3G銷售員培訓(xùn)課件3

溫州公客部 3G銷售員培訓(xùn)課程 溫州電信 公客部 溫州公客部 目錄 發(fā)展趨勢 手機(jī)使用（ 4必會） 3G必裝（ 5必裝） 3G銷售 SOP 溫州公客部 2010年，全球 3G新增用戶已達(dá)到 2.8億，年增長率為 43.5% 全球 3G用戶已超過 2G用戶的數(shù)量 對 錯 對 2010年第 4季度，全球智能手機(jī)銷量首次超過 PC,出貨量破一億 對 2010年，全球手機(jī)用戶增長率為 14.7% 關(guān)于全球 3G業(yè)務(wù)的發(fā)展情況，下列哪些說法是正確的？ 對 全球來看，每四個使用智能機(jī)的人中，就有一人使用安卓手機(jī)， 溫州公客部 4 1.全球 3G業(yè)務(wù)發(fā)展情況 2010年，全球 3G新增用戶已達(dá)到 2.8億， 年增長率為 43.5%，而2010年全球總手機(jī)用戶數(shù)增長僅為 14.7%. 溫州公客部 5 1.全球 3G業(yè)務(wù)發(fā)展情況 2010年第 4季度，全球智能手機(jī)銷量首次超過 PC,出貨量破一億 溫州公客部 天翼 3G智能手機(jī)是什么？ 天翼 3G智能手機(jī) =電話 +對講機(jī) +電腦 +電視機(jī) +游戲機(jī) +報紙 +雜志 +書柜 +導(dǎo)航儀 +手電筒 +銀行卡 +錄音機(jī) +照相機(jī) +隨身聽 +門卡 +電子鐘 +電子日歷 +鬧鐘 +計步器 +計算器 +學(xué)習(xí)機(jī) +翻譯機(jī) +天氣預(yù)報 +假幣識別器 +條碼驗證器 +字典 +詞典 +指南針 +衛(wèi)星精確定位 +電子琴 +記錄本 +噪聲測試儀 +你的手機(jī)還能是什么？ 溫州公客部 7 優(yōu)勢一、 100%網(wǎng)絡(luò)覆蓋率 比一比，哪家運(yùn)營商的 3G網(wǎng)絡(luò)覆蓋更好？ 根據(jù)工信部公布的情況顯示，截至 5月底， 我國3G基站總數(shù)達(dá)到 71.4萬個，其中，聯(lián)通覆蓋了 341個城市和1917個縣城。移動的 TD網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國 283個地級市、 370個縣級市及 1607個縣的熱點(diǎn)區(qū)域，以及部分發(fā)達(dá)鄉(xiāng)鎮(zhèn)； 中國電信3G網(wǎng)絡(luò)覆蓋 全部城市 和縣城以及 2.9萬個鄉(xiāng)鎮(zhèn)。 溫州公客部 優(yōu)勢二、網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定，網(wǎng)速快 新浪科技訊 ： 7月 5日下午，新浪科技編輯特乘坐G201京滬高速鐵路，沿途測試各地的通信信號。從測試的情況看， 中國電信的手機(jī)和上網(wǎng)卡信號都很穩(wěn)定，這也是中國電信在北京南站高調(diào)宣傳的資本。 中國聯(lián)通的 3G手機(jī)信號差強(qiáng)人意，且 3G上網(wǎng)卡特別不穩(wěn)定。中國移動手機(jī)信號時隱時現(xiàn)，手機(jī)上網(wǎng)還要依靠 EDGE。 電信的網(wǎng)絡(luò)只用 1個 800M的頻率，通信無需切換，不僅速度快，而且信號幅射也很低！ 溫州公客部 9 中國電信天翼移動用戶 2008年至今，短短兩年內(nèi)從 2700多萬移動用戶達(dá)到目前的 1億戶，增長率高達(dá) 365%，市場份額由 4%提高到 11%。其中，3G用戶總數(shù)超過 1500萬，市場份額達(dá) 26% 電信天翼移動用戶數(shù)突破 100,000,000名 .(1億 ) 溫州公客部 10 今天， 智能終端為王的 3G時代已來臨！ 發(fā)力 3G市場，掀起銷售狂潮！ 從培育到成熟，是時候發(fā)力 溫州公客部 11 萬事已具備，你準(zhǔn)備好了嗎 ？ 熟悉智能終端，能專業(yè)的為客戶講解終端疑問 ？ 會玩智能終端，能熟練的為客戶演示終端使用 ？ 會賣智能終端，能靈活運(yùn)用銷售技巧為客戶推薦最優(yōu)通信解決方案 ？ 溫州公客部 營業(yè)廳演示 5必裝 4必會內(nèi)容 第一步：定制安裝。按照一款娛樂（可選全國影訊、懶人聽 書、獵曲奇兵），一個社交（可選微博 ,QQ、手機(jī)淘寶），一個生活（可選導(dǎo)航、拍拍看、大眾點(diǎn)評、趕集生活），一個辦公應(yīng)用（可選 189郵箱，同花順、攜程無線），一個市場（安智）的原則，為用戶安裝五類典型應(yīng)用。 第二步：應(yīng)用輔導(dǎo)。現(xiàn)場講解智能手機(jī)如何撥打電話，如何 發(fā)送短信，如何打開 3G網(wǎng)絡(luò)（注：沒有 3G網(wǎng)絡(luò)開關(guān)的手機(jī)要求安裝 3G網(wǎng)絡(luò)開關(guān)插件）；重點(diǎn)輔導(dǎo)講解已裝典型應(yīng)用的特色與使用方法，主要應(yīng)用流量使用說明，如何通過安智市場尋找與安裝網(wǎng)上應(yīng)用。 第三步：體驗有禮。對體驗的用戶，贈送一份應(yīng)用使用介紹（含二維碼），并將隨手機(jī)配送的 SD卡、座充等手機(jī)配件作為體驗禮品贈送給用戶。 溫州公客部 目錄 發(fā)展趨勢 手機(jī)使用（ 4必會） 3G必裝（ 5必裝） 3G銷售 SOP 溫州公客部 政 企 浙江電信培訓(xùn)中心 客戶經(jīng)理培訓(xùn) 25 3G智能機(jī)重點(diǎn)操作 1、 手機(jī)撥號 2、 手機(jī)短信 3、 3G網(wǎng)絡(luò)開關(guān) 4、 WLAN設(shè)置 5、關(guān)于流量的說明 6、關(guān)于軟件安裝 7、關(guān)于通訊錄 溫州公客部 菜單鍵 主屏鍵 返回鍵 26 客戶經(jīng)理培訓(xùn) 長按 點(diǎn)按功能 點(diǎn)按住功能 拖動功能 左右滑動屏幕自定義 上滑動 下滑動 3G智能機(jī)重點(diǎn)操作 快捷的操控方式 快捷方式、聯(lián)系人、小插件 溫州公客部 政 企 浙江電信培訓(xùn)中心 客戶經(jīng)理培訓(xùn) 25 手機(jī)撥號 手機(jī)短信 溫州公客部 政 企 浙江電信培訓(xùn)中心 客戶經(jīng)理培訓(xùn) 25 打開 3G網(wǎng)絡(luò) 在手機(jī)主界面找到圖 1所示數(shù)據(jù)鏈接插件，點(diǎn)擊數(shù)據(jù)鏈接，如最上方出現(xiàn) 3G連接標(biāo)志即表示 3G網(wǎng)絡(luò)已打開 1 2 3 4 如主界面無數(shù)據(jù) 3G網(wǎng)絡(luò)開關(guān)插件，可以長按主屏幕空白處會跳出選項框，選取 Motorola小部件，再選手機(jī)上網(wǎng)控制即可 溫州公客部 政 企 浙江電信培訓(xùn)中心 客戶經(jīng)理培訓(xùn) 28 手機(jī)成為網(wǎng)絡(luò)終端，感受真正的互聯(lián)網(wǎng)體驗 支持 WIFI，無需支付流量費(fèi)用 3G智能機(jī)重點(diǎn)操作 關(guān)于 WLAN的使用 進(jìn)入設(shè)置 無線和網(wǎng)絡(luò) 選 WLAN 溫州公客部 政 企 浙江電信培訓(xùn)中心 客戶經(jīng)理培訓(xùn) 28 3G智能機(jī)重點(diǎn)操作 安智市場軟件安裝（ 360手機(jī)衛(wèi)士） 在手機(jī)應(yīng)用里找到安智市場 點(diǎn)擊下方搜索 在搜索框里輸入 360模糊查詢 找到 360手機(jī)衛(wèi)士 點(diǎn)擊下方下載安裝 溫州公客部 政 企 浙江電信培訓(xùn)中心 客戶經(jīng)理培訓(xùn) 32 1字節(jié) =8比特、 1KB=1024byte、 1MB=1024KB、 1GB=1024MB、 1MB=1024KB 3G智能機(jī)重點(diǎn)操作 關(guān)于流量的說明 溫州公客部 政 企 浙江電信培訓(xùn)中心 客戶經(jīng)理培訓(xùn) 33 3G智能機(jī)重點(diǎn)操作 關(guān)于軟件安裝 1、手機(jī)安裝（軟件超市、手機(jī)網(wǎng)站） 2、電腦安裝（ 91手機(jī)助手、豌豆莢） 3、電腦下載到手機(jī)安裝 溫州公客部 政 企 浙江電信培訓(xùn)中心 客戶經(jīng)理培訓(xùn) 34 3G智能機(jī)重點(diǎn)操作 關(guān)于軟件安裝 溫州公客部 政 企 浙江電信培訓(xùn)中心 客戶經(jīng)理培訓(xùn) 35 3G智能機(jī)重點(diǎn)操作 關(guān)于通訊錄 PIM備份 備份業(yè)務(wù)是中國電信為客戶提供的轉(zhuǎn)移和備份手 機(jī)通信錄的服務(wù)，可以幫助客戶從 GSM手機(jī)快速轉(zhuǎn) 移通信錄到 CDMA手機(jī)上，還可以將通信錄備份到 網(wǎng)絡(luò)上，使客戶在丟失手機(jī)或更換手機(jī)時再也不會 有重新輸入聯(lián)系人的煩惱。 溫州公客部 政 企 浙江電信培訓(xùn)中心 月使用費(fèi) 3元 套餐包含 2000條聯(lián)系人存儲空間 備注 操作過程中產(chǎn)生的上網(wǎng)流量按標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)收取 36 客戶經(jīng)理培訓(xùn) 3G智能機(jī)重點(diǎn)操作 PIM 產(chǎn)品資費(fèi) 免費(fèi)向個人客戶與政企客戶提供備份產(chǎn)品轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)； 備份產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)備份及 web管理功能基本資費(fèi)如下： 溫州公客部 目錄 發(fā)展趨勢 手機(jī)使用（ 4必會） 3G必裝（ 5必裝） 3G銷售 SOP 溫州公客部 營業(yè)廳演示 5必裝內(nèi)容 5必裝：定制安裝。按照一款娛樂（可選全國影訊、懶人聽書、獵曲奇兵），一個社交（可選微博 ,QQ、手機(jī)淘寶），一個生活（可選導(dǎo)航、拍拍看、大眾點(diǎn)評、趕集生活），一個辦公應(yīng)用（可選 189郵箱，同花順、攜程無線），一個市場（安智）的原則，為用戶安裝五類典型應(yīng)用。 溫州公客部 政 企 浙江電信培訓(xùn)中心 42 客戶經(jīng)理培訓(xùn) 3G移動業(yè)務(wù)舉例 手機(jī)娛樂 -手機(jī)瀏覽 互聯(lián)星空 UC瀏覽器 溫州公客部 政 企 浙江電信培訓(xùn)中心 客戶經(jīng)理培訓(xùn) 44 手機(jī) 娛樂 UC瀏覽器 3G移動業(yè)務(wù)舉例 溫州公客部 政 企 浙江電信培訓(xùn)中心 客戶經(jīng)理培訓(xùn) 49 3G移動業(yè)務(wù)舉例 手機(jī)娛樂 -手機(jī)音樂 溫州公客部 政 企 浙江電信培訓(xùn)中心 客戶經(jīng)理培訓(xùn) 53 3G移動業(yè)務(wù)舉例 手機(jī)娛樂 -手機(jī)閱讀 溫州公客部 客戶經(jīng)理培訓(xùn) 50 3G移動業(yè)務(wù)舉例 手機(jī) 娛樂 愛音樂 愛音樂客戶端 是中國電信為天翼手機(jī)用戶打造的手機(jī)音樂平臺， 提供正版高品質(zhì)的全曲、彩鈴、振鈴音樂內(nèi)容，具備搜索、試聽、下 載、和訂購管理等功能。愛音樂客戶端擁有海量的歌曲，圖文并茂的 歌詞同步展示，滿足用戶聽覺和視覺的需要。 七彩 鈴音 七彩鈴音 音樂盒 音樂 下載 愛樂 團(tuán) 溫州公客部 政 企 浙江電信培訓(xùn)中心 客戶經(jīng)理培訓(xùn) 51 3G移動業(yè)務(wù)舉例 手機(jī) 娛樂 酷我音樂盒 酷我音樂盒是全球第一家集音樂的發(fā)現(xiàn)、獲取和欣賞于一體的一站式 個性化音樂服務(wù)平臺。它運(yùn)用世界最新的技術(shù)，為用戶提供實時更新的 海量曲庫、一點(diǎn)即播的速度、完美的音畫質(zhì)量和一流的 MV、 K歌服務(wù) ，是最貼合中國用戶使用習(xí)慣、功能最全面、應(yīng)用最強(qiáng)大的正版化網(wǎng)絡(luò) 音樂平臺。 溫州公客部 政 企 浙江電信培訓(xùn)中心 客戶經(jīng)理培訓(xùn) 47 3G移動業(yè)務(wù)舉例 手機(jī)社交 新浪微博 微博，即微博客（ MicroBlog）的簡稱，是一個基于用戶關(guān)系的信 息分享、傳播以及獲取平臺，用戶可以通過 WEB、 WAP以及各種 客戶端組件個人社區(qū)，以 140字左右的文字更新信息，并實現(xiàn) 即時分享 。 溫州公客部 政 企 浙江電信培訓(xùn)中心 客戶經(jīng)理培訓(xùn) 60 天翼視訊業(yè)務(wù)是結(jié)合中國電信 CDMA 1X及 1X增強(qiáng)型網(wǎng)絡(luò)和移動流 媒體技術(shù)，以視頻內(nèi)容為主，利用移動流媒體、視頻下載等技術(shù)為用戶 提供影視、新聞、體育等視頻內(nèi)容播放和下載的服務(wù)。 從用戶使用產(chǎn)品的方式來看，分為點(diǎn)播、直播（含回看）、下載播放 三種類型。 手機(jī)娛樂 天翼視訊 3G移動業(yè)務(wù)舉例 溫州公客部 政 企 浙江電信培訓(xùn)中心 54 客戶經(jīng)理培訓(xùn) 數(shù)字 閱讀 綠色 閱讀 品質(zhì) 閱讀 3G移動業(yè)務(wù)舉例 手機(jī)閱讀 天翼閱讀 天翼閱讀 是中國電信最新推出的 3G特色業(yè)務(wù)，指以手機(jī)及其它便攜電 子設(shè)備為載體，利用 CDMA、 WiFi等無線接入手段與服務(wù)器進(jìn)行交互和下 載服務(wù)，為用戶提供包括原創(chuàng)、書籍、雜志、漫畫等各類電子書的 在線 和離線閱讀 ，并支持書評、推薦等閱讀參與方式的 互動服務(wù) 。 溫州公客部 政 企 浙江電信培訓(xùn)中心 57 客戶經(jīng)理培訓(xùn) 3G移動業(yè)務(wù)舉例 辦公應(yīng)用 -手機(jī)郵箱 189郵箱 QQ郵箱 溫州公客部 政 企 浙江電信培訓(xùn)中心 客戶經(jīng)理培訓(xùn) 58 辦公應(yīng)用 189郵箱 3G移動業(yè)務(wù)舉例 網(wǎng)絡(luò)硬盤、話單投遞 溫州公客部 政 企 浙江電信培訓(xùn)中心 客戶經(jīng)理培訓(xùn) 61 3G移動業(yè)務(wù)舉例 手機(jī)社交 -手機(jī)聊天 溫州公客部 手機(jī)生活 大眾點(diǎn)評 溫州公客部 安智市場是一款基于 Android平臺的應(yīng)用程序分享平臺應(yīng)用客戶端。是 安智網(wǎng) 針對中國用戶的習(xí)慣和喜好開發(fā)的安卓軟件市場，為國內(nèi)安卓用戶提供免費(fèi)的 app下載服務(wù)。截止到 2011年 6月 1日，安智市場已經(jīng)收錄應(yīng)用 10000余款，包括中文和漢化應(yīng)用，每天更新應(yīng)用超過 200款。 一個市場 安智市場 溫州公客部 目錄 發(fā)展趨勢 手機(jī)使用（ 4必會） 3G必裝（ 5必裝） 3G銷售 SOP 溫州公客部 銷售不是一股腦的解說商品的功能。因為，您根本不知道：客戶的需求是什么？ 銷售不是向客戶辯論、說贏客戶?？蛻粢钦f不過您，但他可以不買您的東西來贏您啊。 銷售不是我的東西最便宜，不買就可惜。若是東西因為便宜才能賣掉，那么，賣掉的原因是生產(chǎn)單位有效控制成本的功勞，不是銷售的努力。如果您沒有便宜的東西能賣的時候呢，怎么辦呢？ 銷售不是口若懸河，讓客戶沒有說話的余地。沒有互動，怎么可能掌握客戶的需求呢？ 銷售不是只銷售商品，因為客戶對您有好感，才會信任您所說的話。 1、什么是銷售？ 溫州公客部 銷售就是介紹商品提供的利益，引導(dǎo)客戶購買，從而滿足客戶特定需求的過程。 1、什么是銷售？ 溫州公客部 體驗營銷的三個基本特質(zhì) : 關(guān)注客戶最終 感知 ； 與客戶熟悉的情境相結(jié)合，產(chǎn)生 認(rèn)同 感； 鼓勵、引導(dǎo)客戶 參與 ； 是通過采用讓顧客觀摩、聆聽、嘗試、試用等方式， 介紹商品提供的利益，引導(dǎo)客戶購買，從而滿足客戶特定需求的過程。 1、 什么是體驗式銷售 ? 溫州公客部 營業(yè)廳銷售 SOP SOP： standard operating procedure 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序： 就是將營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來 ,用來指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作。 SOP的精髓 ,是對某一程序中的 關(guān)鍵控制點(diǎn) (細(xì)節(jié) )進(jìn)行 細(xì)化和量化 以達(dá)到高效執(zhí)行的目的。 溫州公客部 2、銷售框架 （ 1）第一步：主動接近、客戶識別 （ 2）第二步：引導(dǎo)參與、探索需求 （ 3）第三步：分享激發(fā)、推薦應(yīng)用 （ 4）第四步：應(yīng)對異議、促進(jìn)成交 （ 5）第五步：遞延服務(wù) 溫州公客部 步驟： 關(guān)鍵動作 實施要點(diǎn) 示例 1、主動接近、客戶識別 1.1、關(guān)注（歡迎）客戶 1、營銷員注意儀容：端莊，儀表：整潔，佩工號牌，無不良佩飾。 2、微笑自然 3、對走近營業(yè)廳距離自己近之內(nèi)的用戶，就要在 5秒鐘之內(nèi)打招呼，態(tài)度真誠、語調(diào)上揚(yáng)、友好熱情。 您好！ 1.2、主動交談 1、主動交談 您好！這是我們最新的優(yōu)惠、這是我們最新的手機(jī)、現(xiàn)在正有購機(jī)促銷活動，歡迎你來參加。 第一步：主動接近、客戶識別 溫州公客部 步驟： 關(guān)鍵動作 實施要點(diǎn) 示例 2、引導(dǎo)參與、探索需求 2.2、購機(jī)用戶手機(jī)需求的引導(dǎo) 、詢問客戶對手機(jī)的要求（從外觀、價格、類型），并從客戶的穿著和言談，判斷客戶的心理價位和購機(jī)意向。 你的手機(jī)是自己用嗎？你以前用的是什么手機(jī)？你想買個什么牌子的手機(jī)？ 2.3、為用戶取機(jī) 、將機(jī)模取出交給用戶，或?qū)⒄鏅C(jī)取出，為用戶開機(jī) ,并介紹手機(jī)特點(diǎn)。 見手機(jī)銷售手冊 第二步、引導(dǎo)參與、探索需求 溫州公客部 步驟： 關(guān)鍵動作 實施要點(diǎn) 示例 3、體驗激發(fā)、推薦應(yīng)用 3.1推薦終端優(yōu)惠 、介紹最新的手機(jī)功能 您好！現(xiàn)在換機(jī)都換手機(jī)了，我們的這款手機(jī)質(zhì)量好、功能也足以滿足您的需求，特別適合象您這樣的人使用。 、介紹手機(jī)應(yīng)用吸引客戶 裝了這款 “ 墨跡天氣 ” 后，您的手機(jī)就可以變成小型的氣象預(yù)報臺了。 、介紹最新的終端促銷政策 我們現(xiàn)在的手機(jī)都是 “ 0元購機(jī) ” ，現(xiàn)在機(jī)價是 XX元，我們還送您 XXX的話費(fèi)，相當(dāng)于手機(jī)是免費(fèi)送給您的。 、介紹套餐政策 你現(xiàn)在每月的手機(jī)消費(fèi)大概是多少？ 我們不僅手機(jī)是免費(fèi)送給您的，話費(fèi)也是每月返還給您的，我們會返還通信消費(fèi) 40%。這樣您就每月只要 60%通信費(fèi)用就可以了。 、為用戶理財 為用戶計算購機(jī)優(yōu)惠理財過程必須寫下來。 第三步、體驗激發(fā)、推薦應(yīng)用 溫州公客部 步驟： 關(guān)鍵動作 實施要點(diǎn) 示例 4、應(yīng)對異議、促進(jìn)成交 4.1、判斷促成時機(jī)，促成交易 、客戶了解新品后仍沒有下訂單，營銷員有無再次促成客戶購買。 客戶意向表現(xiàn)： 1、不斷表示認(rèn)同 2、詢問細(xì)節(jié) 3、客戶作思考狀、或與人商量 4、不斷提出異議 營：我來為你馬上辦理吧，你是刷卡還是現(xiàn)金？我給你拿部新的？ 、達(dá)不成預(yù)定交易，針對新的情況為用戶重新選擇更適合的套餐或手機(jī)。 營：請問您還有什么不清楚的嗎？ 營：我們另有一款適合取得您的優(yōu)惠 。 、通過 FAB技巧通過為用戶理財?shù)姆绞较蛴脩暨M(jìn)一步介紹所推薦的套餐并答疑。 4.2、利用異議解答技巧解答用戶疑義 、促成的過程中關(guān)注用戶的異議，利用異議解答技巧，能站在用戶立場進(jìn)行解答并表明自己觀點(diǎn)。 異議解答詳見：異議解答 4.3、陪同用戶辦理業(yè)務(wù) 第四步、應(yīng)對異議、促進(jìn)成交 溫州公客部 步驟： 關(guān)鍵動作 實施要點(diǎn) 示例 5、遞延服務(wù) 4.1成功銷售以后，進(jìn)行售后服務(wù)。 1、為用戶填好?？ㄐ畔?，請用戶簽字。 營：我們的手機(jī)享受非人為因素， 7天保退， 15天保換， 1年保修的服務(wù)，請您保存好保修卡、包裝及標(biāo)據(jù)并在這里簽字！ 1、 幫 用戶裝好手機(jī)。 感謝您購買中國電信手機(jī)，那邊的服務(wù)免費(fèi)手機(jī)應(yīng)用軟件可供下載，您可以去下載相關(guān)應(yīng)用！ 6、總體營銷感受 至少在一周內(nèi)有 5次成功營銷經(jīng)驗 一次積 2分 第五步、遞延服務(wù) 溫州公客部 用戶類型 一句話引導(dǎo)語 引導(dǎo)套餐 （觀察、贊美，關(guān)懷）請問您辦理什么業(yè)務(wù)？ 判斷用戶 手機(jī)套餐 用電信手機(jī)，享受超大流量，長途、市話、漫游全國一口