旅游接待禮儀3

旅游接待禮儀 主要內(nèi)容 項(xiàng)目 1 認(rèn)識(shí)禮儀 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 了解禮儀的起源與發(fā)展 學(xué)習(xí)任務(wù) 2 認(rèn)識(shí)現(xiàn)代禮儀 學(xué)習(xí)任務(wù) 3 禮儀與旅游接待 項(xiàng)目 2 旅游接待人員的形象塑造 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 儀容儀表修飾 學(xué)習(xí)任務(wù) 2 良好儀態(tài)培養(yǎng) 項(xiàng)目 3 掌握旅游接待人員的日常交往技巧 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 了解會(huì)面禮節(jié) 學(xué)習(xí)任務(wù) 2 拜訪與饋贈(zèng)技巧 項(xiàng)目 4 旅游接待語言藝術(shù)處理 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 旅游接待禮貌用語的規(guī)范運(yùn)用 學(xué)習(xí)任務(wù) 2 旅游接待語言藝術(shù)處理 項(xiàng)目 5 旅游飯店接待禮儀運(yùn)用 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 前廳接待禮儀運(yùn)用 學(xué)習(xí)任務(wù) 2 客房部接待禮儀運(yùn)用 學(xué)習(xí)任務(wù) 3 餐飲部接待禮儀運(yùn)用 學(xué)習(xí)任務(wù) 4 其他部門接待禮儀運(yùn)用 項(xiàng)目 6 旅行社接待禮儀運(yùn)用 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 導(dǎo)游接待禮儀運(yùn)用 學(xué)習(xí)任務(wù) 2 門市部業(yè)務(wù)接待禮儀運(yùn)用 學(xué)習(xí)任務(wù) 3 了解旅行社其他環(huán)節(jié)接待禮儀 項(xiàng)目 8 其他禮儀認(rèn)識(shí) 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 了解涉外接待禮儀 學(xué)習(xí)任務(wù) 2 了解會(huì)議接待禮儀 學(xué)習(xí)任務(wù) 3 了解客源國(guó)和地區(qū)禮儀 項(xiàng)目 7 旅游景區(qū)接待禮儀運(yùn)用 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 了解旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容 學(xué)習(xí)任務(wù) 2 旅游景區(qū)接待禮儀運(yùn)用 項(xiàng)目 旅游飯店接待禮儀運(yùn)用 5 第一部分：了解學(xué)習(xí)目標(biāo) 1.了解接待禮儀在飯店所有崗位的具體應(yīng)用 2.掌握飯店各部門員工接待禮儀的基本要求 3.熟練掌握各部門接待服務(wù)的基本技巧 知識(shí)目標(biāo) 1.了解前廳部、 餐飲部、客房部的職 責(zé)范圍，熟練掌握前廳 部、餐飲部和客房部各 職能部門接待禮儀要 求，并且能夠規(guī)范操作。 2.掌握酒店酒吧、康樂 部、商場(chǎng)部等場(chǎng)所的 接待要領(lǐng)，并且能在 實(shí)踐中規(guī)范操作。 技能目標(biāo) 認(rèn)識(shí)到在酒店服務(wù)中會(huì)出現(xiàn)各種 各樣的問題。具體接觸酒店接待中 的問題實(shí)例，并且通過分析嘗試著 去解決問題，以便從中知道自己 的不足，激發(fā)學(xué)習(xí)的積極性。 案例目標(biāo) 通過實(shí)訓(xùn)，能將前 廳部、餐飲部、客房 部、酒吧、商場(chǎng)部、 康樂部等酒店部門的接 待禮儀運(yùn)用于實(shí)踐當(dāng)中， 通過實(shí)踐發(fā)現(xiàn)問題，解 決問題，最終使學(xué)生 能夠在酒店各部門各 崗位進(jìn)行規(guī)范的 操作和接待。 實(shí)訓(xùn)目標(biāo) 第二部分：完成學(xué)習(xí)任務(wù) 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 前廳接待禮儀運(yùn)用 學(xué)習(xí)任務(wù) 2 客房部接待禮儀運(yùn)用 學(xué)習(xí)任務(wù) 3 餐飲部接待禮儀運(yùn)用 學(xué)習(xí)任務(wù) 4 其他部門接待禮儀運(yùn)用 【 想一想 】 果汁里的玻璃渣 某飯店一位住店的客人，在大廳一側(cè)的酒吧里買了一瓶果汁，當(dāng)時(shí)就對(duì)著瓶口痛飲起來。不料突然喝到一塊玻璃渣。于是他在不滿中連聲叫著服務(wù)員，但當(dāng)時(shí)酒吧客人較多，服務(wù)員一時(shí)無法抽身，只得請(qǐng)這位客人稍候。這位客人的火氣更大了，拿著剩余的半瓶果汁和玻璃渣來到服務(wù)總臺(tái)，火氣十足地說道： “ 小姐，貴飯店是出售果汁呢，還是要出售能致人于死地的武器？ ” 總服務(wù)臺(tái)接待人員富有經(jīng)驗(yàn)，她明白，事已至此，單憑簡(jiǎn)單的道歉已無濟(jì)于事了，于是，她關(guān)切而又焦急地說道： “ 哎呀，先生，喉嚨和舌頭受傷沒有？ ” 話一出口，就讓人感到了真誠(chéng)的關(guān)注。當(dāng)客人表示未受到傷害時(shí)，接待人員露出欣喜： “ 先生，您真幸運(yùn)，要是個(gè)粗心的人， 那麻煩可就大了?！睙o形中，客人開始為自己有運(yùn)氣并且辦事細(xì)致而有些安慰了。這種事情還從來沒有發(fā)生過，不巧您碰上了，您受驚了，真對(duì)不起?！安皇r(shí)機(jī)的解釋和道歉，終于使緊張的氣氛開始緩和了。這一番有禮、有節(jié)的話語，使客人的情緒基本平靜了?？腿艘哺械焦皇秋埖晟a(chǎn)的，一味怪飯店似乎也有失禮儀。于是便對(duì)接待人員講起商品質(zhì)量好壞對(duì)于廠家信譽(yù)的重要性，建議接待人員向生產(chǎn)果汁的廠家反映質(zhì)量問題。接待人員滿口答應(yīng)，并當(dāng)場(chǎng)記錄下來，事后，還將準(zhǔn)備給廠家郵寄的信、果汁瓶和玻璃渣等專門讓那位客人過目。一場(chǎng)可能刮起的風(fēng)波平息了，客人感到十分滿意。 問題討論： 總服務(wù)臺(tái)接待人員在哪些方面做的比較好？ 飯店接待人員在大廳應(yīng)注重哪些禮節(jié)？ 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 前廳接待禮儀運(yùn)用 一、飯店前廳接待禮儀 1.迎賓、應(yīng)接人員禮儀 2.領(lǐng)賓入店禮儀 3.送客離店禮儀 4.其他日常服務(wù)禮儀 二、總臺(tái)服務(wù)接待禮儀 1.接待問詢禮儀 站姿良好，精神集中 熱情主動(dòng)，方便快捷 學(xué)會(huì)觀察，隨機(jī)應(yīng)變 2.服務(wù)工作禮儀 接待住宿禮儀 電話服務(wù)禮儀 處理投訴 【 知識(shí)要點(diǎn) 】 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 前廳接待禮儀運(yùn)用 一、實(shí)踐內(nèi)容 八名學(xué)生分為一組，每組出四位同學(xué)分別扮演前廳的迎賓、領(lǐng)賓、總臺(tái)接待人員、樓層服務(wù)人員，其他同學(xué)扮演顧客，每組依次進(jìn)行接待。 二、實(shí)踐要點(diǎn) 掌握前廳部各崗位工作的要領(lǐng)。 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 前廳接待禮儀運(yùn)用 【 做一做 】 【 想一想 】 令人稱贊的服務(wù) 英國(guó)休斯敦市的 家飯店。有一天，一位客人結(jié)了賬，離店去丁俄亥俄州，他下了飛機(jī)才發(fā)現(xiàn)，公文包忘在了酒店。他立即打電話給飯店。正在收拾房間的客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)了皮包，在電話里問客人是盡快將它寄去還是等他下次來取。當(dāng)問明皮包里有客人在晚上的演講會(huì)中必須要用的幻燈片和資料時(shí)，服務(wù)員問清了地址，連工作服都未換便直奔機(jī)場(chǎng)，飛行 1000多公里趕到俄亥俄州，將公文包及時(shí)送到客人手中，又馬不停蹄地趕回休斯敦市。當(dāng)他向經(jīng)理解釋完情況后，經(jīng)理一言未發(fā)，當(dāng)即拿出 500美元作為服務(wù)員的獎(jiǎng)金，有這樣認(rèn)真負(fù)責(zé)的服務(wù)員，有這樣善解人意的經(jīng)理，有這樣周到的服務(wù)，飯店的生意和信譽(yù)會(huì)怎么樣呢？ 問題討論： 作為飯店客房服務(wù)人員，應(yīng)該注重哪些禮儀？ 學(xué)習(xí)任務(wù) 2 客房部接待禮儀運(yùn)用 一、客房服務(wù)儀表儀態(tài)禮儀 二、客房服務(wù)接待禮儀 1.迎客服務(wù)禮儀 迎客準(zhǔn)備工作禮儀 樓層接待禮儀 2.住店服務(wù)工作禮儀 端茶送水禮儀 整理客房禮儀 做好客房安全環(huán)衛(wèi)工作 3.離店送客禮儀 做好客人走前準(zhǔn)備工作 臨走時(shí)的送別工作 客人走后的檢查工作 三、其他注意事項(xiàng) 1、遵守規(guī)定制度，嚴(yán)于律己 2、不符合禮儀規(guī)范的行為 【 知識(shí)要點(diǎn) 】 學(xué)習(xí)任務(wù) 2 客房部接待禮儀運(yùn)用 一、實(shí)踐內(nèi)容 五名學(xué)生分為一組，每組出兩位同學(xué)分別扮演行李員、客房服務(wù)人員，其他同學(xué)扮演顧客，每組依次進(jìn)行接待。 二、實(shí)踐要點(diǎn) 掌握客房部各崗位的工作要領(lǐng)。 【 做一做 】 學(xué)習(xí)任務(wù) 2 客房部接待禮儀運(yùn)用 【 想一想 】 巧妙的贈(zèng)送 在一家涉外賓館的中餐廳里，正是中午時(shí)分，用餐的客人很多，服務(wù)小姐忙碌地在餐臺(tái)間穿梭著。 有一桌的客人中有好幾位外賓，其中一位外賓在用完餐后，順手將自己用過的一雙精美的景泰藍(lán)食筷放入了隨身帶的皮包里。服務(wù)小姐在一旁將此景看在眼里，不動(dòng)聲色地轉(zhuǎn)入后堂，不一會(huì)兒，捧著一只繡有精致花案的綢面小匣，走到這位外賓身邊說： “ 先生，您好，我們發(fā)現(xiàn)你在用餐時(shí)，對(duì)我國(guó)傳統(tǒng)的工藝品 景泰藍(lán)食筷表現(xiàn)出極大的興趣，簡(jiǎn)直愛不釋手。為了表達(dá)我們對(duì)您如此欣賞中國(guó)工藝品的感謝，餐廳經(jīng)理決定將您用過的這雙景泰藍(lán)食筷贈(zèng)送給您，這是與之配套的錦盒，請(qǐng)笑納。 ” 這位外賓見此狀，聽此言，自然明白自己剛才的舉動(dòng)已被服務(wù)小姐盡收眼底，頗為慚愧。只好解釋說，自己多喝了一點(diǎn)，無意間誤將食筷放入了包中，感激之余，更執(zhí)意表示希望能出錢購(gòu)下這雙景泰藍(lán)食筷，作為此行的紀(jì)念。餐廳經(jīng)理亦順?biāo)浦郏醋顑?yōu)惠的價(jià)格，記入了主人的賬上。 聰明的服務(wù)小姐既沒有讓餐廳受損失，也沒有令客人難堪，圓滿地解決了事情，并收到了良好的交際效果。 問題討論 ： 假如是你，你會(huì)如何處理此事？ 作為酒店餐廳服務(wù)人員，應(yīng)注重哪些禮節(jié)？ 學(xué)習(xí)任務(wù) 3 餐飲部接待禮儀運(yùn)用 一、餐前服務(wù)禮儀 （一）準(zhǔn)備工作 1.個(gè)人衛(wèi)生 2.環(huán)境衛(wèi)生 3.食品、餐具衛(wèi)生 （二）迎候禮儀 1.微笑迎客 2.幫客人接物 3.詢問客人是否預(yù)訂，要迅速查閱預(yù)訂單或預(yù)訂記錄，將客人引到其所訂的餐桌。 （三）引座禮儀 【 知識(shí)要點(diǎn) 】 學(xué)習(xí)任務(wù) 3 餐飲部接待禮儀運(yùn)用 二、就餐服務(wù)禮儀 1、遞巾送茶 2、遞送菜單 3、恭請(qǐng)點(diǎn)菜 4、餐間服務(wù) 斟酒服務(wù) 上菜服務(wù) 分菜服務(wù) 撤盤服務(wù) 主動(dòng)服務(wù) 5.結(jié)賬送客 學(xué)習(xí)任務(wù) 3 餐飲部接待禮儀運(yùn)用 學(xué)習(xí)任務(wù) 3 餐飲部接待禮儀運(yùn)用 四、宴會(huì)接待服務(wù)禮儀 （一）宴會(huì)的特點(diǎn)及形式 1.宴會(huì)的特點(diǎn) 宴請(qǐng)不是提供日常的一般服務(wù)。 宴會(huì)不是隨意的用餐。 宴會(huì)通過推銷高級(jí)飲料、高級(jí)食品和高規(guī)格服務(wù)為賓館飯店帶來較高的利潤(rùn)。 宴會(huì)服務(wù)必須技術(shù)嫻熟，動(dòng)作輕松自如。 2.宴請(qǐng)的形式 1）宴會(huì) 國(guó)宴 正式宴會(huì) 便宴 家宴 2）招待會(huì) 冷餐會(huì) 酒會(huì) 茶會(huì) 工作餐 （二）宴會(huì)的桌次和席位安排禮儀 1、中餐宴會(huì)的桌次排列 中餐宴會(huì)上的主桌有兩種，一種是長(zhǎng)方形橫擺桌，主賓面向眾席而坐：一種是大圓桌，圓桌中央設(shè)花壇或圍桌，主賓圍桌而坐。主桌的座位應(yīng)擺放席卡簽名。 一般來說，臺(tái)下最前面的一兩桌是為貴賓和第一主人準(zhǔn)備的，赴宴者如果不是主賓，最好不要貿(mào)然入座。 中餐宴會(huì)多使用圓桌，如果是多桌中餐，則桌次一般居中或最前面的桌子為主桌 。 學(xué)習(xí)任務(wù) 3 餐飲部接待禮儀運(yùn)用 2、中餐宴會(huì)席位的安 排 在國(guó)際交往場(chǎng)合和商務(wù)交際場(chǎng)合，中餐習(xí)慣按職務(wù)和身份高低排列席位；如果夫人或女士出席，通常將女士排在一起，即主賓坐在男主人右上方，其夫人坐在女主人右上方。 如遇主賓身份高于主人時(shí)，為表示對(duì)主賓的尊重，可以請(qǐng)主賓坐在主人的位子上，而主人坐在主賓的位子上，第二主人坐在主賓的左側(cè)或常規(guī)排列。 主賓攜帶夫人，出于禮節(jié)，主人的夫人應(yīng)該陪同出席。如果主人的夫人因故不能出席時(shí)，可請(qǐng)與主人有聯(lián)系且身份相當(dāng)?shù)呐孔龅诙魅耍蝗魺o適當(dāng)?shù)呐砍鱿?，可把主賓夫婦安排在主人的左右側(cè)。 學(xué)習(xí)任務(wù) 3 餐飲部接待禮儀運(yùn)用 3、西餐席次的安排 西餐多采用長(zhǎng)臺(tái)，大型宴會(huì)除主臺(tái)外，可采用圓臺(tái)。正式宴會(huì)一般均安排席位，也可只排主要客人的席位，其他客人只排桌次或自由入座。無論采取哪種做法，都要在入席前通知到每一位出席者，使大家心中有數(shù)。 西餐的坐席排列，同一桌上席位高低，以距離主人座位的遠(yuǎn)近而定，右高左低。 西餐習(xí)慣男女交叉安排，以女主人的位置為準(zhǔn)。主賓坐在女主人右邊，主賓夫人坐在男主人右邊。 舉行兩桌以上的西式宴會(huì)，各桌應(yīng)與主桌主人的位置相同，其賓客也依主桌的座位排列方法就座。 座位安排遇到特殊情況，可靈活處理，如主賓身份高于主人，為表示對(duì)主賓的尊重，可以把主賓安排在主人的位子上，而主人坐在主賓的位置，第二主人坐在主賓右側(cè)。 學(xué)習(xí)任務(wù) 3 餐飲部接待禮儀運(yùn)用 一、實(shí)踐內(nèi)容 將全班同學(xué)進(jìn)行分組，每組部分同學(xué)扮演餐廳各崗位的服務(wù)員，其他同學(xué)充當(dāng)客人，每組依次進(jìn)行接待。 二、實(shí)踐要點(diǎn) 掌握餐廳各崗位的工作要領(lǐng)。 【 做一做 】 學(xué)習(xí)任務(wù) 3 餐飲部接待禮儀運(yùn)用 【 想一想 】 “五星級(jí) ” 的服務(wù) 一天上午，某公司在一家五星級(jí)酒店的多功能會(huì)議廳召開會(huì)議。期間，該公司職員李小姐來到商務(wù)中心發(fā)傳真，發(fā)完后李小姐要求借打一個(gè)電話給總公司，詢問傳真稿件是否清晰。 商務(wù)中心的服務(wù)員說： “ 這里沒有外線電話 ” 。 李小姐不悅地反問： “ 沒有外線電話稿件怎么傳真出去的呢？ ” 服務(wù)員： “ 我們的外線電話不免費(fèi)服務(wù)。 ” 李小姐生氣地說： “ 我已預(yù)付了 20元傳真費(fèi)了。 ” 服務(wù)員： “ 我收了你的傳真費(fèi)，并沒有收你的電話費(fèi)啊 ?！更何況你的傳真費(fèi)也不夠。 ” 李小姐說： “ 啊，還不夠？到底你要收多少呢？開個(gè)收據(jù)我看一看。 ” “ 我們傳真收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)是：市內(nèi)港幣 10元 /頁；服務(wù)費(fèi)港幣 5元； 3分鐘通話費(fèi)港幣 2元。您傳真了兩頁應(yīng)收港幣 27元，再以 1： 1.08的比價(jià)折合成人民幣，我們要實(shí)收人民幣 29.16元。 ” 服務(wù)員立即開具了傳真和電話的收據(jù)。 李小姐問： “ 傳真收費(fèi)還是電話收費(fèi)是根據(jù)什么規(guī)定的？ 服務(wù)員出口便說： “ 這是我們酒店的規(guī)定。 ” 李小姐： “ 請(qǐng)您出示書面規(guī)定。 ” 服務(wù)員不耐煩地回答說： “ 這不就是價(jià)目表嘛。 ” 李小姐： “ 你的態(tài)度怎么這樣？ ” 服務(wù)員反唇相譏： “ 您的態(tài)度也不見得比我好呀。 ” 李小姐氣得付完錢就走了。 問題討論： 這位服務(wù)員的做法正確嗎？ 酒店康樂、購(gòu)物、酒吧等場(chǎng)所應(yīng)該注重哪些禮儀？ 學(xué)習(xí)任務(wù) 4 其他部門接待禮儀運(yùn)用 【 知識(shí)要點(diǎn) 】 學(xué)習(xí)任務(wù) 4 其他部門接待禮儀運(yùn)用 一、酒吧接待禮儀 1、酒吧服務(wù)員接待服務(wù)禮儀 2、調(diào)酒師禮儀 二、康樂部服務(wù)接待禮儀 1.迎賓禮儀 熱情迎接 親切問候 檢查器械 2.服務(wù)過程禮儀 健身房接待服務(wù)禮儀 游泳池接待服務(wù)禮儀 保齡球房接待服務(wù)禮儀 桑拿浴室接待服務(wù)禮儀 美容服務(wù)禮儀 卡拉 ok舞廳接待服務(wù)禮儀 3.送客道別 三、商場(chǎng)服務(wù)接待禮儀 1.準(zhǔn)備迎接的禮儀 2.接待賓客禮儀 3.送別賓客的禮儀 四、電話總機(jī)服務(wù)禮儀 1.接轉(zhuǎn)電話禮儀 2.代客留言禮儀 3.叫醒服務(wù)禮儀 一、實(shí)踐內(nèi)容 將全班分為 4組，每個(gè)組模擬酒吧服務(wù)、康樂部服務(wù)、商場(chǎng)服務(wù)、電話總機(jī)服務(wù)中的其中一個(gè)接待任務(wù)，每組中，一部分同學(xué)充當(dāng)相應(yīng)崗位的服務(wù)人員，另一部分同學(xué)充當(dāng)顧客。 二、實(shí)踐要點(diǎn) 1.注意酒吧服務(wù)員和調(diào)酒師的禮儀要領(lǐng) 2.掌握康樂部各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)細(xì)節(jié) 3.領(lǐng)會(huì)商場(chǎng)服務(wù)禮儀的要點(diǎn) 4.清楚電話總機(jī)服務(wù)的技巧 【 做一做 】 學(xué)習(xí)任務(wù) 4 其他部門接待禮儀運(yùn)用 第三部分：經(jīng)典案例欣賞與分析 宴會(huì)上的黃菊花 時(shí)值隆冬，北京街頭已經(jīng)是銀裝素裹，大風(fēng)呼嘯，行人甚是稀少?？墒窃谑兄行耐獾哪炒缶频昀飬s張燈結(jié)彩，充滿熱鬧景象。原來，今晚這里有一盛大宴會(huì)，各國(guó)在京的大商人將 匯聚一堂，聽取某大公司總經(jīng)理關(guān)于尋找合作伙伴的講話。 會(huì)后，客人被請(qǐng)到大宴會(huì)廳。每張桌子上都放著一盆大繡 球似的黃澄澄的菊花插花，遠(yuǎn)遠(yuǎn)望去，甚是可愛。客人按照指 定的座位一一坐下，原先擁堵得入口處在引座小姐的引領(lǐng)下，很 快恢復(fù)了常態(tài)，客人們開始了新一輪的談話。 引座小姐發(fā)現(xiàn)，左邊有幾張桌子前仍 有數(shù)名客人站著，不知是對(duì)不上號(hào)還是有 別的原因，于是她走上前去了解。原來， 那些客人是法國(guó)人，由于她不懂法語，只 得請(qǐng)翻譯來，交談后獲知，法國(guó)客人認(rèn) 為菊花不吉利，因此不肯入座。引座小 姐趕緊取走菊花，換上紅玫瑰花束，客人的臉色頓時(shí)轉(zhuǎn)愁為喜，高興地座了下來，引座小姐再三請(qǐng)翻譯轉(zhuǎn)達(dá)她真切的歉意。 客人為什么又留下了 一個(gè)下雨的晚上，機(jī)場(chǎng)附近某一大酒店的前廳很熱鬧，接特員正緊張有序地為一批誤機(jī)團(tuán)隊(duì)客人辦理入住登記手續(xù)，在大廳的休息處還坐著五六位散客等待辦理手續(xù)。此時(shí)，又有一批誤機(jī)的客人涌入大廳。大堂經(jīng)理小劉密切注視著大廳內(nèi)的情景。 “ 小姐，麻煩您了，我們打算住到市中心的酒店去，你能幫我們叫輛出租車嗎？ ” 兩位客人從大堂休息處站起身來，走到小劉面前說。 “ 先生，都這么晚了，天氣又不好，到市中心去已不太方便了。 ” 小劉想挽留住客人。 “ 從這兒打的士到市中心不會(huì)花很長(zhǎng)時(shí)間吧，我們剛聯(lián)系過，房間都訂好了。 ” 客人看來很堅(jiān)決。 “ 既然這樣，我們當(dāng)然可以為您叫車了。 ” 小劉彬彬有禮地回答道，她馬上叫來行李員小秦，讓他快去叫車，并對(duì)客人說 “ 我們酒店位置比較偏，可能兩位先生需要等一下，我們不妨先到大堂等一下好嗎？ ” “ 那好吧，謝謝。 ” 客人被小劉的熱情打動(dòng)，然后和她一起來到大堂吧休息處等候。 “ 天已經(jīng)很黑了，雨夾著雪仍然在不停地下，行李員小秦始終站在路邊攔車，但十幾分鐘過去了，也沒有攔到一輛空車?？腿说鹊糜行┙辜?，不時(shí)站起身來觀望有沒有車。小劉安慰他們說： “ 今天天氣不好，出租車不太容易叫到，不過我們會(huì)盡力而為的。 ” 然后又對(duì)客人說： “ 您再等一下，如果叫到車，我們會(huì)及時(shí)通知您的。 ” 又是 15分鐘過去了，車還是沒攔到?？腿俗叱龃筇瞄T外，看到在風(fēng)雪中站了30多分鐘臉已凍得通紅的行李員小秦，非常抱歉地說： “ 我們不去了，你們服務(wù)這么好，我們就住這兒吧，對(duì)不起。 ” 還有一位客人親切的把小秦拉進(jìn)了前廳。 1.飯店前廳、總臺(tái)接待服務(wù)有哪些禮儀？ 2.客房服務(wù)接待禮儀有哪些內(nèi)容？ 3.簡(jiǎn)要介紹餐廳服務(wù)接待禮儀的要點(diǎn)。 4.簡(jiǎn)述宴會(huì)接待服務(wù)的禮儀。 5.酒吧、康樂接待服務(wù)有哪些禮儀？ 6.商場(chǎng)服務(wù)接待有哪些禮儀？ 7.簡(jiǎn)述飯店總機(jī)服務(wù)禮儀的要點(diǎn)。 第四部分：課后練習(xí) 項(xiàng)目 6 旅行社接待禮儀運(yùn)用 知識(shí)目標(biāo) 1.了解導(dǎo)游接待禮儀的基本要求 2.熟悉導(dǎo)游接待程序 3.掌握帶團(tuán)游覽服務(wù)禮儀 4.掌握旅行社門市部接待禮儀 5.掌握特殊團(tuán)隊(duì)接待要領(lǐng) 6.了解旅游車隊(duì)接待禮儀 技能目標(biāo) 1.塑造自己成為一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游人員，能夠 按照導(dǎo)游接待程序接待旅游團(tuán)隊(duì)，并且能對(duì)特殊旅游團(tuán)隊(duì)進(jìn)行有針對(duì)性的組織和接待。 2.能夠在旅行社門市部崗位進(jìn)行規(guī)范接待。 案例目標(biāo) 通過案例，感受到禮儀在旅行社各崗位服務(wù)中的作用，獨(dú)立去解決旅行社各部門接待中出現(xiàn)的問題，并且在思考過程中發(fā)現(xiàn)問題，帶著問題去學(xué)習(xí)，從而提高對(duì)本章知識(shí)的興趣。 實(shí)訓(xùn)目標(biāo) 本章實(shí)訓(xùn)針對(duì)旅行社的各個(gè)崗位部門展開，鍛煉了學(xué)生帶團(tuán)和處理突發(fā)事件的能力，讓學(xué)生學(xué)會(huì)在旅行社門市部接待中的規(guī)范操作和旅游車上的操作要領(lǐng)。 第一部分 :學(xué)習(xí)目標(biāo) 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 導(dǎo)游接待禮儀運(yùn)用 學(xué)習(xí)任務(wù) 2 門市部業(yè)務(wù)接待禮儀運(yùn)用 學(xué)習(xí)任務(wù) 3 了解旅行社其他環(huán)節(jié)接待禮儀 第二部分：完成學(xué)習(xí)任務(wù) 【 想一想 】 我們不需要換導(dǎo)游了 某年 10月，北京的導(dǎo)游景先生接待了一個(gè)歐洲的老年團(tuán)。在機(jī)場(chǎng)接到客人后，旅游團(tuán)的女導(dǎo)游直率地對(duì)人高馬大的景先生講，那個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員都是一些年齡大的旅游者，她的公司事先已經(jīng)發(fā)過電傳，希望北京的旅行社能夠指派一位耐心細(xì)致和形象俊秀的女士來接待，因此要求更換導(dǎo)游員。景先生微笑著對(duì)領(lǐng)隊(duì)講，目前正值旅游旺季，接待人員比較緊張，而且旅游計(jì)劃上也沒有注明客人的要求，可能組團(tuán)社沒有通知到。如果到飯店客人仍要求換人，他一定積極與旅行社聯(lián)系，滿足大家的要求?，F(xiàn)在最緊要的是幫助客人清點(diǎn)行李，盡快上車，因?yàn)榻?jīng)過長(zhǎng)途旅行，游客們一定很疲勞，需要回飯店休息。領(lǐng)隊(duì)聽景先生講得有理，便點(diǎn)頭應(yīng)允了。緊接著，景先生幫助大家清點(diǎn)行李與行李員交接后就準(zhǔn)備帶領(lǐng)游客們上大轎車。上車時(shí)，他很禮貌地逐一攙扶那些行動(dòng)不便的老年游客，請(qǐng)他們注意安全?？吹骄跋壬吂М吘?、小心謹(jǐn)慎的樣子，領(lǐng)隊(duì)不禁點(diǎn)了點(diǎn)頭。 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 導(dǎo)游接待禮儀運(yùn)用 在駛向飯店的路上，景先生開始向大家導(dǎo)游。針對(duì)老年人需要耐心和尊重的特點(diǎn)，景先生講道： “ 女士們、先生們，在向大家介紹我、司機(jī)、北京和中國(guó)之前，請(qǐng)?jiān)试S我向大家表示誠(chéng)摯的敬意。我是大家此次來華后所見到的第一個(gè)導(dǎo)游，我一定像招待家里的長(zhǎng)輩那樣，盡心地為大家服務(wù)，讓你們和你們的家人放心。中國(guó)人是十分好客的，你們到中國(guó)來旅游就像到了好朋友的家里，一定會(huì)受到最好的款待。雖然你們要求一位小姐來替換我的工作，但我仍然為認(rèn)識(shí)大家而感到高興。 ” 此時(shí)，車后的領(lǐng)隊(duì)再也忍不住了，她有些歉意地對(duì)他說： “ 景先生，我們不需要換人了，你是我們這次見到的第一個(gè)中國(guó)導(dǎo)游，也是最理想的導(dǎo)游，希望我們合作愉快。 ” 聽完領(lǐng)隊(duì)的話，游客們紛紛鼓起了掌。 問題討論： 景先生是以什么樣的方式贏得游客的信賴？ 導(dǎo)游人員應(yīng)該注重哪些接待禮儀？ 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 導(dǎo)游接待禮儀運(yùn)用 一、導(dǎo)游接待服務(wù)的特征 （一）情緒性服務(wù) 1.熱情好客 2.賓至如歸 3.有人情味 （二）主體性服務(wù) 1.積極主動(dòng)，區(qū)別對(duì)待 2.尊重對(duì)方，求同存異 3.和平友好，獨(dú)立自主 【 知識(shí)要點(diǎn) 】 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 導(dǎo)游接待禮儀運(yùn)用 二、導(dǎo)游接待禮儀的基本要求 （一）儀容儀表禮儀 （二）舉止禮儀 （三）導(dǎo)游語言禮儀 1.言之有禮 2.言之有物 3.言之有據(jù) 4.言之有情 5.言之有理 6.言之有趣 三、導(dǎo)游接待程序 1.準(zhǔn)備階段 2.實(shí)際接待工作 3.送別階段 四、帶團(tuán)游覽服務(wù)禮儀 1.游覽途中的禮儀 2.講解服務(wù)的禮儀規(guī)范 3.引導(dǎo)游客購(gòu)物服務(wù)禮儀 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 導(dǎo)游接待禮儀運(yùn)用 五、處理特殊情況禮儀 （一）預(yù)防特殊情況發(fā)生的措施 （二）各類特殊情況處理禮儀 1.路線與日程變更 2.行李丟失 3.旅游者財(cái)物被盜 4.交通事故 5.其他特殊情況 一、實(shí)踐內(nèi)容 班級(jí)的一個(gè)同學(xué)充當(dāng)導(dǎo)游，其他同學(xué)充當(dāng)游客，其中每一位同學(xué)均可輪流充當(dāng)導(dǎo)游，帶領(lǐng)其他同學(xué)游覽校園。 二、實(shí)踐要點(diǎn) 1.注重導(dǎo)游人員儀表儀態(tài)和語言 技巧。 2.掌握導(dǎo)游接待準(zhǔn)備階段、實(shí)際 接待階段和送別階段的禮儀要領(lǐng)。 3.團(tuán)隊(duì)特殊情況的處理方法 【 做一做 】 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 導(dǎo)游接待禮儀運(yùn)用 【 想一想 】 冷落的代價(jià) “ 三八節(jié) ” 將至，李經(jīng)理打算組織單位的 80多名女職員出去旅游。他路過一家旅行社時(shí)，看到旅行社門口張貼著一些旅游線路廣告，就順便進(jìn)去看看，準(zhǔn)備和這家旅行社商議出游的事情。不料他到了旅行社半天都沒有人搭理，只見三四個(gè)接待人員在低頭看著雜志。李經(jīng)理無奈，只好指著一條張貼的路線廣告向接待人員進(jìn)行咨詢，誰知，其中一個(gè)接待人員瞟了一眼說： “ 那個(gè)廣告上面寫的很清楚的，你自己看看 ” 。李經(jīng)理看到這一幕，沒有多說什么，非常生氣地走出了旅行社。這家旅行社也因?yàn)榻哟藛T的怠慢丟掉了這單生意。 問題討論： 李經(jīng)理為什么沒有選擇這家旅行社？ 作為旅行社門市接待人員應(yīng)該掌握哪些禮節(jié)？ 學(xué)習(xí)任務(wù) 2 門市部業(yè)務(wù)接待禮儀運(yùn)用 一、門市部禮儀 （一）門市部的環(huán)境 1、服飾整潔大方 2、遵守制度，禮貌待人 3、在門市部工作，要注意保持安靜 二、門市部業(yè)務(wù)員旅游接待禮儀 1.接待旅游者禮儀 2.辦理散客代辦業(yè)務(wù)禮儀 【 知識(shí)要點(diǎn) 】 學(xué)習(xí)任務(wù) 2 門市部業(yè)務(wù)接待禮儀運(yùn)用 一、實(shí)踐內(nèi)容 將班級(jí)同學(xué)分為 5人一組，其中每組輪流有 2位同學(xué)扮演門市部服務(wù)人員，其他 3位同學(xué)扮演團(tuán)隊(duì)旅游者或散客，模擬門市部的接待服務(wù)。 二、實(shí)踐要點(diǎn) 1.門市部業(yè)務(wù)員的基本素質(zhì) 2.門市部接待環(huán)節(jié)的要領(lǐng) 【 做一做 】 學(xué)習(xí)任務(wù) 2 門市部業(yè)務(wù)接待禮儀運(yùn)用 我被帥哥導(dǎo)游 “ 抱 ” 了 12次 2007年 5月 1日，在白水寨， 10多位肢殘人第一次看到了 “ 掛 ” 在山腰上的瀑布，他們雖然不能親自觸摸瀑布流水，雖然行動(dòng)不便，但是浮現(xiàn)在他們臉上的是一個(gè)又一個(gè)的幸福，其中有一位游客重度殘肢，上下車需要人抱，這次旅游景點(diǎn)不算多，加上中午的午餐、和景點(diǎn)里面的電瓶車，一共是 12次上下車。她就是在被不是很魁梧的男導(dǎo)游先后上下 “ 抱 ” 了 12次之多的過程中過了這個(gè)節(jié)日。她說，我的體重約 70公斤，每次被導(dǎo)游如此照顧，我的心里很內(nèi)疚，當(dāng)然也很幸福，可以說這是我來到這個(gè)世界上最難忘的一個(gè) “ 五一 ” 節(jié)。 問題討論： 你是怎么樣看待這位男導(dǎo)游的？ 導(dǎo)游人員在接待特殊團(tuán)隊(duì)時(shí)應(yīng)該注重哪些禮節(jié)？ 【 想一想 】 學(xué)習(xí)任務(wù) 3 了解旅行社其他環(huán)節(jié)接待禮儀 【 知識(shí)要點(diǎn) 】 學(xué)習(xí)任務(wù) 3 了解旅行社其他環(huán)節(jié)接待禮儀 一、旅行社特殊團(tuán)隊(duì)接待禮儀 1.新聞?dòng)浾呋蚵糜未砩探哟Y儀 2.大型團(tuán)隊(duì)接待禮儀 3.殘疾人團(tuán)隊(duì)接待禮儀 二、旅行社商務(wù)接待禮儀 1.約見顧客的禮儀 約見的時(shí)候要適宜。 要認(rèn)真細(xì)致地做好準(zhǔn)備工作 隨時(shí)等待客人 約見的地點(diǎn)要方便 2.面見顧客的禮儀 服裝整潔，儀表端莊 注重微笑與行禮 用握手表示真誠(chéng) 問候、說話要謙和親切 3、商務(wù)洽談的禮儀 理想的旅行社接待人員的條件 創(chuàng)造融洽友好的氣氛 平等待客，慎重洽談 了解對(duì)方的技巧 彈性表達(dá)禮儀 要表現(xiàn)接待人員的風(fēng)度 三、旅游車隊(duì)服務(wù)接待禮儀 （一）車隊(duì)調(diào)度員禮儀 1.儀表整潔，著公司識(shí)別服，佩戴調(diào)度胸卡。 2.車輛調(diào)派，按序秉公派車，不徇私情。 3.對(duì)老、弱、病、殘、孕等特殊乘客優(yōu)先供車。 4.文明禮貌，扶老攙幼，遇到乘客攜帶大件，多件行李，要主動(dòng)幫忙提拿、安放。 5.做好調(diào)派記錄及乘客失物的登記。 6.保持站點(diǎn)環(huán)境衛(wèi)生，維持秩序，制止駕駛員違反規(guī)定的現(xiàn)象。 7.不準(zhǔn)在車內(nèi)與駕駛員閑聊，不準(zhǔn)脫崗，上崗時(shí)不準(zhǔn)吸煙。 8.不得索要小費(fèi)。 （二）駕駛員禮儀 1.儀表舉止禮儀 2.迎客上車禮儀 3.途中服務(wù)禮