匯景酒店運(yùn)作大綱001

第 1 頁(yè) 共 440 頁(yè) 第一節(jié) 酒店概況 中山市匯景酒店座落于中山市東升鎮(zhèn)最繁華的中心地段，地理位置優(yōu)越、交通便利，距中山市區(qū) 20 公里，緊鄰全國(guó)十強(qiáng)之一的小欖鎮(zhèn)，距亞洲最大的燈飾生產(chǎn)基地古鎮(zhèn)僅 10 公里，距廣州市也僅 50 公里，匯景酒店是一間民營(yíng)企業(yè)，是東升鎮(zhèn)最新按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造的商務(wù)酒店。 酒店總建筑面積近 3 萬(wàn)平方米，功能設(shè)施齊全，擁有總統(tǒng)套房、豪華套房、標(biāo)準(zhǔn)房共 132 間，每間客房配備高檔家具和進(jìn)口衛(wèi)生潔具，還配有寬頻上網(wǎng)， 24小時(shí)提供專業(yè)的貼心服務(wù)。會(huì)議功能區(qū)域擁有會(huì)議中心一個(gè)，小會(huì)議廳三個(gè)。餐廳功能區(qū)，設(shè)有中餐廳和各式 包房，規(guī)格齊全，宴會(huì)大廳可容納 800 人同時(shí)就餐，特聘國(guó)家特級(jí)廚師，精心制作風(fēng)味獨(dú)特的粵菜、潮州菜、川菜等，配有西餐廳、茶莊、 KTV 夜總會(huì)、洗浴中心、棋牌室、健身房、游泳池等一系列設(shè)施，一應(yīng)俱全。 匯景酒店擁有先進(jìn)的 VOD 自動(dòng)點(diǎn)歌系統(tǒng)，各樣高檔音響、高速寬帶網(wǎng)接口、現(xiàn)代化商務(wù)中心，充分滿足客人的各種需求，是您商務(wù)、公干、旅行、親朋聚會(huì)的最佳場(chǎng)所。 第 2 頁(yè) 共 440 頁(yè) 第二節(jié) 服務(wù)管理理念 酒店的服務(wù)宗旨 賓客至上，服務(wù)第一。 酒店的企業(yè)精神 忠誠(chéng)、團(tuán)結(jié)、進(jìn)取、開拓。 酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)方針 熱情 、真誠(chéng)、周到、細(xì)致。 客人滿意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1、一貫展現(xiàn)完美的儀表儀容。 2“起立、讓路、微笑、問(wèn)候”是禮貌服務(wù)的準(zhǔn)則。 3、超越客人的期望，是我們服務(wù)的最高境界。 4、“滿意的服務(wù)，滿意的效率、滿意的客人”是我們服務(wù)的最高定律。 一站式服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)： 我們的客人需要在酒店的每一個(gè)服務(wù)崗位得到一致的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)客人需要我們這一崗位的服務(wù)員給予幫助時(shí)，我們這一崗位的員工應(yīng)迅速回答客人的提高，并幫助客人解決問(wèn)題。決不能對(duì)客人說(shuō)“ NO”或告訴客人“這可不由我負(fù)責(zé)，你去找另一個(gè)部門” 等推托的語(yǔ)言行為。一 站式服務(wù)就是在你的崗位上完成客人的提問(wèn)和要求。 六更好管理理念 更嚴(yán) 更嚴(yán)格的管理?！皣?yán)格的管理出效益”，向管理要效益。 更好 更好的服務(wù)。倡導(dǎo)“細(xì)微之處下功夫”，不斷完善酒店的服務(wù)。 更新 更新的設(shè)備設(shè)施。設(shè)備設(shè)施要經(jīng)常細(xì)心保養(yǎng)、維護(hù)。 更活 更靈活的經(jīng)營(yíng)手法。采用更加靈活的經(jīng)營(yíng)形式，引導(dǎo)客人，創(chuàng)造消費(fèi)。 更強(qiáng) 更有力的市場(chǎng)拓展。采用“全員銷售”的策略，更巧妙的推銷方式，多變的促銷手段。 更多 更多的引進(jìn)人才。多種方式、多種渠道吸納人才，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。 第 3 頁(yè) 共 440 頁(yè) 第三節(jié) 匯景酒店 組織架構(gòu) 辦公室 財(cái)務(wù)部 人事培訓(xùn)部 車 務(wù) 會(huì) 計(jì) 人事部 培訓(xùn)部 董事會(huì) 總經(jīng)理辦公室 工程部 營(yíng)銷部 動(dòng)力部 銷售部 市場(chǎng)部 保安部 消防中心 房務(wù)部 飲食部 健康中心 前臺(tái)部 管家部 公衛(wèi)部 布草房 中餐部 西餐部 桑 拿 足 浴 夜總會(huì) 東升會(huì) 第 4 頁(yè) 共 440 頁(yè) 第四節(jié) 酒店管理人員崗位說(shuō)明 書 職位名稱：常務(wù)副總 工作崗位 酒店總經(jīng)辦 主要工作職責(zé)：接受董事會(huì)、總經(jīng)理的工作指令，制定酒店的重大決策；處理酒店的日常工作事務(wù)。 反饋渠道：酒店駐店經(jīng)理、各大部門總監(jiān)、經(jīng)理、總辦秘書 工作關(guān)系表 直屬上級(jí) 直轄下級(jí) 對(duì)外聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào) 董事會(huì) 董事總經(jīng)理 駐店經(jīng)理 市政府相關(guān)部門 負(fù)責(zé)對(duì)象 董事會(huì) 董事總經(jīng)理 工作目標(biāo) 實(shí)現(xiàn)董事會(huì)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng) 濟(jì)指標(biāo) 權(quán)力范圍 執(zhí)行 報(bào)告 建議 計(jì)劃 組織 審批 監(jiān)督 授權(quán) 督導(dǎo) 檢查 第 5 頁(yè) 共 440 頁(yè) 職位名稱：總經(jīng)辦主任 工作崗位 總經(jīng)辦 主要工作職責(zé)：接受酒店常務(wù)副總的工作指令，處理總經(jīng)辦、保安部日常工作事務(wù)。 反饋渠道：酒店總經(jīng)辦、保安部 工作關(guān)系表 直屬上級(jí) 直轄下級(jí) 對(duì)外聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào) 常務(wù)副總 總辦主管 、保安部經(jīng)理 市政府各相關(guān)部門 負(fù)責(zé)對(duì)象 酒店常務(wù)副總 工作目標(biāo) 實(shí)現(xiàn)董事會(huì)下達(dá)所管轄 部門的經(jīng)營(yíng)指標(biāo) 權(quán)力范圍 執(zhí)行 報(bào)告 建議 計(jì)劃 組織 審批 授權(quán) 督導(dǎo) 第 6 頁(yè) 共 440 頁(yè) 職位名稱：董事總經(jīng)理 工作崗位 酒店總經(jīng)辦 主要工作職責(zé)：接受董事會(huì)的工作指 令，制定酒店的重大決策。 反饋渠道：酒店常務(wù)副總、總經(jīng)辦 工作關(guān)系表 直屬上級(jí) 直轄下級(jí) 對(duì)外聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào) 董事會(huì) 酒店常務(wù)副總 市政府相關(guān)部門 負(fù)責(zé)對(duì)象 董事會(huì) 工作目標(biāo) 實(shí)現(xiàn)董事會(huì)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng) 濟(jì)指標(biāo) 權(quán)力范圍 執(zhí)行 報(bào)告 建議 計(jì)劃 組織 審批 授權(quán) 督導(dǎo) 第 7 頁(yè) 共 440 頁(yè) 職位名稱：財(cái)務(wù)部經(jīng)理 工作崗位 酒店財(cái)務(wù)部 主要工作職責(zé)： 接受常務(wù)副總的工作指令，處理財(cái)務(wù)部日常工作事務(wù)。 反饋渠道：本部門各分部主管 工作關(guān)系表 直屬上級(jí) 直轄下級(jí) 對(duì)外聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào) 常務(wù)副總 會(huì)計(jì)、出納、電腦、倉(cāng)庫(kù) 等分部主管 稅務(wù)局、銀行、市政府 相關(guān)部門 負(fù)責(zé)對(duì)象 常務(wù)副總 工作目標(biāo) 協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)完成營(yíng)業(yè)指 標(biāo) 權(quán)力范圍 執(zhí)行 報(bào)告 建議 計(jì)劃 組織 審批 督導(dǎo) 檢查 第 8 頁(yè) 共 440 頁(yè) 職位名稱：人事部經(jīng)理 工作崗位 酒店人事部 主要工作職責(zé)： 接受酒店常務(wù)副總的工作指令，處理人事部日常工作事務(wù)。 反饋渠道：本部門主管、員工飯?zhí)弥鞴?工作關(guān)系表 直屬上級(jí) 直轄下級(jí) 對(duì)外聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào) 常務(wù)副總 部門主管、員工飯?zhí)弥鞴?勞動(dòng)保障局、各相關(guān)學(xué)校 負(fù)責(zé)對(duì)象 常務(wù)副總 工作目標(biāo) 協(xié)助各大部門完成營(yíng)業(yè)指標(biāo)，保證人力資源 的配置 權(quán)力范圍 執(zhí)行 報(bào)告 建議 計(jì)劃 組織 審批 督導(dǎo) 檢查 第 9 頁(yè) 共 440 頁(yè) 職位名稱：工程部經(jīng)理 工作崗位 酒店工程部 主要工作職責(zé)： 接受常務(wù)副總的工作指令，處理工程部日常工作事務(wù)。 反饋渠道：本部門分部部長(zhǎng) 工作關(guān)系表 直屬上級(jí) 直轄下級(jí) 對(duì)外聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào) 常務(wù)副總 部門各分部部長(zhǎng) 供電局、水廠、消防局 負(fù)責(zé)對(duì)象 常務(wù)副總 工作目標(biāo) 完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá) 的各項(xiàng)節(jié)能指標(biāo) 權(quán)力范圍 執(zhí)行 報(bào)告 建議 計(jì)劃 組織 實(shí)施 督導(dǎo) 檢查 第 10 頁(yè) 共 440 頁(yè) 職位名稱：保安部經(jīng)理 工作崗位 酒店保安部 主要工作職責(zé)： 接受總辦主任的工作指令，處理保安部日常工作事務(wù)。 反饋渠道：本部主管、部長(zhǎng) 工作關(guān)系表 直屬上級(jí) 直轄下級(jí) 對(duì)外聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào) 總辦主任 部門主管、部長(zhǎng) 消防局、公安局 負(fù)責(zé)對(duì)象 總辦主任 工作目標(biāo) 保證酒店正常運(yùn)作， 不出安全及盜竊事故 權(quán)力范圍 執(zhí)行 報(bào)告 建議 計(jì)劃 組織 實(shí)施 督導(dǎo) 檢查 第 11 頁(yè) 共 440 頁(yè) 職位名稱：銷售經(jīng)理 工作崗位 公關(guān)銷售部 主要工作職責(zé)：接受酒店常務(wù)副總的工作指令，負(fù)責(zé)酒店公關(guān)銷售工作。 反饋渠道：銷售部、公關(guān)部、飲食部、前廳部 工作關(guān)系表 直屬上 級(jí) 直轄下級(jí) 對(duì)外聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào) 常務(wù)副總 公關(guān)銷售副經(jīng)理 市政府、市各企業(yè) 及各大旅行社 負(fù)責(zé)對(duì)象 酒店常務(wù)副總 工作目標(biāo) 實(shí)現(xiàn)董事會(huì)下達(dá) 酒店的經(jīng)營(yíng)指標(biāo) 權(quán)力范圍 執(zhí)行 報(bào)告 建議 計(jì)劃 組織 實(shí)施 聯(lián)絡(luò) 授權(quán) 督導(dǎo) 第 12 頁(yè) 共 440 頁(yè) 職位名稱：前臺(tái)部經(jīng)理 工作崗位 酒店前臺(tái)部 主要工作職責(zé)： 接受常務(wù)副總、駐店經(jīng)理的工作指令，處理前臺(tái)部日常工作事務(wù)。 反饋渠道：助經(jīng)、大堂副理、接待處主管、總機(jī)領(lǐng)班 工作關(guān)系表 直屬上級(jí) 直轄下級(jí) 聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào) 駐店經(jīng)理 助經(jīng)、大堂副理、主管 銷售部、餐飲部、財(cái)務(wù)部 負(fù)責(zé)對(duì)象 酒店常務(wù)副總 駐店經(jīng)理 工作目標(biāo) 實(shí)現(xiàn)董事會(huì)下達(dá) 房務(wù)部的經(jīng)營(yíng)指標(biāo) 權(quán)力范圍 執(zhí)行 報(bào)告 建議 計(jì)劃 組織 實(shí)施 授權(quán) 檢查 督導(dǎo) 第 13 頁(yè) 共 440 頁(yè) 職位名稱：管家部經(jīng)理 工作崗位 酒店管家部 主要工作職責(zé)： 接受常務(wù)副總、駐店經(jīng)理的工作指令，處理管家部日常工作事務(wù)。 反饋渠道：管家部助經(jīng)、主管、前臺(tái)經(jīng)理 工作關(guān)系表 直屬上級(jí) 直轄下級(jí) 對(duì)外聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào) 駐店經(jīng)理 管家部助經(jīng)、主管 防疫站、相關(guān)廠家 負(fù)責(zé)對(duì)象 酒店常務(wù)副總 駐店經(jīng)理 工作目標(biāo) 完成董事會(huì)下達(dá) 房務(wù)部的營(yíng)業(yè)指標(biāo) 權(quán)力范 圍 執(zhí)行 報(bào)告 建議 計(jì)劃 組織 實(shí)施 授權(quán) 檢查 督導(dǎo) 第 14 頁(yè) 共 440 頁(yè) 職位名稱：公衛(wèi)部經(jīng)理 工作崗位 酒店公衛(wèi)部 主要工作職責(zé)： 接受常務(wù)副總、駐店經(jīng)理的工作指令，處理公衛(wèi)部日常工作事務(wù)。 反饋渠道：公衛(wèi)部主管 工作關(guān)系表 直屬上級(jí) 直轄下級(jí) 對(duì)內(nèi)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào) 駐店經(jīng)理 公衛(wèi)部主管、領(lǐng)班 餐飲、房務(wù)、工程幾大部 門 負(fù)責(zé)對(duì)象 常務(wù)副總 駐店經(jīng)理 工作目標(biāo) 達(dá)到酒店規(guī)定的費(fèi)用指標(biāo) 權(quán)力范圍 執(zhí)行 報(bào)告 建議 計(jì)劃 組織 實(shí)施 檢查 督導(dǎo) 第 15 頁(yè) 共 440 頁(yè) 職位名稱：餐飲部總監(jiān) 工作崗位 餐飲部 主要工作職責(zé)： 接受酒店常務(wù)副總的工作指令，負(fù)責(zé)酒店餐飲部的日常工作。 反饋渠道：金倫酒樓、西餐、 工作關(guān)系表 直屬上級(jí) 直轄下級(jí) 對(duì)外聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào) 常務(wù)副總 餐飲部各分部經(jīng)理 市政府、市各大企業(yè) 負(fù)責(zé)對(duì)象 酒店常務(wù)副總 工作目標(biāo) 實(shí)現(xiàn)董事會(huì)下達(dá)餐飲部 的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 權(quán)力范圍 執(zhí)行 報(bào)告 建議 計(jì)劃 組織 實(shí)施 授權(quán) 督導(dǎo) 檢查 第 16 頁(yè) 共 440 頁(yè) 職位名稱：中餐經(jīng)理 工作崗位 餐飲部金倫酒樓 主要工作職責(zé)：接受常務(wù)副總、餐飲總監(jiān)的工作指令，處理酒樓樓面日常經(jīng)營(yíng)運(yùn)作事務(wù)。 反饋渠道：部門助經(jīng)、主管 工作關(guān)系表 直屬上級(jí) 直轄下級(jí) 對(duì)外聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào) 餐飲總監(jiān) 本部門餐廳助經(jīng)、主管 市政府、市各企業(yè) 負(fù)責(zé)對(duì)象 餐飲部總監(jiān) 工作目標(biāo) 完成上級(jí)下達(dá)部門的 營(yíng)業(yè)指標(biāo) 權(quán)力范圍 執(zhí)行 報(bào)告 建議 計(jì)劃 組織 協(xié)調(diào) 檢查 督導(dǎo) 第 17 頁(yè) 共 440 頁(yè) 職位名稱：西餐經(jīng)理 工作崗位 波士頓西餐廳 主要工作職責(zé)：接受常務(wù)副總、餐飲總監(jiān)的工作指令，處理日餐日常工作事務(wù)。 反饋渠道：部門助經(jīng)、主管 工作關(guān)系表 直屬上級(jí) 直轄下級(jí) 對(duì)外聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào) 餐飲總監(jiān) 部門助經(jīng) 市政府相關(guān)部門、市內(nèi)企 業(yè) 負(fù)責(zé)對(duì)象 餐飲部總監(jiān) 工作目標(biāo) 完成上級(jí)下達(dá)部門的 營(yíng)業(yè)指標(biāo) 權(quán)力范圍 執(zhí)行 報(bào)告 建議 計(jì)劃 組織 策劃 授權(quán) 督導(dǎo) 檢查 第 18 頁(yè) 共 440 頁(yè) 職位名稱：桑拿經(jīng)理 工作崗位 桑拿健康中心 主要工作職責(zé)： 接受常務(wù)副總的工作指令，處理桑拿部日常工作事務(wù)。 反饋渠道：部門主管 工作關(guān)系表 直屬上級(jí) 直轄下級(jí) 對(duì)外聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào) 常務(wù)副總 本部門主管 總辦、工程部 負(fù)責(zé)對(duì)象 常務(wù)副總 工作目標(biāo) 完成上級(jí)下達(dá)本部門 的經(jīng)營(yíng)指標(biāo) 權(quán)力范圍 執(zhí)行 報(bào)告 建議 計(jì)劃 組織 檢查 督導(dǎo) 檢查 第 19 頁(yè) 共 440 頁(yè) 職位名稱：娛樂(lè)部經(jīng)理 工作 崗位 娛樂(lè)部 主要工作職責(zé)： 接受娛樂(lè)部總監(jiān)的工作指令，處理康體中心日常工作事務(wù)。 反饋渠道： 娛樂(lè)部主管 工作關(guān)系表 直屬上級(jí) 直轄下級(jí) 對(duì)內(nèi)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào) 娛樂(lè)總監(jiān) 娛樂(lè)主管 總經(jīng)辦、工程部 負(fù)責(zé)對(duì)象 娛樂(lè)部總監(jiān) 工作目標(biāo) 完成本部門的營(yíng)業(yè)指標(biāo) 權(quán)力范圍 執(zhí)行 報(bào)告 建議 計(jì)劃 組織 實(shí)施 檢查 督導(dǎo) 第 20 頁(yè) 共 440 頁(yè) 職位名稱：東升會(huì)經(jīng)理 工作崗位 酒店夜總會(huì) 主要工作職責(zé)： 接受娛樂(lè)部總監(jiān)的工作指令，負(fù)責(zé)夜總會(huì)日常工作事務(wù)。 反饋渠道： 部門助經(jīng)、主管 工作關(guān)系表 直屬上級(jí) 直轄下級(jí) 對(duì)內(nèi)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào) 娛樂(lè)總監(jiān) 部門助經(jīng)、主管 餐飲、保安、工程等部門 負(fù)責(zé)對(duì)象 東升會(huì)總監(jiān) 工作目標(biāo) 完成本部門的營(yíng)業(yè)指標(biāo) 權(quán)力范圍 執(zhí)行 報(bào)告 建議 計(jì)劃 組織 實(shí)施 檢查 督導(dǎo) 第 21 頁(yè) 共 440 頁(yè) 第 五 節(jié) 酒店員工文明禮貌行為規(guī)范 一、 店內(nèi)公共區(qū)域 1、在員工通道 1）保護(hù)職工通道整潔，不亂拋雜物，不隨地吐痰。 2）不在職工通道區(qū)域吸煙。 3）不在廣告欄之外的地方張貼廣告、通知、啟事等。 4）維護(hù)本區(qū)域秩序，不哄鬧，不喧嘩，遇事主動(dòng)謙讓。 5）自覺(jué)愛護(hù)本區(qū)域內(nèi)的設(shè)備設(shè)施，運(yùn)送貨物避免撞墻、 碰門、擦地。 2、在更衣室 1）保持衛(wèi)生整潔，不隨地亂拋雜物，不隨地吐痰。 2）更衣柜僅供存放衣物，不要存入食品或有毒、有異味的物品。 3）保護(hù)地面干燥、毛巾擰水入桶。 4）遵守浴室開放時(shí)間，不帶親朋好友來(lái)店洗澡。 5）節(jié)約用水，隨手關(guān)閥，不在浴室內(nèi)洗衣物。 6）不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)娛樂(lè)、哄鬧、睡覺(jué)。 7）愛護(hù)更衣室內(nèi)的設(shè)備。 3、乘坐工作電梯 1）乘坐工作電梯應(yīng)嚴(yán)格遵守“步行上二層，下三層不坐電梯”之規(guī)定，以減少電梯運(yùn)行的壓力。 2）先下后上，互相謙讓，方便他人；進(jìn)入電梯內(nèi)后按所去樓層數(shù)字按鈕，不 同時(shí)按上、下鈕及幾個(gè)數(shù)字按鈕，不隨意使用報(bào)警和急停按鈕。 3）不要站在電梯門之間，或用物品檔在電梯門口阻止電梯正常運(yùn)行。電梯內(nèi)禁止打鬧，以免電梯劇烈晃動(dòng)，造成危險(xiǎn)。 4）保持電梯內(nèi)清潔衛(wèi)生，梯內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，吐痰、亂丟雜物。 5）乘電梯時(shí)不倚靠在電梯門上，以免發(fā)生事故；如電梯發(fā)生故障，應(yīng)等候?qū)I(yè)求援人員處第 22 頁(yè) 共 440 頁(yè) 理，不可亂動(dòng)開關(guān)或扒門。 4、在員工食堂 1） 自覺(jué)遵守用餐時(shí)間。 2） 依次排隊(duì)，按順序領(lǐng)取飯菜，不替別人打飯菜。 3） 不帶親朋好友在職工食堂就餐。 4） 不得在餐廳內(nèi)打牌、下棋、睡覺(jué)。愛護(hù)公物，不亂踩、亂蹬桌椅，或用刀刻劃桌面 。 5） 不準(zhǔn)在餐廳隨地吐痰，亂丟果殼、煙頭雜物，大聲喧嘩。 6） 餐廳清場(chǎng)時(shí)應(yīng)主動(dòng)離去。 7） 愛惜糧食，不浪費(fèi)飯菜。 8） 用餐后，應(yīng)即離座，讓位他人用餐。 9） 用餐后，將餐具送到洗碗處；碗盤不反扣，口紙不帶出餐廳，以保持環(huán)境衛(wèi)生。 5、在會(huì)場(chǎng) 1） 遵守時(shí)間，按時(shí)到場(chǎng)，按區(qū)域就坐，有始有終，無(wú)特殊原因，不中途退 場(chǎng)。 2） 穿著整齊，坐姿端正，思想集中，認(rèn)真聽講。 3） 尊重報(bào)告人，尊重發(fā)言者，聽到精彩處，熱烈鼓掌，以示感謝。 4） 保持會(huì)場(chǎng)安靜，不交頭接耳，不竊竊私語(yǔ)，不吸煙，不隨意走動(dòng)，自覺(jué) 關(guān)閉手機(jī)，以免妨礙別人。 5） 愛護(hù)會(huì)場(chǎng)設(shè)備，不隨意挪移、拆 卸，保持良好狀況。 6） 保持場(chǎng)內(nèi)衛(wèi)生，不亂拋雜物，不隨地吐痰。 6、在課堂 1） 講課人員 A、充分備課，至少提前 5 分鐘到課堂。 B、講課時(shí)始終精神飽滿，充滿熱情。 C、有問(wèn)必答，耐心講解。 D、儀表整潔規(guī)范，姿態(tài)端莊（參照儀表著裝部分）。 E、要因材施教，深入淺出，理論聯(lián)系實(shí)際。 第 23 頁(yè) 共 440 頁(yè) 2） 聽課人員 A、課前預(yù)習(xí)，備好筆記本、文具。 B、提前 5 分鐘進(jìn)入教室，做好上課準(zhǔn)備。 C、認(rèn)真聽講，做好筆記，遇到不理解的問(wèn)題，要舉手提問(wèn)。 D、坐姿端正，精神飽滿，遵守課堂紀(jì)律，不在課堂喧嘩、交頭接耳，不做與課堂無(wú)關(guān)的事情。 E、保 持課堂整潔衛(wèi)生，不亂拋廢紙，不隨便在課桌上涂畫。 F、遵守考場(chǎng)紀(jì)律，不弄虛作假。 G、有禮貌地回答教師的提問(wèn)。 H、主動(dòng)參與教師安排的教學(xué)活動(dòng)。 二、 儀容儀表 1、發(fā)型 1）男員工 保持清潔、整齊；前面不過(guò)眉毛；后面不過(guò)衣領(lǐng)；發(fā)角不過(guò)耳；不留胡須。 2）女員工 保持清潔，梳理整齊；頭發(fā)前面不過(guò)眉毛，后面不過(guò)肩；頭發(fā)不得盤于頭頂或盤得過(guò)大，發(fā)網(wǎng)為黑色，頭花或發(fā)夾為黑色或深咖啡色，尺寸不大于十厘米。 3） 男女員工都不要染彩發(fā)，不留怪異發(fā)型。 2、飾物 員工在當(dāng)班時(shí)不得佩戴戒指、手鏈、手鐲、項(xiàng)鏈、耳環(huán)、胸花等飾物。 3、著裝 1） 男員工 保持清潔、整齊、熨燙挺括；員工工牌位于胸前左上方，扣子無(wú)脫落；衣褲無(wú)開線、破損，襪子為黑色或深藏青色；皮鞋著黑色，保持清潔閃亮。不著工作服的員工著職業(yè)裝，服裝顏色不得過(guò)于耀眼；著淺色襯衫，深色褲子，根據(jù)服裝顏色配領(lǐng)帶，系黑色或深咖啡色皮帶，皮帶第 24 頁(yè) 共 440 頁(yè) 上不得有裝飾物；上班時(shí)不得穿 T 恤衫或牛仔服、休閑服裝。 2） 女員工 保持清潔、整齊、熨燙挺括；員工工牌位于胸前左上方，扣子無(wú)脫落；衣褲無(wú)開線、破損，著肉色連褲襪，不得有挑絲、破損；著黑色皮鞋，保持清潔、閃亮。不著工作服的員工著套裝，服裝顏色不得過(guò)于 耀眼；襪子顏色與服裝相協(xié)調(diào)；上班時(shí)，不穿 T 恤衫，牛仔服、休閑服裝或背心、超短裙。 4、個(gè)人衛(wèi)生 1） 不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。 2） 每天洗澡。 3） 飯前便后要洗手。 4） 飯后上崗要漱口。 5） 不吃異味食物。 5、化妝 1） 女員工化淡妝上崗。 2） 著職業(yè)妝。 3） 飯后補(bǔ)妝。 4） 不得擦香水。 三、 禮節(jié)禮貌 1、微笑 1）親切微笑地主動(dòng)向客人和同事問(wèn)候。 2）親切微笑地回答客人問(wèn)題、為客人提供服務(wù)。 3）與客人和同事目光相遇時(shí)，應(yīng)微笑致意。 4）一旦客人或同事走過(guò)來(lái)，或有顧盼之意，應(yīng)面帶微笑，立即趨前熱情招呼：“您好，請(qǐng)問(wèn)我能為你做些什么 ？”或“您好！” 第 25 頁(yè) 共 440 頁(yè) 2、站立 1）女員工 雙手自然地交叉放在身體前面，右手在上，左手在下；雙腿并攏站直；挺胸、收腹，目光注視前方，不倚、靠、趴、勾、交手抱臂等。 2）男員工 雙手自然下垂，貼褲縫外；也可雙手背在身體后或交叉放在身體前面；兩腳略分開些，與肩同寬。 3）遇有兩人以上在一起，兩人間應(yīng)保持 15 厘米以上距離，不得拉手、搭背或相互倚靠。 3、行走 1） 挺胸、抬頭、目視前方，注意周圍客情。 2） 步伐適中，不搖不晃，輕松自如。 3） 遇有客人應(yīng)主動(dòng)讓行，不可碰撞陳列物品，不得在柜臺(tái)內(nèi)隨意走動(dòng)，不得手插口袋。 4、路遇 1） 行進(jìn)間目光與客人或同事相遇，應(yīng)自然點(diǎn)頭，親切微笑致意。 2） 給別人讓路，要面對(duì)對(duì)方，不背對(duì)他人，應(yīng)退至方便他人行進(jìn)處。 3） 需要他人讓路時(shí)，應(yīng)講：“對(duì)不起?！保ā?Excuse me.” ）別人主動(dòng)為你讓 路，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)：“謝謝?！保ā?Thank you.” ） 5、指示方向 目光注視著他人，說(shuō)：“您請(qǐng)”，或簡(jiǎn)要重復(fù)對(duì)方的問(wèn)詢（如：“電傳室嗎？在那邊。” ）。要用右手，手心朝上，大拇指自然張開，手臂略彎，目光隨著手臂的伸展方向移去，不便的情況下可用目光示意，切勿用手指對(duì)客人指指點(diǎn)點(diǎn)。 6、引領(lǐng) 1）引領(lǐng)他 人時(shí)步子不能太快，與其保持三步左右的距離，兩三步回顧一下，環(huán)境條件允許的話盡可能避免背對(duì)他人，而應(yīng)側(cè)身 45 度，照顧他人，向前行進(jìn)。 2）引領(lǐng)中如果遇到門，應(yīng)這樣處理： A、門開的方向與行進(jìn)的方向一致時(shí)，應(yīng)上前開門，用手按住門，側(cè)身站在門旁，微笑點(diǎn)第 26 頁(yè) 共 440 頁(yè) 頭，待他人進(jìn)門后，輕輕關(guān)上門，繼續(xù)引領(lǐng)。 B、門開的方向與行進(jìn)的方向相反時(shí)，應(yīng)上前拉開門，用手按住，側(cè)身站在門旁，微笑點(diǎn)頭，等候他人進(jìn)門后，自己再進(jìn)去，輕輕關(guān)上門，繼續(xù)引領(lǐng)。 3）引領(lǐng)途中如遇有電梯，這樣處理： A、電梯門開后，示意客人先上，并說(shuō)：“您請(qǐng)?！?B、 電梯到站門開后，示意客人先下，并說(shuō)：“您請(qǐng)?！?C、如果是程控電梯，門開后，應(yīng)按住控制鍵，讓客人先行。 4） 引領(lǐng)中遇到熟識(shí)的人，原則上可含頷首致意，但不能與其攀談。 7、遞 交物品 態(tài)度謙恭，雙手將物品遞到客人面前或手中，切忌不到位時(shí)就隨手丟過(guò)去。如客人右側(cè)呈上，其高度以方便客人接好為準(zhǔn)，切忌越過(guò)客人身體遞交。 8、敲門 敲門前要看清門上是否有“請(qǐng)勿打擾”牌（ DND）或雙鎖（ DL），然后用手輕敲三下，靜候反應(yīng)；若無(wú)反應(yīng)，可略高點(diǎn)聲輕敲三下，靜候。切勿用力過(guò)重，或用器具（如鑰匙）敲門。 9、交談 1）與客 人或同事交談時(shí)，應(yīng)保持一臂有余的距離，不要太近，也不能太遠(yuǎn)；不能左顧右盼，心不在焉；眼睛要注視講話人，目光親切自然；音量適中。 2）對(duì)客服務(wù)時(shí)不得在賓客面前打哈欠，伸懶腰等；不得在賓客面前掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齒，剪指甲等；不得對(duì)著他人咳嗽，打噴嚏（如不能抑制，應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)過(guò)頭，避開客人并用手帕掩口，隨即對(duì)客人道歉：“對(duì)不起。” ）； 不得在前臺(tái)整理服裝；不得在賓客面前整理頭發(fā)；勿竊竊私語(yǔ)或嘻笑喧嘩；非必要勿過(guò)分注視客人。 四、 接、打電話 1、接電話 1）聽到電話鈴聲，要立即接電話，鈴聲不應(yīng)超過(guò)三聲。左手拿起聽筒， 簡(jiǎn)單問(wèn)候，迅速報(bào)第 27 頁(yè) 共 440 頁(yè) 出部門名稱及個(gè)人姓名。如：“您好， X X 部。 /您好，我是 X X X。”（“ Good morning /afternoon/evening. X X X deparment./This is X X X.”） 2) 嘴唇與話筒距離 2 厘米，自然發(fā)聲，說(shuō)話清晰，發(fā)音準(zhǔn)確。 3）面帶微笑，語(yǔ)調(diào)柔和，讓客人從你的聲音中體會(huì)到你的親切。 4）問(wèn)清對(duì)方姓名、事由，以正確的姓名及頭銜稱呼對(duì)方，適時(shí)使用敬語(yǔ)，如：“謝謝 /對(duì)不起 /請(qǐng)?jiān)?/是的， X X X/好的， X X。（“ Thank you./Im sorry./I beg your pardon./Yes, Ms. X X X./Yes,Sir.”） 5） 仔細(xì)聽講，不打斷對(duì)方講話，不可因不專心而要求對(duì)方重講一次。 6） 準(zhǔn)確完整地記下通話要點(diǎn)。 7） 簡(jiǎn)要復(fù)述備忘要點(diǎn)。 8） 通話完畢，讓對(duì)方先掛斷，然后輕輕放下聽筒。 9） 如兩部電話同時(shí)鈴響，先接其中一個(gè)，向?qū)Ψ街虑福?qǐng)其稍等一下，迅 速接另一個(gè)電話。如：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等?！保ā?Im sorry, one moment, please.”） 10）如需對(duì)方等較長(zhǎng)時(shí)間，應(yīng)明確告知對(duì)方需要等候的時(shí)限，并建議對(duì)方稍等一會(huì)兒，或是過(guò) 后回電話給他。如：“對(duì)不起， X X X 先生正在，可以請(qǐng)您等幾分鐘嗎？ /過(guò)幾分鐘，我打電話給您好嗎？”（“ Im sorry, but X X X is doing something right now. Would you please wait a few minutes?/Ill call you back in a few minutes.” ） 11）需要適當(dāng)?shù)娜颂幚砟呈聲r(shí)，要告訴對(duì)方你會(huì)將此事轉(zhuǎn)告其本人來(lái)處理，或讓處理該事的人打電話給他。如：“這事由 X X X 先生負(fù)責(zé)，如果您同意的話， 我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)好嗎？ /這事由X X X 先生負(fù)責(zé)，如果你愿意，我會(huì)轉(zhuǎn)告他，讓他給您回電話。”（“ This is handled by Mr. X X X. Ill tell him about it if you would like./This is something X X X department handles. If you wish, Ill refer it to them and ask them to call you back.”） 12） 需要轉(zhuǎn)告電話時(shí)，請(qǐng)對(duì)方稍等片刻，然后撥號(hào)。接通后 ，告訴對(duì)方“ XXX 的電話，關(guān)于 XXX 事情，請(qǐng)您接聽?！?）如果轉(zhuǎn)不過(guò)去，應(yīng)向?qū)Ψ街虑福颜?qǐng)?jiān)撌录?fù)責(zé)人的電話號(hào)碼提供給對(duì)方。 13）接打錯(cuò)的電話時(shí)，要婉轉(zhuǎn)、謙恭有禮貌地告知對(duì)方撥錯(cuò)了電話，不可流露慍怒的聲調(diào)。如：“這里是 X X X 部，請(qǐng)問(wèn)您要哪里？” （“ This is X X X xdepartment. Where are you calling/Whom do you wish to speak to?”） 而應(yīng)說(shuō)：“這里是 X X X 部，我們這里沒(méi)有 X X X，請(qǐng)核對(duì)一下您撥的號(hào)碼？”（“ This is X X deparment and we have to X X X here， Sir. Are you sure you 第 28 頁(yè) 共 440 頁(yè) dialed the right number?”） 2、打電話 1）左手拿話筒，右手撥號(hào)，電話接通后，簡(jiǎn)單問(wèn)候?qū)Ψ?，立即?bào)出本部和自己姓名。如：“你好，我是 X X 部， X X X?！保ā?Good morning/afternoon/evening. This is X X X of X X department.” ） 2）簡(jiǎn)潔清楚地講出事情原委，重要的地方要重復(fù)一下。 3）打完電話后，說(shuō)聲：“再見”（“ Good-bye. ” ），讓對(duì)方先掛斷電話，然后輕輕放下。 4）如要找的人不在，請(qǐng)對(duì)方留話，讓他回來(lái)后回電話，告訴接電話的人自己的姓名、關(guān)系及電話號(hào)碼。 5）如發(fā)現(xiàn)你撥通的號(hào)碼不是想要的號(hào)碼急需查詢，但詢問(wèn)口氣不可粗暴。如：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)你的電話號(hào)碼是 X X X X X X X 嗎？”（“ Excuse me， but is that X X X X X X X X 嗎？” ）發(fā)覺(jué)明顯不符，應(yīng)表示抱歉。如：“對(duì)不起，打擾您了。”（“ Im sorry to have distured you.” ） 6）如不指定找某人，最好以請(qǐng)求的方式巧妙說(shuō)出自己的愿望。如：“我希望了解有關(guān)情況。 /請(qǐng)幫我為 X X X 預(yù)訂?！?第 29 頁(yè) 共 440 頁(yè) 第二章 總經(jīng)理辦公室 第一節(jié) 總經(jīng)理室 崗位職務(wù)：董事總經(jīng)理 部門名稱：總經(jīng)辦 直屬上司：董事長(zhǎng) 職位級(jí)別：總經(jīng)理 任職條件與要求： 1、堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，政治觀念和組織觀念強(qiáng)，有高度的事業(yè)心和責(zé)任感。熱愛旅游事業(yè)，精通 業(yè)務(wù)，謙虛謹(jǐn)慎，思維敏捷，勇于開拓創(chuàng)新。 2、熟識(shí)國(guó)家企業(yè)法、現(xiàn)代企業(yè)制度、公司法、財(cái)稅法、對(duì)外貿(mào)易法、國(guó)家安全法等。 3、具有旅游經(jīng)濟(jì)、飯店管理專業(yè)本科學(xué)歷或同等文化程度，能熟練運(yùn)用一門外語(yǔ)對(duì)外從事酒店業(yè)務(wù)交流和商貿(mào)洽談。 4、擔(dān)任過(guò)大型現(xiàn)代化國(guó)際化國(guó)際旅游飯店副總經(jīng)理 2 年以上或直接對(duì)客服務(wù)部門經(jīng)理 5年以上。 董事總經(jīng)理 常務(wù)副總經(jīng)理 總辦主任 秘書文員 第 30 頁(yè) 共 440 頁(yè) 崗位職責(zé)： 一、全權(quán)負(fù)責(zé)處理匯景酒店的一切事務(wù)，帶領(lǐng)全體員工努力工作，完成匯景酒店既定的各項(xiàng)目標(biāo)： 二、制定匯景酒店經(jīng)營(yíng)方向和管理目標(biāo)，包括制定一系列規(guī)章制度和服務(wù)操作規(guī)程，規(guī)定各級(jí)管理人員的敏感 性，制定市場(chǎng)計(jì)劃，帶領(lǐng)銷售部進(jìn)行全面的推廣銷售。詳細(xì)新聞?dòng)浾吆头治雒吭聢?bào)表，檢查營(yíng)業(yè)進(jìn)度與營(yíng)業(yè)計(jì)劃完成情況，并采取對(duì)策，保證酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)順利進(jìn)行； 三、建立健全酒店的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡(jiǎn)化、效率化。針對(duì)匯景酒店各項(xiàng)問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)講評(píng)和指示。傳達(dá)政府或董事會(huì)的有關(guān)指示、文件、通知，處理好人際關(guān)系，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，使酒店有一個(gè)高效率的工作系統(tǒng)； 四、健全各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度，分析每天、每月、每季財(cái)務(wù)報(bào)表；檢查分析每月營(yíng)業(yè)情況；督促監(jiān)督財(cái)務(wù)部門做好成本控制，財(cái)務(wù)預(yù)算等工作；檢查收支情況，檢查應(yīng)收賬款和應(yīng)付賬款， 指導(dǎo)財(cái)務(wù)工作； 五、有重點(diǎn)地定期巡視各公共場(chǎng)所及各部門工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題并將巡視結(jié)果傳達(dá)至有關(guān)部門； 六、與各界人士保持良好的公共關(guān)系，樹立酒店形象，并代表酒店出面接待重要貴賓； 七、指導(dǎo)訓(xùn)導(dǎo)工作，培養(yǎng)人才，提高整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)； 八、以身作則，關(guān)心員工，獎(jiǎng)懲分明，使酒店有高度凝聚力，并要求員工以高度熱情和責(zé)任感去完成本職工作； 九、選聘、任免重要職能部門責(zé)任人，決定酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置、員工編制及重要人事變動(dòng)。 崗位職務(wù)：常務(wù)副總經(jīng)理 部 門名稱：總經(jīng)辦 直屬上司：總經(jīng)理 職位級(jí)別：副總經(jīng)理 任職條件與要求： 1、堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，政治觀念和組織觀念強(qiáng)，有高度的事業(yè)心和責(zé)任感。熱愛旅游事業(yè)，精通業(yè)務(wù)，謙虛謹(jǐn)慎，思維敏捷，勇于開拓創(chuàng)新。 2、國(guó)家企業(yè)法、現(xiàn)代企業(yè)制度、公司法、財(cái)稅法、對(duì)外貿(mào)易法、國(guó)家安全法等。 3、具有旅游經(jīng)濟(jì)、飯店管理專業(yè)本科學(xué)歷或同等文化程度，能熟練運(yùn)用一門外語(yǔ)對(duì)外從第 31 頁(yè) 共 440 頁(yè) 事酒店業(yè)務(wù)交流和商貿(mào)洽談。 4、擔(dān)任過(guò)大型現(xiàn)代化國(guó)際化國(guó)際旅游飯店副總經(jīng)理 2 年以上或直接對(duì)客服務(wù)部門經(jīng)理 5年以上。 工作內(nèi)容說(shuō)明： 1、 負(fù)責(zé)審批酒店各部門的工作報(bào)告、大堂日志、賓客意見書。 2、 掌握當(dāng)日的業(yè)務(wù)情況，包括住客率和各餐廳的客情等。 3、 檢查各部門用工情況、控制人員編制。 4、 協(xié)調(diào)各大部門經(jīng)理的工作，確保酒店正常工作。 5、 親自迎送 VIP 客人。 6、 檢查巡祝各部門工作狀況，確保服務(wù)質(zhì)量。 7、 主持每日、每周例會(huì)。 8、 審批財(cái)務(wù)部門各種報(bào)表及單據(jù)。 崗位職責(zé)： 一、直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)； 二、全權(quán)代表董事會(huì)、總經(jīng)理行使管轄 匯景 酒店、 匯景 酒店日常行政管理事務(wù)，有權(quán)參與經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目策略，并對(duì)執(zhí)行策略行為提出建議； 三、定期向上級(jí)主管部門報(bào)告工作，執(zhí)行 貫徹各決議和決策； 四、負(fù)責(zé)抓好酒店戰(zhàn)略性的重大問(wèn)題和根本性的工作（經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、管理組織、選人用人）；有效地做好技術(shù)性日常工作（計(jì)劃、指揮、協(xié)調(diào)、控制、激勵(lì)、考核等），保證酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)； 五、根據(jù)上級(jí)主管部門授予的權(quán)限，對(duì)酒店實(shí)行全面的經(jīng)營(yíng)管理，制定酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、管理章程、經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)及各項(xiàng)規(guī)章制度； 六、檢查、督導(dǎo)各級(jí)管理人員的工作，監(jiān)督酒店各部門之間的工作配合，主持召開每月工作例會(huì)； 七、保持和發(fā)展酒店與社會(huì)各界良好的公共關(guān)系，樹立和提高酒店的社會(huì)形象，開拓酒店的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)； 八、加強(qiáng)軟件建設(shè)，發(fā) 現(xiàn)、培養(yǎng)、扶植管理人才。 第 32 頁(yè) 共 440 頁(yè) 崗位職務(wù)：行政辦公室主任 部門名稱：行政辦公室 直屬上司：常務(wù)副總經(jīng)理 職位級(jí)別：大部級(jí) 任職條件與要求： 1、具有大學(xué)本科學(xué)歷或同等文化程度。 2、具有把握和運(yùn)用國(guó)家的有關(guān)方針、政策和專門法規(guī)的能力。 3、通曉飯店業(yè)務(wù)，掌握對(duì)客服務(wù)的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)。 4、會(huì)一門外語(yǔ)，能閱讀外文函電。 5、有嚴(yán)格的組織紀(jì)律性和強(qiáng)烈的工作責(zé)任感。 6、具有優(yōu)良的工作作風(fēng)，善于團(tuán)結(jié)同志。 7、具有 6 年以上的行政工作經(jīng)驗(yàn)和 3 年以上的飯店工作經(jīng)驗(yàn)。 崗位職責(zé)： 一、直接對(duì)常務(wù)副總經(jīng)理負(fù)責(zé)； 二、在常務(wù)副總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)調(diào)各部門的工作，協(xié)助常務(wù)副總經(jīng)理監(jiān)督、檢查對(duì)各項(xiàng)方針、政策、指示和重要決定及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況； 三、掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，收集行業(yè)信息，為常務(wù)副總經(jīng)理決策提供咨詢，當(dāng)好參謀； 四、按照常務(wù)副總經(jīng)理的意圖，組織起草綜合性的業(yè)務(wù)報(bào)告和起草、修改工作規(guī)劃、報(bào)告、總結(jié)、請(qǐng)示、通知等函件； 五、開展調(diào)查研究，搞好企業(yè)的信息管理，做好綜合分析和統(tǒng)計(jì)工作，制定酒店的規(guī)章制度和決定供常務(wù)副總經(jīng)理決策參考； 六、協(xié)調(diào)、平衡各部門關(guān) 系，發(fā)生矛盾時(shí)，及時(shí)疏導(dǎo)，調(diào)查分析，明確責(zé)任，必要時(shí)報(bào)告常務(wù)副總經(jīng)理處理； 七、組織制定酒店行文管理的各項(xiàng)規(guī)定，努力使公文管理規(guī)范化、科學(xué)化，提高辦事效率； 八、協(xié)助辦理各類證件。 崗位職務(wù)：秘書文員 部門名稱：總經(jīng)辦 直屬上司：總辦主任 職位級(jí)別：文員 第 33 頁(yè) 共 440 頁(yè) 素質(zhì)要求 1、 具有大專以上學(xué)歷或同等文化程度。 2、 能熟練地使用電腦、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)等辦公設(shè)備。 3、 達(dá)到飯店英語(yǔ)中級(jí)水平。 4、 熟悉飯店業(yè)務(wù)，掌握飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度 及服務(wù)的規(guī)格水準(zhǔn)。 5、 具有嚴(yán)肅認(rèn)真、積極主動(dòng)的工作態(tài)度和嚴(yán)格的組織紀(jì)律性。 6、 最佳年齡： 2530 周歲。 崗位職責(zé)： 1、 按規(guī)定出席總經(jīng)理、副總經(jīng)理主持的會(huì)議，并作會(huì)議記錄和紀(jì)要。 2、 草擬各類通知、報(bào)告、總結(jié)、計(jì)劃、簡(jiǎn)報(bào)、講話稿等。 3、 收發(fā)、保管各類文件。 4、 完成總經(jīng)理、辦公室主任交辦的其他事項(xiàng)。 工作內(nèi)容 1、 每日一上班根據(jù)當(dāng)日店內(nèi)外的主要活動(dòng) (會(huì)議 )內(nèi)容，匯編成文，供總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理參考。 2、 每日兩次從文件柜取回各類報(bào)表和文件，整理后送總經(jīng)理室。 3、 每日參加由運(yùn)轉(zhuǎn)副總經(jīng)理主持的工作晨會(huì)或?qū)ｎ}會(huì)議，編寫會(huì)議紀(jì)要，了解有關(guān)部門落實(shí)情況。 4、 每周下發(fā)檢查記錄到有關(guān)部門，每周、每月底匯總，供運(yùn)轉(zhuǎn)副總經(jīng)理審閱。 5、 每日兩次集中將本店各部門和外單位送到辦公室的所有文件和報(bào)告，整理后交常務(wù)副總批示。 6、 分發(fā)辦公室主任批示過(guò)的文件，轉(zhuǎn)送有關(guān)總經(jīng)理傳閱或有關(guān)部門辦理。 7、 起草并打印總經(jīng)理、常務(wù)副副總經(jīng)理交辦的各類報(bào)告、通知、總結(jié)、計(jì)劃、簡(jiǎn)報(bào)、講話稿等。 8、 整理和保存各類文件，編寫并登記文件號(hào)碼，于次年年初集中送檔案室歸檔。 9、 完成常務(wù)副總經(jīng)理及辦公室主任交辦的其他事項(xiàng)。 第 34 頁(yè) 共 440 頁(yè) 第二節(jié) 行政辦公室 行政辦公室 車隊(duì) 采購(gòu) 管理員 倉(cāng)庫(kù) 司機(jī) 采購(gòu)員 第 35 頁(yè) 共 440 頁(yè) 崗位職務(wù)：行政辦公室 部門名稱：行政辦公室 直屬上司：常務(wù)副總經(jīng)理 職位級(jí)別：大部級(jí) 任職條件與要求： 1、具有大學(xué)本科學(xué)歷或同等文化程度。 2、具有把握和運(yùn)用國(guó)家的有關(guān)方針、政策和專門法規(guī)的能力。 3、通曉飯店業(yè)務(wù)，掌握對(duì)客服務(wù)的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)。 4、會(huì)一門外語(yǔ)，能閱讀外文函電。 5、有嚴(yán)格的組織紀(jì)律性和強(qiáng)烈的工作責(zé)任感。 6、具有優(yōu)良的工作作風(fēng)，善于團(tuán)結(jié)同志。 7、具有 6 年 以上的行政工作經(jīng)驗(yàn)和 3 年以上的飯店工作經(jīng)驗(yàn)。 崗位職責(zé)： 一、直接對(duì)常務(wù)副總經(jīng)理負(fù)責(zé)； 二、在常務(wù)副總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)調(diào)各部門的工作，協(xié)助常務(wù)副總經(jīng)理監(jiān)督、檢查對(duì)各項(xiàng)方針、政策、指示和重要決定及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況； 三、掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，收集行業(yè)信息，為常務(wù)副總經(jīng)理決策提供咨詢，當(dāng)好參謀； 四、按照常務(wù)副總經(jīng)理的意圖，組織起草綜合性的業(yè)務(wù)報(bào)告和起草、修改工作規(guī)劃、報(bào)告、總結(jié)、請(qǐng)示、通知等函件； 五、開展調(diào)查研究，搞好企業(yè)的信息管理，做好綜合分析和統(tǒng)計(jì)工作，制定酒店的規(guī)章制度和決定供常務(wù)副總經(jīng)理決策參考； 六、協(xié)調(diào)、平衡各部門關(guān)系，發(fā)生矛盾時(shí)，及時(shí)疏導(dǎo)，調(diào)查分析，明確責(zé)任，必要時(shí)報(bào)告常務(wù)副總經(jīng)理處理； 七、組織制定酒店行文管理的各項(xiàng)規(guī)定，努力使公文管理規(guī)范化、科學(xué)化，提高辦事效率； 八、協(xié)助辦理各類證件。 崗位職務(wù)：食品采購(gòu)員 部門名稱：計(jì)財(cái)部 直屬上司：主管 職位級(jí)別：采購(gòu)員 第 36 頁(yè) 共 440 頁(yè) 崗位職責(zé)： 一、遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守酒店財(cái)務(wù)管理制度，嚴(yán)格按照采購(gòu)操作規(guī)程，負(fù)責(zé)酒店食品的采購(gòu)工作，按質(zhì)按量完成酒店的 采購(gòu)任務(wù)； 二、每天按時(shí)向京華酒店中心發(fā)送餐飲部門所需采購(gòu)的物料清單； 三、熟悉和掌握市場(chǎng)物價(jià)的供求情況、供應(yīng)渠道和市場(chǎng)變化情況，熟悉季節(jié)的轉(zhuǎn)變，對(duì)采購(gòu)商品的價(jià)格升降，做到了如指掌，積極開展業(yè)務(wù)，確保物資正常供應(yīng)； 四、熟悉酒店應(yīng)用商品和物資的名稱、規(guī)格、單價(jià)和產(chǎn)地和用途，嚴(yán)格把好商品驗(yàn)收質(zhì)量關(guān)，對(duì)貨不對(duì)版或過(guò)期變質(zhì)的商品堅(jiān)決不收； 五、與一線部門保持聯(lián)系，根據(jù)部門的采購(gòu)計(jì)劃及商品要求，提供進(jìn)貨單價(jià)供一線使用部門參與，擬定使用情況； 六、負(fù)責(zé)餐廳每天所需各類食品（包括鮮活、罐頭食品、干貨、調(diào)味醬料等）的采購(gòu) 、驗(yàn)收工作； 七、每天將采購(gòu)的鮮活食品單價(jià)、數(shù)量抄報(bào)使用部門和倉(cāng)庫(kù)，并協(xié)助做好物資的進(jìn)倉(cāng)手續(xù)； 八、不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，學(xué)好運(yùn)財(cái)和理財(cái)方法，做到精打細(xì)算，合理開支； 九、在從事采購(gòu)工作中，要做到遵紀(jì)守法，講信譽(yù)、不索賄、不收受任何好處，按章辦事； 十、與供貨單位建立良好的公共關(guān)系，在平等互利的原則下開展業(yè)務(wù)往來(lái)； 十一、負(fù)責(zé)餐飲部門每天所需的鮮活餐料，及時(shí)完成使用部門的急需用品采購(gòu)，積極配合倉(cāng)庫(kù)做好貨源的補(bǔ)充工作； 十二、及時(shí)將當(dāng)時(shí)收購(gòu)的鮮活產(chǎn)品價(jià)格報(bào)使用部門或營(yíng)業(yè)部，并安排將采購(gòu)商品送到倉(cāng)庫(kù)，妥善辦理進(jìn)倉(cāng)手 續(xù)； 十三、在從事采購(gòu)工作時(shí)，要做到嚴(yán)于律己，遵紀(jì)守法，講求信譽(yù)，嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)管理制度； 十四、保持采購(gòu)部的環(huán)境衛(wèi)生清潔。 崗位職務(wù)：酒店用品采購(gòu)員 部門名稱：計(jì)財(cái)部 直屬上司：主管 職位級(jí)別：采購(gòu)員 崗位職責(zé)： 第 37 頁(yè) 共 440 頁(yè) 一、遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守酒店財(cái)務(wù)管理制度，嚴(yán)格按照采購(gòu)操作規(guī)程，負(fù)責(zé)酒店的低值易耗品的采購(gòu)工作； 二、每天按時(shí)向京華酒店物流中心發(fā)送餐飲部門所需采購(gòu)的物料清單； 三、熟悉和掌 握市場(chǎng)物價(jià)的供求情況，供應(yīng)渠道和市場(chǎng)變化情況，熟悉季節(jié)的轉(zhuǎn)變，對(duì)采購(gòu)商品的價(jià)格升降，做到了如指掌，積極開展業(yè)務(wù)，確保物資正常供應(yīng)； 四、熟悉酒店應(yīng)用商品和物資的名稱、規(guī)格、單價(jià)和產(chǎn)地和用途，嚴(yán)格把好商品驗(yàn)收質(zhì)量關(guān)，對(duì)貨不對(duì)版的商品堅(jiān)決不收； 五、與一線部門保持聯(lián)系，根據(jù)部門的采購(gòu)計(jì)劃及商品要求，提供進(jìn)貨單價(jià)供一線使用部門參考，擬定使用情況； 六、負(fù)責(zé)協(xié)助購(gòu)買酒店低值易耗品和各部門辦公用品等工作； 七、貨物進(jìn)倉(cāng)的，要主動(dòng)配合倉(cāng)庫(kù)將貨物進(jìn)倉(cāng)手續(xù)辦妥； 八、協(xié)助接送辦公室人員辦外事用車； 九、在從事采購(gòu)工作時(shí)，要 做以嚴(yán)于律己，遵紀(jì)守法，講求信譽(yù)，不收受任何好處，嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)管理制度。 崗位職務(wù)：倉(cāng)管部主管 部門名稱：計(jì)財(cái)部 直屬上司：計(jì)財(cái)部經(jīng)理 職位級(jí)別：主管 任職條件與要求： 1、高級(jí)商校畢業(yè)。 2、專業(yè)：薄記原理，驗(yàn)收收程序，庫(kù)存管理，存貨盤點(diǎn)。 3、工作經(jīng)驗(yàn)：倉(cāng)庫(kù)管理兩年以上。工作能力：控制庫(kù)存量，計(jì)算經(jīng)濟(jì)采購(gòu)量，物料收發(fā)之記錄與管理，適時(shí)發(fā)出采購(gòu)單補(bǔ)充庫(kù)存。 4、性格 /儀表：穩(wěn)重、謹(jǐn)慎、正直 、細(xì)心。 崗位職責(zé)： 一、對(duì)常務(wù)副總經(jīng)理和計(jì)財(cái)部經(jīng)理負(fù)責(zé)。在計(jì)財(cái)部的直接領(lǐng)導(dǎo)下，主持倉(cāng)管部的全面工作，做好倉(cāng)庫(kù)的籌劃、調(diào)度和督導(dǎo)工作； 二、負(fù)責(zé)編制酒店移交實(shí)際采購(gòu)量的年度計(jì)劃和月度計(jì)劃，做到合理庫(kù)存，不積壓資金。 第 38 頁(yè) 共 440 頁(yè) 三、對(duì)酒店物資的保管和收發(fā)負(fù)有重要責(zé)任。加強(qiáng)控制審查各部門領(lǐng)用物資數(shù)量，嚴(yán)格把關(guān)、合理使用物料、節(jié)約消耗； 四、經(jīng)常督促倉(cāng)管嚴(yán)格把好物資進(jìn)倉(cāng)的驗(yàn)收關(guān)； 五、切實(shí)貫徹物資管理制度，督促部加速對(duì)庫(kù)存物資的管理，防火、防盜、防蟲蛀、防鼠咬、防霉壞等安全措施和衛(wèi)生措施是否落實(shí)。保證庫(kù)存物資的完好無(wú)損， 物資存放有條理，整齊美觀； 六、抽查物品與登記是否物卡相符，賬卡相符，賬賬相符，賬實(shí)相符； 七、對(duì)部屬的素質(zhì)，負(fù)有培訓(xùn)之責(zé)，不斷提高部屬業(yè)務(wù)水平和工作能力。 崗位職務(wù)：倉(cāng)管員 部門名稱：計(jì)財(cái)部 直屬上司：倉(cāng)管部主管 職位級(jí)別：倉(cāng)管員 崗位職責(zé)： 一、熟悉各種物品的名稱、規(guī)格、品種、價(jià)格、用途、庫(kù)存位置，并能鑒別各種材料的優(yōu)劣，掌握庫(kù)存情況和各種材料的倉(cāng)庫(kù)損率，及時(shí)報(bào)告庫(kù)存損耗情況。做到發(fā)貨及時(shí)， 有計(jì)劃地安排使用貨源，推陳存新合理調(diào)劑； 二、做好種種貨物的購(gòu)貨計(jì)劃，及時(shí)向主管報(bào)告缺貨情況和及時(shí)補(bǔ)充貨源，驗(yàn)收貨物時(shí)要認(rèn)真，發(fā)現(xiàn)不對(duì)板的貨物要拒收，變質(zhì)的物品堅(jiān)決不收及退貨并向主管匯報(bào)； 三、倉(cāng)庫(kù)存商品要做到分門別類堆放、有條理、勤檢查、勤檢查、勤整理、勤曬，防止變質(zhì)、霉壞，將物資的損耗率減到最低限度，做到清潔整齊，倉(cāng)庫(kù)賬目要日清月結(jié)，做到賬賬相符，賬物相符，手續(xù)完善，每月盤點(diǎn)數(shù)目上報(bào)主管； 四、入倉(cāng)時(shí)：按發(fā)票單位、商品名稱、數(shù)量、單價(jià)、實(shí)際金額填列，做到真實(shí)、全面； 五、出倉(cāng)時(shí)：按領(lǐng)貨單位或部門填列清楚 ，由領(lǐng)班以上人員或指定人員領(lǐng)取，不能隨便他人領(lǐng)貨，并設(shè)置商品出入倉(cāng)卡，發(fā)貨時(shí)遵循物品的先進(jìn)先出，后進(jìn)后出原則； 六、倉(cāng)管員對(duì)任何部門均應(yīng)嚴(yán)格按先辦出倉(cāng)手續(xù)后發(fā)貨的發(fā)貨程序，嚴(yán)禁先出貨后補(bǔ)手續(xù)，嚴(yán)禁白條發(fā)貨； 七、每月盤點(diǎn)工作，按照計(jì)財(cái)部門要求做好進(jìn)、銷、存賬面登記工作，做到賬實(shí)相符，能依時(shí)將盤點(diǎn)有關(guān)資料報(bào)送計(jì)財(cái)部； 第 39 頁(yè) 共 440 頁(yè) 八、不準(zhǔn)拾攜帶私人物品進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)，無(wú)人人員不準(zhǔn)帶進(jìn)倉(cāng)庫(kù)； 九、有良好的職業(yè)道，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度，高度的責(zé)任感，快捷的工作效率，做好每一項(xiàng)工作； 十、自覺(jué)維護(hù)好酒店聲譽(yù)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行上級(jí)各時(shí)期布置的任務(wù) ，服從主管工作的安排、調(diào)配，團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力各項(xiàng)工作做好； 崗位職務(wù)：車隊(duì) 部門名稱：行政辦公室 直屬上司：行政辦主任 職位級(jí)別：主管 崗位職責(zé)： 一、嚴(yán)格遵守有關(guān)交通規(guī)則的各項(xiàng)規(guī)定，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派的各項(xiàng)工作任務(wù)； 二、掌握駕駛員的思想動(dòng)態(tài)和工作表現(xiàn)，做好技術(shù)考評(píng)工作，保障和負(fù)責(zé)車隊(duì)安全工作； 三、負(fù)責(zé)行車安全工作，督促司機(jī)保養(yǎng)好車輛，妥善保管隨車證件、附件等一些保障工作，每月檢查每輛配 備的工具； 四、定期組織部門員工進(jìn)行有關(guān)安全駕駛學(xué)習(xí)，灌輸員工安全行車意識(shí)，把交通事故控制到最低限度； 五、負(fù)責(zé)車隊(duì)考勤工作，控制和管理車輛維修費(fèi)用，負(fù)責(zé)車輛檢驗(yàn)定保、年審工作及車輛調(diào)度工作； 六、根據(jù)司機(jī)的表現(xiàn)，結(jié)合員工守則的規(guī)定，有權(quán)向總經(jīng)辦、人事部建議給予獎(jiǎng)勵(lì)或辭退不稱職人員； 七、對(duì)車輛的使用和保養(yǎng)承擔(dān)一切責(zé)任。 崗位職務(wù)：司機(jī) 部門名稱：行政辦公室 直屬上司：主管 職位級(jí)別 ：司機(jī) 崗位職責(zé)： 一、嚴(yán)格遵守有關(guān)交通規(guī)則的各項(xiàng)規(guī)定，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派的各項(xiàng)工作任務(wù)； 二、定期參加部門有關(guān)的安全駕駛學(xué)習(xí)，樹立安全行車的觀念，把交通事故控制到最低限