醫(yī)療窗口亮起來活動自評標(biāo)準(zhǔn).doc

“醫(yī)療窗口亮起來”檢查活動自評標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度1、醫(yī)務(wù)人員按規(guī)定統(tǒng)一著裝，儀容儀表整潔，佩戴胸卡上崗，主動服務(wù)、熱情服務(wù)，使用文明用語，講究文明禮儀，主動向患者問好。掛號室、收費處、藥房、檢驗科、住院處等服務(wù)窗口實行“掛牌”服務(wù)，公示服務(wù)人員信息，接受患者監(jiān)督。（所有醫(yī)務(wù)人員）2、落實首問和首診負(fù)責(zé)制，醫(yī)務(wù)人員在接受患者提出的就醫(yī)、就診、問事等問詢時，不得使用“不知道”為由等推諉情況發(fā)生。醫(yī)務(wù)人員不得以任何理由拒絕和推諉就診患者，嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員與患者及家屬發(fā)生爭執(zhí)。（所有醫(yī)務(wù)人員）3、首診醫(yī)師應(yīng)認(rèn)真詢問患者病情、詳細(xì)檢查，書寫門診病歷、對非所屬專業(yè)疾病或多科疾病，提出相應(yīng)診斷和處理意見。（所有醫(yī)務(wù)人員）二、服務(wù)行為和服務(wù)質(zhì)量 1、組織開展“三基、三嚴(yán)”訓(xùn)練（醫(yī)教科）2、文明禮儀服務(wù)和醫(yī)療服務(wù)用語規(guī)范培訓(xùn)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。 3、醫(yī)務(wù)人員要耐心細(xì)致的詢問和了解患者病情，認(rèn)真詳細(xì)書寫和填寫病歷和各類檢查報告單，耐心接受患者詢問，做到無漏診、誤診的情況發(fā)生。（各業(yè)務(wù)科室） 4、堅持合理檢查、合理治療、合理用藥，無過度檢查、過度治療等情況發(fā)生。門診一次處方價值超過200元的，實行向患者告知和簽字制度（各業(yè)務(wù)科室）。5、認(rèn)真執(zhí)行臨床檢查結(jié)果互認(rèn)制度，實行單病種質(zhì)量費用綜合管理（材料剛下來）。6、堅持每月、每季度進行藥品用量動態(tài)監(jiān)控。（藥房、監(jiān)察室） 三、服務(wù)流程和服務(wù)效率 1、方便患者就醫(yī)選擇，保證患者就醫(yī)方便快捷。在門診大廳明顯位置設(shè)置科室分布圖、就診流程圖等就醫(yī)指示標(biāo)識。（門診辦） 2、院內(nèi)設(shè)有專家介紹和科室介紹公開欄，公布出診專家和出診時間。（門診辦） 3、影像科、檢驗科等檢查檢驗服務(wù)窗口采取措施，縮短患者等候時間，在窗口明顯位置公示檢查項目、出具報告時限和最長等候時間，并按時出具各類檢查檢驗報告單。（放射科、檢驗科、功能科等醫(yī)技科室） 4、在門診大廳設(shè)立便民（簡易）門診，表示明顯，醫(yī)務(wù)人員在崗在位，熱情未就診患者提供開簡單要和常規(guī)檢查單等無償便民服務(wù)（我院未設(shè)此門診）。 5、實行24小時急診服務(wù)。二級以上醫(yī)院開設(shè)急診病人“綠色通道”，對危重癥患者實行先搶救后辦補相關(guān)手續(xù)服務(wù)（門診辦）。 6、患者就醫(yī)方便、快捷，無“三長一短”現(xiàn)象。（針對醫(yī)療機構(gòu)取藥、交費、候診時間長及診療時間短 ）掛號、收費、取藥各窗口患者排隊等候時間分別不超過8分鐘（中藥房窗口患者排隊取藥等候時間不超過30分鐘）。（掛號室、收費處、藥房等服務(wù)窗口） 7、門診大廳設(shè)“值班主任”（崔鳳云、中層干部值班），負(fù)責(zé)對正常診療期間各服務(wù)窗口患者就醫(yī)秩序進行協(xié)調(diào)和疏導(dǎo)。（門診辦） 8、在就診患者密集場所設(shè)立就醫(yī)秩序“疏導(dǎo)員”及時疏導(dǎo)和維護就醫(yī)秩序。在就診患者密集的診室（含檢查檢驗）服務(wù)窗口設(shè)立分診人員（或設(shè)置分診叫號服務(wù)設(shè)