2007年上海大眾VW售后服務經理培訓講義(ppt 31)

上海大眾汽車 VW售后服務經理培訓 眾大軟件 維修站 IT系統 VW售后服務系統 (SVW-2) SVW-2系統是一個客戶端 -服務器的應用系統。 主要功能： 維修站的業(yè)務管理系統，包括以下功能：維修接待、車輛預檢、召回業(yè)務處 理、索賠和免費保養(yǎng)業(yè)務處理、業(yè)務結算、工具管理、配件管理等。 SVW-2系統的服務器與上海大眾之間存在數據交互，如維修歷史、客戶信息、 索賠等業(yè)務。數據能夠定期上下傳 。 維修站 IT系統 DMS-BackBone(DMS-BB) DMS-BB是一個數據交換軟件產品 主要功能： DMS-BB同樣安裝在 SVW-2服務器上，它保障了維修歷史記錄，客戶信息，索賠 信息等能夠安全和可靠的與上海大眾總部進行傳輸和交換 。 維修站 IT系統 Diss + 德國大眾集團經銷商門戶 德國大眾集團經銷商門戶用于進入 DISS系統，它們都是基于 IE瀏覽器的互聯網 IT信息管理系統。 DISS主要功能： 使用標準代碼報告車輛質量問題，這些問題會由上海大眾質量部門分析以加快 改進流程。 DISS也是維修站遇到維修難題后與總部溝通的熱線和橋梁。 維修站 IT系統 配件訂單管理系統 Parts ONLINE Order Management System:使用 SVW-2系統和 Web在線登錄處理 維修站配件訂單的信息管理系統。 主要功能： 維修站通過 SVW-2系統上報配件訂單，上海大眾總部業(yè)務部門內部根據相應的 配件訂單規(guī)則處理這些訂單；維修站可查詢自己訂單的處理狀態(tài) :包括配件欠 發(fā)信息、銷售替代、信用額度余額等。 維修站可接收系統下發(fā)的裝箱單及電子發(fā)票 ,在 SVW-2系統中完成配件訂單收 貨。 維修站 IT系統 TEIS系統 Technical Electronic Information System:為單機版系統，配備數據加密鎖。 主要功能： 維修站的售后服務技術信息系統，包含各種技術資料、代碼標準等。包括電子 維修手冊、工具操作手冊、工位工時查詢、保養(yǎng)表格、損傷件代號查詢等功能。 每套系統配備一數據加密鎖，以防止資料外泄。 維修站 IT系統 售后服務網（ ServiceNet） 售后服務網是一個基于 IE瀏覽器的互聯網 IT信息管理系統 主要功能： 售后服務網是上海大眾與維修站之間一個信息溝通和信息共享的平臺，能夠在 上海大眾和上海大眾經銷商之間建立一個統一的信息體系，是經銷商橫溝統一 的信息渠道進行訪問 系統架構 IT設備要求 -硬件 服務器 :本系統對服務器的穩(wěn)定性和速度要求較高，需要維修站進行足夠的硬件投入。建議使用 PC服務器，如 IBM，聯想， DELL,HP, 機器配置應滿足下列標準 CPU： P4 2.8G以上， 內存： 1G以上 ，硬盤 80G以上 , C盤 5G以上。 客戶機 : CPU： P4 2G以上，內存： 512M以上，硬盤空間不低于 36G。 動態(tài)密碼卡：用于 VPN（虛擬專用網絡）的聯結和登陸 DISS系統，維修站可根據實際需求確實配備數量。 IT設備要求 -軟件及安全 操作系統： 客戶機 : 必須是正版 Microsoft Windows XP service pack 2 或更新版本 . 服務器 : 操作系統為 Windows2000 server中文標準版或高級 server版；數據庫軟件為 SQL SERVER 7或 2000（維修站自備）。 瀏覽器 Internet Explorer必須是 6.0版本以上，而且必須支持 128位加密。 經銷商計算機 (包括客戶機和服務器 )必須僅使用 TCP/IP協議聯網，必須安裝正版的具有自動實時更新能力的防病毒軟件 , 必須及時安裝最新必需的補丁程序，必須及時刪除間諜流氓軟件和插件軟件（如 3721, 中文搜索 , 百度搜索等 )。 經銷商人員使用計算機系統時 , 必須各自分配不同的用戶帳號 , 不得共享帳戶使用。經銷商必須使用 VPN方式結合上海大眾指定的動態(tài)密碼卡來登錄有關應用系統，經銷商人員必須分配不同的密碼卡，不得共享使用 . SVW-2系統 -業(yè)務流程 SVW-2系統 -安全性 操作安全性： 不同業(yè)務的操作員，可以針對其業(yè)務需要分配其相應的操作權限，無法操作其權限之外的業(yè)務。 SVW-2系統 -安全性 數據安全性： 提供了數據安全備份功能，系統管理員可每天對維修站的業(yè)務數據進行備份，以應對計算機意外情況發(fā)生時所造成的數據損壞或丟失。 SVW-2系統 -提醒功能 特殊車輛提示： 對于需要特殊提醒的車輛，錄入其提示信息，則在業(yè)務接待或財務結算時，系統自動對操作進行提醒。 SVW-2系統 -提醒功能 保養(yǎng)日期提醒 ： 車輛接待時，操作員指定下次提醒保養(yǎng)的公里數，系統則會根據當前的行駛里程計算出下次保養(yǎng)大概日期，且適時進行提醒。 SVW-2系統 -數據匯總 索賠情況統計： 可以查詢所設定的時間段的索賠申請單的填寫，發(fā)送及核銷情況，亦可方便索賠員把握自己工作進度。 SVW-2系統 -數據匯總 倉庫概貌： 系統可以統計出當前各個倉庫的成本金額，銷售金額及所有倉庫的一個合計金額。 SVW-2系統 -數據匯總 結算檔案查詢： 匯總所設置時間區(qū)間內的業(yè)務結算筆數，總金額及工時材料各自費用，同時也統計出了總的收款金額，欠款金額及費用減免金額。 SVW-2系統 -數據匯總 經營狀況統計 ： 統計一段時間內維修站的整體經營狀況，分修理臺次及工時，結算及付款，未結算修理及銷售和索賠免保及返工四個大項。且可根據需要生成一份整體匯總報表。 DMS-BackBone DMS-BackBone(DMS-BB) DMS-BB是一個數據交換軟件產品 主要功能： DMS-BB同樣安裝在 SVW-2服務器上，它保障了維修歷史記錄，客戶信息，索賠 信息等能夠安全和可靠的與上海大眾總部進行傳輸和交換，一旦該軟件出了問 題，務必及時解決，否則將會造成維修站和上海大眾之間的數據交流中間，影 響正常業(yè)務的開展 。 DMS-BackBone DMS-BB是一個數據交換軟件，它主要是負責維修站和上海大眾中央數據庫之間進行數據的交換，上海大眾可以根據需要對維修站進行數據下發(fā)，維修站也主動獲取上海大眾業(yè)務方面最新信息數據。 DISS系統 DISS系統全稱為 Direct Information System Service直接信息系統服 務，是提供上海大眾，經銷商及維修站信息交流的平臺。是維修站用來錄 入客戶抱怨、維修故障以及從上海大眾獲得維修技術支持的窗口。該系統 融合了服務核心流程，為維修站提供更為完整、迅捷的技術支持；縮短上 海大眾技術部門分析、解決故障的時間周期，避免重復的信息交流和相同 故障的反復維修，提高維修站的維修質量和維修速度，提高用戶滿意度。 DISS系統 促進服務核心流程的轉換，支持服務顧問，客戶服務專員，索賠員，技術總監(jiān) , 機 /電維修工通過使用引導性和結構性的步驟尋找解決方案。 引導維修站執(zhí)行整個維修過程，避免重復維修、提高維修質量和維修速度 。 所有通過 DISS系統錄入的車輛維修信息都會存儲在上海大眾的中央數據庫中，可以通過系統查詢每輛車的維修記錄 ,制造廠主要關注那些經銷商憑借自己的能力不能解決的問題。通過分析整理就可以了解每輛汽車的修理情況，為重大集中故障的搜集和處理提供了渠道 。 DISS系統 DISS系統包括了簡單維修、技術問詢、根據 TPL的通報責任、與安全有關的問詢和油漆問詢五類咨詢單，針對車輛在不同條件下發(fā)生的問題可以使用不同種類的咨詢單進行處理。促進服務核心流程的轉換，支持服務顧問，客戶服務專員，索賠員，技術總監(jiān) , 機 /電維修工通過使用引導性和結構性的步驟尋找解決方案，不同類型的故障處理都可以在一個系統中完成。 配件訂單管理系統 維修站通過 SVW-2系統 上報配件訂單，上海大 眾總部業(yè)務部門內部根 據相應的配件訂單規(guī)則 處理這些訂單，并產生 電子貨運單進行下發(fā)， 維修站接收系統下發(fā)的 裝箱單及電子發(fā)票 ,在 SVW-2系統中完成配件 訂單的簽收入庫。 電子訂單管理 訂貨參數 (POMS) 訂單制作 POMS（上端） SAP 貨運單 簽收入庫 TEIS系統 上海大眾售后服務技術信息系統是應上海大眾汽車售后服務技術部門的技術服務信息電子化要求而開發(fā)完成的。本系統包含了汽車維修服務方面的各類技術資料（如修理手冊、自學手冊、電路圖、工位工時、損傷代號和維修裝備等） ， 在實現技術資料全面電子化的基礎上 ，提供了方便快捷的資料查詢和打印等功能。 TEIS系統 TEIS系統 SVW的主界面： TEIS系統 TEIS系統功能模塊： 維修站 售后服務網 售后服務網是 一個基于 IE瀏 覽器的 IT信息 管理系統。 是上海大眾與 維修站之間一 個信息溝通和 信息共享的平 臺，能夠在上