2009-2011中國聯(lián)通業(yè)務(wù)支撐部規(guī)劃會議--經(jīng)營分析系統(tǒng)專題

中國聯(lián)通 2009-2011年 BSS專業(yè)規(guī)劃培訓(xùn) 經(jīng)營分析專題規(guī)劃 2009年 8月 2 課程目的 關(guān)注目前經(jīng)營分析系統(tǒng)現(xiàn)狀及問題 掌握經(jīng)營分析系統(tǒng)的定位 掌握經(jīng)營分析系統(tǒng)的目標(biāo)架構(gòu) 理解經(jīng)營分析系統(tǒng)實(shí)施演進(jìn)原則、階段目標(biāo) 3 規(guī)劃工作內(nèi)容及目的 通過分析公司經(jīng)營分析工作、系統(tǒng)現(xiàn)狀及存在的主要問題，結(jié)合經(jīng)營分析需求發(fā)展的趨勢，明確經(jīng)營分析系統(tǒng)的 定位、應(yīng)用對象及應(yīng)用范圍 。 在新一代經(jīng)分系統(tǒng)的架構(gòu)基礎(chǔ)上優(yōu)化，結(jié)合“統(tǒng)一需求、統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一版本、統(tǒng)一實(shí)施管控”四統(tǒng)一建設(shè)策略的要求，制定經(jīng)營分析 系統(tǒng) 目標(biāo)架構(gòu) （含整體架構(gòu)、功能架構(gòu)、技術(shù)架構(gòu)、數(shù)據(jù)架構(gòu)、集成架構(gòu)）以及系統(tǒng)建設(shè)所需的 組織架構(gòu)及規(guī)范體系 。 依據(jù)經(jīng)營分析現(xiàn)狀和目標(biāo)，制定三年規(guī)劃期內(nèi)經(jīng)營分析系統(tǒng)的 演進(jìn)路線 。在解決當(dāng)前關(guān)鍵問題的基礎(chǔ)上，配合公司業(yè)務(wù)發(fā)展，大力發(fā)展經(jīng)分應(yīng)用，發(fā)揮經(jīng)分價值，逐步構(gòu)建完整的經(jīng)分應(yīng)用框架體系。 4 課程大綱 一 概述 二 行業(yè)最佳實(shí)踐 三 現(xiàn)狀分析及問題 四 需求分析 五 規(guī)劃目標(biāo) 六 演進(jìn)路線 5 課程大綱 一 概述 1. 術(shù)語 2. 經(jīng)營分析的概念 3. 經(jīng)分系統(tǒng)的定位 4. 應(yīng)用形式 5. 經(jīng)分系統(tǒng)和 BSS核心系統(tǒng)的關(guān)系 6. 報(bào)表劃分原則 6 術(shù)語 術(shù)語 說明 數(shù)據(jù)倉庫 數(shù)據(jù)倉庫是 一個支持分析應(yīng)用的數(shù)據(jù)集合 。數(shù)據(jù)是面向主題的 (Subject Oriented)、集成的 (Integrated)、穩(wěn)定非易失的 (Non-Volatile)、并且是隨時間積累變化 (Time Variant )的的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。 ODS ODS是一個面向主題的、集成的、可變的、當(dāng)前的細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)集合，用于支持企業(yè)對于即時性的、操作性的、集成的全體信息的需求。 常常被作為數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)處理的過渡，以降低直接進(jìn)行數(shù)據(jù)處理的復(fù)雜度。 MID 即維度型數(shù)據(jù)倉庫層 (輕度匯總層 )，主要為 滿足經(jīng)營分析所要求的數(shù)據(jù)組織 ，依據(jù)分析主題的需要，采用統(tǒng)一分析維度的思想建立統(tǒng)一的多維數(shù)據(jù)模型，解決多個主題分析所需的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)一致性和統(tǒng)一性。 DM(數(shù)據(jù)集市 ) 數(shù)據(jù)集市 (Data Mart )是一個 面向應(yīng)用的 ， 基于地市或部門的應(yīng)用需求構(gòu)建的數(shù)據(jù)集合 。數(shù)據(jù)集市面向數(shù)據(jù)應(yīng)用需求，綜合考慮應(yīng)用訪問效率、數(shù)據(jù)安全及應(yīng)用服務(wù)對象等多種因素設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)模型， 數(shù)據(jù)集市用于直接滿足數(shù)據(jù)分析訪問請求 。 7 經(jīng)營分析的概念 經(jīng)營分析的定義 中國聯(lián)通經(jīng)營分析是指主要依托 BSS域相關(guān)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，為制定市場業(yè)務(wù)運(yùn)營策略，開展市場業(yè)務(wù)經(jīng)營及生產(chǎn)服務(wù)提供統(tǒng)一、及時、準(zhǔn)確的信息與應(yīng)用的分析。 其主要作用表現(xiàn)為兩方面： 通過從企業(yè)內(nèi)部和外部收集業(yè)務(wù)運(yùn)營相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、加工和展現(xiàn)，對制定運(yùn)營策略和業(yè)務(wù)流程執(zhí)行環(huán)節(jié)提供信息支持，如定位客戶群、輔助制定營銷案等。 通過收集業(yè)務(wù)運(yùn)營流程執(zhí)行情況的相關(guān)數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，可輔助優(yōu)化關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程。 8 經(jīng)分系統(tǒng)的定位 管理分析 人力、財(cái)務(wù)、物流 運(yùn)維分析 業(yè)務(wù)及網(wǎng)絡(luò)資源、專業(yè)網(wǎng)管 經(jīng)營分析 客戶、渠道、市場、產(chǎn)品、 營銷、服務(wù)、合作 伙伴等 幫助了解企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的現(xiàn)狀，制定經(jīng)營策略，預(yù)測未來趨勢，指導(dǎo)營銷、服務(wù)部門進(jìn)行有針對性的營銷和客戶關(guān)系管理，并對執(zhí)行情況和結(jié)果進(jìn)行客觀準(zhǔn)確的評估。主要為戰(zhàn)術(shù)和執(zhí)行層面的生產(chǎn)經(jīng)營活動提供信息支撐。 管理分析實(shí)現(xiàn)公司綜合管理方面： ERP報(bào)表及分析，包括員工績效、管理成本分析等 運(yùn)維分析主要實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)資源分析、網(wǎng)絡(luò)信令分析等 決策分析是在經(jīng)營分析、管理分析、運(yùn)維分析的基礎(chǔ)上，為管理領(lǐng)導(dǎo)層提供綜合分析結(jié)果，提供戰(zhàn)略級的決策支撐和企業(yè)全局視圖 決策分析 中國聯(lián)通經(jīng)營分析系統(tǒng)（ BAS）是主要依托 BSS域業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 的相關(guān)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，構(gòu)建 統(tǒng)一數(shù)據(jù)倉庫 ，利用先進(jìn)的分析技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)建立業(yè)務(wù)運(yùn)營視圖，進(jìn)行展現(xiàn)、分析、預(yù)測和評估，為了解企業(yè)經(jīng)營的現(xiàn)狀，預(yù)測未來趨勢，制定市場業(yè)務(wù)運(yùn)營策略，幫助細(xì)分市場和客戶，指導(dǎo)營銷、服務(wù)部門通過有針對性的營銷和高效的客戶關(guān)系管理開展市場業(yè)務(wù)經(jīng)營及生產(chǎn)服務(wù)，并對執(zhí)行情況和結(jié)果進(jìn)行客觀準(zhǔn)確評估的信息支撐系統(tǒng)。 電信運(yùn)營商通常的分析應(yīng)用范圍包括：決策分析、管理分析、運(yùn)維分析、經(jīng)營分析 9 經(jīng)分應(yīng)用的五種形式 應(yīng)用類型 功能 應(yīng)用對象 業(yè)務(wù)需求 功能需求 數(shù)據(jù)粒度 統(tǒng)計(jì) 報(bào)表 統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表 KPIs 公司領(lǐng)導(dǎo) 業(yè)務(wù)管理和分析人員 了解公司集團(tuán) /省分 /地市不同層級的總體市場及競爭情況 了解不同層級的前后臺運(yùn)營總體情況 以集團(tuán) /省 /地市 /區(qū)域等為單位 全局經(jīng)營報(bào)表；總部 、 省分 、 地市或區(qū)域分公司的日月報(bào)； 省 /市級數(shù)據(jù)粒度 總部 /省 /地市經(jīng)營指標(biāo)報(bào)表體系相應(yīng)的數(shù)據(jù)粒度 業(yè)務(wù)管理和分析人員 業(yè)務(wù)操作人員 市場 、 業(yè)務(wù)經(jīng)營信息展示 了解某生產(chǎn)經(jīng)營專項(xiàng)工作開展情況 固定報(bào)表：本地報(bào)表 ， 自定義報(bào)表； 總部各業(yè)務(wù)部門、省分及地市人員要求的數(shù)據(jù)粒度 互動 分析 應(yīng)用 即時查詢 業(yè)務(wù)管理和分析人員 業(yè)務(wù)操作人員 模糊條件查詢 精確查詢 獲取基礎(chǔ)細(xì)節(jié)數(shù)據(jù) 通過單條件以及復(fù)合條件的聯(lián)合檢索，迅速得到結(jié)果，并能夠羅列出一些相關(guān)主題或含有同樣查詢關(guān)鍵字的查詢連接 所需多層數(shù)據(jù)顆粒度 OLAP分析 公司領(lǐng)導(dǎo) 業(yè)務(wù)管理和分析人員 分析前后端業(yè)務(wù)開展之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，通過跨部門、跨業(yè)務(wù)、多角度分析，輔助制定總體策略。 對業(yè)務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度建模，進(jìn)行主題分析 總部 /省分等指標(biāo)體系相應(yīng)的數(shù)據(jù)粒度 業(yè)務(wù)管理和分析人員 業(yè)務(wù)操作人員 分析部門內(nèi)部業(yè)務(wù)運(yùn)營相關(guān)因素之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，制定業(yè)務(wù)策略 了解相關(guān)業(yè)務(wù)最細(xì)節(jié)的情況 為日常工作的開展提供支撐 以 BSS數(shù)據(jù)為主，關(guān)聯(lián)必要的 OSS（含業(yè)務(wù)域）和 MSS(ERP)數(shù)據(jù)類型的多維度主題分析 各部門分析要求的數(shù)據(jù)粒度 數(shù)據(jù)挖掘 業(yè)務(wù)管理和分析人員 業(yè)務(wù)操作人員 針對具體的工作目標(biāo) ， 挖掘潛在信息 對核心問題進(jìn)行深入分析預(yù)測 指導(dǎo)日常工作的開展 客戶細(xì)分和預(yù)測分析 詳單級較長時間窗（ 6個月以上）的沉淀數(shù)據(jù) 系統(tǒng)集成 分析結(jié)果和分析應(yīng)用的固化 業(yè)務(wù)管理和分析人員 業(yè)務(wù)執(zhí)行人員 營銷及服務(wù)自動化 業(yè)務(wù)及系統(tǒng)流程自動優(yōu)化 對成熟的分析模型和分析應(yīng)用，可和生產(chǎn)支撐系統(tǒng)進(jìn)行集成，以增強(qiáng)生產(chǎn)系統(tǒng)的功能。 分析模型所要求的數(shù)據(jù)粒度 基本 應(yīng)用 類型 高級 應(yīng)用 類型 統(tǒng)計(jì)報(bào)表及 KPI展示、即時查詢是最基本的經(jīng)分應(yīng)用形式 其它形式應(yīng)用需要較強(qiáng)的業(yè)務(wù)理解、業(yè)務(wù)分析及建模能力，一般在經(jīng)分應(yīng)用較成熟后發(fā)生。 10 經(jīng)分系統(tǒng)和 BSS核心系統(tǒng)的關(guān)系 BSS域內(nèi)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng) （ CRM） 、 合作伙伴管理系統(tǒng) （ PRM） 、 計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng) （ Billing） 為公司運(yùn)營支撐的核心系統(tǒng) ， 其覆蓋公司客戶 、 渠道 、 市場營銷 、 產(chǎn)品 、 業(yè)務(wù) 、 合作管理等關(guān)鍵流程主體和支撐計(jì)費(fèi)及結(jié)算生產(chǎn)環(huán)節(jié) 。 經(jīng)營分析依據(jù)以客戶和產(chǎn)品為中心的全面信息分析 ， 如客戶行為 、 產(chǎn)品銷售 、 業(yè)務(wù)運(yùn)營 、 收入保障等分析 ，能夠全面指導(dǎo)業(yè)務(wù)運(yùn)營執(zhí)行 ， 優(yōu)化核心流程 ， 提升運(yùn)營效率 ， 實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化運(yùn)營管理和精細(xì)化營銷 。 傳遞客戶、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、營銷執(zhí)行、訂購關(guān)系、渠道、號線資源、客服等信息 分析結(jié)果 : 基于統(tǒng)計(jì)和個體的統(tǒng)一客戶視圖（客戶知識庫） 統(tǒng)一渠道視圖 統(tǒng)一產(chǎn)品視圖 統(tǒng)一業(yè)務(wù)視圖 統(tǒng)一資源視圖（號線等） 統(tǒng)一合作視圖 基于以上視圖綜合分析的結(jié)果用于營銷指導(dǎo)等業(yè)務(wù)發(fā)展所需信息 CRM PRM 經(jīng)營分析系統(tǒng) Billing (ocs) 傳遞產(chǎn)品使用記錄（詳單）、繳費(fèi)記錄（帳單及行為）、信用等信息 傳遞合作業(yè)務(wù)、合作伙伴、合作協(xié)議等信息 11 經(jīng)分和其它 BSS生產(chǎn)系統(tǒng)報(bào)表功能的劃分原則 報(bào)表劃分原則建議： 生產(chǎn)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)與 業(yè)務(wù)生產(chǎn)流程直接相關(guān) 的、及 基于固有業(yè)務(wù)分析規(guī)則進(jìn)行監(jiān)控 的、 自身運(yùn)維所需要 的，屬于生產(chǎn)系統(tǒng)自身功能范圍（含離線數(shù)據(jù)支持）的報(bào)表，如結(jié)算報(bào)表、日營業(yè)結(jié)賬報(bào)表、防欺詐控制、日志等； 生產(chǎn)系統(tǒng)支持的報(bào)表數(shù)據(jù)范圍僅包括 自身數(shù)據(jù) （含自身運(yùn)維操作日志）； 在經(jīng)分系統(tǒng)不能滿足報(bào)表時效性的情況下，且對生產(chǎn)系統(tǒng)性能的影響不超出系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范要求的報(bào)表可在生產(chǎn)系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)。 對于其他類報(bào)表在經(jīng)分系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)。 12 課程大綱 一 概述 二 行業(yè)最佳實(shí)踐 三 現(xiàn)狀分析及問題 四 需求分析 五 規(guī)劃目標(biāo) 六 演進(jìn)路線 13 行業(yè)經(jīng)驗(yàn)（ 1/5） -中移動 經(jīng)營分析系統(tǒng)按照 標(biāo)準(zhǔn)化、體系化 的發(fā)展思路，逐步提升數(shù)據(jù)質(zhì)量，明確應(yīng)用方向，目前支持應(yīng)用靈活部署以及與其他 IT系統(tǒng)的互動。未來將向智能型支撐演進(jìn) 搭建數(shù)據(jù)平臺 形成統(tǒng)一數(shù)據(jù)視圖 納入 BOSS系統(tǒng)數(shù)據(jù)源 分析功能建設(shè)為主 專題推廣 開發(fā)了 9大 OLAP主題應(yīng)用 初步與支撐系統(tǒng) BOSS系統(tǒng)構(gòu)成業(yè)務(wù)互動 2006 2005 2004 2003 經(jīng)營分析 1.0 經(jīng)營分析 1.5 全面支撐數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、集團(tuán)客戶、渠道、位置分析等功能 數(shù)據(jù)集市 “地市信息化”建設(shè) 營銷管理平臺的建設(shè) ，通過營銷功能的豐富，提升市場一線支撐能力 運(yùn)營性質(zhì)轉(zhuǎn)型，突顯系統(tǒng)應(yīng)用價值 2007 經(jīng)營分析 2.0 2008 進(jìn)一步 豐富數(shù)據(jù)源 ，奠定企業(yè)級數(shù)據(jù)倉庫基礎(chǔ) 建立 經(jīng)營分析門戶 ，擴(kuò)展系統(tǒng)使用范圍 深化數(shù)據(jù)集市應(yīng)用 ，提升專項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)用能力 提升系統(tǒng)業(yè)務(wù)支撐能力 ，滿足各業(yè)務(wù)部門發(fā)展需求 完善經(jīng)營分析 數(shù)據(jù)質(zhì)量管理系統(tǒng) ，提升數(shù)據(jù)管理能力 建立系統(tǒng)調(diào)優(yōu)機(jī)制， 優(yōu)化系統(tǒng)性能 NG-BASS1.0 增強(qiáng)元數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)質(zhì)量管理加強(qiáng)數(shù)據(jù)管理的總控能力， 實(shí)現(xiàn)集團(tuán)公司的規(guī)范項(xiàng)目如集團(tuán)客戶、渠道、增值業(yè)務(wù)等內(nèi)容的建設(shè)，同時支撐省內(nèi)的需求 增加新數(shù)據(jù)源 網(wǎng)絡(luò)信令數(shù)據(jù) ，更好的進(jìn)行實(shí)時營銷 增加 客戶分析及運(yùn)營模塊 ，打造以客戶為中心營銷及服務(wù) 2009 數(shù)據(jù)倉庫 平臺能力 初步業(yè)務(wù) 分析能力 初步營銷 整合能力 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) 整合能力 客戶價值和行為分析能力 建立基礎(chǔ)數(shù)據(jù)倉庫架構(gòu)及經(jīng)營分析應(yīng)用體系 以客戶為中心，主要提升市場運(yùn)營及銷售支撐的分析能力，擴(kuò)展應(yīng)用范圍 14 行業(yè)經(jīng)驗(yàn)（ 2/5） -中移動 中國移動已經(jīng)建成了世界上最大的數(shù)據(jù)倉庫： 兩級架構(gòu)、三級支撐 的經(jīng)營分析體系，開發(fā)了 市場經(jīng)營類、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)類、集團(tuán)客戶類、 網(wǎng)絡(luò)分析類、財(cái)務(wù)分析類五大類應(yīng)用，通過應(yīng)用創(chuàng)新逐漸將系統(tǒng)應(yīng)用滲透到 市場運(yùn)營 各個環(huán)節(jié)。經(jīng)營分析系統(tǒng)的建設(shè)奠定了中國移動支撐企業(yè)精細(xì)化運(yùn)營管理、精確化營銷服務(wù)的基礎(chǔ)。 主要應(yīng)用 業(yè)務(wù)發(fā)展與營銷支撐分析 客戶服務(wù)與管理分析 渠道管理及資源利用分析 建設(shè)過程中顯露的主要問題 ： 各省經(jīng)分應(yīng)用水平參差不齊 對一線營銷服務(wù)人員的經(jīng)營分析支撐有待提高 數(shù)據(jù)質(zhì)量保障機(jī)制有待進(jìn)一步提升，數(shù)據(jù)安全進(jìn)一步增強(qiáng) 目前的迫切需求和重點(diǎn)應(yīng)用 ： 豐富和擴(kuò)充數(shù)據(jù)源，逐步完善企業(yè)級數(shù)據(jù)倉庫建設(shè) 建設(shè)客戶標(biāo)簽和規(guī)則庫，助力 精確營銷 服務(wù) 打造 一線營銷服務(wù)工作臺 ，降低使用門檻，增強(qiáng)系統(tǒng)易用性 增強(qiáng)安全性 ，加強(qiáng)對敏感數(shù)據(jù)的訪問管控 中移動主要依托 BOSS系統(tǒng)作為數(shù)據(jù)源建立數(shù)據(jù)倉庫，前期以報(bào)表應(yīng)用為主，加強(qiáng)數(shù)據(jù)質(zhì)量管理。在最近幾年開始擴(kuò)展應(yīng)用，細(xì)化到具體業(yè)務(wù)運(yùn)營、市場營銷的分析和商業(yè)價值挖掘。如客戶分析及運(yùn)營應(yīng)用模塊、針對細(xì)分市場的深度運(yùn)營管理系統(tǒng)，這些系統(tǒng)有的是將經(jīng)營分析系統(tǒng)作為一個數(shù)據(jù)存儲，在原有數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上改進(jìn)，或者直接建自己的數(shù)據(jù)源，把經(jīng)營分析系統(tǒng)當(dāng)作一個可選的數(shù)據(jù)源系統(tǒng)，近期 NG1-BASS規(guī)劃中要求以經(jīng)營分析系統(tǒng)作為統(tǒng)一的數(shù)據(jù)源。 15 行業(yè)經(jīng)驗(yàn)（ 3/5） -中電信 中國電信經(jīng)營分析系統(tǒng)建設(shè)遵循“ 整合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、面向經(jīng)營分析 ”的原則。ODS和 EDW兩套系統(tǒng)分別建設(shè)， ODS在生產(chǎn)系統(tǒng)和 EDW之間形成隔離層， ODS完成準(zhǔn)實(shí)時運(yùn)營報(bào)表，并與其他外圍系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換； EDW完成數(shù)據(jù)分析 數(shù)據(jù)倉庫體系架構(gòu)建設(shè) 數(shù)據(jù)模型 數(shù)據(jù)整合 KPI，報(bào)表和多維分析 2005 2003 企業(yè)數(shù)據(jù)門戶 專題分析 數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用 數(shù)據(jù)源擴(kuò)展 2007 2009 全業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐 數(shù)據(jù)倉庫 平臺能力 應(yīng)用開發(fā)階段 精確營銷階段 全業(yè)務(wù)支撐 針對性營銷支撐及維系挽留系統(tǒng) 應(yīng)用專項(xiàng)分析 中國電信目前各省都已依托 BSS系統(tǒng)數(shù)據(jù)建立了省級數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)，并在數(shù)據(jù)倉庫基礎(chǔ)上，通過建立經(jīng)營分析系統(tǒng)應(yīng)用來支撐前端業(yè)務(wù)部門的經(jīng)營分析。 目前的迫切需求和重點(diǎn)應(yīng)用： 精確管理 ： 即圍繞全業(yè)務(wù)運(yùn)營展開的移動業(yè)務(wù)的 KPI指標(biāo)，發(fā)展，收入，話務(wù)量，套餐等常規(guī)的分析來支撐精確管理。主要是通過 KPI，報(bào)表以及多維分析等方式來滿足不同層面人員對經(jīng)營分析的需要。 精確營銷： 即圍繞如何發(fā)展移動用戶，如何保有移動客戶，以及小靈通用戶的保有和轉(zhuǎn)網(wǎng)等問題，通過對客戶群體的細(xì)分和精確的用戶名單提供，滿足針對性營銷的需要，并通過 10000號外呼和前臺營業(yè)的主動營銷來執(zhí)行。 1、依托 BSS系統(tǒng)作為數(shù)據(jù)源建立基礎(chǔ)數(shù)據(jù)倉庫，主要圍繞業(yè)務(wù)運(yùn)營、市場營銷、客戶服務(wù)為應(yīng)用方向，逐步擴(kuò)展到 CTG-MBOSS的其他數(shù)據(jù)源。 2、堅(jiān)持應(yīng)用與數(shù)據(jù)分離的原則進(jìn)行系統(tǒng)構(gòu)建。 3、 ODS實(shí)現(xiàn)跨系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表 16 行業(yè)經(jīng)驗(yàn)（ 4/5） -TMF 收入 /利潤 客戶體驗(yàn) 運(yùn)營效率 TOB 客戶體驗(yàn) 運(yùn)營效率 運(yùn)營商指標(biāo)框架示意 公司帳務(wù)指標(biāo) 公司財(cái)務(wù)指標(biāo) 面向業(yè)務(wù)線的運(yùn)營表現(xiàn)指標(biāo) 其它整體宏觀指標(biāo) 業(yè)務(wù)線 業(yè)務(wù)運(yùn)營類指標(biāo)（可比較） 面向業(yè)務(wù)平臺、網(wǎng)絡(luò)及客服等后臺類表現(xiàn)指標(biāo) TMF組織最近也依據(jù)前期如網(wǎng)絡(luò)管理、收入保障、業(yè)務(wù)發(fā)展等方面指標(biāo)體系的工作成果，加強(qiáng)企業(yè)指標(biāo)框架及業(yè)務(wù)運(yùn)營指標(biāo)制定工作 ，依據(jù)最佳實(shí)踐及超過 67個運(yùn)營商的調(diào)研結(jié)果，選取有意義、可重復(fù)生成、面向業(yè)務(wù)運(yùn)營的指標(biāo)，按照分 3個分析主題域劃分制定平衡計(jì)分卡的方式建立 TOB（全面運(yùn)營表現(xiàn)基準(zhǔn)）的標(biāo)桿度量標(biāo)準(zhǔn)，其中包括超過 85個指標(biāo)，依據(jù)度量標(biāo)準(zhǔn)收集 3800個采集點(diǎn)采集指標(biāo)數(shù)據(jù)，以便進(jìn)行行業(yè)內(nèi)不同運(yùn)營商的運(yùn)營表現(xiàn)比較，促進(jìn)行業(yè)向精煉高效運(yùn)營轉(zhuǎn)型；同時提供當(dāng)前運(yùn)營狀況的準(zhǔn)確視圖，以便為提升表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)相關(guān)流程和參數(shù)，同時便于和行業(yè)內(nèi)外最佳實(shí)踐企業(yè)進(jìn)行比較。 其主要數(shù)據(jù)采集和指標(biāo)制定也依托于 BSS系統(tǒng)。 17 行業(yè)經(jīng)驗(yàn)（ 5/5） -總結(jié) 1. 經(jīng)營分析入手 ， 逐漸推動其他域分析應(yīng)用 。 BSS域內(nèi)系統(tǒng)為公司運(yùn)營支撐的核心系統(tǒng) ， 其覆蓋公司渠道 、 市場銷售 、 客戶 、 產(chǎn)品管理等流程主體和支撐計(jì)費(fèi)及結(jié)算環(huán)節(jié) 。 經(jīng)營分析依據(jù)以客戶為中心的信息分析 ， 如客戶行為 、 業(yè)務(wù)運(yùn)營 、 收入保障等分析 ， 能夠全面優(yōu)化核心流程 ， 提升運(yùn)營效率 ， 實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化運(yùn)營管理和精細(xì)化營銷 。 依托 BSS域系統(tǒng)數(shù)據(jù) ， 配合經(jīng)分應(yīng)用體系規(guī)劃 ， 按需搭建企業(yè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)倉庫 ， 有助于保護(hù)投資 ， 逐步發(fā)揮經(jīng)分價值 ， 并推動其他域分析應(yīng)用 。 2. 加強(qiáng)數(shù)據(jù)管控 ， 提升數(shù)據(jù)質(zhì)量 。 建立完善的數(shù)據(jù)管控體系 ， 保障數(shù)據(jù)準(zhǔn)確與安全 。 3. 由基礎(chǔ)應(yīng)用 ， 向一線營銷應(yīng)用發(fā)展 。 從基礎(chǔ)應(yīng)用形式報(bào)表 、 統(tǒng)計(jì)和 KPI應(yīng)用開始 ， 深化分析挖掘能力 ， 逐步支撐一線營銷 。 18 課程大綱 一 概述 二 行業(yè)最佳實(shí)踐 三 現(xiàn)狀分析及問題 四 需求分析 五 規(guī)劃目標(biāo) 六 演進(jìn)路線 20 融合前原網(wǎng)通分析系統(tǒng)情況 決策支持系統(tǒng) 綜合統(tǒng)計(jì)功能 統(tǒng) 一 接 口 綜合指標(biāo) 數(shù)據(jù) 省、地市、縣數(shù)據(jù)采集 集團(tuán)數(shù)據(jù)倉庫 統(tǒng)一接口 計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng) 業(yè)會合攏 結(jié)算系統(tǒng) 統(tǒng)一接口集團(tuán)公司 省公司 業(yè)會報(bào)表 決策支持系統(tǒng) 結(jié)算系 統(tǒng) 手工填報(bào)上傳 系統(tǒng)： 總部有決策支持系統(tǒng)和統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng) , 部分省分有決策支持系統(tǒng)。 由信息化部管理。 管理機(jī)構(gòu)： 財(cái)務(wù)部統(tǒng)計(jì)處負(fù)責(zé)全網(wǎng)分析數(shù)據(jù)的歸口管理，在省分均有統(tǒng)計(jì)人員編制。 數(shù)據(jù)管理內(nèi)容： 對企業(yè)范圍內(nèi)所有數(shù)據(jù)、指標(biāo)、數(shù)據(jù)質(zhì)量、數(shù)據(jù)輸出流向進(jìn)行統(tǒng)一管理。 確保數(shù)據(jù)質(zhì)量 數(shù)據(jù)核對 或 21 融合前原聯(lián)通經(jīng)分系統(tǒng)情況 總 部 C R M總 部 漫 游 結(jié) 算 系 統(tǒng)總 部 P R M綜 合 統(tǒng) 計(jì) 分 析 系 統(tǒng) （ 勝 和 幢 ）總 部 M S S界 面集 成接 口綜 合 統(tǒng) 計(jì) 報(bào) 表 系 統(tǒng) （ 楓 間 行 ）數(shù) 據(jù) 緩 存 層細(xì) 節(jié) 數(shù) 據(jù) 層輕 度 匯 總 數(shù) 據(jù) 層數(shù) 據(jù) 集 市 層主 題 分 析專 題 分 析綜 合 報(bào) 表 / 業(yè) 務(wù) 部 門 報(bào) 表即 席查 詢高 層 決 策臨 時報(bào) 表元 數(shù) 據(jù) 管 理 數(shù) 據(jù) 稽 核 和 質(zhì) 量 監(jiān) 控B I L L I N G C R M數(shù) 據(jù) 緩 存 層細(xì) 節(jié) 數(shù) 據(jù) 層輕 度 匯 總 數(shù) 據(jù) 層主 題 分 析 專 題 分 析綜 合 報(bào) 表 / 業(yè) 務(wù) 部 門 報(bào) 表即 席查 詢運(yùn) 營 監(jiān) 控 / 經(jīng) 營 盤 點(diǎn)臨 時報(bào) 表數(shù) 據(jù) 集 市 層界 面集 成接 口分 公 司M S S 系統(tǒng)計(jì) 費(fèi) 營 帳數(shù) 據(jù) 緩 存 層綜 合 報(bào) 表 / 業(yè) 務(wù) 部 門 報(bào) 表 臨 時 報(bào) 表數(shù) 據(jù) 集 市 層非 新 一 代 經(jīng) 分 試 點(diǎn) 省 新 一 代 經(jīng) 分 試 點(diǎn) 省日 / 月 報(bào) 指標(biāo) 數(shù) 據(jù) 上報(bào) 接 口輕 度匯 總數(shù) 據(jù)采 集接 口細(xì) 節(jié)數(shù) 據(jù)抽 樣采 集接 口總部 省分 系統(tǒng)： 總部有經(jīng)營分析系統(tǒng)、綜合統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)和綜合統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)。省分僅有一套分析系統(tǒng)。 由信息化部管理。 管理機(jī)構(gòu)： 所有數(shù)據(jù)由信息化部信息管理處歸口管理，在省分均配備相關(guān)人員編制。 數(shù)據(jù)管理內(nèi)容： 對企業(yè)范圍內(nèi)所有數(shù)據(jù)、指標(biāo)、數(shù)據(jù)質(zhì)量、數(shù)據(jù)輸出進(jìn)行統(tǒng)一管理。 確保數(shù)據(jù)質(zhì)量 22 融合后經(jīng)分系統(tǒng)現(xiàn)狀（ 1/3） 省公司 集團(tuán) 企業(yè)內(nèi)部門戶系統(tǒng) 總部經(jīng)營分析系統(tǒng) 經(jīng)營分析系統(tǒng) 移動日報(bào) 移動業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) 固網(wǎng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（部分） 自動 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)平臺 遠(yuǎn)程登錄 省、地市 總部 決策支持系統(tǒng) 決策支持系統(tǒng) 或 BOSS系統(tǒng) 固網(wǎng)日報(bào) 收入明細(xì) 原固網(wǎng)口徑分客戶群收入明細(xì)數(shù)據(jù) 固網(wǎng) 日報(bào) 數(shù)據(jù) 自動 填報(bào) 統(tǒng)計(jì)報(bào)表（用戶、業(yè)務(wù)量、通信能力、數(shù)據(jù)） 自動 自動 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 自動 系統(tǒng)： 總部有經(jīng)營分析系統(tǒng)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)平臺和決策支持系統(tǒng) , 省分有經(jīng)分系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng) 分由管理信息系統(tǒng)部和業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部管理。 管理機(jī)構(gòu)： 數(shù)據(jù)管理工作由不同部門負(fù)責(zé)，融合時原負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)工作人員被分配到不同部門。 數(shù)據(jù)管理內(nèi)容： 對企業(yè)范圍內(nèi)數(shù)據(jù)、指標(biāo)、數(shù)據(jù)質(zhì)量、數(shù)據(jù)輸出缺失統(tǒng)一管理。 數(shù)據(jù)質(zhì)量差 23 融合后經(jīng)分系統(tǒng)現(xiàn)狀（ 2/3） 集團(tuán)和省分均 由多部門負(fù)責(zé)經(jīng)營分析數(shù)據(jù) 的提供 省分： 經(jīng)分系統(tǒng)主要由業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部管理，數(shù)據(jù)主要來源是新一代 BSS系統(tǒng)或老營帳系統(tǒng)自動提取 決策系統(tǒng)主要由管理信息系統(tǒng)部管理，數(shù)據(jù)主要來源是原固網(wǎng)系統(tǒng)提取 集團(tuán)： 經(jīng)分系統(tǒng)由業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部管理，數(shù)據(jù)由省分經(jīng)分系統(tǒng)自動上傳，現(xiàn)主要提供移動 2/3G日、月報(bào)，融合業(yè)務(wù)周、月報(bào)，互聯(lián)互通、客戶維系報(bào)表 決策系統(tǒng)由管理信息系統(tǒng)部負(fù)責(zé)，數(shù)據(jù)由省分決策支持系統(tǒng)或業(yè)會合攏系統(tǒng)上傳，現(xiàn)主要提供固網(wǎng)業(yè)務(wù)日報(bào) 統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)由財(cái)務(wù)部管理，數(shù)據(jù)主要來源是地市、省分統(tǒng)計(jì)人員按需手工填報(bào)，現(xiàn)主要為經(jīng)營分析會提供業(yè)務(wù)發(fā)展及收入相關(guān)數(shù)據(jù) 家客、集客等部門不定期要求省分手工填報(bào)數(shù)據(jù) 24 融合后經(jīng)分系統(tǒng)現(xiàn)狀（ 3/3） 需求： 由各使用部門直接向數(shù)據(jù)提供部門提出需求 在用指標(biāo)分別繼承原固網(wǎng)或移動的定義，新指標(biāo)暫由各使用部門定義 系統(tǒng)現(xiàn)狀： 經(jīng)分系統(tǒng)：南方 11省和北方 2省為按統(tǒng)一規(guī)范新建的經(jīng)分系統(tǒng)，其余省分為老經(jīng)分系統(tǒng)，能力差異較大，能按集團(tuán)要求上傳統(tǒng)一口徑的數(shù)據(jù)（主要是移動和融合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)） 決策支持系統(tǒng)：各省建設(shè)情況差異較大，部分省還未建系統(tǒng)，能按集團(tuán)要求上傳統(tǒng)一口徑的數(shù)據(jù)（主要是固網(wǎng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)） 25 融合后經(jīng)分?jǐn)?shù)據(jù)現(xiàn)狀 1.電子渠道業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)提供； 1.分客戶群收入數(shù)據(jù)提供； 2.固網(wǎng)業(yè)務(wù)日報(bào)數(shù)據(jù)提供； 1.用戶、業(yè)務(wù)量 、計(jì)費(fèi)收入提供； 2.營銷渠道 及用戶分層分析數(shù)據(jù)提供； 3.移動業(yè)務(wù)日報(bào)數(shù)據(jù)提供。 經(jīng)營分析及考核數(shù)據(jù) 1.收入、成本、利潤數(shù)據(jù)提供； 2.用戶、業(yè)務(wù)量 、通信能力、 渠道數(shù)據(jù) 提供； 3.上市公司信息披露數(shù)據(jù)及對外報(bào)表提供； 管理信息系統(tǒng)部 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部 電子渠道中心 財(cái)務(wù)部 現(xiàn)象：經(jīng)分?jǐn)?shù)據(jù)泛濫，數(shù)據(jù)不一致問題突出 數(shù)據(jù)主要使用部門：市場部、個客、家客、集客等 數(shù)據(jù)提供部門：財(cái)務(wù)部、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部、管理信息系統(tǒng)部、電子渠道中心等 經(jīng)分常用數(shù)據(jù)：收入、成本、利潤、用戶量、業(yè)務(wù)量等 數(shù)據(jù)使用形式：日、周、月報(bào)，統(tǒng)計(jì)報(bào)表，經(jīng)分會議材料等 數(shù)據(jù)來源：決策系統(tǒng)、經(jīng)分系統(tǒng)（在用）、統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)、人工統(tǒng)計(jì)等 1.增值產(chǎn)品業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)提供； 產(chǎn)品創(chuàng)新部 26 規(guī)范體系現(xiàn)狀（ 1/4） -系統(tǒng)規(guī)范 規(guī)范 原聯(lián)通規(guī)范 原聯(lián)通規(guī)范版本和 最后修改時間 原網(wǎng)通規(guī)范 技術(shù)規(guī)范 中國聯(lián)通 IT系統(tǒng) BSS系統(tǒng)域 經(jīng)營分析系統(tǒng) 技術(shù)規(guī)范 版本： v1.0 最后修改： 2007年 9月 中國網(wǎng)通決策分析系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范 業(yè)務(wù)規(guī)范 中國聯(lián)通 IT系統(tǒng) BSS系統(tǒng)域經(jīng)營分析系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范 版本： v2.0 最后修改： 2009年 3月 中國網(wǎng)通決策分析系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范書 模型規(guī)范 中國聯(lián)通 IT系統(tǒng) BSS系統(tǒng)域 經(jīng)營分析系統(tǒng) 數(shù)據(jù)模型規(guī)范 版本： v2.0 最后修改： 2009年 3月 中國網(wǎng)通企業(yè)級分析數(shù)據(jù)模型 接口規(guī)范 省分經(jīng)營分析系統(tǒng)和總部經(jīng)營分析系統(tǒng)的縱向接口 版本： v1.0 最后修改： 2009年 2月 中國網(wǎng)通收入統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)上報(bào)接口業(yè)務(wù)要求 系統(tǒng)集成架構(gòu)規(guī)范 中國聯(lián)通 IT系統(tǒng)集成架構(gòu)規(guī)范 版本： v2.0 最后修改： 2008年 12月 元數(shù)據(jù)規(guī)范 經(jīng)營分析系統(tǒng)元數(shù)據(jù)管理方案 版本： v1.0 最后修改： 2009年 3月 規(guī)范體系存在的問題 存在兩套規(guī)范，系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范不統(tǒng)一 缺乏統(tǒng)一的數(shù)據(jù)規(guī)范，加強(qiáng)數(shù)據(jù)管控 缺乏細(xì)致、明確的業(yè)務(wù)規(guī)范指導(dǎo)各省公司分析應(yīng)用的發(fā)展 27 規(guī)范體系現(xiàn)狀（ 2/4） -指標(biāo)體系 指標(biāo)體系管理現(xiàn)狀 財(cái)務(wù)部：制定了統(tǒng)計(jì)定報(bào)制度，包含經(jīng)分中的 主要 業(yè)務(wù)用戶數(shù)和業(yè)務(wù)量指標(biāo) 管理信息系統(tǒng)部：提出了數(shù)據(jù)管理規(guī)劃，還未涉及具體的指標(biāo)體系 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部：制定了經(jīng)分系統(tǒng)指標(biāo)體系，目前尚未包含固網(wǎng)指標(biāo) 指標(biāo)現(xiàn)狀 原固網(wǎng)、原移動的指標(biāo)體系均不能完全滿足現(xiàn)有經(jīng)營分析需求 在用指標(biāo)是混合的指標(biāo)體系，指標(biāo)口徑、維度不統(tǒng)一 維度 客戶類 服務(wù)類 營銷類 產(chǎn)品類 客戶基本信息 客戶狀態(tài) 業(yè)務(wù)類型 費(fèi)用類型 促銷類型 宣傳類型 服務(wù)類型 渠道 資源類 資源狀態(tài) 資源種類 合作伙伴類 運(yùn)營商 結(jié)算單位及結(jié)算類型 企業(yè)管理類 薪酬類型 員工類型 時間 / 地域類 地域 時間 公 司 內(nèi) 部 相 關(guān) 指 標(biāo) 營業(yè)收入類 業(yè)務(wù)發(fā)展類 競爭信息類 市場占有率 、 連續(xù)呼轉(zhuǎn)用戶數(shù) 競爭對手新增用戶量 客戶量 業(yè)務(wù)量 、 MOU 收入 、 收入占比 、 ARPU 、 實(shí)收費(fèi)用 、 欠費(fèi) 成本 、 支出 、 補(bǔ)貼 服務(wù)水平類 客戶及投訴 、 服務(wù)質(zhì)量 業(yè)務(wù)覆蓋 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維類 網(wǎng)絡(luò)覆蓋 通信能力 、 通信質(zhì)量 人力資源類 薪酬 、 福利 、 人工成本 員工數(shù)量 、 人員變動 計(jì)劃建設(shè)類 其他 （ 能源消耗 、 固定資產(chǎn)具體情況等 ） 財(cái)務(wù)指標(biāo) 宏觀經(jīng)濟(jì)類指標(biāo) 指標(biāo) 國民經(jīng)濟(jì)核算指標(biāo) 其他綜合指標(biāo) 按消費(fèi)層次分段用戶數(shù) 注： 表示經(jīng)分用到的指標(biāo)體系 28 規(guī)范體系現(xiàn)狀（ 3/4） -指標(biāo)報(bào)表應(yīng)用現(xiàn)狀 業(yè)務(wù)指標(biāo)類型 指標(biāo)個數(shù) 報(bào)表數(shù) 接口文件數(shù) 支撐系統(tǒng) 數(shù)據(jù)來源系統(tǒng) 2G業(yè)務(wù) 3085 667 68 經(jīng)分系統(tǒng) 省公司經(jīng)分系統(tǒng) 3G業(yè)務(wù) 2794 152 42 經(jīng)分系統(tǒng) 省公司經(jīng)分系統(tǒng) 融合業(yè)務(wù) 1192 10 3 經(jīng)分系統(tǒng) 省公司經(jīng)分系統(tǒng) 互聯(lián)互通 223 30 2 經(jīng)分系統(tǒng) 省公司經(jīng)分系統(tǒng) 客戶服務(wù) 98 63 4 經(jīng)分系統(tǒng) 省公司經(jīng)分系統(tǒng) 各業(yè)務(wù)線及關(guān)注流程域的指標(biāo)和報(bào)表數(shù)量差別較大，沒有形成統(tǒng)一一致的框架體系和分析模版 注：以上僅枚舉部分指標(biāo)類型 由經(jīng)營分析系統(tǒng)輸出： 29 規(guī)范體系現(xiàn)狀（ 4/4） -指標(biāo)報(bào)表應(yīng)用現(xiàn)狀 業(yè)務(wù)指標(biāo)類型 指標(biāo)個數(shù) 報(bào)表數(shù) 接口文件數(shù) 支撐系統(tǒng) 數(shù)據(jù)來源系統(tǒng) 新聯(lián)通綜合月報(bào)（全業(yè)務(wù)） 3018 27 27 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)管理平臺 省分相關(guān)專業(yè)部門提供數(shù)據(jù)，省分統(tǒng)計(jì)人員填報(bào) 市場專業(yè)月報(bào) 112 2 2 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)管理平臺 省分相關(guān)專業(yè)部門提供數(shù)據(jù)，省分統(tǒng)計(jì)人員填報(bào) 網(wǎng)運(yùn)專業(yè)月報(bào) 154 14 14 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)管理平臺 省分專業(yè)部門人工填報(bào) 網(wǎng)間結(jié)算 52 3 3 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)管理平臺 省分專業(yè)部門人工填報(bào) 互聯(lián)互通專業(yè)月報(bào)（月初） 324 11 11 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)管理平臺 省分專業(yè)部門人工填報(bào) 互聯(lián)互通專業(yè)月報(bào)（月底） 133 6 6 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)管理平臺 省分專業(yè)部門人工填報(bào) 投資月報(bào) 3377 17 17 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)管理平臺 省分專業(yè)部門人工填報(bào) 客服中心渠道月報(bào) 91 1 1 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)管理平臺 省分專業(yè)部門人工填報(bào) 3G（日報(bào)） 20 6 數(shù)據(jù)管理系統(tǒng) 經(jīng)分 G網(wǎng)（日報(bào)） 61 8 數(shù)據(jù)管理系統(tǒng) 經(jīng)分 固定電話（日報(bào)） 16 2 2 數(shù)據(jù)管理系統(tǒng) 決策 寬帶接入（日報(bào)） 25 4 2 數(shù)據(jù)管理系統(tǒng) 決策 分客戶群考核指標(biāo) 1506 1 2 數(shù)據(jù)管理系統(tǒng) 決策 財(cái)務(wù)合并報(bào)表 2349 87 財(cái)務(wù)系統(tǒng) 海波龍合并報(bào)表系統(tǒng) 注：以上僅枚舉部分指標(biāo)類型 存在大量省分專業(yè)部門人工填報(bào)數(shù)據(jù)，存在“數(shù)據(jù)多頭”現(xiàn)象 沒有形成統(tǒng)一一致的框架體系，和經(jīng)分系統(tǒng)的指標(biāo)定義有交叉重合 由決策分析系統(tǒng)輸出： 30 問題分析（ 1/2） -數(shù)據(jù) 產(chǎn)生問題的主要原因 缺乏固網(wǎng)指標(biāo)體系，缺乏分客戶群原則等業(yè)務(wù)規(guī)則定義 多部門負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)提供，無法保障數(shù)據(jù)質(zhì)量 各部門均缺乏足夠的分析人員，各省數(shù)據(jù)的分析質(zhì)量和分析能力差異大 各部門間對數(shù)據(jù)管理的機(jī)制、體制差異大，缺乏對數(shù)據(jù)質(zhì)量的全程監(jiān)控 多系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)，無法保證數(shù)據(jù)處理機(jī)制一致 多系統(tǒng)、多重途徑上報(bào)，對數(shù)據(jù)流向缺乏統(tǒng)一管控 多指標(biāo)體系無法保證指標(biāo)口徑一致 同一指標(biāo)名稱在不同指標(biāo)體系內(nèi)、不同專業(yè)間的統(tǒng)計(jì)口徑、指標(biāo)內(nèi)涵、統(tǒng)計(jì)維度存在差異 較多的人工填報(bào)機(jī)制無法保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性 無嚴(yán)格的業(yè)務(wù)流程和管理機(jī)制保證數(shù)據(jù)錄入的完整性和準(zhǔn)確性，數(shù)據(jù)來源無法保證。 主要問題 “數(shù)據(jù)質(zhì)量差” 數(shù)據(jù)口徑不一致 數(shù)據(jù)及時性差 準(zhǔn)確性差 數(shù)據(jù)針對性差 解決數(shù)據(jù)質(zhì)量問題是增強(qiáng)經(jīng)分系統(tǒng)可信度的關(guān)鍵，是基于經(jīng)分系統(tǒng)全面發(fā)展推廣經(jīng)分應(yīng)用的前提。 31 問題分析（ 2/2） -系統(tǒng)及應(yīng)用 問題方面 問題描述 應(yīng)對策略 系統(tǒng)方面 存在兩套系統(tǒng)，數(shù)據(jù)分散不一致 以滿足業(yè)務(wù)經(jīng)營分析為主要目的明確經(jīng)分系統(tǒng)功能定位，以 BSS系統(tǒng)數(shù)據(jù)為主要基礎(chǔ)，保證數(shù)據(jù)唯一 盡快完成系統(tǒng)、數(shù)據(jù)融合 系統(tǒng)架構(gòu)不一，能力不一 統(tǒng)一規(guī)劃，以新一代經(jīng)分系統(tǒng)架構(gòu)為基礎(chǔ)進(jìn)行優(yōu)化，統(tǒng)一建設(shè) 應(yīng)用方面 目前仍以指標(biāo)報(bào)表為主，主要用于業(yè)務(wù)管理和經(jīng)營策略分析展現(xiàn)，面向全面用戶多種形式的分析應(yīng)用基礎(chǔ)薄弱 建立組織機(jī)制，鼓勵應(yīng)用發(fā)展 指標(biāo)報(bào)表體系不統(tǒng)一 全面梳理在用指標(biāo)報(bào)表，按統(tǒng)一框架建立指標(biāo)體系 業(yè)務(wù)部門的應(yīng)用需求不明確不穩(wěn)定 統(tǒng)一方法論，業(yè)務(wù)部門明確應(yīng)用重點(diǎn)，統(tǒng)一制定分析模版，按應(yīng)用框架指導(dǎo)建立基于業(yè)務(wù)流程的全面應(yīng)用體系 營銷一線應(yīng)用支撐不足 開放數(shù)據(jù)到一線，發(fā)掘亮點(diǎn)應(yīng)用，大力推廣 32 課程大綱 一 概述 二 行業(yè)最佳實(shí)踐 三 現(xiàn)狀分析及問題 四 需求分析 五 規(guī)劃目標(biāo) 六 演進(jìn)路線 33 課程大綱 四 需求分析 1. 業(yè)務(wù)部門應(yīng)用需求（含經(jīng)分指標(biāo)報(bào)表體系基本需求） 2. 已有省分亮點(diǎn)應(yīng)用 3. 專利 /其他運(yùn)營商應(yīng)用 4. 經(jīng)分應(yīng)用對數(shù)據(jù)的要求 5. 需求趨勢總結(jié) 34 業(yè)務(wù)部門應(yīng)用需求（ 1/3） 經(jīng)分指標(biāo)體系需求仍然是經(jīng)分應(yīng)用的首要基本需求： 一套全面、詳細(xì)、準(zhǔn)確、可操作、可擴(kuò)展的 經(jīng)營分析指標(biāo)體系： 需滿足公司統(tǒng)一指標(biāo)框架（建議由管理信息系統(tǒng)部牽頭制定）的要求，可滿足唯一向其它分析應(yīng)用提供經(jīng)分相關(guān)數(shù)據(jù)的需求 全面反映公司業(yè)務(wù)經(jīng)營狀況 建議市場部牽頭負(fù)責(zé)梳理業(yè)務(wù)需求、建立全業(yè)務(wù)（固網(wǎng)及移動等所有業(yè)務(wù)線及產(chǎn)品）分析的統(tǒng)一指標(biāo)體系，以指標(biāo)報(bào)表業(yè)務(wù)規(guī)范形式規(guī)范經(jīng)分指標(biāo)定義。 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部負(fù)責(zé)具體制定經(jīng)營分析數(shù)據(jù)管理辦法 ,保障經(jīng)營分析系統(tǒng)依據(jù)指標(biāo)報(bào)表業(yè)務(wù)規(guī)范實(shí)現(xiàn)的各報(bào)表、主題、專題等分析的指標(biāo)定義一致 。 一套標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)報(bào)表，以統(tǒng)一經(jīng)營分析模版指導(dǎo)展現(xiàn)及應(yīng)用，作為經(jīng)營分析工作的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)語言 統(tǒng)一規(guī)范 BSS域系統(tǒng)數(shù)據(jù)的分析實(shí)現(xiàn)方式 35 業(yè)務(wù)部門應(yīng)用需求（ 2/3） 需求類 目標(biāo) 需求支撐 品牌策略 建立企業(yè)品牌下全業(yè)務(wù)品牌體系，打造高度統(tǒng)一的全業(yè)務(wù)品牌；加強(qiáng)產(chǎn)品體系建設(shè)，強(qiáng)化產(chǎn)品精細(xì)化管理 進(jìn)行產(chǎn)品梳理，建設(shè)產(chǎn)品統(tǒng)一視圖， 進(jìn)行品牌差異化分析 ，完善產(chǎn)品體系優(yōu)化建設(shè) 資費(fèi)策略 加快套餐梳理和清理，加強(qiáng)捆綁套餐定價研究 建設(shè)產(chǎn)品資費(fèi)預(yù)演類應(yīng)用 渠道策略 渠道統(tǒng)一規(guī)劃和科學(xué)管理，加強(qiáng)對直銷經(jīng)理的銷售指導(dǎo)與支撐，完善社會渠道分級管理制度。強(qiáng)調(diào)網(wǎng)格化渠道體系； 渠道統(tǒng)一視圖，進(jìn)行等級、 服務(wù)能力、收益、成本、競爭力分析相關(guān)分析 營銷策略 堅(jiān)持聚焦客戶，實(shí)施分客戶群營銷 新增市場分析 (支撐如小靈通用戶分析，農(nóng)村用戶分析，校園用戶分析等 ) 營銷的目標(biāo)客戶群分析 營銷知識庫 實(shí)現(xiàn)營銷服務(wù)統(tǒng)一支撐，形成分析、策劃、執(zhí)行、評估過程。 客戶管理 完善客戶管理，建立客戶統(tǒng)一視圖 建設(shè)客戶統(tǒng)一視圖，并進(jìn)行客戶細(xì)分 窗口維系 客戶行為數(shù)據(jù)挖掘，完善客戶統(tǒng)一視圖 客戶分級服務(wù)和維系 市場發(fā)展 加快業(yè)務(wù)融合，加快移動、寬帶等核心業(yè)務(wù)發(fā)展 滿足全業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表（含移動、固網(wǎng)、融合業(yè)務(wù)），支撐管理層的日常決策，加強(qiáng) 3G、固網(wǎng)、融合業(yè)務(wù)相關(guān)分析 注：圍繞聯(lián)通 2009年市場經(jīng)營工作要點(diǎn)分析 表示擴(kuò)展需求 (非業(yè)務(wù)部門直接需求 ) 36 業(yè)務(wù)部門應(yīng)用需求（ 3/3） 需求類 需求支撐 各級市場部統(tǒng)一制定公司總體經(jīng)營策略，各客戶部門制定本專業(yè)營銷策略、措施及工作計(jì)劃 強(qiáng)化對公司整體經(jīng)營情況的分析，統(tǒng)一管理市場經(jīng)營相關(guān)數(shù)據(jù) 完善稽核管理體系，推進(jìn)全業(yè)務(wù)稽核工作。 市場部牽頭制定綜合經(jīng)營分析和生產(chǎn)經(jīng)營分析模板 配合各客戶、各專業(yè)部門制定專業(yè)營銷策略和措施的工作需求，建立部門數(shù)據(jù)集市 建立全業(yè)務(wù)分析視圖，了解公司基本面整體經(jīng)營情況 配合全業(yè)務(wù)稽核工作，建立數(shù)據(jù)管控體系，保障數(shù)據(jù)質(zhì)量和數(shù)據(jù)安全 注：圍繞聯(lián)通 2009年市場經(jīng)營工作要點(diǎn)分析 37 省分亮點(diǎn)應(yīng)用分析 (1/2) 亮點(diǎn)應(yīng)用 說明 分類 客戶分群 將客戶按照客戶通話行為、客戶消費(fèi)心理、市場營銷決策信息等，劃分為多個不相交的易于管理的用戶群。 細(xì)化客戶各個方面的重要特征，體現(xiàn)出不同客戶群之間的差異，從而加深對客戶的訃識深度和廣度。 品牌策略 資費(fèi)策略 目標(biāo)客戶群 根據(jù)已有客戶資料、跨網(wǎng)通話行為，篩選具有業(yè)務(wù)特征需求的目標(biāo)客戶群，提供給營銷人員進(jìn)行針對性業(yè)務(wù)推介 客戶管理 客戶流失分析 針對不同的客戶流失現(xiàn)象，建立客戶流失模型，獲取流失重要因子，分析用戶流失背后的本質(zhì)原因 獲取用戶列表，與 CRM等業(yè)務(wù)系統(tǒng)形成良好的互勱。 客戶管理 產(chǎn)品資費(fèi)預(yù)演 分析新產(chǎn)品的用戶使用數(shù)據(jù)，預(yù)測用戶數(shù)及其消費(fèi)使用情況，并確立產(chǎn)品的核心項(xiàng)、附加項(xiàng)。 為市場部提供合理制定可配置服務(wù)功能的資費(fèi)提供信息支持。 資費(fèi)策略 用戶發(fā)展分析 從客戶屬性構(gòu)成等維度，分析在某一時段網(wǎng)上新增客戶發(fā)展趨勢，并分析客戶的凈增與發(fā)展趨勢 ,包括多維分析、比較分析、排名分析、趨勢分析等 客戶管理 用戶業(yè)務(wù)使用分析 按照不同維度維度對各單項(xiàng)業(yè)務(wù)的通話次數(shù)、通話時長、計(jì)費(fèi)次數(shù)、計(jì)費(fèi)時長、 MOU值進(jìn)行分析，以了解各單項(xiàng)業(yè)務(wù)的客戶構(gòu)成、業(yè)務(wù)量的變化與發(fā)展趨勢 客戶管理 小靈通品牌遷移 針對小靈通客戶嚴(yán)重流失的現(xiàn)狀，通過小靈通話單分析等篩選出小靈通優(yōu)質(zhì)客戶，支持針對性營銷，推勱小靈通品牌向 GSM網(wǎng)內(nèi)遷移 市場發(fā)展 高價值應(yīng)用的推廣，是經(jīng)營分析系統(tǒng)發(fā)展的核心動力之一 38 省分亮點(diǎn)應(yīng)用分析 (2/2) 亮點(diǎn)應(yīng)用 說明 分類 大客戶丏題 建立大客戶分析視圖 ,多角度分析大客戶的發(fā)展、流失、保有情況 . 客戶管理 分析員看板 建立面向分析人員丏項(xiàng)分析平臺 市場發(fā)展 高額預(yù)警 話費(fèi)高額、網(wǎng)間短信結(jié)算高額：提供每日話費(fèi)高額用戶和每日網(wǎng)間短信 (含彩信 )結(jié)算高額用戶 ,給業(yè)務(wù)部門和市分提供預(yù)警 客戶管理 基站丏題 通過分析每個基站對通話情況、基站收入、通話用戶數(shù)、 TCH話務(wù)量等，監(jiān)控異常的基站，把握基站的通話趨勢 量收分析 通過業(yè)務(wù)使用與業(yè)務(wù)收入的趨勢比對，分析量收平衡 市場發(fā)展 欠費(fèi)丏題分析 對欠費(fèi)情況與客戶欠費(fèi)行為進(jìn)行分析，找出影響客戶欠費(fèi)行為的主要因素，為降低欠費(fèi)率、提高欠費(fèi)回收率提供科學(xué)合理的手段。 客戶管理 渠道分析丏題 過分析渠道各類傭金、渠道收入、發(fā)展用戶數(shù)、渠道欠費(fèi)、離網(wǎng)用戶數(shù)等，指導(dǎo)傭金政策制訂、提高渠道價值和控制渠道風(fēng)險 渠道策略 重入網(wǎng)分析 通過提取重入網(wǎng)用戶名單，分析重入網(wǎng)原因，在控制欠費(fèi)、套餐制訂和代理商傭金規(guī)則方面減少重入網(wǎng)，降低離網(wǎng)率 客戶管理 收入預(yù)測 提前掌握收入情況 營銷策略 套餐收益分析 提供每月分套餐的用戶、業(yè)務(wù)量、收入、結(jié)算數(shù)據(jù)比較 ,給業(yè)務(wù)部門和市分提供套餐收益分析 品牌策略 高價值應(yīng)用的推廣，是經(jīng)營分析系統(tǒng)發(fā)展的核心動力之一 39 專利 /其他運(yùn)營商的分析應(yīng)用 應(yīng)用 內(nèi)容簡述 分類 用戶消費(fèi)行為分析 通過客戶消費(fèi)行為 (包含通話行為，呼叫行為，查詢行為等 )分析，挖掘用戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用偏好，進(jìn)行數(shù)據(jù)深度營銷 客戶管理 用戶使用習(xí)慣分析 通過客戶使用行為分析 (如通話時間段，開關(guān)機(jī)行為 ,用戶語音通話關(guān)鍵字等 )，挖掘用戶使用習(xí)慣，完善客戶視圖，進(jìn)行丏向營銷 客戶管理 用戶訂購行為分析 通過客戶產(chǎn)品訂購行為 (如業(yè)務(wù)定制等 )與產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)分析，挖掘用戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用偏好，進(jìn)行數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)深度營銷 客戶管理 營銷知識 將營銷的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)整合為用戶知識庫、業(yè)務(wù)知識庫、內(nèi)容知識庫，營銷知識庫，并利用這幾個知識庫指導(dǎo)營銷 營銷策略 營銷精準(zhǔn)度分析 確定產(chǎn)品的特征要素和營銷目標(biāo)客戶群的需求特征要素的匹配程度，建立營銷精準(zhǔn)度指標(biāo) 營銷策略 統(tǒng)一資源管理及查找 統(tǒng)一管理經(jīng)營分析系統(tǒng)的資源，支撐用戶檢索需求，快速、準(zhǔn)確定位系統(tǒng)資源。 客戶、產(chǎn)品統(tǒng)一視圖 建設(shè)客戶、產(chǎn)品等視圖，便于營銷部門的應(yīng)用 客戶管理 業(yè)務(wù)量分布分析 通過數(shù)據(jù)采集分析，確定網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)量分布 SIM卡資源分析 通過對 SIM卡資源的分析，使卡號管理員能及時掌握各種 SIM卡使用情況，及時有效地做好SIM卡申領(lǐng)、發(fā)放。 終端分析 分析使用不同終端品牌客戶的消費(fèi)行為數(shù)據(jù)，進(jìn)而了解使用該品牌終端的客戶特征信息，為后續(xù)開展?fàn)I銷服務(wù)活勱提供支持 注：來源其他運(yùn)營商亮點(diǎn)應(yīng)用，包括專利 40 經(jīng)分應(yīng)用對數(shù)據(jù)的需求 需求類 目標(biāo) 需求支撐 數(shù)據(jù)源 完成客戶類、產(chǎn)品類、業(yè)務(wù)類、渠道類、市場營銷類、合作伙伴類等相關(guān)數(shù)據(jù)的接入實(shí)現(xiàn)各商業(yè)主體的統(tǒng)一視圖 主要依托 BSS核心系統(tǒng)數(shù)據(jù)，按需接入其它域系統(tǒng)數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)模型 全業(yè)務(wù)經(jīng)營分析 統(tǒng)一定義經(jīng)分指標(biāo)、 KPI及報(bào)表體系，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)運(yùn)營的基礎(chǔ)分析視圖。 統(tǒng)一各業(yè)務(wù)線分析需求，制定統(tǒng)一分析模版，完善分析數(shù)據(jù)模型，實(shí)現(xiàn)分析數(shù)據(jù)深入融合，發(fā)掘應(yīng)用 數(shù)據(jù)管控 加強(qiáng)數(shù)據(jù)稽核、元數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)質(zhì)量、數(shù)據(jù)安全等規(guī)范性要求，提高數(shù)據(jù)質(zhì)量管理及數(shù)據(jù)核對能力 加強(qiáng)元數(shù)據(jù)管理 持續(xù)改善數(shù)據(jù)質(zhì)量 建立全程的數(shù)據(jù)質(zhì)量及安全管理體系 數(shù)據(jù)支撐擴(kuò)展 專業(yè)化數(shù)據(jù)應(yīng)用支撐 省集中的數(shù)據(jù)倉庫中建立或完善邏輯的地市 /部門數(shù)據(jù)集市，開放數(shù)據(jù)，鼓勵應(yīng)用 41 需求發(fā)展趨勢（ 1/2） -應(yīng)用方面 由大眾化營銷粗放式管理向精準(zhǔn)化管理精細(xì)化營銷轉(zhuǎn)變 統(tǒng)一客戶視圖 小靈通轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶分析 農(nóng)村、校園用戶發(fā)展分析 客戶細(xì)分、目標(biāo)客戶群分析 客戶分級服務(wù)和維系 客戶流失分析 統(tǒng)一市場營銷視圖 全業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表 融合業(yè)務(wù)分析 營銷市場細(xì)分 營銷 /促銷分析評估 統(tǒng)一渠道視圖 渠道服務(wù)能力分析 渠道競爭力分析 渠道管理分析 渠道收益 /成本分析 統(tǒng)一產(chǎn)品視圖 產(chǎn)品收益 /成本分析 產(chǎn)品資費(fèi)預(yù)演及評估 品牌差異化分析 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 營銷執(zhí)行流程效率分析 客戶服務(wù)流程效率分析 業(yè)務(wù)、故障處理流程分析。 統(tǒng)一資源視圖 SIM卡號資源分析 終端資源分析 統(tǒng)一合作伙伴視圖 合作伙伴價值分析與評估 合作伙伴風(fēng)險分析與評估 合作伙伴能力分析 合作伙伴收益及成本分析 逐步完善 精細(xì)化的客戶洞察精細(xì)化的市場洞察精準(zhǔn)化的渠道策略精準(zhǔn)化的產(chǎn)品策略精準(zhǔn)化管理精細(xì)化營銷精準(zhǔn)化的資源策略精準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化精準(zhǔn)化的合作伙伴策略42 需求發(fā)展趨勢（ 2/2） -系統(tǒng)及數(shù)據(jù)方面 全業(yè)務(wù)運(yùn)營分析數(shù)據(jù)支撐 逐步完成 BSS全域數(shù)據(jù)接入 丏業(yè)化數(shù)據(jù)應(yīng)用支撐 (集市 ) 元數(shù)據(jù)管理 數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控 建立數(shù)據(jù)質(zhì)量管理體系 建立丏職的管理部門 由分散系統(tǒng)，分散式管理向統(tǒng)一數(shù)據(jù)平臺、統(tǒng)一數(shù)據(jù)管控轉(zhuǎn)變 技術(shù)規(guī)范 業(yè)務(wù)規(guī)范 數(shù)據(jù)架構(gòu)規(guī)范 集成規(guī)范 建設(shè)管控規(guī)范 統(tǒng)一數(shù)據(jù)管控體系統(tǒng)一的數(shù)據(jù)支撐統(tǒng)一數(shù)據(jù)支撐統(tǒng)一數(shù)據(jù)管控標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化統(tǒng)一技術(shù)架構(gòu)統(tǒng)一應(yīng)用平臺統(tǒng)一數(shù)據(jù)平臺統(tǒng)一管控43 課程大綱 一 概述 二 行業(yè)最佳實(shí)踐 三 現(xiàn)狀分析及問題 四 需求分析 五 規(guī)劃目標(biāo) 六 演進(jìn)路線 44 總部省分計(jì) 費(fèi) 結(jié) 算 類 系 統(tǒng)客 戶 關(guān) 系 管 理 類 系 統(tǒng)服 務(wù) 開 通 管 理 類 系 統(tǒng)客 戶 關(guān) 系 管 理 系 統(tǒng) ( C R M )合 作 伙 伴 管 理 系 統(tǒng) ( P R M ) 客 戶 問 題 管 理客 戶 評 價 管 理問 題 管 理培 訓(xùn) 管 理合 作 伙 伴 產(chǎn) 品 管 理合 作 伙 伴 管 理市 場 營 銷 管 理 銷 售 管 理產(chǎn) 品 管 理業(yè) 務(wù) 資 源 管 理異 地 業(yè) 務(wù) 管 理渠 道 管 理結(jié) 算 管 理合 作 伙 伴 業(yè) 務(wù) 管 理綜 合 計(jì) 費(fèi) 結(jié) 算 系 統(tǒng) （ I B S S ）分 析 型 系 統(tǒng)綜 合 采 集 系 統(tǒng) ( M e d i a t i o n ) 回 收 回 退預(yù) 處 理采 集 處 理集 成 定 單 管 理 系 統(tǒng) ( I O M )開 通 就 緒開 通 處 理業(yè) 務(wù) 單 管 理開 通 監(jiān) 管客 戶 資 料 管 理集 團(tuán) 客 戶 生 產(chǎn) 管 理 系 統(tǒng)（ G C M ）一 站 式 服 務(wù)集 團(tuán) 客 戶 問 題 管 理集 團(tuán) 客 戶 評 價 管 理集 團(tuán) 客 戶 營 銷 管 理集 團(tuán) 客 戶 資 料 管 理經(jīng) 營 分 析 系 統(tǒng) （ B A S ）數(shù) 據(jù) 接 口 數(shù) 據(jù) 存 儲數(shù) 據(jù) 管 理 數(shù) 據(jù) 應(yīng) 用B - R - C - ZB - R - P - ZB - B - S - ZB - B - M - ZB - A - B - ZB - R - G - Z結(jié) 算 處 理對 帳結(jié) 算 批 價結(jié) 算 帳 務(wù)數(shù) 據(jù) 分 發(fā)集 團(tuán) 客 戶 計(jì) 費(fèi) 帳 務(wù) 處 理在 線 計(jì) 費(fèi) 系 統(tǒng) ( O C S )計(jì) 費(fèi) 控 制帳 務(wù) 處 理計(jì) 費(fèi) 網(wǎng) 關(guān)通 用 接 口批 價 處 理帳 戶 管 理數(shù) 據(jù) 管 理綜 合 計(jì) 費(fèi) 帳 務(wù) 系 統(tǒng) ( B i l l i n g )帳 務(wù) 處 理收 費(fèi) 管 理欠 費(fèi) 管 理批 價帳 單 管 理信 用 控 制防 欺 詐 控 制 收 入 流 監(jiān) 測客 戶 關(guān) 系 管 理 類 系 統(tǒng)服 務(wù) 開 通 管 理 類 系 統(tǒng)資 源 管 理 類 系 統(tǒng)客 戶 關(guān) 系 管 理 系 統(tǒng) ( C R M )合 作 伙 伴 管 理 系 統(tǒng) ( P R M ) 客 戶 接 觸 管 理訂 單 處 理客 戶 資 料 管 理產(chǎn) 品 管 理問 題 管 理培 訓(xùn) 管 理合 作 伙 伴 產(chǎn) 品 管 理合 作 伙 伴 管 理市 場 營 銷 管 理銷 售 管 理客 戶 評 價 管 理業(yè) 務(wù) 資 源 管 理客 戶 問 題 管 理渠 道 管 理結(jié) 算 管 理合 作 伙 伴 業(yè) 務(wù) 管 理分 析 型 系 統(tǒng)經(jīng) 營 分 析 系 統(tǒng) ( B A S ) 數(shù) 據(jù) 接 口 數(shù) 據(jù) 存 儲集 成 定 單 管 理 系 統(tǒng) ( I O M )開 通 就 緒開 通 處 理業(yè) 務(wù) 單 管 理開 通 監(jiān) 管號 線 資 源 管 理 子 系 統(tǒng)號 線 資 源 管 理資 源 調(diào) 度號 線 資 源 規(guī) 劃客 戶 資 源 管 理資 源 預(yù) 警計(jì) 費(fèi) 結(jié) 算 類 系