，其中很重要的一個(gè)手段就是加強(qiáng)和客戶之間的溝通。隨著物流公司業(yè)務(wù)擴(kuò)展，如果無(wú)法有效快捷地應(yīng)付客戶的貨運(yùn)跟蹤查詢，為客戶提供優(yōu)良的服務(wù)，反過(guò)來(lái)會(huì)制約公司的進(jìn)一步發(fā)展。在整個(gè)物流過(guò)程中，涉及到的各個(gè)環(huán)節(jié)，分散在不同的區(qū)域，需要一個(gè)信息平臺(tái)將整個(gè)物流環(huán)節(jié)聯(lián)接起來(lái)，及時(shí)把握客戶的定貨需求，進(jìn)行車輛的調(diào)度管理，庫(kù)存管理以及票據(jù)管理等，力求實(shí)現(xiàn)用最少的庫(kù)存、最短的運(yùn)輸距離滿足客戶的需求。現(xiàn)代物流企業(yè)與以往的物流企業(yè)不同，不僅僅局限于物流中的某一個(gè)環(huán)節(jié)，而是普遍采用了信息化管理技術(shù)，呼叫中心和電子商務(wù)及CRM技術(shù)的運(yùn)用有效結(jié)合了傳統(tǒng)的物流信息化手段，將遍布在各地的物流中心與客戶連接起來(lái)，形成了一個(gè)更高效率的物流配送網(wǎng)絡(luò)。更進(jìn)一步，針對(duì)物流企業(yè)核心是提供“服務(wù)”這個(gè)概念，呼叫中心（呼叫中心）、電子商務(wù)以及CRM技術(shù)的結(jié)合將對(duì)物流基礎(chǔ)信息平臺(tái)起到至關(guān)重要的整合作用。通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)，客戶可以從客服人員那里實(shí)時(shí)的獲得關(guān)于定單、運(yùn)輸、服務(wù)等信息，也可以隨時(shí)隨地通過(guò)手機(jī)、固話、網(wǎng)頁(yè)、傳真等多種方式與客服人員取得聯(lián)系，一個(gè)電話即能解決一系列的物流中遇到的問(wèn)題，大大縮減了物流的各個(gè)的環(huán)節(jié)，降低了物流成本。 二、國(guó)內(nèi)物流行業(yè)所面臨瓶頸的問(wèn)題1、客戶分散，資料難以收集、掌握、統(tǒng)計(jì)；2、分公司遍布全國(guó)，業(yè)務(wù)難以統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一管理；3、各環(huán)節(jié)信息化程度低，信息溝通不暢，造成庫(kù)存大，運(yùn)力浪費(fèi)；4、無(wú)序的客戶服務(wù)與粗糙的客戶管理，導(dǎo)致客戶資源浪費(fèi);5、沒(méi)有統(tǒng)一的服務(wù)口徑，服務(wù)響應(yīng)速度慢、成本高、效率低;8、先進(jìn)的信息技術(shù)在客戶關(guān)系管理上應(yīng)用范圍有限；9、少數(shù)精干的業(yè)務(wù)員掌握著公司大多數(shù)客戶的動(dòng)態(tài)資料，客戶容易流失.目前物流運(yùn)輸公司的客戶服務(wù)基本是人工熱線電話服務(wù)，大都面臨以下問(wèn)題難題：1、電話是最原始的溝通手段，而且電話有它不可彌補(bǔ)的缺陷。2、有客戶到貨完全要通過(guò)人工撥號(hào)通知來(lái)實(shí)現(xiàn)，不但工作量很大，而且經(jīng)常由于客戶記不住提貨地址，而要反復(fù)電話溝通，工作效率低下。3、公司在下班時(shí)間后，以往將無(wú)法繼續(xù)為客戶提供服務(wù)，難以做到全天候24小時(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、難以事先了解客戶信息、服務(wù)歷史記錄等相關(guān)信息，以便為其提供更有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。5、由于公司與業(yè)務(wù)部門常常不在同一地點(diǎn)，難以有效監(jiān)督服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于與客戶發(fā)生爭(zhēng)議或投訴時(shí)缺乏評(píng)判的依據(jù)。以至無(wú)法正確、及時(shí)的處理問(wèn)題。6、難以實(shí)現(xiàn)完善的客戶信息管理、客戶分析、業(yè)務(wù)分析等功能，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供事實(shí)依據(jù)。三、建立物流呼叫中心的意義 1. 提升物流企業(yè)及品牌形象， 拓展市場(chǎng)份額；2. 提高物流企業(yè)內(nèi)部管理效率，降低管理成本；3. 7*24小時(shí)個(gè)性化服務(wù)，保證服務(wù)的連續(xù)性；4. 實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公，降低物流企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本；5. 優(yōu)化配送供應(yīng)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)，提高整體效率； 6. 提供精準(zhǔn)信息， 增強(qiáng)物流企業(yè)及其供應(yīng)鏈的市場(chǎng)靈敏度。7.主動(dòng)進(jìn)行客戶關(guān)懷及滿意度調(diào)查，提高服務(wù)質(zhì)量，提升老客戶的忠誠(chéng)度。8.提供各類靈活的自定義統(tǒng)計(jì)報(bào)表，為企業(yè)決策提供權(quán)威有效的數(shù)據(jù)。四、物流行業(yè)該怎樣建設(shè)呼叫中心荊棘鳥根據(jù)多年的市場(chǎng)，深刻洞悉物流行業(yè)的弊端和物流行業(yè)發(fā)展的需求，特提出建立物流行業(yè)的呼叫中心的解決方案。物流行業(yè)呼叫中心需將語(yǔ)音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)、錄音系統(tǒng)等緊密結(jié)合，把物流企業(yè)內(nèi)部資源、客戶訂單信息、物流供應(yīng)信息、配送流程等資源通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，加快信息更新的速度，增強(qiáng)物流企業(yè)自身的市場(chǎng)靈敏度，建立起企業(yè)的快速反應(yīng)機(jī)制，增強(qiáng)與客戶的信息互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)、配送等各環(huán)節(jié)的資源的統(tǒng)一分配與利用。搭建物流呼叫中心具有以下好處：1、對(duì)客戶資源進(jìn)行集中管理隨著信息化水平的提高，客戶對(duì)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量也提出了越來(lái)越高的要求，物流企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入“以客戶為中心”的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代?？蛻糍Y源就是財(cái)富，將企業(yè)所有的客戶資源統(tǒng)一到系統(tǒng)中管理，不再分散于不同員工，企業(yè)便可以更精準(zhǔn)地管理好所有的客戶資源，創(chuàng)造生更多的價(jià)值。2、提高客戶服務(wù)質(zhì)量對(duì)客服人員的服務(wù)質(zhì)量實(shí)行錄音監(jiān)控，保證客服人員給客戶提供最耐心最細(xì)致的服務(wù)，達(dá)到客戶的最大滿意度。如發(fā)現(xiàn)客服人員服務(wù)服務(wù)上有缺陷，也便于及時(shí)糾正和改善。 3、自動(dòng)調(diào)出客戶信息，增加客戶對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度老客戶一來(lái)電，就顯示其客戶基本資料、購(gòu)買記錄、溝通記錄等等，員工在給客戶提供服務(wù)時(shí)熟知客戶情況便可提供精確服務(wù)，更拉近了與客戶之間的距離，讓客戶更有被尊重感，從而增加客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。 4、提高工作效率精確量化員工工作量和業(yè)績(jī)，促進(jìn)員工之間良性競(jìng)爭(zhēng)，提高員工工作積極性和工作效率。 5、不再因占線丟失客戶從技術(shù)上減少客戶來(lái)電占線問(wèn)題，客戶來(lái)電都能最快獲得相應(yīng)的服務(wù)；即使暫時(shí)占線，也可以找到客戶來(lái)電信息，及時(shí)主動(dòng)回訪客戶提供服務(wù)，幫助企業(yè)樹立良好的形象。6、財(cái)務(wù)結(jié)算方便快捷員工業(yè)績(jī)?nèi)粘＠塾?jì)，即使到了結(jié)算、匯總時(shí)期，也不再手忙腳亂，財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)功能輕松完成。 7、強(qiáng)大的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)功能，既可以讓領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解公司運(yùn)營(yíng)效益，又可以進(jìn)一步提升運(yùn)營(yíng)管理水平，降低客戶流失率，挖掘業(yè)務(wù)潛力，提高企業(yè)效益。8、成為物流企業(yè)的客戶響應(yīng)中心、中央控制中心和客戶服務(wù)中心，并幫助企業(yè)開展業(yè)務(wù)咨詢、顧客投訴、客戶關(guān)懷、貨物調(diào)配、車輛定位跟蹤、電話下單、增值（在線救援、翻到保障熱線）等服務(wù)工作。五、呼叫中心怎么用 1、業(yè)務(wù)咨詢呼叫中心在建立物流業(yè)務(wù)的同時(shí)，也建立了相關(guān)物流知識(shí)，和針對(duì)某個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)知識(shí)的問(wèn)題庫(kù)，當(dāng)顧客打入服務(wù)熱線，要求座席人員對(duì)其問(wèn)題進(jìn)行解答時(shí)，座席人員可以通過(guò)電腦屏幕上所給出的問(wèn)題提示予以解答。 2、顧客投訴由座席人員代理顧客的投訴，并對(duì)顧客給以安撫和解決辦法，同時(shí)再將投訴記錄后及時(shí)反饋給相關(guān)總部。 3、客戶關(guān)懷主動(dòng)致電客戶，詢問(wèn)客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，了解客戶對(duì)公司所提出的意見，并及時(shí)所意見反饋到相關(guān)部門。 4、貨物調(diào)配致電客戶，在了解客戶所要到達(dá)的目的地和貨車的空倉(cāng)情況后，與各地的服務(wù)站聯(lián)系，事先為客戶準(zhǔn)備好貨源，以?？蛻粼谧疃痰臅r(shí)間內(nèi)得到所需貨物。 5、車輛定位跟蹤利用呼叫中心后臺(tái)的電腦系統(tǒng)，在對(duì)運(yùn)貨車輛進(jìn)行定位跟蹤，明確車輛位置，并時(shí)時(shí)與車主聯(lián)系，提供其所需要的幫助。 6、電話下單顧客打入電話至呼叫中心，要求提供貨源，或者要求提供車源。座席人員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)出現(xiàn)有貨物和車輛的情況，通過(guò)電話幫助顧客填寫貨單，并通知車主和貨主相互聯(lián)系，從而節(jié)省運(yùn)、供貨的時(shí)間。 實(shí)時(shí)與物流公司保持聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)物流公司與其客戶之間的信息互動(dòng)。 此外，利用呼叫中心還可以提供增值服務(wù)。如在線援救服務(wù)：車輛在長(zhǎng)途運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中難免會(huì)遇到發(fā)生事故或車輛出現(xiàn)故障的情況，根據(jù)這種情況，呼叫中心設(shè)置了車輛援救熱線。通過(guò)這個(gè)熱線，可以使物流公司服務(wù)下的各個(gè)車輛用戶，在打入援救熱線后馬上得到服務(wù)人員的幫助，在第一時(shí)間查找車輛的準(zhǔn)確位置，和車輛周邊的環(huán)境，通知周邊的汽車輛服務(wù)站點(diǎn)或是物流公司在各地區(qū)設(shè)置的服務(wù)點(diǎn)前去對(duì)故障車輛進(jìn)行援救。再如反盜安全保障服務(wù)：基于運(yùn)輸車輛的安全性，支持物流行業(yè)的廠商推出了車輛反盜系統(tǒng)，為了配合這種系統(tǒng)的